Старова Н.В. Техника и технологии в социально-культурном сервисе и туризме

Подождите немного. Документ загружается.

Система бронирования "Сэйбр" активно работает с

турагентствами и индивидуальными клиентами на международном

уровне с целью максимального расширения своих сетей продажи. Ее

основная задача поиск и расширение комплекса услуг, повышение их

качества. С этой целью она неустанно совершенствует свою

деятельность, отдавая предпочтение специализированным программам.

Информационные системы "Сэйбр" позволяют отдельным гражданам

со своих персональных компьютеров не только бронировать места на

самолетах, в гостиницах, ресторанах, арендовать автомобиль, искать

самые низкие цены на билеты, бронировать места на транзитном

транспорте (автобусах, железных дорогах, теплоходах), но и получать

всевозможную информацию, касающуюся поездки: фотографии мест

отдыха, сведения о погоде, температуре воздуха, информацию по

предоставлению гидов, переводчиков, носильщиков, организации

экскурсий, о курсе валют и другую.

Система бронирования "Габриэль" наиболее полно используется

российскими авиакомпаниями. К ней подключены "Аэрофлот",

"Внуковские авиалинии", "Трансаэро" и другие. С созданием пакета

расширенных услуг системы ими стали пользоваться и турагентства.

Система позволяет не только бронировать и резервировать места

на транспорте, но и ведет учет пассажиров, изучает их потребности, что

используется в технологии разработки системы и предоставления льгот

часто путешествующим и постоянным клиентам, а также способствует

улучшению обслуживания.

Другие существующие системы бронирования и резервирования,

кроме перечисленных в качестве примера в данном пособии, не менее

функциональны и интересны в плане своих технических характеристик

и возможностей.

КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ

1.Что такое инновации?

2.Что такое нововведения?

3.Дайте несколько определений термину "нововведение".

Какое из них вы считаете наиболее точным? Почему?

4.Какую услугу можно назвать новой?

5.Дайте определение диверсификации.

6.Какие формы стратегий имеет диверсификация?

7.Чем привлекательна группа диверсификационного роста?

8.Что такое информационные технологии?

9. Приведите примеры использования компьютерных

технологий в туризме.

10. Для каких целей в туризме используется сеть Интернет?

11. Какие преимущества получили клиенты турфирм с

появлением информационных технологий?

12. Какие требования предъявляются к информации?

13. Как информация способствует повышению качества

услуг?

14. Что такое информационные системы?

15. Перечислите другие средства телекоммуникации, кроме

компьютера.

16. Назовите задачи и цели автоматизированных систем

бронирования и резервирования. Назовите наиболее популярные из

систем.

6. ОФИС И ПРИНЦИП ЕГО ОРГАНИЗАЦИИ

6.1. Предпосылки возникновения офиса в России

С английского «офис» означает контора, канцелярия.

Как давно в наш обиход вошло понятие «офис»?

На российском рынке оно господствует где-то с 1992 года,

столько же существует и понятие «российский офис», потому что от

западного его отличает и способ его организации, и мебель, и, пока

еще, оснащение.

Многие люди старшего поколения еще помнят советские

конторы с желтоватой мебелью из ДСП и пластиком ненавязчивого

оттенка, с инвентарными номерами по бокам столов и шкафов,

нарисованных белой краской, и, которая была распределена в

соответствии с нормативами Госплана.

То, что произошло за последние 10-15 лет, поистине является

реальным поводом для гордости: рынок офисной мебели и офисных

технологий при полном его отсутствии в России еще в 80-е годы,

развился практически с нуля. Причем на постсоветском пространстве

офисно-мебельного пространства складывались свои, характерные

только для нашей страны, традиции и тенденции.

Первые офисы появились в России, когда на вновь

сформированный рынок стали приходить крупные иностранные

компании, имеющие историю и сложившиеся традиции. Вот они и

перенесли само понятие «офис», получившее имя «корпоративного».

Появившаяся черная и серая мебель произвела фурор в нашем

сознании. Первыми революцию в оснащении офисов произвели столы,

когда, купив и установив стол, через некоторое время можно было

купить точно такой же и он абсолютно подходил к своему собрату.

Стулья заявили о себе несколько позже.

