Козлов А.А., Иванова Т.Б. Практикум социального работника

Подождите немного. Документ загружается.

что она ко мне придирается, потому что просто я ей не

нрав-

люсь.

Даже к Кольке

Шуганову,

который все время кривляет-

ся, она так не лезет, как ко мне.

Примерный ответ социального работника (1):

— Да, все это довольно сложно. Ты, очевидно, удивлена,

почему она выделяет тебя из класса за твое поведение.

Другой социальный работник мог бы ответить по-дру-

гому (2):

— Ты злишься, потому что тебе кажется, что ее придир-

ки несправедливы.

Нетрудно догадаться, чей

отвдг

более

эмпатичный.

Речь

первого социального работника безупречна, но по тональ-

ности она не соответствует тому, о чем говорит двенадца-

тилетний ребенок.

С другой стороны, необходимо отметить, что специалист

вовсе не должен перенимать язык клиента, если это не «его

язык», только лишь для того, чтобы подстроиться под кли-

ента. Взрослый человек будет выглядеть смешно, если он

будет говорить на школьном сленге.

Чего не надо делать

В практике социальной работы в связи с эмпатическим

общением сложились определенные правила со знаком ми-

нус, то есть правила того, чего не надо делать, чтобы не

помешать эмпатическому общению. Ответы многих начи-

нающих социальных

работников,

как правило, весьма да-

леки от настоящей

эмпатии.

Типичные сшибки состоят в следующем.

Проблема клиента остается без ответа. Проблемы бы-

вают весьма щекотливые, но очень существенные для кли-

ента. Даже на самый сложный вопрос необходимо дать хотя

бы краткий ответ, В противном случае клиент может по-

думать, что его проблемы не заслуживают ответа

специа-

листа.

Ответ в виде вопроса, Нельзя с точки зрения

эмпатичес-

кого общения сразу же задать вопрос типа: «И как долго

вас волнует эта проблема?» В такой реакции специалиста

скользит пренебрежение к тому, что беспокоит клиента, к

Зак

447 161

его переживаниям. Это, скорее, дань технологической схе-

ме, в соответствии с которой необходимо получить как мож-

но больше информации о клиенте.

Использование клише. Специалист может ответить кли-

енту, сказав, что у многих случаются такие же проблемы.

Это — типичное клише. Такая фраза превращает социаль-

ного работника в чиновника, а для клиента может означать,

что разговор закончен. Неопытный специалист может так-

же ошибочно использовать и другое клише, например, ска-

зав клиенту, что его проблема не очень серьезна, что он не

должен так переживать, и т.д. Такой ответ также не может

считаться эмпатическим.

Ошибочным ответом может быть и пересказ с коммента-

риями специалиста того, что сказал клиент. Реакция специ-

алиста в такой форме, как правило, не дает ответа на эмо-

циональное состояние клиента и затрудняет последующее

общение. Интерпретация обычно включает в себя то, что

клиент

ке

увидел в своей ситуации, что было скрыто от со-

знания клиента, Б этом случае, специалист также замыкает

ответ на себя, а не ориентирует

эмпатию

на клиента.

Неверным было бы заменить

эмпатический

ответ каким-

либо советом

ниш.

рекомендациями.

Клиент ожидает сочув-

ствия, а не рекомендацию. Он может воспринять такой от-

вет как попытку «отделаться» от него как можно быстрее

и, естественно, дистанцировать (отдалить) его от специа-

листа.

Не рекомендуется

вмеего

эмпатического

ответа воспро-

извести то, что только что сказал клиент. Это сделает на-

много лучше обыкновенный магнитофон.

Самой распространенной ошибкой, как показывает

практика, является подмена эмпатического ответа выраже-

нием симпатии к клиенту и согласия с ним.

Эмпаткя

отлична

от симпатии. Типичным выражением симпатий является

сожаление, жалость, сочувствие, соболезнование.

Эмпатия

же связана прежде всего с пониманием. Симпатия вполне

естественна и нормальна для обычных взаимоотношений

между людьми. Но в профессиональной социальной работе

162

она может быть неуместна. Симпатия основана на согла-

сии с тем человеком, на которого она направлена. Эмпатия

основана на понимании и признании клиентом человека, к

которому она обращена, В худшем своем виде симпатия

может стать основой для сделки между специалистом и кли-

ентом. Ответ, основанный на

симпатии,

может произвести

«обратное» воздействие на клиента, заставить его почув-

ствовать себя жертвой.

Эмпатический

ответ должен помочь

клиенту снять остроту переживаний и затем трезво разоб-

раться в своей проблемной ситуации.

