Биржаков М.Б. Индустрия туризма: Перевозки

Подождите немного. Документ загружается.

Индустрия туризма. ПЕРЕВОЗКИ

— 201 —

www.travelglossary.ru

Особенно популярна была услуга проката у шведов, которые на пароме «Викинг-

лайн» следовали из Стокгольма в Турку, далее на морском терминале в Турку

брали напрокат легковую машину и ехали по автостраде в Россию и обратно.

Сегодня услуги проката автомашин для иностранных туристов и состоятель-

ных клиентов предоставляются в крупных городах, в первую очередь в Москве и

Санкт-Петербурге, в том числе и российским клиентам, но только тем, кто имеет

достаточные средства на своем счету в банке и соответственно кредитную карту.

Это существенно сужает ареал потенциальных клиентов из местного населения.

Наибольшей активностью отличается деятельность прокатных компаний и

туристских агентств по резервированию услуг проката автомашин в зарубежных

точках аренды — туристам из России, выезжающим за рубеж.

6.4. Компания Hertz

Компания Hertz является пионером в сфере прокатного бизнеса и бесспорно

занимает лидирующее место в мире, как по количеству станций проката, так и по

количеству автомобилей, находящихся в системе обслуживания.

История компании Hertz

История первой и сегодня крупнейшей в мире компании

по прокату автомашин насчитывает 80 лет. Впервые услуги

проката автомобилей были предложены в 1918 г. Пионер

индустрии проката 22-летний Walter L. Jacobs в сентябре

1918 г. открыл новую компанию в Чикаго на South Michigan

Avenue. Начало деятельности компании было положе-

но закупкой десятка подержанных легковых автомобилей

«Форд-Т», которые были отремонтированы, заново покра-

шены и предложены клиентам на краткосрочную аренду.

Идея пришлась по душе американцам, и через пять лет

капитал компании составлял 1 млн. долларов.

В 1923 г. компаньоном стал John Hertz, президент Yellow

Cab and Yellow Truck and Coach Manufacturing Company

(такси, грузовые такси и производство автобусов). Новая

компания получила наименование Hertz Drive-Ur-Self System.

Однако основные идеи управления компании были приня-

ты по системе, предложенной Walter L. Jacobs. В 1926 г. ком-

пания перешла в собственность General Motors Corporation

— GMC. В 1953 г. пакет акций Hertz в компании GMC был

выкуплен компанией Omnibus Corporation, и эта компа-

ния сосредоточилась в своей деятельности исключитель-

но на прокате легковых и грузовых автомашин. Несколько

позднее она была переименована в компанию The Hertz

Например, прокатная фирма Hertz сотрудничает с Альфа-Банком и легко принимает кредитные

карты клиентов этого банка.

По причине его неплатежеспособности. Если среднему шведу, имеющему стабильную работу,

для покупки автомашины надо работать три месяца, то россиянину, по крайней мере, для 90%

населения — всю сознательную жизнь. Коммунисты строили (и построили) общество социального

равенства в нищете. Интересно отметить, что выходцы из этой идеалогии, сменившие красную

шкуру с партбилетом на образ бизнесмена с кейсом, продолжают это славное дело и проектируют

светлое завтра для россиян также в нищете.

Идея проката автомобилей — чисто американская и основана на образе жизни среднего американца,

который неразрывно связан с автомобилем. Без автомобиля американец существовать не может.

Этому способствует развитая дорожная сеть и относительно слабая система общественного

транспорта. Отметим, что благодать прокатной системы осенила Европу (западную ее часть) лишь

после Второй мировой войны. Россия и Китай (в смысле услуг проката для населения) практически

выпадают из такового и сегодня

Walter L. Jacobs

John Hertz

Индустрия туризма. ПЕРЕВОЗКИ

— 202 —

www.travelglossary.ru

Corporation. Основатель компании Walter Jacobs получил место президента и зани-

мал этот пост до 1960 г.

В 1954 г. в состав компании влилась фирма Metropolitan

Distributors, которая являлась в Америке пионером системы аренды грузовых

автомобилей в период Первой мировой войны. Глава компании занял пост замес-

тителя председателя Совета директоров компании Hertz, а после 1960 г. стал

Председателем Совета директоров.

В 1985 г. к компании Hertz была

присоединена компания UAL, Inc.,

и в 1987 г. организован совмест-

ный менеджмент с компанией Park

Ridge Corporation (созданной Ford

Motor Company). В 1988 г. компани-

ей Volvo North America Corporation

вместе с компанией Ford и Hetrz

инвестировали свои капиталы в

фирму Park Ridge Corporation, кото-

рая в 1997 г. полностью вошла в

состав компании Hertz. В 1994 г.

