Старова Н.В. Техника и технологии в социально-культурном сервисе и туризме
Подождите немного. Документ загружается.
Принцип подбора кадров. При подборе кадров из нескольких
возможных претендентов нельзя руководствоваться только личными
впечатлениями: это непростительная роскошь и ничего хорошего из
этого не получится. Подходящие кандидатуры можно поискать в
рубрике «Ищу работу» в специализированных изданиях, или дать
объявление. Можно рассмотреть кандидатуры, порекомендованные
знакомыми из турфирм. К беседе с кандидатами надо приготовиться
заранее, подготовить вопросы, выучить их. В беседе надо вести себя
непринужденно, не превращать беседу в экзамен. При первой встрече
лучше ничего не обещать, определить круг задач и обязанностей,
объявить размер заработанной платы, отметить про себя реакцию на
это. От соискателей надо потребовать резюме (перечень того, что
человек умеет делать, опыт работы, уровень образования),
рекомендации с места предыдущей работы (если человек подходит,
обязательно надо проверить рекомендации) спросить, что человек
ждет от будущей работы.
В любом случае не стоит принимать сразу в штат, не назначив
испытательного срока, благо закон это позволяет. К тому же уволить
человека не прошедшего испытательный срок, гораздо легче, чем
постоянного работника.
КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ
1.Назовите принципы организации офиса
2.Чем отличается организация офиса в России от
зарубежного аналога?
3.Отчего завист удачная организация офиса?
4.Какими качествами должен обладать офис турфирмы?
5.От чего зависят стилевые предпочтения в оформлении
офиса?
6.Какая роль в продажах отводится оформлению офиса и его
составляющим: дизайну, интерьеру, цвету, свету?
7.Как моделируется обстановка офиса?
8.Какие требования предъявляются к офисной мебели?
9.Какие тенденции прослеживаются в современном дизайне
мебели для офисов?
10.Какие требования предъявляются к любой офисной
мебели?
101
11.Что является главной целью обустройства рабочего места
менеджера?
12.Какие требования предъявляются к рабочему месту
менеджера?
13.Какие принципы подбора кадров должны быть положены
в основу создания команды туристского предприятия?
14.Как выглядит стандартный состав сотрудников
небольшого офиса?
6.УПРАВЛЕНЧЕСКИЕ ТЕХНОЛОГИИ
С развитием туристской сферы рынок услуг
характеризуется ростом предложения. Но из-за
усиливающейся конкуренции сокращается спрос.
Такое положение на рынке заставляет производителей
(продавцов) искать новые виды услуг и формы обслуживания и таким
образом повышать свою конкурентоспособность.
В этой ситуации вопросы конкурентоспособности выходят на
первый план. Предприятие социально-культурного сервиса и туризма,
как и любое предприятие, занимающееся бизнесом, используя
новейшие достижения в технике и технологиях, пытается представить
свои услуги в новом качестве.
Часто предприятия, после того, как максимально использовали
все возможности применения технических новшеств, уже не
рассчитывают на преимущества своего продукта от внедрения новой
техники. И тогда приходят к решению, что реализация услуг может
быть не менее успешной при совершенствовании технологии
обслуживания гостей, направленной на повышение качественной
составляющей.
Перед предприятием социально-культурного сервиса и туризма
встает вопрос о том, что в этом случае надо обратить внимание не
только на содержание услуги, но и на форму ее предоставления. Т.е.
необходимо заниматься изменением технологии обслуживания
клиентов в плане улучшения качества при разумных ценах. Понятие
качества очень субъективное, его трактовка производителем зависит от
102
опыта (причем как позитивного, так и негативного), который
приобрело то или иное предприятие, от понимания сути качества.
Опираясь на опыт многих ведущих предприятий можно сказать, что
для большинства их них "качество – это, в первую очередь, чувство
удовлетворения клиента от обслуживания, а качественная услуга – это
услуга, отвечающая потребностям гостя. Уровень качества, в свою
очередь, зависит от степени совпадения представлений клиента о
реальном и желаемом обслуживания в гостинице или ресторане"
(А.Л.Лесник, Журнал "Пять звезд"№1 2005)
Выше уже отмечалось, что насыщение предприятия сложной
техникой усложняет и процессы управления: и человеческими
ресурсами и производством в целом. Однако другого пути в рыночных
условиях нет, т.к. сервисный бизнес подразумевает наличие
значительного объема работы по учету, контролю, статистической
обработке информации, ее хранению и т.д.
Значительную часть этой работы берут на себя
автоматизированные и электронные системы, при использовании
которых, повышаются квалификационные требования персонала и
психологическая нагрузка на него. Конечно, в таких условиях качество
услуг повышается.
