Суша А.В. (ред.) и др. Основы потребительских знаний: Пособие к факультативным занятиям для учащихся 8-9 классов общеобразовательных учреждений
Подождите немного. Документ загружается.
герметической упаковки и маркировки. По требованию потребителя продавец обязан
передать такой товар в бесплатной упаковке.
Покупателю должна быть предоставлена наглядная и достоверная информация об
оказываемых платных услугах при продаже товара, ценах на них и условиях оказания
таких услуг, а также о применяемых формах обслуживания при продаже товаров
(продажа по предварительным заказам, продажа по образцам и другие формы).
Предлагаемые платные услуги в связи с продажей товара могут быть оказаны
продавцом лишь с согласия потребителя.
Продавец не вправе обуславливать продажу одних товаров обязательным
приобретением других или обязательным оказанием платных услуг в связи с покупкой
товара, за исключением случаев, когда товары по техническим условиям не могут
быть собраны и (или) установлены без участия специалистов.
В случае доставки крупногабаритного товара силами потребителя продавец обязан
бесплатно обеспечить погрузку товара на транспортное средство потребителя.
Цены товаров, реализуемых продавцом, а также иные условия договора купли-
продажи должны быть одинаковыми для всех потребителей. Установление каких-либо
ограничений прав потребителей не допускается, за исключением случаев, прямо
указанных законом: продажа товаров, запрещенных к свободной реализации, как,
например, продажа огнестрельного оружия, продажа несовершеннолетним в возрасте
до 15 лет спичек, зажигалок, ядохимикатов и горючих жидкостей, пиротехнических
игрушек.
Основными документами, которые подтверждают покупку, являются кассовый чек,
товарный чек, отрывной талон к квитанции (обычно выдается индивидуальным
предпринимателем). Отсутствие у потребителя указанных документов не является
основанием для отказа в удовлетворении требований.
Для подтверждения факта покупки товара могут использоваться свидетельские
показания, элементы упаковочного материала (тары), на которых имеются отметки,
подтверждающие, что покупка товара осуществлялась у данного продавца, а также
документы и другие средства доказывания, указывающие на осуществление покупки у
данного продавца.
Требования могут быть предъявлены как продавцу, так и изготовителю.
На все товары, реализуемые через розничную торговлю, распространяются
гарантийные обязательства изготовителя.
Законом «О защите прав потребителей» определены следующие требования к
гарантийным обязательствам изготовителя.
Гарантийные сроки устанавливаются нормативно-технической документацией или
определяются договором, заключенным в письменной форме, а также могут
устанавливаться законодательством.
Гарантийный срок исчисляется со дня продажи товара или со дня его выпуска, если
дата продажи неизвестна.
81
Сроки годности устанавливаются нормативно-технической документацией или
договором, а на продовольственные товары – только нормативно-технической
документацией и исчисляются со дня изготовления.
Для отдельных видов технически сложных товаров (автомашин, мотоциклов,
телевизоров и т. д.), комплектуемых различными самостоятельными изделиями и
устройствами, могут устанавливаться гарантийные сроки на отдельные их части
(аккумуляторы, шины, кинескопы и т. д.).
Гарантийные сроки на комплектующие изделия должны быть не менее
гарантийного срока на основное изделие.
Запрещается реализация продовольственных товаров, срок годности которых
истек. Реализация отдельных непродовольственных товаров, срок годности которых
истек, может быть разрешена специально уполномоченными государственными
органами по защите прав потребителей по результатам проведения соответствующей
экспертизы этих товаров.
При этом для сезонных товаров (одежды, обуви, меховых изделий и других)
исчисление гарантийного срока наступает с момента наступления соответствующего
сезона: с 1 апреля – товаров летнего ассортимента и с 1 октября – товаров осенне-
зимнего ассортимента. Для обуви сезонного назначения гарантийные сроки носки
исчисляются: зимней – с 15 ноября, весенней и осенней – соответственно с 1 марта и
15 сентября, летней -- с 1 мая. К примеру, исчисление гарантийного срока носки
для обуви зимней, которая приобретена 29 февраля, начнется только с 15
ноября, и с 1 марта исчисляются гарантийные сроки для обуви весеннего
ассортимента. Но, согласно Закону от 08.07.2008 г., если в сезонном товаре в ходе
его использования обнаружены недостатки до наступления соответствующего сезона,
то гарантийный срок исчисляется со дня начала использования такого товара.
