Колеганова Г.Г. Этика и психология делового общения

Подождите немного. Документ загружается.

101

АКТГ надпочечники выделяют адреналин и другие, физиологически активные

вещества (гормоны стресса), которые вызывают многосторонний эффект:

сердце начинает сокращаться чаще и сильнее (вспомним, как оно «выскакива-

ет» из груди при страхе, волнении, гневе), кровяное давление повышается (вот

почему может разболеться голова, возникнуть сердечный приступ, становится

чаще дыхание). Во время этой фазы подготавливаются условия для интенсив-

ной мышечной нагрузки. Но современный человек, в отличие от первобытно-

го, вслед за стрессом обычно не пускает в ход скопившуюся мышечную энер-

гию, поэтому у него в крови еще долго циркулируют биологически активные

вещества, которые не дают успокоиться ни нервной системе, ни внутренним

органам. Необходимо нейтрализовать гормоны стресса, и лучший помощник

здесь - физкультура, интенсивная мышечная нагрузка.

В-третьих, из-за того, что стрессовая ситуация сохраняет свою актуаль-

ность (конфликт ведь не разрешился благополучно), в кору головного мозга

вновь и вновь поступают импульсы, поддерживающие активность доминанты,

а в кровь продолжают выделяться гормоны стресса. Следовательно, надо сни-

зить для себя значимость этого несбывшегося желания или же отыскать путь

для его реализации. Оптимальный способ избавления от затянувшегося стресса

- полностью разрешить конфликт, устранить разногласия, помириться. Если

сделать это невозможно, следует логически переоценить значимость конфлик-

та, например, поискать оправдания для своего обидчика: «Конечно, он оскор-

бил меня, но ведь его можно понять, он измучен своей болезнью, да еще дома

у него трагедия...» Можно выделить различные способы снижения значимости

конфликта. Первый из них можно охарактеризовать словом «зато». Суть его —

суметь извлечь пользу, что-то положительное даже из неудачи, например:

«Пусть я опоздал на последний автобус, зато подышу свежим воздухом и

пройдусь, при моем малоподвижном образе жизни это полезно». Второй прием

успокоения — доказать себе, что «могло быть и хуже». Сравнение собственных

невзгод с чужим, еще большим горем («а другому гораздо хуже»), позволяет бо-

лее стойко и спокойно отреагировать на неудачу. Интересный способ успо-

коения по типу «зелен виноград», подобно лисице из басни сказать себе, что-

то, к чему только что безуспешно стремился, не так уж хорошо, как казалось, и

потому этого мне и не надо».

Один из лучших способов успокоения - это общение с близким человеком,

когда можно, во-первых, «излить душу», т. е. разрядить очаг возбуждения; во-

вторых, переключиться на интересную тему; в-третьих, совместно отыскать

путь к благополучному разрешению конфликта или хотя бы к снижению его

значимости.

Некоторые люди после эмоциональных стрессов часто пытаются решить

свои проблемы с помощью успокоительных средств или алкоголя. Медикамен-

тозные средства снижают активность очага возбуждения в коре головного

мозга, тормозят деятельность гипоталамуса, подавляют выброс в кровь фи-

зиологически активных веществ, препятствуют их влиянию на сердечно-

сосудистую систему. Наиболее безопасны в этом плане успокоительные настои

валерьяны, пустырника. Что касается алкоголя, то его успокаивающее действие

102

сопровождается целым рядом негативных последствий (отравляющее действие

на деятельность мозга; нервной системы, сердечнососудистой системы, печени,

половой и детородной функций); болезненное пристрастие (алкоголизм) при-

носит человеку больше вреда, чем успокоения.

Конечно, самым сильным успокаивающим фактором является время. Оно

заглушает все обиды. С годами заживают, казалось бы, смертельные душевные

раны. Однако главное — помочь себе на начальном периоде психотравмы. И

здесь требуется «ускорить бег времени» — отрешиться в крепком сне хотя бы на

несколько часов от мучительных мыслей, переключиться на любимое дело, кни-

гу, музыку, логически переосмыслить ситуацию, прибегнуть к интенсивной

мышечной нагрузке. При физической нагрузке как бы «сгорают», нейтрализу-

ются физиологически активные вещества стресса, и таким образом «удар» по

сосудам и внутренним органам отводится вовне; в этом плане с физической на-

грузкой, пожалуй, ничто не сравнится. Но нагрузка должна быть посильной, и

желательно, чтобы она сопровождалась положительными эмоциями: в этом

смысле хороши спортивные игры (теннис, волейбол, плавание, бег), прогулки

пешком, работа в саду.

