Холостова Е.И. Профессионализм в социальной работе

Подождите немного. Документ загружается.

Об этом надо помнить начинающему специалисту и не воспринимать

эти указания как абсолютные правила, применимые во всех случаях

жизни и профессиональной практики,

Профессиональному социальному работнику необходимо овладеть

умениями сознательно использовать навыки невербального общения с

клиентом, Механическое применение микронавыков в профессиональ-

ной работе недопустимо. Необходимо научиться владеть языком тела

как одним из каналов общения с людьми.

Первое, с чего необходимо начать, — научиться считывать знаки

реакций собственного тела. Например, если вы чувствуете что ваши

мышцы напрягаются при разговоре с клиентом, вы можете отметить

про себя: "Я чем-то обеспокоен. Что вызвало мою тревогу? Какие сиг-

налы я подаю клиенту?" Когда вы научитесь понимать сигналы соб-

ственного тела, вам будет гораздо проще использовать свое тело для

передачи соответствующих посланий при общении с клиентом. Вы так-

же можете использовать ваше тело, чтобы контролировать нежела-

тельные для передачи клиенту невербальные знаки. Например, если

клиент говорит что-то, что инстинктивно вызывает у вас гнев, то вы

сможете контролировать внешние проявления этого эмоционального

состояния {например, сердитый взгляд) и тем самым предоставите себе

возможность иметь какое-то время для рефлексии. Это второй уровень

владения телом. Он не означает, что вы должны постоянно думать о

том, как использовать язык тела как средство коммуникации. Этот уро-

вень означает, что вы научились владеть своим телом с пользой для

дела, которым вы занимаетесь профессионально, что вы умеете об-

щаться на языке тела. Эти умения помогут вам чувствовать себя ком-

фортно и вне работы, а также будут способствовать эффективной ра-

боте с вашими клиентами.

К другим средствам, связанным с понятием внимания, участия,

относится социально-эмоциональное

присутствие-

Этот навык связан с

качественными параметрами душевного тепла, которое вы испытывае-

те по отношению к клиенту. Язык общения, как с помощью слов, так и

невербальный, мимика, жесты, положение тела и т. д., должны ясно и

определенно выражать ваше желание работать с клиентом. Если вы

действительно заботитесь о своих клиентах, чувствуете свою причаст-

ность к созданию их благополучия, вы не должны позволить себе, что-

бы ваш язык тела не соответствовал вашему внутреннему состоянию.

С другой стороны, если вам безразлична работа, клиент, а вы старае-

тесь искусственно демонстрировать вашу причастность, вы никогда не

сможете скрыть вашу

неискренность.

Искусный специалист контроли-

рует то, каким он предстает перед клиентом, но при этом не проявляет

чувство беспокойства в отношении своего образа.

211

Контроль над социально-эмоциональным присутствием может осу-

ществлять в виде следующих вопросов для себя. (Но при этом следует

помнить, что постоянно их задавать себе при общении с клиентом не

следует, просто надо иметь в виду ответы на эти вопросы с точки зре-

ния качества вашей сопричастности во время общения с клиентом.)

Как я отношусь к этому клиенту?

Насколько я могу оценить качество моего участия?

Насколько язык моего тела свидетельствует о моем желании ра-

ботать с этим клиентом?

Какие чувства я выражаю языком своего тела?

Какие чувства я выражаю с помощью слов?

Насколько полно воспринимает клиент мое действенное участие

в нем и работу с ним?

Насколько усиливает язык моих жестов и тела мое внутреннее

состояние (отношение к делу)?

Что и как мешает мне сосредоточиться и проявить максимум вни-

мания к этому клиенту?

Что я делаю, чтобы справиться с тем, что отвлекает меня от дела?

Что я мог бы сделать, чтобы мое участие в этом клиенте было бы

более эффективным?