Поэтому сегодня перед специалистами социально-культурного
сервиса и туризма встал вопрос о тиражировании качества и
управления этим явлением.
Возможностью для реализации задач управления качеством
является разработка определенных стандартов, соблюдение которых
обеспечивает желаемый уровень качества услуг.
Другими словами, задаче качественного обслуживания клиентов
должно быть подчинено все: начиная от создания организационной
структуры предприятия и заканчивая разработкой профессиональных
стандартов и должностных инструкций, основанных на стандартизации
оперативных процессов. При этом эффективность управления
оперативными процессами возрастает.
Управление качеством подразумевает:
разработку собственных стандартов качества для каждого
конкретного предприятия
понимание всем управленческим персоналом разницы между
понятиями «качество» и «ценности» (ценности – это услуги, имеющие
определенную потребительскую значимость. То, что качественно, то и
ценно, но то, что ценно – не всегда качественно. Т.е. обратное не всегда
верно)
103
непрерывная деятельность по изучению спроса и
совершенствованию предоставляемых услуг с целью удовлетворения
потребностей клиентов
понимание связи между качеством и корпоративной
(организационной) культурой предприятия, включающей организацию
управления персоналом, обучение сотрудников, принципы принятия
решений, традиции, культуру, стиль и рекламу фирмы, форму работы с
клиентами, другими словами, писанные и неписанные законы, нормы,
правила внутренней жизни фирмы.
От осознания данных аспектов зависит постановка и реализация
целей предприятия, а также работа каждого отдельного сотрудника.
Эти факторы находят отражение в управленческих технологиях,
предусматривающих:
Во-первых, организацию обратной связи со служащими
предприятия, для чего:
- проводится детальный анализ функциональных обязанностей,
на основе которого, составляется перечень профилей работ на
предприятии, а затем осуществляется наем новых сотрудников
- ведется целенаправленное ориентирование сотрудников на
правильный путь выполнения работ
- проводится обучение навыкам, в которых они должны
преуспеть (тренинги, специализированные курсы, курсы повышения
квалификации, обмен опытом и пр.)
- внушается соответствующее поведение
Во – вторых, внедряются т.н. «Золотые стандарты»,
отражающие:
- создание комфорта для посетителей и гостей предприятий и
учреждений социально-культурного сервиса и туризма, чем
подчеркивается подлинная забота о них.
- создание непринужденной и расслабляющей атмосферы при
обслуживании гостей
- проведение мероприятий по совершенствованию
обслуживания (обучение телефонному этикету, науке управлять
мимикой, жестами, манерами или правилам обслуживания, например,
сопровождение гостей до номера, а не указание им направления
движения)
- делегирование полномочий по анализу и выявлению проблем
качества на предприятии и рабочих местах и поиску решений по их
устранению персоналу предприятия
В третьих, особое место должно уделяться анализу информации
отчетных данных всех сфер производственной деятельности
104
предприятия, что для менеджера, руководителя является ключом к
успеху в эффективном управлении производством. (Кто владеет
информацией, тот владеет миром). Анализу подлежат все рабочие зоны
предприятия (% гостей или посетителей обслуженных без очереди, в
процессе ожидания, время, затраченное на обслуживание гостя в
ресторане официантом, у стойки регистрации, на уборку номера по
каждому виду уборки, графики профилактического обслуживания
номеров, оборудования, систем и пр.).
В четвертых, необходимо создать команду служащих,
способных проникнуться проблемами предприятия и понять его цель.
В пятых, создать новую концепцию управления,
предусматривающую внедрение новых технологий, информационных и
автоматизированных систем, опробированных в других регионах,
странах и имеющих положительный опыт.
В шестых, обоснованно принимать решения в области ценовой
и рыночной стратегии.
В седьмых, создавать или использовать центры обучения и
переподготовки кадров, организацию курсов, семинаров по обмену
опытом.
В восьмых, создать имиджевую эффективную рекламу.
Немаловажен факт сертификации поставщиков, партнеров. Идея
нацелена на контроль своевременности, качества, номенклатуры
поставок по всем позициям производства. При заключении договоров с
контрагентами очень важно, чтоб был сертифицирован транспорт, на
котором отправляются туристы по маршруту, чтоб в ресторан были
поставлены продукты, не просроченные по срокам использования, чтоб
оборудование обслуживали специалисты, имеющие сертификаты, а их
предприятия - лицензии, чтоб экскурсии проводили экскурсоводы,
также имеющие соответствующий уровень образования и сертификат
на право ведения экскурсионной деятельности.
Т.о. управленческие технологии подразумевают или
предусматривают:
-ответственность высшего управленческого звена за
эффективную деятельность предприятия
подбор и расстановку квалифицированного персонала
поддержание уже действующих эффективных стандартов
обслуживания, разработку и внедрение новых, только что появившихся
профессиональных стандартов
-создание коллектива, способного определить цели и
разработать план действий по их достижению, для совершенствования
качества услуг.