Одним из самых мощных средств восстановления эмоционального равнове-

сия является аутотренинг – АТ - особая методика самовнушения на фоне макси-

мального мышечного расслабления. АТ помогает быстро снять излишнюю нерв-

но-мышечную напряженность, волнение, проявление неврозов и вегетативно-

сосудистой дистонии, головные боли, вялость, раздражительность, неприятные

ощущения, позволяет управлять настроением, мобилизовать все душевные и фи-

зические силы на достижение поставленной цели, помогает уснуть в любое

время суток для кратковременного эффективного отдыха, уменьшить потреб-

ность в ночном сне.

Освоить АТ может практически любой человек, но легче он дается людям,

способным вызвать в сознании яркие живые образы. Овладение основами АТ

требует систематических занятий в течение 2-4 месяцев.

Первая помощь в острой стрессовой ситуации:

1. Не следует принимать никаких решений, равно как и пытаться их

принимать (исключения составляют стихийные бедствия, когда речь идет о

спасении самой жизни).

2. Сосчитайте до 10.

3.Медленно вдохните воздух носом и на некоторое время задержите ды-

хание. Выдох делайте постепенно, также через нос, сосредоточившись на ощу-

щениях, связанных с вашим дыханием.

2. Если стрессовая ситуация застигнет вас в помещении: встаньте, если

это нужно и, извинившись, выйдите из помещения. Например, у вас всегда есть

возможность пойти в туалет или в какое-нибудь другое место, где вы сможете

побыть один.

3. Воспользуйтесь любым шансом, чтобы смочить лоб, виски и артерии

на руках холодной водой.

103

4. Медленно осмотритесь по сторонам даже в том случае, если помеще-

ние, в котором вы находитесь, хорошо вам знакомо или выглядит вполне за-

урядно. Переводя взгляд с одного предмета на другой, мысленно описывайте

их внешний вид.

5. Затем посмотрите в окно на небо. Сосредоточьтесь на том, что видите.

Когда вы в последний раз смотрели на небо? Разве мир не прекрасен?!

6. Набрав воды в стакан (или ладони), медленно, как бы сосредоточенно

выпейте ее. Сконцентрируйте свое внимание на ощущениях, когда вода будет

течь по горлу.

7. Выпрямитесь, поставьте ноги на ширину плеч и на выдохе наклони-

тесь, расслабив шею и плечи, так чтобы голова и руки свободно свисали к по-

лу. Дышите глубже, следите за своим дыханием. Продолжайте делать это в

течение одной двух минут. Затем медленно выпрямитесь (действуйте осторож-

но, чтобы не закружилась голова).

Для первой помощи этого вполне достаточно.

Вопросы для обсуждения

1.Что такое конфликт?

2.Какие типы конфликтов выделяют?

3. В чем позитивные функции конфликта и деструктивные проявлении?

4.В чем причины возникновения конфликтов?

5.Каковы основные причины конфликтов в организации?

6.Охарактеризуйте стадии и структуру межличностных конфликтов.

7.Охарактеризуйте основные стили поведения в конфликтной ситуации. Какой

стиль поведения характерен для вас

8.Как предотвратить конфликт в деловом общении?

9.Что такое структурные и межличностные способы управления конфликтами?

10.Перечислите правила поведения в условиях конфликта.

11.Какие рекомендации по разрешению конфликтов вы можете взять себе на воо-

ружение?

12.Каков физиологический механизм стрессовой ситуации?

13.Каковы методы выхода из стрессовой ситуации наиболее эффективны?

Тема для размышления:

1. Почему трудно управлять конфликтом на стадии пика?

Тема 3.8 Психология продаж турпродуктов

Успешность деловой активности в большей степени зависит от профес-

сионализма специалиста, правильного учета ситуации, психологических осо-

бенностей клиентов, правильности выбора стратегии и тактики делового обще-

ния, степени предварительной подготовки к решению конкретных вопросов.

Успехи любой деятельности зависят от создавшейся в деловой сфере репутации

организации и ее представителей. Репутация складывается как результат мно-

104

гочисленных контактов специалиста или организации с деловыми партнерами и

клиентами.

Непременное условие в успехе продаж – это продажа того, что хочет по-

тенциальный клиент. Люди хотят больше, чем могут получить, Деньги – лишь

одно ограничений, общих для всех. Время – другое ограничение. Они хотят от-

дохнуть, что увидеть, получить максимум услуг, но не дорого и т.д. Поэтому в

продажах очень важен аспект человеческого фактора – то все то, что зависит от

человека, его возможностей, его желаний, способностей, умения общаться. Ус-

пешность общения между продавцом услуг и клиентом существенно зависит от

ряда факторов. Один из них – надежность говорящего, то есть степень доверия

слушателя к тому, что ему говорится. Надежность говорящего повышается, ес-

ли чувствуется его компетентность. Уровень доверительности в общении мо-

жет быть повышен за счет:

- открытой демонстрации своих намерений;

- доброжелательности;

- проявления компетентности в обсуждаемом вопросе;

- умения убедительно излагать мысли.