Первоначально российские офисы оценивались по

примитивному признаку, характерному началу перестройки и началу

рыночных отношений: «круто – не круто». Но за последнее время

каждый из покупателей воспринимает офис какого-либо предприятия

или учреждения как определенный корпоративный стиль предприятия,

культуру производства.

Однако для чего офис оборудуется, какая связь между офисом и

бизнесом, и где проходит разделительная (демаркационная) линия

между эстетическим и функциональным пространством его внутренней

организации?

Внешний вид офисов напрямую связан с образом жизни его

обитателей. Но как он должен формироваться, какими должны быть

архитектура, дизайн, декор современных офисных пространств, за

какими столами сидеть сотрудникам и кто принимает решение по

оборудованию и оформлению? Организация офиса зависит от

технологии управления компанией, от того, каковы задачи данного

бизнеса: будет ли офис выполнять только представительские функции

или заниматься исключительно продажами, или совмещать и то, и

другое.

Офис для фирмы все равно, что скальпель для хирурга или

автомобиль для таксиста. Каков офис, таков и уровень бизнеса. Надо

сказать, что пока производительность труда и эффективность

управления в России значительно отстают от Запада и Востока, в том

числе и из-за неоптимальной организации офисного пространства.

Американские компании, например, используют технологию

«open space» (открытого пространства) – когда вся площадь офиса,

огромного зала, разделена на рабочие зоны с помощью перегородок,

кабинет начальника находится за стеклянной стеной, и он может

контролировать деятельность сотрудников. По-европейски - это стильно

и удобно. Такой принцип организации демонстрирующий

«прозрачность», единение сотрудников с руководителем и

демократичность, нивелируется, т.е. приводится к одному уровню

вездесущим евростандартом, который представляет и большое поле для

последующей творческой доработки.

Этот опыт западной технологии сегодня используется многими

российскими фирмами. Копится и свой, хотя он еще пока не богатый.

Для российского рынка характерна потребность в комплексном

подходе к оформлению помещений, чтобы проект здания, ремонт,

меблировка, декор были выполнены в одном стиле. Россияне внесли

свои поправки в принцип организации офиса в соответствии с

национальным менталитетом: все должно быть практично, в меру

эстетично, комфорт принимается в первую очередь как внутренний,

относящийся и к душевным переживаниям человека и к микроклимату

в коллективе.

Надо сказать, что лицо бизнеса на сегодняшний день определяет

молодое поколение, что отражается и на тенденциях развития офисных

технологий. У функционеров старой гвардии, чиновников, есть свои

пристрастия в стилевых решениях офисов и кабинетов. У молодых

бизнесменов, имеющих современное образование, другой уровень

эстетической подготовки, требования к стилю фирмы иные. Молодежь

определяет модные тенденции и даже ценовую политику того или

иного стилевого направления рынка офисной мебели.

Но какими бы ни были предпочтения или решения, связанные со

сферой деятельности фирмы, офисы компаний выглядят настолько

удачно, насколько профессионально принимаются решения по их

оборудованию и оформлению, от того, чье слово станет последним.

Зачастую мнение сотрудников и руководства не находит поддержки

хозяйственников, идеал которых «подешевле и покрасивее».

Т.о. характер офиса определяет «экономика». И если раньше

солидные предприятия строили свои офисы под ключ и заказывали

мебель за границей, то теперь есть возможность заключать такие

договора с отечественными фирмами, представляющими компромисс

между ценой и эстетикой. Но как бы то ни было, офис всегда

демонстрирует и отражает политическую и экономическую ситуацию,

причем и в кампании, и в стране, в целом. Существующий рынок

офисных технологий освоен на 100 %, возникнут ли условия для

развития спроса – новые офисы, желание менять интерьер, следуя моде

и прочее, - вопрос, скорее, к правительству, ибо это напрямую связано

с развитием экономики.

6.2. Организация офиса турфирмы

Лозунгом этой акции является: «Деловая команда на фоне

интерьера».

При создании турфирмы решается несколько проблем

одновременно, и в числе первых – это организация офиса.

