Уэйнганд Д.Э. Управление современной публичной библиотекой: стратегия развития

Подождите немного. Документ загружается.

• Станции кабельного телевидения (соединяющие информационные агентства и индивиду-

альные дома и/или офисы).

• Компьютерные сети.

• Торговые центры (создающие филиальные точки сбыта).

• Почтовые службы (для доставки материалов).

• Эксперты в нужных областях (например, в области финансов, права, сбора средств, тех-

ники и т.д.).

• Различные обслуживающие агентства.

• Правительственные организации.

Это далеко не полный список. Подобное сотрудничество может повысить эффектив-

ность участвующих организаций и одновременно снизить дублирование их деятельности. С

точки зрения отчетности и политической дальновидности кооперация должна высоко це-

ниться в современный информационный век.

Фактор № 5: Число и размещение торговых точек. Слово «торговая точка» исполь-

зуется здесь для обозначения зданий, библиобусов, пунктов в магазинах, киосков или даже

автоматизированных рабочих мест — короче, любого физического средства, которое может

обеспечить пользователю доступ к необходимой информации. Как показывает анализ рынка,

удобство клиента должно быть руководящим фактором при определении числа и типа торго-

вых точек. Целесообразность создания пунктов обслуживания должна регулярно пересмат-

риваться во время обсуждений, проводимых в процессе планирования.

Фактор № 6: Техника доставки и носители. Принципы, представленные при обсу-

ждении Фактора #5, применимы к «торговым точкам», реализованным на базе современной

техники. Темпы технического развития неуклонно ускоряются, что ведет к постоянному по-

ступлению на рынок новых средств распространения товаров и услуг. Современный мир

имеет кабельное телевидение, интерактивное видео, компьютерные сети, телеконференции,

системы радиовещания, спутниковую связь, видеотексты и множество комбинаций этих тех-

нологий.

Наличие техники вовсе не означает, что она пригодна для применения в определенной

библиотеке; однако каждое техническое устройство заслуживает серьезного рассмотрения и

анализа в качестве одного из средств доставки. Очень важно сознавать, что одни и те же дос-

тижения, ведущие к быстрым общественным и техническим изменениям, сами содержат

ключ к преодолению связанных с этим трудностей.

В области аудио-, видео- и оптоволоконной технологии также появляются новые но-

сители информации (такие, как CD-ROM и видеодиски), не говоря уже о многих других. Эти

носители открывают расширяющиеся возможности для клиентов с определенными научны-

ми навыками и потребностями. Различные носители создают также основу для хранения и

поиска информации. Возможности хранения и скорость поиска информации значительно

возрастают благодаря техническим достижениям, и библиотеки всегда будут зависеть и ме-

няться под влиянием современных и еще только зарождающихся технологий.

Фактор № 7: Нововведения и изменения. Все эти факторы сосуществуют в условиях

изменений, требующих новаторского подхода. Если возможности доступа к информации бу-

дут развиваться в ногу со временем, то готовность экспериментировать с альтернативными

способами мышления, овладения трудностями и реагирования на трудности становится ус-

ловием выживания. Руководитель библиотеки, остающейся частью информационного пото-

ка, должен научиться быть чрезвычайно активным в сфере распространения информации и

восприимчив к новым идеям. Нововведения в целом рассматриваются лишь как небольшой

«хвост» в графике нормального распределения (колоколообразной кривой); приблизиться к

ее крайним значениям означает войти в нарождающийся новый век.

Фактор № 8: Завершение жизненного цикла. Эта концепция применима не только к

продуктам, но и ко всем аспектам «рецепта рынка» (marketing mix), включая стоимость, рас-

пространение и стимулирование сбыта. Все эти компоненты имеют качества, возникшие в

ответ на потребности клиентов; у них есть период пика эффективности и спада, и они, в ко-

нечном счете, должны уступить место более передовым методам. Этот естественный отлив и

прилив неизбежно набирает скорость по мере ускорения перемен.

