Токмина Т.А.,Токмин С.Ю.,Миронова О.Б. Речевая культура будущего специалиста

Подождите немного. Документ загружается.

Записывая тезисы, мы оттачиваем формулировки, находим ключевые

слова, выстраиваем очерёдность аргументов в более убедительной

последовательности (правило Гомера), систематизируем аргументы,

подбираем необходимые документы и материалы, определяем состав

участников.

Легче всего вести беседу с глазу на глаз, без посторонних слушателей.

Их наличие создаёт «эффект театра».

Правило третье. Выберите время а) достаточное для

разговора, б)

удобное для вас и вашего собеседника. Рискованно начинать беседу, если

вы отрываете вашего собеседника от дела. Нельзя начинать беседу, не

имея в запасе собственного свободного времени.

Не рекомендуется начинать беседу после события, вызвавшего душевное

волнение или гнев. Помните слова Льва Толстого: «То, что начинается в

гневе, заканчивается в

стыде».

Правило четвёртое. Выберите подходящее место. Оно должно

соответствовать двум условиям: ничто не должно отвлекать от беседы и

оно должно способствовать целям разговора.

Мешают телефонные звонки, посторонние люди, телевизор. Не всегда

лучшим место является и кабинет руководителя. Если вы руководитель, то

для разговора с подчинённым более удобным будет его

рабочее место, где

он чувствует себя уверенно и непринуждённо. Подходящей может быть и

нейтральная территория, свободное в данный момент помещение. Хороша

обстановка за дружеским ужином, на прогулке и т.д. В кабинете

руководителя должна быть неофициальная зона: 2-3 кресла и журнальный

столик.

Правило пятое. В первой части разговора а) необходимо

привлечь к

себе внимание; б) добиться атмосферы взаимного доверия.

Добиться внимания непросто, так как почти все мы плохие слушатели.

Мужчины худшие слушатели в сравнении с женщинами. Они более

нетерпеливы в беседах. Как добиться внимания?

Если вы будете говорить только о ваших проблемах, не затрагивая

интересов собеседника, разговора не получится.

Подумайте, как увязать

ваш вопрос с проблемами собеседника. Что его может заинтересовать в

вашем предложении?

Атмосфера взаимного доверия совершенно необходима для позитивного

ведения беседы. Недружелюбно настроенный собеседник будет отвергать

даже разумные предложения, перенося на них негативное отношение к их

автору. Для создания атмосферы взаимного расположения существуют

несложные приёмы:

1. Пунктуальность инициатора беседы. Если приглашённому

приходится дожидаться, невольно накапливается раздражение, которое

может вылиться в агрессивный настрой.

2. Будьте предупредительны и внимательны к собеседнику.

Способствуют доброжелательной атмосфере такие фразы, как: «Рад Вас

видеть», «Хорошо, что Вы зашли» и т.д. Уместны здесь и комплимент,

похвала.

Правило шестое. Подчиняйте свою тактику

цели разговора.

Направление беседы можно регулировать с помощью задаваемых

вопросов. Делим вопросы на «открытые» и «закрытые».

«Открытый» вопрос такой, на который нельзя ответить односложно (да,

нет, не знаю), а отвечая, приходится рассказывать: «Расскажите,

пожалуйста, что Вам известно про…»; «Как Вы думаете…?»; «Каковы

Ваши предложения…»; «Чем Вы это объясните?».

«Открытые» вопросы

незаменимы для получения информации.

«Закрытые» – такие, на которые необходимо ответить «да», «нет».Их

используют для достижения таких целей, как убеждение, получение

согласия, преодоление сопротивления и т.д.

Логика последовательно задаваемых вопросов такова, что после каждого

ответа сужается число степеней свободы отвечающего, он становится

пленником уже сделанного выбора.

Правило седьмое

. Старайтесь, чтобы в основном говорил ваш

собеседник.

Из двух беседующих психологическое преимущество имеет тот, кто задаёт

вопросы, а не тот, кто много говорит. Убеждать эффективнее не

посредством красноречия, а с помощью цепочки логически выверенных

вопросов. Предоставив собеседнику преимущественное право говрить,

направляя его рассказ вопросами, вы добиваетесь следующего:

- максимально располагаете

к себе собеседника (люди любят, когда их

выслушивают);

- получаете наиболее полную информацию о состоянии дел, о

собеседнике, об отношении к окружающим;

- вам будет легче убедить собеседника, так как вы расположили его к

себе и максимально информированы о нём.

