Баронов В.В., Калянов Г.Н., Попов Ю.Н., Титовский И.Н. Информационные технологии и управление предприятием

Подождите немного. Документ загружается.

171

Контроль и управление уровнями сервиса. Уровень сервиса предвари

тельно определяется соглашением об уровнях сервиса между группой пользо

вателей и отделом ИС и между ИС и сторонним сервиспровайдером. В идеале

это должен быть договор об особых услугах, которые ИС будут оказывать ко

нечным пользователям, независимо от производительности и способов устра

нения проблемы. Показатели должны быть четко определены, измеримы, кон

тролируемы и понятны.

Управление системами и использование технологии автоматизации сервис

ной службы обеспечивают глобальную поддержку для отслеживания, структу

рирования и контроля сервисных показателей. Опросы пользователей об их

удовлетворенности также могут дать исходные данные, позволяющие наметить

необходимые уровни сервиса и контроль над расходами.

Планирование мощностей представляет собой процесс, позволяющий

оценить мощности сети и активов относительно требуемого уровня, а затем

скорректировать их до нужного уровня. Процесс планирования загрузки мощ

ностей предусматривает перенос новых ИТинициатив на существующую ин

фраструктуру с учетом динамики изменения стоимости обеспечения пропуск

ной способности и емкости накопителей, памяти и других системных ресурсов

сети.

Управление жизненным циклом TCO является финансовым управлением

сетью, с помощью которого можно оценивать общую стоимость владения, срав

нивать стоимости (затраты) с типовыми показателями по отрасли и принимать

решения по изменениям, преследующим не только технические, но и финансо

вые цели. Процессы, методы и инструментальные средства непрерывно и регу

лярно применяются на практике для оценки достигнутого и оптимизации за

трат. Используя управление жизненным циклом TCO, можно добиться лучших

циклов технологического обновления, а также проверить, насколько инвести

ции способны оказать положительное влияние и обеспечить возврат вложен

ных средств, перед тем как приступать к внедрению.

Обучение пользователей является одним из самых действенных средств

снижения затрат. Исследования показывают, что недостаточно обученному

пользователю по сравнению с опытным требуется в 2–6 раз больше техничес

кой поддержки (включая помощь коллег). Обучение пользователя следует про

водить с применением систем и приложений, чтобы оно максимально соответ

ствовало особенностям и требованиям фактической работы.

Обучение должно быть комплексным: с преподавателем в классах; на ком

пьютерах; своевременное повышение квалификации для увеличения произво

дительности работы пользователя и снижения стоимости поддержки.

Формирование целевой модели ТСО

172

Глава 9. Методы оценки эффективности ИС

Обучение эксплуатирующего персонала. Профессиональное обучение

очень важно для подготовки специалистов службы ИС, обеспечивающих техни

ческую и справочную поддержку пользователей. Персонал этой службы должен

эффективно и быстро решать вопросы пользователей. Все сотрудники службы

должны получить профессиональное образование, связанное с использовани

ем систем, инструментальных средств и приложений в повседневной работе.

Обучение должно включать тренингклассы с инструктором, сертификацион

ные курсы, семинары и работу на компьютерах. Профессиональное обучение

должно значительно сократить число случаев самостоятельного обучения спе

циалистов по ИС и уменьшить время, необходимое для внедрения систем

и устранения неисправностей в них.

Мотивированный персонал – это такие сотрудники, которые будут ра

ботать в команде и при необходимости закроют собой любую брешь и решат

любую проблему. Такие специалисты всегда могут подстраховать друг друга.

Мотивированный персонал работает усердно для достижения целей, намечен

ных организацией. Основными мотивирующими моментами могут быть, к при

меру, начальник, у которого все хотели бы работать; члены команды, которые

нравятся и которых уважают; компенсации и бонусы; очевидное признание,

особенно за пределами службы ИС.

Стабильность организации ИС очень важна для поддержания согласо

ванности и сфокусированности в коллективе. Постоянная реорганизация, из

менения в управлении и внутриполитические баталии плохо сказываются на

моральном состоянии, оборотах, затратах, риске и результатах работы. В орга

низации ИС необходимо найти баланс между стабильностью и стагнацией,

чтобы поддерживать мотивированный коллектив, сформировавшийся в коман

ду. Очевидно, что чем стабильнее будет организация, тем легче достичь постав

ленных целей.

Оценка эффективности сервисов

Другим методом помимо ТСО является экономическая оценка сервисов. При

такой оценке возникают два вопроса:

● Сколько стоит сервис?

● Сколько стоит простой сервиса?

На первый вопрос дают ответ стандарт ITSM и метод прямых затрат, в ко

тором расходы на сервис предлагается считать методом прямых затрат, – см.

