Кузин Ф. Культура делового общения. Практическое пособие

Подождите немного. Документ загружается.

www.koob.ru

Первый способ - КРИТИКА (ОПРОВЕРЖЕНИЕ) ТЕЗИСА. Его

цель — показать несостоятельность (ложность или ошибочность) выс-

тавленного пропонентом тезиса. Опровержение тезиса может быть пря-

мым либо косвенным.

Прямое опровержение строится в форме рассуждения, получив-

шего название «сведение к абсурду». Аргументация в этом случае стро-

ится следующим образом: вначале условно допускают истинность выд-

винутого пропонентом положения и выводят логически вытекающие из

него следствия.

Рассуждают при этом примерно так: допустим, что пропонент прав

и его тезис является истинным, но в этом случае из него вытекают такие-

то и такие-то следствия.

Если при сопоставлении следствий с фактами окажется, что они

противоречат объективным данным, то тем самым их признают несос-

тоятельными. На этой основе заключают, что несостоятелен и сам тезис,

рассуждая по принципу: ложные следствия всегда свидетельствуют о

ложности их основания.

В качестве примера опровергнем положение «Земля является

плоскостью». Временно примем это утверждение за истинное. Из него

следует, что Полярная звезда должна быть видна везде одинаково над

горизонтом. Однако это противоречит установленному факту: на раз-

личных географических широтах высота Полярной звезды над гори-

зонтом различна. Значит, утверждение «Земля плоская» является

несостоятельным, т. е. «Земля не плоская».

В процессе аргументации прямое опровержение выполняет разру-

шительную функцию. С его помощью показывают несостоятельность

тезиса пропонента, не выдвигая никакой идеи взамен.

Косвенное опровержение строится по другому. Оппонент может не

анализировать тезис противоположной стороны, не проверяя ни ар-

гументов, ни демонстрации пропонента. Он сосредоточивает внимание

на тщательном и всестороннем обосновании собственного тезиса.

Если аргументация основательна и удается убедить слушателей в

правильности суждения, то вслед за этим делается второй шаг — при-

ходят к заключению о ложности тезиса пропонента. Такое опровержение

применимо, разумеется, только в том случае, если тезис и антитезис

регулируются принципом «третьего не дано», т.е. истинным может быть

лишь одно из двух доказываемых утверждений.

Рассмотрим теперь второй способ разрушения ранее состоявше-

гося доказательства, который называется «КРИТИКА АРГУМЕНТОВ».

Поскольку операция доказательства — это обоснование тезиса с

помощью ранее установленных положений, следует пользоваться ар-

гументами, истинность которых не вызывает сомнений.

www.koob.ru

Если оппоненту удается показать ложность или сомнительность

аргументов, то существенно ослабляется позиция пропонента, ибо такая

критика показывает необоснованность его тезиса. Например, пусть кто-

либо пытается доказать, что некто Иванов как предприниматель

обладает собственностью, и при этом рассуждает так: «Все предприни-

матели обладают собственностью. Иванов — предприниматель. Следо-

вательно, Иванов обладает собственностью».

Опровергаем это доказательство указанием на сомнительность

аргумента «все предприниматели обладают собственностью», так как

есть предприниматели, собственностью не обладающие. Здесь мы не

опровергаем тезиса «Иванов обладает собственностью». Этот тезис

может оказаться истинным, хотя в данном случае и не доказанным в

должной мере. Но позиция того, кто этот тезис доказывал, оказалась

существенно ослабленной.

Критика аргументов может выражаться в том, что оппонент ука-

зывает на неточное изложение фактов, двусмысленность процедуры

обобщения статистических данных, выражает сомнения в авторитет-

ности эксперта, на заключение которого ссылается пропонент, и т. п.

Обоснованные сомнения в правильности доводов с необходимос-

тью переносятся на тезис, который вытекает из таких доводов, и потому

он тоже расценивается как сомнительный, а следовательно, нуждается в

новом самостоятельном подтверждении.

КРИТИКА ДЕМОНСТРАЦИИ - это третий способ опровержения.