Это тактика «больше спрашивать – меньше говорить» позволяет с честью

выходить

из затруднительных ситуаций.

Правило восьмое. Будьте на высоте положения. Это относится к

критикующему. Критика важная, но непростая обязанность руководителя,

родителя и т.д. Правило подразумевает следующее:

- выслушайте объяснения «провинившегося»;

- сохраняйте ровный тон;

- прежде чем критиковать, найдите за что похвалить и похвалите.

В этой ситуации сетовать на предвзятое к себе отношение у подчинённого

не будет оснований.

Правило девятое. Фиксируйте полученную информацию. Возьмите за

правило записывать её. Деловой человек должен иметь под рукой и ручку

и бумагу.

Правило

десятое. Прекращайте беседу сразу после достижения

намеченной цели. Человек лучше запоминает то, что слышал в начале

беседы, а делает то, что слышал в конце. Если, завершая разговор, вы

начинаете дружески болтать о чём-то, то этим вы снижаете эффект всех

усилий. В памяти собеседника сотрутся многие детали разговора. Обмен

мнениями

«за жизнь» лучше перенести на начало беседы – для создания

благожелательной атмосферы.

Рассмотрим теперь особенности некоторых типов бесед:

Приём на работу.

Главными ошибками являются:

1. Часто в беседе с поступающим руководитель приукрашивает

условия, в которых предстоит работать новичку.

2. Особенно остро противоречия проявляются тогда, когда будущему

работнику пообещают какие-либо

блага. Их невыполнение может создать

в будущем конфликтную ситуацию.

Как привлечь нужного работника? Не скрывая трудности показать

реальные выгоды и достоинства предлагаемой работы, подчеркнуть

привлекательные элементы в работе, возможности роста, благоприятный

климат – то, что реально есть.

3. Неоказание помощи в адаптации нового роаботника. Целесообразно

прикрепить к новому работнику на первое

время кого-либо из

сотрудников.

4. Внешние данные кандидата влияют на восприятие его ответов.

5. Руководитель «влюбляется» в человека, который может красиво

говорить.

6. Настороженным является отношение к кандидату с длинными

волосами и со слишком короткой стрижкой.

7. Излишнее доверие к словам кандидата.

8. Отсутствие единых требований. Несправедливо одного кандидата

тестировать и проверять, а другого – принимать не глядя.

9. Уважение к кандидату за его хорошие оценки в учебном заведении,

хотя тот мог и купить диплом.

В ы в о д ы: Какое бы впечатление ни оставили некоторые обнаруженные

черты характера кандидата, они должны иметь второстепенное значение.

Качества кандидата проверяются в ходе работы. Помните об этом.

Поручение задания.

Наиболее частыми ошибками являются:

1. Не давайте поручений впопыхах.

2. Передача поручения через третьи лица.

3. Поручать

задание первому попавшемуся под руку.

4. Давать непродуманные поручения.

Созидательные приёмы:

1. Сочетать устную информацию с письменной.

2. Тактично проконтролировать, правильно ли понято задание.

3. Письменно фиксировать сроки, назначить ответственных

исполнителей, форму исполнения и потребовать отчитаться по ней.

4. Получив задание спросите «Правильно ли я Вас понял?».

5.4. Умение слушать

«Кто говорит – тот сеет; кто слушает, тот собирает жатву» – в этом

лаконичном высказывании П.Буаста заключён один из секретов успеха

делового общения.

Умение слушать – своего рода искусство, которым не все владеют. Нам

мешают слушать собственные мысли, которые илиуводят в сторону от

темы разговора, или направлены на возражение собеседнику. Порой

мы

просто перебиваем партгёра или договариваем за него конец фразы,

потому что и так всё ясно. Ещё хуже, когда говорящий читает на лице

собеседника мученическое терпение, скрывающее равнодушие. Для

чуткого человека этого достаточно, чтобы замкнуться. Не умея слушать,

мы теряем расположение собеседника, который мог бы стать партнёром, а

в личном

общении – другом.