6.2.1. Основные принципы организации офиса

Итак, прежде всего, надо найти помещение, определить его

размеры, архитектуру, а главное – местонахождение. Учитывая, что

скупой платит дважды, лучше не экономить на вещах, требующих

серьезных решений и поэтому лучше довериться профессионалам. Поиск

подходящего офиса лучше всего поручить хорошей риэлторской конторе.

При этом четко объяснить, что требуется фирме.

Открывая фирму, надо помнить, что туристские путевки это

такой же товар, как хлеб, мебель, платье, поэтому, как не может

магазин находиться, скажем, на пятом или шестом этаже, так и

туристский офис должен быть на виду. Привлекательностью для

клиента может быть яркая витрина, доступность и, конечно,

респектабельность. Все это приглашает людей зайти в офис.

Идеалу может соответствовать офис, обладающий следующими

качествами:

а) офис должен быть расположен в центре, на оживленной улице

или в оживленном месте, причем неважно, это центр города или центр

микрорайона. Важно, чтобы там всегда было много народу, чтобы офис

был всегда на виду.

б) помещение должно быть на первом этаже, иметь витрину или

большие современные окна (без рам).

В этом случае экономится некоторая сумма на рекламу.

Расположенная в витрине информация, привлекает внимание

потенциальных клиентов (яркие плакаты расскажут о неземных

красотах вполне земных мест) и предоставляет возможность

ознакомиться с предложениями фирмы.

в) выбирая помещение, не стоит забывать, что автомобиль - не

роскошь, а средство передвижения. Значит рядом должно быть место для

парковки, либо автостоянка.

г) дом, в котором будет находиться офис, не должен быть чересчур

«историческим» (на такой дом и вывеску не повесишь, и могут быть

проблемы с коммуникациями, особенно телефонными линиями).

д) с площадью и количеством комнат надо определиться заранее.

Две комнаты - это минимальная площадь. В этом случае большая комната

используется как зал продаж, а поменьше – станет кабинетом для

руководителя, где часть помещения может быть выделена бухгалтеру

(кассиру). По размеру площадь в 50 кв.м. является оптимальной. На ней

можно разместить необходимое количество мебели, рекламные

материалы, создать несколько психологических зон для работы с

клиентами.

е) при нынешнем уровне конкуренции начинать работу офиса

продаж нужно только тогда, когда есть возможность полностью

обеспечить его необходимой техникой. В офисе должно быть минимум

три телефонных номера. Для сотрудников телефон – самое главное

«орудие производства». К сожалению, мы еще не доросли до того

уровня, когда у всех и повсеместно есть возможность получить

информацию или забронировать тур с помощью компьютера. В Европе

это уже норма - у нас по-прежнему, в основном - все по телефону.

Итак, один номер занят под звонки для получения информации, второй –

под факс, а третий работает в режиме ожидания, для клиентов.

В идеальном варианте компьютер и отдельный телефон должен

быть у каждого без исключения менеджера по продажам. Кроме того,

туристской фирме в работе необходим факс, без которого нельзя успешно

общаться с иногородними клиентами. Кстати факс пригодится и для

оперативной связи тем, у кого пока нет выделенной линии для

пользования Интернет. И все же при прочих равных условиях в лучшем

положении окажется тот, кто располагает выделенным каналом связи для

работы с заявками в режиме он-лайн: он сможет в присутствии клиента

узнать о наличии мест и сразу забронировать путевку.

Нужен и ксерокс – это не только обязательный элемент офиса, но и

дополнительная услуга для клиента. Можно, конечно, отправлять клиента

ксерокопировать документы для оформления через дорогу, на почту или

на телеграф, но, во-первых, это не лучшим образом сказывается на

имидже фирмы, и, во-вторых, тогда и самим придется делать при

необходимости то же самое. Кроме того, клиента может также

заинтересовать информация, которая есть в офисе в единичном

экземпляре. Почему бы ее не скопировать, если есть ксерокс?

Видеодвойка окажет неоценимую помощь на презентациях,

конференциях, выставках. Да и в офисе для большей наглядности

демонстрируемого турпродукта она необходима.

ж) помещение должно быть отремонтировано, чистым,

максимально безопасным. Внешний вид офиса, его оформление и

оборудование говорят о многом.

Важно помнить, что не должно быть разномастной мебели,

много ярких пятен, а стиль должен быть общий. Остальное дело

фантазии и вкуса.

