Роглєв Х.Й. Основи готельного менеджменту

Подождите немного. Документ загружается.

Правове забезпечення

Сучасна концепція кадрових служб

Служби готелю та їхня характеристика

Тренінги персоналу. Функції учбово-тренінгового центру

(

Глава 10. Управління персоналом готелю

Вступ в управління персоналом

На сьогоднішній день особливого значення набувають питання практичного

застосування сучасних форм управління персоналом готелю, що дозволяють підвищити його

соціально-економічну ефективність.

Головний потенціал готелю полягає в кадрах. Які б прекрасні ідеї, новітні технології,

найсприятливіші зовнішні умови не існували, без добре підготовленого персоналу високої

активності домогтися неможливо. Саме люди надають послуги гостям, подають ідеї і

дозволяють готелеві існувати.

Без людей не може бути організації, без кваліфікованих кадрів жоден готель не зможе

досягти своїх цілей. Управління персоналом готелю пов’язане з людьми і їхніми

відносинами у колективі.

Слід також відзначити, що на сьогодні основними факторами конкурентноздатності

готелів стали забезпеченість робочою силою, ступінь її мотивації, організаційні структури і

форми роботи, що визначають ефективність використання персоналу.

Успіхи ведучих світових готелів у забезпеченні високої якості послуг, їхнього

швидкого відновлення, зниженні витрат на надання послуг та інтеграції зусиль персоналу

пов’язані з тим, що в них створені високоефективні системи управління персоналом. Велике

значення для ефективної кадрової політики має аналіз характеристик ринку робочої сили.

Внутрішні особливості готелю, такі, як поставлені цілі розвитку, тенденції його

управлінського стилю, конкретний характер розв'язуваних ним задач, специфіка робочих

колективів і ін. також повинні прийматися в розрахунок для забезпечення ефективності

кадрової політики.

Ці загальні тенденції повинні враховуватися в практиці управління персоналом

готелю.

Системи управління персоналом. Цілі та задачі управління персоналом

Формування системи управління персоналом передбачає, насамперед, побудову

«дерева цілей», причому цілей працівників і цілей адміністрації, забезпечення їхньої

найменшої суперечливості, виявлення ролі і місця управління персоналом у забезпеченні

головних цілей готелю.

Цілями управління персоналом готелю є:

-00000000000 підвищення конкурентноздатності готелю;

-00000000000 підвищення ефективності виробництва і праці, зокрема, досягнення максимального

прибутку;

-00000000000 забезпечення високої соціальної ефективності функціонування колективу.

Успішне виконання поставлених цілей вимагає вирішення таких задач, як:

-00000000000 забезпечення потреби готелю в робочій силі в необхідних обсягах і необхідної

кваліфікації;

-00000000000 досягнення обґрунтованого співвідношення між структурою готелю і структурою

трудового потенціалу;

-0000000000 повне та ефективне використання потенціалу працівника і колективу готелю в цілому;

-00000000000 забезпечення умов для високопродуктивної праці, високого рівня її організованості,

мотивації, самодисципліни, вироблення в працівника звички до взаємодії і співробітництва;

-00000000000 закріплення працівника в готелі, формування стабільного колективу як умови окупності

коштів, що витрачаються на робочу силу (залучення, розвиток персоналу);

-00000000000 забезпечення реалізації бажань, потреб і інтересів працівників у відношенні до змісту

праці, посадового просування тощо;

-00000000000 балансування інтересів готелю та інтересів працівників, економічної і соціальної

ефективності;

-00000000000 підвищення ефективності управління персоналом, досягнення цілей управління при

скороченні витрат на робочу силу.

Ефективність управління персоналом, найбільш повна реалізація поставлених цілей

багато в чому залежать від вибору варіантів побудови самої системи управління персоналом

готелю, пізнання механізму її функціонування, вибору оптимальних технологій і методів

роботи з людьми.

Функції управління персоналом готелю

Необхідність узгодження між собою стратегії управління персоналом і стратегії

підприємництва охоплює основні функції управління і містить у собі:

- підбор, наймання і формування персоналу для найкращого надання послуг готелем;

- оцінку персоналу;

- найкраще використання потенціалу працівників і їх винагорода;

- забезпечення гарантій соціальної відповідальності готелю перед кожним працівником.

