Гурч Л.М. Логістика

Подождите немного. Документ загружается.

281

Розділ 3

ЗАСТОСУВАННЯ ЛОГІСТИКИ

В ОКРЕМИХ ГАЛУЗЯХ ЕКОНОМІКИ

Тема 16

ТОРГОВЕЛЬНА ЛОГІСТИКА

16.1. Сутність, завдання та функції торговельної логістики.

16.2. Обслуговування споживача: елементи і критерії.

16.3. Логістика в електронній торгівлі

Методичні рекомендації

Мета вивчення теми — засвоїти сутність торговельної логіс-

тики і обслуговування споживача; елементи та критерії, сутність

та значення розподілу в торговельній логістиці.

При вивченні першого питання слід засвоїти поняття “торго-

вельна логістика”. Це науковий напрям, пов’язаний з розробкою

раціональних методів управління матеріальними та фінансови-

ми потоками. До основних положень торговельної логістики на-

лежать реалізація принципу системного підходу; відмовлення

від випуску універсального технологічного та підйомно-транс-

портного устаткування; гуманізація технологічних процесів;

розрахунок логістичних витрат протягом усього логістичного

ланцюга; розвиток сервісних послуг; адаптація логістчиних сис-

тем в умовах ринку.

У другому питанні слід розглянути поняття “обслуговуван-

ня споживача”, що має кілька тлумачень і може розглядатися

за певних умов, наприклад при обслуговуванні споживача, як

діяльність, як критерій якості роботи і як філософія. Необхід-

но зосередити увагу на компонентах обслуговування споживачів

(елементах та критеріях). До компонентів обслуговування спо-

живачів належать наявність товару, тривалість виконання за-

282

мовлення, гарантія доставки, точність замовлення; обмеження

розміру замовлення, можливості комп’ютерної мережі та ін.

Вивчаючи третє питання, слід засвоїти поняття електронної

комерції та бізнесу в Інтернеті. Необхідно усвідомити, що Інтер-

нет-торгівля є лише частиною електронної комерції і охоплює

процес купівлі-продажу товарів чи послуг за допомогою Інтер-

нет. У бізнесі Інтернет є допоміжною ланкою, призначеною для

пошуку нових клієнтів, що відкриває нові можливості взаємодії

з ними. Разом з тим для створення Інтернет-магазину необхідно

сформувати відповідну технічну та інформаційну бази.

16.1. Сутність, завдання та функції торговельної

логістики

Ефективність радикальної економічної реформи, що впровад-

жується в Україні, великою мірою залежить від таких факторів:

• ефективності функціонування сфери обертання;

• розвитку оптової торгівлі;

• прямих зв’язків між постачальниками та споживачами про-

дукції;

• поліпшення транспортного обслуговування галузей народ-

ного господарства.

У західних країнах логістичні дослідження використовують-

ся для вирішення таких проблем сфери обертання:

• створення системи оптимальних пропорцій між обсягами

виробництва, складування та перевезень;

• зменшення витрат від збоїв та простоїв;

• встановлення оптимального рівня кооперації в системі влас-

ного виробництва та перевезень;

• впровадження раціональної структури потоків управлінсь-

кої інформації без запізнень.

Основні положення торговельної логістики подано на рис. 16.1.

Торговельна логістика — це новий науковий напрямок,

пов’язаний з розробкою раціональних методів управління ма-

теріальними та відповідними фінансовими потоками.

283

Основні положення торговельної логістики

Реалізація принципу системного підходу, тобто оптимізація ма-

теріального потоку може бути як у межах підприємства загалом,

так і окремих його підрозділів. Усі ланки матеріального ланцюга,

тобто всі елементи мікро- та макрологістичних систем повинні пра-

цювати як єдиний злагоджений механізм

Відмовлення від випуску універсального технологічного та підйом-

но-транспортного устаткування, тобто високий рівень науково-тех-

нічного розвитку

Гуманізація технологічних процесів, створення належних умов

праці. Логістичний підхід підвищує суспільне значення діяльності

у сфері управління матеріальними потоками, створює об’єктивні

передумови для залучення в галузь кадрів з високим потенціалом

праці

Розрахунок логістичних витрат протягом усього логістичного лан-

цюга. Важливим критерієм відбору оптимального варіанта логіс-

тичної системи є мінімальні сукупні витрати

Розвиток послуг сервісу на сучасному рівні. Логістичний сервіс є

засобом підвищення конкурентоспроможності підприємства

Здатність логістичних систем до адаптації в умовах ринку як фак-

тор ринкової стабільності

Рис. 16.1

Напрямки концепції торговельної логістики:

• формування господарських зв’язків;

• визначення потреби в обсягах та напрямах перевезення про-

дукції;

• визначення послідовності проходження продукції через

пункти складування;

• оперативне регулювання поставок та перевезень;

• формування та управління надлишками;

284

• розвиток складського господарства;

• надання комерційних та транспортно-експедиційних послуг.