з) пристальное внимание надо уделить договору об аренде

помещения.Идеальный вариант, если срок аренды не менее 3-х лет,

оплата по безналичному расчету, договор зарегистрирован в комитете по

имуществу. Конечно, это удается не всегда, но стремиться к этому надо,

т.к. бизнесу во – всех делах нужна стабильность. А о какой стабильности

можно говорить, если без договора через полгода попросят покинуть

помещение, или повысят арендную плату. Придется искать новое

помещение. А это потерянное время, выброшенные на ветер деньги за

рекламу, подмоченная деловая репутация – кто же будет доверять

турфирме, постоянно меняющей свой адрес?

6.2.2.Стилевые предпочтения офиса

Они зависят от того, какого уровня фирма, какие направления

реализует, каков сегмент ее заказчиков.

Каждая кампания имеет свои требования к корпоративному стилю,

и который должен быть един для всех служащих. Логотип, фирменный

цвет, сложившиеся традиции в оформлении, дизайн, свет, интерьер и т.д.

диктуют магистральную линию в деятельности предприятия.

Причем все эти факторы должны оказывать положительное

воздействие не только на клиентов, но в равной степени и на сам

обслуживающий персонал (должны стимулировать физическую и

умственную активность, повышать настроение).

Дизайн офиса. Дизайнера по интерьеру стоит пригласить, когда

фирма сможет себе это позволить.

Дизайн офиса должен сохранять основные элементы

корпоративного стиля и реализовываться проектами любой

направленности – от классики и модерна до хай-тека (откровенно

урбанистический и промышленный дизайн).

Одна картина на стене или эстамп – это тоже тонкий

психологический расчет, заявка на респектабельность, на солидность.

Лучшим офисным решением будет то решение, в котором удалось

наиболее эффективно использовать художественное оформление для

достижения стратегических целей компании. Оно зависит от площади

каждой рабочей зоны, ее функционального назначения, а на основании их

строятся вопросы стилевых предпочтений, цветовой гаммы, украшений.

Интерьер – это не просто мебель, изящные светильники, картины,

цветы. Это среда обитания, созданная нашей индивидуальностью, где

люди испытывают чувство душевного покоя, теплоты, радости.

В интерьере офиса так или иначе находит свое отражение имидж

фирмы, поэтому требование к офисному интерьеру - помочь компании

эффективнее решать управленческие и имиджевые задачи.

Очень важным, но пока еще недостаточно используемым

средством формирования интерьера, специалисты называют запахи.

Действительно, запах влияет на наше самочувствие,

работоспособность, в его силах изменить настроение, воскресить в

памяти воспоминания.

Запах лимона или мяты в рабочей зоне помогает утром

«стряхнуть» вялость и включиться в работу. Запах дерева в зоне отдыха

– успокаивает. Современные технологии позволяют создавать новые

сочетания запахов и анализировать их воздействие на человека. В

Скандинавии разработаны специальные приборы, дающие возможность

постоянно контролировать запахи в помещениях, а вентиляционные

системы способны поддерживать заданный аромат в каждой части

«комнаты» и быстро менять его по желанию клиентов.

Цвет. Цвет оказывает влияние на зрительное восприятие

размеров помещения, влияет на настроение человека, на его ощущения.

Цветовое решение стен, пола, потолка офиса не только ограждают

его от внешней среды, образуя замкнутое пространство, но и являются

фоном для мебели.

Буйство красок может допускаться только в проспектах,

видеофильмах, на стендах, в сувенирах и т.д.

В настоящее время преобладает привязанность к древесным,

теплым тонам. Человек стремиться быть ближе к природе.

В Европе входят в моду светлые тона дуба с параллельной

(«тангенсальной») текстурой, но до России эта волна еще не дошла. Такая

расцветка уже появилась в оформлении переговорных комнат, и скоро, по

прогнозам специалистов появится в цветовом решении кабинетов. Общая

тенденция в оформлении офисов идет к осветлению. Светлеют кабинеты,

мебель для персонала, помещения, в которых работают.

Немалое значение имеет цвет и для компаний, которые придают

ему значение, как имиджевой составляющей, как элементу фирменного

стиля.

