Баронов В.В., Калянов Г.Н., Попов Ю.Н., Титовский И.Н. Информационные технологии и управление предприятием

Подождите немного. Документ загружается.

311

Реализация стратегии осуществляется по следующим двум направлениям:

● совершенствование бизнеспроцессов в сфере продаж, маркетинга и об

служивания клиентов;

● создание информационной системы CRM – специального набора про

граммного обеспечения и технологий, позволяющего автоматизировать

бизнеспроцессы в сфере продаж, маркетинга и обслуживания клиен

тов.

Основная функциональность большинства CRMсистем оформляется в ви

де следующих самостоятельных компонентов: автоматизация продаж (Sales

Force Automation – SFA), автоматизация маркетинга (Marketing Automation –

MA), автоматизация обслуживания клиентов (Customer Service & Support –

CSS), средства анализа и построения отчетов.

Компонент автоматизации продаж включает ведение календаря событий

и планирование работ, управление контактами, работу с клиентами на базе ис

тории взаимодействия, мониторинг потенциальных продаж, управление цик

лом продаж, повышение точности прогнозов продаж, автоматическую подго

товку коммерческих предложений, предоставление информации о ценах,

предоставление актуальной информации о состоянии дел и т.п. Эффект от вне

дрения SFA заключается в увеличении прибыли, повышении точности прогно

зов и вероятности заключения сделки, снижении издержек на продажи, повы

шении производительности труда сотрудников отдела продаж.

Компонент автоматизации маркетинга обеспечивает поддержку организа

ции (планирования, разработки, проведения и анализа) маркетинговых ком

паний (как традиционных, так и через Internet), создания и управления (напри

мер, автоматическая рассылка) маркетинговых материалов, создания списков

потенциальных клиентов и их распределения между торговыми подразделени

ями, отслеживания бюджетирования и прогнозирования результатов марке

тинговых компаний, ведения репозитория маркетинговой информации о про

дуктах, ценах и конкурентах. Эффектом ее внедрения является адресный

маркетинг, совершенствование управления и увеличение количества марке

тинговых каналов.

Компонент автоматизации обслуживания клиентов обеспечивает мониторинг

потребностей клиента, прохождения заявок и мобильных продаж, ведение базы

знаний по клиентам, контроль за исполнением сервисных соглашений, управле

ние запросами клиентов с использованием системы приоритетов. Эффект от ее

внедрения заключается в снижении издержек на службу поддержки, улучшении

предоставляемого сервиса, повышении степени удовлетворенности клиентов,

переходе службы поддержки из группы затратных в группу прибыльных под

разделений.

Типовые компоненты ИСУП

312

Приложение

Таким образом, CRM позволяет вести учет характеристик клиентов, их

предпочтений, поведения, истории взаимоотношений с предприятием. Ее при

менение позволяет не просто изучить желания потребителей, а работать с каж

дым клиентом в отдельности и выделенными целевыми группами, а также осу

ществлять аналитическую работу с рынком, получая при этом максимально

возможную информацию о клиентах и их потребностях и строя на базе этих

данных собственную стратегию производства, рекламы, продаж, дизайна, об

служивания и т.д.

Современные классификации выделяют три следующих типа CRMсистем:

● оперативная – обеспечивает оперативный доступ к информации по

конкретному клиенту в процессе взаимодействия с ним в рамках тради

ционных бизнеспроцессов продажи и послепродажного обслуживания,

ее функциональность охватывает маркетинг, продажи и сервис, что со

ответствуют стадиям привлечения клиента, совершения сделки и пос

лепродажного обслуживания, то есть все те точки контакта, где осуще

ствляется взаимодействие предприятия с клиентом;

● аналитическая – обеспечивает синхронизацию разрозненных масси

вов данных и поиск статистических закономерностей в этих данных для

выработки наиболее эффективной стратегии маркетинга, продаж, об

служивания клиентов и т.п.;

● коллаборационная – предоставляет клиенту возможность непосред

ственного участия в процессе дизайна, производства, доставки и обслу

живания продукта (сбор предложений клиентов при дизайне продукта,

доступ клиентов к прототипам продукции и возможность обратной свя

зи, реверсивное ценообразование – когда клиент описывает требова

ния к продукту и определяет цену, которую он готов заплатить, а произ

водитель реагирует на эти предложения).