В реализуемых товарах также должна содержаться информация (инструкция,
памятка, руководство по эксплуатации), определяющая эффективное и безопасное
использование этих товаров. В случае если для безопасного использования товара
или его транспортирования и хранения необходимо соблюдение специальных правил,
изготовитель обязан разработать такие правила, а продавец довести их до сведения
потребителя.
Кроме того, изготовитель обязан обеспечить возможность использования товаров
в течение срока их службы. В этих целях изготовитель, продавец обеспечивают
техническое обслуживание и ремонт, а также осуществляют выпуск, поставку и
продажу в торговую и ремонтную сети запасные части в необходимых объемах и
ассортименте в течение срока производства товаров, а после снятия товаров с
производства – в течение срока службы, при отсутствии же такового – в течение 10
лет.
Если покупка неудачна
Законом «О защите прав потребителей» установлено право потребителя в случае
продажи товара ненадлежащего качества.
82
Потребитель, которому продан товар ненадлежащего качества, если его
недостатки не были оговорены продавцом, вправе по своему выбору потребовать:
•
замены недоброкачественного товара товаром надлежащего качества;
•
соразмерного уменьшения покупной цены товара;
•
незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара;
•
возмещения расходов по устранению недостатков товара.
Потребитель вправе потребовать замены технически сложного товара или
дорогостоящего товара в случае обнаружения существенных недостатков. Перечень
таких технически сложных товаров утверждается правительством Республики
Беларусь.
В случае обнаружения недостатков товара, свойства которого не позволяют
устранить эти недостатки (пищевые продукты, товары бытовой химии и др.),
потребитель вправе по своему выбору потребовать замены такого товара товаром
надлежащего качества либо соразмерного уменьшения покупной цены.
Вместо замены недоброкачественного товара товаром надлежащего качества и
соразмерного уменьшения покупной цены товара потребитель вправе расторгнуть
договор купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы.
Дорогостоящим является товар, стоимость которого в четыреста и более раз
превышает размер базовой величины, установленный на день реализации
потребителю товара.
В случае обнаружения недостатков товара, свойства которого не позволяют
устранить эти недостатки (продовольственные товары, товары бытовой химии и пр.),
потребитель вправе по своему выбору потребовать замены такого товара товаром
надлежащего качества или соразмерного уменьшения покупной стоимости или
расторжения договора купли-продажи и возврата уплаченной за товар денежной
суммы.
Право потребителя на обмен товаров надлежащего качества
Право потребителя на обмен товара надлежащего качество определено
специальной статьей Закона «О защите прав потребителей».
Потребитель вправе в течение четырнадцати дней с момента передачи ему
непродовольственного товара, если более длительный срок не объявлен продавцом, в
месте приобретения или иных местах, объявленных продавцом, возвратить товар
надлежащего качества или обменять его на аналогичный товар другого размера,
формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации, произведя в случае разницы
в цене необходимый перерасчет с продавцом.
Требование подлежит удовлетворению, если товар не был в употреблении,
сохранены его потребительские свойства и имеются доказательства приобретения его
у данного продавца.
Перечень доброкачественных непродовольственных товаров, не подлежащих
обмену, утверждается правительством Республики Беларусь.
