Колеганова Г.Г. Этика и психология делового общения

Подождите немного. Документ загружается.

Я звоню вот по какому делу… - по просьбе...

-по рекомендации...

Меня просили - связаться с вами по вопросу…

Заключительные фразы, предшествующие выходу из контакта:

Вызывающий: Принимающий:

- Кажется, все обсудили. - Все?

- Вот, пожалуй, и все. - У вас все ко мне?

- Вот и все. - Вы закончили?

- договорились? - По этому вопросу все?

- Обо всем договорились? - Еще что-нибудь?

Формулы прощания в сфере делового общения:

Вызывающий: Принимающий:

- До свидания. - Всего доброго.

- До завтра. - Всего хорошего.

- Жду вашего звонка. – Обязательно позвоню.

- Всего вам доброго. – До свидания.

Звонок по домашнему телефону деловому партнеру, сослуживцу для слу-

жебного разговора может быть оправдан лишь серьезной причиной, кому бы

вы ни звонили - начальнику или подчиненному. Воспитанный человек не ста-

нет звонить после 22 часов, если для этого нет острой необходимости или не

получено предварительное согласие на этот звонок.

Деловая беседа

Практика деловых отношений показывает, что в решении проблем, свя-

занных с межличностным контактом, многое зависит от того, как партнеры

(собеседники) умеют налаживать контакт друг с другом. При всем многообра-

зии форм делового общения, деловая беседа является наиболее распространен-

ной и чаще всего применяемой.

Деловая беседа включает обмен мнениями и информацией и не предпола-

гает заключения договоров или выработку обязательных для исполнения реше-

ний. Она может иметь самостоятельный характер, предварять переговоры или

быть их составной частью.

Понятие «деловая беседа» весьма широко и достаточно неопределенно:

это и просто деловой разговор заинтересованных лиц, и устный контакт между

партнерами, связанными деловыми отношениями.

Под деловой беседой понимают речевое общение между собеседниками,

которые имеют необходимые полномочия от своих организаций и фирм для ус-

тановления деловых отношений, разрешения деловых проблем или выработки

конструктивного подхода к их решению.

Деловая беседа является наиболее благоприятной, зачастую единственной

возможностью убедить собеседника в обосновании вашей позиции с тем, чтобы

он согласился и поддержал его. Таким образом, одна из главных задач деловой

беседы – убедить партнера принять конкретные предложения.

Основными этапами деловой беседы являются:

- начало беседы;

- информирование партнеров;

- аргументирование выдвигаемых положений;

-принятия решения;

-завершение беседы.

К психологическим особенностям беседы относятся элементы, которые

связанны с личностью участников деловой беседы. Это характер, темперамент,

настроение, настроенность, умения, навыки, т.е. все то, что лежит в контексте

деловой беседы или сопровождает ее на невербальном уровне каждого участ-

ника.

Максимальную трудность представляет для собеседников начало беседы.

Партнеры очень хорошо знают суть предмета, цель, которую преследуют в

данном общении, четко представляют результаты, которые они хотят получить.

Но практически всегда появляются «внутренние тормоза», когда речь идет о

начале беседы. Как начать? С чего начинать? Какие фразы более всего подхо-

дят? Некоторые партнеры допускают ошибку, игнорируя этот этап, переходят

сразу к сути проблемы. В любом случае на этом этапе беседы нужно вырабо-

тать правильное и корректное отношение к собеседнику. Ведь начало беседы –

это своеобразный мостик между нами и собеседником.

На первой фазе беседы мы ставим следующие задачи:

- установить контакт с собеседником;

- создать благоприятную атмосферу для собеседника;

- привлечь внимание к теме разговора;

- пробудить интерес собеседника.

Собеседники обычно более внимательно слушают именно начало разго-

вора – часто из любопытства или ожидания чего-то нового. Именно первые два-

три предложения создают внутреннее отношение собеседника к нам и к беседе,

по первым фразам у собеседника складывается впечатление о нас.

Запрещается во время деловой беседы:

-перебивать партнера;

-негативно оценивать его личность;

-подчеркивать разницу между собой и им;

-резко убыстрять темп голоса;

-избегать пространственной близости и не смотреть на партнера;

В общении огромное значение имеет правильный выбор тактики его осу-

ществления.

Требования, предъявляемые к тактике общения:

1. Необходимо обладать несколькими вариантами поведения в однотип-

ной ситуации и уметь оперативно пользоваться им.

2. В любом общении, прежде всего в деловом общении, не следует допус-

кать какой-либо конфронтации, а тем более – конфликта. Конечно, возможны

жаркие споры и расхождения оппонентов по принципиальным позициям. Глав-

ное, чтобы противостояние не переросло в личную неприязнь.

3. Умело использовать механизмы психологического взаимодействия. К

ним относятся следующее:

- симпатия – это эмоциональная расположенность, направленное влече-

ние к кому-либо; в коллективе, в котором ярко проявляются симпатии, создает-

ся необычайно теплый психологический фон, а потому – комфортность отно-

шений, такой атмосфере общения не вспыхивают разрушительные конфликты;

- доверие - вера в конкретного человека или в какие-то его качества, это

сгусток чувств и оценочного отношения;

- уважение – это добровольное признание личности занимаемого ею ста-

тусу; претензия на уважение должна быть подкреплена наличием незаурядных

данных у того, кто его добивается.

Переговоры

Искусству ведения переговоров специально обучают во всем мире. Лю-

бые переговоры уникальны: каждый раз новый предмет для обсуждения, новые

условия, новые участники. Но все же есть нечто общее, что отличает их от дру-

гих видов деятельности. Это процесс переговоров, его организация, соблюде-

ние всех условий, принятых в деловом мире для ведения переговоров, взаимо-

отношения их участников.

Переговоры начинаются с того момента, когда одна из сторон выступит

с предложением обговорить детали и условия заключения контракта. Когда

вторая сторона принимает предложение, наступает один из важнейших этапов –

подготовка к переговорам. Именно на этом этапе во многом закладывается ус-

пех переговоров. От того, насколько тщательно будут подготовлены перегово-

ры, зависит не только их конечный результат, но и сам процесс: будут ли пере-

говоры длительными, затяжными, конфликтными, или они пройдут быстро, без

срывов.

