Суша А.В. (ред.) и др. Основы потребительских знаний: Пособие к факультативным занятиям для учащихся 8-9 классов общеобразовательных учреждений
Подождите немного. Документ загружается.
7. Потребитель приобрел в магазине пальто, которое оказалось некачественным.
Он обратился к продавцу с требованием обменять недоброкачественный товар.
Магазин отказал в замене, сославшись на то, что дефект является мелким, и
предложил выполнить ремонт. Вправе ли потребитель требовать замены
некачественного пальто?
Глава 16.
Как правильно оформить заказ на работу или услугу
Необходимо учесть, что в сфере услуг на предоставление работ действует
значительное число нормативных актов ведомственного характера, регулирующих
оказание работ, выполнение услуг. Но основным законом, который регламентирует
данные отношения, является Закон «О защите прав потребителей». Необходимо
учесть, что условия договора, а также ведомственные нормативные акты не могут
снижать ответственность исполнителя по сравнению с установленными требованиями
вышеназванного закона.
Потребитель должен знать, что перед заключением договора необходимо
выяснить, с кем имеет дело. Зарегистрирована ли данная фирма органом
государственного управления? Является ли лицо, с которым намерен заключить
договор, индивидуальным предпринимателем? У индивидуального предпринимателя
должно быть свидетельство, выданное администрацией соответствующего района
города Минска, для остальных предпринимателей свидетельства выдают
соответствующие организации областных исполнительных комитетов. Вы должны
знать, что если будете заключать договор не с фирмой либо индивидуальным
предпринимателем, то такие взаимоотношения не являются потребительскими, а
регулируются общими нормами Гражданского кодекса. При наличии спора
пострадавший заказчик вправе обратиться с иском в суд на общих основаниях с
оплатой государственной пошлины. Кроме этого, у него отсутствует право на
возмещение морального ущерба, за исключением случаев, если будет причинен вред
здоровью.
Таким образом, вы выяснили, что обратились к индивидуальному
предпринимателю или фирму. Далее необходимо проверить наличие лицензии на
осуществление конкретного вида деятельности. Перечень видов деятельности,
подлежащий лицензированию, достаточно обширен. Это и риэлтерские услуги (услуги
посредников при покупке-продаже недвижимого имущества), и юридические услуги, и
строительные услуги, и услуги по ремонту бытовой радиоэлектронной аппаратуры, и
т.д.
Проверив наличие лицензии, можете заключать договор. Кроме того, следует
усвоить еще одну истину: если вам отказывают в предоставлении лицензий, не стоит
связываться с такой фирмой либо индивидуальным предпринимателем.
Не подписывайте договор, с которым внимательно не ознакомились. Если
непонятны какие-то положения в договоре, потребуйте их разъяснения. Возьмите с
91
собой проект договора и обратитесь к юристу за консультацией. Следует также
убедиться в полномочиях представителя фирмы на заключение договора.
Правильность заполнения квитанции, договора
В договоре (квитанции) в обязательном порядке должны быть:
•
Полное наименование сторон, их адреса.
•
Дата заключения договора.
•
Дата окончания выполнения работы (услуги).
•
Перечень работ (услуг) и их объемы.
•
Кто предоставляет материал (заказчик либо исполнитель).
•
Полная стоимость работы (услуги), размер вносимого аванса. (Помните!
При оплате полной стоимости работы (услуги) при заключении договора исполнитель
не вправе при их завершении требовать увеличения стоимости. При определении
полной стоимости работы (услуги) и внесения аванса в договоре в обязательном
порядке должна быть предусмотрена возможность изменения их стоимости и
порядок такого изменения. При отсутствии такой записи исполнитель не вправе
требовать доплату в большем объеме, чем было предусмотрено договором.)
•
В договоре должна быть предусмотрена ответственность за неисполнение
либо ненадлежащее исполнение работы (услуги).
•
Договором также должны быть предусмотрены гарантийные сроки на
выполненную работу (оказанную услугу).
•
Устранение возможных недостатков в пределах гарантийных сроков.
•
Должны быть подписи и печати сторон.