Запомним
83
Перечень доброкачественных непродовольственных товаров, не подлежащих
обмену, утвержденный постановлением Совета Министров Республики Беларусь
содержит:
Метражные товары (ткани из волокон всех видов, трикотажное и гардинное
полотно, мех искусственный, ковровые изделия, нетканые материалы, ленты, кружево,
тесьма, провода, шнуры, кабели, линолеум, багет, пленка, клеенка и другие)
Паркет, ламинат, плитка керамическая, обои (при обмене или возврате такого
товара в количестве, отличном от приобретенного потребителем)
Белье нательное, белье для новорожденных и детей ясельного возраста из всех
видов тканей, бельевые трикотажные изделия, кроме спортивных, предметы женского
туалета (за исключением бюстгалтеров, граций, полуграций и других аналогичных
предметов)
Чулочно-носочные изделия
Изделия из драгоценных металлов, с драгоценными камнями, из драгоценных
металлов со вставками из полудрагоценных и синтетических камней, ограненные
драгоценные камни, изделия из жемчуга и янтаря
Товары, имеющие гарантийный срок, в техническом паспорте (заменяющем его
документе) которых имеется отметка о дате продажи
Автомобили, мотовелотовары, прицепы и номерные агрегаты к ним
Мобильные средства малой механизации сельскохозяйственных работ;
прогулочные суда и иные плавучие средства бытового назначения
Мебельные гарнитуры и наборы
Парфюмерно-косметические товары
Предметы личной гигиены (зубные щетки, расчески, бигуди для волос, губки,
парики, шиньоны, лезвия для бритья и другие аналогичные товары)
Инструменты для маникюра и педикюра
Бижутерия
Пряжа
Игрушки
Товары бытовой химии, в том числе лакокрасочные материалы
Фотопленка, фотобумага, фотореактивы
Ручки автоматические перьевые и шариковые, автоматические карандаши,
стержни, маркеры, фломастеры и т.п.
Аудио- и видеокассеты, дискеты и компакт-диски и другие технические носители
информации
Печатные издания
Товары для профилактики и лечения заболеваний в домашних условиях (предметы
санитарии и гигиены из металла, резины, текстиля и других материалов, инструменты,
приборы и аппаратура медицинские, средства гигиены полости рта, линзы для очков,
контактные линзы, предметы по уходу за детьми), лекарственные препараты
84
Изделия из полимерных материалов, контактирующие с пищевыми продуктами, в
том числе для разового использования (посуда и принадлежности столовые и
кухонные, емкости и упаковочные материалы для хранения и транспортировки
пищевых продуктов)
Товары зоомагазинов (животные, рыбы, птицы и другие)
Цветы живые, елки, декоративные растения, саженцы деревьев
Товары секс-шопов специального назначения
Табачные изделия и махорка
Гражданское оружие, составные части и компоненты гражданского огнестрельного
оружия, патроны к нему, порох.
Вопросы для обсуждения
1. Какие требования вправе предъявить потребитель в случае приобретения
товара ненадлежащего качества?
2. Кто определяет срок годности и срок службы товаров?
3. Решите задачу. Потребитель С. приобрела в магазине нарядное платье.
Примерив его дома с выходными туфлями, она поняла, что цвет платья не подходит к
цвету туфель. При обращении в магазин с заявлением по обмену платья на
аналогичное, но другого цвета, потребителю С. было отказано. Отказ продавцом
мотивирован тем, что платье было в пользовании. Правомерен ли отказ продавца? В
каких случаях продавец вправе отказать в удовлетворении требования об обмене
доброкачественного товара?
Глава 15.
Потребитель в магазине
Магазин – это место, где мы как потребители чаще всего бываем. Как же вести
себя в магазине, чтобы получить удовольствие от покупки, купить нужный и
качественный товар.
Входим в магазин
Мы уже говорили, что прежде всего нужно обратить внимание, с кем вы имеете
дело. При входе в магазин обратите внимание на вывеску, что это за магазин, кто
является его собственником, каков режим его работы.
Режим работы продавца должен соответствовать объявленному. Вы должны знать,
что продавец не может не пропустить вас в магазин за 15 минут до перерыва либо
окончания рабочего времени. В соответствии с «Основными правилами ведения
розничной торговли и торгово-производственной деятельности на территории
Республики Беларусь» запрещается прекращать доступ покупателей в торговый зал в
связи с приближением обеденного перерыва или окончания времени работы
предприятия. За 10 минут до окончания времени работы работники предприятия
торговли предупреждают покупателей о том, что время работы заканчивается и
обслуживание покупателей будет прекращено через 10 минут. Однако все покупатели,
85
имеющие на руках кассовые и товарные чеки, должны быть обслужены независимо от
того, начался уже обеденный перерыв или закончился рабочий день.
Если предприятие закрывается на ремонт (переоборудование), покупатели
извещаются специальным объявлением, вывешенным не позднее, чем за пять дней до
его закрытия. В объявлении должны быть указаны адреса ближайших предприятий
аналогичного профиля.
