Карепина С. Искусство делового письма. Законы, хитрости, инструменты

Подождите немного. Документ загружается.

На сегодняшний день мы получили

от отдела маркетинга и полностью

проанализировали данные по 25

продуктам из 28. Результаты анализа

задокументированы в отчете и готовы для

дальнейшего использования.

Однако сбор информации по

оставшимся 3 продуктам завершить не

удается из–за большой загруженности

сотрудников отдела маркетинга.

Отсутствие данных не позволяет начать

анализ по этим продуктам. С учетом

времени, необходимого для проведения

анализа, становится понятно, что отчет

не удастся подготовить в срок…

Этот вариант позволит уйти от неприемле-

мой в данном случае позиции «все хорошо,

только чуть–чуть плохо» и честно сказать чи-

тателю письма, что проблема есть, но точеч-

ная, а в целом мы поработали хорошо и при

случае стоит снова к нам обратиться.

Не ищем причину не делать

Персонаж нашей песни объясняет, что вы-

брал воровскую жизнь не со зла, а в силу

объективных причин: «Раньше был у нас за-

стой, я был малый холостой. Десять запове-

дей много – а я же, батя, не святой…» Каза-

лось бы, надо его простить – но не хочется:

очень уж просто все свалить на обстоятель-

ства. А от человека что же, ничего не зави-

сит? Самому стараться не надо?

Как известно, хороший работник ищет спо-

соб сделать работу, а плохой – причину ее

не делать. Если объективная причина не де-

лать у нас действительно есть, о ней стоит

сообщить. Но чтобы не выглядеть при этом

плохим работником, важно дать адресату по-

нять, что даже в сложной ситуации мы не си-

дим сложа руки.

Допустим, мы задержали подготовку отче-

та из–за того, что сотрудники компании–кли-

ента не предоставили нам нужные данные.

Мы могли при этом сказать: «Нет данных, и

ладно. Сидим, курим», – а могли связаться с

клиентом, запросить данные снова, попробо-

вать получить их из других источников и так

далее.

Для подготовки отчета необходима

информация о предпочтениях

потребителей по всем видам вашей

продукции. Эту информацию ваш отдел

маркетинга должен был предоставить

нам три недели назад, однако мы до сих

пор ее не получили.

В течение этих трех недель мы

неоднократно обращались и в отдел

маркетинга, и к руководству вашей

компании, предлагали альтернативные

методы сбора информации, направляли

своих сотрудников на места, чтобы

помочь в сборе данных…

Параллельно мы направили запрос в

государственный архив в надежде найти

нужную информацию там…

Если адресат письма поймет, с какими

энергичными и предприимчивыми людьми он

имеет дело, то, возможно, решит, что такими

партнерами не стоит разбрасываться. А это-

го мы и добиваемся.

Понимаем масштабы бедствия

То, что наш персонаж «дал маху» и вы-

брал преступную профессию, создает окру-

жающим проблемы: им теперь нужно запи-

рать ценности в сейф, страховать имуще-

ство, ставить квартиры на сигнализацию. Ви-

новный же разводит руками: извините, дес-

кать, так сложилось, – и совсем не похоже,

что он сколько–нибудь огорчен.

Когда перед тобой извиняются за ошиб-

ки, хочется чувствовать, что человек действи-

тельно просит прощения, понимает, какие

неудобства тебе причинил, и в самом деле

о них сожалеет. Когда мы пишем признание,

стоит показать это понимание и сожаление

адресату. Например, сообщая, что отчет не

будет готов вовремя, мы можем написать:

Мы понимаем, что отчет необходим

Вам для подготовки проекта бюджета

к собранию акционеров и без этого

отчета Вы не можете обосновать будущие

расходы…

Адресат увидит, что нам не все равно, – и

ему труднее будет на нас сердиться.

Исправляемся

Что еще смущает в заявлении персонажа

из песни? Он признает свои ошибки, но ни-

чего не делает, чтобы исправиться. Захотим

ли мы после этого видеть его своим соседом,

сотрудником или коллегой? Вряд ли.

