Гришина Н.В. Психология конфликта

Подождите немного. Документ загружается.

Глава 8. Конфликтное взаимодействие 285

вет «б»), то остальные полностью отрицают правоту партнера (ответы «в»

и «г»). Обратимся к результату, ради которого этот пример и приводится.

Таблица 8.7. Оценка поведения партнера, обратившегося в конфликте за помощью

к руководителю (процент ответов)

Варианты оценки поведения

Полная приемлемость

Признание формальной правоты с неформальным осуждением

Отрицание позиции партнера без внешнего осуждения

Отрицание позиции партнера с предполагаемым осуждением

Коллеги

43,8

26,9

10,6

18,8

Подчиненного

37,5

30,6

11,3

20,6

Были сопоставлены ответы одних и тех же людей на эти два вопроса,

а также на вопросы, касающиеся возможности респондента обратиться в по-

добных ситуациях (конфликта с коллегой и своим руководителем, где он сам

выступает в роли подчиненного) за помощью к вышестоящему руководите-

лю. Существует несколько возможных сочетаний вариантов ответов. Если от-

вечающий допускает для себя такую возможность и считает приемлемым по-

добное поведение партнера, он проявляет последовательность, так же как и в

случае, когда он не допускает этой возможности ни для себя, ни для своего

партнера. Он может также исключать эту возможность для себя, но лояльно

относиться к подобным действиям партнера.

В контексте обсуждаемой темы нас интересует случай, когда отвечавший до-

пускал подобную возможность для себя («да, я обращусь в этой ситуации к ру-

ководителю»), но осуждал подобную стратегию поведения со стороны партнера

(т. е. в приведенных выше вопросах выбирал варианты ответов «б», «в», «г»).

Противоречивых ответов этого типа не так уж мало. По результатам дан-

ного исследования, 20,6% опрошенных сами бы обратились к руководителю

за помощью в сложной ситуации, но в той или иной мере осуждают своих

коллег за подобное поведение в аналогичной ситуации; 26,4% в конфликте

с непосредственным руководителем обратились бы за помощью к вышестоя-

щему начальству, но осуждают своих подчиненных за аналогичное поведе-

ние. (Отметим, что вопросы ставились таким образом, что опрашиваемые не

имели возможности сопоставлять вопросы и, соответственно, корректиро-

вать свои ответы. Опыт показал, что в силу особенностей процедуры опроса

они не видели аналогии между этими ситуациями.)

Таким образом, эти ответы свидетельствуют о существовании как бы «двой-

ного стандарта» нормативов — для себя и для других. Дополнительные беседы

с опрошенными подтвердили, что они приписывали этим по сути тождест-

венным ситуациям разный психологический смысл: своя стратегия поведе-

ния — обращение к руководителю в случае конфликта с коллегой или подчи-

ненным — психологически интерпретировалась как «борьба за справедли-

вость», аналогичная же линия поведения другого воспринималась как пози-

ция «жалобщика». Именно поэтому у одного человека совмещаются, каза-

286 Часть II. Феноменология конфликтов

лось бы, несовместимые позиции — оправдание себя и осуждение другого за

одно и то же поведение. Фактически у него имеются два разных образа одной

и той же ситуации.

Эти результаты вполне согласуются с известными фактами из области ис-

следования процессов и феноменов каузальной атрибуции, в частности дан-

ными о тенденции людей воспринимать свое собственное поведение как пред-

определенное в большей мере влиянием ситуационных факторов, а поведение

других — влиянием их личностных особенностей.

В обосновании своей позиции участники конфликта часто используют вы-

ражения типа «У меня не было другого выхода», «Так сложились обстоятель-

ства», «Меня вынудили к этому» и интерпретируют свое поведение как выну-

жденную реакцию на действия (решения, слова, поведение) противостоящей

стороны. Напротив, партнер воспринимается как «свободный» в своих дейст-

виях, которые потому рассматриваются как преднамеренные, а следователь-

но, он несет за них полную ответственность.