Итак, эмпатия является неотъемлемой частью комплек-

са навыков и умений специалиста по социальной работе.

Суммируем вышесказанное об эмпатии как базовом навы-

ке в виде конкретных практических советов.

• Помните, что эмпатия идеально является неотъемле-

мой частью нашей повседневной жизни, а не только при

исполнении наших профессиональных обязанностей как

коммуникационный навык.

• Проявляйте отзывчивость к клиенту как в реальнос-

ти, так

на психологическом уровне. Старайтесь услышать

точку зрения вашего клиента.

• Отложите ваши соображения и критические замеча-

ния на

время.

Постарайтесь увидеть ситуацию глазами сво-

его клиента.

• Во время первой беседы постарайтесь уловить глав-

ное, о чем хочет сказать клиент.

• Постарайтесь услышать, что сообщает вам клиент

словами и невербально в их контексте.

• Старайтесь реагировать как можно чаще, причем чет-

ко и кратко, на ключевые моменты в рассказе клиента.

• Проявляйте гибкость и терпение, чтобы клиент не

почувствовал безысходность своего положения.

•> Используйте

эмпатию,

чтобы клиент смог сосредото-

читься на самом главном и существенном для него.

• Не спешите с выяснением наиболее болезненных для

клиента моментов и переживаний.

• После того как вы дали эмпатический ответ, внима-

163

гельно

проследите за реакцией клиента, чтобы убедиться в

точности вашего ответа.

• Определите, насколько ваш

эмпатическкй

отклик мо-

жет помочь клиенту сконцентрироваться вокруг самых важ-

ных для него моментов.

• Старайтесь заметить признаки стресса или сопротив-

ления со стороны клиента. Постарайтесь определить для

себя,

является ли это результатом вашей невнимательности

или же результатом чрезмерного рвения.

• Постоянно держите в голове, что коммуникационный

кавык

эмпатии

всегда необходимо

развивать,

что это инст-

румент помощи клиенту увидеть себя реально, осознать свою

проблемную ситуацию с конечной целью справиться с ней

наиболее эффективным путем.

ЧАСТЬ ТРЕТЬЯ

Цель данного раздела практикума — помочь студентам

факультетов социальной работы и всем заинтересованным

в оказании помощи людям получить практические знания

и познакомиться с различными поведенческими моделями,

а также формами и методами оказания социальной помо-

щи. Он также

направленна

развитие определенных профес-

сиональных навыков будущего социального работника В

процессе подготовки вы получаете разнообразные знания в

различных формах и по различным предметам. Если вы уже

обладаете какими-либо конкретными навыками, то, конеч-

но, некоторые упражнения покажутся вам излишне просты-

ми. Иногда вам покажется достаточным выполнить не все

упражнения, а подойти к нему избирательно и взять из него

лишь один или два аспекта. Вы в праве это

делать.

Другими словами, подходите творчески к предложенным

упражнениям.

Одно из требований данного практикума, которое про-

ходит красной нитью по всему материалу,

—

это умение са-

мостоятельно оценить уровень своих знаний, а также вы-

слушать критику со стороны других членов группы. На прак-

тических занятиях в вузе преподаватели часто создают та-

кие условия, при которых внимание студентов направлено

на то, чтобы внимательно слушать и анализировать выступ-

ления других членов группы. Если же вы собираетесь само-

стоятельно проделать все упражнения или даже если вы за-

нимаетесь по учебной программе вуза, то постарайтесь най-

ти себе партнера, с которым могли бы заниматься вместе, или

создайте собственную мини-учебную группу. Результат бу-

дет поразительным. Изучение методов и овладение навыка-

ми оказания социальной помощи само по себе подразумева-

ет работу в группе, так как в значительной степени влечет за

собой решение ваших собственных проблем в результате их

выявления методом самоанализа и подразумевает оказание

165

ЗАДАЧИ И УПРАЖНЕНИЯ

помощи на начальном этапе прежде всего самому себе. Успех

в вашей учебе, зависит от того, сможете ли вы найти или со-

здать дружную и

сяаженно

работающую группу, заинтере-

сованную в том, чтобы проделать

Есе

эти

упражнения и

по-

мочь друг другу преодолеть собственные внутренние труд-

ности и недостатки и получить серьезные знания в области

оказания практической

социальной

помощи.

Цель упражнений.

Помимо основных сведений о сущности социальной по-

мощи, упражнения, предложенные в этой части практику-

ма, преследуют следующие цели.