Фактор № 9. Выбор места на рынке. Имеются два уровня размещения продуктов:

нахождение на рынке ниши для библиотеки среди многочисленных поставщиков информа-

ции и создание дистрибьютерских продуктов, которые также получат определенную долю

рынка среди возможных конкурентов за внимание клиентов. В основе лежит предположение,

что библиотека и ее продукты не могут и не должны удовлетворять все возможные челове-

ческие потребности. Нахождение для библиотеки лучшего места является одновременно

обязанностью и сложной задачей, игнорировать которую не может себе позволить ни один

руководитель.

Эти девять факторов — неотъемлемая часть процесса принятия решений в области

распространения и поэтому должны быть тщательно продуманы при разработке творческого,

гибкого подхода к информационному обслуживанию. Для размещения библиотечных про-

дуктов на рынке требуются значительные усилия; однако, если потребности клиента учиты-

ваются в первую очередь как при планировании системы распространения, так и при ее ис-

пользовании (со щедрым впрыскиванием творческого подхода и риском впридачу), то полу-

ченные результаты сделают библиотеку более сильной и помогут ей выстоять в будущем.

Продвижение товара на рынок и обмен информацией

Понятие «маркетинг» очень часто в действительности определяется как стимулирование

сбыта товара, т.е. четвертый фактор в концепции «4Р» (promtion). Однако подобный подход

больше похож на ситуацию, когда яйца учат курицу. Продвижение товара на рынок пред-

ставляет собой совокупность мероприятий, запускаемых в действие после того как заверше-

ны все процессы, связанные с маркетингом и планированием (за исключением окончатель-

ной оценки). Истинное значение понятия «стимулирование сбыта товара» больше соответст-

вует термину «коммуникации» — установление связей с настоящими и потенциальными

клиентами, если библиотека выявила потребности обслуживаемого населения и разработала

эффективные, с точки зрения затрат, продукты и методы распространения, соответствующие

этим потребностям. В подобном коммуникационном сценарии деятельность по продвиже-

нию товаров на рынок ближе к стратегии образования, чем к методам стимулирования сбыта,

столь популярным в литературе.

Коммуникации как основное направление

Необходимо выделить основные компоненты в коммуникационном процессе:

• Посылающее лицо проявляет инициативу и выбирает форму передачи.

• С помощью кодирования мысль переводится в определенную символическую форму

(слова, изображения, звукозапись и т.д.).

• Сообщение представляет собой последовательность передаваемых символов.

• Средства или каналы связи представляют собой маршруты, по которым движется сооб-

щение от отправителя к получателю.

• Получатель получает послание от отправителя.

• С помощью дешифровки получатель делает понятными полученные символы.

• Ответ включает реакцию получателя после ознакомления с сообщением.

• Обратная связь представляет собой составную часть реакции получателя, которая отсы-

лается отправителю (и часто обдуманно включается в общий процесс).

Для эффективного использования этой коммуникационной модели в рекламировании

библиотечных продуктов необходимо точно определить потребности целевого рынка или

аудитории чтобы выбрать подходящее содержание, стиль и средства для передачи сообще-

ний. Также очень существенно, чтобы контур обратной связи был встроен в коммуникаци-

онный процесс, так как это позволит выявить реакцию аудитории на сообщение.

Аспекты рекламной деятельности

Есть различные аспекты рекламной деятельности, которые необходимо иметь в виду руково-

дителю, выбирающему подходящую стратегию для каждого отдельного продукта. При орга-

низации рекламной кампании может быть использован один или комбинация нескольких ас-

пектов. Что касается других компонентов структуры рынка, то основное внимание должно

быть сосредоточено на целевых группах клиентов, чтобы сообщение достигло тех, для кого

оно предназначено. Рекламная деятельность включает следующие аспекты:

Связи с общественностью. Этот аспект охватывает все виды и способы взаимодейст-

вия библиотеки с ее настоящими и потенциальными клиентами. Связи с общественностью

формируют восприятие, отношение и мнение путем передачи информации, касающейся вы-

год использования уже существующих и/или предлагаемых продуктов. Межличностные кон-

