Суша А.В. (ред.) и др. Основы потребительских знаний: Пособие к факультативным занятиям для учащихся 8-9 классов общеобразовательных учреждений
Подождите немного. Документ загружается.
Покупая железнодорожный билет, мы заключаем с железной дорогой договор
перевозки пассажира и багажа, по которому она обязана предоставить место,
согласно купленному билету, доставку багажа в пункт назначения, а также
предоставить дополнительные услуги за отдельную плату: постель, чай, кофе. В свою
очередь, и на пассажира возлагается ряд обязанностей по оплате проезда и
перевозки багажа, соблюдению правил и бережливому отношению к имуществу
железной дороги.
Взаимоотношения с железной дорогой регулируются Законом «О защите прав
потребителей» и «Уставом железнодорожного транспорта общего пользования».
Покупаем железнодорожный билет
Чтобы отправиться в поездку по железной дороге, сначала надо приобрести
билеты. Железнодорожные билеты продаются при предъявлении документа,
удостоверяющего личность. В билете указывается фамилия пассажира, пункт
отправления и пункт назначения, время отправления, номер поезда, тип вагона, место.
В стоимость билета входят:
•
стоимость билета – право проехать по железной дороге;
•
стоимость плацкарты (спальное место в поезде);
•
оплата страховки, дающей право, если в пути произойдет несчастный случай,
требовать с железной дороги выплаты определенной суммы денег – страхового
возмещения;
•
комиссионный сбор за услуги кассы по продаже билетов.
От чего зависит цена билета? В первую очередь от расстояния, комфорта и
скорости движения поезда.
Поезда делятся на пассажирские, скорые и скоростные. Пассажирские находятся
намного дольше в пути, чем скорые, но стоимость проезда в них дешевле.
Определить, к какому типу относится поезд, можно по номеру: 001–149 – скорые, 151–
169 – скоростные, 171–599 – пассажирские, 601– 699 -- местные. Об этом информация
содержится на обратной стороне билета.
Зависит цена билета и от типа вагона. Различают вагоны: 2--3-местные мягкие,
купейные, плацкартные, общие. Наиболее дорогие мягкие, более дешевые общие.
Наконец, на цену билета могут влиять дополнительные услуги: бронирование билетов,
доставка их на дом. Одновременно существуют определенные скидки для отдельных
категорий пассажиров: студентов, детей, военнослужащих, инвалидов. Их
предоставление устанавливается специальным законодательством.
Пассажир вправе бесплатно перевозить с собой одного ребенка не старше 5 лет,
если он не занимает отдельного места (в пригородном сообщении -- не старше 7 лет).
Проезд детей в возрасте от 5 до 10 лет осуществляется с оплатой по
соответствующему тарифу, и в полном объеме -- для детей старше 10 лет.
Утерянные пассажирами проездные документы (билеты) не возобновляются,
уплаченные за них деньги не возвращаются.
Сдаем вещи в багаж и садимся в вагон
101
Пассажир вправе перевозить с собой ручную кладь бесплатно весом не более 36
килограммов и дополнительно (в пригородных поездах) не более 50 килограммов за
плату по багажному тарифу. За сохранность ручной клади железная дорога
ответственность не несет, поэтому за ней следите сами. Пассажир может сдавать к
перевозке багаж за отдельную плату. На сданный багаж должна быть выдана
багажная квитанция. Пассажир может сдать к перевозке вещи и предметы, которые по
размерам, упаковке и свойствам могут быть без затруднений размещены в багажном
вагоне и не могут причинить вреда багажу других пассажиров.
Перевозить багажом запрещается: огнестрельное оружие, взрывчатые,
ядовитые, зловонные, инфекционные, огнеопасные, легковоспламеняющиеся,
самовозгорающиеся и другие предметы и вещества, которые могут причинить вред
багажу других пассажиров или имуществу предприятий Белорусской железной дороги
(варенье, соки, лаки, олифа, краски и т.п).
Если в поезде нет багажного вагона, то багаж может быть отправлен поездом
соответствующего направления, в котором есть багажный вагон, или почтово-
багажным поездом. Если багаж следует по маршруту с перегрузкой в пути, то срок
доставки багажа определяется, исходя из времени следования поезда по данному
маршруту согласованных поездов с багажными вагонами, с добавлением одних суток
на каждую перегрузку.
