Мунін Г.Б., Змійов А.О., Зінов’єв Г.О., Самарцев Є.В., Гаца О.О., Максимець К.П., Роглєв Х.Й. Управління сучасним готельним комплексом
Подождите немного. Документ загружается.
Óïðàâë³ííÿ ñó÷àñíèì ãîòåëüíèì êîìïëåêñîì
230
(ïðîâåäåííÿ ä³àãíîñòèêè ñòàíó òà îö³íêè ïåðñïåêòèâ ãîòåëüíîãî êîìïëåêñó, ðîçðîáêè ñòðàòå㳿
âèõîäó ç êðèçè ³ øëÿõ³â ñàíàö³¿ ãîòåëüíîãî êîìïëåêñó);
– òðåí³íã-ïðîãðàìè, â ÿêèõ ðîçãëÿäàþòüñÿ ñó÷àñí³ ïñèõîòåõíîëî㳿 â êàäðîâ³é ðîáîò³
(ñèñòåìè ä³àãíîñòèêè ïåðñîíàëó, ïîâ’ÿçàí³ ç çàñòîñóâàííÿì ìåòîä³â îö³íêè ëþäñüêîãî
êàï³òàëó, ñèñòåìè òî÷íî¿ ïñèõîëîã³÷íî¿ ä³àãíîñòèêè äëÿ ïîáóäîâè ìîòèâàö³éíèõ êàðò ³
ìîäåëþâàííÿ);
– òðåí³íã-ïðîãðàìè, ÿê³ ðîçãëÿäàþòü ðÿä ìåòîäèê, ùî íàäàþòü ìîæëèâ³ñòü
³äåíòèô³êóâàòè âñ³ åëåìåíòè ìåõàí³çìó, ùî óïðàâëÿº ïîâåä³íêîþ ëþäèíè, à ñàìå: ìîòèâè,
ö³íí³ñí³ îð³ºíòàö³¿ ³ âîëÿ îñîáèñòîñò³, ïñèõîëîã³÷íå ðîçâàíòàæåííÿ ç ìåòîþ çàïîá³ãàííÿ
ïñèõ³÷íîìó ïåðåíàïðóæåííþ, ïñèõîëîã³÷íà êîðåêö³ÿ çðèâ³â, àäàïòàö³ÿ ³ ïîíîâëåííÿ
ïðàöåçäàòíîñò³ ïðàö³âíèê³â;
– òðåí³íã-ïðîãðàìè äëÿ êåð³âíèê³â ³ ôàõ³âö³â â³ää³ë³â ìàðêåòèíãó, ðåêëàìè, PR
(óïðàâë³ííÿ ìàðêåòèíãîì ãîòåëüíîãî êîìïëåêñó, ê³ëüê³ñíèé îïèñ ðèíêó ÷åðåç ïîâåä³íêó
ñïîæèâà÷³â, êîíöåïö³ÿ 4Ð, ñåãìåíòàö³ÿ ðèíêó äëÿ âèçíà÷åííÿ ñïîæèâ÷èõ ïåðåâàã ïðè âèáîð³
ñïîñîáó ïîçèö³þâàííÿ, ìåä³à-ïëàíóâàííÿ, ñòâîðåííÿ óí³êàëüíî¿ ïðîïîçèö³¿ çàñîáàìè
ðåêëàìè ³ PR, åôåêòèâíå óïðàâë³ííÿ êîìóí³êàö³ÿìè; ñêëàäàííÿ áþäæåòó êîìóí³êàö³é);
– òðåí³íã-ïðîãðàìè, ùî ðîçãëÿäàþòü óïðàâë³ííÿ â³äíîñèíàìè ç ê볺íòîì, ñïîñîáè
çàëó÷åííÿ íîâèõ ³ óòðèìàííÿ ñòàðèõ ê볺íò³â, ìåòîäè ï³äòðèìêè êîíòàêò³â ç ê볺íòàìè ³
âèñîêî¿ ëîÿëüíîñò³ äî ê볺íò³â òîùî;
– òðåí³íã-ïðîãðàìè ç îðãàí³çàö³¿ ³ ïðîâåäåííÿ íåñòàíäàðòíèõ âèñòàâîê ³ ïðåçåíòàö³é;
– òðåí³íã-ïðîãðàìè, ÿê³ ðîçãëÿäàþòü ñòâîðåííÿ êðåàòèâíîãî ïðîäóêòó â ðåêëàì³;
– òðåí³íã-ïðîãðàìè äëÿ ìåíåäæåð³â ç ïðîäàæ³â (ïîøóê ê볺íò³â ³ ñòâîðåííÿ ê볺íòñüêî¿
áàçè, ïñèõîëîã³ÿ ñï³ëêóâàííÿ ç ê볺íòàìè, ïîïåðåäí³ ïåðåãîâîðè ïî òåëåôîíó ³ óïðàâë³ííÿ
îñîáèñòîþ îðãàí³çîâàí³ñòþ ç âïëèâîì ïðîäàâöÿ íà ïðèéíÿòòÿ ê볺íòîì ð³øåíü ùîäî
ïîêóïêè ç âñòàíîâëåííÿì äîâãîñòðîêîâèõ â³äíîñèí ³ç ê볺íòàìè; âåäåííÿ ïåðåãîâîð³â:
ï³äãîòîâêà äî çóñòð³÷³, â³äêðèòòÿ ïåðåãîâîð³â, ïåðøå âðàæåííÿ, íàäàííÿ â³äîìîñòåé ïðî
ïîñëóãè, àðãóìåíòàö³ÿ, ðîçãëÿä çàïåðå÷åíü, ïåðåãîâîðè ïðî ö³íó, çàâåðøåííÿ ïåðåãîâîð³â);
– òðåí³íã-ïðîãðàìè, ÿê³ ðîçãëÿäàþòü óïðàâë³íñüêèé îáë³ê, óïðàâë³íñüê³ ô³íàíñîâ³ çâ³òè,
êëàñèô³êàö³þ âèòðàò, àíàë³ç áåççáèòêîâîñò³, çáóòîâó ïîë³òèêó ãîòåëüíîãî êîìïëåêñó,
ôîðìóâàííÿ áþäæåòó ãîòåëüíîãî êîìïëåêñó.
Ñë³ä òàêîæ çàçíà÷èòè, ùî êîìïëåêñíà ñèñòåìà íàâ÷àííÿ, ùî ïîºäíóº â ñîá³ ñóêóïí³ñòü
îðãàí³çàö³éíèõ, ðåæèìíèõ, òåõí³÷íèõ, ³íôîðìàö³éíèõ ³ ³íøèõ çàõîä³â, ùî ñïðÿìîâàí³ íà
äîñÿãíåííÿ âèñîêîãî ð³âíÿ íàäàííÿ ãîòåëüíèõ ïîñëóã, ðîçðîáëÿºòüñÿ ³ âïðîâàäæóºòüñÿ ç
óðàõóâàííÿì êîíêðåòíèõ óìîâ äëÿ êîæíîãî ãîòåëüíîãî êîìïëåêñó.
6.8.3. ϳäãîòîâêà êåð³âíèõ êàäð³â
ϳäãîòîâêà çâîäèòüñÿ äî ðîçâèòêó íàâèê³â ³ óì³íü, íåîáõ³äíèõ ñëóæáîâöÿì äëÿ
åôåêòèâíîãî âèêîíàííÿ ñâî¿õ ïîñàäîâèõ îáîâ’ÿçê³â àáî âèðîáíè÷èõ çàâäàíü â ìàéáóòíüîìó.
Íà ïðàêòèö³ ñèñòåìàòè÷í³ ïðîãðàìè ï³äãîòîâêè íàé÷àñò³øå âèêîðèñòîâóþòü äëÿ òîãî, ùîá
ãîòóâàòè êåð³âíèê³â äî ïðîñóâàííÿ ïî ñëóæá³. Äëÿ óñï³øíî¿ ï³äãîòîâêè êåð³âíèõ êàäð³â, ÿê
³ äëÿ íàâ÷àííÿ âçàãàë³, ïîòð³áí³ ðåòåëüíèé àíàë³ç ³ ïëàíóâàííÿ.
Çà äîïîìîãîþ îö³íêè ðåçóëüòàò³â ä³ÿëüíîñò³ ãîòåëüíèé êîìïëåêñ, ïåðø çà âñå ïîâèíåí
âèçíà÷èòè çä³áíîñò³ ñâî¿õ ìåíåäæåð³â. Ïîò³ì, íà îñíîâ³ àíàë³çó çì³ñòó ðîáîòè, êåð³âíèöòâî
ïîâèííî âñòàíîâèòè – ÿê³ çä³áíîñò³ òà íàâèêè ïîòð³áí³ äëÿ âèêîíàííÿ îáîâ’ÿçê³â íà âñ³õ
ë³í³éíèõ ³ øòàáíèõ ïîñàäàõ â ãîòåëüíîìó êîìïëåêñ³. Öå äîçâîëÿº ãîòåëüíîìó êîìïëåêñó
ç’ÿñóâàòè, õòî ç êåð³âíèê³â âîëî䳺 íàéá³ëüø â³äïîâ³äíîþ êâàë³ô³êàö³ºþ äëÿ çàíÿòòÿ òèõ
àáî ³íøèõ ïîñàä, à õòî ïîòðåáóº íàâ÷àííÿ ³ ïåðåï³äãîòîâêè. Âèð³øèâøè âñ³ ö³ ïèòàííÿ,
êåð³âíèöòâî ìîæå ðîçðîáèòè ãðàô³ê ï³äãîòîâêè êîíêðåòíèõ îñ³á, ùî íàì³÷àþòüñÿ äî
ìîæëèâîãî ïðîñóâàííÿ ïî ñëóæá³ àáî ïåðåâåäåííÿ íà ³íø³ ïîñàäè.
ϳäãîòîâêà êåð³âíèõ êàäð³â ó îñíîâíîìó âåäåòüñÿ äëÿ òîãî, ùîá êåð³âí³ ïðàö³âíèêè
îâîëîä³ëè óì³ííÿìè ³ íàâèêàìè, ïîòð³áíèìè äëÿ ðåàë³çàö³¿ ö³ëåé ãîòåëüíîãî êîìïëåêñó. ²íøèì
Óïðàâë³ííÿ ïåðñîíàëîì ãîòåëüíîãî êîìïëåêñó
231
ì³ðêóâàííÿì, íåâ³ää³ëüíèì â³ä ïîïåðåäíüîãî, º íåîáõ³äí³ñòü çàäîâîëåííÿ ïîòðåá âèùîãî
ð³âíÿ: ïðîôåñ³éíîãî çðîñòàííÿ, óñï³õó, âèïðîáóâàííÿ ñâî¿õ ñèë. Íà æàëü, áàãàòî ãîòåëüíèõ
êîìïëåêñ³â íå íàäàþòü äîñòàòí³õ ìîæëèâîñòåé äëÿ çàäîâîëåííÿ òàêèõ ïîòðåá øëÿõîì
ï³äâèùåííÿ â³äïîâ³äàëüíîñò³ òà ïðîñóâàííÿ ïî ñëóæá³.
ϳäãîòîâêà óïðàâë³íñüêèõ êàäð³â ìîæå ïðîâîäèòèñÿ øëÿõîì îðãàí³çàö³¿ ëåêö³é, äèñêóñ³é
ó ñêëàä³ íåâåëèêèõ ãðóï, ðîçáîðó êîíêðåòíèõ ä³ëîâèõ ñèòóàö³é, ÷èòàííÿ ë³òåðàòóðè, ä³ëîâèõ
³ãîð ³ ðîëåâîãî òðåí³íãó. Âàð³àíòàìè öèõ ìåòîä³â º îðãàí³çîâóâàí³ ùîð³÷íî êóðñè ³ ñåì³íàðè
ç ïðîáëåì óïðàâë³ííÿ. ²íøèì øèðîêî çàñòîñîâóâàíèì ìåòîäîì º ðîòàö³ÿ ïî ñëóæá³.