В этом случае показывают, что в рассуждениях пропонента нет

логической связи между аргументами и тезисом. Когда тезис не вытекает

из аргументов, то он как бы повисает в воздухе и считается

необоснованным.

Следует иметь в виду, что для создания видимости логической

связи между аргументами и тезисом искушенные полемисты с целью

воздействия на слушателей в публичной дискуссии могут прибегать к

языковым уловкам, вроде следующих:

«Со всей определенностью можно сказать, что из приведенных

фактов вытекает (следует)...»;

«Всем ясно, что в данной ситуации можно сделать лишь один

вывод...»;

«Факты убедительно подтверждают идею о том, что...».

Как критика аргументов, так и критика демонстрации сами по себе

лишь разрушают доказательство. Заявлять о том, что тем самым

опровергается и сам тезис противоположной стороны, нельзя. О нем

можно лишь сказать, что он требует нового обоснования, так как

опирается на неубедительные доводы или эти доводы не имеют прямого

отношения к тезису.

www.koob.ru

Таковы основные правила аргументирования, построенные с ис-

пользованием основных законов логического доказательства и опро-

вержения. Только соблюдая их, можно успешно пользоваться чисто тех-

ническими приемами ведения дискуссии и полемики. В этой связи да-

дим несколько конкретных советов.

В ходе аргументации пользуйтесь только теми аргументами, кото-

рые вы и ваш оппонент понимаете одинаково.

Не преуменьшайте значимость сильных аргументов противника —

наоборот, лучше подчеркивайте их важность и свое правильное их по-

нимание.

Если ваш аргумент не принимается, найдите причину этого и да-

лее в разговоре на нем не настаивайте.

Свои аргументы, не связанные с тем, что говорил противник, при-

водите после того, как вы ответили на его доводы.

Ограничивайте количество своих аргументов. Излишняя убеди-

тельность всегда вызывает отпор, так как превосходство партнера в

споре всегда обидно. Приведите один-два ярких аргумента и, если дос-

тигнут желаемый эффект, этим ограничьтесь.

Говорите не только о плюсах своих доказательств или предложе-

ний, но и о минусах. Этим вы придадите своим аргументам больший вес,

так как двусторонний обзор (плюсы и минусы) лишает их легковесности

и обезоруживает оппонента.

Используйте в качестве аргументов только то, что принимает ваш

оппонент. Не путайте факты и мнения.

Подавайте аргументы, демонстрируя уважение к оппоненту и его

позиции. Помните, что друга убедить легче, чем врага.

Ссылки на авторитет, известный вашему оппоненту и

воспринимаемый им тоже как авторитет, усиливает возможности ваших

аргументов. Ищите авторитетное подкрепление им. Не отвергайте

доводы партнера, а признавая их правомерность, переоценивайте их

силу и значимость. Усиливайте значимость потерь в случае принятия его

позиции или уменьшайте значимость выгод, ожидаемых партнером.

Не стремитесь быстро переубедить оппонента, лучше идти посте-

пенными, но последовательными шагами.

Типичные алогизмы деловой речи

www.koob.ru

Справедливости ради следует отметить, что в деловом разговоре

не всегда пользуются положениями формальной логики. Иногда в

интересах общения их приходится нарушать. Покажем это на примере

выше рассмотренного закона исключенного третьего. Согласно этому

закону из двух противоречащих одно другому суждений одно является

истинным, а другое ложным, поэтому в отношении каждого из них ответ

может быть либо «да», либо «нет». Примером может служить такой

разговор двух коммерсантов: «Вы не знаете, какую скидку с цены пре-

доставляют немецкие фирмы «Флорена» и «Лонда»? Формальный ответ

на этот вопрос: «знаю» или «не знаю». Вроде бы все правильно, но в

повседневном деловом общении подобный ответ не удовлетворит

спрашивающего: ведь его интересует не степень коммерческой осве-

домленности партнера, а ответ по существу.