Умение убеждать имеет очень важное значение в достижении ус-

пеха в деятельности. Приемы, которые помогают этого добиться:

- вести беседу доверительно, дружески;

- строить фразы так, чтобы все время получать положительные ответы;

- пусть тот, кого вы убеждаете принять вашу идею, примет как свою;

- постарайтесь увидеть мир с позиции клиента;

- проявляйте исключительное внимание к клиенту;

- используйте артистические способности (соблюдая меру), пробуждайте

чувства;

- соблюдайте речевой этикет, правильно употребляйте слова, разъясняйте

узкоспециализированные термины.

Для оптимизации вербального общения с клиентом можно использовать

следующую таблицу формулировок.

Следует избегать Желательны

Я хотел бы.. Вы хотите..

Мне представляется интересным.. Ваша проблема заключается в том..

Я пришел к такому выводу.. Вам будет интересно узнать…

Хотя вам это и известно.. Конечно, вам это уже известно…

Вы конечно, об этом еще не знаете.. Как вы уже знаете…

Все же вы должны признать.. Не думаете ли вы, что..

Я считаю… Вы не находите, что..

Сейчас я докажу вам это.. Сейчас вы можете убедиться в этом…

Установлению хорошего контакта способствую невербальные средства

общения:

- правильный внешний вид;

- правильное сочетание манер, позы, жестов, мимики, зрительного контакта;

- правильна громкость, тон и тембр голоса;

105

- энергетика речи;

- правильная организация рабочего пространства.

Стратегия обслуживания клиентов.

Стратегическими направлениями в обслуживании туристов являются и

такие, как качество и культура обслуживания, информированность и насыщен-

ность программ, ненавязчивость сервиса и тому подобное.

Все эти принципы должны быть заложены в технологию обслужива-

ния. В технологии организации тура важны и сам климат взаимодействия тури-

стов с обслуживающим персоналом, и учет психологических аспектов воспри-

ятия туристом услуг и обслуживания. Это значит, что на первый план ставятся

личностные интересы туриста, душевное к нему отношение.

В связи с этим уже давно в международном туризме стало практикой

оказывать туристам следующие знаки внимания:

- приветственный сувенир каждому туристу. Причем в отличие от

гостиничного обслуживания, где таким сувениром может быть даже конфета на

подушке, на турах существует предметность сувениров в зависимости от цели

путешествия. Для деловых туров это могут быть проспекты, сувенирные образ-

цы интересующей продукции, вымпелы и тому подобное; для фольклорных –

мелкие сувениры национального характера;

- выдача туристам после завершения туров специально разработан-

ных дипломов, грамот, значков о пройденном маршруте и тому подобное;

- рекламные листовки, буклеты, путеводители и справочники о месте

отдыха должны быть доступны туристам;

- в один из первых дней отдыха (путешествия) необходимо провести

встречу туристов с гидом для получения информации и разъяснений по запла-

нированным и дополнительным услугам. Хорошо, когда такая встреча сопро-

вождается видеоинформацией

Все это выглядит очень гостеприимно, а значит, и привлекательно для ту-

ристов.

Гостеприимство признано важным свойством туристского продукта. Без

этого любой самый совершенный туристский продукт будет выглядеть обезли-

ченным и турист не получит ожидаемого уровня удовлетворенности той или

иной своей потребности. Гостеприимство же в сфере туристской индустрии –

это профессиональное требование, это искусство дать людям почувствовать,

что им рады. Слагаемыми гостеприимства являются достоинство, уважение,

любезность персонала. Это понятие многогранно и складывается из множества

составляющих факторов:

- качественная информация как местных, так и региональных рынков

о возможностях отдыха, познания и развлечений, о том, что туристов ждут и к

встрече с ними готовятся;

- создание положительного образа туристской местности, предпри-

ятий, обслуживающих потенциальных потребителей (реклама, участие в теле-

передачах, посвященных туризму, благотворительная деятельность и другое);

106

- нескрываемое стремление обслуживающего персонала к оказанию

туристам знаков внимания (политика обслуживания по принципу «все для кли-

ента»);

- внимательное отношение тех, кто предоставляет туристский про-

дукт, к просьбам и пожеланиям клиента (по принципу «что мы можем еще для

Вас сделать?»);

- забота об облегчении ориентации туристов в получении услуг (ин-

формация внутри фирмы, об объектах в путеводителях и буклетах на понятном

туристу языке и другое);

- благожелательное отношение к туристам, которые должно быть

возведено в принцип обслуживания (1, 209).