такты являются самым важным ингредиентом связей с общественностью, так как даже самые

блестящие представления о партиях продуктов не могут получить распространения без уча-

стия и взаимодействия людей. Качество этих межличностных контактов в значительной сте-

пени влияет на то, насколько полно предлагаемые продукты соответствуют потребностям

клиентов. Взаимоотношения между библиотекой и ее читателями устанавливаются посте-

пенно, доверие и взаимное уважение укрепляются с течением времени. Их необходимо за-

ботливо развивать и защищать; это самое большое достояние библиотеки как в хорошие, так

и в плохие времена.

Гласность (паблисити). Гласностью считается освещение в средствах массовой ин-

формации событий библиотечной жизни бесплатно или за незначительную плату. К репер-

туару средств гласности относятся заявления для печати, бюллетени новостей, разделы в ме-

стных газетах, интервью в средствах массовой информации, закладки для книг, плакаты и

выставки. Спектр возможностей ограничивается только пределами человеческого воображе-

ния.

Рекламные объявления. Если за гласность приходится платить, то это уже считается

рекламой. Для такой формы пропаганды часто требуются более сложные и дорогие формы

рекламы, которые могли бы конкурировать с другими объявлениями в иллюстрированных

журналах. Можно объединить гласность с рекламным объявлением с помощью «жучка» —

небольшой дополнительной записки о некоторых видах библиотечной деятельности, которая

вкладывается внутрь более обширного рекламного объявления, оплачиваемого кем-нибудь

другим. Примером могло бы быть упоминание в рекламном объявлении на полную страницу

для сети местных магазинов бакалейных товаров о том, что продукты и украшения для Дня

благодарения можно приобрести в публичной библиотеке. Хотя рекламные объявления не

всегда были привычным делом для библиотечной пропаганды, вполне возможны обстоя-

тельства, при которых это будет наиболее подходящим средством. Более того, местные сред-

ства массовой информации могут предоставить место в газете или время на радио в качестве

коммунальной услуги.

Побудительные мотивы. Другой аспект в комплексе рекламных мероприятий может

быть эффективно использован на стадии изучения рынка, когда необходимо привлечь вни-

мание клиента к потенциальному продукту. Примерами могут быть: новая служба поиска в

интерактивном режиме с распространением купонов на проведение бесплатных поисков;

продление сроков выдачи видеокассет; бесплатный показ и т.д.

Атмосферные помехи. Критические по отношению к рекламной деятельности и неиз-

бежные для связей с общественностью помехи включают такие элементы, как состояние и

качество каналов распространения, будь то физические объекты или электронная связь. По-

мехи оказывают влияние на отношение и восприятие и являются таким образом очень суще-

ственными для установления соответствующих взаимосвязей между клиентом и продуктом.

Запуск всей системы в действие

Имеются два организационных атрибута, благодаря которым рекламно-пропагандистская

кампания будет либо успешной, либо потерпит неудачу. Первый — это административная

поддержка со стороны руководства, включающая как организационную, так и материальную

помощь, предусматривающую выделение необходимых средств в виде денег и персонала.

При этом должны присутствовать оба элемента; один лишь организационный вклад без ма-

териальных ресурсов — или наоборот — обязательно приведет к тому, что все усилия будут

односторонними и неэффективными.

Второй атрибут — это признание факта, что ответственность за разработку и реализа-

цию стратегии по стимулированию сбыта должен нести один человек, даже если в это меро-

приятие вовлечено несколько человек (оплачиваемых и неоплачиваемых), которых можно

использовать. Подобная централизация очень важна для эффективной работы.

Постоянное обсуждение маркетинговых процессов привело к выдвижению на первый

план концепции четырех составляющих («4Р») рыночной структуры: продукт, цена, место и

реклама (продвижение товаров). Рыночная стратегия, хотя и входит в общее понятие хоро-

шего управления, не может быть успешной без контроля и элементов заключительного ана-

лиза, что является частью регулирующей функции управления. В следующей главе эти оце-

ночные подходы используются в отношении отчетности.