Переговоры имеют более официальный, конкретный характер и, как

правило, предусматривают подписание документов, определяющих взаимные

обязательства сторон (договоров, контрактов и т.д.). Основные элементы под-

готовки к переговорам: определение предмета (проблем) переговоров, поиск

партнеров для их решения, уяснение своих интересов и интересов партнеров,

разработка плана и программы переговоров, подбор специалистов в состав де-

легации, решение организационных вопросов и оформление необходимых ма-

териалов - документов, чертежей, таблиц, диаграмм, образцов предлагаемых

изделий и т.д. Ход переговоров укладывается в следующую схему: начало бе-

седы - обмен информацией - аргументация и контраргументация - выработка и

принятие решений - завершение переговоров.

Первым этапом переговорного процесса может быть ознакомительная

встреча (беседа), в процессе которой уточняется предмет переговоров, решают-

ся организационные вопросы, или встреча экспертов, предваряющая перегово-

ры с участием руководителей и членов делегаций. Успех переговоров в целом

во многом зависит от результатов таких предварительных контактов. Заслужи-

вают внимания шесть основных правил налаживания отношений между парт-

нерами на предварительных переговорах и рекомендации по их реализации,

предлагаемые американскими специалистами. Эти правила, кстати, сохраняют

свое значение и в ходе ведения переговоров.

1. Рациональность. Необходимо вести себя сдержанно. Неконтролируемые

эмоции отрицательно сказываются на переговорном процессе и способности

принятия разумных решений.

2. Понимание. Невнимание к точке зрения партнера ограничивает возмож-

ности выработки взаимоприемлемых решений.

3. Общение. Если ваши партнеры не проявляют большой заинтересованно-

сти, все же постарайтесь провести с ними консультации. Это позволит сохра-

нить и улучшить отношения.

4. Достоверность. Ложная информация ослабляет силу аргументации, а

также неблагоприятно влияет на репутацию.

5. Избегайте менторского тона. Недопустимо поучать партнера. Основной

метод - убеждение.

6. Принятие. Постарайтесь принять другую сторону и будьте открыты для

того, чтобы узнать нечто новое от партнера.

Успех переговоров во многом определяется умением задавать вопросы и

получать исчерпывающие ответы на них. Вопросы служат для управления хо-

дом переговоров и выяснения точки зрения оппонента. Правильная постановка

вопросов способствует принятию нужного вам решения. Существуют следую-

щие виды вопросов.

Информационные вопросы предназначены для сбора сведений, которые

необходимы для составления представления о чем-либо.

Контрольные вопросы важно использовать во время любого разговора,

чтобы выяснить, понимает ли вас партнер. Примеры контрольных вопросов:

«Что вы об этом думаете?», «Считаете ли вы так же, как и я?». Направляющие

вопросы необходимы тогда, когда вы не хотите позволить собеседнику навязать

вам нежелательное направление беседы. С помощью таких вопросов вы можете

взять в свои руки управление ходом переговоров и направить их в необходимое

вам русло.

Провокационные вопросы позволяют установить, чего в действительно-

сти хочет ваш партнер и верно ли он понимает положение дел. Провоцировать -

значит бросать вызов, подстрекать. Эти вопросы можно начинать так: «Вы уве-

рены, что сможете ...?», «Вы действительно считаете, что...?»

Альтернативные вопросы предоставляют собеседнику возможность вы-

бора. Число вариантов, однако, не должно превышать трех. Такие вопросы

предполагают быстрый ответ. При этом слово «или» чаще всего является ос-

новным компонентом вопроса: «Какой срок обсуждения подходит вам больше

всего - понедельник, среда или четверг?».

Подтверждающие вопросы задают, чтобы выйти на взаимопонимание.

Если ваш партнер пять раз согласился с вами, то на решающий шестой вопрос

он также даст положительный ответ. Примеры: «Вы придерживаетесь того же

мнения, что ...?», «Наверняка вы рады тому, что...?»

Встречные вопросы направлены на постепенное сужение разговора и

подводят партнера по переговорам к окончательному решению. Считается не-

вежливым отвечать вопросом на вопрос, однако встречный вопрос является ис-

кусным психологическим приемом, правильное использование которого может

дать значительные преимущества.

Ознакомительные вопросы предназначены для выявления мнения собе-

седника по рассматриваемому вопросу. Это открытые вопросы, требующие

развернутого ответа. Например: «На какой эффект вы рассчитываете при при-

нятии этого решения?».

Вопросы для ориентации задаются, чтобы установить, продолжает ли

ваш партнер придерживаться высказанного ранее мнения. Например: «Каково

ваше мнение по этому пункту?», «К каким выводам вы при этом пришли?».

Однополюсные вопросы - подразумевают повторение собеседником ва-

шего вопроса в знак того, что он понял, о чем идет речь. При этом вы убеждае-

тесь, что вопрос понят правильно, а отвечающий получает время для обдумы-

вания ответа.

Вопросы, открывающие переговоры, весьма важны для эффективного и

заинтересованного обсуждения. У партнеров по переговорам сразу же возника-

ет состояние положительного ожидания. Например: «Если я предложу вам спо-

соб, с помощью которого можно быстро решить проблему, ничем при этом, не

рискуя, заинтересует вас это?».

Заключающие вопросы направлены на скорейшее положительное за-

вершение переговоров. При этом лучше всего сначала задать один-два под-

тверждающих вопроса, сопроводив их непременно дружеской улыбкой: «Смог

ли я убедить вас в выгоде этого предложения?», «Убедились ли вы, насколько

просто все решается?». А затем без дополнительного перехода можно задать

вопрос, заключающий переговоры: «Какое время реализации этого предложе-

ния вас больше устраивает - май или июнь?»

Успешное ведение деловых бесед и переговоров во многом зависит от

соблюдения партнерами таких этических норм и принципов, как точность, че-

стность, корректность и такт, умение выслушать (внимание к чужому мнению),

конкретность.

Точность. Одна из важнейших этических норм, присущих деловому че-

ловеку. Срок договоренности необходимо соблюдать с точностью до минуты.

Любое опоздание свидетельствует о вашей ненадежности в делах.

Честность. Включает не только верность принятым обязательствам, но и

открытость в общении с партнером, прямые деловые ответы на его вопросы.

Корректность и такт. Не исключает настойчивости и энергичности в ве-

дении переговоров при соблюдении корректности. Следует избегать факторов,

мешающих ходу беседы: раздражения, взаимных выпадов, некорректных вы-

сказываний и т.д.

Умение выслушать. Внимательно и сосредоточенно слушайте. Не пере-

бивайте говорящего.

Конкретность. Беседа должна быть конкретной, а не отвлеченной, и

включать факты, цифровые данные и необходимые подробности. Понятия и ка-

тегории должны быть согласованы и понятны партнерам. Речь должна подкре-

пляться схемами и документами.