Еще одна линия морального обоснования своих действий в конфликтной

ситуации — стремление придать им статус «типичности». В этом легко уви-

деть аналогию с тем, что в области каузальной атрибуции описывается как

«ошибка ложного согласия». Смысл этого явления заключается в том, что

«индивид считает свое поведение и суждения "нормальными" и соответст-

вующими обстоятельствам. Люди в повседневной деятельности для обосно-

вания естественности, разумности своего поведения используют для сравне-

ния с собой примеры поведения тех людей, которые похожи оцениваемыми

характеристиками на него» (Трусов, 1981, с. 153).

Специалисты в области этики отмечают, что если противоречие между

«должным» и «желаемым» разрешается в пользу последнего, то человек стре-

мится обосновать это для самого себя ссылками на то, что «все так делают»

(Мораль: сознание и поведение, 1986, с. 203). В экспериментальных исследо-

ваниях также получены факты влияния мотивационных элементов на интер-

претации (Showers, Cantor, 1991, p. 276).

Интерпретация, как «единство личностного и интеллектуального спосо-

бов осмысления субъектом действительности» (Славская, 1994, с. 87), в свою

очередь, определяет избираемые стратегии поведения. В исследованиях, вы-

полненных под руководством Г. М. Андреевой, показано, что поведение в

конфликте связано с характером используемых атрибуций (Общение и опти-

мизация совместной деятельности, 1987, с. 164-165).

Отмеченный выше «двойной стандарт» конфликта, проявляющийся в воз-

можности существования разных нормативов «для себя» и «для другого», за

которыми стоит «двойное оценивание», приписывание разного смысла одним

и тем же действиям могут отражаться в разной интерпретации не только дей-

ствий, но и позиций, отношений, психологических особенностей участников

конфликта.

Напомним уже приводившиеся нами результаты изучения взаимоотноше-

ний в медицинских организациях. При общей благоприятной оценке своих

Глава 8. Конфликтное взаимодействие 287

отношений подавляющее большинство врачей и медсестер считает, что «мы

к ним» «относимся доброжелательно», а «они к нам» «могли бы относиться

более уважительно». Таким образом, «мы» — «доброжелательны», а «они» —

«недостаточно уважительны».

По нашим данным, именно в межгрупповом взаимодействии, которое «сни-

мает» индивидуальные проблемы и как бы «позволяет» индивиду говорить

«от лица» группы, двойной стандарт системы оценивания обнаруживается

наиболее явно и неприкрыто.

Мы склонны интерпретировать полученные факты как тенденцию к обос-

нованию своей позиции. Своеобразие конфликтной ситуации, которая по са-

мому своему определению заключает в себе противоречие между позициями

сторон, интенсифицирует стремление индивида к приданию своей позиции

статуса обоснованности, легитимности. Часто оно реализуется в логике «на-

ивной психологии»: «хорошие люди совершают хорошие поступки, плохие

люди — плохие», в силу чего позитивная оценка себя автоматически придает

позитивный смысл собственным действиям, а негативная оценка другого —

негативный смысл его действиям. Тем самым происходит обоснование своей

позиции и ее усиление за счет дискредитации позиции другого.

Критерий справедливости/несправедливости

Критерием, к которому в условиях различных позиций (при уверенности

в своей правоте) апеллируют участники конфликтной ситуации, оказывается

понятие справедливости.

Тема справедливости тесно связана с проблемой конфликта, с чем согла-

сится не только теоретик, но и практик, имеющий дело с разрешением кон-

фликтов. По словам Дойча, когда он начал интересоваться, а затем и вплот-

ную заниматься темой справедливости, он ощутил себя в положении героя

Мольера, который внезапно узнал, что всю жизнь говорил прозой. Подобно

этому персонажу, Дойч понял, что многие его работы и исследования в области

конфликтов фактически могут рассматриваться как изучение проблем спра-

ведливости (Deutsch, 1985, р. 5-6).

Понятие справедливости по традиции относится к категориям философии

и этики и определяется как «понятие морального сознания, характеризующее

такое положение вещей, которое рассматривается как должное, соответст-

вующее определенному пониманию сущности человека и его прав. Смысл,

вкладываемый людьми в понятие справедливости, кажется им чем-то само

собой разумеющимся, пригодным для оценки всех условий жизни, которые

они требуют сохранить или изменить» (Словарь по этике, 1981, с. 324). Не-

смотря на очевидное значение концепта справедливости в повседневной жиз-

ни человека, первые социально-психологические исследования по данной

проблеме появляются лишь в 1960-е годы, по свидетельству Г. Микулы, авто-

ра обзорной статьи в фундаментальном сборнике европейских психологов

(Micula, 1981).

