Карепина С. Искусство делового письма. Законы, хитрости, инструменты

Подождите немного. Документ загружается.

Давным–давно в древнем Шумере жил

старик писец, и был у писца сын – неради-

вый и непослушный. Надеясь убедить сына

взяться за ум, отец написал для него наста-

вление – и спустя две тысячи семьсот лет я

нашла текст этого наставления в книге С. Н.

Крамера «История начинается в Шумере»:

Для тебя же я стараюсь!

Если уж я тебя наставляю,

То наставлениям, что даются,

Не должен ли младший подчиниться?

Вот для тебя лишь и живу я,

А ты по улицам шатаешься!..

Учись у меня, учись у старших!

<…>

По одаренности природной никто ведь не

может с тобою сравниться!

Ты поступаешь как бездельник, рука твоя

тебя недостойна!

<…>

Мое сердце полно, полно сверх меры,

Оттого что на тебя я гневаюсь!

Столько из–за тебя беспокойства!..

Твои заботы меня приканчивают,

Ты пустил мое сердце бродить по степи!

А ведь никогда я тебя на тростник, носить

тростник не отправлял.

В тростниковых зарослях, там, где все

малолетки его таскают,

Ты никогда в своей жизни тростника не

таскал!

Вслед за быками моими идти я тебе не

приказывал.

<…>

«Иди, мол, трудись, хлеб для меня

добывай!»

Да ни разу в жизни такого я тебе не сказал!

А живут по–иному тебе подобные – своим

трудом.

Для отца с матерью хлеб добывают!

Стоит лишь посмотреть, как дети родных

моих трудятся!

Ведь они, равно как все прочие, по десять

гуров зерна добывают!

Малыши, а слуги своих отцов – по десять

гуров зерна добывают!

А иные отцам своим и добавят:

Зерно, масло, шерсть овечью приносят!

Вот это люди, они тебя превосходят!

<…>

Вот же слова, что тебе говорю:

Стыд поимей, поимей совесть!

Твои ровесники, что одно ярмо

С тобой волокут, – отчего ты на них не

смотришь,

По ним не равняешься?

<…>

Вот, о деле писцовом моем ты не думаешь

вовсе…

А то, что Энлиль судьбою определил

людям:

Дело отца своего да избирает сын.

Путь почитания благостный – ты по нему

не следуешь!..

<…>

Стал ты толстым, стал ты жирным,

Весь расползся, весь расплылся!

Вся родня твоя думает, что плохо ты

кончишь!

Почему ты не хочешь стать человеком,

чему веселишься?

А меня вот веселье твое доконало!

Когда с лицедеями, с певцами бродячими,

С ними и вокруг них ты крутишься,

То вся работа твоя – скакать и прыгать!

Для этого только ты и пригоден!

Но я заставлю тебя возвратиться!

Найди же милость своего бoгa!

Подними голову, грудь распрями – человек

же ты!

Средь мудрецов городских ты должен

быть лучшим!

Город твой, место прекрасное, да назовет

твое имя!

Имя честное, слово доброе да будет дано

тебе твоим богом!..

Текст удивительный! Порой кажется, что

он написан вчера. Перед нами классическая

претензия – послание, в котором мы указы-

ваем адресату на его недостатки или ошибки.

Задача претензии в том, чтобы убедить адре-

сата исправиться, – а желание исправляться

напрямую зависит от образа, в котором пред-

стает автор. Судите сами.

Допустим, вы и есть шумерский юноша, ко-

торому адресован текст. Отец указывает вам

на ошибки, чтобы вы перестали их совер-

шать, – но хочется ли прислушаться к его

указаниям? Папаша вас явно терпеть не мо-

жет, вы для него обуза и позор семьи – ле-

нивый, толстый, шляетесь где попало, води-

тесь с проходимцами… Он считает, что вы во

всем неправы, – так с чего вам считать, что

он прав? Диалога не получается – получает-

ся безвыходная ситуация. Чтобы вы испра-

вились, нужно указать вам на недостатки, но

чем больше указываешь, тем меньше вам хо-

чется исправляться. Тупик.