И последнее, негативный исход деловой беседы или переговоров не яв-

ляется основанием для резкости или холодности при завершении переговорного

процесса. Прощание должно быть таким, чтобы в расчете на будущее позволи-

ло сохранить контакт и деловые связи.

Многосторонние переговоры

Основной характеристикой многосторонних переговоров является то,

что их участниками являются не два субъекта (не две группы переговорщиков),

а несколько субъектов. Самый простой путь к многосторонним переговорам –

это тот, когда два субъекта, не договорившись между собой, обращаются к

третьему, связывая с ним возможность беспристрастного рассмотрения спорно-

го положения. Это вынужденная ситуация, порожденная сложностями разре-

шения спорного положения.

Другая ситуация возможна тогда, когда спорное положение затрагивает

интересы разных субъектов. Тогда переговоры по природе становятся много-

сторонними. Многосторонние переговоры характеризуются своей тактикой.

Это тактика постоянного маневра между группами, возникающими по поводу

того или иного интереса. Разнообразная групповая динамика характеризует

многосторонние переговоры с той стороны, что в них постоянно возникают

различные группы, отличающиеся друг от друга целями и задачами, сплочен-

ностью и продолжительностью существования. Поэтому многосторонние пере-

говоры имеют свои формы и процедурные порядки. Если двусторонние перего-

воры представляют собою диалог двух партнеров, то многосторонние перего-

воры – это общая дискуссия. На двусторонних переговорах оба участника рабо-

тают на основе своих представлений о методах и тактике, и, как правило, каж-

дая сторона определяет для себя меру допустимости того или иного действия.

Многосторонние переговоры не могут обойтись без общего протокола заседа-

ний, секретариата, ведения соответствующей документации, выбора председа-

теля и наделения его определенными полномочиями.

Председатель открывает конференцию, как правило, произносит речь, в

содержании которой оговариваются цели и задачи обсуждения. Многораунд-

ные переговоры предполагают, что роль председателя поочередно выполняют

представители заинтересованных групп. Председатель следит за регламентом,

объявляет выступающих или лишает кого-либо слова, объявляет перерыв, ог-

лашает решения, привлекает экспертов и провозглашает конференцию закры-

той.

Особое значение придается в многосторонних переговорах голосованию,

ибо оно часто определяет приемлемость или неприемлемость того или иного

решения. Для этого осуществляются выборы счетной и мандатной комиссий.

Итак, многосторонние переговоры являются сложной формой взаимодействия.

Но именно они представляют собою надежный инструментарий разрешения

сложных конфликтных ситуаций. Все особенности делового общения присущи

и для многосторонних переговоров. Но кроме этого для них свойственно еще и

то, что уровень многофакторности на этом этапе обсуждения становится на-

много порядков сложнее. Поэтому более сложной представляется и подготови-

тельная работа, согласование протоколов, намерений, целей, подбора участни-

ков, уровней их представительности и т. п.

Основные методы ведения переговоров: вариационный, интеграции,

уравновешивания, компромиссный.

Вариационный метод. При подготовке к сложным переговорам (например,

если заранее можно предвидеть негативную реакцию противной стороны) вы-

ясните:

- в чем заключается решение проблемы;

-каких аспектов можно отказаться (или от какой части проблемы);

- в чем следует видеть оптимальное решение проблемы при дифференцирован-

ном подходе к ожидаемым последствиям, трудностям, помехам;

- какие аргументы необходимы для того, чтобы должным образом отреагировать

на ожидаемое предложение партнера, обусловленное несовпадением интере-

сов или их односторонним осуществлением;

- какое вынужденное решение можно принять на переговорах на ограниченный

срок;

- какие экстремальные предложения партнера следует отклонить и с помощью,

каких аргументов.

Метод интеграции предназначен для того, чтобы убедить партнера в необ-

ходимости оценивать проблематику переговоров с учетом общественных взаи-

мосвязей и вытекающих отсюда потребностей развития кооперации. Пытаясь

добиться того, чтобы партнер осознал необходимость интеграции, нельзя упус-

кать из виду его законные интересы. Поэтому следует избегать нравоучительных

призывов, оторванных от интересов партнера и не связанных с конкретным

предметом обсуждения. Изложите партнеру свою позицию и подчеркните, ка-

ких действий в рамках совместной ответственности за результаты переговоров вы

от него ожидаете.

Несмотря на несовпадение ваших ведомственных интересов с интересами

партнера, особо отметьте необходимость и отправные точки обсуждаемой на пере-

говорах проблемы. Попытайтесь выявить в сфере интересов общие аспекты и воз-

можности получения взаимной выгоды и доведите их до сознания партнера.

Не предавайтесь иллюзиям и не считайте, что можно прийти к согласию по

каждому пункту переговоров; если бы так было на самом деле, то переговоры во-

обще были бы не нужны, можно было бы сразу переходить к заключению согла-

шений.

Метод уравновешивания. При его использовании учитывайте следующие ре-

комендации:

- определите, какие доказательства и аргументы (факты, результаты расчетов, ста-

тистические данные, цифры и т. д.) целесообразно использовать, чтобы побудить

партнера принять важное предложение;

- на некоторое время мысленно поставьте себя на место партнера, взгляните на вещи

его глазами;

- рассмотрите комплекс проблем с точки зрения ожидаемых от партнера аргументов

«за» и обсудите с ним связанные с этим преимущества;

- обдумайте также возможные контраргументы партнера, «настройтесь» на них и

приготовьтесь использовать в процессе аргументации;

- не пытайтесь их игнорировать: собеседник ждет от вас реакции на свои возраже-

ния, оговорки, опасения и т. д.;

-выясните, что послужило причиной такого поведения партнера: он не совсем пра-

вильно понял ваши высказывания, недостаточно компетентен, не желает риско-

вать, хочет потянуть время и т. п.

Компромиссный метод. Участники переговоров должны обнаруживать готов-

ность к компромиссам: в случае несовпадения интересов партнеров следует доби-

ваться соглашения поэтапно, придерживаясь принципа: склоняйтесь постепенно,

как Пизанская башня, но не падайте сразу!

При компромиссном решении согласие достигается за счет того, что партне-

ры после неудавшейся попытки договориться между собой с учетом новых сообра-

жений частично отходят от своих требований: от чего-то отказываются, выдвигают

новые предложения. Чтобы приблизиться к позиции партнера, необходимо мыс-

ленно представить предполагаемые последствия компромисса для осуществления

собственных интересов (прогноз степени риска) и критически оценить допустимые

пределы уступки.