Внесение денежных средств за оплату работ (услуг) должно фиксироваться
квитанцией. Только записи в договор о внесении денежных средств еще недостаточно.
Реальна ситуация, когда руководитель фирмы может заявить, что лицо, подписавшее
договор от имени фирмы, не обладает таким правом, а переданные ему деньги
присвоены. Естественно, фирма не несет никакой ответственности.
Ответственность исполнителя работ (услуг) в случае их некачественного,
несвоевременного исполнения
В соответствии с новым Законом «О защите прав потребителей» при
обнаружении отступлений от условий договора, ухудшивших результат работы
(услуги), или иных недостатков выполненной работы (оказанной услуги) потребитель
вправе по своему выбору потребовать:
•
безвозмездного устранения недостатков выполненной работы (оказанной
услуги);
•
соразмерного уменьшения установленной цены выполненной работы
(оказанной услуги);
•
безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала
такого же качества или повторного выполнения работы (оказания услуги), если это
возможно;
92
•
возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков
выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами.
При этом требования потребителя об устранении недостатков в выполненной
работе (оказанной услуге) подлежит удовлетворению в 14-дневный срок.
Требование о соразмерном уменьшении цены выполненной работы (оказанной
услуги); возмещения расходов по устранению недостатков, а также о возмещении
убытков подлежит удовлетворению в течение семи дней со дня предъявления
требования.
Требование потребителя об изготовлении другой вещи из однородного материала
такого же качества или о повторном выполнении работы (услуги) подлежит
удовлетворению в срок, установленный для срочного выполнения работы (оказания
услуги), а если срок не установлен – то в срок, определенный договором.
Потребитель вправе расторгнуть договор при нарушении срока
исполнителем, если не устранены недостатки либо им обнаружены
существенные недостатки выполненной работы (оказанной услуги) или
отступления от условий договора, ухудшившие результат работы (услуги).
Кроме этого потребитель вправе требовать уплаты неустойки за нарушение,
установленных Законом сроков удовлетворения требований потребителя.
Нарушение сроков
Законом «О защите прав потребителей» регламентировано, что, если исполнитель
нарушил сроки выполнения работы (оказания услуги), отдельных этапов работы
(услуги), а также иные сроки, предусмотренные договором, или во время выполнения
работы (оказания услуги) стало очевидным, что она не будет выполнена в срок,
потребитель вправе по своему выбору:
•
назначить исполнителю новый срок;
•
поручить выполнение работы (оказание услуги) третьим лицам за разумную цену
или выполнить ее своими силами и потребовать от исполнителя возмещения
понесенных расходов;
•
потребовать соразмерного уменьшения установленной цены за выполнение
работы (оказание услуги);
•
расторгнуть договор на выполнение работы (оказание услуги).
Законом предусмотрена уплата исполнителем неустойки в размере одного
процента от цены работы (услуги) за нарушение сроков начала и окончания работы
(оказания услуги).
Потребитель также вправе потребовать полного возмещения убытков, причиненных
ему в связи с нарушением сроков выполнения работы (оказания услуги). Убытки
возмещаются в семидневный срок.
Причинение ущерба жизни, здоровью или имуществу потребителя
Законодатель установил, что выполняемая работа (оказываемая услуга) должна
быть безопасна для жизни, здоровья, имущества потребителя. Для этого исполнитель
услуги (работы) обязан разработать правила пользования и довести их до сведения
93
потребителя. Кроме этого, такие работы (услуги) подлежат обязательной
сертификации. Незнание исполнителем вредных свойств материалов, оборудования,
приборов, инструментов, приспособлений или иных средств, использованных им для
выполнения работы либо оказания услуги, не освобождает его от ответственности за
вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя.
При причинении вреда жизни, здоровью, имуществу вследствие оказания услуги
(выполнения работы) у потребителя имеется право на компенсацию за моральный
вред.
Вопросы и задачи для обсуждения
1. Потребитель С. заключил с гражданином К. договор, по которому последний
взял на себя обязательства построить сарай на даче, за данную работу потребителем
были внесены заранее денежные средства в полном объеме. Сарай к оговоренному
сроку построен не был. Потребитель потребовал расторгнуть договор и вернуть
деньги, кроме этого, потребовал компенсацию морального вреда. Правомерны ли
требования потребителя? Каким законодательством необходимо пользоваться при
разрешении данного спора?