Для обсуждения

• Какие продукты производит Ваша местная публичная библиотека? Соответствуют ли они

потребностям сообщества? Откуда Вы об этом знаете?

• Представьте Ваш список продуктов в виде отдельных наименований, ассортимента и ры-

ночной номенклатуры.

• Возьмите один продукт и проработайте его в соответствии со списком критериев оценки

продуктов. Насколько он жизнеспособен и уместен?

• Используя тот же продукт в качестве образца для анализа, определите, во сколько обой-

дется его производство. Зная стоимость, оцените его с точки зрения затрат/выгоды в по-

казателях спроса.

• Использует ли Ваша библиотека смету расходов целевого назначения? Если да, то пред-

ставлен ли в ней каждый продукт? Если нет, то составьте смету расходов целевого назна-

чения для выбранного выше продукта.

• Проявлялся ли в Вашем регионе в течение последних двух лет неожиданный интерес к

каким-либо материалам? Обсудите ответные действия и результаты.

• Как распространяются продукты Вашей библиотеки? Кому отдается предпочтение в

удобстве — персоналу или клиентам?

• Какие используются каналы для пропаганды библиотеки? Подходят ли эти каналы для

предполагаемой аудитории?

Сценарий 8

Является ли маркетинг чем-то большим,

чем стимулирование продвижения товаров

Факты.

Директор библиотеки Смит и директор библиотеки Грин недавно узнали в библио-

течных кругах о маркетинге как о стратегии стимулирования («in» strategy).

Смит руководит сельской библиотекой, обслуживающей 1900 жителей.

Грин является координатором отдела обслуживания в городской библиотеке, обслу-

живающей 200 000 жителей.

Каждый являлся участником профессиональных конференций, посвященных марке-

тингу; каждый поспешил вернуться в свою библиотеку, чтобы проверить на практике полу-

ченные знания.

Что будет/могло бы быть, если...

• Грин наймет на работу специалиста по маркетингу, в основные обязанности которого бу-

дет входить проведение кампании в средствах массовой информации.

• Смит потребует одобрения попечительского совета на выделение 5 % от библиотечного

бюджета на рекламно-пропагандистскую деятельность.

• Смит добьется выделения средств на основании Закона о библиотечном обслуживании и

строительстве на осуществление экспериментального проекта в целях изучения возмож-

ностей сотрудничества с местным кабельным телевидением.

• Грин перестроит организационную структуру по образцу библиотеки, которая была при-

ведена на конференции в качестве удачного примера организации маркетинговой дея-

тельности.

• Грин напишет статью для местной газеты о рекламной кампании еще до того, как будут

оценены ее результаты.

• Смит проведет анализ потребностей населения обслуживаемого региона с помощью доб-

ровольцев; Грин наймет исследователя для проведения маркетингового анализа.

• Грин проведет совещание с работниками библиотеки, чтобы познакомить их с тем, что он

узнал на конференции, и предложит добровольцам сформировать команду по управле-

нию маркетингом, которая начнет работу в этой области.

• В любом случае: несколько текущих программ, признанных в результате проверки мало-

эффективными, будут отменены, а вместо них предложены другие направления деятель-

ности, имеющие более предпочтительные показатели соотношения цена/спрос.

9 Новый взгляд на управление

Процесс управления, который мы рассматриваем в настоящей главе, необходимо присутст-

вует во всех ранее обсуждавшихся аспектах менеджмента. Без учета функции управления

невозможно рассматривать определение миссии, разработку новаций, работу с персоналом,

организацию трудовой деятельности, осуществление руководящей и направляющей функ-

ций, использование принципов и стратегий маркетинга и применение технологий. Непросто

найти рабочее определение термину «управление» вследствие всепроникающего характера

этого понятия. Поэтому предпочтительной представляется более глобальная интерпретация:

управление суть контролирование любого действия или процесса, влияющего на

резул

ьтаты .