Ïåðåì³ùàþ÷è êåð³âíèêà íèçîâî¿ ëàíêè ç â³ää³ëó ó â³ää³ë íà òåðì³í â³ä òðüîõ ì³ñÿö³â äî
îäíîãî ðîêó, ãîòåëüíèé êîìïëåêñ çíàéîìèòü íîâîãî êåð³âíèêà ç áàãàòüìà ñòîðîíàìè
ä³ÿëüíîñò³.  ðåçóëüòàò³, ìîëîäèé ìåíåäæåð ï³çíຠð³çíîìàí³òí³ ïðîáëåìè ð³çíèõ â³ää³ë³â,
ç’ÿñîâóº íåîáõ³äí³ñòü êîîðäèíàö³¿, íåôîðìàëüíó îðãàí³çàö³þ ³ âçàºìîçâ’ÿçîê ì³æ ö³ëÿìè
ð³çíèõ ï³äðîçä³ë³â. Òàê³ çíàííÿ æèòòºâî íåîáõ³äí³ òà äëÿ óñï³øíî¿ ðîáîòè íà âèùèõ ïîñàäàõ,
àëå îñîáëèâî êîðèñí³ äëÿ êåð³âíèê³â íèæ÷èõ ð³âí³â óïðàâë³íñüêî¿ ³ºðàðõ³¿.
Ó îäíîìó ç äîñë³äæåíü áóâ âñòàíîâëåíèé ò³ñíèé çâ’ÿçîê ì³æ ð³âíåì âèìîã â ïðîöåñ³
íàâ÷àííÿ íîâèõ ìåíåäæåð³â ³ ¿õ ïîäàëüøèì ïðîñóâàííÿì ïî ñëóæá³. Ò³ îñîáè, ïåðåä ÿêèìè
³ç ñàìîãî ïî÷àòêó ñòàâèëèñÿ âàæ÷³ çàâäàííÿ, âèðîáèëè â ñîá³ âèù³ ðîáî÷³ ÿêîñò³ òà âèÿâèëèñÿ
êðàùå ï³äãîòîâëåíèìè äî ìàéáóòí³õ çàâäàíü, í³æ ò³, ÿêèì äàâàëèñÿ ìåíø ñêëàäí³ çàâäàííÿ.
Ïåðøà ãðóïà ìåíåäæåð³â ³ ïî ñëóæá³ ïðîñóâàëàñÿ òåæ øâèäøå.
6.9. ÏËÀÍÓÂÀÍÍß ÊÀÐ’ªÐÈ
Ïëàíóâàííÿ ñëóæáîâî¿ êàð’ºðè ïåðåäáà÷ຠíàóêîâå îá´ðóíòóâàííÿ ðàö³îíàëüíîãî â³êó ³
íîðìàòèâíèõ òåðì³í³â çàíÿòòÿ ïîñàä ç óðàõóâàííÿì ïîáàæàíü ³ îñîáè ïðàö³âíèêà. Äàíå
ïèòàííÿ íàëåæèòü äî ìàëîäîñë³äæåíèõ â òåî𳿠óïðàâë³ííÿ ³ ìîæå áóòè âèð³øåíå íà îñíîâ³
çàñòîñóâàííÿ ñóêóïíîñò³ ìåòîä³â.
Ïî-ïåðøå, øëÿõîì äæåðåëîçíàâ÷îãî àíàë³çó ëèñòê³â îáë³êó êàäð³â ç ïîäàëüøîþ
ñòàòèñòè÷íîþ îáðîáêîþ äàíèõ ïðî òðèâàë³ñòü çàíÿòòÿ ³äåíòè÷íèõ ïîñàä. Íåäîë³êîì öüîãî
ñïîñîáó º îð³ºíòàö³ÿ íà ìèíóëèé äîñâ³ä, ÿêèé íå ìîæå áóòè âèêîðèñòàíèé áåç êîðèãóâàíü
ïðè çì³í³ êàäðîâî¿ ïîë³òèêè äåðæàâè.
Ïî-äðóãå, íà îñíîâ³ ñîö³îëîã³÷íîãî àáî åêñïåðòíîãî îïèòóâàííÿ ó÷åíèõ ³ êåð³âíèê³â
ãîòåëüíèõ êîìïëåêñ³â ïðî ðàö³îíàëüíèé â³ê ³ òåðì³í çàíÿòòÿ ïîñàä ç ïîäàëüøîþ îáðîáêîþ
ðåçóëüòàò³â ìåòîäàìè ðàíãîâî¿ êîðåëÿö³¿. Ìîæëèâèì íåäîë³êîì äàíîãî ìåòîäó ïðè éîãî
çàñòîñóâàíí³ äî êàäðîâî¿ ïîë³òèêè º îáìåæåííÿ òðèâàëîñò³ ïðîãíîçîâàíîãî ïåð³îäó ³
â³äñóòí³ñòü äîñâ³äó, íàïðèêëàä, ïðè ïåðåõîä³ â³ä àäì³í³ñòðàòèâíî¿ äî ðèíêîâî¿ åêîíîì³êè.
Ïî-òðåòº, øëÿõîì ïîºäíàííÿ âêàçàíèõ ìåòîä³â ³ êîìïëåêñíî¿ îö³íêè óïðàâë³íñüêèõ
êàäð³â çà äîïîìîãîþ ðåéòèíãó ìîæíà âèâåñòè äëÿ êîæíî¿ ïîñàäè êåð³âíèêà ³ ôàõ³âöÿ
ðàö³îíàëüí³ çíà÷åííÿ â³êó ³ òåðì³í³â çàíÿòòÿ ïîñàäè. Íàÿâí³ñòü íîðìàòèâíîãî ðåéòèíãó çà
ïîñàäîþ ³ ôàêòè÷íîãî ðåéòèíãó, îäåðæàíîãî ïðàö³âíèêîì â ðåçóëüòàò³ àòåñòàö³¿, äîçâîëÿþòü
çðîáèòè âèñíîâîê ïðî äîö³ëüí³ñòü ³ ñïîñîáè ïðîñóâàííÿ ïî ñëóæá³ êîíêðåòíîãî ïðàö³âíèêà.
Ïðè ïëàíóâàíí³ êàð’ºðè îêð³ì áàæàííÿ ëþäèíè ïðèíöèïîâå çíà÷åííÿ ìàþòü äâà
ïèòàííÿ:
- ßêèé îïòèìàëüíèé â³ê ïîâèíåí áóòè ó âèùîãî êåð³âíèêà?
- Ñê³ëüêè ðîê³â ìîæíà ïîñ³äàòè îäíó êåð³âíó ïîñàäó: êåð³âíèê ãîòåëüíîãî êîìïëåêñó
(âèùà ëàíêà); êåð³âíèê ñòðóêòóðíîãî ï³äðîçä³ëó (ñåðåäíÿ ëàíêà); êåð³âíèê ä³ëÿíêè, áðèãàäè
(íèæíÿ ëàíêà)?
Ìàòåð³àëè ñîö³îëîã³÷íîãî îïèòóâàííÿ ïîêàçóþòü, ùî íàéá³ëüø ðàö³îíàëüíèì äëÿ ðîáîòè
íà ïîñàä³ êåð³âíèêà ãîòåëüíîãî êîìïëåêñó º â³ê â³ä 40 äî 50 ðîê³â. ijéñíî, â öåé ïåð³îä
æèòòÿ êåð³âíèê ìຠâ³äïîâ³äí³ ïðîôåñ³éí³ çíàííÿ ³ óì³ííÿ, íàêîïè÷èâ äîñòàòí³é äîñâ³ä,
ìຠâèñîêó êâàë³ô³êàö³þ, íîðìàëüíå çäîðîâ’ÿ ³ ïðàöåçäàòí³ñòü. Äëÿ êåð³âíèêà ñòðóêòóðíîãî
ï³äðîçä³ëó ãîòåëüíîãî êîìïëåêñó ðåêîìåíäîâàíèé â³ê ñêëàäຠâ³ä 30 äî 40 ðîê³â. Ó öåé
ïåð³îä êåð³âíèê äîñÿãຠìàêñèìóìó æèòòºâî¿ åíåð㳿, òâîð÷èõ çàäóì³â, ìຠâ³äì³ííå çäîðîâ’ÿ
Óïðàâë³ííÿ ñó÷àñíèì ãîòåëüíèì êîìïëåêñîì
232
³ ïåâíèé æèòòºâèé äîñâ³ä. Äëÿ êåð³âíèê³â íèæíüî¿ ëàíêè (ä³ëÿíîê, ñëóæá) ïðèéíÿòíèì º â³ê äî
30 ðîê³â. Îáðîáêà îòðèìàíèõ ðåçóëüòàò³â ñîö³îëîã³÷íîãî îïèòóâàííÿ ìåòîäîì ðàíãîâî¿
êîðåëÿö³¿ ïîêàçàëà ïðàâèëüí³ñòü ïðîãíîçó ñïàäêîºìíîñò³ ñëóæáîâî¿ êàð’ºðè ë³í³éíîãî
êåð³âíèêà. Ó îñíîâó êàð’ºðè âñ³õ òðüîõ ãðóï ïîñàä çàêëàäåíà ìîäåëü «ñõîä³â».
Ïðîñóâàííÿ ïî ñëóæá³
Ïðîãðàìè óïðàâë³ííÿ ïðîñóâàííÿì ïî ñëóæá³ äîïîìàãàþòü ãîòåëüíèì êîìïëåêñàì
âèêîðèñòîâóâàòè çä³áíîñò³ ñâî¿õ ïðàö³âíèê³â ïîâíîþ ì³ðîþ, à ñàìèì ïðàö³âíèêàì äàþòü
ìîæëèâ³ñòü ÿêíàéïîâí³øå çàñòîñóâàòè ñâî¿ çä³áíîñò³.
Îô³ö³éíà ïðîãðàìà óïðàâë³ííÿ ïðîñóâàííÿì ïî ñëóæá³ äຠëþäÿì ìîæëèâ³ñòü ñïðèéìàòè
¿õ ðîáîòó â ãîòåëüíîìó êîìïëåêñ³ ÿê „ñåð³þ ïåðåì³ùåíü ïî ð³çíèõ ïîñàäàõ, ùî ñïðèÿº
ðîçâèòêó, ÿê ãîòåëüíîãî êîìïëåêñó, òàê ³ îñîáè”. Öå ìຠâåëèêå çíà÷åííÿ, îñê³ëüêè ëþäè
çâè÷àéíî â³äíîñÿòüñÿ äî ñâ êàð’ºðè äîñòàòíüî ïàñèâíî. Âîíè ñõèëüí³ äî òîãî, ùîá
âàæëèâ³ ð³øåííÿ ïðî ¿õ êàð’ºðó ³í³ö³þâàëèñÿ á ³íøèìè ëþäüìè, à íå ¿õ âëàñíèìè ³íòåðåñàìè,
ïîòðåáàìè ³ ö³ëÿìè. Ðåçóëüòàòîì ïðîãðàì ïðîñóâàííÿ ïî ñëóæá³ º âåëèêà â³ääàí³ñòü
³íòåðåñàì ãîòåëüíîãî êîìïëåêñó, ï³äâèùåííÿ ìîòèâàö³¿ ïðîäóêòèâíîñò³ ïðàö³, çìåíøåííÿ
òåêó÷îñò³ êàäð³â ³ ïîâí³øå âèêîðèñòàííÿ çä³áíîñòåé ïðàö³âíèê³â.
6.10. ÏÐÀÂÈËÀ ÏÎÂÅIJÍÊÈ ÏÅÐÑÎÍÀËÓ ÃÎÒÅËÜÍÈÕ ÊÎÌÏËÅÊѲÂ
Ãîòåëüíèé êîìïëåêñ íàäຠïîñëóãè â³ò÷èçíÿíèì ³ ³íîçåìíèì ãîñòÿì. Òîìó íåóõèëüíèì
ïðàâèëîì äëÿ ïåðñîíàëó º ïîâàæíå ñòàâëåííÿ äî áóäü-ÿêèõ êóëüòóðíèõ òðàäèö³é ³ ñïîñîáó
ìèñëåííÿ, à òàêîæ ãîòîâí³ñòü äî ñï³ëêóâàííÿ áåç ïåðåøêîä. Ãîðä³ñòþ áóäü-ÿêîãî ãîòåëüíîãî
êîìïëåêñó º ïåðñîíàë, çäàòíèé ãîâîðèòè ð³çíèìè ìîâàìè ³ ñïðàâëÿòè äîáðå âðàæåííÿ íà
ãîñòÿ ð³âíåì ñâî¿õ çíàíü ³ ãíó÷ê³ñòþ ñï³ëêóâàííÿ.