288 Часть II. Феноменология конфликтов

Этика и философия главным образом интересовались значением и ролью

концепта справедливости в действиях и суждениях отдельных индивидов.

При этом гораздо меньше уделялось внимания «межчеловеческому» значе-

нию справедливости, т. е. тому ее социальному содержанию, которое стано-

вится непосредственным регулятором межличностных отношений в конкрет-

ных ситуациях взаимодействия людей.

Микула указывает, что исследователи справедливости пытаются интер-

претировать закономерности ее проявления в терминах наличия мотивов до-

стижения справедливости и избегания несправедливости, которые рассмат-

риваются как цели человеческого поведения. Общее обоснование нередко

дается на основе представления о социальном научении: общество ограничи-

вает эгоистические проявления человека и вознаграждает его за соблюдение

установленных стандартов, при нарушении которых он может быть наказан.

Другие исследователи делают акцент на индивидуальном когнитивном раз-

витии: в процессе овладения навыками планирования своих действий, вы-

движения альтернатив и предвидения последствий развивается способность

к отказу от немедленного удовлетворения во имя «стратегических» интере-

сов. Часто дискутируемым является вопрос, может ли справедливость рас-

сматриваться как реальная цель действий, или она представляет собой просто

средство достижения других целей. Однако, как замечает Микула, в данном

случае бессмысленно пытаться доказать или опровергнуть то или иное поло-

жение, поскольку мотив как теоретическая конструкция не может быть под-

вергнут эмпирической валидизации и невозможно отличить, есть ли нечто

цель действия сама по себе или же это нечто — средство достижения других

целей (Micula, 1981, р. 207).

В любом случае понятие справедливости (в значении того, что должно

быть, что является само собой разумеющимся, «правильным») выступает в

качестве одного из принципов морального обоснования своей позиции участ-

никами конфликта. И напротив, ощущение несправедливости становится

основанием как для возникновения конфликта, так и для продолжения кон-

фронтации.

Дойч разбирает проблему несправедливости применительно к решению

задач распределения. Предметом распределения может быть едва ли не все

что угодно. Дойч ссылается на исследование, в котором все ресурсы, распре-

деляемые в межличностных столкновениях, были сгруппированы в следую-

щие шесть категорий: любовь, статус, информация, деньги, материальные

блага и услуги. Дойч считает, что несправедливость может иметь несколько

оснований:

1. Несправедливость, связанная с характером распределяемого блага (или

ущерба). Например, принимается во внимание то, что не соответствует

природе распределяемого: «заслуги» учитываются при предоставлении

медицинской помощи, или услуги оказываются некачественными, вы-

данные свидетельства недействительными, денежные соглашения фаль-

шивыми и т. д.

Глава 8. Конфликтное взаимодействие 289

Несправедливость, связанная с ролями, вовлеченными в процесс распреде-

ления. Например, функции по распределению осуществляются лицами,

не имеющими соответствующей квалификации: литературные премии

присуждаются комитетом, состоящим из некомпетентных лиц; кон-

трольные работы студентов оценивают ассистенты, не знакомые с про-

читанным курсом, и т. д. Или, например, кто-то из «распределителей»

оказывается лицом, заинтересованным в том или ином исходе, и т. д.

Несправедливость в отношении стиля и времени распределения. Проце-

дура может носить закрытый или тайный характер, что усиливает по-

дозрения в отношении ее объективности. Или же ощущение несправед-

ливости может быть связано с тем, что признание приходит к человеку

слишком поздно. Или же, напротив, наказание слишком отсрочено во

времени от момента совершения преступления.

Несправедливость, связанная с ценностями, лежащими в основе распреде-

ления. Например, на чем может основываться руководитель, принимаю-

щий решение об увеличении заработной платы своим сотрудникам?

Существует несколько ценностей, которые могут стать критерием реше-

ния: принцип «равенства» — разделить возможную прибавку поровну;

принцип «потребности» — исходить из возможных потребностей того

или иного человека; принцип «заслуг» — за основу берется вклад или

ценность сотрудника Для организации; принцип «рынка» — исходить из

оплаты, принятой для данной должности в других местах, и т. д. Если

руководитель, например, выбирает принцип ценности человека для ор-

ганизации, другими это может восприниматься как несправедливость.