В настоящее время прослеживается тенденция включения функциональ

ности CRMкомпонентов в ERPсистемы различного класса (от систем, пред

назначенных для крупных предприятий, до систем, ориентированных на сред

ние и мелкие компании). Подобная интеграция позволяет:

● обеспечить совместное использование данных о клиенте, собираемых

разными компонентами;

● расширить рамки системы управления ресурсами предприятия, вклю

чив в нее заказчиков, поставщиков, партнеров, и как следствие – сни

зить издержки предприятия на продажи, поставки, маркетинг;

● ориентировать бизнеспроцессы предприятия на наиболее полное и опе

ративное удовлетворение потребностей клиента за счет включения его

заказов в систему производственного планирования;

313

● улучшить каналы взаимодействия клиента с предприятием, сделав их

максимально удобными и предоставив клиенту возможности персональ

ного обслуживания и самообслуживания.

В заключение обозначим одну из главных проблем при создании и поддержке

подобной системы взаимоотношений – проблему поддержания целостности

и безопасности информации о клиентах. Мероприятия, проводимые в целях

защиты частной информации о клиенте, повышают уровень доверительных от

ношений между компанией и ее клиентурой.

Системы управления цепочками поставок (SCM)

Системы управления цепочками поставок SCM (Supply Chain Management)

поддерживают технологию управления, реализующую концепцию CSRP

(Customer Synchronized Resource Planning), которая предполагает наличие

возможностей управления внешними по отношению к предприятию элемента

ми производственной цепочки, а именно системой материальных потоков в сети

поставщиков сырья и комплектующих. В ведении SCМсистем находится рас

смотрение логистических операций на протяжении полного жизненного цикла

изделия, то есть процесс разработки, производства, продажи и послепродаж

ного обслуживания.

Следует отметить, что управление цепочками поставок является одним из

наиболее сложных и трудоемких бизнеспроцессов в условиях многопрофиль

ных предприятий. Интеграция поставщиков, производителей продукции, диле

ров, транспортных и финансовых компаний, участвующих в цепочках поставок,

оказывается крайне затруднительной изза несовместимых организационных,

управленческих, информационных и других систем.

Идея управления цепочками поставок достаточно простая, в ее основе ле

жат следующие очевидные факты:

● стоимость товара формируется на протяжении всей цепочки поставок;

● на стоимость товара оказывает влияние не только и не столько эффек

тивность операций по конкретной продаже, сколько общая эффектив

ность операций по всей цепочке поставок;

● наиболее управляемыми с точки зрения стоимости являются началь

ные звенья цепочки поставок, связанные с производством товара, а на

иболее чувствительными – заключительные звенья, связанные с его

продажей.

Поэтому в SCMсистемах акцент делается на поддержке процессов плани

рования производства и дистрибуции (проектирование сети цепочек, планиро

вание и прогноз спроса, планирование снабжения и сбыта, планирование и со

ставление графиков производства), а также поддержке процессов обеспечения

Типовые компоненты ИСУП

314

Приложение

выполнения поставок с ориентацией на ежедневное управление сбытом (ре

сурсы, перевозки, логистика, склад). Традиционная функциональность SCM

системы включает:

● планирование и прогнозирование спроса;

● выбор поставщиков и управление закупками;

● обработку/выполнение заказа и послепродажное обслуживание;

● управление складами;

● управление отгрузкой и транспортировкой;

● производственную логистику;

● расчеты;

● анализ эффективности отдельных элементов системы поставок.