В реальной практике ведения переговоров возникают ситуации, когда руко-

водителю следует учитывать распространенные приемы тактики уловок:

- преднамеренный обман - фальшивые факты (искаженное представление собы-

тий, намерений); неясные полномочия; сомнительные намерения; неполное

раскрытие фактов;

- психологическая война - стрессовые ситуации; личные нападки; обычная

уловка «хороший парень – плохой парень»; угрозы; предупреждения.

Вопросы для обсуждения

1. Каковы вербальные средства общения?

2. Из чего складывается эффективность ведения диалога?

3. Охарактеризовать типы вопросов в диалоге.

4. Каковы виды слушания?

5. Каковы заповеди оптимального речевого общения?

6. Каковы правила общения по телефону?

7. Дать характеристику деловой беседе.

8. Дать характеристику переговорам.

9. Каковы методы ведения переговоров?

Вопросы для размышления:

1. Какова роль навыков вербального общения в деловом общении?

Тема 3.3 Невербальные средства общения

Эффективность общения определяется не только степенью понимания

слов собеседника, но и умением правильно оценить поведение участников об-

щения, их мимику, жесты, движения, позу, направленность взгляда, то есть по-

нять язык невербального общения. Этот язык позволяет говорящему полнее

выразить свои чувства, показывает, насколько участники диалога владеют со-

бой, как они в действительности относятся друг к другу.

Невербальное общение - это такой вид общения, для которого является

характерным использование невербального поведения и невербальной комму-

никации в качестве главного средства передачи информации, организации

взаимодействия, формирования образа и понятия о партнере, осуществления

влияния на другого человека. Это «язык жестов», включающий такие формы

самовыражения, которые не опираются на слова и другие речевые символы.

Более половины межличностного общения приходится на общение невербаль-

ное. Поэтому слушать собеседника означает также понимать язык жестов.

Учиться понимать язык невербального общения важно по нескольким

причинам. Во-первых, словами можно передать только фактические знания, но

чтобы выразить чувства, одних слов часто бывает недостаточно. Чувства, не

поддающиеся словесному выражению, передаются на языке невербального об-

щения. Во-вторых, знание этого языка показывает, насколько мы умеем владеть

собой. Невербальный язык скажет о том, что люди думают о нас в действитель-

ности. И, наконец, невербальное общение ценно особенно тем, что оно спон-

танно и проявляется бессознательно. Поэтому, несмотря на то, что люди взве-

шивают свои слова и контролируют мимику, часто возможна утечка скрывае-

мых чувств через жесты, интонацию и окраску голоса. Невербальные каналы

общения редко поставляют недостоверную информацию, так как они поддают-

ся контролю в меньшей степени, чем словесное общение.

Невербальное поведение:

- создает образ партнера по общению;

- выражает качество и изменение взаимоотношений партнеров по общению,

формирует эти отношения;

- является индикатором актуальных психических состояний личности;

- выступает в роли уточнения, изменения понимания вербального сообщения,

усиливает эмоциональную насыщенность сказанного;

- поддерживает оптимальный уровень психологической близости между об-

щающимися.

На какие же невербальные элементы следует обращать внимание во вре-

мя общения?

В социально-психологических исследованиях разработаны различные

классификации невербальных средств общения, к которым относят все движе-

ния тела, интонационные характеристики голоса, тактильное воздействие, про-

странственную организацию общения (см. схему).

1. Кинесика – общая моторика различных частей тела, отображающая

эмоциональные реакции человека. К кинесике относятся выразительные дви-

жения, проявляющиеся в жестах и мимике, в пантомимике (моторика всего те-

ла, включающие в себя позу, походку, осанку и др.), а также визуальном кон-

такте.

Походка - это стиль передвижения человека. Ее составляющими являют-

ся: ритм, динамика шага, амплитуда переноса тела при движении, масса тела.

По походке человека можно судить о самочувствии человека, его характере,

возрасте.

В исследованиях психологов люди узнавали по походке такие эмоции,

как гнев, страдание, гордость, счастье. Выяснилось, что «тяжелая» походка ха-

рактерна для людей, находящихся в гневе, «легкая» - для радостных. У гордя-

щегося человека самая большая длина шага, а если человек страдает, его по-

ходка вялая, угнетенная, такой человек редко глядит вверх или в том направ-

лении, куда идет.

Кроме того, можно утверждать, что люди, которые ходят быстро, разма-

хивая руками, уверены в себе, имеют ясную цель и готовы ее реализовать. Те,

кто всегда держит руки в карманах – скорее всего очень критичны и скрытны,

как правило, им нравится подавлять других людей. Человек, держащий руки на

бедрах стремится достичь своих целей кратчайшим путем за минимальное вре-

мя. Люди, занятые решением проблем, часто ходят в позе «мыслителя»: голова

опущена, руки сцеплены за спиной, походка очень медленная. Для создания

привлекательного внешнего облика наиболее предпочтительна походка уверен-

ного человека, такое же впечатление создает и правильная осанка – легкая,

пружинистая и всегда прямая. Голова при этом должна быть слегка приподня-

та, а плечи расправлены.

Поза – это положение тела. Человеческое тело способно принять около

1000 устойчивых различных положений. Главное смысловое содержание позы

состоит в размещении индивидом своего тела по отношению к собеседнику.

Есть ясно читаемые позы раздумья, позы критической оценки - рука под подбо-

родком, указательный палец вытянут к виску.

Поза, при которой человек перекрещивает руки и ноги, называется закры-

той. Перекрещенные на груди руки, когда человек как-то пытается закрыть пе-

реднюю часть тела и занять как можно меньше места в пространстве; "наполео-

новская" поза, стоя: руки, скрещенные на груди, и сидя: обе руки упираются в

подбородок и т.п., являются модифицированным вариантом преграды, кото-

рую человек выставляет между собой и своим собеседником. Закрытая поза

воспринимается как позы недоверия, несогласия, противодействия, критики.

Более того, примерно треть информации, воспринятой из такой позы, не усваи-

вается собеседником. Наиболее простым способом выведения позы является

предложение что-нибудь подержать или посмотреть.

Открытой считается поза, в которой руки и ноги не перекрещены, корпус

тела направлен в сторону собеседника, а ладони и стопы развернуты к партне-

ру по общению. Это – поза доверия, согласия, доброжелательности, психоло-

гического комфорта.

Если человек заинтересован в общении, он будет ориентироваться на со-

беседника и наклоняться в его сторону, а если не очень заинтересован, наобо-

рот, ориентироваться в сторону и откидываться назад. Человек, желающий зая-

вить о себе, будет держаться прямо, в напряженном состоянии, с развернутыми

плечами; человек же, которому не нужно подчеркивать свой статус и положе-

ние, будет расслаблен, спокоен, находиться в свободной непринужденной позе.