Также немаловажным является соблюдение технологических осо-

бенностей тура, связанных с местом путешествия, спецификой обслуживания, а

также с пожеланиями клиентов. На каждом конкретном маршруте – своя спе-

цифика. Однако существуют и общие рекомендации по технологии обслужива-

ния туристов на туре:

- четкое соответствие предоставляемых услуг оплаченному набору;

- соответствие рекламируемого уровня обслуживания декларирован-

ному при продаже тура;

- целевая адресная направленность туров по содержанию;

- четкое и своевременное предоставление услуг;

- оптимальность программы обслуживания;

- анимация обслуживания.

При организации обслуживания важно учесть принцип освобожде-

ния, то есть клиент должен быть освобожден от всех неприятных вещей (от об-

ременительных организационных забот, заказа транспортных билетов и

средств, ожидания всякого рода обслуживания и так далее).

Оптимальность обслуживания – также важное потребительское

свойство, имеющее непосредственное отношение к гостеприимству. Она подра-

зумевает:

- соответствие всех видов услуг одному уровню (классу) обслужива-

ния;

- соответствие услуг тематике тура;

- адресную направленность тура на определенную целевую группу

потребителей;

- заблаговременное согласование программ обслуживания;

- гибкость программ (возможность замены тех или иных услуг);

- рациональное содержание обслуживания по количеству предостав-

ляемых услуг;

- отсутствие тенденциозности в обслуживании (ненавязчивость ус-

луг).

Все эти принципы важно учитывать еще на этапе разработки турист-

ского продукта, помня о том, что неправильно подготовленный продукт не

только не пользуется спросом, но и способен оттолкнуть от предприятия по-

107

тенциальных, последующих клиентов. В условиях серьезной конкуренции,

имеющейся сегодня на туристском рынке, это – немаловажный фактор.

Психологические особенности различных групп клиентов

Каждый клиент – неповторимая и уникальная личность, каждый требует

индивидуального подхода. Существуют различные классификации типов лич-

ности: по темпераменту, то типу характера.

Наиболее характерные и часто встречающиеся клиенты:

1. «Неуверенный». Открыто декларирует свое желание быть «как все», во

всем сомневается, просто физически страдает от необходимости сделать выбор.

Позитивно настроенный выбирает из лучшего, но никак не может определить-

ся. Негативно настроенный в первую очередь все рассматривает в ракурсе «где

и что я потеряю». Такой тип приходится буквально «заражать» своей уверенно-

стью, постоянно подчеркивать, что нашим продуктом пользуются многие, ссы-

латься на авторитетные для него мнения Решение принимает долго, так как этот

тип редко бывает лицом, принимающим решение.

2. «Крутой».Здесь нужно делать акцент на эксклюзивность предлагаемого

товара или услуги, на мудрость и дальновидность принимаемого им решения.

Такие обычно замахиваются на дорогие вещи, покупают достаточно быстро, но

более дешевые.

3.Деловой, «западный». Очень важно кратко и четко объяснить, что к че-

му, свободно оперировать терминологией. Этот тип выше всего ценит компе-

тентность, открытость в общении, искренность, обязательность. Покупают то,

что запланировали.

Продажа туристского продукта.

Если мы имеем дело с пассивными продажами, то менеджеры продаж

обычно большую часть рабочего времени проводят в офисе, на рабочем месте.

Пассивные продажи подразумевают, что вы не ищите клиентов «в поле», как при

активных продажах, а они сами к вам приходят, не нужно их искать. Пассивные

продажи практически невозможны без массированной рекламной поддержки

(иначе как можно заставить клиента прийти в офис?). Задача - убедить клиента,

который своим приходом уже проявил интерес к вашим или услугам. Обычно

его интересуют конкретные детали: цена, удобство и др.

Процесс обслуживания и продажи туристского продукта взаимосвя-

заны между собой. Чем качественнее мы будем обслуживать клиента и прода-

вать ему товар, тем больше вероятность, что он его купит и придет в следую-

щий раз. Существует несколько факторов, определяющих уровень обслужива-

ния клиентов:

1. Наличие комфортабельного офиса и средств для качественного

обслуживания.

2. Метод продажи.

Процесс продажи туристского продукта включает:

- прием клиента и установление контакта с ним;

- установление мотивации выбора турпродукта;

- предложение туров;

108

- оформление правоотношений и расчет с клиентом;

- информационное обеспечение покупателя.

Продажа продукта начинается с подготовки и планирования. В ситуации,

когда первый контакт происходит по инициативе клиента, собирать информа-

цию о нем и выстраивать тактику встречи или телефонного разговора придется

на ходу.

Любой контакт с клиентом должен иметь свою конкретную цель. Чтобы

поставить себе эту цель, желательно как можно больше узнать о клиенте до пе-

реговоров. В процессе переговоров мы будем уточнять имеющиеся сведения.