105
-делегирование полномочий персоналу
-практику подробных отчетов и их анализ
-формирование надежных партнерских отношений с
поставщиками
Для эффективного управления деловым процессом на
предприятии туризма разработаны различные программные продукты,
которые наверняка справятся с реализацией названных выше проблем.
КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ
1.Какие меры кроме внедрения техники могут активно
повлиять на качество услуг?
2.Как на качество услуг влияет разработка стандартов
предприятия? Что они в себя включают?
3.Какие направления деятельности предприятия
подразумевает управление качеством?
4.Какие факторы являются составляющими
управленческих технологий?
5.Что предусматривают управленческие технологии при
формировании туристского продукта?
8.ТЕХНОЛОГИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ
Технология обслуживания – это совокупность операций и
процессов в предоставлении услуг; система рациональных приемов
использования зданий, сооружений, оборудования, оснащения.
Первая часть определения подразумевает составляющие
сервисного бизнеса, являющиеся главными критериями в
совершенствовании технологии обслуживания клиентов:
воздействие человеческого фактора (действия обслуживающего
персонала, набор и расстановку кадров, их обучение и переподготовку).
сертификацию услуг;
создание той или иной организационной структуры
(функциональной, линейной, смешанной)
106
внедрение информационных технологий
процесс обслуживания и продажу туристского продукта, методы
продаж
Суть технологии обслуживания сводится к минимуму ожидания
посетителей и правильному выбору для данного предприятия метода
продаж, т.е. совокупности приемов осуществления всех основных
операций, связанных с непосредственной реализацией турпродукта
потребителям.
Выбор метода продажи предопределяет уровень и структуру
технологического процесса обслуживания клиентов, существенно
влияет на такие технические показатели, как численность персонала
предприятия, размер его площадей, степень обеспечения средствами
коммуникации и информационными технологиями, величину расходов,
цену и другие показатели
Метод продаж предусматривает:
- обязательно наличие место встречи продавца и покупателя, т.е.
офис, залы продаж, выставки, ярмарки, которые должны быть
оборудованы рабочими местами для персонала, технически обеспечены
для оперативной деятельности (средствами связи, компьютерами,
копировальной техникой), иметь оборудование для хранения ценных
бумаг, мебель для приема посетителей
в помещениях должен быть оптимальный микроклимат
(температура и влажность воздуха)
к офису (или к помещению) должны быть удобные подходы и
подъезды
на выставках и ярмарках кроме рабочих мест, должны быть
оборудованы стенды и различное оборудование, позволяющее
демонстрировать турпродукт и новые технологии.
Что касается второй части определения "технологии
обслуживания", то она подразумевает:
физическое состояние производственных зданий и сооружений
перспективное проектирование производственных зданий и
помещений предприятий социально-культурного сервиса и туризма
создание гибких систем коммуникаций с целью возможности
будущей реконструкции производства
возможность использования функционального оборудования
высокотехнологичное оснащение рабочих мест при достаточном
функциональном пространстве (мебель, оргтехника, канцелярские
товары).
В чем же суть рационального использования зданий,
сооружений и оборудования.
107
Безусловно, что их качество и безопасность зависят от вполне
материальных вещей. Они имеют свои собственные жизненные циклы:
они создаются, строятся, производятся, вступают в стадию активного
жизненного цикла, т.е. функционируют, эксплуатируются, затем
стареют. Причем, и физически, утрачивая свою прочность, надежность,
технические характеристики, и морально, т.к. потребительский спрос
изменяется очень быстро: меняется стиль и образ жизни, привычки,
вкусы, представления людей, а старые материальные объекты еще
продолжают функционировать.
Но техногенная сфера в этих условиях уже не может
удовлетворять спрос ни в количественном, ни в качественном
отношениях. И в этом проблема.
Проблема последствий несовпадения жизненных циклов
техногенных объектов и изменение потребительского спроса
необходимо предусматривать еще на проектной стадии создания
объекта социально-культурного сервиса и туризма, где и должна
закладываться основа будущих успехов.
На стадии проектирования объектов социально-культурного
сервиса и туризма необходимо предусматривать современный уровень
комфортабельности помещений и благоустройства территорий,
инженерно-технические решения. Все это должно быть спроектировано
таким образом, чтобы в будущем не затрудняло модернизацию здания,
изменение его функционального пространства, объемов,
переоборудования помещений, увеличение площадей для организации
новых услуг и возможностей их производства.