В таком же тупике мы нередко оказываем-

ся, решая с помощью переписки свои рабо-

чие вопросы. Наш подчиненный не справля-

ется с работой, поставщик срывает сроки по-

ставки, начальник вопреки трудовому догово-

ру требует работать по выходным. Нужно со-

общить этим людям, что они поступают не-

правильно, – но такое сообщение легко мо-

жет их обидеть, а обидевшись, они еще боль-

ше осложнят нам жизнь…

К счастью, из этого тупика есть выход.

Можно критиковать не обижая – если исполь-

зовать полезные приемы, изображенные на

схеме ниже.

Критикуем действия,

а не адресата

Средневековый богослов Фома Аквинский

сказал, что ненавидеть следует грех, а не

грешника. Чтобы наша претензия вызывала

не обиду, а желание исправиться, нужно кри-

тиковать не самого адресата, а те его поступ-

ки, которые нас не устраивают. Судите сами:

в левой колонке нашей таблицы приведена

критика из шумерского письма, а в правой –

ее альтернативный вариант.

Левая колонка как бы говорит: «ты плохой,

потому что делаешь то–то и то–то», а правая:

«такие–то твои действия создают пробле-

мы». В левой колонке мы оцениваем того, кто

читает текст, а в правой обсуждаем лишь его

поступки. Переходя от одной колонки к дру-

гой, мы меняем главного героя предложений.

В левой колонке герой – сам адресат, а в пра-

вой – его действия (безделье), черты (полно-

та), окружение (лицедеи, певцы). Содержа-

ние почти не меняется, но с левой колонкой

хочется только спорить, а к правой уже мож-

но прислушаться.

В деловой переписке мы тоже можем вос-

пользоваться приемами из правой колонки.

Допустим, у нас есть договор с адресатом на

поставку строительных конструкций. Адресат

не отгружает эти конструкции в срок, и мы вы-

ражаем ему свое недовольство. Сделать это

можно по–разному. Сравните:

1. «Вы не отгрузили конструкции в

срок».

2. «Строительные конструкции не были

отгружены в срок». (Вариант: «Мы не

получили строительные конструкции в

срок».)

В первом случае получается, будто для

нас главное, что адресат не прав. А главное

ведь то, что материалы к нам не поступили. И

именно на этом мы делаем акцент во втором

варианте. Написав так, мы не будем напа-

дать на адресата – а значит, вместо выстраи-

вания линии обороны он сможет заняться ре-

шением проблем с отгрузкой.

Критикуем компанию,

а не адресата

Древнему писцу было труднее, чем нам с

вами. Он не мог использовать в своем пись-

ме еще один прием, который нам обычно до-

ступен.

Писец предъявлял претензию конкретному

человеку – своему сыну. Нам тоже порой при-

ходится это делать – как в письме аниматору

Сергею из шестой главы. Но чаще наши пре-

тензии бывают обращены не к самому адре-

сату, а к организации, в которой этот адресат

работает. Сам же адресат ни в чем перед на-

ми не провинился, а значит, мы можем уйти

от ситуации «обвиняемый—обвинитель».

Возмущаясь, что строительные материа-

лы до сих пор не отгружены, мы не имеем в

виду, что человек, читающий наше письмо, не

отгрузил их лично. Отгрузку задержала орга-

низация, а не конкретный Иван Петрович в

отделе по работе с жалобами. Если мы «на-

едем» на Ивана Петровича:

Мы неоднократно обращались к Вам

по поводу этой проблемы, но Вы не

приняли мер, —

«наезд» вызовет обиду, и едва ли Иван Пе-

трович захочет идти навстречу обидчику. По-

этому лучше обойтись без обвинений: