Холостова Е.И. Профессионализм в социальной работе

Подождите немного. Документ загружается.

Старайтесь быть кратким в своем ответе. Практика социальной

работы показывает, что самым эффективным методом в процессе обще-

ния является активный диалог между специалистом и клиентом. Причем

в ведении диалога следует избегать многоречивости, даже если прихо-

дится ждать довольно долго, чтобы вставить свою реплику. Необходимо

каждый раз задавать себе вопрос "Что же самое важное можно выде-

лить из того, что сказал клиент?" Ответ на такой вопрос поможет вам

быть кратким, конкретным и точным при ведении диалога с клиентом.

Старайтесь эмоционально "подыгрывать" клиенту, одновремен-

но оставаясь самим собой. Если клиент слишком оживлен или возбуж-

ден, рассказывая о своей проблемной ситуации, а в ответ слышит скуч-

ную, унылую, хотя и построенную по правилам речь специалиста, он

не получит в полной мере эмпатического отклика. Это правило не оз-

начает, что специалист должен подражать клиенту. Это правило гово-

рит о том, что быть рядом с клиентом для специалиста означает

разде-

лять с ним в разумных пределах его эмоциональное состояние.

Приведем

пример.

Двенадцатилетняя девочка жалуется школьному социальному ра-

ботнику: "Моя классная руководительница невзлюбила меня с первого

дня. Я учусь не намного хуже, чем другие, веду себя как все в классе,

А она меня все время достает. Мне кажется, что она ко мне придира-

ется, потому что просто я ей не нравлюсь. Даже к Кольке Шуганову,

который все время кривляется, она так не лезет, как ко мне"

Примерный ответ социального работника (1): "Да, все это доволь-

но сложно. Ты, очевидно, удивлена, почему она выделяет тебя из клас-

са за твое поведение".

Другой социальный работник мог бы ответить по-другому (2) "Ты

злишься, потому что тебе кажется, что ее придирки несправедливы".

Нетрудно догадаться, чей ответ

эмпатичнее.

Речь первого соци-

ального работника безупречна, но по тональности она не соответству-

ет тому, о чем говорит двенадцатилетний ребенок. С другой стороны,

необходимо отметить, что специалист вовсе не должен перенимать язык

клиента, если это не "его язык", только лишь для того, чтобы под-

строиться под клиента. Взрослый человек будет выглядеть смешно, если

он будет говорить на школьном сленге.

Чего не надо делать

В практике социальной работы в связи с эмпатическим общением

сложились определенные правила со знаком минус, т. е правила того,

чего не надо делать, чтобы не помешать эмпатическому общению. От-

веты многих начинающих социальных работников, как правило, весьма

далеки от настоящей

эмпатии.

231

Типичные ошибки состоят в следующем.

Проблема клиента остается без ответа. Проблемы бывают весьма

щекотливые, но очень существенные для клиента. Даже на самый слож-

ный вопрос необходимо дать хотя бы краткий ответ. В противном слу-

чае клиент может подумать, что его проблемы не заслуживают ответа

специалиста.

Ответ в виде вопроса. Нельзя, с точки зрения эмпатического об-

щения, сразу же задать вопрос типа: "И как долго вас волнует эта

проблема?" Б такой реакции специалиста скользит пренебрежение к

тому, что беспокоит клиента, к его переживаниям. Это, скорее, дань

технологической схеме, в соответствии с которой необходимо получить

как можно больше информации о клиенте.

Использование клише. Специалист может ответить клиенту,

ска-

зав, что у многих случаются такие же проблемы. Это — типичное

клише Такая фраза превращает социального работника в чиновника, а

для клиента может

означать,

что разговор закончен. Неопытный спе-

циалист может также ошибочно использовать и другое клише, напри-

мер, сказав клиенту, что его проблема не очень серьезна, что он не

должен так переживать и т. д. Такой ответ также не может считаться

эмпатическим.

Ошибочным ответом может быть и пересказ с комментариями спе-

циалиста того, что сказал клиент. Реакция специалиста в такой форме,

как правило, не дает ответа на эмоциональное состояние клиента и

затрудняет последующее общение. Интерпретация обычно включает в

себя то, что клиент не увидел в своей ситуации, что было скрыто от

сознания клиента. В этом случае специалист также замыкает ответ на

себя, а не ориентирует эмпатию на клиента.

Неверным было бы заменить эмпатический ответ каким-либо со-

ветом или рекомендациями. Клиент ожидает сочувствия, а не рекомен-

дации. Он может воспринять такой ответ как попытку "отделаться" от

него как можно быстрее и, естественно, дистанцирует (отдаляет) его

от специалиста.

Не рекомендуется вместо эмпатического ответа воспроизвести то,

что только что сказал клиент. Это сделает намного лучше обыкновен-

ный магнитофон.

Самой распространенной ошибкой, как показывает практика, яв-

ляется подмена эмпатического ответа выражением симпатии к клиенту

и согласия с ним. Эмпатия отлична от симпатии. Типичным выражением

симпатии является сожаление, жалость, сочувствие, соболезнование.