Что же нужно знать о клиенте?

- имя, особенности, привычки, интересы, проблемы, потребности;

- чего хочет? что движет при покупке? каковы мотивы? в чем точки сопротивле-

ния? какие могут быть возражения?

- что мы можем предложить? в каком порядке лучше выдвигать предложения?

-каковы преимущества наших продуктов именно для этого клиента?

- как следует предлагать (тактика продажи)? Если это не первый контакт по дан-

ному вопросу, необходимо скоординировать свои действия с предшествующим

контактом, подготовить ответы на возражения, продумать следующий возмож-

ный контакт.

По результатам анализа собранной информации выстраиваем тактику

продажи данному клиенту, цели и задачи последующего контакта.

Обслуживание клиента не ограничивается элементами продажи. На-

кануне путешествия работники фирмы по телефону напоминают туристу о

предстоящей поездке. После окончания тура следует выяснить мнение туриста

о путешествии, определить негативные моменты и так далее. Все недочеты, за-

висящие от вас, постараться устранить, а недочеты, не зависящие от вашей ра-

боты, принять к сведению и учесть на будущее. Разделите вместе с клиентом

радость от поездки.

Стремясь к расширению сбыта, турфирмы используют разнообраз-

ные формы контакта с потребителями.

Личный контакт сотрудников турфирмы с клиентами может осуще-

ствляться в офисе или других местах нахождения покупателей, с помощью пе-

реговоров по телефону, выступлений на радио и телевидении. При этом эффек-

тивность продажи в значительной степени зависит от квалификации и личной

заинтересованности продавца и внимания к клиенту (5,302).

Косвенный контакт возможен в различных вариантах. Например,

путем рассылки почтовых отправлений (писем, рекламных проспектов и тому

подобное) потенциальным клиентам.

Эффективная продажа включает три аспекта:

• продажу себя;

• продажу фирмы;

• продажу продукта.

Именно в такой последовательности. Пока не сделаешь так, что клиент по-

верил тебе лично, — не убедишь, что работаешь в классной фирме, с которой ему

109

имеет смысл сотрудничать. Клиент тебе лично поверил, но ты что-то не так ска-

зал, презентуя свою фирму, — сделка под вопросом. Клиент поверил и тебе, и то-

му, что фирма у тебя замечательная, но ты не сумел убедить его в выгодах приоб-

ретения твоего продукта — сделки не будет. Такова закономерность, и она работает

вне зависимости от нашего знания о ней.

Для успешной реализации этих трех аспектов необходима так называемая

конгруэнтность продавца с собой, с фирмой, с продуктом. , то есть продавец

должен находиться в состоянии равновесия, согласия:

• с самим собой как личностью, со своей ролью продавца;

• с философией и стратегией своей фирмы, с теми методами рабо-

ты с клиентами, которые использует фирма в своей работе;

• с предлагаемым продуктом, то есть продавец сам лично должен быть

убежден в том, что предлагает качественный продукт, реально нужный. Прак-

тически невозможно убедить другого человека в том, во что не веришь сам.

Значит, первый клиент, которому ты должен продать, — ты сам. Пока не продал

себе, не достиг этого состояния согласия, на успех рассчитывать не приходит-

ся.

При контакте с клиентом важно с первых же секунд общения «продать»

ему себя. Эффективная «продажа» себя основана опять же на трех вещах:

• компетентности;

• уверенности в себе;

• дружелюбии.

Важность дружелюбия общения очевидна. Кто из нас получает удовольствие

со злюками, врединами и зазнайками?

Компетентность в бизнесе — понятие многогранное. Клиент начинает ее

оценивать с первых секунд знакомства: как продавец ведет себя, как держится,

как говорит, какие вопросы задает, насколько подготовлен к беседе -

подсознательно клиент составляет свой баланс, отмечая наши плюсы и мину-

сы.

Компетентность предполагает:

• наличие знания свойств, характеристик продаваемых продуктов и тех

выгод, которые они дают клиенту;

• умение найти и показать решение конкретных задач клиента с по-

мощью предлагаемого продукта;

• знание смежных с продаваемым продуктом областей;

• знание психологии клиента и технологии продаж;

• владение информацией о процессах в своей фирме;

• знание информации о конкурентах;

• знание бизнеса клиента;

• наличие общечеловеческой культуры.

В основе профессиональной уверенности лежат:

• точное знание цели;

• абсолютное ресурсное преимущество;

• адекватная самооценка.

110

Это -вершины равностороннего треугольника, называемого «треугольни-

ком уверенности в себе». Ресурсом в данном случае информация. Чем полнее и

точнее информация, которой мы обладаем, тем прочнее наша позиция, тем

выше наша уверенность в себе и своих возможностях.