Ìåòîþ îáñëóãîâóþ÷îãî ïåðñîíàëó º ñòâîðåííÿ â³äêðèòî¿, äðóæíüî¿ àòìîñôåðè, òîìó,
çâåðòàþ÷èñü äî ãîñòÿ íà ³ì’ÿ, áóäü-ÿêèé ïðàö³âíèê ãîòåëüíîãî êîìïëåêñó çìîæå äîìîãòèñÿ
éîãî ïðèõèëüíîñò³. Ãîñò³ òà ñï³âðîá³òíèêè ïîâèíí³ áóäóâàòè ñâî¿ â³äíîñèíè íà âçàºìí³é
ïîâàç³, ñòàþ÷è ð³âíîïðàâíèìè ä³ëîâèìè ïàðòíåðàìè. Ñàìå òàêèé ð³âåíü îáñëóãîâóâàííÿ º
ãàðàíò³ºþ óñï³õó ³ êîíêóðåíòíîçäàòíîñò³ íà ðèíêó ãîòåëüíèõ ïîñëóã. Íåîáõ³äíî ïîñò³éíî
âèÿâëÿòè òóðáîòó ïðî ãîñòÿ. Êîæåí ÷ëåí êîëåêòèâó ãîòåëüíîãî êîìïëåêñó ñòຠºäèíèì ö³ëèì
ç òèìè ïîñëóãàìè, ùî íàäຠãîòåëüíèé êîìïëåêñ.
Êóëüòóðà ïîâåä³íêè ãîòåëüíîãî ïðàö³âíèêà ì³ñòèòü ó ñîá³ âñ³ ñòîðîíè çîâí³øíüî¿ ³
âíóòð³øíüî¿ êóëüòóðè ëþäèíè, à ñàìå: ïðàâèëà ïîâîäæåííÿ ³ çâåðòàííÿ, âì³ííÿ ïðàâèëüíî
âèðàæàòè ñâî¿ äóìêè, äîòðèìóâàòèñÿ ìîâíîãî åòèêåòó. Ââ³÷ëèâ³ñòü ñâ³ä÷èòü ïðî êóëüòóðó
ëþäèíè, ¿¿ ñòàâëåííÿ äî ðîáîòè ³ äî êîëåêòèâó. Äëÿ ãîòåëüíîãî ïðàö³âíèêà äóæå âàæëèâî
áóòè òàêòîâíèì ó âçàºìèíàõ ç ãîñòÿìè, ïîñò³éíî ïàì’ÿòàòè ïðî ïîâàãó äî ëþäèíè.
Êóëüòóðà ïîâåä³íêè ³ ñï³ëêóâàííÿ ïîâ’ÿçàí³ òà ç ïîíÿòòÿì êóëüòóðè ìîâè. Ñï³âðîá³òíèêó
ãîòåëüíîãî êîìïëåêñó íåîáõ³äíî âì³òè ãðàìîòíî, ÿñíî âèêëàäàòè ñâî¿ äóìêè. Çà êóëüòóðîþ
ìîâè, ÿê ³ çà òîíîì, ïîòð³áíî ñòåæèòè ïîñò³éíî. Êóëüòóðà ìîâíîãî åòèêåòó ïåðåäáà÷ຠíå
ëèøå óì³ííÿ ãîâîðèòè, àëå é óì³ííÿ ñëóõàòè. Óâàæíî âèñëóõàòè ñï³âðîçìîâíèêà, íå
ïåðåáèâàþ÷è éîãî, ³ âèÿâèòè ïðè öüîìó ùèðå ñï³â÷óòòÿ – ìèñòåöòâî.
Ó âåñòèáþë³ ãîòåëüíîãî êîìïëåêñó ïîâèíí³ áóòè ñòâîðåí³ íåîáõ³äí³ óìîâè äëÿ çóñòð³÷åé
³ â³äïî÷èíêó òóðèñò³â. Ãîòåëüí³ êîìïëåêñè ïîâèíí³ ìàòè øèðîêó ³íôîðìàö³þ ïðî íàÿâí³ñòü,
ðîçòàøóâàííÿ ³ ðåæèì ðîáîòè ñëóæá, ó òîìó ÷èñë³ ïåðóêàðí³, ðåìîíòó ãîäèííèê³â,
ïðîÿâëåííÿ ³ äðóêóâàííÿ ôîòîìàòåð³àë³â, ïðîêàòó ïðåäìåò³â êóëüòóðíî-ïîáóòîâîãî
ïðèçíà÷åííÿ, ê³îñê³â ç ïðîäàæó ãàçåò, ñóâåí³ð³â, êíèã òîùî, à òàêîæ ðåêëàìíî-³íôîðìàö³éí³
ìàòåð³àëè (áóêëåòè, ïðîñïåêòè, äîâ³äíèêè) ìîâàìè îñíîâíèõ ãîñòåé ãîòåëüíîãî êîìïëåêñó.
Óñ³ ïóíêòè ³ ñëóæáè îáñëóãîâóâàííÿ ïîâèíí³ áóòè çàáåçïå÷åí³ çàñîáàìè â³çóàëüíî¿
³íôîðìàö³¿ (âèâ³ñêè, òàáëè÷êè, íàïèñè) ³ç çàçíà÷åííÿì íàéìåíóâàííÿ ñëóæá ³ ÷àñó ¿õíüî¿
ðîáîòè ì³ñöåâîþ òà àíãë³éñüêîþ ìîâàìè.
Æèòëîâ³ íîìåðè ïîâèíí³ áóòè çàáåçïå÷åí³ áóêëåòàìè ãîòåëüíîãî êîìïëåêñó, ô³ðìîâèì
ïîøòîâèì ïàïåðîì, êîíâåðòàìè, ïåðåë³êîì äîäàòêîâèõ ïîñëóã, äîâ³äíèêîì òåëåôîí³â ñëóæá,
Óïðàâë³ííÿ ïåðñîíàëîì ãîòåëüíîãî êîìïëåêñó
233
ïàì’ÿòêîþ ïðîòèïîæåæíî¿ áåçïåêè ìîâàìè îñíîâíèõ ãîñòåé ãîòåëüíîãî êîìïëåêñó ³
àíãë³éñüêîþ ìîâîþ.
ßê³ñòü ï³äãîòîâêè íîìåð³â, ñïðàâí³ñòü òà êîìïëåêòí³ñòü îáëàäíàííÿ, íàÿâí³ñòü ðåêëàìíî-
³íôîðìàö³éíîãî ìàòåð³àëó, òóàëåòíèõ ïðèíàëåæíîñòåé ïîâèíí³ íåîäì³ííî ïåðåâ³ðÿòèñÿ
àäì³í³ñòðàö³ºþ. Çàñåëåííÿ ãîñòåé ó íåï³äãîòîâëåí³ íîìåðè íåïðèïóñòèìî.
Ïðîöåñ îáñëóãîâóâàííÿ ãîñòÿ â ãîòåë³ ìîæíà ïðåäñòàâèòè íàñòóïíèì ÷èíîì.
Ïåðøèé ñëóæáîâåöü, ç ÿêèì ãîñò³ ÷àñòî ç³øòîâõóþòüñÿ â ãîòåëüíîìó êîìïëåêñ³ –
÷åðãîâèé ãàðàæíî¿ ñëóæáè. ³í â³òຠãîñòåé, ùî ï³ä’¿æäæàþòü, â³äêðèâຠäâåð³ àâòîìîá³ëÿ,
ìîæå äîïîìîãòè ç ðîçì³ùåííÿì áàãàæó íà â³çêó ³ â³äïîâ³äຠçà áåçïåêó òðàíñïîðòíîãî
çàñîáó. Îäíàê íå âñ³ ãîòåëüí³ êîìïëåêñè ç ïîâíèì îáñëóãîâóâàííÿì ïðîïîíóþòü ãàðàæíó
ñëóæáó.
Íå ó âñ³õ ãîòåëüíèõ êîìïëåêñàõ º ³ øâåéöàðè. Øòàòíà îäèíèöÿ øâåéöàðà íå ïðèíîñèòü
äîõîäó ãîòåëüíîìó êîìïëåêñó ³ ¿¿ äîðîãî óêîìïëåêòîâóâàòè. Òîìó ëèøå íàéá³ëüø³ ãîòåëüí³
êîìïëåêñè ìîæóòü äîçâîëèòè ñîá³ ìàòè ñëóæáó øâåéöàð³â.
Äàë³ ã³ñòü ï³äõîäèòü äî ðåºñòðàö³éíî¿ ñò³éêè, äå íà íüîãî ÷åêຠïîðòüº. ³ä ñëóæáè
ïîðòüº çàëåæèòü íàñê³ëüêè øâèäêî â³äáóâàºòüñÿ îôîðìëåííÿ ãîñòÿ – îäèí ç îñíîâíèõ
ïîêàçíèê³â ÿêîñò³ îáñëóãîâóâàííÿ â ãîòåëüíîìó êîìïëåêñ³.
Êîëè ðåºñòðàö³ÿ ãîñòÿ çàâåðøóºòüñÿ, ï³äõîäèòü ïîñèëüíèé, ùîá ïðîâåñòè ãîñòÿ äî
íîìåðà. Ñëóæáà ïîñèëüíèõ âèêîíóº ðÿä âàæëèâèõ ôóíêö³é. Ïîñèëüíèé ïîÿñíþº
ðîçòàøóâàííÿ â³ää³ë³â ãîòåëüíîãî êîìïëåêñó, ïîäðîáèö³ éîãî ðîáîòè, çä³éñíþº çàêëþ÷íó
ïåðåâ³ðêó íîìåðà ïðè çàñåëåíí³ ãîñòÿ.
Ãàðàæíà ñëóæáà, øâåéöàðè, ñëóæáà áåçïåêè ãîòåëüíîãî êîìïëåêñó ³ ñëóæáà ïîñèëüíèõ
â³ä³ãðàþòü êëþ÷îâó ðîëü ó ñòâîðåíí³ îáðàçó ãîòåëüíîãî êîìïëåêñó. Æîäíèé ³íøèé ïåðñîíàë
ãîòåëüíîãî êîìïëåêñó íå ïðîâîäèòü ñò³ëüêè ÷àñó ç ãîñòåì, ÿê îáñëóãîâóþ÷èé ïåðñîíàë.
Âèÿâëÿþ÷è äîáðîçè÷ëèâ³ñòü ³ ãîñòèíí³ñòü ïî â³äíîøåííþ äî ãîñòÿ, ïðîôåñ³éíî íàâ÷åíèé
ïåðñîíàë óñï³øíî ïðîñóâຠðÿä ïîñëóã ãîòåëüíîãî êîìïëåêñó. Çäàòí³ñòü ïåðåêîíóâàòè,
òåðï³ííÿ ³ íåíàâ’ÿçëèâ³ñòü – íåîö³íåíí³ íàâè÷êè, ÿêèìè ïîâèíåí âîëîä³òè îáñëóãîâóþ÷èé
ïåðñîíàë ãîòåëüíîãî êîìïëåêñó.
Ñëóæáà íîìåðíîãî ôîíäó â á³ëüøîñò³ âèïàäê³â º íàéá³ëüø ôóíêö³îíàëüíî çíà÷èìèì
ï³äðîçä³ëîì, îñê³ëüêè öåé ï³äðîçä³ë â³äïîâ³äຠçà ïðèáèðàííÿ íîìåð³â, õîë³â, êîðèäîð³â òà
âíóòð³øí³õ ïðèì³ùåíü, ó ÿêèõ çä³éñíþºòüñÿ ïðèéîì ³ îáñëóãîâóâàííÿ ê볺íò³â. Ïîêî¿âêè ³
ñòàðø³ ïîêî¿âêè ïîâèíí³ øâèäêî ³ âèñîêîÿê³ñíî ïðèáèðàòè ì³ñöÿ çàãàëüíîãî êîðèñòóâàííÿ,
æèòëîâ³ íîìåðè, òóàëåò, âàííó, ùîá, ã³ñòü, ïîòðàïëÿþ÷è ó ñâ³é íîìåð ï³ñëÿ ïåðå¿çäó ³
òðèâàëî¿ ñòîìëþþ÷î¿ äîðîãè, â³äðàçó â³ä÷óâ òóðáîòó ïðî íüîãî ïåðñîíàëó ³ ñòâîðåíèé
çàòèøîê.