компания Hertz объявила о своей самостоятельности.

Сегодня Hertz — одна из самых крупных компаний в мире по прокату легковых

автомашин, грузовиков и автобусов. Компания имеет 550 тыс. автомашин на 6100

станциях проката в 140 странах мира. Отделения компании Hertz функционируют

в Москве и Санкт-Петербурге (Россия). Компанию возглавляет председатель прав-

ления Frank A. Olson. Компания в апреле 1997 г. зарегистрирована на нью-йорк-

ской Фондовой бирже под кодом HRZ.

Компания Hertz состоит из пяти подразделений:

Car Rental — система станций и агентских пунктов обслуживания клиентов

на местах;

Local Edition — обеспечение системы обслуживания клиентов на местах;

Equipment Rentl Corporation — обеспечение содержания парка автомобилей и

иного технического оборудования;

Claim Management Corporation — обеспечение функционирование системы

агентской сети, системы страхования и взаиморасчетов;

Technologies, Inc. — обеспечение систем телекоммуникации и информацион-

ного сервиса, включая системы резервирования, автоматизированных компью-

терных систем.

Компания Hertz сегодня

Штаб-квартира компании Hertz с 1988 г. расположена на Park Ridge, New Jersey.

Большая часть компании расположена в Нью-Йорке, другая часть в Чикаго.

Центр бронирования Hertz’ Worldwide Reservations Center and Data Center устроен

в Oklahoma City, штат Oklahoma. Он был основан в 1970 г. Там же организован

финансовый центр компании с 1994 г. В США компания Hertz имеет 1200 станций

проката. Более 4400 станций и агентств расположены вне территории страны.

Hertz предлагает своим клиентам различные современные модели автомобилей

на различный срок (на день, на неделю или на месяц) в аэропортах, в городских

бизнес-центрах, туристских центрах и курортах, в центрах сельской местности.

Инновационная политика

Hertz — лидер в инновационной политике индустрии проката автомашин.

Именно этой компанией разработаны и реализованы на практике многие принци-

Он умер в 1985 г. в возрасте 88 лет.

■

Индустрия туризма. ПЕРЕВОЗКИ

— 203 —

www.travelglossary.ru

пиально новые элементы технологии проката автомобилей, которые обеспечили

фантастический успех в ее деятельности.

(а) автомашина предоставляется клиенту в специальном агентстве или на

станции, расположенной максимально приближенно к той точке, где эта услуга

нужна и будет востребована. Первоначально пункты проката были расположены

в подземных уличных гаражах, но затем была принята политика устройства спе-

циальных станций, расположенных по всей стране, максимально приближенных

к потребителю, т. е. к местам прибытия потенциальных клиентов. Автомашина

предоставляется клиенту с полным баком топлива, при сдаче автомашины кли-

ент должен заправить топливом полный бак или осуществить надлежащую

оплату (возможно, это условие оговорить при заключении контракта). Плата за

аренду автомашины предусматривается за время пользования, пробег не учиты-

вается;

(б) максимальное удовлетворение требований клиента и предоставление широ-

кого спектра сервиса. Станции проката предлагают своим клиентам автомобили

самых различных типов, размеров, марок и моделей, на любой вкус и потребности

клиента. Все автомобили находятся в полной исправности и чистоте, укомплек-

тованы серворулем, антиблокировочной тормозной системой, кондиционерами,

автоматической коробкой передач, зеркалами дневного и ночного видения, радио-

приемником с магнитофоном, системами и агрегатами безопасности (например,

подушкой, компенсирующей удар при аварии, усиленными ремнями безопаснос-

ти), системой позиционирования и в США системой «слепого вождения». Есть

автомобили специально для некурящих, снабженные мобильным телефоном, а

также с ручным управлением для инвалидов.

(в) разработан и внедрен метод предоставления комбинированной услуги —

fly-drive, которая предусматривает включение услуги проката машины в пакет

туристских услуг перевозки. Клиентам стал предлагаться пакет перевозки по

типу авиаперелет+машина напрокат в аэропорту прибытия в одном билете. Эта

услуга в одном пакете стоит дешевле, чем эти же услуги, взятые отдельно. Далее

этот метод расширен и применен для железнодорожных (rail-drive) и морских (sea-

drive) перевозок.

