Старова Н.В. Техника и технологии в социально-культурном сервисе и туризме
Подождите немного. Документ загружается.
Оборудование, используемое на предприятиях сервиса, должно
соответствовать назначению, иметь привлекательный дизайн, не
подавляющий психику.
Техническое оборудование, предназначенное для
непосредственной эксплуатации клиентами, должно соответствовать
современному уровню, быть надежным, простым в обращении
(игровые автоматы, лифты, сплит системы)
И оборудование, и мебель не должны загромождать проходы
клиентам и обслуживающему персоналу, и должны обеспечивать уют,
комфорт и высокую культуру обслуживания.
Помещения предприятия сервиса должны иметь
пропорциональное соотношение или наличие определенного процента
необходимых помещений различного вида и их оборудование
(общественных, административных, хозяйственных, жилых,
технических), которые имеют большую значимость как для
жизнедеятельности предприятия, так и для организации сервисного
обслуживания (основных и дополнительных услуг):
- рестораны должны иметь площадь в зависимости от категории
(под танцы, эстраду, бар, служебные и т.д.);
- технические помещения не должны мешать клиентам, быть
шумо-гидроизолированы;
- помещения для хранения белья, продуктов - должны хорошо
проветриваться;
- ремонтные хорошо освещаться;
- общественные должны отвечать требованиям СНиПов и
санитарных норм (безопасность, простор, освещение, наличие туалетов
и т.д.)
КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ
1. Дайте два определения технологии обслуживания.
2.К чему сводится суть технологии обслуживания каждого из
определений?
3.Что предусматривает техника метода продаж?
4.Что включает в себя технология обслуживания?
5.Как влияет на обслуживание материальные объекты
туристского предприятия: здания, оборудование, интерьер?
111
9. ТЕХНОЛОГИИ НА ТРАНСПОРТЕ
9.1 Железнодорожный транспорт
9.1.1. История возникновения железных дорог.
Почти 200 лет назад в столичном издании «С. Петербургские
коммерческие ведомости» впервые в России было употреблено
словосочетание «железные дороги». До этого знаменательного дня в
печати и устной речи принято было обходиться термином «чугунные
дороги». А уж как только не называли паровозы в те далекие времена:
«паровая повозка», «паровой экипаж», в России «паровая фура»,
«пароходка», «самокатная паровая машинка», «ходуны-самовары»,
«паровая карета».
Такие вольности в названиях были общеприняты вплоть до
открытия рельсовой дороги между Стоктоном и Дармингтоном.
Специально по этому случаю английский менеджер Стефенсон
построил паровой экипаж и по традиции (ибо в те далекие времена
паровым машинам, как и кораблям, было принято давать имена) назвал
его «Локомоушн» - «приводящий в движение».
Далее все очень просто: пароходная машина Стефенсона
оказалась настолько совершенной, что все последующие самоходы
создавались по её образу и подобию. И все они стали называться
локомотивами – производная от двух латинских слов «locus» - «место»
и «motio» - «движение». А ведь первые несколько лет даже на
исторической родине, в Англии, паровозы называли как угодно, только
не локомотивами. Так, одна довольно известная актриса в те времена
рассказ о своем путешествии начала следующим образом: «Небольшая
веселая машинка состоит из печи и лавки, на которой помещается
котел с водой».
В устной российской речи слово «локомотив» совершенно не
прижилось, но охотно употребляется теоретиками.
Первую паровую машину в России собрали братья Черепановы
по чертежам, позаимствованным у Стефенсона, и назвали её
«сухопутным пароходом».
В 1834г. первый русский паровоз перевез первые тонны руды по
«комсопроводам» (как тогда называли рельсы), проложенным к
Выйскому медеплавильному заводу и тем самым эра паровозостроения
началась в России. Правда, россияне об этом узнали не сразу, потому
как слово «паровоз» вошло в обиход намного позже.
112
Первой общедоступной стала царскосельская железная дорога, а
паровозы продолжали называть кто во что горазд. Это были и «грозные
исполины» и «дикие звери».
Конец терминологическому беспределу положил господин Греч,
издатель газеты «Северная пчела», который в 30-х годах XIX века так
описал это создание: «Вот идёт паровоз с трубою, из которой валит
дым; машина тащит за собой несколько повозок, в которых помещается
более 300 человек; сила равна силе 40 лошадей; в час она пробегает 30
верст». Новое слово "паровоз", как более соответствующее сути
парового устройства, созданного для перевозки, очень скоро стало
употребляться широко. Да и сейчас встречается в речи куда чаще, чем
сами паровозы – на русских железных дорогах. Любители истории
железных дорог могут часами рассказывать историю слова «паровоз» и
объяснять почему уважающий себя собиратель ж/д древностей никогда
не назовет будку машиниста - кабиной, парораспределительный
механизм – приводом, а свисток – гудком (!). Именно эти слова,
употребляемые в разговоре, отличают специалиста в этой области
знания от дилетанта.