Активное слушание. Эффективное внимание или участие позво-

ляет специалисту внимательно выслушать, что клиент сообщает сло-

вами или невербально. Внимательно выслушать клиента, на первый

взгляд, кажется настолько простым действием, что некоторым может

показаться ненужной специальная отработка этого навыка. Тем не ме-

нее практика показывает, что очень многие начинающие, да и не только

начинающие специалисты совершают непростительные ошибки в этой

составляющей процесс общения. Очень часто в повседневной жизни со-

беседники обвиняют друг друга в том, что их не слышат, если их парт-

нер не может дословно повторить их слова. Эти обвинения могут иногда

на самом деле быть беспочвенными, поскольку человеческое внима-

ние, включая слушание, понятие гораздо более глубокое, нежели ме-

ханическое воспроизведение услышанных слов. Магнитофон справля-

ется с этой задачей несравненно лучше, чем человек. В процессе обще-

ния людям необходимо нечто большее, чем физическое присутствие

другого человека. Для полноценного общения человеку необходимо пси-

хологическое, социальное и эмоциональное участие. Полноценное слу-

шание включает в себя четыре компонента:

1) считывание знаков невербального языка клиента: позы, мими-

ки, походки, тональности голоса и т. д.;

2) слушание и понимание речевого сообщения;

3) распознавание контекста сообщения клиента, т. е. целостное

восприятие клиента в социальных обстоятельствах его жизни;

212

4) выявление сердитых ноток в речи клиента, т. е. тех моментов, о

которых говорит клиент и которые могут быть оспорены или подвергну-

ты критике.

Слушать и понимать невербальный язык. Умелому специалисту

необходимо научиться считывать невербальные сообщения, посылае-

мые клиентом, но при этом ни в коем случае не исказить или не пере-

оценить их значение.

Из практики достаточно хорошо известно, что, когда люди со-

бираются вместе и при этом не разговаривают между собой, атмос-

фера молчаливой аудитории может быть насыщена разного рода со-

общениями. Послания одних людей другим как бы витают в воздухе.

Иногда выражение лица, тон голоса и непроизвольные реакции тела

клиента бывают гораздо красноречивее слов, которые они произно-

сят вслух. Исследования показывают, что люди, как правило, выра-

жают свое

отношение

к человеку с точки зрения, например, нравит-

ся он им или нет, с помощью слов около 7%, тоном голоса 38%

мимикой лица на 55%

Опытный специалист должен хорошо владеть навыками восприя-

тия и чтения языка тела. Это:

• телодвижения, такие как поза, походка, жесты;

• мимика лица — улыбка,

взгляд,

движение глаз и бровей, губы;

• голосовые модуляции, такие как тональность, интенсивность,

уровень, членораздельность речи, темп речи, паузы, прерывание ре-

чевого потока, молчание;

• естественные проявления непроизвольных реакций — учащен-

ность или сдерживание

дыхания,

смущение, "краска стыда", внезап-

ная бледность, расширение зрачка глаза и др.;

• физические характеристики — физическое развитие, рост, вес,

комплекция, цвет лица и др.;

• общий вид, например чистоплотность, вид одежды, обуви и т. д.

Мастерство специалиста заключается в умении расшифровать язык

тела и принять сообщение, исходящее от клиента, при этом не недо-

оценивая и не переоценивая его значение и смысл. Невербальные вы-

разительные средства могут использоваться не только как непосред-

ственные инструменты коммуникации, несущие смысл, как, напри-

мер, выражение лица, телодвижения, тональность голоса, но и как

средство усиления коммуникативных речевых возможностей человека,

как, например, разделение слов, запятые, восклицательный и вопро-

сительный знаки, двоеточие и другие знаки пунктуации в письменной

речи. Невербальными средствами можно не только расставлять акцен-

См.:

МеНтаЫап

A. Silent messages.

Belmont.

CA.

— Wadsworth, 1971.

213

ты в устной речи, но и варьировать сам процесс общения, добиваясь

заданных результатов. С помощью таких средств опытный специалист

может, не произнося лишних слов

• подтвердить или повторить то, что было сказано. Это делается с

помощью мимики ("горящий" взгляд), телодвижений (небольшой на-

клон тела вперед), темпа речи (оживленный темп),

• отвергнуть или запутать слушателя. Для этого можно использо-

вать речевые средства (запинка, например), мимику (дрожание верх-

ней губы) и другие невербальные выразительные возможности,

• усилить или подчеркнуть важность того, что было сказано, с

помощью жестов, телодвижений, мимикой, голоса;

• контролировать или регулировать процесс обаяния. Взглядом или

жестом можно, например, прервать речь собеседника. Уловив во взгля-

де или дозе собеседника желание высказаться, можно ответным взгля-

дом или жестом ободрить клиента, поддержать его намерение или,

наоборот, не дать высказаться, когда это нецелесообразно.