2. Какие требования вправе заявить потребитель при обнаружении недостатков в
выполненной работе?
3. Какая ответственность предусмотрена за нарушение сроков начала и окончания
работы (услуги)?
4. Какие условия должны быть оговорены договором?
Глава 17.
Как защитить себя в сфере жилищно-коммунальных услуг
С изучением данного учебного курса мы уже знаем, кто такой потребитель и какими
правами он обладает, как их можно отстоять.
В данной главе мы рассмотрим права потребителей жилищно-коммунальных услуг.
С появлением городов и многоквартирных жилых домов мы стали зависимы от многих
организаций, создающих нам комфортные условия проживания. В большинстве
случаев мы не знаем всех организаций, которые обеспечивают нам в квартирах тепло,
наличие электричества, холодной и горячей воды, вывозят мусор, убирают подъезды
и дворы. Однако мы все знаем, что есть жилищно-эксплуатационные организации
(ЖЭСы), в иных населенных пунктах они называются ЖЭУ, в которые мы обращаемся,
если у нас возникают какие-то проблемы, а также когда мы производим оплату за
потребленные услуги.
Данная сфера регулируется громадным количеством нормативно-правовых актов,
принятых Советом Министров Республики Беларусь и различными министерствами и
ведомствами.
До принятия Закона «О защите прав потребителей жилищно-коммунальных услуг»
все претензии потребителей регулировались Законом «О защите прав потребителей».
94
Закон «О защите прав потребителей жилищно-коммунальных услуг» принят
Палатой представителей 27 июня 2008 года, одобрен Советом Республики 28 июня
2008 года, подписан Президентом Республики Беларусь 16 июля 2008 года. Закон
вступил в силу 29 января 2009 года.
В данном Законе содержится понятие жилищно-коммунальной услуги.
Жилищно-коммунальная услуга – деятельность, направленная на поддержание и
(или) восстановление надлежащего санитарного и (или) технического состояния жилых
домов, жилых и вспомогательных помещений, придомовой территории, обеспечение
их благоустроенности, комфортных и безопасных условий для проживания граждан.
Качество жилищно-коммунальной услуги -- совокупность свойств и
характеристик жилищно-коммунальной услуги, относящихся к ее способности
удовлетворить установленные и (или) предполагаемые потребности потребителя
(функциональная пригодность, надежность, безопасность условий проживания и др.).
Недостаток жилищно-коммунальной услуги – несоответствие жилищно-
коммунальной услуги техническим нормативным правовым актам, устанавливающим
требования к качеству такой услуги, иному законодательству условиям договора.
Законом впервые произведена классификация жилищно-коммунальных услуг и
деление их на виды в зависимости от особенностей содержания и целевого
назначения.
Классификация идет на основные жилищно-коммунальные услуги и
дополнительные.
Основные жилищно-коммунальные услуги оказываются в обязательном порядке и
обеспечивают необходимую благоустроенность жилых домов, жилых и
вспомогательных помещений, придомовой территории применительно к условиям
конкретного населенного пункта. Перечень таких услуг определяется Советом
Министров Республики Беларусь.
Дополнительные жилищно-коммунальные услуги оказываются по договору между
исполнителем и потребителем.
По видам жилищно-коммунальные услуги делятся на:
коммунальные услуги, включающие горячее и холодное водоснабжение,
водоотведение (канализацию), газо-, электро- и теплоснабжение, пользование
лифтом, вывоз и обезвреживание твердых бытовых отходов;
техническое обслуживание, включающее эксплуатацию и текущий ремонт общего
имущества жилых домов, уборку и освещение вспомогательных помещений жилых
домов, придомовой территории, а также ремонт усовершенствованных покрытий
проездов, проходов, уход за зелеными насаждениями;
капитальный ремонт многоквартирного жилого дома, осуществляемый в
установленном законодательством порядке;
услуги по управлению жилым домом или группой жилых домов и иные.