В традиционных системах управление предполагало наличие внутренних иерархиче-

ских структур с жесткими принципами подчиненности и подотчетности. Кроме того, прово-

димые статистические измерения преимущественно учитывали параметры на входе: финан-

сирование, библиотечные фонды, персонал и т.п. С развитием тенденции к ориентации на

потребителя возникла необходимость разработать другие системы контроля, где основными

критериями стали элементы качественной оценки и социальной ответственности. Ориенти-

руясь на внешний рынок, менеджеры освободили процесс управления от малоподвижной и в

целом жесткой перспективы и приобрели возможность гибко реагировать на потребности

изменчивой среды, атмосфера которой способствует процветанию инновационной деятель-

ности.

Проверка реальности:

другие контролирующие игроки на поле управления

Однако на игровом поле действуют не только руководитель библиотеки, ее персонал и чита-

тели. Следует учитывать и других полевых игроков, оказывающих влияние на работу биб-

лиотеки:

• Выработка стратегических решений является компетенцией библиотечного совета.

• Финансирование проходит через муниципальные власти.

• Часть фондов направляется через библиотечную систему и/или через библиотечное

управление штата.

• Федеральное законодательство (как например, Закон о библиотечном обслуживании и

строительстве) принимается Конгрессом США.

• Требования к профессиональной квалификации сотрудников (если таковые выдвигаются)

устанавливаются библиотечным управлением штата.

• Законодательства на местном и штатном уровнях разрабатываются и вводятся в действие

соответствующими органами власти.

• Регулирование трудовых отношений может зависеть от профсоюзов.

• На направление библиотечной работы могут оказывать воздействие неоплачиваемые со-

трудники (например, добровольные помощники и члены общественных организаций

«Друзья библиотеки»).

• В более широкой перспективе, школы библиотековедения и информатики разрабатывают

программы обучения и производят профессиональную подготовку сотрудников, а аккре-

дитация программ осуществляется Американской библиотечной ассоциацией.

Robert D. Stueart and Barbara B. Moran, Library Management, 3d ed. (Littleton, CO: Libraries Unlimited, 1987), 194.

Эти косвенные источники влияния реальны и могут в значительной степени воздействовать

на работу библиотеки. Поэтому, любой анализ управления должен учитывать многообразие

каналов воздействия на директора библиотеки и, в конечном счете, на саму библиотеку.

Однако, несмотря на многообразие форм давления и воздействия, руководитель биб-

лиотеки держит в руках бразды правления в плане повседневной работы и определения на-

правления стратегического развития. Работая в рамках принятия решений в области плани-

рования и маркетинга, руководитель может творчески использовать процедуры управления

для обеспечения достижения заявленных целей и задач. Хотя в прошлом руководящие ра-

ботники опирались на различные системы стандартов управления, в настоящее время неус-

тойчивый характер структуры управления заставляет концентрироваться на целях и задачах

библиотеки как на базовых параметрах. Действительно, быстрота перемен в современном

обществе создала среду управления, несколько напоминающую перманентную стремнину, а

руководитель должен использовать свой интеллект, опыт и профессиональные навыки для

поддержания библиотеки на плаву

. И это в порядке вещей, принимая во внимание своеобра-

зие каждой библиотеки, с ее особой средой, различными рынками и, в конечном итоге, раз-

ными методами удовлетворения запросов клиента.

Растущее значение социальной ответственности

«Социальная ответственность» — это термин, быстро перешедший из профессионального

жаргона в общепринятое употребление. Его использование не ограничивается управлением

публичной библиотекой; это понятие регулярно применяется по отношению к широчайшей

сфере управленческой деятельности. Социальная ответственность есть принятие на себя рас-

порядительских функций, т.е. управление по доверенности и эффективное распоряжение

общественным имуществом с максимальной пользой для общества. Социальная ответствен-

ность становится более заметным и желаемым качеством по мере уменьшения возможности

экономических решений в условиях строгой финансовой экономии и бюджетных ограниче-

ний.