Появление железной дороги произвело настоящую революцию в
экономике, в международных отношениях, в путешествиях, в
строительстве. Они пользовались повсеместным успехом.
Используемые для почтовых целей и путешествий «конные повозки»
не могли сравниться с «железными конями», которые превосходили и
по скорости, и по цене, и по комфорту: вместо 9 миль/час – паровозы
обеспечивали скорость 25-30 миль, а цена 5 центов за милю снизилась
до 1,25 цента за милю.
С 1830 – 1850 г.г. в Англии было построено 12000 миль ж/д.
В России в 1913г. общая протяженность ж/д составляла 71,7 тыс.
км (2-ая после США).
В 1837г. была построена ветка Петербург – Павловск (27 км),
1851 – Петербург – Москва, 1864 – Москва – Нижний Новгород, конец
XIX начало XX в.в. – Транссибирская магистраль (Челябинск –
Владивосток).
Но, начиная с 20-х годов XX века и до середины 50-х годов,
железнодорожные перевозки резко сокращаются из-за конкуренции
развивающейся автомобильной, а позже авиационной перевозок.
Однако, не оценить роль железных дорог в развитии общества
невозможно. С их строительством увеличились перевозки грузов,
возникли районные центры, стали строиться отели, рестораны и
развлекательные центры для путешествующих.
113
9.1.2. Технологии и сервис на железной дороге.
Со времени создания поезда становились все безопаснее, более
комфортабельными и скоростными. К концу XIX века железная дорога
была обеспечена поездами, располагающими спальными вагонами,
вагонами-ресторанами, оснащенными паровым отоплением,
электричеством, душевыми и ванными комнатами.
В туристской деятельности железная дорога, являясь удобным
средством сообщения для любых категорий путешественников,
пользуется достаточной популярностью. Железнодорожные кампании с
целью сохранения туристского пассажиропотока прикладывают
большие усилия по прокладке высокоскоростных магистралей,
высококлассному обслуживанию в вагонах с приближением к
гостиничным стандартам, организации специальных поездов, в т.ч.
«ретро-паровозы» для специальных тематических поездок.
Другая проблема, которую сегодня решают железнодорожники –
это вокзалы: их архитектура, дизайн и возможность быть центром
торговли. Особое значение придается строительству световых залов,
созданию пешеходной зоны во дворах, ведущих к поездам, установке
торговых точек и предприятий общественного питания. Вместо ларьков
теперь эти места занимают современные магазины с витражными
трансформирующимися стендами: при желании пространство
торгового зала можно будет расширить или видоизменить.
Современный интерьер и концепция вокзальных кафе и ресторанов
способствуют увеличению посадочных мест в несколько раз ( в2-3
раза). При этом обеспечивается круглосуточная работа баров, бистро,
кафе.
Ассортимент блюд рассчитывается на удовлетворение запросов
любых пассажиров: меню комплектуется из блюд различных
национальных кухонь. Все новшества в организации питания
подчинены одному принципу: быстро, вкусно, разнообразию.
Людей, привыкших быть в центре событий, несомненно,
заинтересует сервисный центр, оборудованный современной
оргтехникой, интернет-кафе, пользующиеся спросом, залы игровых
автоматов.
Принципиально по-новому должна решаться архитектура
вокзала, в интерьер которой должны вписываться как прежде
разномастные, разнокалиберные строения, торговые точки, служебные
здания. При строительстве используются конструкции из современных
новых материалов: каленого стекла, полимеров, оправданным оказался
модульный принцип установки строений, который позволяет
114
варьировать их вид и размеры. Дворы вокзалов, как правило, сейчас
выкладывают мощенной плиткой. Обычно это нравится пассажирам. К
тому же прочно, эстетично, надежно. Пространство вокзального двора
делится на функциональные зоны с помощью оригинальных решений
или архитектурных композиций.
И еще одна задача: место парковки у вокзала для владельцев
транспорта и для такси. Оно должно быть удобным, доступным,
достаточно вместительным, удачно вписываться в общую архитектуру
всего вокзала.