Что даёт умение слушать в деловых контактах? Оно позволяет понять

партнёра, получить от него полную информацию, воспринять советы и

предложения, сделать общение комфортным для собеседника и,

следовательно, произвести на него хорошее впечатление.

Полноценное, продуктивное слушание требует определённых

сознательных усилий, которые со вреенем становятся навыками. По сути,

слушание является

умением общаться.

Стили слушания.

Обычно манера слушать не контролируется. Она складывается у

человека стихийно и зависит от пола, психического склада, занимаемого

служебного положения, профессии.

Мужской стиль характеризуется вниманием к содержанию разговора.

Само слушание длится 10-15 секунд. Как только становится ясно, о чём

идёт речь, мужчины сосредотачиваются на критических замечаниях или

перебивают собеседника.

Женский стиль слушания характеризуется большим вниманием к

эмоциональной стороне сообщения, самому процессу общения, а не к

содержанию разговора. Женщины лучше понимают чувства говорящего,

видят его как личность, реже перебивают.

Оба стиля слушания имеют достоинства и недостатки. Мужской стиль

может вызвать у собеседника дискомфорт, а то и помешать ему

высказаться. Женский

стиль в отдельных ситуациях может быть

малоэффективен.

Чтобы научиться слушать, нужно проанализировать свою манеру

слушать: к какому стилю её можно отнести, позволяет ли она получить

необходимую информацию от собеседника и удовлетворить его

потребность высказаться.

Французский писатель Ж.Лабрюйер говорил: «Талантом собеседника

отличается не тот, кто охотно говорит сам, а тот

, с кем охотно говорят

другие; если после беседы с вами человек доволен собой и своим

остроумием, значит, он вполне доволен и вами».

Тем, кто обнаружил у себя недостатки мужского стиля слушания, можно

посоветовать давать собеседнику время высказаться. Не все в состоянии

сразу точно выразить суть дела. Если говорящего перебить, он

может

вообще не добраться до сути. Умение слушать требует

доброжелательности и трпения.

Если вы склонны идти на поводу у эмоций говорящего, заражаться его

настроением, нужно сосредоточиваться на информационной стороне

разговора. Расположитесь немного дальше обычного от разговорчивого

партнёра и вслушивайтесь в смысл его слов, а не в интонацию.

Неумение слушать

Оно встречается у невоспитанных особ вне зависимости от пола.

Неумение слушать проявляется в уже упоминавшейся способности

перебить собеседника в самом неподходящем месте рассказом о себе или

советом. Мешает рассказчику отсутствие всяких эмоций на лице

собеседника или его привычка смотреть в сторону. Есть и такой

недостаток, чаще свойственный женщинам: преувеличенное отражение

чувств собеседника и излишние эмоции по поводу услышанного. И,

конечно, любой человек способен лишиться вдохновения, читая

скептическое отношение на лице партнёра.

Установки эффективного слушания.

1. Чтобы лучше понять собеседника, необходимо заранее

настроиться на то, что разговор с ним будет полезен и приятен, то есть

нужна установка одобрения. Она проявляется в положительном

отношении к собеседнику, даже если он вам несимпатичен.

Доброжелательное отношение приводит любого человека в спокойное

состояние. При котором ему легче выражать свои мысли, быть более

откровенным.

2. Нужно уметь сосредоточиться на теме разговора, забыть о

своих проблемах, следить за ходом мысли

собеседника. Это не всегда

легко, так как скорость мышления в 3-4 раза опережает скорость речи.

Кроме того, есть любители «растекаться мыслями по древу». Когда

становитсся ясно, о чём собеседник хочет сказать, тут и возникает соблазн

перебить его или отдаться течению собственных мыслей. Чтобы этого не

произошло, попробуйте определить приоритетный канал восприятия

партнёра

. Попытайтесь понять, искренен ли он,

Можно ли доверять его информации, наблюдайте за жестами, мимикой,

выражением лица.

3. В деловой информации следует выделять главное, самое

существенное и отсеивать не относящееся к делу.

4. Не обращайте внимания на разговорные особенности

собеседника – неправильные ударения в словах, манеру выражать мысли и

вести себя во

время беседы.

5. Не следует стремиться лидировать в разговоре и оставить

последнее слово за собой. «Забивая» собеседника своей активность., мы

рискуем упустить то ценное, что могли бы от него услышать.