Эмпатия же связана прежде всего с пониманием. Симпатия вполне

естественна и нормальна для обычных взаимоотношений между людь-

ми. Но в профессиональной социальной работе она может быть неумес-

тна. Симпатия основана на согласии с тем человеком, на которого она

232

направлена. Эмпатия основана на понимании и признании клиентом че-

ловека, к которому она обращена. В худшем своем виде симпатия

мо-

жет стать основой для сделки между специалистом и клиентом. Ответ,

основанный на симпатии, может произвести "обратное" воздействие на

клиента, заставить его почувствовать себя жертвой. Эмпатический от-

вет должен помочь клиенту снять остроту переживаний и затем трезво

разобраться в своей проблемной ситуации.

Эмпатия является неотъемлемой частью комплекса навыков и уме-

ний специалиста по социальной работе. Суммируем вышесказанное об

эмпатии как базовом навыке в виде конкретных практических советов.

Помните, что эмпатия идеально является неотъемлемой частью

нашей повседневной жизни, а не только при исполнении наших про-

фессиональных обязанностей как коммуникационный навык.

Проявляйте отзывчивость к клиенту как в реальных проявлениях,

так и на психологическом уровне. Старайтесь услышать точку зрения

вашего клиента.

Отложите ваши соображения и критические замечания на время

Постарайтесь увидеть ситуацию глазами своего клиента.

Во время первой беседы постарайтесь уловить главное, о чем хо-

чет сказать клиент.

Постарайтесь услышать, что сообщает вам клиент словами и не-

вербально в их контексте.

Старайтесь реагировать как можно чаще, причем четко и кратко,

на ключевые моменты в рассказе клиента.

Проявляйте гибкость и терпение, чтобы клиент не почувствовал

безысходности своего положения.

Используйте эмпатию, чтобы клиент смог сосредоточиться на са-

мом главном и существенном для него.

Не спешите с выяснением наиболее болезненных для клиента мо-

ментов и переживаний.

После того как вы дали эмпатический ответ, внимательно просле-

дите за реакцией клиента, чтобы убедиться в точности вашего ответа.

Определите, насколько ваш эмпатический отклик может помочь

клиенту сконцентрироваться вокруг самых важных для него моментов.

Старайтесь заметить признаки стресса или сопротивдения со сто-

роны клиента. Постарайтесь определить для себя, является ли это ре-

зультатом вашей невнимательности или же результатом чрезмерного

рвения.

Постоянно держите в голове, что коммуникационный навык эм-

патии всегда необходимо развивать, что это инструмент помощи

кли-

енту увидеть себя реально, осознать свою проблемную ситуацию с

ко-

нечной целью справиться с ней наиболее эффективным путем.

233

Главный редактор — А. Е. Илларионова

Художник — В. Л.

Антипов

Верстка — А. А. Толли

Корректор — Г.

Ы.

Мубаракшина

Ответственный за выпуск — С. А. Булатова

Евдокия Ивановна

Холостова

Профессионализм в социальной работе

Учебное пособие

Санитарно-эпидемиологическое заключение

№ 77.99.02.953.Д.004609.07.04 от 13.07.2004 г.

Лицензия № 06473 от 19 декабря 2001 г.

Подписано в печать 20.03.2006. Формат 60x84 1/16.

Печать офсетная. Бумага газетная.

Печ. л. 14,75. Тираж 2500 экз. (1-й завод

1-800

экз.)

Заказ №4869.

Издательско-торговая

корпорация «Дашков и

К°»

129347, Москва, Ярославское шоссе, д. 142, к. 732.

Для писем: 129347, Москва, л/о

И-347

Тел./факс: (095) 182-01-58, 182-11-79,

183-93-01

E-mail: sales@dashkov.ru — отдел продаж

office@dashkov.ru ~ офис;

http://www.dashkov.ru

Отпечатано в соответствии с качеством предоставленных диапозитивов

в ФГУП «Производственно-издательский комбинат ВИНИТИ»,

140010, г. Люберцы Московской обл., Октябрьский пр-т, 403. Тел.:

554-21-81

000 «Издательско-торговая корпорация

«Дашков и

К°»

Предлагает учебники для вузов и колледжей с грифом

Министерства образования и науки РФ

О Административное право. Агапов А.Б.

D Анализ финансово-хозяйственной деятельности.

Чечевицыиа

Л.Н., Чуев И.Н.

D Безопасность жизнедеятельности. Под ред. Арустамова Э.А.

D Бухгалтерский управленческий учет. Керимов В.Э.

D Бухгалтерский учет.

Швецкая

В.М.,

Головко Н.А.

• Бухгалтерский финансовый учет. Керимов В.Э.

D Бюджетная система Российской Федерации. Годин A.M. и др.

D Бюджетная система Российской Федерации. Нешитой

А.С.

D Инвестиции. Нешитой А.С.

D История Отечества. Захаревич А.В.

D Коммерция и технология торговли. Дашков

Л.П.,

Памбухчиянц

В.К.

