Гришина Н.В. Психология конфликта

Подождите немного. Документ загружается.

Глава 8. Конфликтное взаимодействие 315

ными в семье; их нарушение или несоблюдение приводит к разрушению са-

мих основ семьи. И точно так же в семье может быть спонтанное, дружеское

общение людей, а не социальных ролей с их функциями и обязанностями.

Представим себе следующий диалог.

Муж вечером звонит домой с работы: «Не ждите меня к ужину, я задерживаюсь».

Жена. «Хорошо, а где ты?»

Муж выдерживает паузу и отвечает: «Да у нас тут совещание затягивается... А по-

чему ты об этом спрашиваешь?»

Его звонок входит в состав обязательного принятого в семье взаимодейст-

вия: если задерживаешься против обычного, позвони, чтобы не ждали и не

волновались. В ответ на «необязательный» вопрос жены «Где ты?» муж, ко-

нечно, отвечает, но подчеркнутая пауза и ответный вопрос «А почему ты

спрашиваешь?» фактически дают ей понять, что она нарушила незримые гра-

ницы, проведенные между «его» и «ее» пространствами. Видимо, идеальный

тип семейного общения — это абсолютно спонтанное поведение партнеров по

отношению друг к другу, когда можно о чем угодно спрашивать, что угодно го-

ворить, без оглядки на то, как это будет понято и принято. Но, наверное, в лю-

бой семье существуют темы, на которые не говорят, проблемы, которые не за-

трагивают, и в спонтанном общении появляются перегородки, отделяющие

«запретные» темы, зоны опасных разговоров и т. д. Если этих островков, кото-

рые надо обходить, становится слишком мно-

го, тогда проще становится вообще не гово-

рить друг с другом, сведя общение к необхо-

димому и безопасному минимуму. Так и оче-

редной конфликт заставляет партнеров более

строго соблюдать границы принятого взаимо-

действия в направлении «формализации об-

щения».

Соответственно разным типам взаимодей-

ствия различаются и средства воздействия, ис-

пользуемые участниками конфликта по отно-

шению друг к другу. Поскольку участники пер-

вого конфликта сохраняют в своем общении

позитивные неформальные компоненты, то и

в воздействии друг на друга они опираются

на позитивные неформальные способы — ар-

гументацию, убеждение, объяснение, просьбу.

Те же, кто превращает свое общение в фор-

мально-ролевое взаимодействие, вынуждены

опираться в способах преодоления возник-

ших разногласий на формальные возможно-

сти. В деловом конфликте это звучит как апел-

Каждый человек считает себя само-

стоятельной единицей, неким целым,

взаимодействующим с другими само-

стоятельными единицами. Он знает, что

влияет на поведение других, а те влия-

ют на его поведение. Взаимодействуя в

рамках своей семьи, он воспринимает

принятую в семье карту мира. Он зна-

ет, что некоторые территории помечены

надписью «Поступай так, как тебе угод-

но». На других стоит надпись «Осторож-

но», а на некоторых - пометка «Стоп».

Переступив такую границу, член семьи

сталкивается с тем или иным регулиру-

ющим механизмом. Временами он ми-

рится с этим, временами может взбун-

товаться.

Есть и такие места, где написано:

«Вход воспрещен». Вторжение на эти

территории влечет за собой сильней-

шие аффективные переживания: чувст-

ва вины, тревоги и даже изгнания и про-

клятия.

С. Минухин, Ч. Фишман

316 Часть II. Феноменология конфликтов

ляция к официально принятым способам решения проблем: «Я вижу, что нам

не договориться, поэтому считайте, что это приказ», «Раз нам с вами не найти

общего языка, пусть решает начальство (коллектив)».

