Барлоу Дж., Меллер К. Жалоба как подарок. Обратная связь с клиентом - инструмент маркетинговой стратегии

Издательство: Олимп-Бизнес
Год: 2006
Страниц: 286
ISBN: 5-9693-0013-6, 1-881052-81-8

Какой способ маркетинговых исследований является наиболее выгодным? Изучение жалоб клиентов компании!
Жалобы могут пробудить ваш бизнес, если он не выполняет своей основной задачи - соответствовать пожеланиям клиентов. Это механизм обратной связи: он помогает организации быстро и недорого изменить продукцию, стиль обслуживания и направление работы. Предприятие, которое не ценит жалобы, страдает от дорого обходящейся ему устной "рекламы" клиентов.
На множестве примеров (взятых из жизни) неправильной или, напротив, превосходящей ожидания реакции на жалобы, Барлоу и Меллер показывают, что компании должны считать жалобы подарками, если хотят иметь преданных клиентов.

Книга "Жалоба как подарок" - это руководство для тех, кто хочет сделать жалобы стратегическим инструментом, чтобы расширить свой бизнес. В ней много практических советов:

- Как, выслушивая жалобу, вести себя, словно получаешь подарок
- Как применять принципы общения с недовольными клиентами
- Как отвечать на письменные жалобы
- Как создать организацию, которая доброжелательно относится к жалобам
- Как принимать критику в свой адрес и многое другое