Выбираем товар
Мы уже говорили о том, на что надо обратить внимание, выбирая товар. Помните,
что и в дорогостоящих магазинах могут продаваться некачественные товары.
В продовольственных магазинах главное правило: обратить внимание на срок
годности товаров. Несмотря на то, что реализация товара с истекшими сроками
годности запрещена, вы можете встретить такой товар. На упаковке товара
указывается: «Годен до …», «Употребить до …», на иных товарах может быть указана
дата изготовления. В таких случаях обратите внимание на этикетку и посмотрите,
каков срок хранения товара либо срок годности. Например, вы пришли в магазин 5
октября 2008 года, выбрали пакет с соком, на котором указана дата изготовления: 8
августа 2008 года, на этикетке указано, что срок хранения (срок годности) 4 месяца,
таким образом, сок можно употребить до 8 декабря 2008 года. Если же на товаре стоит
только одна дата (например, 4 августа 2008 года) и больше не содержится никакой
информации, то это дата, до которой товар можно употребить. В магазине могут
находиться товары, на которые срок годности еще не истек, но до его истечения
осталось мало времени. Может быть, два-три дня. В зависимости от того, когда вы
собираетесь употребить данный продукт, с таким запасом времени по сроку годности и
покупайте продукты.
Обращайте внимание на целостность упаковки. Если упаковка товара повреждена,
то лучше отказаться от покупки.
Покупая технически сложные товары, обратите внимание на наличие инструкции на
русском или белорусском языках и на срок гарантии. Проследите, чтобы в инструкции
по эксплуатации (руководстве пользователя) была сделана отметка о дате продажи,
сведения о продавце (его полное наименование), цене товара. Не покупайте товар
без инструкции. Без нее вы можете просто испортить вещь. На любой товар берите
чек и храните его. Если на чеке не указано наименование магазина и что за товар,
тогда для себя, чтобы не забыть, на обратной стороне чека напишите наименование
магазина, его адрес и наименование товара.
Не торопитесь с покупкой, особенно если дело касается дорогостоящих товаров.
Пройдитесь по нескольким магазинам, цена в них может различаться. Внимательно
прочтите инструкцию, потребуйте, чтобы в вашем присутствии товар был проверен.
Если это телевизор, то его должны включить, пусть вам покажут изображение на всех
каналах, проверьте уровень звука от минимального до максимального. Попробуйте
нажать все кнопки. И лишь убедившись, что все в порядке, покупайте его.
86
Усвойте еще одно правило, когда вы покупаете дорогостоящие товары:
телевизоры, холодильники, квартиры, автомобили, приобретайте более качественные,
поскольку эти товары приобретаются на длительный срок. Полагаем, что вам известны
такие выражения, как: «Скупой платит дважды», «Я не настолько богат, чтобы
покупать дешевые вещи». Любому покупателю хочется купить дешевле, однако более
дешевый товар является более низкого качества. Не покупайте с рук не только еду и
лекарства, но и технически сложные товары, поскольку вы лишаетесь возможности
предъявить претензии к продавцу по качеству товара.
Что делать, чтобы вас не обвесили?
К сожалению, это не редкость, что продавец может обсчитать, обвесить. Во всех
магазинах имеются контрольные весы, и если закралось сомнение на счет веса, не
стесняйтесь перевесить товар на контрольных весах. Закон «О защите прав
потребителей» определяет, что покупатель вправе требовать проверки веса товара.
Контрольные весы должны быть также на продовольственных и смешанных
(продовольственно-вещевых) рынках. Необходимо перевесить товар на рынке,
особенно если взвешивали на бытовых весах. Если установлено, что есть обвес,
обратитесь в магазине к администратору и потребуйте возврата переплаченных денег.
На рынке подойдите вместе с продавцом к контрольным весам и перевесьте товар и
потребуйте от него возврата переплаченных денег, в случае необходимости
обратитесь к администрации рынка.
Иногда в магазинах фасуют товар самостоятельно, и возможно расхождение веса.
Помните, что вы платите за чистый товар, а не за упаковку. При покупке колбасы
требуйте, чтобы веревки были срезаны. Если вам взвешивают в бумаге, требуйте,
чтобы вес упаковки был вычтен. При взвешивании на механических весах на
противоположную чашу весов должна быть положена бумага либо пластмассовый
контейнер. Если взвешивание производится на электронных весах, то сначала должно
быть положено то, в чем производится взвешивание, затем нажата кнопка «тара», ее
вес перейдет в минус, а затем будет произведено взвешивание товара.