В стремлении к социальной ответственности большую роль играет среда, в которой

функционирует библиотека. Эта среда создается непосредственно библиотекой и включает

нематериальные факторы, не поддающиеся количественному измерению, однако необходи-

мые для качественной работы. В основе лежат ранее обсуждавшиеся виды деятельности: оп-

ределение миссии и роли библиотек, установившаяся практика планирования, выработка

стратегических решений, изучение обслуживаемого населения, знание клиента, применение

стратегий маркетинга. Создание твердой основы для творческого и гибкого управления биб-

лиотекой обеспечивает благоприятную среду для стремления к совершенству. Разумеется,

совершенство является высшим качеством и, как может показаться, находится где-то за пре-

делами реально достижимого. Однако достижимы элементы совершенства — после того, как

заложены необходимые основы.

Подобно иерархии потребностей Маслоу

, уровни совершенства надстраиваются друг

над другом. Если базовые основы руководства библиотекой прочно установлены и основные

виды библиотечной работы больше не являются новшествами, обучение, понимание и ос-

воение которых съедает массу рабочего времени и сил персонала, — в этом случае высвобо-

ждается физическое и психологическое время для реализации стремления к совершенству.

Существует много путей к достижению совершенства, как например:

• Приветливая улыбка и отношение сотрудника за абонементным или справочным столом

(хоть день и омрачен плохим самочувствием или проблемами личного характера).

• Заинтересованность и участие библиотекаря-консультанта в поисках удовлетворительно-

го ответа на трудноразрешимую проблему (хотя нахождение решения заняло намного

больше обычного времени или потребовало привлечения внешних ресурсов).

Peter B. Vaill, Managing as a Performing Art (San Francisco: Jossey-Bass, 1991), 2.

Abraham H. Maslow, Motivation and Personality, 2nd ed. (New York: Harper & Row, 1970), 35-58.

• Готовность сотрудника (или сотрудников) библиотеки заседать в добровольных общест-

венных комитетах и советах с тем, чтобы не терять связи с местными проблемами и ока-

зывать влияние на выработку решений местной общественностью.

• Желание персонала работать в единой команде, не обращая внимания на пустяковые

обиды (реальные или вымышленные) и мобилизуя усилия на достижение главной задачи

библиотеки, а именно: удовлетворение потребностей клиента.

• Целенаправленная организация библиотечных материалов, мебели и услуг для обеспече-

ния удобства клиентов (а не сотрудников).

Мы привели лишь несколько примеров: их число можно увеличить. Одна объеди-

няющая их идея — это готовность (даже стремление) выйти за пределы обычных ожиданий,

чтобы сознательно и с энтузиазмом искать способы повышения удовлетворенности пользо-

вателей и содействовать осознанию роли библиотеки в обеспечении адекватного уровня

жизни.

Элементы совершенства

Когда заложены основы для достижения совершенства и воспитано осознание возможных

путей к нему, настало время рассмотреть некоторые из его составляющих: эффективность

продукта, эффективность руководства и пути сотрудничества. Эти элементы также являются

частью общей атмосферы, которая, в конечном итоге, послужит питательной средой, способ-

ствующей развитию измеряемых показателей работы библиотеки.

Эффективность продукта включает в себя как ключевые компоненты точность, бы-

строту, полноту, доступность и интеграцию:

¾ Точность. Невозможно переоценить важность предоставления точного ответа на за-

прос: социальная ответственность плохо сочетается с фактами предоставления невер-

ной информации. Точность подразумевает двойную ответственность: неточный ответ

на информационный запрос — это, по сути, плохая работа; но присутствует и другой

аспект: клиент может не заметить неточности и примет неверные данные за истину.

Доверительные отношения между библиотекарем и клиентом должны строиться на

базе безусловной уверенности в надежности информации. Удовлетворенность клиен-

та библиотечным обслуживанием, о которой он сообщает окружающим, является, ве-

роятно, лучшим способом продвижения библиотеки.

Точность находится в прямой взаимосвязи с профессиональной компетентностью

библиотекаря, а кроме того, с отношением библиотекаря к работе и его заинтересо-

ванностью в проверке и уточнении информации. Если возникло малейшее сомнение в

качестве информации, в процесс справочной работы должен автоматически вводиться

этап уточнения.