Однако это не значит, что в деловом разговоре законами и прави-

лами формальной логики можно пренебречь. Порой это приводит к

смысловым речевым ошибкам — алогизмам. Укажем на наиболее рас-

пространенные из них.

Очень часто в устной деловой речи нарушаются логические пра-

вила ДЕЛЕНИЯ ПОНЯТИЙ. Задача деления заключается в том, чтобы

перечислить все виды делимого понятия. Поэтому объем членов деления

должен быть равен в своей сумме объему делимого понятия.

Это правило требует, чтобы ни один из членов деления не был про-

пущен. Когда это не соблюдается, то деление является неполным. Если,

например, при делении услуг, предоставляемых банками населению,

будут указаны 1) вклады «до востребования»; 2) выигрышные вклады; 3)

долгосрочные вклады и 4) срочные вклады, то правило соразмерности

деления будет нарушено, так как два члена деления (краткосрочные и

целевые вклады) оказались пропущенными.

Правило соразмерности будет нарушено и в том случае, если мы

укажем лишние члены деления, т.е. понятия, не являющиеся видами дан-

ного рода. Такая ошибка будет иметь место, если, например, при раскры-

тии понятия «ассоциативные организационные структуры», кроме их

типов (корпорация, хозяйственная ассоциация, концерн, холдинговая

компания, консорциум, картель и трест), будут указаны производствен-

ные кооперативы и малые предприятия. Суть логической ошибки в том,

что здесь деление является избыточным, с лишними для данного случая

членами деления, поскольку кооперативы и малые предприятия от-

носятся не к крупномасштабному (каковыми являются ассоциативные

организационные структуры), а к маломасштабному бизнесу.

www.koob.ru

На протяжении всего деления избранный нами ПРИЗНАК ДОЛ-

ЖЕН ОСТАВАТЬСЯ ОДНИМ И ТЕМ ЖЕ и не подменяться другим

признаком. Например, все автомобили по виду перевозимого груза мы

разделяем на легковые (перевозящие людей) и грузовые (перевозящие

различные виды груза), а по проходимости — на обычные машины и

автомобили-вездеходы. Но нельзя смешивать эти признаки и делить их,

например, так: 1) легковые автомобили; 2) грузовые автомобили и 3)

автомобили-вездеходы, так как, во-первых, деление окажется неполным,

а во-вторых, члены деления частично совпадут друг с другом, ибо среди

автомобилей-вездеходов есть как легковые, так и грузовые машины.

По смыслу ЧЛЕНЫ ДЕЛЕНИЯ ДОЛЖНЫ ИСКЛЮЧАТЬ ДРУГ

ДРУГА, а не соотноситься между собой как часть и целое. Так, нельзя с

точки зрения логики признать правильным высказывание бизнесмена,

который на презентации своей медицинской фирмы так рекламировал ее

продукцию: «Этот препарат особенно рекомендую женщинам, детям и

кормящим матерям». Суть логической ошибки в том, что «женщины» и

«кормящие матери» перечислены здесь как самостоятельные члены

деления, хотя они на самом деле таковыми не являются, так как

кормящие матери — это те же женщины.

Деление должно быть НЕПРЕРЫВНЫМ, т, е. в процессе деления

нужно переходить к ближайшим видам, не перескакивая через них.

Ошибка, возникающая при нарушении этого правила логики, носит на-

звание «скачок в делении». Так, издательскую продукцию можно раз-

делить по признаку материальной конструкции на книги, брошюры,

журналы и газеты. Но нельзя переходить от деления на виды одного

порядка к делению на виды другого порядка, например, делить ту же

издательскую продукцию по признаку периодичности на книги, бро-

шюры и периодические издания. Такое деление лишено последователь-

ности, поскольку по этому признаку издательская продукция делится на

две части: периодические и непериодические издания, а те, в свою

очередь, могут быть разделены на виды издательской продукции более

низкого порядка деления. Ошибку можно было бы исправить так: пе-

риодические издания (газеты и журналы) и непериодические издания

(книги и брошюры).