В семейной ситуации также существуют принятые способы решения про-

блем, разделение полномочий, отдельные зоны ответственности и т. д. На-

пример, когда жена передает мужу просьбу его матери, предполагающую

«мужскую» помощь, он отвечает: «Хорошо, я решу эту проблему», но не всту-

пает в обсуждение с женой, как это лучше сделать. Напротив, услышав о за-

труднениях сына в школе, раздраженно говорит жене: «Ты же у нас занима-

ешься школой, вот сходи туда и разберись». «Противники» не стесняются

в выборе средств воздействия друг на друга: стремление «победить» провоци-

рует их на использование давления, принуждения, нанесение эмоциональных

ударов по «больным местам», задевающих личность партнера. Возникающие

при этом отношения принимают такие формы, что противостояние, борьба

становится для участников конфликта самоцелью, а желание «одержать верх»,

«поставить на место» оказывается важнее «цены», которую при этом прихо-

дится платить: «плата» — это разрушение отношений сторон. Такой тип отно-

шений описан Л. Толстым в «Крейцеровой сонате»: описывая постепенное

ухудшение своей семейной ситуации, герой рассказывает о таком обострении

отношений между ним и женой, когда «уже не разногласие производило вра-

ждебность, но враждебность производила разногласие». «В норме» разногла-

сия между людьми могут постепенно приводить к возникновению между ни-

ми взаимного недовольства, неприязни и даже враждебности, но при сильном

психологическом антагонизме сторон начинает происходить обратное: если

один говорит «белое», то другой обязательно скажет «черное», потому что

они в принципе уже не хотят и не могут прийти к соглашению, в результате

чего «враждебность производит разногласия». Соответственно определяется

и исход взаимодействия (рис. 8.6).

В человеческой вражде причина и действие часто до такой степени находятся вне

связи и разумной пропорции, что невозможно правильно понять, является ли

мнимый предмет спора его действительным поводом или всего только выходом

для уже существующей вражды... В целом создается впечатление, что люди нико-

гда не любили друг друга из-за вещей столь малых и ничтожных, как те, из-за ко-

торых один другого ненавидит.

Люди, у которых много общего, часто куда горше, несправедливее обижают

друг друга, чем совершенно чуждые. Иногда это случается потому, что большая

область их взаимной общности стала чем-то само собой разумеющимся, и поэтому

не она, а то, что на данный момент их разнит, определяет позиции по отношению

друг к другу. Преимущественно это происходит именно в силу их немногих разли-

чий, а всякий мельчайший антагонизм приобретает иное относительное значение,

чем это бывает между людьми более отчужденными, с самого начала взаимно ори-

ентированными на возможные различия. Отсюда — семейные конфликты из-за

совершеннейших пустяков, трагичность «мелочей», из-за которых порой расхо-

дятся вполне подходящие друг другу люди.

Г. Зиммель

Глава 8. Конфликтное взаимодействие 317

Предложенное описание типов конфликтного взаимодействия представ-

ляет собой эмпирическую типологию, основанную на обобщении результатов

анализа конкретных конфликтов и практике работы с ними. Оказывается,

что характеристики каждой из моделей развития конфликта связаны некото-

рой внутренней логикой, которая позволяет отнести их к определенному типу

конфликтного взаимодействия. Основанием для предложенной типологии

являются виды взаимодействия в конфликтных ситуациях, различающиеся

по параметру «цели—средства».

Сотрудничество представляет собой такой тип взаимодействия в кон-

фликтной ситуации, при котором его участники стремятся к разрешению воз-

никших между ними противоречий, ориентируясь при этом на сохранение

позитивных отношений и опираясь на них в процессе взаимодействия.

Сотрудничество развивается на основе прежнего позитивного опыта участ-

ников конфликта, основанного либо на отсутствии разногласий в прошлом,

либо на их успешном преодолении и связанного с успешным взаимодействи-

ем людей.

Общение при сотрудничестве характеризуется следующими особенностя-

ми: в общении сохраняются неформальные компоненты, которые использу-

ются участниками для поддержания отношений; «противостоящая сторона»

воспринимается как партнер; главным способом воздействия партнеров друг

на друга являются поиск решения, удовлетворяющего обе стороны, попытки

убеждения, аргументация и т. д.

Принципиальная возможность сотрудничества в рамках конфликтного

взаимодействия допускается и другими авторами. Так, Л. А. Петровская ука-

зывает: «Сотрудничающее партнерство — наиболее адекватно гуманистиче-

ской ориентации контакта, однако богатство реального общения вряд ли мож-

но исчерпать одной-единственной позицией. Конфликтная компетентность

сегодня — это, прежде всего, освоение позиции партнерства, сотрудничества

на фоне владения, конечно, и другими поведенческими стратегиями тоже»

(Петровская, 1989, с. 106-107). Исходя из перечисленных характеристик кон-

фликта, используемые партнерами стратегии разрешения конфликта могут

быть определены как ДИАЛОГ.