Современные центры социально-культурного сервиса и туризма
- это центры общественной жизни и социальной активности, городской
жизни и торговли: рестораны, фитнес-центры, бассейны, отели - это
место встреч, общественных мероприятий, проведения свободного
времени. Учитывая, что через небольшие промежутки времени спрос
на качество услуги меняется, каждое из предприятий должно
характеризоваться гибкостью, способностью своевременно под этот
спрос подстроиться.
Т.е. как общественные центры, предприятия социально-
культурного сервиса и туризма по запросам массовой культуры и
массового туризма должны учитывать эту характерную их
особенность, т.е. социальное и эстетическое значение. И прежде всего
это отражается в их внешнем облике, дизайне, интерьере которые
определяется маркетинговой стратегией и целевой сегментацией. Эти
изменения современных предприятий - это не что иное, как результат
108
стремительного изменения потребительского спроса, формирующегося
в настоящее время.
Именно за атмосферу и связанное с ней качество услуг платит
клиент, т.е., за то,что он ценит. Корпоративность предприятия - это
фактор, определяющий реальное место его на рынке в условиях
конкуренции.
Ключ к успеху - это индивидуальность, дифференциация,
инновации и диверсификация предложения.
Технология рационального использования техногенной сферы
предприятий социально-культурного сервиса и туризма, нашла свое
отражение в создании и развитии нового направления –
функционализма, принципом целесообразности которого стала
первичность функции и уж потом форма.
Благодаря техническому прогрессу имеется прекрасная
возможность использовать новые материалы для строительства и
отделки и таким образом создавать новые геометрические формы
зданий, интерьеров.
Одно из важнейших требований, предъявляемых к зданиям
предприятий, состоит в обеспечении нормальных условий для
функционирования служб, для работы и отдыха персонала.
Современная концепция направлена на создание на каждом
предприятии социально-культурного сервиса и туризма благоприятной
среды, комфорта, уюта.
Причем к эстетическому уровню и комфортабельности
помещений выдвигаются высокие требования.
Обустройство внутренних помещений определяется
специализацией предприятия. И здесь основная роль отводится
интерьеру, т.е. способу организации внутреннего пространства здания,
внутренней архитектуры или как его еще называют «внутреннему
дизайну», который включает в себя: площади, функциональное
пространство, мебель, отделку, освещение, цветовую гамму,
украшения, дизайнерские приемы.
Все составляющие интерьера должны находиться в тесной связи
друг с другом, создавать впечатление полной гармонии и
совершенства.
Так размещение мебели зависит от ее назначения и площади, на
которой она устанавливается, ее цвет должен вписываться в цвет стен
или ткани на окнах или покрывалах.
На цветовое решение интерьера влияет освещение. Внутренняя
архитектура (интерьер) должна создавать ощущение единства решения,
109
простора, свободы, покоя и при этом соблюдать чувство меры и
уважительного отношения к клиенту.
Роль интерьера заключается в степени его влияния на
эмоциональное и физическое состояние клиента, от которых зависит
степень удовлетворенности его услугами предприятия.
Главными составляющими технологии его оформления
являются:
а) создание пространственной формы, подразумевающей
свободу и открытость (минимум перегородок), виды, количество,
размеры, пропорциональность и соотношение помещений, связь между
ними
б) предметное наполнение пространства, определяющее
функциональное и эмоциональное содержание, т.е. форму
(оригинальные конструкции), цвет (спокойные гаммы серебристого,
бежевого, «металлик», перламутрового) освещенность, стиль, отделку,
включение фрагментов природы, способствующие снятию
отрицательных эмоций, мебель, оборудование;
в) многофункциональность (трансформируемая мебель,
раздвижные перегородки).
Мебель на предприятиях социально-культурного сервиса и
туризма должна быть функциональной: компактной, эстетичной,
удобной, прочной, износостойкой, гигиеничной, с гладкими
поверхностями (препятствующими скоплению грязи).
Всю мебель принято подразделять на:
- бытовую (стол, кровать, платяной шкаф, тумбочка)
конторскую или офисную (предназначена для работников служб
и оборудована оргтехникой)
- ресторанную (столы, стулья, барные стойки, буфеты)
специальную (мебель для парикмахерских, медпункта,
косметических салонов и пр.).
Мягкая мебель, должна быть действительно мягкой, но не
настолько, чтобы в ней можно было «утонуть». Многие производители
предлагают мебель достаточно упругую, даже жесткую, но она, как
правило, очень удобна. Современная мебель снабжена продуманной
системой релаксации, позволяющей занять самое выгодное, с точки
зрения ортопедии и комфорта, положение. Диваны можно разбирать,
составлять углом, кругом и полукругом т.к. они создаются из
мебельных модулей. Подушки могут служить как подлокотниками, так
и подголовниками. Обивка - кожаная или из цветного текстиля с
чехлами, которые можно снимать для стирки или чистки.
110