Продажи по телефону

В фирму звонит большое количество потенциальных клиентов, и

от манеры ведения беседы во многом зависит продажа тур продукта. Об-

щение по телефону требует отточенных техник телефонного диалога. Это

определяется профессионализмом сотрудников. Некоторые клиенты точно

знают, что они хотят. Другим необходимо помочь в определении потребно-

стей. Для этого приходится вытягивать дополнительную информацию, ис-

пользуя вопросы, начинающиеся с «что», « когда», «где». Следует избегать

некоторых выражений:

- я не знаю; лучше сказать: «Разрешите, я уточню это для вас»;

- мы не можем этого сделать;

- вы должны; варианты: «Лучше всего было бы..»;

- нет;

- подождите секунду; вместо этого сказать: «Можете подождать?»

Уяснив требования клиента, начинайте убеждать в преимуществах

предложенного продукта. Если клиент интересуется лишь предварительной

информацией, ваша задача – убедить его начать сотрудничество.

Вам звонит клиент: 10 правил

1. Как только вы взяли трубку, вы ответственны за решение проблемы кли-

ента и должны оказать ему помощь, даже если это не входит в ваши обя-

занности. В этот момент вы олицетворяете всю компанию, вы ее витрина.

Ваша задача – привлечь клиента с первого звука.

2.Сотрудники, принимающие звонки, должны быть информированы и обу-

чены для обслуживания клиента по экстра-классу.

3. Телефонный бизнес-этикет нормирует общение с клиентом. По соблю-

дению бизнес-этикета клиент судит о корпоративной культуре компании.

Правила бизнес-этикета, если в офисе компании прозвучал звонок:

- Снимайте трубку на третий звонок - ни позже, ни раньше. На первый

звонок отложите дела. На второй — настройтесь. На третий — улыбнитесь

и снимите трубку. Если трубку не берут слишком долго, это свидетельству-

ет о низкой корпоративной культуре компании. Если схватить трубку сра-

зу, потенциальный клиент может опешить и даже испугаться, что он не во-

время позвонил.

- Поприветствуйте звонящего. Есть разные формы приветствия. Известно,

что приветствие «доброе утро» или «добрый день» несет больший энерге-

тический и позитивный посыл, чем просто «здравствуйте».

- Назовите компанию: звонящему важно быть уверенным, туда ли он попал.

- Выясните цель звонка, и чем вы можете помочь клиенту. При переключе-

нии разговора на других сотрудников компании не заставляйте клиента

ждать более 30 секунд.

111

- Поблагодарите за звонок. Помните: начало и окончание разговора должны

быть эмоционально положительными.

4. Ваши реакции на вопросы и жалобы клиента — есть тест на профессио-

нализм. Подготовьте сценарии ответов на типовые вопросы и жалобы кли-

ента. Воспринимайте вопросы клиентов как свидетельство заинтересо-

ванности в вас и желания получить дополнительную информацию.

Пять правил ответа на вопрос:

• поблагодарите за вопрос;

• уточните вопрос, если вы что-то не поняли;

• если время позволяет, повторите вопрос;

• будьте позитивны, сделайте комплимент вопросу;

• будьте кратки: если вы слишком затягиваете ответ,

возникает ощущение, что вы оправдываетесь.

5. Разговаривая с клиентом, используйте техники активного слушания, по-

казывающие вашу заинтересованность и вовлеченность.

Важно давать клиенту речевую обратную связь, показывающую

ему, что вы его слышите и позитивно к нему относитесь.

6. Либо вы контролируете, либо вас. Ведите клиента по логике: приветст-

вие, обслуживание, завершение. Контролируйте эмоциональность, дли-

тельность и содержание разговора.

Можно выделить 4 ключевых этапа обработки телефонного сообще-

ния:

• установление контакта;

• выяснение цели звонка;

• обслуживание запроса клиента;

• завершение разговора.

7. Создавайте значимость вашего собеседника: ваш интерес к собеседнику

порождает у него интерес к вашему предложению.

8. Не заставляйте клиента ждать. Время — один из главных компонентов

качественного обслуживания.

Долгое ожидание раздражает клиента и наносит непоправимый удар

имиджу компании как компании, служащей своим клиентам.

9. Каждый звонок клиента — плод усилий всех служб компании. Знайте

цену каждого звонка: что он может принести, и что вы можете потерять.

Каждый входящий звонок — звездный час компании, результат на-

пряженной работы служб рекламы и маркетинга. Следует весьма внима-

тельно отнестись к работе этих отделов. Выясняйте у клиентов, как они

узнали о вас, сообщайте обобщенную информацию в отдел маркетинга.

