
163
Если вам когда-нибудь приходилось простаивать с телефонной трубкой в руках, вопрошая
себя, что заставляет вас иметь дело с компанией, которая уже шестой раз перенаправляет ваш
звонок, а вы никак не можете получить ответа на свой вопрос, то позвольте предложить вам
"новое" объяснение этой ситуации: справочные телефонные службы по работе с клиентами
работают из рук вон плохо.
Специалист по менеджменту и соавтор работы In Search of Excellence (В поисках совершенства)
Том Петере (Tom Peters) обзвонил со своими сотрудниками 13 крупных фирм, пытаясь получить
ответ на вопрос или подать жалобу. В итоге этого исследования был получен целый спектр самых
разных результатов, от очень качественного справочного обслуживания (компания Nordstrom) до
прерывания связи (General Motors). "Конечно, многие проблемы, по поводу которых мы звонили,
были не так уж важны, но в некоторых компаниях с нами обходились просто оскорбительно", —
отметил Том Петере. Ассистенты Тома Петерса звонили в самые разные организации, от компании
Proctor & Gamble до Белого Дома. Результаты этой работы вошли в статью, опубликованную в
информационном бюллетене On Achieving Excellence (Достижение совершенства). Дальше
приведен ряд примеров, взятых из этой статьи.
Nordstrom. Исследователи позвонили оператору и попросили связать их с главным
исполнительным директором корпорации, чтобы решить проблему, возникшую в обувном отделе
одного из универмагов этой сети. После единственного переключения трубку взял
исполнительный директор Брюс Нордстром, который внимательно выслушал звонившего и
пообещал связаться с магазином и решить вопрос.
IBM. Абонент хотел ознакомиться с ежегодным отчетом корпорации и информацией о
следующем ежегодном собрании акционеров. Звонок был переведен на отдел по работе с
акционерами. "В результате полный энтузиазма оператор был заменен безучастным
автоответчиком", — сообщается в статье г-на Петерса. Более того, почтовый запрос на получение
отчета поступил 28 марта, а предоставлен он был только 5 мая, т.е. спустя две недели после
проведения собрания. Объяснение IBM: если запрос приходит обычной почтой, его отправляют
акционеру этим же способом.
Yoplait. Абонент хотел выяснить отношение этого производителя йогурта к использованию
гормона роста крупного рогатого скота — специальной добавки, способствующей прибавке удоев
у коров. Оператор отказался переключить звонок на специалиста. В компании Ben & Jerry этот же
вопрос перевели на отдел по связям с общественностью, в результате чего звонивший услышал
восьмиминутное объяснение, почему эта фирма избегает пользоваться гормонами.
General Motors. Абонент задал вопрос: почему так долго ведется разработка электромобилей
на аккумуляторных батареях? В его просьбе соединить его с главным исполнительным
директором корпорации Джеком Смитом ему отказали. Звонок передали библиотеке предприятия,
после чего связь прервалась. Официальное лицо в корпорации, объясняя эту ситуацию, заявил, что
абонента должны были связать с отделом по разработке электромобилей, в котором есть
специалисты, способные дать разъяснение по данному вопросу.
Г-н Петере признает, что его исследование нельзя считать научным. Но стараясь быть
предельно объективным, он позвонил даже в свою компанию, и обнаружил, что и там справочное
обслуживание было на весьма посредственном уровне. Как заявил Том Петере: "Конечно, могло
бы быть и хуже, но и эталоном эффективности мы тоже не были". Г-н Петере отметил также, что
некоторые компании — даже такие крупные, как Notrsdorm, — приятно поражают своих клиентов
уровнем и скоростью справочного телефонного обслуживания, в то время как другие просто
попусту тратят деньги. "Оператор, отвечающий за работу с клиентами, представляет собой одно из
важнейших конкурентных преимуществ... или недостатков компании".
Источник. Ellen Neuborne, "Customer Service Flops on the Phone", Chicago Sun-Times, May 10,
1994, p. 4, Copyright 1994, Gannett Co., Inc. Перепечатано с разрешения.
Однако телефонная служба — далеко не единственная сервисная сфера, в которой клиенты
сталкиваются с проблемами, связанными с "моментом истины"
1
, т.е. с качеством обслуживания.
Подобные проблемы могут возникнуть и в банке, и в ресторане, и при пользовании услугами
авиакомпании. И хотя, как правило, основным объектом критики (или восхваления) становится
обслуживающий персонал, непосредственно работающий с клиентами, он являются лишь частью
очень сложного процесса предоставления услуг.
В этой главе, после небольшого вступления, посвященного сфере обслуживания, мы расскажем