Все выразительные средства невербального языка используются

специалистом не только как средство самовыражения, но и как источ-

ник информации о клиенте, поскольку все они естественны и внешне

проявляются на подсознательном уровне

Опытный специалист умеет правильно читать информацию, по-

даваемую клиентом с помощью невербальных выразительных средств-

Читать, а не толковать ~ это именно тот глагол, который выражает

суть необходимых действий специалиста на этом уровне. Мы слушаем,

чтобы понять, а не анатомировать клиента Научиться понимать не-

вербальный язык довольно сложно, но необходимо для специалиста

по социальной работе. Сложно, потому что каждый жест, выражение

лица, поза имеют очень много значений, хотя в литературе иногда

примитивизируют невербальный язык, давая ему некую однозначность

В реальной жизненной практике это далеко не так Единственный

ключ к пониманию невербального языка — это гуманный душевный

настрой специалиста. Опытный специалист, как правило, не обраща-

ет внимания на отдельные детали в поведении клиента, он видит его

в целостности, системно. Система невербального языка достаточно вы-

разительна, но не должна восприниматься как нечто абсолютное. Ее

выразительность не должна "соблазнить" или обмануть специалиста.

Специалист обязан интегративно оценить невербальный язык. Часто

начинающего специалиста может смутить тот или иной жест или вы-

ражение лица клиента и его неверная интерпретация может оттолк-

нуть клиента и застопорить процесс общения Это может случиться

при негативном восприятии специалистом ухмылки на лице клиента

или его хмурого взгляда. Ни в коем случае нельзя оценивать или

де-

214

лать далеко идущие выводы на основании лишь отдельных проявле-

ний невербального языка

Как слушать и понимать вербальную речь

Специалист при первой же встрече с клиентом обязан выслушать

его словесное описание того, что случилось, как он при этом себя по-

вел и какие чувства испытывал при этом Проблемная ситуация только

тогда будет ясна, когда специалист поймет ее с точки зрения специ-

фичного для конкретного клиента опыта, характерного поведения и

характерных для него чувств и переживаний. Задача специалиста со-

стоит в том, чтобы помочь клиенту прояснить специфичность его ситу-

ации Обычно опытный специалист, слушая клиента, задает себе опре-

деленные вопросы, которые помогают ему слушать клиента активно.

Обычно это вопросы

типа

"Где же все-таки главная мысль в рассказе

клиента? Какие темы затрагивает клиент? Что он сам думает по пово-

ду своей ситуации? Что для него самое важное? Что он хочет, чтобы

я понял?" и т д.

Как слушать и понимать клиента

Сумма вербальных и невербальных сообщений еще не дает полно-

го представления о человеке Слышать клиента по-настоящему означа-

ет воспринимать клиента таким, какой он есть на самом деле, в реаль-

ной жизни, которая его окружает, которой он живет, в которой он

развивается В рассказе клиента может содержаться несколько сюжет-

ных линий, может быть, даже не связанных между собой, а специа-

лист обязан увидеть эти сюжетные линии в целостности, в системе

жизни клиента, чтобы действительно услышать его и воспринять ре-

ально, в контексте социальных связей и взаимозависимостей Специа-

лист по социальной работе — не профессиональный психолог, поэтому

он не должен глубоко внедряться во внутренний мир психики клиен-

та, если психологические аспекты могут отвлечь от социального кон-

текста жизни клиента

Очень важно для специалиста слышать клиента и с точки зрения

самого процесса оказания помощи, его технологических аспектов Не

все клиенты в состоянии сделать первый шаг на начальном этапе рабо-

ты с ним, а на последующих этапах нередки случаи возврата к прой-

денным этапам или "перешагивания" через них Чтобы быть действи-

тельно полезным клиенту, необходимо постоянно следить, на каком

этапе технологического процесса социальной работы находится клиент

в каждый конкретный момент интеракции.