Ñïîñîáè ³ ìåòîäè ïðèáèðàííÿ â ãîòåëÿõ ïîñò³éíî óäîñêîíàëþþòüñÿ ³ ðîçâèâàþòüñÿ,
àëå ãîëîâíèì êðèòåð³ºì îö³íêè ðîáîòè ïåðñîíàëó º áåçäîãàííà ÷èñòîòà íîìåð³â ³ ãîòåëüíîãî
êîìïëåêñó â ö³ëîìó, îõàéí³ñòü ñàìîãî ïåðñîíàëó ïðè âèêîíàíí³ ïðèáèðàëüíèõ ðîá³ò,
ïðàâèëüíå ³ âì³ëå âèêîðèñòàííÿ ïðèáèðàëüíîãî ìàòåð³àëó òà ³íâåíòàðþ.
Íå ìåíø âàæëèâà çàäà÷à ïåðñîíàëó ö³º¿ ñëóæáè ïîëÿãຠâ óì³íí³ ìàíåâðóâàòè ÷àñîì
ïðè âèêîíàíí³ ïðèáèðàëüíèõ ðîá³ò, ùîá ÿêíàéìåíøå ö³ ðîáîòè âèêîíóâàëèñÿ â ïðèñóòíîñò³
ãîñòÿ. ×èì ìåíøå ã³ñòü áóäå ñâ³äêîì ðîáî÷î¿ îáñòàíîâêè íà ïîâåðõàõ, ÷èì ð³äøå
îáñëóãîâóþ÷èé ïåðñîíàë áóäå âèäíî ç ïðèáèðàëüíèì ìàòåð³àëîì ³ ³íâåíòàðåì, ÷èì ìåíøå
ïîêî¿âêè ï³ä ÷àñ ðîáîòè ç ïðèáèðàííÿ ïðèì³ùåíü áóäóòü çàëèøàòè ñë³äè ñâ ðîáîòè â
êîðèäîðàõ (ãàí÷³ðêè, ù³òêè, â³äðà), òèì âèùîþ áóäå êóëüòóðà îáñëóãîâóâàííÿ.
Äîäàòêîâ³ ïîñëóãè íàäàþòüñÿ ç ìåòîþ ñòâîðåííÿ ìàêñèìàëüíèõ çðó÷íîñòåé äëÿ ãîñòåé,
ùî ïðîæèâàþòü ó ãîòåë³, á³ëüø ïîâíîãî çàäîâîëåííÿ ¿õ âèìîã. Òåõíîëîã³ÿ íàäàííÿ
äîäàòêîâèõ ïîñëóã ïîâèííà ïåðåäáà÷àòè ðàö³îíàëüíå ðîçì³ùåííÿ ñëóæá ó ãîòåë³ äëÿ
ñïðîùåííÿ ³ ñêîðî÷åííÿ äî ì³í³ìóìó ïðîöåäóðè îôîðìëåííÿ çàìîâëåíü íà ïîñëóãè.
Ñëóæáè ãîòåëüíîãî êîìïëåêñó, ùî áåðóòü ó÷àñòü ó íàäàíí³ ïîñëóã, ïîâèíí³ ïðàöþâàòè
â ò³ñí³é âçàºìî䳿. Ó âèïàäêó íåìîæëèâîñò³ íàäàííÿ ïîñëóã ïîâèíí³ áóòè ïîÿñíåí³ ïðè÷èíè
Óïðàâë³ííÿ ñó÷àñíèì ãîòåëüíèì êîìïëåêñîì
234
³ ïî ìîæëèâîñò³ çàïðîïîíîâàí³ çàì³ñòü íèõ ð³âíîö³íí³ ïîñëóãè.
Ïåðñîíàë óñ³õ êàòåãîð³é ãîòåëüíîãî êîìïëåêñó ïîâèíåí óì³òè ñòâîðþâàòè àòìîñôåðó
ãîñòèííîñò³, ïîâèíåí áóòè ãîòîâèì äîáðîçè÷ëèâî âèêîíóâàòè ïðîõàííÿ ïðîæèâàþ÷èõ òà
âèÿâëÿòè äî íèõ òåðï³ííÿ ³ ñòðèìàí³ñòü. Âàæëèâèìè ÿêîñòÿìè, íåîáõ³äíèìè äëÿ
ñï³âðîá³òíèê³â ãîòåëüíèõ êîìïëåêñ³â, º ââ³÷ëèâ³ñòü, êîðåêòí³ñòü, òàêòîâí³ñòü, ãàðí³ ìàíåðè,
ñòðèìàí³ñòü.
Ñïåöèô³êà ðîáîòè â ãîòåë³ ïîëÿãຠâ òîìó, ùî ¿¿ ïðàö³âíèêàì äîâîäèòüñÿ ïîñò³éíî
ç³øòîâõóâàòèñÿ ç íîâèìè ³ íåçíàéîìèìè ëþäüìè, ç âåëè÷åçíîþ ð³çíîìàí³òí³ñòþ õàðàêòåð³â
ãîñòåé. Ñï³âðîá³òíèê ãîòåëüíîãî êîìïëåêñó ïîâèíåí óì³òè â³äâîë³êòè ñåáå â³ä äð³áíèõ
íåïðèºìíîñòåé, çáåð³ãàòè äîáðîçè÷ëèâ³ñòü ³ ïðèâ³òí³ñòü ó ñï³ëêóâàíí³ ç ëþäüìè. ³í
ïîâèíåí âîëîä³òè äîñòàòíüîþ ñèëîþ âîë³, ùîá íå âèÿâèòè íåãàòèâíèõ íàñòðî¿â ïî
â³äíîøåííþ äî ãîñòÿ àáî â³äâ³äóâà÷à, íàâ³òü ó òîìó âèïàäêó, ÿêùî âîíè ïîâîäÿòüñÿ
íåïðàâèëüíî.
Ïîçèòèâí³ ÿêîñò³ ïðàö³âíèê³â ïîâèíí³ âèÿâëÿòèñÿ â çîâí³øíüîìó âèãëÿä³, â óì³íí³ âåñòè
áåñ³äó, ÿñíî ³ êîðåêòíî â³äïîâ³äàòè íà çàïèòàííÿ, óì³íí³ ïîïåðåäæàòè ïîáóòîâ³ áåçëàääÿ,
êîíôë³êòí³ ñèòóàö³¿. Âîíè òàêîæ âèÿâëÿþòüñÿ â ïîâàæíîìó ñòàâëåíí³ äî çâè÷à¿â, òðàäèö³é
³ íàö³îíàëüíèõ îñîáëèâîñòåé ³íøèõ íàðîä³â. Àáñîëþòíî íåïðèïóñòèì³ â ïîâåä³íö³
îáñëóãîâóþ÷îãî ïåðñîíàëó ãîòåëüíîãî êîìïëåêñó ðîçâ’ÿçí³ñòü, âóëüãàðí³ñòü, ôàì³ëüÿðí³ñòü
òîùî ó â³äíîñèíàõ ³ç ïðîæèâàþ÷èìè.
Ïåðñîíàë ãîòåëüíîãî êîìïëåêñó âñ³õ êàòåãîð³é, ùî âñòóïຠâ êîíòàêò ç ïðîæèâàþ÷èìè,
ïîâèíåí íîñèòè ôîðìåíèé îäÿã, ùî ó ðÿä³ âèïàäê³â âêëþ÷ຠîñîáèñòèé çíà÷îê ³ç
çàçíà÷åííÿì ³ìåí³ òà ïð³çâèùà. Ôîðìà ïîâèííà áóòè çàâæäè ÷èñòîþ ³ ó áåçäîãàííîìó ñòàí³.
Ó ãîòåëüíèõ êîìïëåêñàõ áóäü-ÿêî¿ êàòåãî𳿠ïîâèíí³ áóòè ñòâîðåí³ îêðåì³ óìîâè äëÿ
â³äïî÷èíêó ³ õàð÷óâàííÿ ïåðñîíàëó. Îáñÿã òàêèõ óìîâ ïîâèíåí â³äïîâ³äàòè ÷èñåëüíîñò³
ïåðñîíàëó, ÿêà çàëåæèòü â³ä ðîçì³ð³â ãîòåëüíîãî êîìïëåêñó ³ îáñÿã³â îáñëóãîâóâàííÿ.
6.11. ÎÖ²ÍÊÀ ÏÅÐÑÎÍÀËÓ Â ÃÎÒÅËÜÍÎÌÓ ÊÎÌÏËÅÊѲ
6.11.1. Îö³íêà ïåðñîíàëó â ãîòåëüíîìó êîìïëåêñ³
³äïîâ³äàëüí³ñòü çà ï³äá³ð ñï³âðîá³òíèê³â ö³ëêîì ëÿãຠíà ïëå÷³ ìåíåäæåðà ïî êàäðàõ.
Ïðîöåñ ï³äáîðó êàäð³â òàêèé æå ñêëàäíèé ³ òî÷íèé, ÿê ³ áóäü-ÿêà ³íøà óïðàâë³íñüêà ðîáîòà.
Íà öüîìó åòàï³ îñîáëèâî âàæëèâî ïîâíî ³ ïðàâèëüíî âèçíà÷èòè ³ ðîç’ÿñíèòè ñóòí³ñòü
ìàéáóòíüî¿ ðîáîòè, ³íàêøå ìîæíà âèòðàòèòè áàãàòî ÷àñó íà ïðèéîì ³ áåñ³äè ç ëþäüìè, ùî
íå ìàþòü ïîòð³áíî¿ êâàë³ô³êàö³¿. ² òóò ìåíåäæåð ïîâèíåí âèêîðèñòîâóâàòè îäèí ç ìåòîä³â
îö³íêè ïåðñîíàëó – åêñïåðòíó îö³íêó, ùî áàçóºòüñÿ íà ïðîâåäåíí³ òåñò³â, âèð³øåíí³ çàäà÷
³ âèêîíàíí³ âïðàâ.
Îö³íêà ïåðñîíàëó – öå ö³ëåñïðÿìîâàíèé ïðîöåñ âñòàíîâëåííÿ â³äïîâ³äíîñò³ ê³ëüê³ñíèõ
³ ÿê³ñíèõ ïðîôåñ³éíèõ õàðàêòåðèñòèê ïåðñîíàëó âèìîãàì ïîñàäè (ðîáî÷îãî ì³ñöÿ),
ï³äðîçä³ëó ³ ãîòåëüíîãî êîìïëåêñó â ö³ëîìó.
Îö³íêà ïåðñîíàëó â ãîòåëüíîìó êîìïëåêñ³ ïîâèííà ïðîâîäèòèñÿ ðåãóëÿðíî, ç òèì, ùîá
ñï³âðîá³òíèêè áà÷èëè ðåçóëüòàòè ñâ ïðàö³, ñïðàâåäëèâî îö³íåí³ êåð³âíèêàìè, à êåð³âíèêè
çà íàñë³äêàìè îö³íêè ìîãëè êðàùå óïðàâëÿòè ñï³âðîá³òíèêàìè ³ åôåêòèâí³øå ¿õ
âèêîðèñòîâóâàòè. Âàæëèâà ðîëü â çä³éñíåíí³ îö³íêè íàëåæèòü ôàõ³âöÿì ç óïðàâë³ííÿ
ïåðñîíàëîì, ìåíåäæåðàì, â ö³ëîìó êåð³âíèêàì ð³çíîãî ðàíãó.
Âèçíà÷åííÿ ñòóïåíÿ åôåêòèâíîñò³ ïðàö³ ìຠñâîºþ ãîëîâíîþ ìåòîþ ïîë³ïøåííÿ
ðåçóëüòàòèâíîñò³ ðîáîòè ïåðñîíàëó, äîïîìàãàþ÷è éîìó ðåàë³çóâàòè ³ ïîâí³ñòþ âèêîðèñòàòè
éîãî ïîòåíö³àë; çàáåçïå÷èòè ïðàö³âíèê³â ³ êåð³âíèê³â ³íôîðìàö³ºþ, íåîáõ³äíîþ äëÿ
ïðèéíÿòòÿ ð³øåíü, ïîâ’ÿçàíèõ ç ðîáîòîþ.