В деловых разговорах очень часто допускается ПОДМЕНА КОНК-

РЕТНЫХ ПОНЯТИЙ ОТВЛЕЧЕННЫМИ, что нарушает логичность

высказываний. Возьмем такой пример: «В условиях перехода книжного

дела на рельсы рыночной экономики резкого снижения продажи ху-

дожественной и детской литературы не наблюдается». Продавать ли-

тературу, как известно, нельзя, ибо это понятие отвлеченное. Поэтому

указанную фразу было бы более правильно с точки зрения логики вы-

разить хотя бы в такой форме: «В условиях перехода книжного дела на

рыночные отношения резкого снижения продажи художественных и

детских книг не происходит».

www.koob.ru

В логически построенном высказывании встречаются ОПРЕДЕ-

ЛЕНИЯ, которые в сжатой и обобщающей форме раскрывают их ос-

новное содержание. Чаще всего их дают через родовой признак и бли-

жайшее видовое отличие. Обычно вначале называется родовое понятие,

в которое определяемое понятие входит как составная часть. Затем

называется тот признак определяемого понятия, который отличает его от

всех ему подобных, причем этот признак должен быть самым важным и

существенным.

Чтобы дать адекватное определение чему-либо, надо соблюдать

несколько требований, которые принято называть правилами. Правило

СОРАЗМЕРНОСТИ требует, чтобы объем определяемого понятия был

равен объему определяющего понятия. Иначе говоря, эти понятия

должны находиться в отношении тождества. Например: «Банкир — это

собственник денежного капитала, который специализируется на ведении

банковских операций». Если же «банкир» определяется как лицо,

специализирующееся на ведении банковских операций, то правило

соразмерности будет нарушено: объем определяющего понятия (лицо,

специализирующееся на ведении банковских операций) уже объема

определяемого понятия (банкир). Такое нарушение правила

соразмерности называется ошибкой СЛИШКОМ УЗКОГО

ОПРЕДЕЛЕНИЯ.

Ошибка будет иметь место и в том случае, если мы определим бан-

кира как собственника денежного капитала. В этом случае

определяющее понятие будет значительно шире, чем определяемое,

поскольку собственниками денежного капитала являются не только

банкиры. Такую ошибку называют ошибкой СЛИШКОМ ШИРОКОГО

ОПРЕДЕЛЕНИЯ.

Если при определении понятия мы прибегаем к другому понятию,

которое, в свою очередь, определяется при помощи первого, то такое

определение содержит в себе КРУГ. Разновидностью круга в определе-

нии является тавтология — ошибочное представление, в котором оп-

ределяющее понятие повторяет определяемое. Например: «Экономист —

это лицо, занимающееся экономикой». Подобное определение не

раскрывает содержания понятия. Если мы не знаем, что такое экономика,

то указание на то, что экономист занимается экономикой, ничего не

прибавит к нашим знаниям.

www.koob.ru

Укажем еще одно из требований к определениям, которое хотя и не

имеет непосредственного отношения к логике, но тем не менее рег-

ламентирует весьма существенные стороны делового разговора. Дело в

том, что нередко определение, будучи правильным с собственно ло-

гической точки зрения, не достигает своей цели вследствие того, что оно

просто непонятно собеседнику. Действительно, если понятие оп-

ределяется через другое понятие, признаки которого неизвестны тем, к

кому обращена речь, то это ведет к ошибке, называемой ОПРЕДЕЛЕ-

НИЕМ НЕИЗВЕСТНОГО ЧЕРЕЗ НЕИЗВЕСТНОЕ. Таким образом, оп-

ределения, используемые в устном деловом общении (как, кстати, и в

письменной деловой речи), должны указывать известные признаки, сами

не нуждающиеся в определении, т.е. такие определения должны быть

ясными и доступными для понимания тех, с кем ведется деловой

разговор.

Правило ясности определения требует также, чтобы в деловом раз-

говоре определения не подменялись сравнениями и метафорами, ко-

торые имеют важное значение для характеристики предмета, однако

определениями не являются.