У практичному плані можна виділити наступні основні функції управління

персоналом:

 - прогнозування ситуації на ринку праці та у власному колективі для вжиття

попереджальних заходів;

 - аналіз наявного кадрового потенціалу і планування його розвитку з урахуванням

перспективи;

 - мотивація персоналу, оцінка і навчання кадрів, сприяння адаптації працівників до

нововведень, створення соціально комфортних умов у колективі, вирішення приватних

питань психологічної сумісності працівників тощо.

При цьому зберігаються і традиційні задачі з адміністративної роботи з кадрами.

Функції управління персоналом дуже тісно пов’язані між собою й утворюють у

сукупності певну систему роботи з персоналом, де зміни, що відбуваються в складі кожної з

функцій, викликають необхідність коригування всіх інших поєднаних функціональних задач

і обов'язків. Так, наприклад, широке поширення у світовій практиці контрактної форми

наймання персоналу привело до помітної зміни функціональних обов'язків.

За таких умов наймання, природно, підвищується значення функціональних

обов'язків, розширюється коло обов'язків у рамках функцій наймання, працевлаштування,

матеріальної винагороди.

У теорії управління персоналом звичайно виділяють вісім основних функцій:

планування потреб, добір, наймання, розвиток, орієнтація, просування по службі, оцінка і

винагорода.

Система управління персоналом включає ряд стадій: формування, використання,

стабілізацію і власне управління.

Формування (становлення) персоналу організації – це особлива стадія, у процесі якої

закладається основа його інноваційного потенціалу і перспективи подальшого нарощування.

Відхилення чисельності персоналу від науково обґрунтованої потреби в ній, як у меншу, так

і в більшу сторону впливає на рівень трудового потенціалу. Це значить, що як дефіцит, так і

надлишок персоналу однаково негативно впливають на трудовий потенціал. Недостача

персоналу приводить до недовикористання виробничого потенціалу і надмірного

навантаження на працівників. Надлишок персоналу призводить до важкої керованості,

дублювання функцій тощо.

Таким чином, мета формування персоналу готелю – звести до мінімуму резерв

нереалізованих можливостей, що обумовлений розбіжністю потенційно формованих у

процесі навчання здібностей до праці та особистих якостей з можливостями їхнього

використання при виконанні конкретних видів робіт, потенційної і фактичної зайнятості в

кількісному і якісному відношенні.

Стадія формування персоналу покликана вирішувати наступні задачі:

- забезпечення оптимального ступеня завантаження працівників з метою повного використання

їхнього трудового потенціалу і підвищення ефективності їхньої праці;

- оптимізацію структури працівників з різним функціональним змістом праці.

В основу вирішення цих задач можуть бути покладені основні принципи

використання персоналу в організації:

- відповідність чисельності працівників обсягу виконаних робіт;

- узгодження працівника зі ступенем складності його трудових функцій;

- обумовленість структури персоналу готелю об'єктивними факторами надання

послуг;

- максимальна ефективність використання робочого часу;

- створення умов для постійного підвищення кваліфікації і розширення профілю

працівників з надання послуг.

Принципи і структура управління персоналом

Управління персоналом базується на наступних вихідних положеннях:

1)00000000000000000 необхідність тісного зв'язку планування персоналу зі стратегією розвитку

готелю;

2)00000000000000000 кількісна оцінка витрат на роботу з персоналом і їхнього впливу на

економічні показники виробництва послуг.

Управління персоналом як функція управління покликана поєднувати, координувати,

взаємопов’язувати та інтегрувати всі інші функції в єдине ціле.

Забезпечення гарантій зайнятості для персоналу робить будь-який готель більш

прибутковим і конкурентноздатним, особливо якщо стратегія стабілізації складу працівників

використовується як засіб для підвищення гнучкості в управлінні персоналом, створення

умов для тісної взаємодії персоналу і збереження найбільш кваліфікованого його складу.