215

Неопытным специалистам бывает очень трудно определить, на

какой дистанции технологического процесса социальной работы нахо-

дится клиент. Такой специалист прежде всего слушает себя или ту

методику, которую он изучал, и часто пытается "втянуть" клиента в

технологическую модель, задавая ему те или иные вопросы, требую-

щие ответов по определенной схеме. Опытный же специалист, наобо-

рот, не задает, а отвечает на вопросы клиента относительно его место-

нахождения в технологическом процессе. Не специалист, а клиент оп-

ределяет начало и конец того или иного этапа процесса. Конечно, как

уже отмечалось, возможны возвраты, но в любом случае у опытного

специалиста клиент сам свободно перемещается в рамках технологи-

ческого процесса. Умение правильно слушать и слышать позволяет спе-

циалисту постоянно находиться рядом с клиентом. Поскольку самым

важным моментом технологии социальной работы является действие

по выходу из проблемной ситуации, специалист обязан "услышать"

готовность клиента к такому действию.

Как научиться выслушивать клиента

Представления клиентов о самих себе, о других людях, их чув-

ства и переживания, как и окружающий их мир, — реальность, кото-

рую необходимо признать и понять. Однако эти представления часто

бывают несколько искажены. Например, если клиентка считает себя'

некрасивой, хотя на самом деле это далеко не так, но ее жизненный

опыт некрасивой женщины — реален. Проблемы клиента должны быть

услышаны и поняты специалистом, хотя и представление о себе может

не совпадать с реальными фактами. И это несоответствие также долж-

но быть услышано и понято. Специалист должен услышать реальный

мир клиента, в котором он живет, одновременно уловить несоответ-

ствия этого мира и мира действительного. Терпеливое выслушивание

включает в себя выявление этих расхождений, искажений, дисгармо-

нии, которые являются частью реальных представлений клиента. Это

вовсе не означает, что специалист сразу же должен поставить все на

свои места. Опытный социальный работник сразу замечает эти несоот-

ветствия, но приступает к их исправлению только тогда, когда придет

время для этого. Главное правило — смотреть на вещи реально.

Теневые стороны техники активного слушания. Активное слуша-

ние — не такое простое занятие, как это может показаться на первый

взгляд. Здесь много разного рода трудностей и препятствий. Неэффек-

тивное слушание может проявиться по-разному. Рассмотрим несколь-

ко вариантов, препятствующих успешной работе специалиста.

Невнимание. Во время разговора очень легко можно отвлечься от

того, что нам говорит собеседник. Можно нечаянно углубиться в соб-

216

ственные

мысли или начать думать о том, что мы скажем в ответ. В

такие моменты нам могут сказать: "Вы меня не слушаете!" У специа-

листа, как и у любого человека, всегда есть какие-то проблемы, по-

требности. И в момент беседы с клиентом он может нечаянно переклю-

читься на них и не дослушать клиента. Отвлекающих моментов может

быть великое множество. Это усталость или недомогание, свои пробле-

мы дома или на работе, часто похожие на проблемы клиентов, это

незнание культурных и социальных особенностей этнической или

соци-

ально-демографической группы, к которой принадлежит клиент, и мно-

гое другое. Очень часто бывает трудно вспомнить, что каждый клиент

единственен и неповторим, что каждая новая встреча со знакомым уже

клиентом •— это новое испытание.

Оценивание. Большинство людей, даже когда они внимательно

слушают своего собеседника, слушают его оценочно. Это означает,

что в процессе слушания вы взвешиваете или оцениваете достоин-

ства или недостатки того, о чем с вами говорят. Эти оценки проявля-

ются в таких терминах, как хорошо — плохо, правильно — непра-

вильно, нравится — не нравится, важно — не

важно,

имеет значе-

ние —• не имеет значения и т. д. Специалист не исключение из этого

общего правила общения между людьми.

Опытный специалист владеет навыками, помогающими ему избе-

жать оценочного слушания. Клиент должен быть понятым, а уже за-

тем, если это необходимо, его можно поправить, если он не прав, или

же помочь ему поправить себя. Оценочное слушание, за которым неиз-

бежно следует совет, может нанести ощутимый вред клиенту и самому

процессу работы с ним. Безусловно, понять, осознать точку зрения кли-

ента

-—

это не то же самое, что принять ее. Действительно, крайне

необходимо и полезно суждение специалиста о том, что точка зрения

клиента, после того как она понята, должна быть модифицирована или

что от нее необходимо отказаться, или суждение специалиста о не

совсем адекватном поведении клиента, которое необходимо откоррек-

тировать. Только такие формы оценочного слушания продуктивны. И

вообще очень трудно избежать оценок при беседе с клиентом. Стопро-

центное слушание без оценки практически невозможно. Тем не менее

вполне возможно и полезно отложить окончательные оценки на вре-

мя, по крайней мере, на период, когда необходимо вслушаться в то.