«Изюминкой» многих вокзалов может стать возвращение им
исторического облика или оформление интерьеров в традиционных
классических или национальных стилях.
Итак, современный вокзал должен отличаться
индивидуальностью, эстетичностью, быть удобным для пассажиров и
современно-деловым, т.е. максимально приближен к лучшим вокзалам
Европы.
Что касается парка транспортных средств, безусловно, как и в
любой отрасли, на железной дороге постоянно идет поиск и разработка
наиболее скоростных и комфортабельных поездов.
Так, Берлинской компанией «Алтранц» и американской
«Дженерал электрик» сделан мощный прыжок в области
локомотивостроения. Ими разработан так называемый «легкий»
локомотив, т.е. им удалось уменьшить на 35% вес несущих мостов и
достигнуть осевой нагрузки до 18 тонн. Он значительно легче всех
предыдущих моделей имеющихся на мировом рынке.
На базе Тихвинского сборочного завода «Титран Экспресс»
создано совместное предприятие вагоностроительной компанией,
лидером в производстве железнодорожной техники: высокоскоростных
поездов, электропоездов, поездов для метрополитена, грузовых и
пассажирский вагонов.
На заводе был создан первый в России высокоскоростной поезд
«Сокол-250», средняя скорость которого 200 км (max 250 км/час), и
способен преодолеть расстояние от Москвы до С. Петербурга за < 3
часа. Он способен работать от 2-х систем питания: постоянного и
переменного тока. Потребность железных дорог в таких поездах
Россией составляет 18 таких поездов размером от 12 до 18 вагонов. В
первую очередь они будут направлены на трассы: Москва – С.
Петербург, Москва – С. Петербург – Хельсинки, Москва – Н. Новгород,
Москва – Воронеж и на южные направления.
115
В настоящее время на трассе Москва – С. Петербург курсирует
первый скоростной поезд «Невский экспресс», пущенный в
эксплуатацию в 2001 году.
Поезд состоит из вагонов повышенной комфортности, следует
без остановок, max V – 200 км/час, в пути около 5 часов.
Салон вагона состоит из 6-местных купе с сидячими местами. В
каждом купе имеются наушники и видеомониторы. Бегущая строка
постоянно информирует пассажиров о точном времени, скорости
движения, изменении погоды. Вызвать проводника можно одним
нажатием кнопки. Пассажирам предлагают минеральную воду, чай,
кофе, закуски и прессу. В дальнейшем предусматривается
обслуживание в вагонах-ресторанах. Но кроме создания новых
транспортных единиц, существует и другое технологическое
направление: капитально-восстановительного ремонта. В этом случае
современные вагоны, реставрированные по совершенно новой
технологии, придут на смену устаревшим морально и физически.
Восстанавливаются металлические кузова, их тепло- и
звукоизоляция, устанавливаются окна со светозащитной шторой типа
сетки, что позволяет отказаться от портьерных тканей. К разработке
привлекаются наиболее прославленные в этой области финские
дизайнеры.
Использование более качественного и дешевого оборудования,
видео- и аудиоаппаратуры, экологически чистых туалетов сделают
новые поезда не похожие на своих собратьев.
Поезда повышенной комфортности уже курсируют на
магистралях, проложенных во Владивосток, Воркуту, Архангельск,
Свердловск, Адлер.
Учитывая, что не все (дорого, страшно, не позволяет здоровье)
пассажиры могут летать самолетами, а ехать несколько суток в поезде
без удобств очень утомительно, было направлено решение на
создание max удобств в поездах дальнего следования: создание, кроме
обычных купе и вагонов СВ, еще и бизнес- и эконом – класса.
Они снабжены: душевыми кабинами, холодильником,
телевизором, микроволновой печью, мягкими койками. В них
постелены красивые дорожки, повешены красивые занавески,
пассажирам выдается новое постельное белье, в туалете всегда есть
жидкое было, бумажные полотенца. Путешественники получают
горячее питание, чай, кофе, сок.
Сегодня спрос на удобства в таких поездах очень велик и
поэтому затраты окупаются сполна.
116
А как используются информационные и управленческие
технологии на железной дороге, способствующие улучшению
обслуживания туристов?