Діяльність з управління персоналом містить у собі наступні напрямки діяльності:

-00000000000000000000 планування людських ресурсів;

-00000000000000000000 розробка плану задоволення потреб у людських ресурсах і необхідних

для цього витрат;

-00000000000000000000 набір персоналу – створення резерву потенційних кандидатів по всіх

посадах;

-00000000000000000000 добір – оцінка кандидатів на робочі місця і добір кращих з резерву,

створеного в ході набору;

-00000000000000000000 визначення заробітної плати і компенсації – розробка структури

заробітної плати і пільг з метою залучення, наймання і збереження персоналу;

-00000000000000000000 профорієнтація та адаптація – введення найнятих працівників у підрозділи

готелю, розвиток у працівників розуміння того, що очікує від них готель і яка праця в ньому

одержує заслужену оцінку;

-00000000000000000000 навчання – розробка програм навчання персоналу з метою ефективного

виконання роботи і його просування;

-00000000000000000000 оцінка трудової діяльності – розробка методик оцінки трудової

діяльності і доведення її до працівника;

- підвищення, пониження, переведення, звільнення – розробка методів переміщення

працівників на посаді з більшою або з меншою відповідальністю, розвитку їхнього

професійного досвіду шляхом переміщення на інші посади або ділянки роботи, а також

процедур припинення договору наймання;

- підготовка керівних кадрів, управління просуванням по службі – розробка програм,

спрямованих на розвиток здібностей і підвищення ефективності праці керівних кадрів;

- трудові відносини – здійснення переговорів з укладання колективних договорів;

- зайнятість – розробка програм забезпечення рівних можливостей зайнятості.

Технологія управління

Щоб ефективно управляти персоналом готелю, необхідно знати механізм

функціонування досліджуваного процесу, усю систему факторів, що викликають його зміну,

а також засоби впливу на ці фактори. Отже, можна говорити про певний механізм

функціонування системи управління персоналом готелю і про використання різних

інструментів впливу на працівника, тобто про певну технологію роботи з кадрами.

Арсенал застосовуваних в управлінні персоналом засобів (методів, прийомів роботи з

кадрами, виражених у різних організаційних формах) досить різноманітний:

 - кадрове планування;

 - управління змінами;

 - оптимізація чисельності і структури персоналу, регулювання трудових переміщень;

 - вироблення правил прийому, розміщення і звільнення працівників;

 - структурування робіт, їхнє нове компонування, формування нового змісту праці,

посадових обов'язків;

 - управління витратами на персонал як засобом впливу на розвиток трудового потенціалу

працівника;

 - організація праці як засіб створення обстановки, що сприяє максимальній віддачі

виконавця в процесі роботи;

 - управління трудовим навантаженням, оптимізація структури робочого часу;

 - оцінка і контроль діяльності;

 - політика винагороди за працю, її високі результати;

 - надання соціальних послуг як засобу мотивації, стабілізації колективу;

 - тарифні угоди між адміністрацією і колективом;

 -соціально-психологічні методи (методи усунення конфліктних ситуацій, забезпечення

взаємодії і т.д.);

 - формування корпоративної культури та ін.

Частина цих засобів носить організаційний характер (кадрове планування, організація

праці), інші пов’язані з впливом на працівника з метою зміни його мотивації, поведінки,

мобілізації його внутрішніх можливостей (система винагороди, оцінки, забезпечення взаємодії

та ін.).

Маркетинг персоналу

Маркетинг персоналу (або «персонал-маркетинг») – це вид управлінської діяльності,

спрямований на визначення і покриття потреби в персоналі.

Персонал-маркетинг – це комплекс заходів щодо добору кадрів, здатних забезпечити

досягнення цілей і задач готелю.

Основними напрямками персоналу-маркетингу є:

 - розробка вимог до персоналу; визначення потреби в персоналі;

 - розрахунок планових витрат на придбання і подальше використання персоналу;

 - вибір шляхів покриття потреби в персоналі.

Розробка вимог до персоналу виробляється на основі поточного штатного розкладу і

перспективного аналізу вимог до посад і робочих місць. Розробка вимог до персоналу

полягає у формуванні якісних характеристик персоналу: здібностей, мотивацій і

властивостей.

Роль кадрового планування в готелі

Важливим інструментом управління персоналом є кадрове планування, що забезпечує

цілеспрямований розвиток колективу відповідно до ресурсних можливостей і цілей готелю.

Кадрове планування являє собою частину всієї системи планування, тому воно повинно

тісним образом погоджуватися з іншими його видами (планування надання послуг, збуту,

фінансів, інвестицій та ін.). Через кадрове планування виявляється вплив на такі сторони

кадрової роботи, як:

- потреба в персоналі;

- робота з наймання і заповнення вакантних робочих місць, підготовки кадрів;

- витрати на робочу силу тощо.