что говорит клиент, понять его, тот мир, который его окружает, его

точку зрения.

Фильтрующее слушание. Практически невозможно слушать лю-

дей на сто процентов беспристрастно. Взрослый человек в процессе сво-

его развития сформировал в себе разнообразные "фильтры", через

которые он воспринимает других людей, окружающий его природный

и социальный мир. Эти так называемые культурные фильтры или эк-

217

раны помогают человеку что-то не замечать, а чему-то придавать зна-

чение. Они необходимы человеку, чтобы придать структуру его взаимо-

действия с окружающей средой. И эти личностные, семейные, соци-

альные и культурные "фильтры" вносят в процесс нашего общения и,

в частности, в процесс слушания определенные штрихи или нюансы, о

которых специалист обязан знать и принимать их.

Чем мощнее эти культурные фильтры, тем больше вероятности

для предубеждения. Людям, принадлежащим к разным этническим или

социальным общностям, свойственны предубеждения в процессе обще-

ния. Очень трудно быть полностью нейтральным даже в традиционно

многонациональном обществе. Специалисту, как и любому человеку,

трудно не поддаться соблазну увидеть клиента через свои социальные

очки. Среди этих факторов — принадлежность к полу, национальность,

сексуальная ориентация, социальный статус, религиозные убеждения,

политические предпочтения, жизненный стиль.

Эти

факторы социаль-

ного мира специалиста могут при определенных обстоятельствах пре-

пятствовать полноценному слушанию.

Еще одним "фильтром", препятствующим полноценному восприя-

тию реального клиента, могут стать теоретические схемы, которые

специалист усвоил из учебных пособий. Например, большинству людей,

с которыми мы общаемся, можно довольно просто поставить диагноз

"шизофрения", если руководствоваться учебниками по психиатрии. Если

специалист руководствуется лишь предписаниями, а не слышит

реаль-

ного клиента, чисто технически безупречно он может поставить диаг-

ноз и потерять клиента. Теоретические знания могут помочь правильно

организовать процесс, сориентировать на профессиональную

работу,

но могут и помешать услышать клиента. Эти моменты необходимо знать

профессиональному специалисту по социальной работе.

Слушать клиента, а не факты, связанные с ним. Некоторые специ-

алисты пытаются задавать клиенту бесчисленное множество вопросов,

чтобы получить как можно больше информации. Очевидно, они дума-

ют, что чем большей информацией они располагают, тем легче им бу-

дет решить проблему. Можно получить очень много информации, но

упустить клиента. Антиподом такого подхода является слышать клиен-

та в целом, в его социальном окружении, пытаясь найти смысловые

ходы и ключевые фразы.

Еще одним отвлекающим от активного слушания клиента момен-

том может быть подготовка ответа. Когда начинающий специалист спра-

шивает себя, как он ответит на то, что говорит ему клиент, он практи-

чески перестает его слушать. Когда специалист с опытом начинает раз-

мышлять над тем, каким будет наилучший ответ на сказанное клиен-

том, он также перестает слушать клиента. Настоящая работа — это

гораздо больше, чем приведенные в этой книге технологии. Настоящая

218

работа сродни искусству. Умелый специалист внимательно слушает и

слышит клиента, чувствует основные сюжетные линии его рассказа,

улавливает ключевые моменты в речи клиента, какой бы запуганной

или быстрой она ни была. Поэтому он никогда не затруднится с ответом.

Ему не нужно репетировать, чтобы ответить. И его ответ всегда будет

направлен на оказание помощи клиенту справиться с его проблемой.

Когда клиент заканчивает свой рассказ, умелый специалист никогда не

спешит с ответом или суждением. Он выдерживает паузу, чтобы обду-

мать то, что ему только что сказал клиент. И только после этого он

начнет говорить.

Сочувствующее слушание. Часто случается, что к специалисту

по социальной работе обращаются действительно пострадавшие от

насилия или несправедливости люди, люди в беде. Такие клиенты, ес-

тественно, вызывают чувство жалости или сочувствия. Иногда эти эмо-

ции и чувства настолько сильны, что могут исказить суть рассказа

клиента о своей проблеме.