рис. 9.2.

Естественно, что равномерно распределяемые затраты по мере накопле

ния статистики или появления критериев распределения их по сервисам могут

переходить в разряд условно распределяемых.

173

Сервис А Сервис Б Сервис B

Прямые

затраты

Условно распределяемые

затраты

Равномерно распределяемые

затраты

Оборудование ПО Персонал Помещения

Внешние

услуги

Командировки

Элементы

Затраты

по сервисам

Рис. 9.2. Метод прямых затрат

Сбой

организации

Сбой

процесса

Сбой

операции

Невидимый

простой

Потери

Время

Рис. 9.3. Потери от простоя

Оценка эффективности сервисов

Другой вопрос связан с оценкой потерь от простоя сервиса. Естественно,

что она может быть дана только бизнесподразделениями предприятия. В об

щем виде оценка потерь от простоя сервиса качественно описывается следую

щей кривой (см. рис. 9.3).

Количественные значения потерь от простоя (вертикальная ось) могут быть

получены, повторим, только бизнесподразделениями.

ГЛАВА 10

ПРОЕКТЫ С ИСПОЛЬЗОВАНИЕМ

МЕТОДИКИ ОЦЕНКИ ТСО

Инвестиции в управление ИТактивами

В качестве примера, позволяющего продемонстрировать оценку экономичес

кого эффекта проекта, приведем один из вариантов использования методики

ТСО для организации, состоящей из 2500 сотрудников.

Исходные данные

● коэффициент дисконтирования – 12,0%;

● ставка рефинансирования – 35%;

● количество рабочих станций – 2000;

● количество ноутбуков – 500;

● средняя цена рабочей станции (с системным ПО) – $1500;

● средняя цена ноутбука (с системным ПО) – $3000.

Анализ текущего состояния процесса управления ИТактивами выявил ряд

дополнительных возможностей организации по оптимизации ее деятельности.

В качестве рекомендаций было предложено повысить уровень использования

передовых методик по управлению ИТактивами за счет внедрения автомати

зированной системы управления ими по следующим направлениям (при общей

10балльной оценке):

● управление учетом аппаратных средств – с 3 до 10;

● управление учетом системного ПО – с 4 до 10;

● управление закупками – с 6 до 9

при неизменном уровне процессов управления поставщиками (уровень 7) и жиз

ненным циклом ИТактивов (уровень 3) – см. рис. 10.1.

В данном примере не рассматриваются компоненты, связанные с серверами, СУБД, прило

жениями и т.п. Точный учет затрат и управление этими активами позволит получить еще боль

ший эффект.

175

Инвестиции в управление ИТактивами

В качестве основных элементов повышения эффективности были выбраны

следующие задачи:

● подготовка договоров о закупке оборудования (Volume Purchase

Agreements);

● оптимизация процесса инвентаризации ИТактивов (IT Inventory

Optimization);

● автоматическое определение прибыли (Automatic Inventory Benefits);

● обнаружение дополнительных доходов (Surplus Discovery Gains);

● избежание потерь оборудования (PC Theft/Loss Avoidance);

● сокращение расходов при инсталляции (MAC/Installation Savings);

● обеспечение лицензионной чистоты (Software License Compliance);

● оптимизация количества лицензий на ПО (SW License Optimization);

● управление списанием оборудования (Asset Retirement Manage

ment);

● автоматическое управление проблемами (Automatic Problem Mana

gement);

● снижение количества звонков в службу обслуживания (Reduction in

Service Desk Call Volume);

● снижение времени на обработку внеплановых заказов (Reduction in

Reactive Dispatching);

Управление учетом

аппаратных средств

Управление учетом

программного

обеспечения

Управление

жизненным

циклом

Закупки

Управление

поставщиками

Рис. 10.1. Администрирование активов

Примечание к рис.:

– текущий уровень использования лучших мировых методик;

– внедрение информационной системы управления ИТактивами.

Глава 10. Проекты с использованием методики оценки ТСО

176

● сокращение простоев системного и сетевого оборудования (System/

Network Outage);

● повышение эффективности инфраструктуры (Infrastructure Efficiency

Gain);

● снижение расходов при сопровождении договоров (Maintenance Contract

Savings);

● снижение налоговых затрат на имущество (Property Tax Expense

Reduction).

Расходы на внедрение информационной системы состоят из затрат на:

● лицензии на ПО (License);

● консультационные услуги (Professional Services);

● оборудование и общесистемное ПО (HW/SW);

● техническую поддержку (Maintenance);

● управление операциями и администрирование (Administration);

● обучение (Training).