Внедрение SCMсистем позволяет предприятию сократить стоимость и вре

мя обработки заказа, уменьшить время выхода товара на рынок, сократить

затраты на закупки сырья и комплектующих, уменьшить складские запасы,

сократить производственные затраты и, в конечном счете, увеличить прибыль.

Информационноаналитические системы

Назначением систем данного класса является обеспечение руководителей,

аналитиков и менеджеров информацией о всех аспектах деятельности пред

приятия для ее последующей оценки и анализа. В состав информационноана

литической системы (ИАС) обычно включаются следующие подсистемы:

● подсистема сбора и хранения корпоративных данных, решающая зада

чи по сбору и фильтрации данных, накоплению и индексированию ин

формации, обеспечивающая возможность использования информации

в аналитических целях, а также при поддержке принятия решений на

различных уровнях управления;

● подсистема доступа к данным, анализа и корпоративной отчетности,

включающая модули, обеспечивающие доступ к данным и защиту кон

фиденциальной информации, инструменты по поддержке принятия ре

шений и оперативному анализу информации, средства корпоративной

отчетности и визуализации данных.

Первая подсистема традиционно базируется на технологии оперативной об

работки транзакций OLTP (OnLine Transaction Processing). В основе второй

лежит технология хранилищ данных (Data Warehousing), содержащих непроти

воречивые консолидированные исторические данные предприятия, отражаю

щие его деятельность за достаточно продолжительный период времени, а так

же данные о внешней среде его функционирования.

315

Часто, наряду с общим хранилищем данных, предприятия используют ки

оски/витрины данных (Data Mart), представляющие собой специализирован

ные хранилища данных по конкретному подразделению или аспекту деятель

ности предприятия. В соответствии с этим хранилище данных может иметь как

двухуровневую (источники данных – хранилище данных), так и трехуровневую

(источники данных – общее хранилище данных – специализированные храни

лища данных) архитектуру.

Важным компонентом ИАС являются средства загрузки данных в хранили

ще, обеспечивающие очистку данных, полученных из различных источников,

а именно:

● устранение избыточности и обнаруженных ошибок;

● обнаружение и разрешение противоречий между данными;

● восполнение пропусков;

● проверку ограничений целостности и устранение их нарушений и т.п.

Анализ данных в хранилищах базируется на технологиях интерактивной

аналитической обработки данных OLAP (OnLine Analytical Processing), глу

бинного анализа данных (Data Mining) и их визуализации.

В основе технологий OLAP лежит многомерное представление данных,

обеспечивающее адекватность методов моделирования данных потребностям

их анализа. В многомерной модели данные представляются в виде кубов дан

ных (или гиперкубов), имеющих несколько независимых измерений многомер

ного пространства, при этом каждому измерению соответствует некоторый

характеризующий какоелибо качественное свойство данных атрибут – вре

мя, территория, категория продукции и т.п. На множестве значений атрибутов

могут быть определены иерархические отношения – “год–квартал–месяц”,

“регион–город–район”, “услуга–консалтинг–реинжиниринг”. Наборы зна

чений атрибутов определяют ячейки куба, с которыми ассоциируются конк

ретные значения соответствующих показателей. С использованием такой мо

дели возможен анализ данных с необходимой степенью детализации за счет:

● построения сечения (проекции) куба данных путем фиксации значений

наборов атрибутов;

● сжатия куба на основе использования значений атрибутов более высо

кого уровня иерархии и агрегирования соответствующих значений по

казателей;

● детализации данных (обратной по отношению к сжатию операции);

● вращения куба путем изменения порядка измерений.

Технологии глубинного анализа данных позволяют их анализировать с помо

щью математических моделей, основанных на статистических, вероятностных

Типовые компоненты ИСУП

316

Приложение

или оптимизационных методах, с целью выявления заранее неизвестных за

кономерностей или зависимостей. К задачам глубинного анализа относятся

задачи классификации, выявления ассоциаций, поиска типовых образцов на

заданном множестве, выявления объектов, не соответствующих общим ха

рактеристикам, и т.п.