Ó öüîìó ïîëÿãຠîñíîâíà ìåòà îö³íêè ðåçóëüòàò³â ä³ÿëüíîñò³ ïåðñîíàëó, ÿêó ìîæíà
ðîçä³ëèòè íà òðè ãðóïè ôóíêö³é: àäì³í³ñòðàòèâíó, ³íôîðìàö³éíó ³ ìîòèâàö³éíó.
Àäì³í³ñòðàòèâí³ ôóíêö³¿ âêëþ÷àþòü ï³äâèùåííÿ ïî ñëóæá³, ïîíèæåííÿ, ïåðåâåäåííÿ,
ïðèïèíåííÿ òðóäîâîãî äîãîâîðó. Êîæíèé ãîòåëüíèé êîìïëåêñ ïîâèíåí çä³éñíþâàòè îö³íêó
Óïðàâë³ííÿ ïåðñîíàëîì ãîòåëüíîãî êîìïëåêñó
235
ïðàö³ ñâîãî ïåðñîíàëó äëÿ ïðèéíÿòòÿ àäì³í³ñòðàòèâíèõ ð³øåíü ïðî ï³äâèùåííÿ, ïåðåâåäåííÿ
³ ïðèïèíåííÿ òðóäîâîãî äîãîâîðó. Ïðîñóâàííÿ ïî ñëóæá³ äîïîìàãຠãîòåëüíîìó êîìïëåêñó,
îñê³ëüêè äîçâîëÿº éîìó çàïîâíþâàòè âàêàíñ³¿ ñëóæáîâöÿìè, ÿê³ âæå âèÿâèëè ñâî¿ çä³áíîñò³.
Âîíî äîïîìàãຠ³ ñëóæáîâöÿì, çàäîâîëüíÿþ÷è ¿õ ïðàãíåííÿ äî óñï³õó, äîñÿãíåíü ³ ñàìîïîâàãè.
Ïðîñóâàííÿ ïî ñëóæá³ – ÷óäîâèé ñïîñ³á âèçíàííÿ äîñÿãíåíü ïðàö³âíèêà. Ïðîòå ïðè ïðèéíÿòò³
ð³øåííÿ ïðî ïðîñóâàííÿ ïî ñëóæá³ êåð³âíèöòâî ïîâèííå çàîõî÷óâàòè ò³ëüêè òèõ, õòî ìàº
çä³áíîñò³ äëÿ åôåêòèâíîãî âèêîíàííÿ îáîâ’ÿçê³â íà íîâ³é ïîñàä³.
Ïåðåâåäåííÿ ìîæíà âèêîðèñòîâóâàòè ç ìåòîþ ðîçøèðåííÿ äîñâ³äó ïðàö³âíèêà, à òàêîæ â
òèõ âèïàäêàõ, êîëè êåð³âíèöòâî ââàæàº, ùî â³í ïðàöþâàòèìå åôåêòèâí³øå íà ³íø³é ïîñàä³.
²íîä³ ïåðåâåäåííÿ âèêîðèñòîâóºòüñÿ ³ â òèõ âèïàäêàõ, êîëè ëþäèíà ïðàöþº íåçàäîâ³ëüíî,
àëå ó çâ’ÿçêó ç ¿¿ âåëèêèì ñòàæåì àáî ìèíóëèìè çàñëóãàìè êåð³âíèöòâî ââàæàº, ùî
ïðèïèíåííÿ òðóäîâîãî äîãîâîðó ç íåþ áóëî á íååòè÷íèì. Ó òàê³é ñèòóàö³¿ ïåðåâåäåííÿ º
ïîíèæåííÿì â ïîñàä³, ³ ïðàö³âíèê îïèíÿºòüñÿ íà òàê³é ïîñàä³, äå â³í ùå ìîæå ïðèíîñèòè
ÿêóñü êîðèñòü, àëå íå «áëîêóâàòèìå» êàð’ºðó ìîëîäîìó çäàòíîìó ïðàö³âíèêó.
Ó òèõ âèïàäêàõ, êîëè ïðàö³âíèêó ïîâ³äîìèëè îö³íêó ðåçóëüòàò³â éîãî ïðàö³ òà
çàïðîïîíóâàëè äîñòàòí³ ìîæëèâîñò³ äëÿ ¿¿ ïîë³ïøåííÿ, àëå â³í íå õî÷å àáî íå ìîæå
ïðàöþâàòè çà ñòàíäàðòàìè ãîòåëüíîãî êîìïëåêñó, òðóäîâèé äîãîâ³ð ç íèì ïîâèíåí áóòè
ðîç³ðâàíèé. ßêà á íå áóëà àäì³í³ñòðàòèâíà ñèòóàö³ÿ, ÿñíî, ùî áåç åôåêòèâíîãî ìåòîäó îö³íêè
ðåçóëüòàò³â ä³ÿëüíîñò³ íåìîæëèâî ïðèéíÿòè ð³øåííÿ.
²íôîðìàö³éí³ ôóíêö³¿. Îö³íêà ðåçóëüòàò³â ä³ÿëüíîñò³ ïîòð³áíà äëÿ ³íôîðìóâàííÿ ëþäåé
ïðî â³äíîñíèé ð³âåíü ¿õ ðîáîòè. Ïðè íàëåæí³é ïîñòàíîâö³ ö³º¿ ñïðàâè ïðàö³âíèê ä³çíàºòüñÿ
íå ò³ëüêè ïðî òå, ÷è äîñèòü äîáðå â³í ïðàöþº, àëå ³ ÿê³ ñèëüí³ àáî ñëàáê³ ñòîðîíè ³ â ÿêîìó
íàïðÿì³ â³í ìîæå óäîñêîíàëþâàòè.
Ìîòèâàö³éí³ ôóíêö³¿ ïîâ’ÿçàí³ ç òèì, ùî, âèçíà÷èâøè ñèëüíèõ ïðàö³âíèê³â,
àäì³í³ñòðàö³ÿ ìîæå íàëåæíèì ÷èíîì âèíàãîðîäèòè ¿õ ïîäÿêîþ, çàðïëàòîþ àáî ï³äâèùåííÿì
íà ïîñàä³. Ñèñòåìàòè÷íå ïîçèòèâíå ï³äêð³ïëåííÿ ïîâåä³íêè, ùî àñîö³þºòüñÿ ç âèñîêîþ
ïðîäóêòèâí³ñòþ, ïîâèííî âåñòè äî àíàëîã³÷íî¿ ïîâåä³íêè ³ â ìàéáóòíüîìó. ²íôîðìàö³éí³,
àäì³í³ñòðàòèâí³ òà ìîòèâàö³éí³ ôóíêö³¿ òðóäîâî¿ ä³ÿëüíîñò³ âçàºìîçâ’ÿçàí³ òà ä³þòü ÿê
ñèñòåìà.
Îö³íêà ä³ÿëüíîñò³ ïåðñîíàëó âèìàãຠíàÿâíîñò³ ñòàíäàðò³â, ç ÿêèìè ïîð³âíþºòüñÿ éîãî
ä³ÿëüí³ñòü. Ó ñòàíäàðòè âèêîíàííÿ ñë³ä âêëþ÷àòè äâà îñíîâí³ âèäè ³íôîðìàö³¿: ùî çðîáëåíî
³ ÿê äîáðå öå çðîáëåíî. Ñòàíäàðòè âèêîíàííÿ íàö³ëåí³ íà òå, ÿê äîáðå çàâäàííÿ âèêîíàí³.
Êîæåí ñòàíäàðò ïîâèíåí áóòè äîñòàòíüî ÿñíî âèêëàäåíèé, äëÿ òîãî, ùîá êåð³âíèê ³
ï³äëåãëèé çíàëè, ÷îãî ÷åêàòè, ³ ÷è áóäå öå äîñÿãíóòî. Îñê³ëüêè ñòàíäàðòè âèêîíàííÿ ³ òðóäîâ³
çàâäàííÿ ò³ñíî çâ’ÿçàí³ ì³æ ñîáîþ, çàãàëüíîïðèéíÿòèì º ¿õ âçàºìíèé ðîçâèòîê. Ñòàíäàðòè
âèêîíàííÿ âèâîäÿòü âèìîãè äî ðîáîòè íà ð³âåíü: ïðèéíÿòíèõ àáî íåïðèéíÿòíèõ äëÿ
ïîâåä³íêè ïðàö³âíèêà. Âîíè â³ä³ãðàþòü êðèòè÷íó ðîëü â ñèñòåì³ «àíàë³ç ðîáîòè – îö³íêà
âèêîíàííÿ».
Ìåòîäè îö³íêè ïåðñîíàëó
 ³íäóñò𳿠ãîñòèííîñò³ îö³íêó ä³ÿëüíîñò³ ïåðñîíàëó çä³éñíþþòü çà äâîìà íàïðÿìêàìè:
– îáë³ê ðåçóëüòàò³â ïðàö³ (ïðÿìà îö³íêà);
– àíàë³ç ä³ëîâèõ ³ îñîáèñòèõ ÿêîñòåé ïðàö³âíèêà, ùî âïëèâàþòü íà ö³ ðåçóëüòàòè
(íåïðÿìà îö³íêà).
Ïðÿì³ âèäè îö³íîê âèìàãàþòü, ùîá êåð³âíèê ³ ï³äëåãëèé ðàçîì âèçíà÷èëè óçãîäæåí³
êîíêðåòí³ ö³ë³, ÿê³ çãîäîì áóäóòü âèêîðèñòàí³ ÿê ñòàíäàðò äëÿ ìàéáóòí³õ îö³íîê.
Íåïðÿì³ îö³íêè º òðàäèö³éíèìè, âîíè ñôîêóñîâàí³ íà òàêèõ ðèñàõ õàðàêòåðó ïðàö³âíèêà,
ÿê ³í³ö³àòèâà, çäàòí³ñòü ñïðàöüîâóâàòèñÿ ç êîëåêòèâîì, íàä³éí³ñòü, â³äíîøåííÿ äî ëþäåé,
òîáòî ðîçãëÿäàþòüñÿ îñîáîâ³ ÿêîñò³ ïðàö³âíèêà â ç³ñòàâëåíí³ ç éîãî ïîñàäîâèìè
îáîâ’ÿçêàìè.
Ïðÿìèé âèä îö³íêè ä³ÿëüíîñò³ ïåðñîíàëó ìîæå áóòè çä³éñíåíèé ÿê ñèñòåìà îö³íêè
ðåçóëüòàò³â ïðàö³ òà óïðàâë³ííÿ ïî ö³ëÿõ. Ïðîöåäóðà îö³íêè ðåçóëüòàò³â ïðàö³ ïåðñîíàëó
Óïðàâë³ííÿ ñó÷àñíèì ãîòåëüíèì êîìïëåêñîì
236
äîñèòü ñêëàäíà ³ áàãàòî â ÷îìó íàãàäóº ïðîöåäóðó ïðîâåäåííÿ ÿê³ñíî¿ îö³íêè ðîá³ò. ³äì³íí³ñòü
ïîëÿãຠâ òîìó, ùî â äðóãîìó âèïàäêó çà áàçó îö³íêè áåðåòüñÿ ñàìà ðîáîòà, à â ïåðøîìó –
¿¿ âèêîíàííÿ ³ ä³ëîâ³ ÿêîñò³ ïåðñîíàëó. Çà äîïîìîãîþ îö³íêè ðåçóëüòàò³â ïðàö³ âèçíà÷àþòü
íàñê³ëüêè åôåêòèâíî ïðàö³âíèê âèêîíóº ñâîþ ðîáîòó â ç³ñòàâëåíí³ ç ê³íöåâîþ ìåòîþ
ãîòåëüíîãî êîìïëåêñó (öÿ ïðîöåäóðà çàñòîñîâíà ò³ëüêè â³äíîñíî ïîñò³éíèõ (øòàòíèõ)
ïðàö³âíèê³â).