Понимание поведенческих моделей. Упражнения помогут

вам не только понять принципы, навыки и методы оказа-

ния социальной

домощк,

но и познакомят с особенностями

поведення.

как клиента, так я самого социального работни-

ка в различных

ситуациях;,

возникающих или создаваемых

в процессе

совместной

работы. Поэтому поведенческие мо-

дели, отрабатываемые в

теории,

превратятся для вас в по-

лезный практический инструмент. Изучая теорию, вы смо-

жете ощутить и

понять,

обладаете ли вы соответствующи-

ми навыками и методами общения с клиентом.

Самопознание. Упражнения ставят своей целью помочь

проанализировать

и выявить ваши сильные стороны, а так-

же слабости и недостатки как специалиста по оказанию со-

циальной помощи. Поэтому они учат вас, каким образом

можно испробовать различные модели оказания помощи

вначале на себе, прежде чем вы перейдете к практической

работе с клиентом. Таким образом, эти упражнения позво-

лят сделать упор на ваших сильных сторонах при работе с

клиентом, а также избежать того, чтобы ваши слабости по-

мешали успешному разрешению проблем клиента при

оказании ему помощи в разрешении его трудностей.

Решение собственных проблем. Предложенные упражне-

ния могут также помочь вам лично лучше справляться с труд-

ными жизненными ситуациями.

Участие клиента в процессе оказания ему помощи. Вы мо-

жете научить клиента некоторым из этих

упражнений,

что-

166

бы помочь ему успешно выявлять причины возникающих

проблем и спразляться с

ними.

Упражнения также способ-

ствуют активному участию клиента в процессе оказания

епу

помощи.

Обучение клиентов навыкам самостоятельного преодоле-

ния проблем. Вы можете помочь клиентам использовать дан-

ные

упражнения

для того, чтобы приобрести навыки само-

стоятельного решения собственных проблем. Развитие на-

выков самостоятельного решения собственных проблем спо-

собствует развитию чувства ответственности у клиентов и

помогает им преодолеть зависимость от окружающих при

определении жизненных

ориентиров.

Письменные упражнения. Выполняйте все упражнения,

связанные с изучаемыми вами

методами

или навыками.

Оки

помогут вам понять, прежде чем перейдете к конкретной

практической работе с клиентом, в достаточной ли мере вы

владеете

методами и навыками оказания социальной помо-

щи. Письменные упражнения необходимы вам для практи-

ческой отработки полученных теоретических знаний. Уп-

ражнения являются мостиком, соединяющим ваши

перзич-

ные знания и понимание сущности методов

ИЛИ

навыков при

решении

социальных

проблем

с последующей их отработ-

кой в группе.

Различные способы использования

упражнений.

Способы использования упражнений зависят от конкрет-

ных целей.

Существуют два подхода: академический и практичес-

кий.

Академический подход. В случае, если вы учитесь в вузе

и учебный план носит научный характер и более академи-

чен, чем на курсах по повышению квалификации, можете

использовать данные упражнения для

того

чтобы лучше

понять определенные поведенческие аспекты при примене-

нии конкретных методик и навыков в процессе оказания

социальной помощи. Вы можете не уделять большого вни-

мания или даже просто бегло просмотреть те упражнения,

которые связаны с процессом работы в группе. Тем не ме-

167

нее постарайтесь выполнить все упражнения, найдите себе

партнера из вашей группы и обменяйтесь с ним мнениями

об информации, полученной после прочтения и выполне-

ния этих

упражнений.

Одним из путей

изучения

материа-

ла

посвященного различным этапам и шагам при оказа-

нии социальной помощи, является практика применения

полученных знаний, прежде всего при решении своих

соб-

ственных проблем и трудностей. Безусловно, научный под-

ход к раскрытию своих собственных возможностей и по-

иск

путей

выхода из сложных ситуаций принесет лично вам

несомненную пользу.

Курсы повышения квалификации. В случае, если ваша

учебная программа косит чисто практический характер,

то данные упражнения могут помочь вам подготовиться

к совместной работе с другими членами учебной группы

по отработке форм и методов социальной

помощи.

Роль

преподавателя-руководителя при обучении по такой про-

грамме сводится к тому,

чтобы

осуществлять контроль и

руководство над чтением специальной литературы, вы-

полнением заданных упражнений и проведением практи-

ческих групповых занятий при активном участии всех слу-

шателей.

