Карепина С. Искусство делового письма. Законы, хитрости, инструменты

Подождите немного. Документ загружается.

Супружество нам будет мукой.

Я, сколько ни любил бы вас,

Привыкнув, разлюблю тотчас;

Начнете плакать: ваши слезы

Не тронут сердца моего,

А будут лишь бесить его.

Судите ж вы, какие розы

Нам заготовит Гименей

И, может быть, на много дней.

Что может быть на свете хуже

Семьи, где бедная жена

Грустит о недостойном муже

И днем и вечером одна;

Где скучный муж, ей цену зная

(Судьбу, однако ж, проклиная),

Всегда нахмурен, молчалив,

Сердит и холодно–ревнив!

Таков я. И того ль искали

Вы чистой, пламенной душой,

Когда с такою простотой,

С таким умом ко мне писали?

Ужели жребий вам такой

Назначен строгою судьбой?

Мечтам и годам нет возврата;

Не обновлю души моей…

Я вас люблю любовью брата

И, может быть, еще нежней.

Послушайте ж меня без гнева:

Сменит не раз младая дева

Мечтами легкие мечты;

Так деревцо свои листы

Меняет с каждою весною.

Так, видно, небом суждено.

Полюбите вы снова: но…

Учитесь властвовать собою;

Не всякий вас, как я, поймет;

К беде неопытность ведет.

Я неспроста привела здесь этот текст пол-

ностью: в нем блестяще использованы шесть

из семи приемов, помогающих смягчить гнев

читателя. Рассмотрим эти приемы по поряд-

ку.

Показываем, что читали

Приходилось ли вам когда–нибудь обра-

щаться с просьбой в ЖЭК или районную

управу? Мне при переписке с подобными ор-

ганизациями всегда кажется, что на той сто-

роне стоит хитрый агрегат – гибрид сканера,

принтера и шредера. Ваше письмо въезжа-

ет внутрь агрегата, сканер считывает с не-

го обратный адрес, шредер сгрызает письмо

в труху, а принтер на выходе печатает фор-

мальный отказ. Быстро, дешево, эффектив-

но. Никаких усилий.

Слышать «нет» всегда неприятно, но не-

приязнь возрастает вдвойне, если кажется,

что тебе отказали не читая. Как показать

адресату, что это не тот случай? Самый про-

стой способ – упомянуть в ответе детали

просьбы, в которой мы отказываем.

Именно так поступил Онегин. Он мог бы

просто сообщить Татьяне, что «прочел пись-

мо», – и это означало бы что угодно: напри-

мер, что никакого письма он на самом деле

не читал. Евгений же говорит, что прочел «ду-

ши доверчивой признанья, любви невинной

излиянья», отмечает искренность, простоту

Татьяны, хвалит ее ум. И его пример, как го-

ворится, другим наука – в том числе и нам.

Представьте, что мы работаем в кредит-

ном отделе банка, и наша задача – отвечать

на запросы клиентов о предоставлении кре-

дита. Многим, увы, приходится отказывать –

и чтобы получатели отказов не думали, что

с ними общается сканер–шредер–принтер,

можно по крайней мере давать им понять, что

вопрос изучен внимательно.

Мы внимательно рассмотрели

предоставленные Вами копии трудовых

договоров и справок о доходах, а также

письма от поручителей…

Комиссия учла, что в Вашей семье

ожидается прибавление и необходимо

улучшать жилищные условия…

Такой ход не только уменьшает желание

наказать обидчика – он еще и отнимает у по-

лучателя доводы против нашей позиции. По-

лучив отказ, наш клиент мог бы возразить:

«Да вы знаете, что моей семье жить негде?!»

– и нам пришлось бы что–то на это отвечать.

А так мы сразу показываем, что знаем, – и за-

ранее обезвреживаем аргумент.

Понимаем, сочувствуем

Почему отказ нас так ранит? Не потому

ли, что, отказывая, перед нами словно захло-

пывают дверь, и мы остаемся одни со свои-

ми нерешенными проблемами? Нам кажется,

что человека за дверью эти проблемы совер-

шенно не волнуют, ему на них наплевать, он

нас в упор не видит – и появляется ощуще-

ние, что нас отвергли, списали со счетов. То

же самое чувствует адресат таких писем. А

чтобы у него не было такого ощущения, стоит

показать в отказе, что нам как раз не все рав-

но и мы понимаем, чем вызвана его просьба

и почему ситуация сложилась так, как сложи-

лась.