10. Клиенты склонны эмоционально запоминать то, что было в начале раз-

говора, и принимать как руководство к действию то, что было сказано в

конце.

112

Окончание разговора так же важно, как и его начало. То, как вы на-

чали и закончили разговор, определяет 80 % общего впечатления от разго-

вора. Если одна из ваших задач - оставить после разговора с клиентом бла-

гоприятное впечатление о себе и своей компании, то особо тщательно от-

неситесь к окончанию разговора. Проявите заинтересованность. Не за-

будьте взять контактную информацию, поблагодарите за звонок. Даже ес-

ли клиент обратился к вам с жалобой, благодарите его за звонок: получен-

ная в результате жалобы информация поможет улучшить работу компании.

Правильное завершение разговора — значительная его часть.

Презентация

Презентация -это еще один вид продаж, который применяется реже.

Презентация - это витрина компании, она должна быть тщательно отрепе-

тирована. На презентации ни одно выступление не должно содержать хоть

каплю неправды.

Задачей презентации является не только передача новой информа-

ции, но и знакомство приглашенных с атмосферой доброжелательности

и с коллективом единомышленников.

Выступать на презентации должны специально подготовленные лю-

ди, которые должны уметь владеть вниманием аудитории и удерживать его

до конца выступления, от их личных качеств и профессионализма зависит,

достигнет ли презентация поставленных задач и создаст ли достойное впе-

чатление.

Перед организаторами и участниками презентации стоят следующие

задачи:

1. Выбор места проведения. Зал должен находиться в удобном месте, быть

достаточно вместительным, но таким, чтобы не было ощущения пустоты

зала. Лучше мест будет не хватать, чем зал будет полупустым.. Зал должен

быть заранее оборудован всем необходимым. Если в презентации использу-

ется музыка, то она не должна быть очень громкой, отвлекающей или раз-

дражающей.

2. Регистрация участников позволяет отслеживать количество приглашен-

ных, эффективность презентаций. Лучше, если стол для регистрации будет

вне зала, чтобы не мешать собравшимся. Здесь вы официально приветст-

вуете ваших гостей, они получают первые впечатления от всего мероприя-

тия. Поэтому за столом регистрации должны быть самые приветливые,

вежливые и обаятельные сотрудники.

3. Оформление зала. Для проведения презентации необходимо соответст-

вующим образом подготовить зал, причем обязательно до появления гос-

тей. В зале должны быть эмблемы, символика компании, столы с образцами

продукции, доска и мел для рисования, рекламная продукция и другое обо-

рудование, необходимое для выступающих.

4. Использование наглядных пособий и наличие рисунков, поясняющих

информацию выступающих, трудно переоценить. Ведь не зря говорят, что

лучше один раз увидеть, чем 10 раз услышать. Достаточно большая часть

113

людей вообще плохо воспринимают информацию на слух, если она не под-

креплена зрительными образами.

Яркие и запоминающиеся наглядные пособия создают определенный

настрой. Использование для проведения презентации современной техники

подчеркивает солидность бизнеса и внушает определенную уверенность в

тех возможностях, которые вы предлагаете.

Успех презентации зависит от активности и слаженности всех ее уча-

стников: организаторов, выступающих, их профессионализма, энтузиазма.

Презентации должны быть яркими, эффектными, красочными.

Продолжительность презентации рекомендуется 30 минут, макси-

мум 35. Презентацию ведут 3-4 человека из числа активных сотрудников,

каждый представляет одну из следующих частей.:

1) индустрия (5 минут);

2) компания и турпродукт (7 минут);

3) результаты по употреблению продукции (8 минут);

4) маркетинг-план компаний (5 минут);

5) мотивация (10 минут).

Промоушн

Промоушн (ргоmоtiоn) в переводе с английского означает «продвиже-

ние». Это один из самых мощных рычагов МLМ (сетевого маркетинга)

бизнеса. Чем быстрее вы освоите его, чем более профессиональным промо-

утером вы станете, тем успешнее вы будете в этом бизнесе. И не надо бо-

яться, что вы только сегодня услышали это слово. На самом деле вы это

делаете в повседневной жизни уже давно. Вспомните, как последний раз

вы нашли уютный ресторанчик с прекрасной кухней, а потом целую неде-

лю рассказывали всем своим друзьям и коллегам так, что у них слюнки

текли, и они не успокоились, пока сами не попробовали. Так вы делали

промоушн понравившимся вещам. Единственная разница - что это не было

вашей работой, и вам за это не платили деньги.

В МLМ промоушн делается каждый день и всему. Например, во

время встречи вы делаете промоушн индустрии, компании, стилю жизни,

продукту, маркетинг-плану, результатам по продукту, себе, спонсору, ли-

дерам, событиям, журналу и т. п.