Существуют различные подходы к учебным программам

курсов повышения квалификации. Одни из них строятся на

ролевых играх, в которых принимают участие клиенты. В

другом случае будущий социальный работник сам выбира-

ет определенное направление действий, рассказывая о сво-

их реальных трудностях. В третьем случае возможно соче-

тание и

того,и

другого.

Ролевые игры. При практической подготовке слушателя

или студента могут попросить на практическом занятии

играть обе роли: социального работника и клиента. В дан-

ном практикуме есть упражнения, в которых студент игра-

ет роль социального работника, однако есть также и такие

упражнения, в котором тот же студент должен играть роль

клиента.

Участие в ролевых играх — весьма трудная рабо-

та. Приходится поставить себя на место клиента, «вжить-

168

ся» в него, понять его чувства и переживания. Такие

упраж-

нения помогают будущему социальному работнику стать

более эмпатичным.

Обсуждение своих собственных

проблем.

Хотя ролевые

игры и представляют определенные трудности для

студен-

та, но

оны

не требуют такого напряжения, как обсуждение

ваших личных проблем и поиск путей их решения на прак-

тических групповых занятиях. В ряде случаев такие заня-

тия, посвященные обсуждению реальных

трудностей,

с ко-

торыми сталкивается в своей жизни обучаемый, в особен-

ности, если они непосредственно связаны с улучшением его

профессиональных качеств., очень полезны. Например, если

будущий социальный работник нетерпелив, он много и со-

вершенно необоснованно, без всякой причины требует от

других или ставит перед окружающими невыполнимые за-

дачи. Если он в действительности хочет стать успешно

практикующим профессионалом, ему необходимо проана-

лизировать свое поведение и изменить его. Или другой

пример. Человек, желающий стать социальным работни-

ком, имеет очень мягкий

характер.

Он совершенно не уме-

ет настоять на своем решении и убедить в правильности

своей позиции. Если он не изменит своего характера и по-

ведения, то при предоставлении социальной помощи не он,'

а его клиенты будут стремиться к тому, чтобы навязать

ему свой путь, по которому они уже шли ранее и который

оказался тупиковым, так называемый «путь преодоления

своих трудностей».

Играя роль клиента при обсуждении своих собственных

проблем и трудностей, вы также начинаете понимать, что

означает оказаться на его месте, и приобретаете опыт об-

щения с ним. Впоследствии, когда вы столкнетесь с настоя-

щими клиентами, для вас не покажется странным, почему

они с опаской вступают в обсуждение каких-либо интим-

ных подробностей своей жизни с социальным работником

— человеком, которого они практически не знают. При дру-

гих равных условиях всегда предпочтительнее обратиться

за помощью к человеку, который сам пережил определен-

169

ные трудности в своей жизни и находился в роли нуждаю-

щегося в социальной помощи.

Если данные упражнения откроют вам в себе нечто, что

вы не хотели бы обсуждать с другими людьми, в частности,

с членами вашей учебной группы, тогда на своих практи-

ческих занятиях вам не следует прибегать к этой форме ра-

боты.

Существуют определенные условия, яри которых воз-

можно обсуждение ваших личных проблем на учебных прак-

тических

занятиях.

Учебная группа должка состоять из надежных людей с

рабочим

настроением.

Прежде чем начать обсуждение своих

личных проблем в учебной группе, необходимо убедиться в

том, что ваша группа состоит из надежных людей, не заин-

тересованных в том, чтобы использовать полученную очень

личную информацию о вас в своих корыстных целях. Все

члены группы должны преследовать чисто учебные цели и

стремиться к достижению конкретного результата — ока-

занию помощи в поиске

путей

выхода из трудной Ситуации.

Важным условием является компетентность преподавателя,

под руководством которого будет проходить занятие. В слу-

чае, если в процессе подобной работы, когда выступающий

полностью обязан раскрыть свою душу, из него пытаются

буквально вытащить чересчур интимную информацию или

узнать какие-либо личные тайны, то не ждите положитель-

ного результата — человек просто закроется, замкнется и

перестанет испытывать к вам доверие. Степень откровен-

ности всегда должна соответствовать целям, поставленным

в рамках занятия учебной группы. Как правило, попытка

выведать какую-либо личную тайну, узнать какой-либо сек-

рет или вызвать безграничную откровенность не приносят

плодов.

Подготовка к практическому занятию

яо

обсуждению

личных

проблем.

Прежде чем вы решите обсудить свои лич-

ные проблемы на учебном занятии в группе, подумайте, о

чем вы собираетесь говорить. Выберите заранее именно те

аспекты или моменты, которые вы хотели бы и считаете

нужным обсудить. Это поможет вам избежать разговора о

170