• Коммерческая деятельность. Панкратов

Ф.Г.

• Концепции современного естествознания. Гусейханов М.К., Раджабов О.Р.

• Логистика. Гаджинский A.M.

• Маркетинг в отраслях и сферах деятельности. Под ред. Алексунина В.А.

• Маркетинг.

Алексунин

В.А.

• Маркетинг. Годин A.M.

D Маркетинговые коммуникации. Синяева И.М. и др.

• Математические методы и модели исследования операций. Шапкин А.С., Мазаева НЛ.

• Организация и технология коммерческой деятельности. Памбухчиянц О.В.

D Организация коммерческой деятельности. Памбухчиянц О.В.

• Организация, технология и проектирование торговых предприятий. Дашков Л.П.,

Памбухчиянц

В.К.

• Основы менеджмента. Семенов А.К., Набоков

В.И.

D Основы рекламы. Панкратов Ф.Г. и др.

D Отечественная история. Кузнецов И.Н.

• Правоохранительные

судебные органы. Качалов В.И., Качалова О.В.

D Правоохранительные органы. Под ред. Н.А. Петухова, Г.И. Загорского

• Природопользование. Под ред. Арустамова Э.А.

D Прокурорский надзор в РФ. Под ред. Савенкова

А.Н.

• Религиоведение. Лобазова О.Ф.

D Сервисная деятельность. Романович Ж.А., Калачев С.Л.

D Социология. Рысь Ю.И., Степанов В.Е.

D Статистика. Годин A.M.

• Теоретические основы товароведения и экспертизы непродовольственных товаров.

Петрище

Ф.А.

D Теория риска и моделирование рисковых ситуаций. Шапкин А.С., Шапкин В.А.

D Товароведение и экспертиза вкусовых товаров. Чепурной

И.В.

D Товароведение и экспертиза кожевенной продукции. Иванова В.Я., Голубенко О.А.

D Товароведение и экспертиза кондитерских товаров. Чепурной И.В.

О Товароведение и экспертиза товаров культурно-бытового назначения.

Чечик

А.М.

D Товароведение непродовольственных товаров. Ходыкин А.П. и др.

D Уголовный процесс. Качалов

В.И.,

Качалова О.В.

D Финансы предприятия.

ШулякП.Н.

D Финансы.

Нешитой

А.С.

• Экологические основы природопользования. Арустамов Э.А. и др.

• Экологические основы природопользования Арустамов Э.А. и др.

Экономика предприятия.

Чуев

И.Н.,

Чечевицына

Л.Н

Экономическая.история.

Конотопов

В ,

Сметанин

СИ.

D Экономическая история. Толмачева Р П.

• Экономическая теория

{микроэкономика

-1,2),

Под ред. Журавлевой

ГЛ.

D Экономическая теория,'Оке'анова З.К

Всегда

наличии свыше 4000 наименований учебной и деловой литературы

московских и региональных издательств по издательским ценам

Оптовая и мелкооптовая продажа книг осуществляется в книжном салоне

Издательско-торговой

корпорации «Дашков и

К°»

по адресу: г. Москва, ул. Проходчиков, д. 2 (помещение

Нового драматического театра, служебный вход),

а также у наших торговых представителей:

Группа компаний

«ОМЕГА-Л»

— г. Москва, Столярный пер., 14, под. 2,

тел. (495) 777-17-99 (многоканальный), e-mail:

pr@omega-l.ru

Издательский торговый дом «Кнорус» - г. Москва, Б. Переяславская, 46,

тел./факс (495) 280-02-07,

280-72-54,

e-mail:

com@Knorus.ru

Издательско-книготорговое

объединение «ЮРАЙТ» - Московская обл.,

г. Люберцы, 1-й Панковский

пр-д.,

д. 1

тел./факс (495) 744-00-12 (многоканальный), e-mail: office@urait.ru

Фирма «Бизнес-пресса» - г. Санкт-Петербург, ул. Разъезжая, д.

37/39,

тел. (812)

164-74-82,164-56-01,

e-maii:sales@bizpressa.spb.ru

ПБОЮЛ «Дашков СБ.»

г. Тула, пр. Ленина, д. 108, оф. 203,

тел. (0872) 33-22-43, тел./факс (0872)

35-13-93

e-mail:

dashkov@tula.net

Книги нашего издательства можно заказать по почте наложенным платежом

без предоплаты у нашего регионального представителя по адресу:

630117, г. Новосибирск, Арбузова 1/1

«Топ-книга»-почтой,

тел./факс (3832) 36-10-28, e-mail: Bookmail@top-kniga.ru

Приглашаем к взаимовыгодному сотрудничеству книготорги,

библиотечные коллекторы, магазины, библиотеки, учебные заведения

и региональных представителей

Справки

по

теп.

(495)183-03-98, 183-93-01,

182-11-79

(продажа), 183-93-23 (редакция)

E-mail:

sales@dashkov.ru - отдел продаж;

ttp://www.

dashkov.