Лучший способ добиться взаимопонимания с собеседником – это скопи-

ровать его позу и жесты.

Жесты – это разнообразные движения руками и головой. Язык жестов –

самый древний способ достижения взаимопонимания. О той информации, ко-

торую несет жестикуляция, известно довольно много. Прежде всего, важно ко-

личество жестикуляции. Интенсивность жестикуляции растет вместе с возрас-

танием эмоциональной возбужденности человека, а также при желании достичь

более полного понимания между партнерами, особенно если оно затруднено.

Конкретный смысл отдельных жестов различен в разных культурах. Од-

нако во всех культурах есть сходные жесты, среди которых можно выделить:

-коммуникативные (жесты приветствия, прощания, привлечения внимания, за-

преты, утвердительные, отрицательные, вопросительные и т.д.)

-модальные, т.е. выражающие оценку и отношение (жесты одобрения, удовле-

творения, доверия и недоверия и т.п.)

- описательные жесты, которые имеют смысл только в контексте речевого вы-

сказывания.

Практика показывает, когда люди хотят показать свои чувства, они об-

ращаются к жестикуляции. При общении часто возникают следующие виды

жестов:

- жесты оценки - почесывание подбородка, вытягивание указательного пальца

вдоль щеки, вставание и прохаживание и др. (человек оценивает инфор-

мацию);

- жесты уверенности - соединение пальцев в купол пирамиды; раскачивание

на стуле;

- жесты нервозности и неуверенности - переплетенные пальцы рук; пощипыва-

ние ладони; постукивание по столу пальцами; трогание спинки стула перед

тем, как на него сесть и др.;

- жесты самоконтроля - руки сведены за спину, одна при этом сжимает другую;

поза человека, сидящего на стуле и вцепившегося руками в подлокотник, и

др.;

- жесты ожидания — потирание ладоней, медленное вытирание влажных ладо-

ней о ткань;

- жесты отрицания — сложенные руки на груди; отклоненный назад корпус,

скрещенные руки, дотрагивание до кончика носа и др.;

- жесты расположения — прикладывание руки к груди, прерывистое прикосно-

вение к собеседнику и др.;

- жесты доминирования — жесты, связанные с выставлением больших паль-

цев напоказ, резкие взмахи сверху вниз и др.;

- жесты неискренности- жест «прикрытие рукой рта», «прикосновение к но-

су», как более утонченная форма прикрытия рта, говорящая либо о лжи, либо

о сомнении в чем-то; поворот корпуса в сторону от собеседника, «бегающий

взгляд» и др.

Умение понимать популярные жесты (жесты собственности, ухаживания,

курения, зеркальные жесты, жесты-поклоны и др.) позволит лучше разби-

раться в людях,

Наиболее часто употребляемые движения головы – это утвердительный

кивок головой и отрицательное покачивание головой. Исследования, проведен-

ные со слепоглухонемыми от рождения людьми, показывают, что они также

пользуются этими жестами, и это дает повод считать, что эти жесты являются

врожденными.

Выделяют три основных положения головы. Первое – прямая голова. Это

положение характерно для человека, нейтрально относящегося к тому, что он

слышит. Второе – голова, наклоненная в сторону, что говорит о том, что у че-

ловека пробудился интерес (то, что люди, как и животные, наклоняют голову,

когда становятся чем-то заинтересованными, первым заметил еще Чарльз Дар-

вин). И, наконец, третье – когда голова наклонена вниз, значит, отношение че-

ловека отрицательное и даже осуждающее. В таком случае следует чем-то за-

интересовать собеседника, чтобы заставить его поднять голову.

Существуют и микрожесты: движение глаз, покраснение щек, увеличение

количества миганий, подергивания губ и т.д.

Мимика – движения мышц лица, и это главный показатель чувств. Особая

роль в передаче информации отводится мимике. Исследования показали, что

при неподвижном или невидимом лице собеседника теряется до 10-15% ин-

формации. В литературе отмечается более 20 000 описаний выражения лица.

Главной характеристикой мимики является ее целостность и динамичность. Это

означает, что в мимическом выражении лица шести основных эмоциональных

состояний (гнев, радость, страх, печаль, удивление, отвращение) все движения

мышц лица скоординированы. И хотя каждая мина является конфигурацией

всего лица, основную информативную нагрузку несут брови и губы.

Визуальный контакт является исключительно важным элементом обще-

ния. Смотреть на говорящего означает не только заинтересованность, но и по-

могает нам сосредоточить внимание на том, что нам говорят. Общающиеся лю-

ди обычно смотрят в глаза друг другу не более 10 секунд. Если на нас смотрят

мало, мы имеем основания полагать, что к нам или к тому, что мы говорим, от-

носятся плохо, а если слишком много, это может восприниматься как вызов или

же хорошее к нам отношение. Кроме того, замечено, что когда человек лжет

или пытается скрыть информацию, его глаза встречаются с глазами партнера

менее 1/3 времени разговора.

Отчасти долгота взгляда человека зависит от того, к какой нации он при-

надлежит. Жители южной Европы имеют высокую частоту взгляда, что может

показаться оскорбительным для других, а японцы при беседе смотрят скорее на

шею, чем на лицо. Следует всегда принимать во внимание этот важный факт. С

помощью глаз передаются самые точные сигналы о состоянии человека, по-

скольку расширение и сужение зрачков не поддается сознательному контролю.

При постоянном освещении зрачки могут расширяться или сужаться в зависи-

мости от настроения. Если человек возбужден или заинтересован чем-то или

находится в приподнятом настроении, его зрачки расширяются в четыре раза

против нормального состояния. Наоборот, сердитое, мрачное настроение за-

ставляет зрачки сужаться.

Когда только человек формирует мысль, он чаще смотрит в сторону, «в

пространство», когда мысль полностью готова – на собеседника. Тот, кто в

данный момент говорит, меньше смотрит на партнера – только чтобы прове-

рить его реакцию и заинтересованность. Слушающий в свою очередь больше

смотрит в сторону говорящего.

По своей специфике взгляд может быть:

- деловой – когда взгляд фиксируется в районе лба собеседника, это предпола-

гает создание серьезной атмосферы делового партнерства.

- социальный – взгляд концентрируется в треугольнике между глазами и ртом,

это способствует созданию атмосферы непринужденного светского общения.