5. Несправедливость, связанная с правилами. Даже если люди приходят

к согласию относительно того, каковы могут быть принципы распреде-

ления (из чего мы будем исходить), они могут столкнуться с трудностя-

ми определения того, как эти принципы должны быть операционализи-

рованы. Каковы критерии «потребности» или «заслуг» человека? Как

их можно измерить? Что взять за основу оценки? Например, на основа-

нии чего можно судить о «заслугах», о вкладе человека в деятельность

организации? Если это преподаватель, как оценить его работу — по

числу публикаций за прошедший год, по оценке коллег, исходя из мне-

ния студентов?

6. Несправедливость, связанная с измерительными процедурами. Если бы

мы решили взять за основу оценки работы психолога в центре по разре-

шению конфликтов число успешных случаев, насколько было бы спра-

ведливо приравнивать друг к другу «легкий» конфликт, участники ко-

торого сами настроены на достижение согласия, и «тяжелый», где пси-

хологу вместе с участниками конфликта пришлось пройти трудный

и долгий путь?

7. Несправедливость, связанная с процедурами принятия решений. В дан-

ном случае речь идет не о характере принятого решения, но о способах

290 Часть II. Феноменология конфликтов

его принятия. Например, даже если в соответствии с принятым реше-

нием человек выигрывает, он может испытывать неудовлетворенность

из-за того, что, по его мнению, такого типа решения должны прини-

маться не индивидуально руководителем, а коллективно.

Как отмечает Дойч, по результатам многих социально-психологических

исследований именно последний упомянутый тип несправедливости является

наиболее важным. Действительно, данные социальной психологии, и в осо-

бенности психологии управления, подтверждают, что если люди принимают

участие в принятии решений, они более склонны считаться с ними и выпол-

нять их. Участие в принятии решений считается важным средством их леги-

тимизации, особенно в демократическом обществе. Если сами процедуры

принятия решений воспринимаются как незаконные, тогда и все остальное —

принципы, правила, конкретные приемы распределения — ставится под со-

мнение (Deutsch, 1985, р. 31-34).

Сам Дойч и другие исследователи связывают тенденцию к использованию

того или иного принципа распределения с типом групповых отношений. Так,

для кооперативных групп, основной целью которых является экономическая

продуктивность, доминирующим будет принцип оценки и распределения в со-

ответствии с оценкой индивидуального вклада и индивидуальной результа-

тивности. Группы, ориентированные прежде всего на поддержание и укрепле-

ние отношений, будут иметь тенденцию к использованию принципа равенства,

равного распределения. Наконец, в кооперативных группах, для которых глав-

ной целью является поощрение личностного развития и личное благополучие,

доминирующей становится ориентация на удовлетворение потребностей. По-

скольку большинство реальных групп, отмечает Дойч, имеют не одну ориента-

цию, они могут переживать конфликт до тех пор, пока не попадут в ситуацию,

где используются разные принципы или по крайней мере пока одна из ориен-

тации не станет доминирующей по отношению к другим (там же, р. 38-44).

Важнейшим объяснительным концептом по отношению к переживаемому

чувству несправедливости, как утверждает Дойч, является понятие депри-

вации. Уже отмечалось, что неудовлетворенность вызывается прежде всего

относительной, а не абсолютной депривацией: те, кто объективно характе-

ризуются более благоприятными абсолютными показателями, могут ощу-

щать большую неудовлетворенность из-за относительной депривации, если

их ожидания были более высокими или если они окружены людьми, находя-

щимися в лучшем положении.

Дойч выделяет два варианта использования понятия относительной де-

привации. Один из них означает расхождения, которые возникают между

ожиданиями индивида и его достижениями (в контексте теории ожиданий

Левина). Другое связано с областью референтных групп и делает акцент на

различиях между индивидуальными достижениями и достижениями других,

которые рассматриваются как основание для сравнения.

