30 Глава 1. Опыт взаимодействия: почему он так важен
Еще одной мерой возврата инвестиций в опыт взаимодей
ствия на коммерческих сайтах служит количество бро
шенных корзин с покупками. Помещение товаров в корзи
ну указывает на желание сделать покупку, однако слиш
ком часто корзины оказываются брошенными, потому что
сам процесс покупки оказался трудоемким, непонятным
или требующим много времени. Как и в случае с уровнем
конверсии, улучшение опыта взаимодействия может со
кратить количество отказов от корзины с покупками.
Даже если предложенные способы измерения возврата ин
вестиций неприменимы к вашему сайту, это отнюдь не оз
начает, что опыт взаимодействия слабо влияет на ваш биз
нес. Любой вебсайт, независимо от того, посещают ли его
ваши клиенты, партнеры либо сотрудники вашей компа
нии, оказывает косвенное воздействие на финансовый ре
зультат.
Вебсайты – это сложные технологические продукты, а ко
гда у людей возникают проблемы в обращении со сложны
ми продуктами, происходит забавная вещь: люди винят
в неудаче себя. Они подозревают, что сделали чтото не
так… Им кажется, что они были недостаточно вниматель
ны… Они чувствуют себя дураками… Да, это неразумно.
В конце концов, пользователи не виноваты в том, что сайт
работает не так, как они ожидали. Но они все же чувству
ют себя дураками. И если вы хотите отвадить пользовате
лей от своего сайта, трудно придумать более действенный
способ, чем заставить их при посещении сайта чувствовать
себя дураками.
Возможно, никто за пределами вашей компании не видит
ваш сайт (как в случае с интранетпорталом), однако опыт
взаимодействия все равно играет огромную роль. Часто он
определяет разницу между проектом, приносящим пользу
фирме, и проектом, превратившимся в кошмар, пожираю
щий все ресурсы.