Багаж считается утраченным, если он не прибыл на железнодорожную станцию
назначения по истечении десяти суток после окончания срока доставки багажа. В
этой ситуации пассажир вправе востребовать его стоимость. Багаж хранится
бесплатно на железной дороге в течение 24 часов, не считая дня прибытия. За
хранение багажа сверх срока взимается сбор, указанный в Тарифном руководстве.
Поэтому предпочтительнее объявлять стоимость багажа, которая в случае его утери
будет компенсирована. Если багаж не востребован в течение 30 дней, то его
содержимое подлежит реализации.
Итак, все вопросы с билетом и багажом урегулированы, и вы сели в вагон.
Вы можете занять в пути следования по согласованию с начальником поезда
свободное место в вагоне более высокой категории с доплатой разницы в стоимости
проезда.
Вы можете продлить срок действия билета. В случае заболевания в пути
следования срок годности билета продлевается на все время болезни (на основе
соответствующего документа лечебного учреждения).
Кроме того, можно сделать одну остановку в пути с продлением срока годности
проездного документа (билета) не более чем на десять суток.
В случае непредоставления места в вагоне, согласно купленному билету (ввиду
продажи двух билетов на одно место), перевозчик обязан предоставить пассажиру при
его согласии место в другом вагоне, даже более высокой категории, без взимания
доплаты.
102
Если пассажиру предоставлено место, оплачиваемое ниже цены купленного им
билета, ему возвращается разница в стоимости проезда.
Можно также, переоформив билет в кассе, отправиться поездом, отходящим ранее.
При прекращении поездки в пути следования пассажир вправе:
•
получить стоимость проезда за непроследованное расстояние;
•
требовать возмещения стоимости непроследованного пути, если это вызвано
обстоятельствами, за которые железная дорога не отвечает, и полной стоимости
проезда, когда вину за обстоятельства прекращения движения несет перевозчик.
Что делать, если опоздали на поезд
Если вы опоздали на поезд в течение трех часов, а в случае болезни или
несчастного случая – в течение трех суток с момента его отправления, вы вправе
переоформить билеты на другой поезд с доплатой за мягкое место. В случае же
отказа от продолжения поездки можно получить обратно стоимость проезда за
вычетом стоимости плацкарты.
Факт несчастного случая или болезни придется доказывать документами. На
слово вам просто никто не поверит.
Как вернуть билет в кассу
Иногда в силу различных причин приходится возвращать билет. В этой ситуации вы
вправе рассчитывать на компенсацию:
•
полной стоимости проезда (билет и плацкарта), если билет возвращен не
позднее, чем за 15 часов до отправления поезда;
•
стоимости билета и 50 % стоимости плацкарты при возврате билета от 4 до 15
часов;
•
стоимости только билета, если до отправления поезда осталось менее 5 часов.
Ответственность железной дороги
Железная дорога несет ответственность за своевременную доставку пассажира,
багажа, за утрату, недостачу, порчу багажа.
В случае претензии со стороны потребителя на качество оказанной услуги должен
быть соблюден обязательный внесудебный порядок урегулирования спора. Нужно
обратиться к железной дороге с письменной претензией. Срок ее предъявления -- 6
месяцев. Например, исчисление сроков для предъявления претензий о возмещении
стоимости производится:
•
по претензиям о возмещении стоимости недостающего либо поврежденного
(испорченного) груза или багажа -- со дня выдачи груза или багажа;
•
по претензиям о возмещении стоимости утраченного груза – по истечении 30
суток со дня окончания срока доставки;
•
по претензиям о возмещении стоимости утраченного груза при перевозках в
прямом смешанном грузовом сообщении – по истечении 4 месяцев со дня приема
груза к перевозке;
•
по претензиям о просрочке в доставке груза или багажа – со дня выдачи груза
или багажа.
103
Как быть, если с вами произошел несчастный случай
Если с вами в пути произошел несчастный случай (лучше, чтобы этого не
случилось), то в стоимость билета входит сумма страхового взноса. Страховая
организация, с которой у железной дороги заключен договор, обязана вам выплатить
страховую сумму.
В обязательном порядке должен быть составлен акт о несчастном случае,
произошедшим с застрахованным пассажиром. Один экземпляр вручается пассажиру,
а второй направляется страховой организации.