Політика витрат на робочу силу (вклади в «людський капітал») обумовлює підходи до

залучення робочої сили і розвитку власного персоналу, підготовки і перепідготовки кадрів,

до розробки і реалізації соціальних програм.

Підбір потрібної робочої сили повинний будуватися на добре продуманій системі

оцінки ділових і особистих якостей, а ефективна система оцінки результатів праці забезпечує

взаємозв'язок оплати праці з її результативністю, або стимулюючу функцію заробітної плати.

Такий підхід до побудови оплати праці, що сприймається працівником як справедливий,

сприятливо позначається на відношенні людини до своєї роботи, робочого місця, готелю.

Система оцінки результатів праці у взаємозв’язку з оцінкою особистих якостей

працівників дозволяє організувати просування працівників по службі.

Поділ праці і взаємозв’язок часткових трудових процесів формують зміст праці

працівника, його посадові обов'язки, має велике значення для розміщення кадрів, збагачення

змісту праці, зняття стомлення за допомогою зміни діяльності і т.д. Управління персоналом

повинне забезпечити сприятливе середовище, у якому реалізовувалися б творчі можливості

працівників, розвивалися їхні здібності. У підсумку люди повинні одержувати задоволення

від виконуваної роботи і суспільного визнання своїх досягнень.

Широко розповсюдженим засобом впливу на працівника, на трудові відносини, що

складаються, є мотивація праці, що передбачає:

- систему винагороди, матеріального і морального заохочення;

- збагачення змісту праці, підвищення інтересу до роботи;

- розвиток персоналу, надання можливості професійно-кваліфікаційного просування, планування

кар'єри;

- поліпшення соціально-психологічного клімату в готелі завдяки зміні стилю управління, умов

наймання і роботи, заохоченню індивідуальної і групової ініціативи, творчості і саморозвитку;

- активне залучення працівників до управління трудовими процесами, участь у прибутках і

акціонерному капіталі готелю тощо.

Мотивація дозволяє вирішити такі задачі, як стабілізація колективу, підвищення

результативності праці і зацікавленості в мобільності (насамперед професійної), забезпечення

систематичного зростання кваліфікації.

У створенні сприятливого іміджу готелю для залучення найбільш якісної робочої сили

велику роль грає соціальна політика готелю, що виявляється в гнучкій системі послуг і пільг

соціального характеру, які надаються готелем працівникам окрім обов'язкових, передбачених

законодавством у порядку соціального захисту.

Як засіб управління персоналом може виступати регулювання трудових відносин між

адміністрацією і працівниками. Ці відносини знаходять своє документальне закріплення в

колективних договорах між наймачами і профспілкою. Оскільки інтереси адміністрації і

працівника не завжди збігаються, важливо забезпечити в колективному договорі досягнення

співробітництва з таких питань, як підвищення продуктивності праці, управління і розвиток

готелю і т.д., а також угоди з процедури розгляду трудових конфліктів, скарг робітників та

службовців.

Організаційна структура служби управління персоналом готелю

Готель має приділяти більш пильну увагу планомірній підготовці і, особливо,

перепідготовці кваліфікованих фахівців. Це дозволить йому швидше та ефективніше

реагувати на зміни.

У багатьох готелях існують служби управління персоналом. Ці нові служби

створюються, як правило, на базі традиційних: відділу кадрів, відділу організації праці і

заробітної плати, відділу охорони праці і техніки безпеки та ін. Задачі нових служб

полягають у реалізації кадрової політики і координації діяльності з управління трудовими

ресурсами в готелі. У зв'язку з цим вони починають розширювати коло своїх функцій і від

чисто кадрових питань переходять до розробки стимулювання трудової діяльності,

управління професійним просуванням, запобігання конфліктів, вивчення ринку трудових

ресурсів тощо.

0Управління персоналом має бути інтегроване до загальної системи управління і

стратегічного планування. Служба персоналу повинна визначати стратегічний напрямок

своєї власної роботи, що робить її необхідною ланкою в загальній структурі управління.

У безпосередньому підпорядкуванні заступника генерального директора з персоналу

знаходяться керівники (директори) ключових служб і відділів, назви яких у більшому або

меншому ступені відповідають основним елементам сучасної системи управління

персоналом – підбір, навчання і розвиток, оцінка, компенсації тощо. Директори і начальники

відділів управляють роботою фахівців з компенсації, професійного навчання і розвитку та ін.