Определяет Закон и следующие права потребителей жилищно-коммунальных
услуг:
95
•
удовлетворение потребностей в жилищно-коммунальных услугах;
•
безопасность жилищно-коммунальных услуг;
•
информацию об исполнителе и оказываемых им жилищно-коммунальных
услугах;
•
выбор исполнителя жилищно-коммунальных услуг, оказываемых на
конкурентной основе;
•
просвещение в области защиты прав потребителей жилищно-коммунальных
услуг;
•
надлежащее качество жилищно-коммунальных услуг;
•
возмещение убытков, вреда, причиненных исполнителем жизни, здоровью и
(или) имуществу потребителя вследствие неоказания жилищно-коммунальных услуг
либо их оказания с недостатками;
•
государственную, включая судебную, защиту своих прав и иные.
Законом установлено, что жилищно-коммунальные услуги предоставляются
потребителю на основании договоров, заключаемых с исполнителем. Мало того, если
одна из сторон (исполнитель или потребитель), для которой заключение договора
обязательно, при наличии технических условий для оказания соответствующей
жилищно-коммунальной услуги уклоняется от заключения договора, другая сторона
вправе обратиться в суд с требованием о понуждении заключить договор.
Договор на оказание жилищно-коммунальных услуг является основанием для
предоставления жилищно-коммунальных услуг и он определяет права конкретного
потребителя на предоставление определенной услуги.
Важно отметить, что по договору на оказание жилищно-коммунальных услуг
стороны имеют не только права, но и обязанности. Так, исполнитель обязан:
•
подготовить и заключить с потребителем договор на оказание основных
жилищно-коммунальных услуг;
•
обеспечивать своевременное предоставление жилищно-коммунальных услуг
надлежащего качества;
•
рассматривать требования потребителей в связи с неоказанием жилищно-
коммунальных услуг либо оказанием жилищно-коммунальных услуг с недостатками,
вести их учет;
•
своевременно за свой счет выполнять работы по устранению выявленных
недостатков жилищно-коммунальных услуг, которые возникли по его вине.
Потребитель обязан:
•
заключить договор на оказание основных жилищно-коммунальных услуг,
подготовленный и представленный исполнителем;
•
своевременно принимать меры по устранению выявленных неполадок,
связанных с получением жилищно-коммунальных услуг, которые возникли по вине
потребителя;
•
обеспечивать целостность и сохранность приборов учета, находящихся в
жилом помещении (одноквартирном жилом доме);
96
•
оплачивать жилищно-коммунальные услуги в сроки, установленные
законодательством и (или) договором;
•
допускать в жилые помещения, на земельные участки работников исполнителя
в случаях и порядке, определенных законодательными актами;
•
соблюдать требования законодательства, не допускать нарушения прав и
законных интересов других потребителей.
Закон «О защите прав потребителей жилищно-коммунальных услуг» вводит
новшество по способам доведения информации до потребителя посредством
размещения ее на вывеске, информационных табло, расположенных у исполнителя,
на жилых домах, стендах местных исполнительных и распорядительных органов
власти, через средства массовой информации, Интернет.
Коммунальные услуги оказываются потребителям постоянно. Законом
предусмотрены случаи перерывов в предоставлении коммунальных услуг в связи с
проведением плановых ремонтных и профилактических работ по графику,
согласованному с местными исполнительными и распорядительными органами, а
также ремонтных и профилактических работ по заявкам потребителей;
•
межотопительным периодом;
•
приостановления оказания услуг потребителю, имеющему без уважительных
причин задолженность по их оплате и не погасившему в установленные сроки;
•
приостановление услуг возможно по просьбе потребителя, если такое
приостановление технически возможно и не затрагивает прав иных потребителей;
•
авариями, стихийными бедствиями и другими чрезвычайными ситуациями и
ликвидацией их последствий;
•
хищением, уничтожением или повреждением сетей и оборудования,
делающими невозможным оказание коммунальных услуг либо создающими угрозу
причинения вреда жизни, здоровью и (или) имуществу потребителей.
В случае планируемого перерыва в оказании коммунальных услуг исполнитель
обязан сообщить не позднее, чем за три дня об этом с указанием причины и срока
перерыва в оказании соответствующих коммунальных услуг.