16.2. Обслуговування споживача: елементи і критерії

При створенні логістичної системи необхідно переконатись,

що відповідний товар наявний у відповідному місці у відповід-

ний час у відповідному стані та у відповідній кількості.

Існує два визначення терміна “обслуговування споживача”

[123, с. 30]:

• комплекс дій, що охоплює і поєднує всі сфери бізнесу для

доставки товарів так, щоб задовольнити споживача і досяг-

ти мети діяльності компанії;

• процес надання додаткових і конкурентних переваг до лан-

цюга постачання з метою максимізації загальної цінності

для кінцевого споживача.

Рівні обслуговування споживача ілюструє рис. 16.2.

Рис. 16.2. Початок

Обслуговування споживача

як діяльність

На цьому рівні обслуговування спожи-

вача розглядається як окреме завдан-

ня, яке компанія повинна виконати

для того, щоб задовольнити потреби

клієнтів. Опрацювання замовлень,

складання транспортних накладних

та рахунків-фактур, повернення това-

ру і розгляд скарг — типові приклади

цього рівня. На цьому рівні задіяні

відділи обслуговування споживачів,

які розв’язують їх проблеми і скарги

[123, с. 31]

Цей рівень розглядає обслуговування

споживача як характерний критерій

якості роботи, зокрема відсоток замо-

влень, виконаних повністю і за пев-

ний період. Хоча цей рівень посилює

перший, компанія повинна самостій-

но оцінювати якість роботи для того,

щоб переконатись, що її зусилля

справді задовольняють споживача

[123, с. 32]

Обслуговування споживача

як критерій якості роботи

285

Рис. 16.2. Закінчення

Підвищення важливості обслуговування споживача зумо-

влюється певними чинниками, до яких належать, зокрема, такі

[123, с. 34]:

• важливе джерело додаткової вартості;

• зростаюча стандартизація інших складових маркетингу;

• зростаючі потреби споживачів;

• введення політики зменшення рівня запасів;

• суворіша атестація продавців;

• жорсткий комп’ютерний контроль за роботою;

• введення інституційних стандартів якості.

До компонентів обслуговування споживачів належать [123,

с. 35]:

• наявність товару;

• тривалість виконання замовлення;

• гарантія доставки;

• дотримання термінів доставки;

• наявність інформації про стадію виконання замовлення;

• обмеження розміру замовлення;

• точність замовлення;

• стан доставлених товарів;

• зручність подання замовлення;

• можливості комп’ютерної мережі;

• сумісність систем опрацювання даних;

• процедура розгляду скарг і вимог.

Опис елементів і типові критерії обслуговування споживача

наведено в табл. 16.1 [123, с. 36–38].

Обслуговування споживача

як філософія

Цей рівень підносить обслуговуван-

ня споживача до глобального зо-

бо в’язання задовольнити потреби

споживача за допомогою сервісу най-

вищої якості. Такий погляд на обслу-

говування повністю узгоджується з

акцентом багатьох компаній на якості

та якісному управлінні. Це тлумачен-

ня не просто розглядає обслуговуван-

ня споживача як діяльність або набір

критеріїв якості роботи, а орієнтоване

на обслуговування, яке охоплює всі

види діяльності компанії [123, с. 33]

286

Таблиця 16.1

Елемент

обслуговування

споживача

Короткий опис Типові критерії

Наявність

товару

Найпростіший критерій. Зазвичай ви-

ражається відсотком наявності запасів

основних одиниць

Відсоток

наявності

основних одиниць

Тривалість

циклу обробки

замовлень

Час від подання замовлення до отриман-

ня товару. Зазвичай вимірюється одини-

цями часу і відхиленням від стандартної

або планової тривалості циклу

Швидкість і послі-

довність

Гнучкість

системи

дистрибуції

Здатність системи реагувати на спеціаль-

ні та/або неочікувані потреби спожива-

ча. Включає здатність прискорювати і

змінювати доставку товарів

Час реагування

на спеціальні

прохання

Інформація

системи

дистрибуції

Здатність інформаційної системи ком-

панії реагувати вчасно і точно на запит

споживача

Швидкість, точ-

ність і детальність

повідомлення

Порушення

функціону-

вання системи

дистрибуції

Ефективність процедур і час, необхідний

для відновлення функціонування систе-

ми дистрибуції (наприклад, пошкод-

ження, скарги, помилки при складанні

накладних)