(г) за услуги проката автомашины клиент рассчитывается с помощью кредитной

карты известной платежной системы. Принимаются кредитные карты следующих

международных платежных систем: Hertz Charge Card, AMEX, Optima, VISA, Air

Plus, Master Card, Amoco Torch, JCB, Discover Card, Novus, Carte Blanche, JAL, Air

Travel, Lufthansa, Movenpick, PHH, Dinners Club. В каждой стране есть соглашение с

каким-либо национальным банком, эмитирующим карты этих систем.

Hertz был пионером в технологии расчетов за услуги проката с помощью кре-

дитных карт. Еще в 1926 г. основатели компании Jacobs и Hertz выдвинули идею

расчетов за услуги проката автомашин с помощью кредитных карт и стали иници-

аторами первой национальной ассоциации — The American Driv-ur-self Association

в Чикаго. Как только были освоены банковские технологии на основе пластико-

вых карт, была немедленно создана национальная платежная система «National

Credential», которая трансформировалась в платежную систему Hertz International

AUTO-matic Charge Card в 1959 г.

Это не только способ безналичных расчетов, но метод страховки на случай

непредвиденных обстоятельств, не попадающих в перечень обычных страховых

случаев. Если клиент берет автомашину за наличные или дорожные чеки, требует-

ся внести залог, практически равный стоимости автомашины. Если расчет ведется

с помощью кредитной карты, то залог не требуется, если клиент имеет достаточ-

ное обеспечение на счету. Компания блокирует залоговую сумму на карточном

счету клиента, тем самым гарантируя свою безопасность. Сумма, подлежащая

Индустрия туризма. ПЕРЕВОЗКИ

— 204 —

www.travelglossary.ru

к оплате, снимается с карточного счета во время взятия напрокат автомашины.

Возможна доплата за опоздание, дозаправку топливом.

Кредитные карты известных платежных систем выдаются банками только

надежным клиентам, имеющим счет и достаточные средства, а также и положи-

тельную кредитную историю. Автомобиль достаточно дорог сам по себе, кроме

того, он является источником повышенной опасности, в процессе его эксплуата-

ции может приключиться дорожная авария или иное событие, влекущее ущерб.

Контракт на прокат предусматривает материальную ответственность клиента за

приключившееся событие и его последствия. Следует отметить, что далеко не все

пластиковые кредитные карты принимаются к расчету. Принимается во внима-

ние платежная система, банк эмитирующий карты, вид карты, наличие средств на

счете (неснимаемый остаток) и другое.

(д) Для привлечения клиента была разработана и реализована система инфор-

мации на основе хорошо узнаваемого товарного знака компании, системы эмблем

и символов, четких и всегда одинаковых методов рекламы. Стандарт для рекламы

компании занимает несколько томов документации (регламентируется шрифт и

форма знака, размеры символов и их расположение, цвет, использование картинок

и другие элементы). Расположение станций проката и агентств было разработано

таким образом, чтобы клиент всегда мог легко найти стойку агента или станцию

проката.

(е) информационный сервис для клиентов. Разработаны и опубликованы на

нескольких языках информационные проспекты, подробно описывающие услу-

ги, порядок их предоставления, рекомендации по практическим правилам езды

и дорожного движения, карты, схемы и путеводители, особенности видов стра-

ховки и помощи на дорогах. В системе имеется специальный стол заказов, куда

можно обратиться с запросом по бесплатному телефону и получить исчерпываю-

щие сведения об условиях предоставления автомашин, ценах и порядке расчетов

и заказать автомашину. В пунктах проката и агентствах имеется доступ потенци-

альных клиентов к информационной многоязыковой системе. Система информа-

ции доступна по бесплатному телефонному запросу и обладает возможностями

общения на 140 языках при использовании службы AT & T. Туристские и иные

предприятия туристской индустрии могут осуществить заказ, используя возмож-

ности глобальных компьютерных систем бронирования туристских услуг SABRE,

AMADEUS, WORLDSPAN, GALILEO и других.

Системы дорожной навигации

Среди инновационных решений следует отметить системы дорожной навига-

ции. В 1984 г. разработана система Computerized Driving Directions — CDD, которая

выдает клиенту подробную дорожную информацию, карту местности, рациональ-

ный маршрут движения, расположение заправочных станций, станций техни-

ческого обслуживания, важных объектов (достопримечательности, гостиницы,

крупные магазины), расстояний между пунктами и объектами, рекомендуемые

скорости и время движения. Информация выдается на бумажном носителе пос-

редством принтера компьютера.