Вопросы:
1. Какими правами обладают потребители жилищно-коммунальных услуг?
2. Какие обязанности потребителей жилищно-коммунальных услуг?
3. Каковы виды жилищно-коммунальных услуг?
4. В каких случаях допускаются перерывы в предоставлении жилищно-
коммунальных услуг?
Прочитаем
1. Закон «О защите прав потребителей жилищно-коммунальных услуг» от 16
июля 2008 г. № 405 – 3.
2. Положение о порядке перерасчета платы за некоторые виды коммунальных
услуг и приостановления (возобновления) предоставления коммунальных услуг,
97
утвержденного постановлением Совета Министров Республики Беларусь от 16.12.2005
№ 1466.
3. Постановление Министерства жилищно-коммунального хозяйства Республики
Беларусь от 24 мая 2004 года № 13 «Об утверждении Инструкции о порядке оплаты
населением жилищно-коммунальных услуг».
Глава 18.
В службе быта и на транспорте
Что такое служба быта
Бытовые услуги – это деятельность по обеспечению повседневных нужд граждан.
Все мы когда-нибудь прибегаем к услугам предприятий бытового обслуживания:
сдаем вещи в химчистку, фотографируемся, ремонтируем холодильники,
телевизоры, шьем в ателье платье и т.д. Без некоторых услуг мы, в принципе, можем
обойтись, но иные не можем выполнить самостоятельно. Да и, порой, просто не
хватает времени. Основная цель организаций службы быта -- освободить потребителя
от части домашних дел.
Предприятия службы быта предоставляют услуги, выполняют работы, и мы, как
потребители, заключаем с этими предприятиями договора.
Выбор предприятия службы быта
Вы обратились в ателье по пошиву одежды. На что следует обратить внимание? В
первую очередь посмотрите на образцы готовых изделий, которые выставлены в
ателье. Если вам что-то понравилось, то важно обратить внимание на фамилию
мастера, выполнившего данную работу. Вы, как потребитель, можете договориться с
ателье, что данную работу будет выполнять именно этот мастер. Перед тем, как пойти
в парикмахерскую, поинтересуйтесь мнением своих знакомых, которые пользовались
ее услугами. Полезно посмотреть также фотографии причесок, которые, как правило,
выставлены в салонах, и обратиться к конкретному мастеру.
Заключаем договор
Итак, выбор сделан. Вы оформляете договор на оказание услуги. Ваши отношения
с предприятиями службы быта регулируются Законом «О защите прав потребителей»,
а также «Правилами бытового обслуживания населения». Согласно им, заказ на
бытовые услуги оформляется документом установленной формы (квитанцией,
договором, распиской). Допускается в некоторых случаях выдача жетона, чека. Если
предприятие службы быта выдает клочок бумаги, на котором написано: «Сапоги,
установка набоек», то лучше не пользоваться услугами данной мастерской. Она явно
не уважает своих клиентов. В описанной ситуации при возникновении конфликта,
особенно если обувь окажется утерянной, трудно будет доказать, какую обувь сдали, в
каком состоянии она была, хотя это возможно доказывать с помощью свидетелей.
Однако согласитесь, в мастерскую мы, как правило, ходим самостоятельно.
В квитанции, договоре, расписке должны быть следующие реквизиты:
•
точное и полное наименование исполнителя, его адрес;
98
•
дата заключения договора, приема заказа;
•
дата окончания исполнения, при наличии промежуточных стадий, например,
при пошиве платья должна быть указана дата первой примерки;
•
полная стоимость заказа;
•
сумма внесенного аванса;
•
какая работа (услуга) должна быть выполнена;
•
если работа выполняется из материала заказчика, то должно быть отражено:
наименование материала, его количество, качество, цвет, стоимость. При этом
стоимость материала определяет сам заказчик;
•
другие условия.