Повышение качества обслуживания пассажиров связано с
внедрением новых технологий продаж, которые являются одним из
приоритетных направлений деятельности предприятий
железнодорожного транспорта:
1. вводятся в строй новые справочно-информационные центры,
позволяющие улучшить обслуживание пассажиров:
- стала реальной возможность предоставлять справки
значительно быстрее. Важным фактом в этом вопросе является
открытие официальных интернет-сайтов с предоставлением
информации о работе железнодорожного предприятия
- увеличился объем предоставляемой клиентам информации:
его услугах, правилах пассажирских перевозок, прейскурантах цен,
расписании движения поездов и наличию свободных мест в режиме
on-line.
абонентам всех операторов мобильной связи обеспечивается
прямой бесплатный дозвон до справочно-информационных центров.
2. традиционная услуга - заказ билетов по телефону теперь
производится бесплатно;
3. предусмотрена платная доставка билетов.
4.старое оборудование заменяется на современные цифровые
станции 5-го поколения. На базе этих станций установлена система,
которая передает информацию непосредственно телефонным сетям.
5. резервирование билетов производится через интернет-
систему. Чтобы заблокированные билеты остались не
востребованными, бронь необходимо подтвердить в течение суток
после заказа с указанием паспортных данных пассажира. Это делается
во избежание «пролеживания» билетов или выкупа их
перекупщиками. Неподтвержденные заказы пускаются обратно в
свободную продажу.
6. с учетом повышенного интереса к сайтам иностранцев и
облегчения доступа их к информации, вводятся англоязычные версии
сайтов.
7. заключаются договоры железнодорожными предприятиями с
представителями турбизнеса, т.е. коммерческими предприятиями,
которые получают право распространять железнодорожные билеты
через так называемые «договорные кассы». В этом случае агенты
оставляют себе сервисную наценку, так как система комиссионных
вознаграждений пока отсутствует (в связи с убыточностью
117
железнодорожной индустрии на протяжении последних лет). Это
возможно только на уровне окупаемости.
Система договоров с турагентствами позволяет «дотянуться»
до самых отдаленных уголков страны, где появляются точки продаж
билетов турагентствами.
5.для предприятий турбизнеса и корпоративных клиентов
организуются:
- групповые перевозки
- «прокладка» маршрутов, на которых отсутствует регулярное
железнодорожное сообщение.
9.2. Технологии в авиаотрасли
Безусловно, когда надо преодолеть большие расстояния, то
скорость – это экономия времени. А скорость в тандеме с комфортом
становится главным «козырем авиакомпании», с помощью которого
они одерживают победу в борьбе за клиента на транспорте.
Россия располагала крупнейшим в мире парком гражданской
авиации, который в 2000г. насчитывал более 8000 летательных
аппаратов, 2000 из них, магистральные, т.е. перевозчики пассажиров на
дальние и средние расстояния, их эксплуатировали почти 300
авиакомпаний в 70 международных аэропортах, что позволяло
выполнять рейсы почти во все уголки мира.
Крупнейшими авиаперевозчиками являются: «Аэрофлот РАЛ»,
"S7" (бывшая «Сибирь»), ГУАП «Пулково», «КРАСЭЙР»,
«Домодедовские авиакомпании», «Уральские авиа компании»,
«Пулковские авиа компании», « Кавказские Минеральные Воды авиа»
и др.
9.2.1. Состояние парка воздушных судов РФ
Конечно, работу воздушного флота России нельзя назвать
стабильной или идеальной: как и в любой деятельности здесь есть
взлеты и падения, кризисы, победы. Так анализ работы воздушного
флота за 2001г. показал, что 2000 и 2001 годы стали последними для
ряда компаний: их число в 2000 г. снизилось до 294 и в 2001г. еще на
10% и их стало 267. Были аннулированы свидетельства эксплуатантов у
36 перевозчиков, приостановлены у 18 и только 7 выданы в 2002г. За 1
118
квартал было приостановлено у 12 компаний, у 9 - аннулировано.
Количество парков воздушных судов в 2000г. составил 6540 ед.,
в 2001г.- 6014 ед., в т.ч. ВС (воздушных судов) иностранного
производства 46, отечественных ВС нового поколения в 2000г.- 27 и в
2001г.– 30, в 2003 –2004 г.г. вместо планируемых 40 самолетов было
выпущено 25 магистральных авалайнеров. Для сравнения –
предприятия авиапрома СССР производили в год 150 магистральных,
региональных, и грузовых самолетов и более 300 вертолетов
гражданского назначения. С распадом Советского Союза Россия
сохранила имидж мирового центра авиастроения наряду с ЕС и США,
но относительно военной авиатехники, а на рынке гражданской
авиации эти позиции ей практически утрачены.