Это важная услуга для прибывающего из другой местности или страны путе-

шественника, позволяющая быстро ориентироваться в условиях дорожного дви-

жения и принять решение о маршруте движения. В США система CDD имеет

терминалы на всех стойках Hertz в 110 аэропортах и крупных городах и обслужи-

вает клиентов на шести языках. Система CDD действует также в Канаде, Европе

и в Австралии в главных аэропортах и туристских центрах. CDD в Европе обслу-

живает клиентов на девяти языках. В крупных пунктах и агентствах имеются

большие экраны, на которых можно рассмотреть общую карту местности и дорог,

Индустрия туризма. ПЕРЕВОЗКИ

— 205 —

www.travelglossary.ru

увеличить и детализировать изображение, с помощью системы наметить маршрут

движения, получить бумажную копию.

Система NeverLost®

В 1995 г. Hertz вводит в действие на территории США новую бортовую нави-

гационную систему NeverLost

(что дословно переводится как «никогда не заблу-

дишься»), которая позволяет водителю в 35 крупных городах страны ориенти-

роваться на дорогах, выбирать оптимальный маршрут движения к заданным

объектам. 8800 автомобилей снабжены компьютером и небольшим терминалом с

четырехдюймовым экраном, на котором согласно заданной программе высвечива-

ется оптимальный путь движения к намеченному объекту. Это особенно удобно

в условиях развитой дорожной сети для водителей, недавно или впервые прибыв-

ших в страну или местность.

В 1998 г. Hertz and Magellan Corporation успешно применили спутниковую связь

для навигации движения автомобиля по дорогам. Это была реализация дости-

жений научного концерна Orbital Sciences Corporation, применившего глобальную

спутниковую связь Global Positioning System — GPS для системы Hertz’ NeverLost.

Система работает в США, Канаде и отдельных европейских странах.

Hertz в сети Интернет

В 1996 г. в Интернете открыт собственный обширный Web-сайт компании Hertz

http://www.hertz.ru

Это существенно расширило информационные возможности и доступ милли-

онов пользователей сети Интернет к полезной информации о самой компании, об

ассортименте услуг и системе проката автомобилей Hertz. Приведены факты исто-

рии создания и деятельности компании, уникальные исторические фотографии

и статьи. Описаны принципы деятельности системы проката, типы автомобилей

и география станций проката во всем мире, условия страхования, практические

рекомендации водителям.

Клиентам предлагается оперативная система резервирования, и бронирования

услуг проката автомобилей в любой части мира для индивидуальных клиентов и

туристских фирм, являющихся агентами компании. Система позволяет клиенту в

случае необходимости оперативно аннулировать заказ услуги.

Золотой Клуб Hertz #1 Club Gold®

В 1989 г. создан специальный потребительский

клуб. Члены клуба — пользователи системы про-

ката. За регулярное пользование услугами систе-

мы проката Hertz они получают дополнитель-

ные услуги и сервис, в том числе страховки. Это

позволяет формировать контингент постоянных

пользователей системы проката Hertz. Сегодня

создано 700 отделений клуба в различных частях

света.

Расширение географии услуг проката

в мире

Начав свою деятельность в США, компания

стала вести агрессивную политику проникнове-

ния на рынки потребителей на других континен-

тах — Европы, Азии, Африки. Сегодня станции

проката автомобилей Hertz имеются практически во всех странах мира.

Индустрия туризма. ПЕРЕВОЗКИ

— 206 —

www.travelglossary.ru

Традиционно компания Hertz ориентировалась на парк автомашин компании

Ford, которая исторически являлась акционером компании. Однако с учетом

национальных особенностей и привязанностей населения в некоторых странах

используются автомобили известных национальных компаний. В 1999 г. создано

партнерство по прокату автомашин Hertz и Toyota в Японии, открыто 1100 стан-

ций проката. Это существенно расширило географию услуг и учитывает особен-

ности японского рынка потребителя.

Система страхования

Автомобиль — источник повышенной опасности. Дорожное движение с каж-

дым годом становится все интенсивнее, повышается риск участия клиентов в

дорожных авариях, угона автомашины и других ситуаций, влекущих за собой

ущерб.

Водитель автомашины (лицо, взявшее автомашину напрокат и указанное в кон-

тракте) несет материальную ответственность за техническое состояние автомаши-

ны в случае ее повреждения или угона. Ответственность не превышает залоговой

стоимости автомашины, взятой напрокат, однако к этой сумме прибавляются

стоимость услуг буксировки, хранение, штрафные и административные санкции.

Поэтому фирма всегда либо требует внесения залога в обеспечение этой ответс-

твенности или блокирует определенную сумму на карточном счете клиента на

период пользования прокатной автомашиной (на время, указанное в контракте).