Помните, что бумага, в которую заворачивается товар в магазине, предоставляется
бесплатно. За целлофановые пакеты либо пластиковые контейнеры вам придется
платить.
Если товар взвешивается на механических весах, то стрелка должна стоять на
нуле. Для проверки вам необходимо стать напротив стрелки, и при наличии
отклонения потребуйте, чтобы продавец из общей массы вычел массу отклонения. Вы
должны знать, что весы в магазине и на рынке должны быть повернуты к вам, чтобы
вы могли отследить вес товара. Покупая товар на рынке, вы можете столкнуться с тем,
что гири могут быть подпилены, либо в них просверлено отверстие, и оно достаточно
искусно заделано. В этом случае поставьте гирю на чашу взвешивания и проверьте ее
вес. На гирях должно стоять клеймо поверки органов Госстандарта.
Как защититься от обсчета?
87
Не менее распространенным способом обмана покупателей является обсчет.
Обсчет – это когда называется сумма большая, чем та, которую вы должны уплатить,
либо вам неправильно дается сдача.
Кассир при обслуживании покупателя должен четко назвать сумму, которую
покупатель должен уплатить, положить полученные от покупателя деньги отдельно,
назвать сумму причитающейся сдачи, выдать ее вместе с чеком.
При этом, если вы торопитесь, вам могут выдать чек, затем мелкие купюры, а
после этого по истечении некоторого времени крупные. Возможны варианты. Помните.
Проверяйте деньги, не отходя от кассы. И если вас обсчитали, то требуйте снятия
кассы. На контрольной ленте пробиваются все покупки. Сумма денег в кассе должна
совпасть с суммой денег на контрольной ленте. Излишки денег – это ваши и иных
торопливых покупателей. Личные деньги кассира не могут находиться в кассе.
Столкнуться с обсчетом можно и в шикарном супермаркете, особенно, когда делаете
несколько покупок, кассиру не составляет труда пробить лишнюю сумму. Поэтому
рядом с кассой проверьте суммы, пробитые на чеке, с суммами на товарах, которые
купили. Для того чтобы это сделать, всегда требуйте чек.
Как быть, если товар вам не подошел
Что делать с товаром, который оказался для вас большим или маленьким, не
подошел вам по цвету? Согласно Закону «О защите прав потребителей»,
Потребитель вправе в течение четырнадцати дней с момента передачи ему
непродовольственного товара, если более длительный срок не объявлен продавцом, в
месте приобретения или иных местах, объявленных продавцом, возвратить товар
надлежащего качества или обменять его на аналогичный товар другого размера,
формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации, произведя в случае разницы
в цене необходимый перерасчет с продавцом.
Требование подлежит удовлетворению, если товар не был в употреблении,
сохранены его потребительские свойства и имеются доказательства приобретения его
у данного продавца.
Обменивать можно не все товары. Существует перечень доброкачественных
товаров, не подлежащих обмену и возврату, о котором мы говорили в главе «Как
правильно сделать покупку».
Помните, что обмену подлежат товары, которые не были в употреблении. Если вы
вышли в обуви на улицу, то вернуть данную обувь обратно уже нельзя. Должны быть
сохранены товарный вид, все ярлыки и пломбы, и в наличии должен быть товарный
(кассовый) чек.
Что делать, если товар оказался некачественным
В соответствии с Законом «О защите прав потребителей» в случае, если товар
оказался некачественным, потребитель вправе потребовать:
- замены недоброкачественного товара товаром надлежащего качества.
88
Требование о замене должно быть удовлетворено незамедлительно, а при
необходимости проверки качества – заменить его в течение 14 дней со дня
предъявления требования о замене.
При отсутствии необходимого для замены товара на день предъявления
потребителем требования о его замене продавец (изготовитель, поставщик,
представитель) должен заменить такой товар в течение месяца со дня предъявления
требования, и при этом по требованию потребителя продавец (изготовитель,
поставщик, представитель) обязан в 3-дневный срок предоставить потребителю
безвозмездно во временное пользование на период замены другой аналогичный
товар.