318 Часть II. Феноменология конфликтов

Кооперация в данном контексте означает такой тип взаимодействия, участ-

ники которого стремятся к разрешению возникших между ними противоре-

чий, независимо от фактора взаимоотношений между ними, опираясь на

формальные возможности решения проблемы (существующий порядок, пред-

писания, нормы и т. д.). Как указывает Г. М. Андреева, «кооперация, или ко-

оперативное взаимодействие, означает координацию единичных сил участ-

ников» (Андреева, 1994, с. 91), подчеркивая, что «кооперация и конкуренция

лишь формы "психологического рисунка" взаимодействия» (с. 93).

При кооперации из взаимодействия исключаются неформальные компо-

ненты, противостоящая сторона воспринимается как оппонент, воздействие

участников ситуации друг на друга осуществляется в формальных рамках (не

убеждение, но апелляция к законам, к власти, к нормам).

Кооперация с ее преимущественной ориентацией на решение проблемы,

т. е. не на то, чтобы «договориться», но, опираясь на формальные установле-

ния, прийти к удовлетворительному решению, развивается на основе опыта

прежних разногласий, которые не были успешно преодолены и закрепились

у участников ситуации в виде опыта «недоговоренности».

Стратегия, направленная скорее на достижение формальных решений

и оставляющая нерешенными проблемы их отношений, может быть обозна-

чена как УХОД.

Конкуренция — это такой тип взаимодействия в конфликтной ситуации,

при котором участники не стремятся к разрешению существующих между

ними противоречий. Целью их взаимодействия становится «победа» над про-

тивостоящей стороной, для чего применяются разнообразные средства, ис-

пользуемые при «борьбе с противником».

Конкуренция связана с опытом негативного взаимодействия, включавшего

негативные эмоциональные компоненты — неприязнь, враждебность и т. д.,

актуализирующиеся в новой ситуации и превращающие ее в новый этап

«борьбы» между индивидами.

При конкуренции неформальные компоненты — выход за рамки формаль-

ного общения — присутствуют, но «с отрицательным знаком», так как выпол-

няют функцию не поддержания отношений, но проявления враждебности;

противостоящая сторона воспринимается как «противник»; используемые

средства воздействия участников конфликта друг на друга подчинены цели

«победить». Перечисленные признаки соответствуют такому типу взаимо-

действия, которое ранее было определено нами как БОРЬБА.

Таким образом, модель развития конфликта представляет собой процесс,

основанный в немалой степени на прежнем опыте участников взаимодействия,

порождающем их отношение к новой ситуации противоречия, что, в свою

очередь, «задает» сценарий их нового взаимодействия (табл. 8.9).

Развитые выше соображения нашли свое практическое развитие в пред-

ложенной нами модели психологического посредничества как формы прак-

тической работы психолога по разрешению межличностных конфликтов.

Глава 8. Конфликтное взаимодействие 319

Резюме

1. Биполярность конфликта обнаруживается во взаимодействии его сто-

рон, которое реализуется в разных стратегиях и тактиках действия.

2. Цели участников конфликтного взаимодействия связаны с предметной

стороной конфликта (мотивы получения желаемого), его эмоциональ-

ными аспектами (эмоциональными установками участников конфлик-

та относительно друг друга) и нормативным обоснованием своей пози-

ции/действий для себя и/или для других (мотив «быть понятым»

и «быть справедливым»).

3. Достижение целей участников конфликта может обеспечиваться ис-

пользованием ими разных стратегий: они могут ориентироваться на

«выигрыш» обоих или на достижение односторонних преимуществ.

Эти установки могут различаться в разных целях, цели участников

конфликта с точки зрения их значимости образуют иерархию, которая

может изменяться в ходе конфликта. Цели могут соотноситься по-раз-

ному, в силу чего хотя они и являются регулятором поведения участни-

ков конфликта, но не могут однозначно определять характер их взаимо-

действия.

320 Часть II. Феноменология конфликтов

4. Процесс взаимодействия в конфликте представляет собой серию взаи-

монаправленных интеракций, в ходе которых участники взаимодейст-

вия используют разнообразные приемы и техники влияния на партнера,

часть из которых специфична для кооперативного или конкурентного

взаимодействия, а остальные могут использоваться и в том и в другом

контексте.