В детстве, извиняясь за очередное непо-

слушание, мы обязательно обещали не по-

вторять содеянного – говорили: «Я больше

не буду». Адресат, которому мы признались

в своих недочетах, тоже хочет быть уверен-

ным, что мы «больше не будем», – но теперь,

в отличие от детских лет, простых заверений

ему недостаточно. Нужны доказательства –

конкретные меры, изменения, которые в бу-

дущем защитят его от наших ошибок. В сво-

ем признании мы можем эти доказательства

предъявить.

Например, признаваясь, что отчет не будет

готов к сроку, мы можем сообщить:

Чтобы исключить подобные накладки

в будущем, мы предлагаем на

этапе составления плана привлекать

к согласованию сроков представителей

всех заинтересованных подразделений…

Также мы предлагаем предусмотреть в

плане проекта контрольные совещания,

на которых можно будет отслеживать

продвижение работ и заблаговременно

принимать меры в случае, если возникнут

задержки…

После такого сообщения адресат поймет,

что, несмотря на ошибки, мы вполне контро-

лируем ситуацию, а значит, с нами есть о чем

говорить.

Пожалуй, из песни мы выжали все, что мо-

гли. Но есть еще два приема, которые могут

нам пригодиться: предложение альтернатив

и готовность оставаться с клиентом до конца.

Предлагаем выход

Когда вам сообщают, что дело не сделано,

сроки сорваны и все пошло не так, вы пони-

маете, что у вас теперь есть проблема. Ма-

ло того, что вас подвели, так теперь еще нуж-

но думать, как быть – а виновник спокойно

самоустранился, оставив вас одного расхле-

бывать кашу. Неприятная ситуация, и теплых

чувств к этому самому виновнику она уж точ-

но не вызывает.

Другое дело, если тот, кто вас подвел,

предложит помощь в расхлебывании. В та-

ком случае он покажет себя человеком от-

ветственным и деловым, с которым хочется

иметь дело.

Допустим, мы подвели клиента с отчетом

и у него теперь ползу т все проектные сро-

ки. Почему бы не предложить хотя бы отча-

сти «искупить вину честным трудом»?

Для того чтобы задержка с

предоставлением отчета не отразилась

на сроках всего проекта, мы

подготовили альтернативный план

проведения работ…

Мы готовы встретиться с

составителями бюджета и предоставить

им всю необходимую информацию в

виде распечаток из базы данных…

Клиент, по крайней мере, поймет, что мы

не бросаем своих в трудную минуту, – а это,

согласитесь, немало.

Готовы идти до конца

Предлагая адресату выход, мы только что

показали ему, что не пытаемся сбежать с ко-

рабля и готовы оставаться с ним до побед-

ного конца, вместе разруливая возникающие

сложности. Эта готовность настолько важна,

что стоит еще раз подчеркнуть ее в заключе-

нии. Например, признавая проблемы с отче-

том, мы можем заверить адресата:

Мы надеемся, что, несмотря

на этот досадный инцидент, наше

сотрудничество продолжится. Мы будем

рады предоставить Вам информацию о…

А также выделить специалистов для…

Читатель письма поймет: на нас все еще

можно опереться, мы рядом.

Строим очередной шаблон

И вновь пора собрать приемы в единую

схему–клише. В признании, как и в отказе, и

в претензии, нет жестко заданной последо-

вательности использования приемов. Мы так

же собираем письмо «по обстоятельствам»,

включая в него только те приемы, которые в

конкретном случае можно включить. Для при-

знания у меня тоже есть примерная «рыба».

Представьте себе ситуацию. Ваша ком-

пания занимается производством листового

проката. Один из клиентов заказал у вас про-

кат марки Ч245, вы этот прокат произвели, но

тут обнаружились сложности с его доставкой.

По независящим от вас причинам прокат не-

возможно доставить клиенту в срок, и нужно

искать решение.

Ваше письмо–признание клиенту в этой

ситуации может выглядеть так.