В процессе анализа данных активно используются разнообразные формы

их графического представления, облегчающие понимание данных и обеспечи

вающие возможности качественной оценки их свойств. В случае недостаточ

ности пассивного восприятия применяются операции вращения куба данных,

операция пролистывания сечений куба и т.п.

Системы расчета зарплаты и учета кадров

Назначение систем данного вида – повышение эффективности управления

кадрами (основным стратегическим ресурсом предприятия) за счет автомати

зации функций по управлению персоналом и проведению кадровой политики

предприятия, а также всех видов расчетов с сотрудниками. Качественное управ

ление кадрами подразумевает решение следующих задач:

● определение источников кадрового обеспечения предприятия;

● адаптация кадров (разработка мероприятий по мотивации и закрепле

нию кадров);

● профессиональный и должностной рост управленческого персонала;

● разработка должностных инструкций;

● разработка системы переподготовки и повышения квалификации;

● учет критериев оценки кадров;

● разработка ступеней должностного роста;

● разработка форм и методов рационального использования кадров;

● определение оптимальной численности;

● использование персонала в соответствии с образованием и квалифика

цией.

Решение задач управления кадрами может быть реализовано посредством

поддержки выполнения следующих функций:

● ведение подробной организационной структуры предприятия (с возмож

ностью планирования новой структуры и анализа ее эффективности);

● планирование загруженности и подбор персонала;

● создание и ведение штатного расписания (с хранением подробной лич

ной информации по каждому работнику);

● управление процессом продвижения сотрудников по службе и обучени

ем сотрудников;

317

● управление поощрениями и мотивация сотрудников;

● учет рабочего времени;

● расчет заработной платы;

● формирование отчетности (стандартные отчетные формы – в соответ

ствии с законодательством, отчеты по различным срезам и подмно

жествам данных, возможность создания собственных отчетов).

Традиционная функциональность таких систем включает поддержку типовых

схем расчетов, возможности использования нескольких видов оплаты труда

(сдельная, повременная и т.д.), расчета налогов и подготовки документов для

предоставления в контролирующие государственные органы, а также задач пла

нирования организационноштатной структуры, кадровой политики, оператив

ного учета движения кадров, поддержки документооборота по персоналу и учету

труда, подбора персонала, аттестации кадров, повышения квалификации.

За счет внедрения системы достигаются следующие цели:

● гибкое управление персоналом и оперативный контроль за использо

ванием кадровых ресурсов;

● получение полной оперативной информации о структуре предприятия,

позициях штатного расписания и сотрудниках за любой прошедший и на

планируемые периоды;

● оценка эффективности работы каждого структурного подразделения

и отдельных работников;

● формирование системы оплаты как стимулирующей составляющей для

поиска наиболее эффективных путей достижения целей компании;

● улучшение условий труда работников.

Системы управления документооборотом

Назначение систем управления документооборотом заключается в обеспече

нии поддержки корпоративной дисциплины обращения с документами, неза

висимой от предметной области, исполнителя, подразделения и выполняемого

задания за счет:

● классификации и унификации документов;

● обработки как электронных, так и бумажных документов;

● последовательного перехода к электронному учету документов;

● перехода к формализованному электронному документообороту в про

цессе выполнения деловых процедур (как между исполнителями внутри

подразделений, так и при обменах информацией с внешним миром);

● сопровождения изменений документа и его состояния на протяжении

всего его жизненного цикла;

Типовые компоненты ИСУП

318

Приложение

● внедрения централизованного корпоративного архива электронных до

кументов с унифицированной системой учета;

● внедрения комплексной системы обеспечения безопасности данных

(включая цифровую подпись и систему разграничения полномочий

пользователей).