6. Используйте различные типы и приёмы слушания в зависимости

от цели говорящего и ситуации общения.

Типы слушания.

Пассивный тип уместен

, когда собеседник говорит быстро, волнуясь,

или, наоборот, медленно, смущаясь. Вам нужно помочь ему высказаться.

Обычно статус человека, нуждающегося в пассивном слушании, ниже

статуса слушающего.

На первом этапе не следует перебивать говорящего, ограничиваясь

короткими репликами типа: «Да, понимаю», «Это интересно».

Постарайтесь не переусердствовать, демонстрируя своё внимание:

пристальный взгляд в глаза или в рот могут смутить любого.

Когда собеседник останавливается, уместны слова: «Продолжайте,

прошу вас», сочувственное молчание или одобрение высказанного.

В деловых контактах чаще необходимо

активное слушание. Его цель –

получить как можно больше информации от партнёра. Слушать активно –

значит выяснять истинное значение сообщения.

Активное слушание отличается от пассивного тем, что на первом этапе

допускается перебить говорящего уточняющим вопросом: «Что вы

имеете в виду? «Простите, я не понял…» и т.п.

Когда собеседник умолкает, уместно

задать наводящий вопрос, который

заставит его рассказать о каких-то не затронутых сторонах дела.

Стимулировать можно и побуждением – прямой просьбой основиться на

каком-либо моменте.

К приёмам активного слушания можно отнести и перефразирование –

новая формулировка сообщения для проверки его точности. Применяется,

если собеседник выражается неясно.

При активном слушании

используют резюмирование – подытоживание

основных идей.

Чтобы поддержать расстроенного собеседника, применяют

эмпатическое слушание, состоящее в передаче говорящему чувства

сопереживания, что выражается в позе, жестах, мимике, взгляде, репликах

одобрения или сочувствия.

Необходимость ритуального слушания может появиться в официальной

обстановке. Встретив знакомого в ситуации, не располагающей к

обстоятельной беседе, следует ограничиться ритуальным

приветствием и,

задав формальный вопрос : «Как дела?», не добиваться подробного ответа.

Вам нужно лишь вежливо выслушать и сказать нечто вроде:»Рад за тебя»

или «Надеюсь, скоро всё наладиться».

Как слушать в разных ситуациях.

Процесс слушания имеет два этапа. На первом происходит собственно

слушание собеседника. На втором этапе после обдумывания

и, если

нужно, уточнения сказанного высказывается своё отношение к

услышанному.

Чтобы повысить эффективность обмена информацией, нужно уяснить

себе цель речевого воздействия.

О цели собеседника мы судим по тому, как он это делает.

Если в потоке слов, которые обрушивает на вас. Угадывается желание

выразить свои чувства или отношение к событию, не мешайте ему

высказаться, применяйте пассивное слушание.

Если собеседник прищёл с сообщением или от него можно ожидать

советов и предложений, эффективнее активное слушание. Оно полезно

также в том случае, когда клиент или партнёр

взволнованы каким-то

событием и не могут обстоятельно рассказать о нём. В этом случае

сначала слушаем собеседника пассивно, а потом добываем информацию

активным слушанием.

Если собеседник находится в сложном эмоциональном состоянии,

нуждается в поддержке, применяйте эмпатическон слушание.

Если цель собеседника – просто поддержать взаимоотношения, ваша

реакция на его слова и

реплики должна быть ритуальной,

соответствующей этикету.

Задания:

1. Обратите внимание на манеру слушать своих друзей и партнёров.

2. Проанализируйте, какой стиль слушания вам ближе, нет ли

привычек, мешающих собеседнику и обнаруживающих ваше неумение

слушать.

3. Проведите эксперименты с близкими друзьями. Плопробуйте во

время разговора сделать непроницаемое лицо и никак не

реагировать на

слова собеседника. В другом разговоре попробуйте усердно кивать и

преувеличенно отражать эмоции партнёра. В третьем случае примите ту

же позу, что и собеседник, а когда он разговориться, резко измените её.

Внимательно следите за состоянием рассказчиков во всех экспериментах.

Результаты обсудите с нимим. Последний эксперимент позволяет прийти к

выводу: подражание

позе и жестам партнёра создаёт комфортную

обстановку разговора, помогает счобеседнику раскрыться, неподражание

действует наоборот.