Необхідність

реагування на

проблему

і наявність часу,

потрібного

на відновлення

системи

Післяпродаж-

ний супровід

Ефективність надання послуг після до-

ставки (технічні консультації, запасні

частини або в разі потреби оновлення

модифікації обладнання)

Час і якість

реагування

на проблему

Оцінювання змін (факторів) в обслуговуванні споживачів

ілюструє рис. 16.3 [123, с. 39].

Рис. 16.3

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Середня оцінка

важливості

Фактор

3,5

2,5

1,5

0,5

287

На рис. 16.3 наведено такі фактори:

• зміна часу доставки товару (3,15);

• середня тривалість доставки (2,94);

• інформація про стан замовлення (2,9);

• терміновість доставки (2,68);

• процедура опрацювання скарг (2,35);

• методи оформлення замовлення (2,21);

• політика повернення товару (2,21);

• точність виконання замовлення (2);

• процедура оформлення рахунка-фактури (1,99).

16.3. Логістика в електронній торгівлі

Незважаючи на різноманітність проблем, що супроводжують

розвиток електронного бізнесу, він дедалі глибше проникає в ді-

лове життя України. Із специфічними вимогами, що висувають

організації електронної торгівлі, стикаються всі її учасники —

від провайдерів Інтернет-мережі, юристів і фінансистів до ком-

паній, що здійснюють експрес-доставку замовлень.

Як правило, під електронною комерцією розуміють електрон-

ну частину Інтернет-бізнесу, забуваючи, що для того, щоб вір-

туальний магазин запрацював, потребується ефективна органі-

зація логістики в компанії. Отже, без доставки товару клієнту

віртуальний магазин так і залишається тільки привабливою віт-

риною. Організація Інтернет-торгівлі від створення магазину в

Інтернеті, забезпечення безпеки, способу розрахунку, узгоджен-

ня правових аспектів до оптимізації зберігання, управління за-

пасами і доставкою замовлення — ось неповний перелік питань,

які доводиться вирішувати підприємцям в Україні.

З огляду на зазначене слід розуміти, що електронний бізнес

є не просто теоретичною можливістю української економіки (у

найближчому майбутньому), а реальністю.

Насамперед зауважимо, що ділова активність мережі поді-

ляється на дві форми: бізнес в Інтернеті та електронну комерцію.

Електронна комерція — це ведення бізнесу в Інтернеті та за

допомогою Інтернету. Іншими словами, це сфера ширша і склад-

ніша, ніж просто бізнес в Інтернеті. Цей бізнес цілком і повніс-

тю відбувається в мережі Інтернет починаючи від ознайомлення

288

клієнта з товаром і завершуючи придбання та оплатою цього то-

вару, а в окремих випадках і отриманням товару (коли товаром,

наприклад, є інформація). Таким чином, електронна комерція —

це повністю “онлайнова” форма ведення бізнесу, яка не потребує

традиційних форм. Електронна комерція виникла понад 30 років

тому, ще до того, як Інтернет-технології поширились в усьому

світі й через Інтернет стало можливо здійснювати торговельні

операції. Нині ситуація радикально змінилася і в цьому зв’язку

постала потреба визначення поняття Інтернет-торгівлі.

Інтернет-торгівля — це процес купівлі-продажу товарів чи

послуг, коли весь цикл комерційної/фінансової транзакції або її

частина здійснюється в електронному вигляді із застосуванням

Інтернет-технологій. Інтернет-торгівля становить частину елек-

тронної комерції, що розвивається дуже швидкими темпами.

Торговельні операції через Інтернет можуть виконувати багато

організацій, зокрема виробники товарів/послуг, дистриб’ютори,

роздрібні торговельні компанії.

Нині структура постачання-розподілу в Україні поступово пе-

рероджується, набирає нових форм для споживачів, виробників,

постачальників та інших спеціалістів сфери логістики, де дистри-

буція як товарів, так і послуг залишається критичним бар’єром

для компаній, які виробляють продукцію для ринку України та

інших країн світу. З огляду на це ключем для успіху є створення

організованої та добре відпрацьованої дистриб’юторської системи.