ПСИХОЛОГИЧЕСКАЯ КУЛЬТУРА ДЕЛОВОГО РАЗГОВОРА

www.koob.ru

Психологическая культура делового разговора — это единство

знаний, отражающих закономерности психической деятельности

собеседников и умение применять эти знания в конкретных деловых

ситуациях, что позволяет создать благоприятный психологический

климат деловой беседы и процесса коммерческих переговоров,

производить хорошее впечатление о себе, использовать приемы разрядки

отрицательных эмоций и самоуспокоения, защищаться от некорректных

собеседников и партнеров, ставить вопросы и отвечать на них,

опровергать доводы оппонента и умело его выслушивать, а также

использовать технику бесконфликтного общения с собеседниками

различных психологических типов.

Рассмотрим эти приемы и способы поведенческой техники более

подробно в порядке их перечисления. Начнем с создания в процессе

деловой беседы и в ходе коммерческих переговоров благоприятного

психологического климата.

Создание благоприятного психологического климата

Чтобы расположить к себе собеседника или партнера по

переговорам, ни при каких обстоятельствах не следует стремиться к

достижению односторонних выгод для себя. Заметив возможность

подобного исхода, рекомендуется даже сказать об этом партнеру. Тот, кто

ищет для себя слишком большую выгоду, рискует попасть в разряд

малоинтересных партнеров для последующих переговоров. Поэтому

прежде всего необходимо заинтересовать партнера своим предложением.

Нужно так повести разговор, чтобы ваш партнер сам высказал то, что вы

хотели бы услышать от него. Для этого надо встать на его точку зрения и

попробовать увидеть вещи под его углом зрения.

Существует несколько эффективных приемов, разработанных

крупным специалистом в области человеческого общения Д. Карнеги,

которые позволяют в самом начале деловой беседы быстро расположить

к себе партнера и при необходимости безболезненно для его самолюбия

склонить к вашей точке зрения.

Суть одного из них заключается в том, что в самом начале

разговора, как бы вскользь, отдельными фразами вам следует начать вну-

шать партнеру сознание его собственной значимости или авторитета

фирмы, которую он представляет. Но делать это надо искренне, не

сбиваясь на дешевые комплименты. И тогда его расположение к вам бу-

дет обеспечено.

Объяснять действенность этого приема не нужно. Дело в том, что

глубочайшим стремлением, присущим человеческой природе, является

желание быть значительным. Каждый человек страстно стремится быть

оцененным по достоинству. Это один из важнейших законов че-

ловеческого поведения.

www.koob.ru

Действительно, почти каждый встречающийся вам человек

считает себя в каком-то отношении выше вас, и вы найдете верный путь

к его сердцу, если ненавязчиво дадите ему понять, что признаете его

значимость и признаете ее искренне.

Таким образом, чтобы стать хорошим собеседником и сразу завое-

вать расположение делового партнера, необходимо прежде всего вну-

шить ему сознание его собственной значимости.

Во время делового разговора очень важно проявлять исключитель-

ное внимание к партнеру. В этом заключается один из наиболее важных

секретов успеха во взаимоотношениях деловых людей.

Помните, что человека, с которым вы разговариваете, в сто раз

больше интересует он сам, его нужды и его проблемы, чем вы и ваши

дела. Это обязательно нужно помнить, когда вступаете в деловую беседу.

Поэтому говорите о том, что интересует вашего партнера, или о том, что

он хорошо знает.

Задавайте вопросы, на которые вашему партнеру приятно будет

отвечать. Поощрите его к тому, чтобы он рассказывал и о достижениях

своей фирмы. Поощряйте других говорить о самих себе.

Д. Карнеги утверждал, что все люди любят свои имена. В деловом

общении очень важно обратиться к человеку по имени как можно более

непринужденно, давая понять, что его имя для нас много значит. Он

рекомендовал записывать в специальную книжку имена всех людей, с

которыми приходится иметь деловые контакты, и регулярно (например

перед сном) ее просматривать. Тогда, встретив случайно одного из таких

партнеров, поприветствовав его и обратившись к нему по имени, вы не

только доставите ему удовольствие, удивите его своей памятью, но и

получите аванс доверия на будущее сотрудничество.