4. Потренируйтесь в различных типах слушания в разных ситуациях

общения.

5. Постарайтесь использовать как можно больше приёмов активного

слушания в деловом разговоре.

5.5 Искусство спора.

Говорят, что люди познаются в споре и в пути (Д.Герберт).

Люди любят спорить. Тому есть несколько причин: убедить другого в

своей правоте, постичь истину, победить оппонента в споре и т.д. Эти цели

неравнозначны. Две из них, кроме постижения истины, служат цели

самоутверждения путём возвышения над оппонентом. Отсюда и

противоположные оценки, даваемые такому понятию, как спор.

Искусство спора с древнейших времен непрерывно совершенствуется.

Накоплен огромный материал о том, как вести спор, разработаны

различные приёмы и методы, нацеленные на победу в споре. Наука вести

спор, полемику называется эристикой. Это не только наука, но

и тонкое

искусство. Кроме логических аспектов у него имеется множество

трудноуловимых психологических, нравственных и эстетических граней.

Теоретиками риторики разработаны и успешно применяются на

практике практические приёмы убеждения.

Первое правило ( правило Гомера).

Очерёдность приводимых аргументов влияет на их убедительность.

Наиболее убедителен следующий порядок аргументов: сильные – средние

– самый сильный.

Из этого правила следует – начинайте не с просьбы, а с

аргументов. Слабыми аргументами лучше не пользоваться.

Второе правило (правило Сократа):

Для получения положительного решения по важному для вас вопросу,

поставьте его на третье место, предпослав ему два коротких, простых для

собеседника вопроса, по которым он без затруднения скажет вам «

да».

2,5 тыс.лет существует это правило, оно проверено сотней поколений.

Установлено, что когда человек говорит или слышит «нет», в его кровь

поступают гормоны норадреналина, настраивающие на борьбу. Слово

«да» приводит к выделению «гормонов удовольствия» (эндорфинов).

Получив при начале разговоря две порции гормонов удовольствия,

собеседник расслабляется и настраивается благожелательно, ему

психологически

легче согласиться нежели вступить в борьбу.

Третье правило ( правило Паскаля):

Не загоняйте собеседника в угол, дайте ему возможность «сохранить

лицо». Слова Паскаля «Ничто так не разоружает, как условия почётной

капитуляции» подсказывают как практически реализовать третье правило.

Предложите такое решение, которое даст собеседнику возможность с

честью выйти из затруднительного

положения.

Четвёртое правило:

Не загоняйте в угол себя, не понижайте свой статус. Неумеренное

поведение говорящего ассоциируется с низким статусом. Не проявляйте

признаки неуверенности.

100

Пятое правило:

К аргументам приятного нам собеседника мы относимся

снисходительно, к аргументам неприятного – критически. Механизм

действия этого правила такой же, что и правила Сократа. Вызвать

симпатию у слушателей можно уважительным отношением, умением

слушать, грамотной речью, приятными манерами, внешним видом.

Шестое правило:

Желая переубедить собеседника, начинайте не с разделяющих

вас

моментов, а с того, в чём вы согласны с ним.

Седьмое правило:

Проявите эмпатию. Это способность к достижению эмоционального

состояния другого человека в форме сопереживания.

Восьмое правило:

Будьте хорошим слушателем. Внимательное слушание – залог вашей

убедительности: вы никогда не сможете убедить человека, если не

поймёте ход мыслей собеседника

Девятое правило:

Избегайте конфликтогенов – слов, которые могут привести к конфликту.

Это всевозможные проявления превосходства, агрессии и

невоспитанности: грубость, угрозы, насмешки, замечания, хвастовство,

навязывание советов, перебивание собеседника, утаивание информации.

Конфликтогены не остаются незамеченными, встречают отпор и разговор

превращается в препирательство.

Десятое правило:

Следите за своей мимикой, жестами и

позами. Человек, знающий язык

жестов и поз, «читает» собеседника, получая дополнительную

информацию.

Таким образом, для максимальной убедительности необходимо и

достаточно:

1.Не нарушать ни одного из « запрещающих» правил.

3. Применяйте одно или несколько правил, усиливающих позиции

убеждающего:

- запомните ключевые слова. Поскольку аргументация приводится

«без бумажки», то кое-какие

моменты следует держать в памяти. Эти