¾ Быстрота. Почему необходимо называть быстроту в числе ключевых составляющих

эффективности? Современный мир все быстрее вращается на оси перемен, и общест-

во все больше зависит от экономного использования времени. Как следствие этого,

люди все менее охотно тратят время на малопродуктивную деятельность и требуют

исполнения своих запросов «вчера». Поэтому библиотека, поставляющая нужную

продукцию в сжатые сроки и с минимальным нарушением графика клиента, рассмат-

ривается как законный претендент на ресурсы общества.

¾ Полнота. В дополнение к точности и срочности исполнения решающим фактором в

обеспечении эффективности обслуживания может быть полнота удовлетворения за-

просов. В некоторых случаях неполная информация может причинить больше вреда,

чем ее отсутствие. Исчерпывающий характер выданной справки или перечня ресурсов

влияет как на удовлетворенность клиента, так и на эффективность продукта. Следует

принимать все меры для достижения точности, быстроты и полноты библиотечного

обслуживания.

¾ Доступность. Доступность означает не только факт существования или возможность

нахождения продукта. Этот термин говорит также об элементе удобства, о легкости, с

которой продукт можно получить. Принимая во внимание первостепенную важность,

придаваемую экономному использованию времени в культуре современного общест-

ва, не стоит ожидать, что клиенты будут и впредь посещать учреждения, называемые

библиотеками. Все более важным становится удобство. Неспешная поступь прежних

лет превратилась в лихорадочную, нервную походку, а свободные минуты заботливо

охраняются и распределяются. Публичная библиотека, которая принимает во внима-

ние изменения в отношениях общества и организует доступ к материалам и услугам с

учетом этих перемен, имеет гораздо большие шансы быть признанной организацией,

оказывающей обществу жизненно важную услугу.

¾ Интеграция. Если указанные ключевые компоненты эффективности учтены в миссии

библиотеки и в философии обслуживания и исполняются в процессе планирования,

возникает два типа интеграции: интеграция библиотечных процессов в единый под-

ход, направленный на удовлетворение реальных потребностей клиента, и интеграция

публичной библиотеки как жизненно важного ресурса в структуру общества и в ткань

жизни его отдельных членов.

Эффективное руководство, второй элемент совершенства, имеет аспекты, выходя-

щие за пределы признанных сфер планирования, направляющих функций, работы с кадрами,

координирования и контроля. Компетентные методы руководства можно практиковать в

контексте внутренней политики и процедур, и это необходимо для достижения слаженности

работы организации.

Но за пределами технологии компетентного руководства лежит более важная задача

расширения масштабов деятельности и повышения эффективности работы библиотеки по-

средством взаимодействия с другими уровнями и типами общественных и частных структур.

В условиях финансовых ограничений полное и частичное дублирование работы или сопер-

ничество являются слишком большой роскошью, с которой нельзя мириться и допускать.

Таково мнение налогоплательщиков и, что более важно, — финансирующих организаций.

Пути сотрудничество — третий элемент совершенства. Существуют два основных

типа сотрудничества, обеспечивающие сокращение дублирования работы и повышение эф-

фективности руководства: сотрудничество на уровне библиотек и на уровне организаций.

Межбиблиотечное сотрудничество — не новое явление, а установившаяся практи-

ка. В течение многих лет в библиотечном сообществе росло осознание ограниченности ло-

кальных ресурсов и потенциальных преимуществ совместной деятельности — от неофици-

альных договоренностей о межбиблиотечном обмене до создания библиотечных систем и

сетей. Справедливо, что проблемы защиты узковедомственных интересов и стремление к по-

лучению стратегических преимуществ часто сдерживали действия, направленные на уста-

новление официальных связей, но тем не менее, признание взаимозависимости библиотек

является постоянным стимулом их развития по мере расширения объема информации в ми-

ре.