Соразмерного уменьшения покупной цены товара. Требование должно быть
удовлетворено незамедлительно. Максимальный срок для удовлетворения
требования о соразмерном уменьшении покупной цены товара не может превышать
семи дней со дня предъявления требования, а при необходимости проведения
экспертизы – четырнадцати дней.
Требования потребителя о возмещении убытков, причиненных ему в связи с
недостатками товара, подлежат удовлетворению незамедлительно либо, если
удовлетворить требования потребителя не представляется возможным, в течение
семи дней со дня подтверждения потребителем размера убытков.
Незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара.
Недостатки, обнаруженные в товаре должны быть устранены незамедлительно.
Максимальный срок не может превышать 14 дней со дня предъявления требования об
устранении недостатков в товаре.
Возмещения расходов по устранению недостатков товара.
В отношении товаров длительного пользования изготовитель (продавец)
обязан при предъявлении требования об устранении недостатков товара в 3-
дневный срок предоставить потребителю безвозмездно на период ремонта
аналогичный товар.
Доставка крупногабаритных товаров или товаров весом более пяти килограммов
для ремонта, замены, уценки и возврата их потребителю осуществляется за счет и
силами продавца (изготовителя) или организации, выполняющей функции продавца
(изготовителя, поставщика, представителя).
При наличии спора о причине возникновения недостатка продавец (изготовитель,
поставщик, представитель) обязан провести экспертизу товара в срок не позднее 14
дней за свой счет, известив потребителя письменно.
Согласно специальной статьи Закона за нарушение сроков удовлетворения
требований потребителя, а также за задержку выполнения требования о
предоставлении ему на время ремонта (замены) аналогичного товара продавец,
допустивший такие нарушения, уплачивает потребителю неустойку в размере одного
процента за каждый день просрочки, исходя из цены товара.
89
Расчеты с потребителем в случае приобретения им товара ненадлежащего
качества осуществляются в соответствии с Законом.
Как отстоять свои права
Если вы считаете, что ваши права нарушены, то действовать необходимо
следующим образом.
Прежде всего вызовите руководителя предприятия и спокойным голосом
потребуйте выдать Книгу замечаний и предложений. Такая книга должна быть на
каждом предприятии независимо от формы собственности. Находиться она должна в
доступном месте и выдаваться по первому требованию потребителя. Вы можете
оставить в данной книге свою жалобу, обязательно укажите свои реквизиты. Если
руководитель игнорирует ваши требования, то в магазине на видном месте имеются
телефоны контролирующих органов, куда можно обратиться с жалобой. В
последующем лучше не пользоваться услугами такого магазина. Если магазин на
ваше устное требование о замене товара либо возврате денег отказал, то следует
обратиться в адрес магазина с письменным заявлением. Заявление должно быть
составлено в двух экземплярах. Один экземпляр заявления отправляется в адрес
магазина заказным письмом с уведомлением, а второй экземпляр будет находиться у
вас. Сохраните при этом квитанцию почты на отправление заказного письма и
уведомление. Если в установленный срок ответа не последует, то вы вправе
обратиться с иском в суд.
Самое главное -- сохраните чек на покупку, поскольку он является
доказательством, что именно в этом магазине был приобретен товар. На технически
сложные товары, которые сопровождаются инструкцией, руководством по
эксплуатации при наличии отметки о дате продажи, сведений о продавце, вы вправе
заявлять претензии на качество и без чека.
Вопросы и задачи для обсуждения
1. Какими правами обладает потребитель при продаже ему товара ненадлежащего
качества?
2. С какого момента исчисляется гарантийный срок на замененный товар?
3. В течение какого срока должна быть произведена замена некачественного
товара?
4. Какая предусмотрена ответственность за нарушение сроков замены либо
ремонта некачественного товара?
5. В течение какого времени и при соблюдении каких условий может быть
произведен обмен доброкачественного товара, который не подошел потребителю?
6. Потребитель купил в магазине 2 метра ткани. Придя домой, обнаружил, что у
него имеется точно такая же ткань. Потребитель обратился в магазин с просьбой
произвести замену ткани. Магазин отказал в замене. Правомерны ли действия
магазина?
90