Обратимся снова к письму Онегина. Отка-

зывая Татьяне, он словно бы говорит: я пони-

маю, как вы на это решились; многие сочли

бы вас нескромной и невоспитанной, но я ви-

жу, что вами движут чистота и искренность.

Я прочел души доверчивой признанья,

любви невинной излиянья; мне ваша

искренность мила; она в волненье

привела давно умолкнувшие чувства. <…

> Не всякий вас, как я, поймет…

И опять перенесемся со страниц «Онеги-

на» в кредитный отдел. Отказывая клиенту,

попросившему кредит, мы тоже можем напи-

сать о понимании:

Мы понимаем, что при Вашем графике

работы и постоянных командировках

сложно оплачивать начисления в срок.

Однако по правилам обслуживания

клиентов предел кредита может

быть увеличен только при условии

своевременной оплаты…

И снова мы не только скорректируем

образ, но и защитим свою позицию от напа-

док. Клиент мог бы на наш отказ возразить:

«Конечно, я вношу платежи с задержкой – а

вы понимаете, какой у меня график?!» Но мы

уже сказали, что понимаем и искренне сочув-

ствуем, – и возражение теряет смысл.

Ссылаемся на обстоятельства

Если вам отказали потому, что не любят

или хотят обидеть, – это одно, а если в силу

объективных причин – согласитесь, совсем

другое. «Ребята и рады бы сказать «да», но

не могут», – думаете вы и, сами того не заме-

чая, встаете понемногу на сторону отказав-

шего.

Вспомним снова Онегина:

Когда бы жизнь домашним кругом я

ограничить захотел <…> то верно б,

кроме вас одной, невесты не искал

иной. Но я не создан для блаженства;

ему чужда душа моя; напрасны ваши

совершенства: их вовсе недостоин я.

Дело вовсе не в том, что ему не нравится

Татьяна, – просто он не из тех, кто женится!

Не тот тип – ничего личного!

В своих деловых отказах мы тоже можем

ссылаться на обстоятельства – и чем мень-

ше эти обстоятельства будут зависеть от нас,

тем лучше. Допустим, о дополнительном кре-

дите нас просит клиент, у которого уже есть

кредитная карта нашего банка. Мы отказыва-

ем, но вовсе не потому, что злодеи и челове-

коненавистники:

Предоставление дополнительного

кредита возможно, когда все начисления

по карте оплачиваются не позднее чем

через месяц. Погашение начислений по

Вашей карте зачастую происходит с

задержкой в три месяца и более, что, к

сожалению, не позволяет предоставить

Вам дополнительный кредит.

Сотрудник банка не может изменить пра-

вила предоставления кредитов, он такая же

жертва обстоятельств, как тот, кому не дали

кредит, – а вовсе не обидчик, которого следу-

ет наказать…

Отмечаем достоинства

Что еще можно сделать, чтобы адресат по-

верил, что мы отказываем не по своей злой

воле и не из неприязни? Например, показать,

что мы хорошо относимся к адресату и ценим

его достижения. Направляя нам свой запрос,

он, возможно, старался выполнить какие–то

требования – и некоторые выполнил. Ему бу-

дет приятно, если кто–то это отметит, – поче-

му бы не стать этим кем–то и не записать на

свой счет хоть немного положительных эмо-

ций?

И тут мы можем опять списать у Онегина.

Говоря, что не готов жениться, он уточняет:

если бы был готов, то выбрал бы только Та-

тьяну:

Когда бы жизнь домашним кругом

я ограничить захотел; когда б мне

быть отцом, супругом приятный жребий

повелел; когда б семейственной картиной

пленился я хоть миг единый, – то верно б,

кроме вас одной, невесты не искал иной.

Отказывая клиенту в предоставлении кре-

дита, мы тоже могли бы уточнить:

Предоставление дополнительного

кредита возможно, когда доходы

владельца составляют не меньше N

долларов в год и все начисления по

карте оплачиваются не позднее чем

через месяц. Ваши доходы полностью

удовлетворяют требованиям, однако

оплата начислений по Вашей карте

зачастую производится с задержкой

в три месяца и более. Это, к

сожалению, не позволяет предоставить

Вам дополнительный кредит.

Схема одна и та же: и в этом клиент хорош,

и в том, и тут преуспел, и там – всего одного

маленького шажка не хватило…