Так солидные туроператоры предпочитают солидные темные цвета

или высокие технологии – оттенки белого и серого, цвета

респектабельности, престижности. Для многих фирм символом стало

сочетание белого с голубым. Такие цвета любят и в Европе. Но вот в

Китае, и Индии, где белый цвет традиционно ассоциируется с трауром,

предпочтение отдают зеленому, коричневому. Такие нюансы надо

учитывать, организуя офис или представительство в другой стране, или

работая с сегментом покупателей, составляющее какое-либо

национальное большинство.

Освещение. Отправной точкой в проектировании офиса является

освещение. В последнее время световое оформление перестало считаться

придатком к сложившемуся архитектурному решению, и, наоборот, стало

считаться приоритетом в проекте.

Только непосвященные в тонкости светового дизайна думают, что

освещение это второстепенная деталь интерьера.

Традиционные приемы офисного освещения носят подчеркнуто

функциональный характер. Оно должно быть спроектировано так, чтобы

недостаток света в том или ином месте не сказался пагубно на

психологическом и физическом состоянии человека.

Зрительный комфорт – это понятие индивидуальное для каждого в

отдельности. И поэтому освещение в офисе должно быть спроектировано

так, чтобы каждый из сотрудников мог скорректировать комфортное для

себя освещение, при этом оно не портило бы жизнь коллегам. В

кабинетах руководителей уделяется внимание не столько

функциональной составляющей освещения, сколько эстетической с

целью создания определенной атмосферы и колорита.

В развитых странах стандартизированные нормы освещенности

помещений гораздо выше, чем в России. Это вызвано тем, что

повреждение здоровья сотрудника из-за плохой освещенности встает

предприятию в копеечку.

Свет – один из самых сильных инструментов воздействия на

человеческие ощущения. Он способен создавать разные настроения,

например, покоя, размеренности или возбуждения. Поэтому в общем

проекте важна каждая проектируемая лампочка. Регулируя уровень и

интенсивность света в разных частях помещения можно создавать самые

различные состояния. Современное офисное освещение – это сложная

система, которая задействует все пространство, включая стены и потолок,

и если неудачную мебель можно безболезненно заменить на нужную, то

самые незначительные подвижки в структуре освещения влекут

глобальную реконструкцию всего офиса.

Подобрать освещение в соответствии с мебелью, цветом стен,

потолка, естественным светом дело специалистов. В 2002 году во

Флоренции открылась единственная в своем роде «Академия света»,

которая готовит в первую очередь светотехников, и дизайнеров по

освещению, которых так не хватает. В условиях России профессионалов

в этой области – единицы и большинство из них – самоучки.

Предполагается, что офис ХХI века будет полностью во власти

интеллектуальных систем, в том числе и по управлению освещенности.

Уйдут в прошлое выключатели, и переход от тени к свету будет

регулироваться прикосновением руки к панели управления. Настроение

интерьера уже сегодня можно менять при помощи появившихся на

российском рынке новых технологий – интегральных систем управления

освещением, когда с помощью дистанционного пульта можно установить

любую из 300-400 степеней освещенности (интенсивный торжественный

на переговорах, или мягкий приглушенный над креслами). С помощью

датчиков световые источники могут сопровождать человека по комнате

или на лестнице, освещая каждую ступень. Актуальна технология

автоматического отключения света или увеличения его интенсивности в

зависимости от времени суток, когда естественное освещение постепенно

сменяется искусственным, что отражается на экономии (до 30%)

электроэнергии.

6.2.3.Офисная мебель

Офис должен иметь несколько рабочих зон:

- зону продаж туристских путевок

- рекламную зону

- место для доверительного общения

- рабочую зону

Исходя из этого можно моделировать обстановку офиса.

На современном этапе производители готовы создавать мебель

хоть космическую, но какая нужна для офиса? Из мебели необходимо

иметь рабочие столы, стулья, кресла, мягкие (но не очень) диваны,

Турфирме нужен удобный офис, и его главная задача – на

определенной площади разместить определенное количество рабочих

мест. Поэтому основное требование к офисной мебели – ее

эргономичность и функциональность.

Однако направления деятельности фирмы влияют и на ее

предпочтения. Для компаний, продвигающих креативные направления, а

также для маркетинговых и PR- агентств, которые должны внушать