Развитые системы оперируют двумя видами документов – структурирован

ным и неструктурированным. В первом случае документ представляет собой

набор полей записи базы данных, хранящих как учетные реквизиты документа,

так и его содержательную часть. При работе со структурированным докумен

том система дает возможность пользоваться отдельными его разделами. Во вто

ром случае документ представляет собой файл с содержательной частью доку

мента и запись в базе данных, содержащую учетные реквизиты.

Регистрация (создание) документов в системе осуществляется путем фор

мирования регистрационной карточки, содержащей реквизиты документа в за

висимости от его класса (классификация дает возможность описать роли

пользователей и типовых наборов реквизитов документов).

Архив документов, как правило, обеспечивает двухуровневое хранение:

оперативный уровень предназначен для хранения документов в процессе рабо

ты с ними и доступен на чтение и запись, долговременный уровень предназна

чен для хранения документов, списанных в архив и не использующихся в по

вседневной работе, и доступен только на чтение.

Управление движением документов осуществляется способами свободной

и жесткой маршрутизации. При свободной маршрутизации исполнитель само

стоятельно определяет следующий этап работы с документом и передает его

другому исполнителю. При жесткой маршрутизации заранее создаются так

называемые маршрутные карты, в которых определен порядок выполнения

делопроизводственных операций и ролевые права на выполнение.

Операции с документами традиционны и обеспечивают доступ к докумен

там и их разделам (для структурированных документов) в соответствии с пра

вами пользователя. К ним относятся операции поиска необходимого докумен

та, ввода и корректировки данных по документам, просмотра и модификации

реквизитов регистрационной карточки документа, просмотра движения доку

ментов, просмотра действий, совершенных над документами в результате ис

полнения заданий, и т.п. Отметим наличие широкого спектра методов поиска

документа: поиск по значениям реквизитов регистрационной карточки, полно

текстовый поиск с использованием словарной нормализации (по содержанию

текстов документов), нечеткий поиск с использованием эвристической норма

лизации по содержанию текстов документов.

319

В числе других важных функций системы управления документооборотом

отметим следующие:

● контроль исполнения документов и заданий;

● обеспечение информационного взаимодействия между пользователями;

● формирование “составных” документов;

● управление версиями документов;

● управление изменениями документов;

● управление связями документов и пунктов документов (для структури

рованных документов);

● управление копиями;

● подготовка отчетности;

● ведение истории работы с документами.

Современные системы управления документооборотом обеспечивают за

щиту информации посредством механизмов электронной цифровой подписи

и шифрования. Перечисленные механизмы позволяют:

● подписывать личным ключом документы и сообщения;

● производить проверку подписей других пользователей;

● закрывать документ от редактирования при выполнении операции под

писания документа;

● шифровать конфиденциальные документы на индивидуальных ключах

в прозрачном для пользователя режиме;

● шифровать информацию, передаваемую между почтовым клиентом

и почтовым сервером.

Типовые компоненты ИСУП

ПРЕДМЕТНЫЙ УКАЗАТЕЛЬ

Автоматизированное управление

активами 162

Автоматическое резервирование

и восстановление 166

Автоматическое управление

проблемами 175

Административная поддержка

ИС 191

Американское общество управления

производством и запасами

(APICS) 293

Амортизация HW и SW 83

Анализ рынка 22

Аппаратное обеспечение 82

Аппаратные средства 154

Архитектура

данных 118

ИТсистемы 120

предприятия 114, 117

приложений 118

АСУ ТП 13

Аудит

ИТ 150

ИТподразделения 286

Аудиторский комитет 56

Аутсорсинг

бизнеспроцессов 69

ИТ 67

ИТуслуг 96

Бизнесидея 14

Бизнесплан 19

Бизнесподразделение 36, 173

Бизнеспроцесс 9, 130

Бизнесслой 118

Бизнесциклы 61

Блок поддержки сервисов 289, 290

Внутренний персонал 200

Временные и функциональные

показатели 46

ГОСТ 34.00390 128

ГОСТ Р ИСО/МЭК

ТО 10000199 128

Государственные и коммерческие

предприятия 10