5. Различия между «борьбой» или «диалогом» как способами преодоле-

ния противоречий связаны с тем, что участники конфликта либо пыта-

ются оказать одностороннее влияние друг на друга, либо строят свое

общение таким образом, что и сами оказываются открыты влиянию

партнера, поддерживая с ним диалог, результат которого может быть

заранее неизвестен обоим и рождается в ходе совместного поиска.

6. «Борьба» как категория методов воздействия на партнера, связанного

с его использованием или устранением как помехи с пути достижения

цели, включает в себя «жесткие» приемы силового давления и «мяг-

кие» приемы манипулирования.

7. Трудности определения техник эффективной коммуникации связаны

с отсутствием четкой грани между конструктивными и деструктивны-

ми приемами, а также с методическими проблемами их вычленения.

8. Стратегии взаимодействия, развиваемые участниками конфликта, име-

ют решающее значение для его протекания и исхода.

9. Общий характер отношений сторон — ситуационный контекст — ока-

зывает влияние на их взаимодействие в конфликте. Кооперативные от-

ношения порождают ориентацию участников не только на достижение

своих целей, но и на сохранение хороших отношений в дальнейшем.

Помимо этого, к факторам ситуации можно отнести прежний опыт от-

ношений сторон, наличие благоприятных и неблагоприятных условий,

в том числе «третьих сил», заинтересованных в усилении или ослабле-

нии конфликта, а также поведение партнера по ситуации.

10. Факторы ситуации имеют безусловное влияние на поведение участни-

ков конфликта, однако это влияние не имеет однозначного характера

и опосредуется другими факторами.

11. Выбор стратегии поведения осуществляется под влиянием психологи-

ческой установки (ориентации), которая включает когнитивные, моти-

вационные и моральные компоненты. Психологические ориентации

возникают как под влиянием объективных характеристик каждой из

сторон, так и в силу индивидуальных особенностей людей, обнаружи-

вающих преимущественную склонность к выбору тех или иных страте-

гий взаимодействия.

12. Образы конфликтной ситуации, включающие отражение происходяще-

го, образы участников конфликта (в том числе и собственных пережи-

ваний) и их интерпретацию, являются важнейшими регуляторами по-

ведения участников конфликтной ситуации; независимо от степени

Глава 8. Конфликтное взаимодействие 321

своей «истинности» именно они детерминируют поведение участников

конфликта.

13. Процессы межличностного познания в конфликтной ситуации харак-

теризуют повышенная заинтересованность в построении адекватного

психологического образа партнера, интенсивная работа по интерпрета-

ции и прогнозированию его поведения, высокая степень «пристрастно-

сти» к партнеру, «закрытость» общения партнера — реальная или по-

дозреваемая.

14. Образы «другого» пристрастны и отражают тенденцию к возложению

ответственности за конфликт на «другого» и к наделению его «плохими

чертами», с помощью чего обесценивается его позиция и усиливается

своя. Тем самым противопоставление «Я — Другой» (как и «Мы —

Они») выполняет защитную функцию.

15. Конфликт — это явление социальное. В этом своем качестве он харак-

теризуется ценностно-нормативными свойствами. Нормативный аспект

конфликта проявляется в трех отношениях: стремление участника кон-

фликта к нормативному обоснованию своих позиций и действий, суще-

ствование правил конфликтного взаимодействия, существование куль-

турных и этических норм конфликтного взаимодействия.

16. В конфликте может наблюдаться явление «двойного стандарта», прояв-

ляющееся в существовании разных нормативов «для себя» и «для друго-

го», за которым стоит приписывание разного смысла одним и тем же дей-

ствиям участников конфликта. При этом свое поведение интерпретиру-

ется как предопределенное в большей мере ситуационными факторами,

как вынужденная реакция на сложившиеся обстоятельства и действия

противостоящей стороны. «Другой» воспринимается как более «сво-

бодный» в своих действиях, которые интерпретируются как преднаме-

ренные и за которые он, следовательно, несет полную ответственность.

17. В условиях конфликта его участники могут иметь тенденцию к проти-

вопоставлению «себя» и «другого», причем если «Я» описывается в по-

зитивном ключе, то другой — «Он» — наделяется различными негатив-

ными чертами, что выполняет функцию поддержки и обоснования

человеком своей позиции. Через соответствующее построение образа

себя и образа другого происходит обоснование своей и дискредитация

чужой позиции.