Некоторые предприятия химической чистки вместо выдачи квитанции выдают
только кассовый чек, на котором ставится дата получения вещи из химчистки. При
этом в журнале, где регистрируется заказ, делается запись: наименование вещи, цвет,
процент ее износа, стоимость, вид работы, дата исполнения, а также имеется графа с
предупреждением: «О возможных последствиях химчистки предупрежден». Никогда не
ставьте подпись, прежде чем не выясните, о каких последствиях идет речь. В журнале
недопустимы общие фразы, а должны быть конкретно указаны возможные
последствия, которые могут произойти с данной вещью. Помните, процент ее износа
определяется по согласованию с заказчиком, стоимость вещи устанавливает
потребитель.
Квитанция, договор, расписка должны быть составлены в двух экземплярах. Один --
для предприятия службы быта, второй -- для потребителя.
Предпочтительнее получать документ в подтверждение сданной вещи с точным ее
описанием: цвет, размер, фасон, наличие фурнитуры.
Мы не заключаем договор в письменной форме, когда делаем маникюр либо
прическу, однако во всех остальных случаях договор лучше заключать в письменной
форме.
Храните квитанции, договора, чеки. Поскольку эти документы являются
доказательствами, подтверждающими заключение договоров с конкретным
исполнителем, какие работы (услуги) должны быть выполнены.
Ответственность исполнителя
Ранее освещались вопросы ответственности исполнителя в случае нарушения
сроков начала и окончания выполненной работы (услуги), а также наличия
недостатков в выполненной работе (услуге). Тем не менее, Законом определена
ответственность исполнителя при выполнении работы (услуги) из материала (с
вещью) потребителя.
В частности, отдельной статьей Закона установлено, если работа выполняется
полностью или частично из материала (с вещью) потребителя, исполнитель отвечает
за сохранность этого материала (вещи) и экономное и расчетливое его использование.
При этом исполнитель обязан:
•
предупредить потребителя о непригодности или недоброкачественности
99
переданного потребителем материала (вещи);
•
представить отчет об израсходовании материала и возвратить его остаток либо
с согласия потребителя уменьшить цену (смету) работы с учетом стоимости
оставшегося у исполнителя неиспользованного материала.
А в случае полной или частичной утраты (повреждения) материала (вещи),
принятого от потребителя, исполнитель обязан в трехдневный срок заменить его
однородным материалом (вещью) аналогичного качества и по желанию потребителя
изготовить изделие из однородного материала (вещи) в согласованный срок, а при
невозможности – возместить потребителю двукратную цену утраченного
(поврежденного) материала (вещи), а также расходы, понесенные потребителем.
Запомним
Заключая договор с предприятием бытового обслуживания, обратите внимание,
чтобы в нем были четко прописаны все пункты, о которых шла речь в настоящей теме.
Чем подробнее составлен договор, изложены обязанности исполнителя, тем легче
отстаивать свои права в случае их нарушения.
Исполнитель в соответствии с законом несет ответственность за:
•
просрочку исполнения заказа (выполнения работы);
•
некачественное оказание услуги (выполнения работы);
•
утрату, порчу, повреждения вещи (материала), принятой от потребителя.
Вопросы и задачи для обсуждения
1. Что такое служба быта?
2. Какую ответственность несет исполнитель в случае утраты вещи потребителя?
3. Что должно быть отражено в квитанции, договоре на выполнение услуги?
4. Потребитель К. заключила договор с ателье по пошиву пальто. При заключении
договора ею была предоставлена определенная ткань. После изготовления пальто
выяснилось, что в результате неправильно снятой мерки пальто было пошито
меньшего размера. В ателье не оказалось аналогичной ткани для пошива нового
пальто. Какими правами обладает потребитель К.?
Какие права имеет пассажир на транспорте и как эти права отстоять
От правильного поведения на транспорте зависит комфортность и удобства
путешествия. Надо знать, какими правами обладает пассажир. Пассажир – это
потребитель транспортных услуг.
На железной дороге
Каждый из нас куда-нибудь ездил поездом. Нравилось нам это или нет, но, порой,
мы не могли выбрать иного перевозчика. Какими же правами обладает пассажир на
железной дороге, как себя вести, чтобы права не нарушались. Речь в основном пойдет
о поездах дальнего следования, а не электричках.
Заключаем договор железнодорожной перевозки
100