-интимный – взгляд направлен не в глаза собеседника, а ниже лица – до уровня

груди. Такой взгляд говорит о большой заинтересованности друг другом в об-

щении.

- взгляд искоса используется для передачи интереса или враждебности; если он

сопровождается слегка поднятыми бровями или улыбкой, он означает заинте-

ресованность; если же он сопровождается нахмуренным лбом или опущенными

уголками рта, это говорит о критическом или подозрительном отношении к со-

беседнику.

С помощью глаз передаются самые точные сигналы о состоянии челове-

ка, потому что они занимают центральное положение в человеческом организ-

ме, а зрачки ведут себя полностью независимо - расширение и сужение зрачков

не поддается сознательному контролю. При дневном свете зрачки могут су-

жаться и расширяться в зависимости от того, как меняется отношение и на-

строение человека. Если человек возбужден или заинтересован чем-то, или на-

ходится в приподнятом настроении, его зрачки расширяются в 4 раза по срав-

нению с нормальным состоянием. Сердитое, мрачное настроение заставляет

зрачки сужаться.

Эксперименты, проведенные с опытными карточными игроками, показа-

ли, что мало кто из игроков выигрывал, если их соперники носили темные оч-

ки. Например, если бы при игре в покер у соперника выпало 4 туза, его зрачки

быстро бы расширились, что было бы подсознательно замечено другими игро-

ками, и они поняли бы, что не стоит поднимать ставку. Темные очки соперника

скрывали сигналы, подаваемые зрачками, и в результате игроки проигрывали

чаще обычного.

Лицо является главным источником информации о психологическом со-

стоянии человека. Однако в некоторых ситуациях оно может быть менее ин-

формативно. Это связано с тем, что мимические выражения лица сознательно

контролируются во много раз лучше, чем движения тела. При определенных

обстоятельствах, когда человек хочет скрыть свои чувства или передает заве-

домо ложную информацию, лицо становится малоинформационным, а тело –

главным источником информации для партнера. Поэтому в общении важно

знать, какую информацию можно получить, если перенести фокус наблюдения

с лица человека на его тело и его движения.

2. Просодика – это общее название таких ритмико-интонационных сторон

речи, как высота, громкость голоса, его тембр (голосовые характеристики).

Экстралингвистика – это включение в речь пауз и различных психофи-

зиологических явлений человека: плача, кашля, смеха, вздоха и т.д.

Просодическими и экстралингвистическими средствами регулируется по-

ток речи, экономятся языковые средства общения, они дополняют, замещают и

предвосхищают речевые высказывания, выражают эмоциональные состояния.

Нужно уметь не только слушать, но и слышать интонационный строй ре-

чи, оценивать силу и тон голоса, скорость речи, которые практически позволя-

ют выражать наши чувства и мысли.

Голос содержит в себе очень много информации о хозяине. Опытный

специалист по голосу сможет определить возраст, местность проживания, со-

стояние здоровья, характер и темперамент его обладателя. Хотя природа и на-

градила людей уникальным голосом, окраску ему они придают сами. Те, кому

свойственно резко менять высоту голоса, как правило, бодрее, общительнее,

увереннее, и гораздо приятнее, чем люди, говорящие монотонно.

Чувства, испытываемые говорящим, отражаются, прежде всего, в тоне

голоса. В нем чувства находят свое выражение независимо от произносимых

слов. Так, обычно легко распознаются гнев и печаль.

Немало информации дают сила и высота голоса. Некоторые чувства, на-

пример энтузиазм, радость и недоверие обычно передаются высоким голосом,

гнев и страх – тоже довольно высоким голосом, но в более широком диапазоне

тональности, силы и высоты звуков. Такие чувства как горе, печаль, усталость

обычно передаются мягким и приглушенным голосом с понижением интонации

к концу каждой фразы.

Скорость речи также отражает чувства. Человек говорит быстро, если он

взволнован, обеспокоен, говорит о своих личных трудностях или хочет нас в

чем-то убедить, уговорить. Медленная речь чаще всего свидетельствует об уг-

нетенном состоянии, горе, высокомерии или усталости.

Допуская в речи незначительные ошибки, например, повторяя слова, не-

уверенно или неправильно их выбирая, обрывая фразы на полуслове, люди не-

вольно выражают свои чувства и раскрывают намерения. Неуверенность в вы-

боре слов проявляется тогда, когда говорящий не уверен в себе или собирается

нас удивить. Обычно речевые недостатки более выражены при волнении или

когда человек пытается обмануть своего собеседника.

Поскольку характеристика голоса зависит от работы различных органов

тела, то в нем отражается и их состояние. Эмоции изменяют ритм дыхания.

Страх, например, парализует гортань, голосовые связки напрягаются, голос

«садится». При хорошем расположении духа голос становится глубже и богаче

оттенками. Он действует на других успокаивающе и внушает больше доверия.

Существует и обратная связь: с помощью дыхания можно воздействовать

на эмоции. Для этого рекомендуется шумно вздохнуть, широко открыв рот. Ес-

ли дышать полной грудью и вдыхать большое количество воздуха, настроение

улучшается, а голос непроизвольно снижается.

3.Такесика изучает прикосновения в ситуации общения. К такесическим

средствам общения относятся динамические прикосновения в форме рукопожа-

тия, похлопывания, поцелуя. Доказано, что динамические прикосновения яв-

ляются биологически необходимой формой стимуляции. Использование чело-

веком в общении динамических прикосновений определяется многими факто-

рами: статусом партнеров, их возрастом, полом, степенью знакомства.

Неадекватное использование личностью такесических средств может

привести к конфликтам в общении. Например, похлопывание по плечу воз-

можно только при условии близких отношений, равенства социального поло-

жения в обществе.

Остановимся подробнее на самом распространенном такесическом сред-

стве – непременном атрибуте любой встречи и прощании – рукопожатии. Об-

мен рукопожатием является пережитком древней эпохи. Первобытные люди

при встрече протягивали друг другу руки раскрытыми ладонями вперед, чтобы

показать свою безоружность. Этот жест со временем претерпел изменения, и

появились его варианты, такие как помахивание рукой в воздухе, приложение

ладони к груди и многие другие, в том числе и рукопожатие. Часто рукопожа-

тие может быть очень информативным, особенно его интенсивность и продол-

жительность.

Рукопожатия делятся на 3 вида: доминирующее (рука сверху, ладонь

развернута вниз), покорное (рука снизу, ладонь развернута вверх) и равно-

правное.