Традиционно различаются также относительная депривация, когда чело-

век чувствует неудовлетворенность по сравнению с другими индивидами или

Глава 8. Конфликтное взаимодействие 291

292 Часть II. Феноменология конфликтов

когда он полагает, что его группа находится в худшем положении относитель-

но других. Таким образом, человек может чувствовать двойную депривацию —

и как индивид, и как член группы. По Тэджфелу, эти два вида депривации

предполагают разные возможности изменения ситуации к лучшему. Если для

решения индивидуальных проблем достаточно преобразования индивиду-

альной ситуации, то групповая депривация требует изменений в социальной

позиции группы.

Понятие относительной депривации прямо связано с проблемами спра-

ведливости/несправедливости: чем сильнее переживание относительной де-

привации, тем более вероятным и более интенсивным будет чувство неспра-

ведливости (там же, р. 51).

Результаты теоретических и практических работ в этой области позволя-

ют, по мнению Дойча, сформулировать следующее положение: любая попыт-

ка изменить существующие отношения между двумя сторонами будет приня-

та с большей вероятностью, если каждая из них ожидает получение некоего

чистого дохода от перемен, чем если каждая сторона ожидает, что другая вы-

играет за ее счет (там же, р. 62). И хотя автор прежде всего иллюстрирует этот

тезис проблемами расовых отношений, он, бесспорно, имеет более широкое

приложение к проблемам человеческого взаимодействия и достижения со-

глашений.

В то же время представление о справедливости не может выступить дейст-

вительно реальным критерием регулирования отношений между участника-

ми конфликта в силу потенциальной множественности ее интерпретаций.

Правила взаимодействия в конфликтных ситуациях

Одним из проявлений нормативной природы конфликтов является сущест-

вование особых правил конфликтного взаимодействия.

Правила в данном случае представляют собой систему представлений

участников конфликта о «правильном» поведении, которые определяют ло-

гику развития конфликтной ситуации, т. е. характер и последовательность

действий, осуществляемых ее участниками. Правила принимаются участника-

ми за нечто «само собой разумеющееся» и потому далеко не всегда рефлекси-

руются ими. Тем не менее мы с легкостью употребляем выражения «действо-

вать по правилам», «вести себя не по правилам», «играть по своим правилам»

и т. п. Существование скрытых правил в развитии социальной ситуации часто

уподобляют тому, как в построении речи мы используем такие грамматические

правила, которых не знаем и даже не подозреваем об их существовании.

Концепты социальных правил используются в социальных науках для

идентификации и анализа схем коллективного поведения. Интерес к ним

проявляется в различных областях науки: Витгенштейн рассматривал языки

как системы правил; Пиаже изучал правила игр у детей; Леви-Строс описы-

вал первобытные общества через системы правил, лежащих в их основе; Хом-

ский интерпретировал структуру языка в терминах правил грамматики; Харре

Глава 8. Конфликтное взаимодействие 293

и Секорд показали, что большая часть человеческого поведения направляет-

ся правилами (Argyle, Furnham, Graham, 1981, p. 126).

В отечественной психологической науке понятие «правила» не получило

самостоятельного статуса. Обычно оно используется как синоним понятия

нормы, тогда как последнее часто определяется именно через правила. На-

пример, «Философский энциклопедический словарь» определяет социаль-

ную норму как «общепризнанное правило, образец поведения или действия»

(1983, с. 441). (Напомним, что и само латинское слово norma означало руко-

водящее начало, правило, образец ).

Р. Харре, поясняя природу правил, указывает, что «правила определяют

условия, в которых действие должно происходить и каким должно быть это

действие, а также устанавливают модальность социального императива. Они

проясняют, является ли действие как акт необходимым, желательным, обяза-

тельным и т. д.» (Нагге, 1984, р. 308).

Созвучно этому, Аргайл, Фюрнхам и Грахам предлагают понимать под

правилами «поведение, которое члены группы полагают обязательным, недо-

пустимым или возможным к исполнению в определенной ситуации или кате-

гории ситуаций» (Argyle, Furnham, Graham, 1981, p. 126). Авторы неслучайно

вводят в определение «групповой» фактор, поскольку правила имеют соци-

альную природу, создаются и поддерживаются группами.

А. Щюц подчеркивает, что повседневная жизнь почти целиком состоит из

рациональных, понятных, предсказуемых действий. Лучшее доказательство

этого — согласованное протекание самых сложных социальных взаимодейст-

вий. Объяснение этой повседневной рациональности, по Щюцу, следует ис-

кать в ориентации индивидов на социально одобряемые групповые стандар-

ты, правила поведения (нормы, обычаи, навыки и т. п.).