Функції кадрової служби

У практиці готелів застосовуються найрізноманітніші підходи до структуризації

служб, не говорячи вже про різну повноту набору виконуваних функцій.

Основна тенденція полягає в тому, що в залежності від розмірів готелю склад

підрозділів буде змінюватися: у невеликих готелях один підрозділ може виконувати функції

декількох, а у великих функції кожної підсистеми, як правило, виконує окремий підрозділ.

Відділ кадрів виконує функції організації набору і добору персоналу, включаючи

тестування, а також здійснює:

-000000000000000000000000000000000000000000 введення в посаду нових працівників;

-000000000000000000000000000000000000000000 організацію проходження служби і планування кар'єри;

-000000000000000000000000000000000000000000 оцінку діяльності;

-000000000000000000000000000000000000000000 професійну орієнтацію;

-000000000000000000000000000000000000000000 співбесіди з тими, хто звільняється.

Відділ організації заробітної плати проводить:

-000000000000000000000000000000000000000000 аналіз посадових обов'язків;

-000000000000000000000000000000000000000000 класифікацію робіт і їхню тарифікацію;

-000000000000000000000000000000000000000000 розробку систем оплати і преміювання;

-000000000000000000000000000000000000000000 перегляд тарифних ставок і індивідуальної оплати.

Відділ трудових відносин із працівниками відповідає за:

-000000000000000000000000000000000000000000 участь у колективних угодах і активне проведення

погодженої політики;

-000000000000000000000000000000000000000000 роботу зі скарг на основі партисипативних процедур,

встановлених трудовими угодами, і вирішення усіх суперечок;

-000000000000000000000000000000000000000000 сприяння розвиткові зв'язків і відносин між адміністрацією

готелю і працівниками на індивідуальній і груповій основі;

-000000000000000000000000000000000000000000 ведення особистих справ і трудової статистики.

Відділ професійного навчання і перепідготовки контролює:

-000000000000000000000000000000000000000000 навчання, що включає інструктаж нових працівників;

-000000000000000000000000000000000000000000 перепідготовку кваліфікованих працівників;

-000000000000000000000000000000000000000000 підготовку навчальних матеріалів;

-000000000000000000000000000000000000000000 відшкодування витрат на навчання за індивідуальними

програмами працівникам готелю.

Відділ соціального розвитку зосереджує усі функції, пов’язані зі створенням і

управлінням готельною соціальною інфраструктурою і наданням додаткових соціальних

пільг працівникам готелю, а також їхнім плануванням, розробкою та0 економічним

обґрунтуванням. До його ведення відноситься:

-000000000000000000000000000000000000000000 колективне (групове) добровільне страхування (життя,

здоров'я, від нещасних випадків);

-000000000000000000000000000000000000000000 система пенсійного забезпечення;

-000000000000000000000000000000000000000000 допомога в правовому захисті для працівників готелю;

-000000000000000000000000000000000000000000 виплата компенсацій при звільненнях;

-000000000000000000000000000000000000000000 організація відпочинку: соціальні і спортивно-оздоровчі

програми (заходи).

Відділ безпеки праці і медичної допомоги виконує необхідний комплекс робіт для

забезпечення безпеки на виробництві:

-000000000000000000000000000000000000000000 розробляє стандарти безпеки;

-000000000000000000000000000000000000000000 займається освітою в області техніки безпеки;

-000000000000000000000000000000000000000000 надає медичну допомогу персоналові, медичне лікування і

консультування;

-000000000000000000000000000000000000000000 з'ясовує та аналізує причини відсутності працівника у

готелі.

0Відділ досліджень персоналу проводить дослідження питань кадрової політики і

трудових відносин, включаючи зібрання зовнішньої інформації, обстежує стан морально-

психологічного клімату в організації, а також здійснює:

-000000000000000000000000000000000000000000 підготовку довідкових матеріалів;

-000000000000000000000000000000000000000000 розробку форм документообігу для кадрової служби;

-000000000000000000000000000000000000000000 розробку правил, стандартних прийомів і процедур кадрової

роботи;

-000000000000000000000000000000000000000000 ревізію.