В данном случае общие затраты на внедрение и эксплуатацию системы за

пять лет составляют около 796 тыс. долларов, в том числе около 488 тыс. дол

ларов за первый год, прежде всего за счет стоимости лицензий, услуг и обору

дования.

Оценка совокупной стоимости владения информационной системой орга

низации (TCO) при текущем и целевом уровне внедрения методов управления

ИТактивами показывает, что эффект от внедрения системы составит около

0,6 млн. долл. в год (см. табл. 10.1). Аккумулированный эффект нарастающим

итогом за пять лет эксплуатации представлен в табл. 10.2.

Таблица 10.1. Эффект от внедрения системы управления активами

TCO Текущее состояние Целевое состояние Эффект

ИТ (тыс. $) ИТ (тыс. $) (тыс. $)

Прямые затраты 12920 12435 485

Косвенные затраты 2077 1936 141

Общая TCO 14997 14371 626

ТСО на одного 7,4985 7,1855 0,313

пользователя

Таблица 10.2. Эффект нарастающим итогом

Год Y1 Y2 Y3 Y4 Y5

Экономия $1114897 $1960245 $2805593 $3663441 $4251289

Затраты $488250 $565113 $641975 $718838 $795700

Эффект $626647 $1395132 $2163618 $2944603 $3455589

(прибыль)

177

Таблица 10.2. Эффект нарастающим итогом (окончание)

Период возврата инвестиций Коэффициент 12%

дисконтирования

Лет 0,6 NPV $1495183

Месяцев 7 IRR 149%

Вывод: внедрение системы управления ИТактивами экономически целе

сообразно. Период окупаемости инвестиций составляет 7 месяцев.

Инвестиции в информационную безопасность

В качестве примера использования методики ТСО для обоснования инвести

ций на информационную безопасность (ИБ) рассмотрим проект создания кор

поративной системы защиты информации от вирусов и вредоносных апплетов,

интегрированной с системой контроля и управления доступом на объекте ин

форматизации.

Для этого сначала условно определим три возможных степени готовности

корпоративной системы защиты от вирусов и вредоносных апплетов, а именно:

базовую, среднею и высокую.

Базовая. Стационарные и мобильные рабочие станции обладают локаль

ной защитой от вирусов. Антивирусное программное обеспечение и базы сиг

натур регулярно обновляются для успешного распознавания и парирования

новых вирусов. Установлена программа автоматического уничтожения наибо

лее опасных вирусов. Основная цель уровня – организация минимальной за

щиты от вирусов и вредоносных апплетов при небольших затратах.

Средняя. Установлена сетевая программа обнаружения вирусов. Управле

ние программными обновлениями на сервере автоматизировано. Системный

контроль над событиями оповещает о случаях появления вирусов и предостав

ляет информацию по предотвращению дальнейшего распространения вирусов.

Превентивная защита от вирусов предполагает выработку и следование опре

деленной политике защиты информации, передаваемой по открытым каналам

связи. Дополнительно к техническим мерам активно предлагаются и использу

ются организационные меры защиты информации.

Высокая. Антивирусная защита воспринимается как один из основных

компонентов корпоративной системы защиты. Система антивирусной защи

ты тесно интегрирована в комплексную систему централизованного управ

ления ИБ компании и обладает максимальной степенью автоматизации. При

этом организационные меры по защите информации преобладают над техни

ческими мерами. Стратегия защиты информации определяется исключитель

но стратегией развития бизнеса компании.

Инвестиции в информационную безопасность

Глава 10. Проекты с использованием методики оценки ТСО

178

Также условно выделим три степени готовности системы контроля и управ

ления доступом: базовая, средняя, высокая.

Базовая. Ведется учет серийных номеров рабочих станций и серверов,

инвентаризационные таблички крепятся на соответствующее аппаратное обес

печение. Введена процедура контроля перемещения аппаратных средств КИС.

Проводятся постоянные и периодические инструктажи персонала компании.

Особое внимание уделяется мобильным компонентам КИС.

Средняя. Используются механические и электронные замки, шлюзовые

кабины и турникеты. Организованы контрольнопропускные пункты и проход

ные. Осуществляется видеонаблюдение на объекте информатизации. Требо

вания к персоналу определены и доведены под роспись. Разработаны инструк

ции по действию в штатных и внештатных ситуациях. Задействованы частные

и государственные охранные предприятия и структуры.

Высокая. Обеспечение физической безопасности аппаратных средств яв

ляется частью единой политики безопасности, утвержденной руководством

компании. Активно используется весь комплекс мер защиты информации, на

чиная с организационного и заканчивая техническим уровнем.