Чтобы приобрести навыки быстрого и твердого запоминания имен

партнеров и важных для делового разговора событий и фактов, следует

хотя бы в самых общих чертах знать сущность процесса запоминания,

основные законы которого очень доходчиво сформулировал Д. Карнеги.

Таких законов, по его мнению, три.

Рассмотрим первый закон памяти — закон ВПЕЧАТЛЕНИЯ.

Первое условие запоминания — необходимо получить яркое и сильное

впечатление о том, что вы хотите запомнить. А для этого нужно

сосредоточиться в течение пяти минут. Когда вы сосредоточитесь,

необходимо внимательно наблюдать. Мозг обыкновенного человека не

воспринимает и тысячной доли того, что видит глаз.

Познакомьте обыкновенного человека с двумя или тремя вашими

друзьями, и может случиться, что через две минуты он не будет помнить

ни одного из названных ему имен. Он, вероятно, скажет вам, что у него

плохая память. Нет, просто у него плохая наблюдательность, так как он

не проявил к этим людям достаточного интереса.

www.koob.ru

Здесь нужна внимательность. В данном случае необходимо пра-

вильно расслышать фамилию (или имя и отчество) нового знакомого.

Попросите повторить ее. Спросите, как она пишется. Таким образом вы

получите ясное и сильное впечатление.

Желательно получить впечатление при помощи как можно боль-

шего числа органов чувств. Но самое главное — это увидеть. У человека

в большей степени развито зрительное восприятие. Мы часто узнаем

человека в лицо, но не можем вспомнить, как его зовут. Недаром есть

пословица: «Лучше один раз увидеть, чем сто раз услышать». И это

понятно с чисто физиологической точки зрения: нервы, ведущие от глаза

к мозгу, в двадцать пять раз толще, чем те, которые ведут от уха к мозгу.

Записывайте номер телефона, фамилию партнера, дату встречи,

которые вы хотите запомнить. Посмотрите на эти записи несколько раз и

мысленно воспроизведите их.

Второй закон памяти — ПОВТОРЕНИЕ. Можно запомнить все

что угодно, если достаточно часто повторять это.

Однако необходимо не машинальное, а осознанное заучивание.

Человек, непрерывно повторяющий текст с целью его запоминания,

затрачивает вдвое больше времени и энергии, чем это требуется для

достижения того же результата, если процесс повторения будет совер-

шаться с разумными интервалами. Прочитайте текст один или два раза,

потом отложите его в сторону и позднее снова и снова возвращайтесь к

нему. Повторение с интервалами позволит выучить текст гораздо

быстрее.

Эту особенность процесса запоминания можно объяснить двумя

факторами. Во-первых, в промежутках между повторениями наше под-

сознание занято закреплением ассоциаций. Во-вторых, мозг, работая с

перерывами, не так быстро утомляется.

И еще один важный фактор, объясняющий, почему мы забываем.

Психологи доказали, что из нового материала, проработанного нами, за

первые восемь часов забывается больше, чем за последующие тридцать

дней. Поэтому непосредственно перед совещанием или беседой

просмотрите ваши материалы, припомните важные факты, освежите

вашу память.

Третий закон памяти — АССОЦИАЦИИ. Чтобы хорошо запом-

нить факт, его надо связать с каким-либо другим фактом. Тренированная

память опирается на организованную систему связей, т. е. на ассо-

циации. Таким образом, секрет хорошей памяти — это секрет установ-

ления многочисленных ассоциаций со всеми фактами, которые мы хотим

запомнить. Но связать ассоциацию с фактом — это значит как можно

больше думать о факте. Иначе говоря, из двух людей, получающих

одинаковую информацию, тот, кто больше обдумывает получаемые

сведения и устанавливает между ними более тесные взаимосвязи, будет

обладать лучшей памятью.