Восстановление справедливости
Если ваши права нарушены, обратитесь с письменной претензией к железной
дороге. К претензии должны быть приложены документы, подтверждающие право
требования: билет, багажная квитанция (лучше копии данных документов) по
недостаче, повреждении багажа -- документы, подтверждающие это. При получении
багажа, если выяснилась его пропажа, недостача, должен быть составлен
коммерческий акт, выданный станцией получения багажа. В течение каких сроков вы
должны обратиться с претензией, мы говорили выше. Железная дорога должна
рассмотреть претензию и дать на нее ответ. Если откажут в удовлетворении
требований, то вы вправе обратиться в суд.
В самолете
В отличие от железной дороги, авиапредприятия не являются монополистами, и у
потребителя есть право выбора перевозчика. По скорости самолеты вряд ли будут
отличаться, а вот по комплексу услуг и стоимости -- существенно.
Покупая авиабилет, поинтересуйтесь, какое именно предприятие будет
осуществлять перевозку, где оно располагается в городе, который вы покидаете, либо
в городе, в который вы летите.
Авиабилет является подтверждением заключения договора перевозки.
От чего зависит цена билета?
Цена билета зависит от множества условий: от авиакомпании, направления полета,
длительности полета, условий бронирования, возраста, а также от класса, в котором
вы хотите лететь.
На рейсах любой авиакомпании мира существуют три класса: первый класс (на
билете обозначается буквой F) , бизнес-класс (С) и экономический (Y). Первый класс
самый дорогой, экономический -- самый дешевый. Главное отличие классов: в
удобстве кресел, качестве питания и в размере бесплатно перевозимого багажа. В
экономическом классе кресла стоят близко друг к другу, в первом и во втором --
значительно дальше.
Питание также существенно отличается. В более дорогих классах оно обильнее, в
частности, больший выбор блюд. В первых двух классах количество употребления
спиртных напитков не ограничено.
Однако не только это влияет на стоимость билета. На международных рейсах
существует разветвленная система скидок, которая позволяет платить за билет
104
меньше. Но чем существеннее скидка, тем больше ограничений предъявляется к
пассажиру (по возрасту, срокам полета, бронированию и выкупу билета и т.д.).
Скидки на международные билеты
При международных авиаперелетах для всех классов существуют так называемые
базовые тарифы, предполагающие перелет туда и обратно. От этих тарифов идет
отсчет скидок. Забронировать билет на любое направление можно за один год до даты
вылета. Для первого и бизнес-класса билет продается за один год до даты вылета с
открытой или фиксированной датой вылета. Возвращаетесь обратно через день либо
через восемь месяцев – это на цену не влияет. Отдельные авиакомпании могут менять
базовый тариф в зависимости от сезона.
Все скидки можно разделить на две категории: специальные тарифы, регулируемые
международными тарифными правилами и действующие во всех авиакомпаниях, и
рекламные скидки, предоставляемые конкретной авиакомпанией с целью привлечения
пассажиров.
В мировой практике во всех классах и на всех направлениях действует так
называемая детская скидка. Дети до двух лет летят за 10 % от стоимости билета для
взрослых, при этом им не предоставляется отдельное место. По Воздушному кодексу
Республики Беларусь пассажир имеет право бесплатно перевозить ребенка в возрасте
до двух лет без предоставления ему отдельного места.
Для детей от 2 до 12 лет скидка составляет 50 % стоимости билета. Иногда на
чартерных рейсах в предоставлении детских скидок отказывают или определяют
ребенку старше 2 лет полет в кресле с родителем. Это является незаконным. По
международным правилам безопасности на воздушных судах ребенок старше двух лет
должен лететь, сидя в отдельном кресле.
Помните, что при авиаперелетах возраст пассажира считается на дату вылета,
поэтому, если день рождения ребенка пришелся на время пребывания за границей,
он все равно имеет право на соответствующие скидки. То же самое относится к
молодежным скидкам и скидкам пенсионеров.
Наименее жесткими являются экскурсионные тарифы. Здесь нет ограничений на
срок бронирования и выкупа билета, однако срок его действия ограничен.
Большой популярностью пользуются тарифы РЕХ и АРЕХ.