Доминирующее рукопожатие является наиболее агрессивной его фор-

мой. При доминирующем (властном) рукопожатии человек сообщает другому,

что он хочет главенствовать в процессе общения. По данным исследований в

США, 78 % высокопоставленных чиновников не только первыми протягивали

руку, но и пользовались властным способом рукопожатия.

Покорное рукопожатие бывает необходимо в ситуациях, когда человек

хочет отдать инициативу другому, позволить ему чувствовать себя хозяином

положения.

Часто политическими деятелями используется жест, называемый «пер-

чаткой»: человек двумя руками обхватывает руку другого. Инициатор этого

жеста подчеркивает, что он честен, и ему можно доверять. Однако, жест «пер-

чатка» следует применять к хорошо знакомым людям, т.к. при знакомстве он

может произвести обратный эффект.

Крепкое рукопожатие вплоть до хруста пальцев является отличительной

чертой агрессивного, жесткого человека.

Признаком агрессивного человека является также пожатие несогнутой,

прямой рукой. Его главное назначение – сохранить дистанцию и не допустить

человека в свою интимную зону. Эту же цель преследует и пожатие кончиков

пальцев, но такое рукопожатие свидетельствует о том, что человек не уверен в

себе.

4.Проксемика – proximity - «близость». К проксемическим характеристи-

кам относятся ориентация партнеров в момент общения и дистанция между

ними.

Дистанция. Нормы приближения двух людей друг к другу определены

четырьмя расстояниями:

- интимное расстояние – от 0 до 45 см – на таком расстоянии общаются самые

близкие люди; Персональное – от 45 до 120 см – общение со знакомыми людь-

ми;

- социальное – от 120 до 400 см – предпочтительно при общении с чужими

людьми и при официальном общении;

- публичное – от 400 до 750 см – на этом расстоянии не считается грубым об-

меняться несколькими словами или воздержаться от общения, на таком рас-

стоянии происходят выступления перед аудиторией.

Обычно люди чувствуют себя удобно и производят благоприятное впе-

чатление, когда находятся на расстоянии, соответствующем указанным выше

видам взаимодействия. Чрезмерно близкое и чрезмерно удаленное положение

отрицательно сказываются на общении.

Чем ближе находятся люди друг к другу, тем меньше они смотрят друг на

друга. И напротив, находясь на удалении, они больше смотрят друг на друга и

используют жесты для сохранения внимания в разговоре.

Эти правила варьируются в зависимости от возраста, пола, личностных

свойств и общественного статуса человека, а также от национальности и плот-

ности населения в районе, где живет человек. Например, дети и старики дер-

жатся к собеседнику ближе, чем подростки, молодые люди и люди средних лет.

Мужчины предпочитают более отдаленное положение, чем женщины. Уравно-

вешенный человек подходит к собеседнику ближе, тогда как беспокойные,

нервные люди держаться дальше. Люди общаются на большом расстоянии с

собеседниками, обладающими более высоким статусом. Что касается наций, то

можно сказать, что азиаты взаимодействуют на более близком расстоянии, чем

европейцы, а горожане – ближе, чем жители малонаселенных районов.

Человек вообще устроен так, что сначала он смотрит, кто говорит, потом

оценивает, как говорит, и только после этого прислушивается к тому, что гово-

рит его собеседник. Психологами установлено, что первое впечатление о чело-

веке на 55 % зависит от визуальных ощущений, от «языка жестов», на 38 % — от

тона и тембра голоса и всего на 7 % от смысла произносимых слов. Наши инто-

нации красноречивее слов расскажут собеседнику о нашем настроении и само-

чувствии, выражение лица — о наших переживаниях, наша поза «выдаст» на-

ши намерения прежде, чем мы их огласим. Невербальные сообщения редко

обманывают, их труднее контролировать, чем вербальные, так как управляют

ими бессознательные процессы.

С другой стороны, внимательно наблюдая за собеседником, мы можем по-

лучить о нем гораздо больше той информации, что он нам изложил словами. Вот

почему так важно привести себя в состояние конгруэнтности, т.е. совпадении

жестов и речевых высказываний, при общении с клиентом. Демонстрируемое

поведение должно отвечать внутренним установкам, смысл произносимых слов

- тому, как они произносятся и что при этом делается. Речевые высказывания и

жесты, их сопровождающие, должны совпадать. Если такого соответствия нет,

на невербальном уровне мы очень быстро выдадим свое истинное состояние,

клиент почувствует нашу внутреннюю рассогласованность, «прочтет» ее как не-

искренность. Противоречие между жестами и смыслом высказываний говорит

о лжи. Практически все люди умеют хорошо "читать"невербальные знаки, хотя,

конечно, далеко не всегда понимают, как они это делают.

Установлению хорошего контакта с клиентом способствуют:

- правильный внешний вид;

- правильное сочетание манер, позы, жестов и мимики, зрительного контакта;

- правильные громкость, тон и тембр голоса;

- энергетика речи;

- правильная организация рабочего пространства.

Особенности невербального общения в разных странах

Пользуясь ежедневно десятками жестов, мы почти не задумываемся об их

смысле. Известно, что основные коммуникационные жесты во всем мире не от-

личаются друг от друга: когда люди счастливы, они улыбаются, когда печальны

– хмурятся, когда не знают или не понимают, о чем идет речь – пожимают пле-

чами. Однако нередко одно и то же выразительное движение у разных народов

может иметь и совершенно различное значение, и легкомысленное обращение с

обычными для нас жестами может привести к неожиданным последствиям.

Жест, которым русский демонстрирует пропажу или неудачу, у хорватов

означает признак успеха и удовольствия.

Говоря о себе, европеец показывает рукой на грудь, японец – на нос.

В некоторых странах Африки смех – показатель изумления и замешатель-

ства.

Жители Мальты вместо слова «нет» слегка касаются кончиками пальцев

подбородка, повернув кисть вперед. Во Франции и Италии этот жест означает,

что у человека что-то болит.

В Греции и Турции официанту ни в коем случае нельзя показывать два

пальца (например, имея в виду две чашечки кофе) – это считается очень оскор-

бительным жестом.

Довольно часто один и тот же жест имеет не только различное, но и пря-

мо противоположное значение.

Образовав колечко из большого и указательного пальцев, американцы и

многие другие народы сообщают, что дела «о`кей». Но этот же жест использу-

ют в Японии, говоря о деньгах, во Франции он означает ноль, в Греции и на

о.Сардиния служит знаком отмашки, а на Мальте им характеризуют человека с

извращенными половыми инстинктами.

Обычный утвердительный кивок головой на юге Югославии и в Болгарии

служит знаком отрицания.