У зв’язку з великою кількістю українських покупців, а також

зростаючою їх купівельною спроможністю виробнику доводить-

ся вирішувати безліч питань: як вчасно доставити продукцію до

магазинів у достатній кількості за доступними цінами та з опти-

мальними витратами. При цьому дистриб’ютор покликаний вирі-

шувати ці питання починаючи від посередника до високопродук-

тивного інтеграла логістики, тим самим асистуючи виробнику і

роздрібному продавцю у процесі відродження мережі постачан-

ня. Розвиток системи дистрибуції в Україні повинен визнача-

тися рівнем розвитку управління логістикою в компаніях, взає-

модіючих ланцюгах поставок. Принципи дії логістичної системи

об’єднують усіх її учасників в єдиний логістичний процес, але

кожна компанія проходить рівні розвитку логістики самостійно

виходячи з власної стратегії. В Україні, на жаль, не існує єдиного

розуміння щодо рівня розвитку управління логістикою компанії,

а також критеріїв її оцінки. Знання логістики, які необхідні для

289

кожної вітчизняної бізнес-компанії, допоки слабо реалізуються.

В Україні без логістики немає майбутнього в електронному біз-

несі. Інтернет нині впливає практично на всі аспекти діяльності

компаній, і цей вплив відтворюється в такому новому понятті, як

електронний бізнес.

Бізнес використовує Інтернет як новий допоміжний простір.

Іншими словами, фірма, використовуючи традиційні способи

ведення бізнесу, доповнює їх віртуальними можливостями. Це

може бути і пошук нових клієнтів, і нові можливості взаємодії

з ними (ознайомлення з товаром, виписування рахунка тощо).

Таким чином, бізнес в Інтернеті для фірми означає перенесення

частини ділової активності в електронну мережу, використовую-

чи її як допоміжний простір.

Для того щоб відкрити Інтернет-магазин, потрібно вирішити

три технічних питання (рис. 16.4):

• придбати ЕК-сервер (1 на рис. 16.4) — апаратно-програмний

комплекс для організації і підтримки системи автоматизації

Інтернет-торгівлі;

• побудувати жорстку систему безпеки (2) як від Інтернет-ха-

керів, так і від внутрішньофірмових злочинців;

• забезпечити в Інтернет виділений канал (3) достатньої про-

пускної здатності, через який Інтернет-покупці зможуть

відвідувати Інтернет-магазин, розміщений на ЕК-сервері.

Рис. 16.4

ЕК-сервер і система безпеки розміщуються в офісі торговель-

ної компанії (4), під’єднаному до Інтернет за допомогою виділе-

ного каналу.

Офіс торговельної

компанії

Інтернет

ЕК-сервер

Система

безпеки

Виділений

канал

290

Перелічені питання виключно технічні й не визначають ефек-

тивності організації Інтернет-торгівлі конкретною компанією.

Для ефективного впровадження Інтернет-торгівлі критичніши-

ми є питання щодо того, чим і як торгуватиме організація через

Інтернет і якою мірою ефективно організований бізнес-процес

Інтернет-торгівлі. Така технологія потребує певних стартових

затрат. Зокрема для вирішення трьох зазначених технологіч-

них завдань рівень затрат може досягати 20 тис. дол. До таких

затрат можуть вдатися лише великі торговельні компанії. Тому

більшість торговельних підприємств (особливо на початку діяль-

ності) не купує устаткування, а орендує необхідне апаратно-про-

грамне забезпечення у Інтернет-провайдерів. При цьому комп-

лект необхідних засобів розміщуватиметься на вузлі провайдера

(4 на рис. 16.5), а тому дії фірми будуть такі:

• замість виділеного канала вона використовуватиме канал Ін-

тернет-провайдера (3), що забезпечить швидший доступ по-

купців до Інтернет-магазину, розміщеного на ЕК-сервері (1);

• управляти Інтернет-магазином менеджери зможуть з влас-

ного офісу (5). При цьому можна використовувати просте

dial-up з’єднання, що для торговельної компанії буде дешев-

шим варіантом, ніж виділений канал;

• вихід менеджерів торговельної компанії на ЕК-сервер для

управління Інтернет-магазином можливий як безпосеред-

ньо через вузол доступу Інтернет-правайдера (4), так і через

Інтернет, тобто доступ отримують усі його покупці (6).

Рис. 16.5

Офіс

Інтернет-провайдера

Інтернет

ЕК-сервер

Система

безпеки

Виділений

канал

Офіс торговельної компанії