18. Критерием, к которому в условиях различных позиций апеллируют

участники конфликтных ситуаций, является понятие справедливости.

В значении того, что должно быть, того, что является само собой разу-

меющимся, «правильным», оно становится одним из принципов мо-

рального обоснования своей позиции участниками конфликта. Однако

представление о справедливости, как правило, не может выступать эф-

фективным критерием в регуляции отношений участников конфликта

в силу возможности ее различной интерпретации.

322 Часть II. Феноменология конфликтов

19. Характер и последовательность действий участников конфликта опре-

деляются системой их представлений о «правильном» поведении. Раз-

витие конфликта происходит по «правилам», которые могут иметь

скрытый характер, принимаются участниками взаимодействия за «не-

что само собой разумеющееся» и потому не всегда рефлексируются ими.

20. Правила конфликта отражают представления его участников о «пра-

вильной» логике развития конфликта, причем правила варьируют в за-

висимости от особенностей ситуации (например, для ситуаций кон-

фликта с руководителем, коллегой и подчиненным могут существовать

разные правила).

21. Конфликты — это явление культуры. Само их содержание определяется

культурными факторами. Процесс возникновения и развития конфлик-

тов регулируется культурными нормами, приводящими в ряде случаев

к появлению особых культурных ритуалов, связанных с возникновени-

ем и разрешением конфликта, а также с действиями его участников.

22. Взаимодействие в противоречивых ситуациях, где цели участников ока-

зываются либо несовместимыми, либо противоречивыми, актуализирует

этический аспект. Конфликт может вестись по правилам «честной» или

«нечестной игры». Этическая проблема возникает тогда, когда партнер

рассматривается как средство достижения цели или, напротив, помеха

на пути к ней, т. е. должен быть или использован, или нейтрализован.

23. Важнейшим фактором, «задающим» установку человека на тот или

иной тип взаимодействия с партнером, является прежний опыт их от-

ношений. Установки участников конфликта, в свою очередь, начинают

определять такие характеристики конфликта, как преследуемые цели,

восприятие партнера по ситуации, «объем» предмета разногласий, ха-

рактер взаимодействия с партнером, используемые средства воздейст-

вия на него. На основе обобщения результатов анализа отмеченных ха-

рактеристик конкретных конфликтов можно выделить разные модели

развития конфликта: модель сотрудничества, модель кооперации, мо-

дель конкуренции.

ЧАСТЬ III

РАЗРЕШЕНИЕ

КОНФЛИКТОВ

В главе 9 «Разрешение конфликтов: конфликтологиче-

ская традиция» рассматривается становление практики

управления конфликтами — основные представления,

существующие в этой области, практические формы ра-

боты, прежде всего разные виды переговоров. Глава 10

«Работа с конфликтами: психологическая традиция» опи-

сывает основные подходы к практической работе с кон-

фликтами, традиции психоаналитического и поведенче-

ского направлений, современные практики, складыва-

ющиеся в рамках гуманистической психологии. Глава 11

«Посредничество психолога в разрешении конфликтов»

рассматривает возможность психологического посред-

ничества как практики, соединяющей идеи психологиче-

ской и конфликтологической традиций.

•

ГЛАВА 9

Разрешение конфликтов:

конфликтологическая

традиция

В главе 9 рассматривается возникновение практики управления кон-

фликтами, основные понятия, описывающие этот процесс, факторы,

оказывающие влияние на «управляемость» конфликтов, используе-

мые способы урегулирования конфликтов, переговорная практика.

о Становление практики управления конфликтами

• Переход от изучения конфликтов к их разрешению

• Начало практической работы с конфликтами

• Современная позиция

О Основные понятия управления конфликтами

• «Профилактика» конфликтности

• Основные термины и понятия

• Конструктивное или деструктивное развитие конфликтов: фак-

торы их «управляемости»

о Работа с конфликтами

• Способы урегулирования конфликтов

• «Силовые» методы разрешения конфликтов

• Переговоры

о Участие третьей стороны в разрешении конфликтов

• Основные формы разрешения конфликтов с помощью третьей

стороны

• Арбитраж

• Медиаторство

о Психология людей против усилий конфликтологии?

о Резюме