В ближайшее время пассажирских авиаперевозчиков ждет
быстрое сокращение. Российским авиакомпаниям летать не на чем. По
данным заместителя министра транспорта РФ А.Мишарина (газета
"Туринфо" №35,IX-2005), больше половины самолетов уже сегодня на
способны подняться в воздух, а к 2010 году истекает срок эксплуатации
70% гражданских воздушных судов. Число машин нового поколения
(Ил-96, Ил-114, ТУ-204, ТУ-214) составляет всего 37 единиц (1,5% от
численности пригодного парка ВС), 87 штук воздушных судов
зарубежного производства (3,5 % от общей численности).
Все основные проблемы вызваны сугубо экономическими
причинами.
Свои коррективы в приостановление эксплуатации
отечественной техники вносит и резкое подорожание топлива: с
началом сентября 2005 года топливо подорожало на 6,9%, в деньгах это
$607 за тонну. Отечественные самолеты, сжигающие тонны горючего в
час (ТУ-154М "съедает" 5,4 т/час, притом, что у "Боинга" 737 в два раза
меньше) становятся слишком дорогими самолетами.
Естественно, что на билеты постоянно повышаются цены,
которые и так уже недоступны многим пассажирам и в полтора раза
превышают среднемесячный доход россиян. Поэтому увеличение
пассажирских перевозок (на 22% в 2003 году) происходит, но за счет
одного и того же состава клиентов – достаточно обеспеченных
граждан, борьба за которых и разворачивается среди авиакомпаний, а
люди со средним достатком предпочитают пользоваться более
доступным в смысле цены транспортом. Т.о. воздушные перевозки
сегодня являются элитным видом путешествия, и пока никто не может
дать ответ, как сделать его массовым.
Существенному сокращению подверглась и сеть российских
аэропортов: с 533 в 2000г. до 496 в 2001г. Статус федерального сейчас
119
имеют 63, международного -72 аэропорта. Количество последних на
протяжении прошедших 10 лет неуклонно росло, но реально
работающих не становилось больше. Проведенный государственной
службой авиации (ГСГА) анализ загруженности аэропортов РФ,
допущенных к выполнению международных перевозок, показал, что
совокупные мощности значительно превышают потребности регионов.
Что касается состояния парка воздушных судов гражданской
авиации, то оно вызывает наибольшую тревогу у специалистов.
Аэродромы страны уставлены крылатым металлоломом. В настоящее
время отечественные авиакомпании эксплуатируют приблизительно
6000 самолетов, в т.ч. 1600 - пассажирских. Львиную долю от них
составляют такие модели как АН-24 (264 борта), ЯК-40 (326), ТУ134
(235), ТУ154Б (175), ТУ 154М (178), ИЛ-62 (76), ИЛ-86 (73).
Парк основных типов воздушных судов (ВС) вышел на
завершающие стадии наработки по часам, циклам и срокам службы
(более 40 тыс. летных часов, более 40 тыс. полетов, 35-40 лет
календарного срока службы). Массовый характер приняло
индивидуальное продление ресурсов и сроков службы стареющим ВС.
Как правило, таким видом продления пользуются небольшие
авиакомпании.
Российские авиакомпании не хотят покупать отечественные
самолеты из-за их низкой экономической эффективности. Несмотря на
то, что наши машины зачастую более надежны, чем, скажем "Боинги" и
стоят дешевле, они дороги в обслуживании и эксплуатации. Поэтому из
1600 гражданских самолетов только 7% являются современными
отечественными машинами, 17% - иностранная техника,
обеспечивающая 40% перевозок, остальные остались со времен СССР и
не соответствуют мировым стандартам.
Идет активное списание воздушных судов из-за выработки
государственных ресурсов и истечения календарных сроков службы. В
2001г. списано 603 ВС, приобретено только 7 новых. В этих условиях
многие АК пользуются вторичным рынком, нарастает практика
реэкспорта ВС, а так же их закупок в различных организациях и
ведомствах страны, и которые, как правило, имеют
неудовлетворительное техническое состояние, не отвечает требованиям
международных стандартов и привлекательны лишь низкой ценой.
Согласно прогнозу списания ВС в 2001-2006 гг. до 2005г. в АК
останутся всего ИЛ – 62 (46 бортов.), ТУ 154Б\М (218), ТУ134 (120) т.е.
384 единицы. Общее число, подлежащих списанию в 2002-2006г.г.-
2285. Таким образом, к этому времени в отрасли останется 55% парка
тяжелых магистральных самолетов и 16% воздушных летных линий. В
120