РЕХ фиксирует даты вылета туда и обратно. При покупке билета по этому тарифу
действуют ограничения на минимальный и максимальный сроки пребывания в стране.
Бронирование и выкуп билетов по данному тарифу надо производить одновременно.
АРЕХ имеет еще больше ограничений. Здесь также фиксируется минимальный и
максимальный сроки пребывания. Билеты приобретать можно не позднее, чем за одну
– три недели до вылета в зависимости от страны назначения. Для билетов РЕХ и
АРЕХ предусмотрены жесткие условия возврата или изменения даты вылета. При
изменении даты (она должна укладываться в срок ограничения) придется
доплачивать. На некоторых направлениях вы можете сдать РЕХ и выписать более
дорогой билет. Сдать АРЕХ или РЕХ после даты вылета нельзя. Так что если вы
105
опоздали на самолет, даже по уважительной причине, билет АРЕХ пропадает, и вам
придется покупать новый.
Многие пассажиры знают, что тарифы АРЕХ и РЕХ являются более дешевыми,
однако при полете в некоторые страны этих тарифов может и не быть. Или нужный
срок полета не укладывается в ограничение.
Еще одна категория скидок – молодежная. Она действует для пассажиров моложе
24, 25 или 26 лет (в зависимости от направления). Билет по молодежному тарифу –
это билет с открытой датой, действительный в течение года без права его возврата.
Выкупать такой билет нужно не ранее чем за 3–7 дней до вылета (в зависимости от
направления). На молодежный тариф может быть наложена другая скидка, например,
экскурсионная. Тогда молодые люди летят на тех же условиях, что и прочие
экскурсанты, только билет им обойдется несколько дешевле.
На некоторых направлениях существуют также специальные тарифы для
пенсионеров. Чтобы воспользоваться ими, пассажир должен быть старше 60 лет.
Здесь также есть ограничения на минимальный (максимальный) срок пребывания.
Отдельная категория билетов – групповая. Наибольшей известностью пользуется
групповой туристический тариф. Он существует специально для туристических
групп. Ограничения в этом случае накладываются не только по сроку пребывания, но и
по количеству человек в группе в зависимости от направления. По правилам этот
тариф действует только для организованных туристических групп, а не для компании
знакомых. Впрочем, некоторые авиакомпании обходят это правило в борьбе за
пассажиров.
Есть еще масса специальных групповых тарифов – но об этом надо выяснять в
агентстве.
Провоз багажа
Одним из главных отличий классов является норма бесплатного провоза багажа. В
экономическом классе -- 20 кг, в бизнес-классе – 30, в первом – 40. Большинство
авиакомпаний разрешает перевоз в качестве багажа предметов любой формы, если их
вес не превышает нормы.
По ручной клади некоторые компании устанавливают ограничения до 5 кг.
Если вы не досчитались чемоданов, то обязательно вызывайте работников
аэропорта, пригласите двух пассажиров, которые летели с вами, и потребуйте
составления акта. В обиходе акт об утере багажа называется «РIR».
Что делать, если рейс задержали
Одна из проблем, с которыми сталкиваются авиапассажиры, является возможная
задержка рейса.
Если рейс задержали, вам следует навести справки о причине задержки. В
соответствии с Воздушным кодексом Республики Беларусь перевозчик уплачивает
штраф в размере 25 % минимальной заработной платы, установленной
законодательством Республики Беларусь, за каждый час просрочки, но не более 50 %
провозной платы.
106
Перевозчик может отменить рейс, задержать или перенести вылет самолета,
изменить маршрут или пункт посадки только по причинам:
•
стихийных бедствий, неблагоприятных погодных условий в аэропортах
отправления, назначения или по маршруту следования;
•
требований государственных органов, связанных с обеспечением
безопасности пассажиров.
Однако, если причиной отмены полета явилась нерасторопность службы
авиакомпании, то вы можете требовать:
•
бесплатного предоставления гостиницы, а также проезда до нее и
обратно;
•
компенсации разумных расходов на питание, телефонные переговоры с
семьей и т.п.
Как защитить свои права
Как действовать в случае задержки рейса. Вы можете требовать всего
перечисленного выше либо отправиться в гостиницу автобусом, но обязательно
сохраните билет. Выяснив причину невылета и на сколько задерживается рейс,
поставьте в билете отметку о задержке. Возьмите и сохраните счета за услуги в
гостинице и проживание в ней, телефонные разговоры.