Проект по созданию корпоративной системы защиты информации от виру

сов предполагает определенное развитие и переход от некоторого базового

уровня (уровень 0) к более высокому (уровень 10). В табл. 10.3 приведены

характеристики процесса развития корпоративной системы защиты информа

ции на выделенных уровнях защиты.

Таблица 10.3. Характеристики базового и повышенного уровней защиты

Процесс Задача Базовый Высокий

уровень (0) уровень (10)

Защита от вирусов Каким образом Ничего не делается Используется

распространяются или нет информации автоматическое

обновления механизма обновление

антивирусной защиты? антивирусного

обеспечения

Защита от вирусов Какая степень защиты Нет механизма Защита от вирусов

от вирусов является защиты от вирусов устанавливается

допустимой? ИСслужбой

и недоступна

пользователям

для изменений

Защита от вирусов Какой процент 0% 100%

клиентских мест

поддерживается

серверной

антивирусной защитой?

179

Таблица 10.3. Характеристики базового и повышенного уровней защиты (окончание)

Процесс Задача Базовый Высокий

уровень (0) уровень (10)

Защита от вирусов Как устраняются Пользователь ИСперсонал

последствия вирусных самостоятельно уведомляется об

атак (в процентном восстанавливает инциденте, проводятся

отношении к числу поврежденные исследования,

вирусных событий)? файлы и систему, и предпринимаются

протокол событий нейтрализующие меры,

не ведется на местах

поддерживается БД

вирусных событий

Управление Что делается для Ничего не делается Инструментальные

безопасностью гарантии безопасности средства шифрования

критичных данных и обеспечения

(информация, которая безопасности

является критичной по закупаются у третьей

отношению к миссии стороны

каждого отдельного

предприятия)?

Управление Что делается для Применяются Используются такие

безопасностью гарантии физической сигналы тревоги средства безопасности,

безопасности о нарушении как смарткарты или

помещений с целью безопасности биометрические

предотвращения устройства

случаев воровства

и преступного

использования

оборудования?

В табл. 10.4 приведены список статей и возможный уровень снижения рас

ходов при развитии процессов управления информационной безопасности и за

щиты от вирусов (начиная от уровня 0 и заканчивая уровнем 10)

Таблица 10.4. Статьи расходов базового и повышенного уровней защиты

Статья затрат Защита Управление

от вирусов, безопасностью,

Операции (Operations)

Технические услуги (Technical services)

Решение проблем уровня 2 2,600 0,000

(Tier II problem resolution)

Решение проблем уровня 3 1,300 0,000

(Tier III problem resolution)

Администрирование конечных пользователей 0,000 6,500

(User administration, adds and changes)

По данным компании Gartner.

Инвестиции в информационную безопасность

Глава 10. Проекты с использованием методики оценки ТСО

180

Таблица 10.4. Статьи расходов базового и повышенного уровней защиты

(окончание)

Статья затрат Защита Управление

от вирусов, безопасностью,

Установка аппаратного обеспечения 0,000 2,600

(Hardware deployment)

Резервное копирование, архивирование 2,600 0,000

и восстановление (Backup, archiving and recovery)

Планирование и управление процессами

(Planning and process management)

Управление системными исследованиями, 1,300 1,300

планированием и продуктами

(Systems research, planning and product management)

Безопасность и защита от вирусов 18,200 2,600

(Security and virus protection)

Восстановление деятельности (Business recovery) 19,500 0,000

Решение проблем уровня 0/1 (Service desk, tier 0/I)

Среднее количество звонков пользователей в месяц 5,200 2,600

(Average number of calls per month)

Административные расходы (Administration)

Финансовые службы и администрация

(Finance and administration)

Супервизорское управление 1,268 0,618

(Supervisory management)

Административная поддержка ИС 0,429 0,169

(IT administrative assistance)

Управление активами (Asset management) 0,000 5,200

Аудит (Audit) 0,000 1,300

Закупка, снабжение и управление контрактами 0,000 2,600

(Purchasing, procurement and contract management)

Затраты конечных пользователей на поддержку ИС

(End User IT Costs)

Количество часов в месяц, затраченных 6,500 0,000

на управление файлами, данными и резервным

копированием (Average hours per month spent

managing files, data and performing backups)

Количество часов в месяц, затраченных на поиск 6,500 0,000

источника поддержки (Average hours per month

spent seeking peer support)

Количество часов в месяц, затраченных на 6,500 0,000

поддержку пользователей друг другом

(Average hours per month spent helping others)

Количество часов в месяц, затраченных на 6,500 2,600

самоподдержку пользователей (Average hours per

month spent on self support)

Количество незапланированных простоев в месяц 10,400 10,400

(Monthly unplanned downtime hours)