Многие публичные библиотеки являются членами библиотечных систем, объеди-

няющих либо библиотеки одного типа, либо разные типы библиотек, что позволяет мобили-

зовать ресурсы для удовлетворения потребностей клиентов. Это естественно, ибо трудно

поддерживать адекватный уровень обслуживания даже в библиотеках с богатыми источни-

ками или обширной базой финансирования. Многие публичные библиотеки маленьких горо-

дов или сельских районов не могут рассчитывать на полное удовлетворение потребностей

обслуживаемого населения без использования возможностей, даваемых членством в библио-

течной системе. Системы библиотек (как одного, так и различных типов) предоставляют ме-

ню услуг, в число которых могут входить следующие:

• Взаимоиспользование ресурсов (как материальных, так и персонала).

• Подсобные фонды.

• Повышение профессионального уровня.

• Централизация процессов обработки.

• Справочное обслуживание.

• Обслуживание специальных групп населения.

• Распределение штатных и/или федеральных фондов.

• Административно-хозяйственная деятельность и ее материально-техническое обеспече-

ние.

Перечень говорит сам за себя: это кладовая услуг, дополняющих предоставляемые

индивидуальными библиотеками.

Сотрудничество на уровне организаций менее активно обсуждается в профессио-

нальной литературе, однако имеет мощный потенциал с точки зрения повышения эффектив-

ности организаций. Следует еще раз подчеркнуть значение данного типа сотрудничества, де-

тально рассмотренного в главе 4, для эффективности процесса руководства.

Подведем итоги. Социальная ответственность, иногда рассматриваемая как своего ро-

да угроза, на деле дает возможность рационализации производственных процессов, раскры-

вает новые перспективы обслуживания и сотрудничества и способствует признанию распо-

рядительских функций общественных организаций в целом. Публичная библиотека может

занять лидирующую позицию среди различных общественных учреждений: это естественное

положение для организации, уже сегодня признающей первостепенное значение интересов

клиента.

Статистика и управление

Одним из имеющихся в распоряжении руководителя библиотеки орудий менеджмента явля-

ется статистическое измерение, т.е. процесс, позволяющий четко контролировать работу

библиотеки, а результаты вводить в непрерывную систему отчетности, которая, в свою оче-

редь, является прочной основой подлинной социальной ответственности. Статистическое

измерение, подобно многим другим процессам, можно рассматривать как континуум, изме-

няющийся в пределах от самого примитивного до крайне сложного. Найти нужные точки за-

меров на этой непрерывной шкале — нелегкая задача для каждой конкретной библиотеки,

т.к.неудачный выбор сделает процесс измерения тяжкой обузой, которой страшатся и стре-

мятся избежать.

Прежде всего, измерение не сводится лишь к сбору разнообразных данных для после-

дующей передачи в официальные инстанции. Процесс включает интерпретацию собранных

данных с тем, чтобы получить верное представление о работе библиотеки. Следует подчерк-

нуть важность аналитического этапа. Сбор статистики как таковой не является измерением:

он подобен закупке продуктов, которые не будут приготовлены или съедены. Так например,

некоторые библиотеки собирают статистику книговыдачи и сообщают ее другим организа-

циям, не делая, тем не менее, ни малейшей попытки интерпретации.

Сбор данных, разумеется, важен, но только анализ собранных данных дает право на те

или иные выводы. Интерпретация — это акт преобразования цифровых значений в концеп-

ты, пригодные для использования в процессе планирования. Статистические данные не мо-

гут сами по себе служить мерилом формы или содержания библиотечной деятельности —

именно в процессе интерпретации выявляются взаимоотношения и тенденции, спо-

собствующие ее пониманию.

Далее. Не определив и не задав отношения между процессами сбора и использования

данных, можно сделать серьезные ошибки в решении о том, какие данные подлежат отбору.

Как правило, ошибаются в сторону неправомерного завышения, скорее чем занижения, числа

измеряемых показателей, хотя нередко случается, что необходимые данные не собираются

вовсе. Подобные ошибки обычно усугубляют восприятие сотрудниками всего процесса как