Äëÿ òîãî ùîá ïðîöåäóðà îö³íêè ðåçóëüòàò³â ïðàö³ áóëà åôåêòèâíîþ, âîíà ïîâèííà:
– âñòàíîâèòè «ñòàíäàðòè» ðåçóëüòàòèâíîñò³ ïðàö³ äëÿ êîæíîãî ðîáî÷îãî ì³ñöÿ;
– âñòàíîâèòè ïðîöåäóðó îö³íêè ðåçóëüòàòèâíîñò³ ïðàö³ (êîëè, íàñê³ëüêè ÷àñòî ³ õòî
ïðîâîäèòü îö³íêó, êðèòå𳿠³ ìåòîäè îö³íêè);
– ñïîíóêàòè îñ³á, ÿê³ ïðîâîäÿòü îö³íêó, íà òå, ùîá âîíè çáèðàëè ³íôîðìàö³þ ïðî
ðåçóëüòàòèâí³ñòü ïðàö³ ïðàö³âíèê³â;
– îáãîâîðèòè ðåçóëüòàòè îö³íêè ç ïðàö³âíèêîì;
– ïðèéíÿòè ð³øåííÿ ³ çàäîêóìåíòóâàòè îö³íêó.
Îáë³ê ðåçóëüòàò³â ïðàö³ â ò³é àáî ³íø³é ôîðì³ ïðàêòèêóºòüñÿ â³äíîñíî ïðàêòè÷íî âñüîãî
ïåðñîíàëó, îñê³ëüêè º îñíîâîþ îïëàòè ïðàö³. Äëÿ ïðàö³âíèê³â ³ ÷àñòèíè ñëóæáîâö³â
ðåçóëüòàòè ïðàö³ âèðàæàþòüñÿ ó âñòàíîâëåíí³ ÿñíèõ ³ ÷³òêèõ ö³ëüîâèõ ïîêàçíèê³â, íà ÿê³
ïîâèíåí âèéòè ïðàö³âíèê ÷åðåç ïåâíèé òåðì³í. Äëÿ òèõ êàòåãîð³é ïåðñîíàëó, ÷èÿ ïðàöÿ íå
ìîæå áóòè ñóâîðî íîðìîâàíà, ãîëîâíèìè êðèòåð³ÿìè ðåçóëüòàòèâíîñò³ ¿õ ïðàö³ ìîæóòü
âèñòóïàòè:
- ïðîäóêòèâí³ñòü ïðàö³;
- â³äïîâ³äí³ñòü íàïåðåä ïîñòàâëåíèì ö³ëÿì íà ïåâíèé ïåð³îä.
ϳä ïðîäóêòèâí³ñòþ â äàíîìó êîíòåêñò³ ðîçóì³þòüñÿ ê³ëüê³ñí³ òà ÿê³ñí³ ðåçóëüòàòè ðîáîòè
ïåðñîíàëó çà ïåâíèé ïåð³îä.
Ðîáîòè ïåâíîãî âèäó ³ ÿêîñò³ ìîæóòü áóòè âèì³ðÿí³ â îäèíèöÿõ ê³ëüêîñò³ ïîñëóã, ùî
íàäàþòüñÿ, çà îäèíèöþ ÷àñó. Ñóì³ðí³ñòü ð³çíèõ âèä³â ðåçóëüòàò³â ïðàö³ òà ¿õ ÿêîñò³ ìîæíà
çàáåçïå÷èòè øëÿõîì ïîð³âíÿííÿ ³ç ñòàíäàðòîì.
Ðåçóëüòàò ïðàö³, ó ïðèíöèï³, çàëåæèòü â³ä ïðîäóêòèâíîñò³ ïðàö³âíèêà, ïðîäóêòèâíîñò³
âèêîðèñòîâóâàíèõ ÷èííèê³â ³ óìîâ ïðàö³.
Äî îá’ºêòèâíèõ ÷èííèê³â ïðîäóêòèâíîñò³ â³äíîñÿòüñÿ çàñîáè ïðàö³ (ìàøèíè), äîïîì³æí³
òà âèðîáíè÷³ ìàòåð³àëè, ìåòîäè ³ îðãàí³çàö³ÿ íàäàííÿ ïîñëóã, îðãàí³çàö³ÿ ðîáî÷îãî ì³ñöÿ ³
óìîâ ïðàö³, ÷àñ ³ ñòðóêòóðà ïðàö³.
Ñóá’ºêòèâí³ ÷èííèêè ïðîäóêòèâíîñò³ ìîæóòü êîðåíèòèñÿ â ñàìîìó ñï³âðîá³òíèêó
(çä³áí³ñòü ³ áàæàííÿ äî ïðàö³) àáî â ñîö³àëüí³é ñòðóêòóð³ ãîòåëüíîãî êîìïëåêñó (â³äíîñèíè
íà÷àëüíèê³â ³ ï³äëåãëèõ, ðîáî÷èé êë³ìàò, êë³ìàò ó ãðóïàõ). Ïðîäóêòèâí³ñòü âèçíà÷àºòüñÿ
çä³áíîñòÿìè (ñòàòóðà, îáäàðîâàí³ñòü, îñâ³òà, äîñâ³ä) ³ ìîæëèâîñòÿìè ïðàö³ (çäîðîâ’ÿ,
ñòîìëåííÿ, á³îðèòì). Áàæàííÿ äî ïðàö³ ïîñò³éíî çàëåæèòü â³ä ñóá’ºêòèâíî¿ îö³íêè ñòèìóë³â
ä³ÿëüíîñò³ (çàäîâîëåííÿ â³ä ïðàö³), ïðè÷îìó âàæëèâó ðîëü â³ä³ãðàþòü ÷èííèêè âèíàãîðîäè
ïðàö³, ìîæëèâîñòåé ðîçâèòêó, ó÷àñò³ â ïðèéíÿòò³ ð³øåíü, óìîâè ïðàö³, áåçïåêà òîùî.
Äëÿ ïðîñòî¿ îö³íêè ïðîäóêòèâíîñò³ ìîæóòü áóòè âèêîðèñòàí³ ïîêàçíèêè íàäàííÿ ïîñëóã.
Ïðè äèôåðåíö³éîâàí³é îö³íö³ ïðîäóêòèâíîñò³ ñï³âðîá³òíèêà â îö³íêó ïîâèíí³ áóòè
âêëþ÷åí³, ïåðø çà âñå, éîãî ïðîäóêòèâí³ñòü (ê³ëüê³ñòü ³ ÿê³ñòü ðåçóëüòàò³â ïðàö³), éîãî
ïîâåä³íêà ïðè âèêîíàíí³ ðîáîòè (ïî â³äíîøåííþ äî êîëåêòèâó ãîòåëüíîãî êîìïëåêñó ³
ê볺íò³â, äîòðèìàííÿ ³íñòðóêö³é ³ ðîçïîðÿäæåíü, íàä³éí³ñòü òîùî) ³ éîãî ïðèäàòí³ñòü äî
âèêîðèñòàííÿ â ðîáîò³ (ñàìîñò³éí³ñòü, ãíó÷ê³ñòü). Îö³íêó îêðåìèõ êðèòåð³¿â ìîæíà ïðîâåñòè
çà çâàæåíîþ øêàëîþ áàëüíèõ îö³íîê.
Êðèòåð³ÿìè, çà ÿêèìè ìîæíà âèì³ðÿòè ó÷àñòü ïðàö³âíèêà â ðåçóëüòàò³, º:
- âèêîíàíà ïðàö³âíèêîì ðîáîòà (ãîäèíè, ê³ëüê³ñòü ïðîäóêö³¿, ÿê³ñòü);
- ñîö³àëüíèé ñòàòóñ ³ ïðèíàëåæí³ñòü ïðàö³âíèêà äî ãîòåëüíîãî êîìïëåêñó;
- ó÷àñòü ó ñòâîðåíí³ âàðòîñò³;
- ïîâîäæåííÿ ³ç ãîñòÿìè ÷è ñï³âðîá³òíèêàìè;
Óïðàâë³ííÿ ïåðñîíàëîì ãîòåëüíîãî êîìïëåêñó
237
- ðîçâèòîê îáîðîòó;
- ðåçóëüòàò ä³ÿëüíîñò³ ãîòåëüíîãî êîìïëåêñó;
- ðîçïîä³ë ïðèáóòêó.
Êðèòå𳿠ìîæóòü áóòè â³äíîñíî îá’ºêòèâíî âèçíà÷åí³ çà äîïîìîãîþ ñèñòåìè îáë³êó â
ãîòåëüíîìó êîìïëåêñ³ (íàïðèêëàä, ð³÷íîãî áàëàíñó).
Îñê³ëüêè ïîëîæåííÿ ïðàö³âíèêà â ãîòåëüíîìó êîìïëåêñ³ âèçíà÷àºòüñÿ éîãî ðîáî÷èì
ì³ñöåì àáî ïîñàäîþ, òî éîãî âíåñîê â ä³ÿëüí³ñòü ãîòåëüíîãî êîìïëåêñó ïîâèíåí
çä³éñíþâàòèñÿ íà ï³äñòàâ³ òîãî, íàñê³ëüêè äîáðå â³í ñïðàâëÿºòüñÿ ç³ ñâî¿ìè îáîâ’ÿçêàìè.
Àíàë³ç ïîñàäîâèõ âèìîã ³ çì³ñòó ðîáîòè
Àíàë³ç ïîñàäîâèõ âèìîã ³ çì³ñòó ðîáîòè íà ðîáî÷èõ ì³ñöÿõ ïðèíöèïîâî âàæëèâèé äëÿ
âñòàíîâëåííÿ ö³ëåé. Éîãî ñë³ä ïðîâîäèòè â òàêîìó ïîðÿäêó:
1. Ðîçãëÿíóòè íåîáõ³äí³ñòü àáî äîö³ëüí³ñòü òîãî àáî ³íøîãî âèäó òðóäîâî¿ ä³ÿëüíîñò³ òà
¿¿ âíåñêó â ðåçóëüòàòè ä³ÿëüíîñò³ ï³äðîçä³ëó (àáî ãîòåëüíîãî êîìïëåêñó â ö³ëîìó).
2. Âèçíà÷èòè êëþ÷îâ³ àñïåêòè ö³º¿ ä³ÿëüíîñò³, â³ä ÿêèõ çàëåæèòü óñï³õ äîñÿãíåííÿ
ê³íöåâî¿ ìåòè, ³ ðàíæèðóâàòè ¿õ ó ïîðÿäêó ïð³îðèòåòó. ßêùî ö³ë³ ä³ÿëüíîñò³ ð³çíîìàí³òí³ òà
÷èñëåíí³, ¿õ ñë³ä ðàíæèðóâàòè òàê, ùîá ïðàö³âíèêó áóëî ÿñíî, ùî âèìàãຠïåðøî÷åðãîâèõ
çóñèëü ³ îñîáëèâî¿ óâàãè.
3. Îá´ðóíòóâàòè íîðìè òðóäîâî¿ ïîâåä³íêè, ÿê³ â³äîáðàæàþòü áàæàíèé ðåçóëüòàò. ³í
ïîâèíåí áóòè ïðèéíÿòíèì äëÿ äàíîãî ãîòåëüíîãî êîìïëåêñó, òîáòî â³äïîâ³äàòè éîãî âèìîãàì
äî âèêîíàííÿ ñëóæáîâèõ îáîâ’ÿçê³â íà òèõ àáî ³íøèõ ðîáî÷èõ ì³ñöÿõ.
4. Âèáðàòè ñèñòåìó îäèíèöü âèì³ðþâàííÿ äëÿ îö³íêè ïðàö³âíèê³â (ñë³ä âèðîáèòè
ïîêàçíèêè, ùî äîçâîëÿþòü ïðåäñòàâèòè â ê³ëüê³ñíîìó âèðàç³ íàâ³òü ò³ ñòîðîíè ä³ÿëüíîñò³
àáî ÿêîñò³ ïðàö³âíèê³â, ÿê³ íàñèëó ï³ääàþòüñÿ âèì³ðþâàííþ).
5. Âèçíà÷èòè, ùî ïîòð³áíî äëÿ ïîë³ïøåííÿ ðîáîòè ³ ñïîñîáó ¿¿ âèêîíàííÿ ³ ÿê öå ìîæå
áóòè äîñÿãíóòî ïðàö³âíèêîì çà ïåâíèé ïåð³îä.