По прилете в пункт назначения сделайте отметку о дате и времени прилета. После
этого обращайтесь в компанию с письменной претензией. Вы вправе требовать
возмещения всех затрат, неустойки и морального вреда, если посчитаете, что таковой
был причинен.
Но лучше обратиться за помощью к юристу. Особенно когда вы летели
международным рейсом, поскольку права пассажиров в таком случае регулируются не
только белорусским законодательством, но и международными договорами.
Вопросы для обсуждения
1. В каких размерах происходит возмещение стоимости билета на
железнодорожном транспорте в случае вашего отказа от поездки?
2. В течение какого срока может быть заявлена претензия железной дороге?
3. За что и в каких размерах отвечает железная дорога?
4. От чего зависит цена билета на самолет?
5. Может ли потребитель обратиться с иском в суд на железную дорогу, если он не
обращался к ней с претензией?
6. Потребитель приобрел обратный билет на поезд «Москва – Минск» в купейный
вагон. Придя на вокзал, обнаружил, что такого вагона в составе нет. Поскольку
свободных мест не оказалось, потребитель вынужден был ехать в общем вагоне. По
приезду в Минск потребитель заявил претензию перевозчику. Что и в каких размерах
должно быть возмещено потребителю?
107
Глава 19.
Что надо знать, отправляясь в путешествие
Основные правила выбора туристического агентства
Выбор хорошего туристического агентства производится путем получения сведений
от знакомых, которые пользовались услугами и остались довольны. Либо мы получаем
информацию о том, что отдых был организован неудовлетворительно.
На что следует обратить внимание:
•
как длительно работает агентство;
•
как в агентстве обращаются с клиентами;
•
является ли агентство посредником либо самостоятельно организует тур;
•
ознакомиться с образцом договора.
Хотя Министерство спорта и туризма Республики Беларусь утвердило типовой
договор на оказание туристической услуги, который практически используют все
туристические агентства, но все же договор должен содержать как можно больше
сведений по условиям отдыха, обязательствам фирмы. Уточните вопрос о визовой
поддержке, годности вашего паспорта. Внимательно выслушайте, что скажут
сотрудники фирмы, обратите внимание на их профессионализм и
доброжелательность. Помните -- не бывает великолепного отдыха за низкую
стоимость.
Турагенты и туроператоры
Для начала определим, что такое туризм.
В соответствии с Законом Республики Беларусь «О туризме» туризм – это
временный выезд (путешествие) граждан Республики Беларусь, иностранных
граждан и лиц без гражданства в оздоровительных, познавательных,
профессионально-деловых, спортивных, религиозных и иных целях, не
противоречащих законодательству, в страну, место временного пребывания без
занятия оплачиваемой деятельности в ней (в нем).
Различают внутренний туризм в пределах страны, где вы проживаете, и
международный туризм – выезд за пределы страны проживания.
Фирмы, предлагающие нам отправиться в путешествие, бывают двух видов:
•
туроператоры,
•
турагенты.
Туроператор – субъект предпринимательской деятельности, осуществляющий на
основании лицензии разработку и продвижение туристского продукта, рассчитанного
на массовый и индивидуальный потребительский спрос, а также реализацию
турагентам и туристам. Говоря проще, это фирма, имеющая собственные связи в
предполагаемом месте отдыха, самостоятельно бронирующая гостиницу, фрахтующая
самолет и т.д. Исполнитель в прямом смысле слова.
Турагент – субъект предпринимательской деятельности, осуществляющий на
основании лицензии продвижение и реализацию туристского продукта и
108
сопутствующих туристских услуг. Говоря проще, фирма-посредник, которая реализует
чужие туры.
Какое это имеет значение при выборе тура? На практике можно столкнуться с
ситуацией, что вы обращаетесь в агентство, при этом по названию, по учредительным
документам нельзя определить, кто это: туроператор либо турагент, и об этом
необходимо узнать в фирме. Вы заключаете договор и, вернувшись обратно,
выясняете с фирмой отношения по поводу неудавшегося отдыха. А вам заявляют, что
денег нет, счет пустой, да и вообще – это тур иной компании, с которой вы, к
сожалению, не состоите ни в каких отношениях. В этом случае требовать компенсации
материального и морального вреда вы можете, однако вряд ли ее получите.