Л. Г. Ионин проводит, на наш взгляд, совершенно обоснованную парал-

лель между рассуждениями А. Щюца и тем, что М. М. Бахтин называл жанра-

ми общения. В состав каждого из них включается типическая ситуация его

осуществления, предполагаются типические мотивы (соответственно, и ти-

пическая экспрессия), типический стиль (выражающийся в типическом от-

ношении средств и целей), типическая композиция (начало, происхождение и

завершение действия) и, наконец, типические участники (Ионин, 1994, с. 187).

Системы правил могут порождать особые социальные ритуалы. По мне-

нию Харре, последовательность социальных действий может интерпретиро-

ваться как ритуал, если для достижения результата те или иные действия

должны повторяться в одной и той же форме, в том же порядке в каждом слу-

чае. Он ссылается в качестве примера на процедуру присуждения Оксфорд-

ской степени, ритуал которой может быть разложен на отдельные элементы

(Харре называет их rites) — «говорение», «хождение», «касание» и т. д., поря-

док и последовательность которых контролируются соответствующими регу-

лятивными правилами, определяющими, что идет первым, что за чем и т. д.

(Нагге, 1984). Харре приводит простой критерий выявления существующих

правил: реакция на «неправильность». Если она трактуется как нарушение

294 Часть II. Феноменология конфликтов

и в отдельных случаях даже возможны санкции за это нарушение — значит,

понимание регулятивных механизмов этого действия должно осуществлять-

ся через концепт правила; если же эта «неправильность» воспринимается как

«неверное срабатывание» — речь идет о законах функционирования естест-

венных механизмов.

В качестве основных методов выявления и исследования правил разные

авторы называют традиционные методы наблюдения, интервьюирования и

анкетирования, а также изучение разнообразных документальных источни-

ков (правил этикета, церемониалов, инструкций и любых других описаний

порядка коллективных действий). Дополнительные представления о прави-

лах могут быть получены при изучении конформного поведения и разнооб-

разных ситуаций нарушения правил. (Добавим к этому — и конфликтов.)

Плодотворным как в изучении самих правил, так и в понимании природы

социальных ситуаций в целом является анализ случаев их нарушения. Это,

в частности, стало одним из главных методических принципов в работах эт-

нометодологов, известных своими экспериментами по «взрыванию», наруше-

нию нормального протекания обычных социальных ситуаций взаимодействия,

что позволяет, по их мнению, обнаружить правила, которыми руководству-

ются участники ситуации, принимая их за нечто само собой разумеющееся.

Строя свои эксперименты, Гарфинкель исходил из того, что «возникающее

дезорганизованное взаимодействие должно было сказать нам кое-что о том,

как привычно и рутинно возникают и поддерживаются структуры повседнев-

ной деятельности» (цит. по: Ионин, 1979, с. 145). Приведем один из примеров

экспериментов Гарфинкеля, описанных Л. Г. Иониным.

Субъект. Привет, Рэй! Как поживает твоя девушка?

Экспериментатор. Что значит: как поживает? Что ты имеешь в виду? Здоровье

физическое или состояние духа?

Субъект. Ничего не имею... Спрашиваю, как поживает... Что с тобой происходит?

(Смотрит удивленно.)

Экспериментатор. Ничего. Так объясни все же, что ты имеешь в виду?

Субъект. Ладно, брось... Как дела на факультете?

Экспериментатор. Что значит: как дела?

Субъект. Ты сам понимаешь, что это значит.

Экспериментатор. Но я действительно не понимаю.

Субъект. Что с тобой? Ты нездоров?

В этом эпизоде экспериментатор действует «не по правилам», в связи

с чем реакция «наивного испытуемого» вполне характерна: в своих ответных

репликах он дважды повторяет «Что с тобой?», явно испытывая чувства не-

доумения, смущения, а в другом примере Гарфинкеля и раздражения. Тот же

принцип «разрушения ситуации» с помощью замены одних правил на другие

использован в известном отечественном фильме «Операция Ы и другие при-

ключения Шурика», когда герой, сдающий экзамен, просит у профессора раз-

решения взять второй билет, затем берет еще, говорит профессору: «Себе», —