Во взаимоотношениях между людьми естественными являются

проявления

симпатии—антипатии.

Однако в профессиональной соци-

альной работе, как бы это ни звучало негуманно, использование

симпатии весьма ограничено. Мы имеем здесь в виду то обстоятель-

ство, что, если специалист симпатизирует клиенту, он невольно ста-

новится его сообщником. Хороший специалист умело уйдет от этой

ловушки.

Прерывание. Это препятствие для общения может быть названо

помехой чисто условно. Почему? Опытный

специалист

всегда стремит-

ся к диалогу как наиболее активной форме общения. Практика показы-

вает, что монологи как одной, так и другой стороны редко приносят

пользу процессу общения. Правда, иногда монолог необходим, когда

клиенту нужно выговориться, раскрыться перед специалистом. Но даже

в этом случае за монологом должен последовать активный диалог Тем

не менее формы прерывать клиента могут быть различными по своим

функциям. Иногда просто необходимо остановить клиента, чтобы уточ-

нить какие-то детали или перепроверить, правильно ли специалист

понял клиента. Но недопустимо обрывать мысль клиента, когда он не

закончил фразу, чтобы вставить свое замечание или сделать поправку.

Другими словами, можно и необходимо прерывать клиента, если это

поможет диалоговой форме общения, которая служит интересам кли-

ента в разрешении его проблемы.

Слушать себя, свой внутренний голос. Чтобы стать умелым специ-

алистом по социальной работе, надо научиться слушать не только кли-

ента, но

самого себя. Речь не идет о том, чтобы постоянно думать о

себе, проявлять беспокойство в отношении себя. Прислушиваться к сво-

ему внутреннему голосу — это совсем другое. Это работа с

подсознани-

219

ем, на уровне интуиции. Это одновременно и контроль над собой, и

дополнительный источник профессионального мастерства, и своего рода

техника психогигиены.

Умение погрузиться в мир клиента, отстранившись от своего мира,

и затем вернуться к собственному продуктивному самосознанию прихо-

дит с опытом и зрелостью. Однако с самого начала специалисту необхо-

димо не забывать прислушиваться к себе И это будет только на пользу

ему и клиенту С полным погружением можно подождать, хотя и этому

мы будем учиться в дальнейшем

Активное слушание

вопросах к себе Чтобы проверить себя, можно

и нужно задавать себе такие вопросы:

— Насколько хорошо я читаю невербальные сообщения моего кли-

ента и вижу, насколько они соотносятся с тем, что он говорит словами?

— Не переоцениваю ли я значение невербального языка моего

клиента?

— Насколько внимательно я слушаю то, о чем мне говорит кли-

ент словами, и различаю в рассказе события, поступки и чувства?

— Насколько результативно я слышу точку зрения клиента, осо-

бенно когда я чувствую, что она не соответствует действительности и

ее нужно "подправить"?

— Насколько легко мне настроиться на ключевую "волну" клиен-

та, чтобы определиться с главным в его рассказе?

— Насколько легко мне удается вычленить основные

сюжетные,

линии в рассказе клиента?

— Что отвлекает меня от клиента? Что я могу сделать, чтобы

мне ничего не мешало слушать клиента?

— Насколько четко мне удается уловить признаки несоответствия

между реальностью и тем, что говорит

клиент

— Насколько хорошо я могу замечать случаи, когда клиент пре-

увеличивает, противоречит себе, неверно трактует реальные события,

и при этом не осуждаю клиента и не мешаю свободному течению диа-

лога между нами?

— Насколько внимательно я слышу то, что говорит мне мой внут-

ренний голос во время общения с клиентом?

Эмпатия

как базовый навык общения

Об эмпатии мы говорили ранее как о качестве личности соци-

ального работника. Эмпатия — навык общения, которому необходимо

учиться и развивать. Внимание и слушание — не пассивные акты, они

часть процесса, направленного на непосредственное действие. Резуль-

тат внимания и слушания выражается в том, как специалист отзывает-

ся на проблему, с которой пришел к нему клиент. Поэтому следующим

шагом к профессионализму будет обретение специалистом навыков

уча-

220