С самого начала организации системы проката автомобилей была принята

политика обязательного страхования как самой автомашины, предоставляемой в

прокат, клиентов, пассажиров, багажа, ответственности клиентов по искам тре-

тьих лиц. Разработаны определенные правила, по которым автомашину напрокат

может взять лицо, имеющее возраст не менее 25 лет (в исключительных случаях —

не менее 21 года) и стаж вождения автомобиля не менее одного года. Управлять

прокатной автомашиной может только то лицо, которое указано в договоре про-

ката. Возможен вариант указания второго водителя, естественно, также имеющего

водительские права и достигшего необходимого возраста, но эта услуга предо-

ставляется за дополнительную плату.

Компания Hertz предлагает страховку на условиях Loss Damage Waiver — LDW:

ограничение ответственности за утрату арендованного автомобиля (потеря или

кража) или его повреждение, за исключением ряда случаев, выходящих за рамки

страхового контракта (например, совершения ДТП в нетрезвом виде, в состоя-

нии наркотического опьянения или другие). При страховом случае материальная

ответственность за приключившееся переходит к прокатной компании. Франшиза

по договору может составлять от 100 до 500 USD. Клиентам предлагается личная

страховка от несчастных случаев с покрытием медицинских расходов Personal

Accident Insurance — PAI (включает страхование жизни, и покрытие медицинских

расходов на лечение в связи с несчастным случаем). Возможно дополнительное

страхование личного багажа Personal Effects Coverage — PEC.

В ряде стран требуется заключение дополнительного страхового договора авто-

гражданского страхования по искам третьих лиц. В США такая страховка имену-

ется Liability Insurance Supplement — LIS и обеспечивает дополнительную защиту в

отношении материальной ответственности клиента до 1 млн. USD.

6.5. Прокат автомобилей элитного класса

В настоящее время в ряде стран, в частности США, есть услуга проката автомо-

билей элитного класса. Это класс состоятельных людей, которые могут позволить

содержать два-три или более дорогих авто или даже целую конюшню автомобилей

различных классов.

Индустрия туризма. ПЕРЕВОЗКИ

— 207 —

www.travelglossary.ru

Но есть люди среднего достатка. В обычной жизни дорогой автомобиль (200–

300 тыс. USD) не практичен, требует больших затрат на охрану, страховку от угона

и эксплуатацию (как правило, это большой расход дорогостоящего топлива). А

если его не эксплуатировать каждый день — это замораживание денег, кроме того,

мода на такие автомобили скоротечна, ежегодно выпускаются все новые и новые

модели. С другой стороны, почему бы и не поездить пару-тройку дней на хорошем

дорогом автомобиле.

Поэтому нашел своего потребителя туристский продукт проката элитных авто-

мобилей так называемых престижных коллекций. Например, в США The Hertz

Prestige Collection — это ряд дорогих моделей автомобилей Jaguar, Volvo, Lincoln,

Land Rover. При желании можно денек покататься на автомобиле итальянской

фирмы Ламбоджини класса Гран Туризм.

Разумеется, это не дешевая услуга, высоки расходы на страховку, но все же это

дешевле, чем содержать такой автомобиль. Интересно, что в данном случае, все

привычные и понятные принципы проката автомашин нарушаются. Элитные

автомобили обычно и, скорее всего, предоставляются в прокат как раз местным

жителям, а не туристам.

6.6. Туристский продукт

Резервирование и предоставление в прокат туристам легковых автомашин всех

видов и классов, караванов, кемперов.

Предоставление обслуживания — автомобиль с шофером. Услуги типа Instant

Return. Клубные и пакетные услуги.

Предоставление комбинированных видов обслуживания как этапа перевозки

sea/drive, rail/drive, air/drive с подачей заказанной автомашины в пункт (порт) при-

бытия туриста.

Спутные:

система технического и ресурсного обеспечения, информационного и нави-

гационного обеспечения, автоматизированные системы бронирования, система

страхования транспортного средства и пассажиров, автогражданской ответствен-

ности, финансовые и банковские услуги.

Индустрия туризма. ПЕРЕВОЗКИ

— 208 —

www.travelglossary.ru

Глава VII.

Автобусные

перевозки

История автобуса.

Виды и назначение

Особенности передвижения

и путешествия на автобусах

Техническое состояние

Проблемы при пересечении

государственных границ

Документация и особенности

организации перевозки

Взаимоотношения туристов

и водителя, перевозка больших

групп

Права и ответственность.

Страхование

Терроризм и бандитизм

■

Туристский продукт

Примерные Правила туристско-

экскурсионного обслуживания

на автобусных маршрутах

и турах

Примерное Положение

о руководителе группы

автобусного маршрута

■