Àíàë³ç ä³ÿëüíîñò³ ïðàö³âíèê³â, âèõîäÿ÷è ç ÿêîñò³ âèêîíàííÿ ôóíêö³îíàëüíèõ îáîâ’ÿçê³â,
äîçâîëÿº âñòàíîâèòè ïðè÷èíè àáî «âóçüê³ ì³ñöÿ», ùî ñòàëè ïðè÷èíîþ íåâèêîíàííÿ
çàïëàíîâàíèõ ö³ëåé. Ïðè öüîìó ìîæëèâ³ñòü îá´ðóíòîâàíî ðîçïîä³ëÿòè â³äïîâ³äàëüí³ñòü
ì³æ êåð³âíèêàìè ³ ï³äëåãëèìè ç’ÿâëÿºòüñÿ â òîìó âèïàäêó, ÿêùî, íå äèâëÿ÷èñü íà åôåêòèâíó
ðîáîòó âèêîíàâö³â, çàãàëüí³ çàâäàííÿ ãîòåëüíîãî êîìïëåêñó âèÿâëÿþòüñÿ íåâèêîíàíèìè.
Äëÿ êîíòðîëþ çà õîäîì äîñÿãíåííÿ ìåòè íåîáõ³äíî îð³ºíòóâàòèñÿ íà íîðìàòèâè. Ïðè
ôîðìóâàíí³ íîðìàòèâ³â ìîæíà êåðóâàòèñÿ íàñòóïíèìè çàãàëüíèìè óñòàíîâêàìè íà:
- àíàë³ç ðåçóëüòàò³â ä³ÿëüíîñò³ çà ðÿä ïîïåðåäí³õ ïåð³îä³â;
- îö³íêó ðåàë³ñòè÷íîñò³ ïåðåäáà÷óâàíèõ íîðìàòèâ³â;
- âèçíà÷åííÿ â³äì³ííîñò³ â ð³âíÿõ òðóäîâî¿ ä³ÿëüíîñò³ ó âèãëÿä³ â³äõèëåííÿ â³ä
íîðìàòèâ³â ó òó àáî ³íøó ñòîðîíó;
- îö³íêó âïëèâó çì³ñòó ôóíêö³îíàëüíèõ îáîâ’ÿçê³â íà íîðìàòèâè ³ óñóíåííÿ çàéâèõ,
ìàëîïðîäóêòèâíèõ åëåìåíò³â ðîáîòè àáî ñïîñîá³â ¿¿ âèêîíàííÿ.
Çì³ñò ³ ñòðóêòóðà âèìîã, ùî âèñóâàþòüñÿ äî ïðàö³âíèê³â íà ðîáî÷èõ ì³ñöÿõ, âïëèâàþòü
íà íîðìàòèâè òðóäîâî¿ ä³ÿëüíîñò³. Çàêð³ïëåííÿ íåïðàâèëüíèõ ìåòîä³â âèêîíàííÿ ðîáîòè â
ÿêîñò³ íîðìàòèâíèõ çäàòíå ïðèçâåñòè äî ñïîòâîðåííÿ î÷³êóâàíèõ ðåçóëüòàò³â, òîìó
íîðìóâàííþ òðóäîâèõ îïåðàö³é ïîâèíåí ïåðåäóâàòè àíàë³ç çì³ñòó âèêîíóâàíèõ ôóíêö³é.
Ó÷àñòü ïðàö³âíèê³â ó ðîçðîáö³ ïðîïîçèö³é ùîäî âäîñêîíàëåííÿ âèêîíóâàíèõ ôóíêö³é, ¿õ
ñïðîùåííÿ, ïîºäíàííÿ àáî ðîçä³ëåííÿ – íåîäì³ííà óìîâà äëÿ ï³äâèùåííÿ åôåêòèâíîñò³
ðîáîòè.
 äàíèé ÷àñ îö³íêà ðåçóëüòàò³â ä³ÿëüíîñò³ ïåðåòâîðþºòüñÿ íà îäèí ç ãîëîâíèõ
³íñòðóìåíò³â ôîðìóâàííÿ ³ ðîçâèòêó òðóäîâîãî êîëåêòèâó. Ãëèáîê³ çíàííÿ â ö³é îáëàñò³ º
îäí³ºþ ç îñíîâíèõ ñêëàäîâèõ ñòèëþ êåð³âíèöòâà ñó÷àñíîãî ìåíåäæåðà. Êàæó÷è ïðî
ìåòîäîëîã³þ îö³íêè, ôàõ³âö³ êàäðîâèõ ñëóæá ï³äêðåñëþþòü çíà÷åííÿ òàê çâàíîãî
çâîðîòíîãî çâ’ÿçêó, òîáòî äîâåäåííÿ ¿¿ ðåçóëüòàò³â äî ñàìèõ ïðàö³âíèê³â, ç òèì, ùîá âîíè
ìîãëè ç³ñòàâèòè ñâî¿ óñï³õè ç ðåçóëüòàòàìè ³íøèõ. Ãëàñí³ñòü – îäíà ç íàéâàæëèâ³øèõ óìîâ
Óïðàâë³ííÿ ñó÷àñíèì ãîòåëüíèì êîìïëåêñîì
238
ï³äâèùåííÿ åôåêòèâíîñò³ áóäü-ÿêèõ ñèñòåì îö³íêè. Îö³íêà ðåçóëüòàò³â ä³ÿëüíîñò³ âèìàãàº,
ùîá êåð³âíèêè çáèðàëè ³íôîðìàö³þ ïðî òå, íàñê³ëüêè åôåêòèâíî êîæåí ïðàö³âíèê âèêîíóº
äåëåãîâàí³ éîìó îáîâ’ÿçêè. Ïîâ³äîìëÿþ÷è ö³ â³äîìîñò³ ñâî¿ì ï³äëåãëèì, êåð³âíèê äຠ¿ì
ìîæëèâ³ñòü âèïðàâèòè ñâîþ ïîâåä³íêó, ÿêùî âîíà íå â³äïîâ³äຠïðèéíÿò³é. Ðàçîì ç òèì
îö³íêà ðåçóëüòàò³â ä³ÿëüíîñò³ äîçâîëÿº êåð³âíèöòâó âèçíà÷èòè íàéá³ëüø âèçíà÷íèõ
ïðàö³âíèê³â ³ ðåàëüíî ï³äíÿòè ð³âåíü ¿õ äîñÿãíåíü, ïåðåâîäÿ÷è ¿õ íà ïðèâàáëèâ³ø³ ïîñàäè.
Îêð³ì áåçïîñåðåäíüîãî êåð³âíèêà ³ êàäðîâî¿ ñëóæáè äî ó÷àñò³ â îö³íö³ âñå á³ëüøå
ïðèòÿãóþòüñÿ ñàì³ îö³íþâàí³ òà ¿õ êîëåãè. Ñàìîîö³íêà ïîâèííà îáîâ’ÿçêîâî âðàõîâóâàòèñÿ,
îñê³ëüêè ³íôîðìàö³ÿ, ùî ïîâ³äîìëÿºòüñÿ ïðàö³âíèêàìè, íå ò³ëüêè äຠòî÷í³øó êàðòèíó,
àëå ³ çíà÷íî ïîêðàùóº â³äíîñèíè âñåðåäèí³ ãîòåëüíîãî êîìïëåêñó. Äî òîãî æ ³íäèâ³äóàëüíà
ñàìîîö³íêà ñïðèÿº ðîçâèòêîâ³ ïðàö³âíèêà.
Äëÿ äîñÿãíåííÿ ìàêñèìàëüíî¿ òî÷íîñò³ îö³íêè ðåçóëüòàò³â òðóäîâî¿ ä³ÿëüíîñò³ áàæàíî,
ùîá ñï³âáåñ³äà íîñèëà äâîñòîðîíí³é õàðàêòåð.
Íàðåøò³, êåð³âíèê ïîâèíåí íàìàãàòèñÿ îö³íþâàòè ðîáîòó ï³äëåãëèõ ÿêîìîãà
îá’ºêòèâí³øå.
 äàíèé ÷àñ âèçíàíî, ùî îö³íêà ðåçóëüòàò³â ä³ÿëüíîñò³ – íåîáõ³äíà, ÷åðåç ÿâíî íåäîñòàòí³
äàí³ äëÿ ïðèéíÿòòÿ êàäðîâèõ ð³øåíü. Íå ìåíøîãî çíà÷åííÿ íàáóëà îö³íêà ä³ëîâèõ ³
îñîáèñòèõ ÿêîñòåé, ùî âèÿâëÿþòüñÿ â ñàìîìó ïðîöåñ³ ïðàö³. Öåé âèä îö³íîê õàðàêòåðèçóº
ä³ÿëüí³ñòü ïðàö³âíèêà çà êðèòåð³ÿìè, ùî â³äïîâ³äàþòü ³äåàëüíèì óÿâëåííÿì ïðî âèêîíàííÿ
ñâî¿õ îáîâ’ÿçê³â ³ ïðî íåîáõ³äí³ ÿêîñò³ äëÿ äîñÿãíåííÿ ìàêñèìàëüíî¿ ðåçóëüòàòèâíîñò³ ïðàö³.
Äî òàêèõ ÿêîñòåé â³äíîñÿòü, ïåðø çà âñå, ïðîôåñ³éí³ íàâèêè, à òàêîæ ïñèõîëîã³÷í³ çä³áíîñò³.
Îö³íêà ä³ëîâèõ ³ îñîáèñòèõ ÿêîñòåé
Îö³íêà ä³ëîâèõ ³ îñîáèñòèõ ÿêîñòåé äëÿ âñ³õ êàòåãîð³é (â³ä êâàë³ô³êîâàíèõ ïðàö³âíèê³â
äî ìåíåäæåð³â) ìîæå áóòè ïðîâåäåíà çà íàñòóïíèìè ÷èííèêàìè:
- çíàííÿ ðîáîòè (÷è ìຠïðàö³âíèê ÿñíå ðîçóì³ííÿ çì³ñòó ðîáîòè ³ ¿¿ ö³ëåé);
- íåîáõ³äí³ñòü êîíòðîëþ çà éîãî ä³ÿìè ç áîêó íà÷àëüíèêà (íàñê³ëüêè ñòàðàííèé ïðè
âèêîíàíí³ çàâäàíü, ÷è äîòðèìóº äèñöèïë³íó ïðàö³);
- ñòèëü ðîáîòè (÷è çàâæäè ïðèéìຠîáäóìàí³ ð³øåííÿ, ÷è ìຠñõèëüí³ñòü äî ñàìîàíàë³çó,
÷è çäàòíèé äîâîäèòè ñïðàâó äî ê³íöÿ);
- ³í³ö³àòèâí³ñòü (÷è ìຠáàæàííÿ áðàòè íà ñåáå äîäàòêîâó â³äïîâ³äàëüí³ñòü, ÿê ñïðèéìàº
íîâ³ çàâäàííÿ, ÷è ãîòîâèé éòè íà ðèçèê);
- ñõèëüí³ñòü äî ñï³âïðàö³ (÷è ïðîÿâëÿº ãîòîâí³ñòü ³ çäàòí³ñòü ïðàöþâàòè ñï³ëüíî ç
êîëåãàìè ³ ï³äëåãëèìè, ÷è ó쳺 ï³äòðèìóâàòè ñïðèÿòëèâèé ïñèõîëîã³÷íèé íàñòð³é â
êîëåêòèâ³).
Êîæåí ÷èííèê ìîæå îö³íþâàòèñÿ çà 5, 6, 7 ÷è 10-áàëüíîþ øêàëîþ. Ïðè÷îìó â³ä
êåð³âíèêà âèìàãàþòü ï³äòâåðäèòè îö³íêó – ðîçêðèòè ó ïèñüìîâ³é ôîðì³ êîíêðåòí³ ä³¿
ïðàö³âíèêà, â³äíîøåííÿ äî âèêîíàííÿ îáîâ’ÿçê³â ó ò³é àáî ³íø³é ñèòóàö³¿, à òàêîæ âêàçàòè
êîíêðåòí³ ðåçóëüòàòè ä³ÿëüíîñò³ ïðàö³âíèêà, ÿê³ ï³äòâåðäæóâàëè á îö³íêó.
Îö³íêà ä³ëîâèõ ³ îñîáèñòèõ ÿêîñòåé ïðàêòè÷íî íå çàñòîñîâóºòüñÿ â³äíîñíî
ìàëîêâàë³ô³êîâàíèõ ïðàö³âíèê³â ³ ðÿäó êîíòîðñüêèõ ñëóæáîâö³â, òîáòî òèõ êàòåãîð³é, ÿê³
ìîæóòü áóòè ëåãêî çàì³íåí³ íà ðèíêó ðîáî÷î¿ ñèëè. ²íàêøå êàæó÷è, «îö³íêà ÿêîñòåé»
áåçïîñåðåäíüî ïîâ’ÿçàíà ç òðèâàë³ñòþ âèêîðèñòàííÿ ïðàö³âíèêà.