Если выбор выпал на фирму-посредника, выясните: имеется ли у нее договор с
туроператором, какие предусмотрены обязательства сторон, кто будет нести
ответственность перед вами за несоблюдение условий отдыха.
Что должно быть в договоре
Договор – это не только бумажка, на которой написано слово договор, но и
туристский ваучер, выданный на ваше имя, и туристская путевка. Но если в фирме
выдали только квитанцию на внесение денежных денег, не жалуйтесь в последующем,
что в отдыхе было что-то не так.
В обязательном порядке туристское агентство должно заключить с вами
договор в письменной форме. Кроме этого, вам должен быть выдан туристский
ваучер.
В соответствии с Законом Республики Беларусь «О туризме» к существенным
условиям договора, которые должны быть в нем в обязательном порядке, относится:
•
информация о туроператоре и (или) турагенте, включая данные о наличии
лицензии на осуществление туристской деятельности, их юридический адрес и
банковские реквизиты;
•
сведения о туристе в объеме, необходимом для реализации туристского
продукта;
•
достоверная информация о потребительских свойствах туристского продукта,
включая информацию о программе пребывания и маршруте путешествия, об условиях
безопасности туристов и результатах сертификации туристского продукта;
•
дата начала и окончания путешествия;
•
розничная цена туристского продукта и порядок его оплаты;
•
порядок встречи, сопровождения и проводов туристов;
•
права, обязанности, ответственность сторон;
•
условия медицинского страхования и обеспечения;
•
минимальное число туристов в группе, необходимое для совершения
путешествия, указание сроков и порядка информирования туриста о том, что
путешествие не состоится по причине недобора группы;
•
условия изменения и расторжения договора, порядок урегулирования
возникших споров и возмещения убытков сторон;
109
•
порядок и сроки предъявления претензий туриста к туроператору или
турагенту, сроки и порядок расчетов;
•
иные условия договора определяются соглашением сторон.
Конкретные условия путешествия, розничная цена туристского продукта
указываются в туристском ваучере, выдаваемом туристу или группе туристов.
Туристский ваучер является неотъемлемой частью договора.
При заключении договора надо выяснить, включается ли открытие визы в
стоимость путевки, либо подлежит оплате отдельно, какие документы необходимо
представить для открытия визы. Лучше всего оговорить в договоре, в каком отеле вы
будете проживать, и не просто отель (одна или две звезды), но и наименование отеля,
тип номера, наличие удобств. Не забудьте оговорить удаленность от моря, чтобы в
последующем исключить дополнительные издержки по проезду на море и с моря в
отель.
Важно выяснить организацию питания: шведский или континентальный стол, их
содержание. Нелишне знать, входят ли экскурсии в стоимость тура либо надо
оплачивать отдельно.
Представляет интерес и ряд других моментов:
•
вошли ли в стоимость услуги гида на экскурсии;
•
условия медицинской страховки, содержание страхового случая и перечень
документов на возможное страховое возмещение;
•
сроки и условия отказа от тура.
«Звездность» гостиницы
Во всех рекламных объявлениях указана классность – «звездность» отеля. Что она
означает.
В зависимости от качества услуг гостиницам присваивается классность от одной до
пяти звезд.
Условия проживания в гостиницах разной классности существенно отличаются
рядом характеристик:
•
общим благоустройством здания, наличием помещений общего пользования
(холлы, салоны, залы для заседаний и т.д.), интерьером, количеством лифтов,
скоростью их движения;
•
оснащенностью номеров. Речь идет о площади и меблировке номера, длиной и
шириной кроватей, наличием бара, холодильника, телевизора, телефона и т.д.;
•
регламентом обслуживания, т.е. периодичностью уборки номера, смены
постельного белья;
•
стилем обслуживания.
Лучшая гостиница имеет «пять звезд». Однако отель «четыре звезды» на окраине
города может быть более дешевым, чем трехзвездочный отель в центре города.
Очень часто присвоение классности отеля производится за те дополнительные
услуги, которые вам не нужны. А уровень сервиса в отеле «три звезды» будет для вас
110