Немцы часто поднимают брови в знак восхищения чьей-то идей, в Анг-

лии так выражают скептицизм.

Иногда даже незначительное изменение жеста может совершенно изме-

нить его значение. В Англии так случилось с жестом из двух пальцев, указа-

тельного и среднего, разведенных и поднятых вверх. Если при этом ладонь по-

вернута к собеседнику, это – оскорбление. Если ладонь повернута к себе, то это

выражение радости (первая буква английского слова «victory» – победа).

В общении мы не придаем особого значения левой или правой руке. Но

на Ближнем Востоке, например, не следует протягивать деньги или подарок ле-

вой рукой. У тех, кто исповедует ислам, она считается нечистой, и вы можете

нанести оскорбление собеседнику.

В любой культуре жесты неискренности связаны с левой рукой. Она вы-

дает тайные эмоции своего владельца. Поэтому, если в разговоре собеседник

жестикулирует левой рукой, есть большая вероятность, что он говорит не то,

что думает, или просто негативно относится к происходящему. Следует сме-

нить тему разговора или вообще прервать его.

Для американца отказ разговаривать с человеком, находящимся с ним в

одном помещении, означает крайнюю степень отрицательного к нему отноше-

ния. В Англии это общепринятое правило.

У народов различных культур есть различия и в восприятии пространст-

ва. Так, американцы работают либо в больших помещениях, либо – если поме-

щений несколько – при открытых дверях. Открытый кабинет означает, что его

хозяин на месте и ему нечего скрывать. Многие небоскребы в Нью-Йорке цели-

ком сделаны из стекла и просматриваются насквозь. Здесь все, от директора до

посыльного, постоянно на виду. Это создает у служащих определенный стерео-

тип поведения, вызывая у них ощущение, что все сообща делают общее дело.

Немецкие же традиционные формы организации рабочего пространства прин-

ципиально иные. Каждое помещение у них должно быть снабжено надежными

дверями. Распахнутая настежь дверь символизирует крайнюю степень беспо-

рядка.

Таким образом, не зная различий невербального общения разных наро-

дов, можно попасть в неловкую ситуацию, обидев или оскорбив собеседника.

Во избежание этого каждый менеджер, особенно если он имеет дело с зарубеж-

ными партнерами, должен быть осведомлен о различиях в трактовке жестов,

мимики и телодвижений представителями делового мира в различных странах.

Вопросы для обсуждения:

1.Какое значение имеют невербальные сигналы в общении?

2. Какова классификация невербальных средств общения?

3. Каковы особенности невербального общения в разных странах?

Вопрос для размышления:

1.Какое значение имеет знание невербальных сигналов в деловом обще-

нии?

Тема 3.5 Психологический климат коллектива

Основные характеристики коллектива

Совместная и личностно значимая деятельность осуществляется в опре-

деленной социальной группе. Социальная группа - это тип социальной общ-

ности людей, объединенных в процессе совместной деятельности.

Эта общность обладает рядом существенных признаков:

- внутренней организацией, которая состоит из органов управления, со-

циального контроля и санкций;

- групповыми ценностями, на основе которых развивается социальное

чувство общности, выражаемое словом «мы», а также формируется общест-

венное мнение группы;

- собственным принципом обособления, отличающим ее от других, «чу-

жих» групп;

- групповым давлением, т. е. воздействием на поведение членов группы;

-общими целями и задачами деятельности;

-стремлением к устойчивости благодаря механизмам отношений, возни-

кающим между людьми в ходе решения групповых задач;

- закреплением традиций, символики (знаки, одежда, флаги и т. д.).

Важные условия для формирования социальных групп заключаются в

том, что люди изо дня в день работают вместе в непосредственных контактах

друг с другом и что они работают над решением общих проблем или ради

достижения общих целей.

Высший уровень развития социальной группы обнаруживается в дея-

тельности и межличностных отношениях, присущих коллективам. Коллектив

– это объединение людей во имя достижения определенной, социально одоб-

ряемой цели. Коллектив - это особое качество группы, связанное с общей дея-

тельностью. Это особое качество представляет собой продукт развития групп,

существующих внутри определенной системы социальной деятельности.

Члены коллектива называют друг друга обычно по имени. Они лучше

узнают друг друга в результате тесных личных контактов. Они общаются ме-

жду собой не как частные личности, т. е. не просто как сотрудники, а как пол-

ноценные личности со своими надеждами и опасениями, честолюбием и при-

тязаниями, склонностями и неприятиями, семейными и социальными пробле-

мами и т. д. Между членами этих небольших, построенных на межличностных

отношениях, социальных групп часто складываются прочные узы дружбы, ко-

торые простираются на всю их социальную жизнь далеко за пределы орга-

низации. Отдельные члены группы обычно отождествляют себя со своей

группой, так что они исповедуют ценности, принятые в группе, как свои соб-

ственные. Группа становится неким продолжением самого индивидуума. В

группе складывается представление о том, что есть правильное поведение.

Можно выделить основные характеристики, которые являются обяза-

тельными признаками коллектива. Прежде всего, коллектив - это объединение

людей во имя достижения определенной, социально одобряемой цели.

Во-вторых, это добровольный характер объединения. Существенным

признаком коллектива является его целостность. Это выражается в том, что

коллектив выступает как некоторая система деятельности с присущей ей ор-

ганизацией, распределением функций, определенной структурой руководства

и управления. Наконец, коллектив представляет собой особую форму взаимо-

отношений между его членами, которая обеспечивает принцип развития лич-

ности не вопреки, а вместе с развитием коллектива.

Сплоченность коллектива зависит от стадии его зрелости. Таких стадий

психологи выделяют пять. Первая называется притиркой. Преобладает фор-

мальная структура: работники общаются в соответствии с должностными по-

веденческими стереотипами, присматриваются друг к другу, стараются пока-

зать свое «Я», подлинные чувства чаще всего скрываются, цели и методы ра-

боты совместно не обсуждаются, отсутствует коллективное творчество, кол-

лективная работа проявляется слабо. Решающую роль в сплочении группы на

этой стадии играет руководитель.

Вторая стадия развития коллектива - «конфликтная» - характеризуется

тем, что в его рамках открыто образуются группировки, открыто выражаются

разногласия, предпринимаются попытки улучшить взаимоотношения внутри

рабочей группы, выходят наружу сильные и слабые стороны отдельных лю-

дей, приобретают значение личные взаимоотношения, начинается силовая

борьба за лидерство и поиски компромиссов между враждующими сторонами.

На этой стадии возможно возникновение противодействия между руководите-