Îö³íêà ä³ëîâèõ ³ îñîáèñòèõ ÿêîñòåé ïðàö³âíèêà ìîæå áóòè çä³éñíåíà çà äîïîìîãîþ
ðåéòèíãîâèõ ìåòîä³â, îð³ºíòîâàíèõ íà ïîð³âíÿííÿ ïîâåä³íêè ³ òðóäîâèõ äîñÿãíåíü
ïðàö³âíèê³â îäèí ç îäíèì (â³äíîñíà ðåéòèíãîâà ñèñòåìà) àáî íà ïîð³âíÿííÿ ðåçóëüòàò³â
ðîáîòè êîæíîãî ³ç ñòàíäàðòîì (àáñîëþòíà ðåéòèíãîâà ñèñòåìà). ²íø³ ðåéòèíãîâ³ ìåòîäè
îð³ºíòîâàí³ íà îö³íêó ïðîäóêòèâíîñò³ ïðàö³âíèê³â (îð³ºíòîâàí³ íà ðåçóëüòàò ñèñòåìè).
Ïðîñòèé òèï àáñîëþòíî¿ ðåéòèíãîâî¿ ñèñòåìè – öå îïîâ³äíèé íàðèñ, â ÿêîìó îö³íþâà÷
îïèñóº ñèëüí³ òà ñëàáê³ ñòîðîíè, ïîòåíö³àë ïðàö³âíèêà ³ äຠïðîïîçèö³¿ ùîäî ïîë³ïøåííÿ.
ßêùî ö³ íàðèñè ï³äãîòîâëåí³ äîáðå, âîíè ì³ñòÿòü ñóòòºâèé çâîðîòíèé çâ’ÿçîê ç ï³äëåãëèìè
â³äíîñíî ¿õ âèêîíàííÿ. Öå ðîáèòü ñêëàäíèì âèêîðèñòàííÿ äàíî¿ ³íôîðìàö³¿ äëÿ ð³øåíü ïî
Óïðàâë³ííÿ ïåðñîíàëîì ãîòåëüíîãî êîìïëåêñó
239
ïåðñîíàëó, îñê³ëüêè ï³äëåãë³ íå ïîð³âíþþòüñÿ îá’ºêòèâíî. Ìåòîäè, ÿê³ ïîð³âíþþòü ïðàö³âíèê³â
îäèí ç îäíèì, âèìàãàþòü ò³ëüêè îäíîãî: ùîá îö³íþâà÷ ðîçãëÿäàâ âñ³õ ïðàö³âíèê³â – â³ä âèùèõ
äî íèæ÷èõ, â³ä êðàùèõ äî ã³ðøèõ. Àëüòåðíàòèâíà êëàñèô³êàö³ÿ âèìàãàº, ùîá îö³íþâà÷ ñïî÷àòêó
ñêëàâ ñïèñîê âñ³õ ïðàö³âíèê³â íà ëèñò³ ïàïåðó. Ç öüîãî ëèñòà â³í âèáèðຠêðàùîãî ïðàö³âíèêà,
ïîò³ì ã³ðøîãî ïðàö³âíèêà, ïîò³ì äðóãîãî êðàùîãî, ïîò³ì äðóãîãî ã³ðøîãî ³ òàê äàë³,
ïåðåì³ùàþ÷èñü çâåðõó âíèç çà ñïèñêîì, ïîêè âñ³ ïðàö³âíèêè íå áóäóòü êëàñèô³êîâàí³.
Ðåéòèíãîâ³ ìåòîäè âèêîðèñòîâóþòüñÿ òîä³, êîëè íåîáõ³äíî îö³íèòè âåëèêó ê³ëüê³ñòü
ïðàö³âíèê³â. Îäíèì ç íàéá³ëüø ïîïóëÿðíèõ ðåéòèíãîâèõ ìåòîä³â º ïîâåä³íêîâèé
êîíòðîëüíèé ëèñò. Îö³íþâà÷ çáèðຠ³íôîðìàö³þ, ÿêà îïèñóº ïîâ’ÿçàíó ç ðîáîòîþ ïîâåä³íêó.
Éîãî çàâäàííÿì º ïðîñòî «ïåðåâ³ðêà» ö³º¿ ³íôîðìàö³¿. Ïðè öüîìó ï³äõîä³ îö³íþâà÷³ íå
ñò³ëüêè äàþòü îö³íêó, ñê³ëüêè îïèñóþòü òðóäîâó ïîâåä³íêó. Îïèñîâ³ ðåéòèíãè á³ëüø
ïðèéíÿòí³, í³æ îö³íí³ (äîáðå – ïîãàíî). Ïðè òàêîìó ìåòîä³ äåêëàðàòèâíà çàÿâà (íàïðèêëàä:
«Ïðàö³âíèê îäåðæóº ñêàðãè â³ä ãîñòåé ãîòåëüíîãî êîìïëåêñó») îö³íþºòüñÿ ïî òàêèõ
êàòåãîð³ÿõ, ÿê „çàâæäè”, „äóæå ÷àñòî”, „äîñèòü ÷àñòî”, „³íîä³” ³ „í³êîëè”. Êîæíà êàòåãîð³ÿ
«âàæèòü», íàïðèêëàä, â³ä 5 («çàâæäè») äî 1 («í³êîëè»), ÿêùî çàÿâà îïèñóº áàæàíó ïîâåä³íêó.
 ö³ëîìó öèôðîâ³ ðåéòèíãè (àáî î÷êè) äëÿ êîæíîãî ïðàö³âíèêà äàþòü ñóìó, ÿêà ïîò³ì
ïåðåâ³ðÿºòüñÿ ïî êîæíîìó ïóíêòó.
Ñïåö³àëüíèé òèï ïîâåä³íêîâîãî êîíòðîëüíîãî ëèñòà â³äîìèé ÿê ñèñòåìà ñèëîâîãî âèáîðó.
Öÿ òåõíîëîã³ÿ áóëà ðîçâèíåíà ñïåö³àëüíî äëÿ çìåíøåííÿ ïîáëàæëèâîñò³ îö³íþâà÷³â ³
íàäàííÿ îá’ºêòèâíî¿ îö³íêè ñòàíäàðòàì äëÿ ïîð³âíÿííÿ ³íäèâ³äóàë³â. Äëÿ öüîãî ïóíêòè
êîíòðîëüíîãî ëèñòà óïîðÿäêîâóþòüñÿ â ãðóïàõ, ç ÿêèõ îö³íþâà÷³ âèáèðàþòü çàÿâè, ÿê³ â
íàéá³ëüøîìó àáî íàéìåíøîìó ñòóïåí³ îïèñóþòü êîæíîãî ïðàö³âíèêà. Çàãàëüíèé ðåéòèíã
äëÿ êîæíîãî ïðàö³âíèêà îäåðæóþòü, êîðèñòóþ÷èñü ñïåö³àëüíèì êëþ÷åì áàë³â äî îïèñó
îö³íþâà÷à.
Ìåòîä ñèëîâîãî âèáîðó ìàëî âèêîðèñòîâóºòüñÿ (³ íàâ³òü ìîæå äàòè íåãàòèâíèé åôåêò)
â îö³ííèõ ³íòåðâ’þ, äëÿ îö³íþâà÷³â, ùî íå çíàþòü ð³âíÿ âèêîíàííÿ. Äëÿ ïîäîëàííÿ öèõ
òðóäíîù³â ìîæóòü áóòè âèêîðèñòàí³ ìåòîäè êðèòè÷íèõ âèïàäê³â.
Êðèòè÷í³ âèïàäêè – öå êîðîòê³ äîïîâ³ä³ ïðî åôåêòèâí³ñòü âèêîíàíî¿ ðîáîòè. Âîíè
íàö³ëåí³ íà çàãàëüíó êàðòèíó, à íå íà äåòàë³.
Êðèòè÷í³ âèïàäêè òàêîæ ïðèâàáëèâ³ â îö³ííîìó ³íòåðâ’þ, òîìó ùî ñóïåðâ³çîðè ìîæóòü
íàö³ëþâàòèñÿ íà ïîòî÷íó òðóäîâó ïîâåä³íêó á³ëüøå, í³æ íà íåâèçíà÷åíå ï³äêðåñëåííÿ
øòðèõ³â.
Ïîä³áíî äî ³íøèõ ðåéòèíãîâèõ ìåòîä³â, êðèòè÷í³ âèïàäêè ìàþòü ñâî¿ íåäîë³êè. Ïåðøèé
– îö³íþâà÷³ ìîæóòü âèð³øèòè, ùî çàïèñ âèïàäê³â ç ðîáîòè ï³äëåãëèõ íà ùîäåíí³é àáî
íàâ³òü ùîòèæíåâ³é îñíîâ³ äóæå îáòÿæëèâèé. Äðóãèé – îö³íþâà÷³ âñòàíîâëþþòü ñòàíäàðòè,
ïî ÿêèõ îö³íþþòüñÿ ï³äëåãë³; ïðîòå ìîòèâàö³ÿ áóäå âèùà, ÿêùî ï³äëåãë³ çìîæóòü áðàòè
ó÷àñòü â óñòàíîâö³ ñòàíäàðò³â, çà ÿêèìè ¿õ îö³íþâàòèìóòü. ² òðåòº – îïîâ³äíà ôîðìà íå
äîçâîëÿº ïîð³âíþâàòè ïðàö³âíèêà ³ ãîòåëüíèé êîìïëåêñ. Äëÿ ïîäîëàííÿ öèõ ïðîáëåì ìîæíà
âèêîðèñòîâóâàòè ãðàô³÷í³ ðåéòèíãîâ³ øêàëè.
Ãðàô³÷í³ ðåéòèíãîâ³ øêàëè – íàéá³ëüø øèðîêî çàñòîñîâóâàíèé ðåéòèíãîâèé ìåòîä.
Øêàëè ãðàô³÷íîãî ðåéòèíãó ìîæóòü íå ïîñòóïàòèñÿ ãëèáèí³ íàðèñó àáî îïèñó êðèòè÷íèõ
âèïàäê³â, à ðåçóëüòàòè ìîæóòü áóòè òî÷íî âèðàæåí³ â ê³ëüê³ñíîìó âèðàç³, ³ îñê³ëüêè øêàëè
ñòàíäàðòèçîâàí³, ìîæíà ïðîâîäèòè ïîð³âíÿííÿ ì³æ ïðàö³âíèêàìè. Ãðàô³÷í³ øêàëè ðåéòèíã³â
÷àñòî ï³ääàþòüñÿ êðèòèö³, àëå âîíè ïðèéíÿòí³ø³ äëÿ îö³íþâà÷³â.
Íàéá³ëüøå ðîçïîâñþäæåííÿ ñåðåä ìåòîä³â êîìïëåêñíî¿ îö³íêè âèêîíàííÿ ðîá³ò ìàþòü
áàëüí³ ñèñòåìè ïîð³âíÿííÿ õàðàêòåðèñòèê ïðàö³âíèê³â òà ìåòîä êîíòðîëüíèõ ëèñò³â.
Áàëüí³ ìåòîäè îö³íêè âèêîíàííÿ ðîá³ò ïåðåäáà÷àþòü ïîð³âíÿííÿ ïîêàçíèê³â âèêîíàííÿ
ðîá³ò ³ ä³ëîâèõ õàðàêòåðèñòèê ïðàö³âíèê³â ç íàïåðåä ðîçðîáëåíèìè íîðìàòèâàìè. ç ö³ºþ
ìåòîþ ðåòåëüíî âèáèðàþòüñÿ ÷èííèêè îö³íêè ³ ÷èñëî ñòóïåí³â êîæíîãî ÷èííèêà, à òàêîæ
îö³íêà ¿õ â áàëàõ. Âèêîðèñòîâóþòüñÿ äâà âåëèê³ ð³çíîâèäè áàëüíèõ ñèñòåì – ãðàô³÷í³ øêàëè ³
áàãàòîñòóïåíåâ³ øêàëè. Äëÿ îáîõ ð³çíîâèä³â õàðàêòåðíå çàñòîñóâàííÿ øêàë îö³íêè ÿê çàñîáó