Выработайте привычку: любой разговор, неважно с кем, превратить в

возможность сделать промоушн чему-то, связанному с вашим бизнесом.

Это не теория, только практические занятия каждый день. Вспомните дет-

ство, добавьте энтузиазма и огня, делайте это с наслаждением — и очень

скоро вы станете профессиональным промоутором. А профессионалам хо-

рошо платят.

Вопросы к теме

1. Каковы условия успеха продаж?

2. Каковы вербальные средства налаживания контакта с клиентом?

3. Каковы невербальные средства налаживания контакта с клиентом?

114

4. Какова стратегия обслуживания клиентов?

5. На чем основана стратегия обслуживания клиентов?

6. Каковы факторы, определяющие уровень обслуживания клиентов?

7. Что включает процесс продажи туристского продукта?

8. Что нужно знать о клиенте?

9. Каковы формы контакта с потребителями?

10. Аспекты эффективной продажи?

11. Каковы особенности техники продажи по телефону?

12.Каковы активные методы продаж? Каковы их особенности?

Вопрос для обсуждения:

1. Какова психология потребления клиента?

Раздел VI. Глоссарий

Активность – энергичность, с которой человек воздействует на окружаю-

щий мир, с каким упорством и настойчивостью преодолевает препятствия, про-

явление целенаправленности.

Вербальное - словесное общение.

Выразительные движения – (экспрессия) – система данных от природы

или выученных движений (жесты, мимика, пантомимика), при помощи которых

человек невербальным путем передает информацию о своих внутренних со-

стояниях или внешнем мире другим людям.

Габитарный - (от лат. Habitus) внешний облик имиджа

Деловая этика – совокупность норм поведения делового человека.

Деловое общение - общение, возникающее в ходе выполнения служебных

обязанностей.

Деловой имидж – это то представление, которое вы создаёте сами о себе

как внешнее отражение вашей личности и как показатель ваших деловых и чис-

то человеческих качеств.

Деятельность - регулируемая сознанием активность, порождаемая по-

требностями и направленная на преобразование внешнего мира.

Интеллект – совокупность умственных способностей человека.

Интроверсия - индивидуально-психологическая ориентация на внутрен-

ний мир, обращенность личности во внутренний мир (замкнутость).

Интерес - избирательное отношение к объекту в силу его значимости или

эмоциональной привлекательности.

Интуиция – способность быстро находить верное решение задачи и ори-

ентироваться в сложных жизненных ситуациях, предвидеть ход событий.

Имидж - (в переводе с английского языка — iтаgе — означает «образ») -

это целостное представление об образе, которое остается в сознании людей, в

их памяти.

Имиджирование – реализации преднамеренно выстроенных образов в

созидании имиджа.

115

Кинесика – общая моторика различных частей тела, отображающая эмо-

циональные реакции человека.

Климат психологический – общая характеристика состояния человече-

ских взаимоотношений, сложившихся в ней.

Коллектив – высокоразвитая группа людей, отношения в которой строит-

ся на позитивных нормах поведения морали.

Коммуникация - процесс двустороннего обмена информацией, ведущий к

взаимному пониманию.

Коммуникативная компетентность - способность устанавливать и под-

держивать необходимые контакты с другими людьми.

Конфликт - форма противоречия, возникающая между людьми в связи с

решением тех или иных вопросов в социальной или личной жизни.

Конфликт межличностный - противоречие, возникающее между людьми,

вызванное несовместимостью взглядов, интересов, целей, потребностей.

Конформность – некритическое принятие человеком чужого неправиль-

ного мнения, сопровождаемое неискренним отказом от собственного мнения, в

правильности которого человек внутренне не сомневается. Такой отказ моти-

вирован какими-либо конъюнктурными соображениями.

Личное общение - общение, возникающее на основе психологических мо-

тивов.

Личность - человек, достигший такого уровня развития сознания, который

делает его способным управлять поведением, деятельностью, психическим раз-

витием.

Меланхолик – человек, характеризующийся замедленностью реакций на

действующие раздражители, речевых и двигательных процессов.

Мимика – совокупность движений частей лиц человека, выражающие его

состояние или отношение к тому, что он воспринимает

Мотив - осознанное побуждение к деятельности, внутренняя устойчивая

психологическая причина действия.

Мотивация – динамический процесс внутреннего, психологического и

физиологического управления поведения, включающий его инициацию, на-

правление, поддержку.

Наблюдение – метод психологического исследования, рассчитанный на

непосредственное получение нужной информации через органы чувств.

Навык – сформированное, автоматически осуществляемое движение, не

требующее сознательного контроля и специальных волевых усилий для его вы-

полнения

Направленность - система мотивов, определяющая активность человека,

смысл жизни, то ради чего человек живет.

Напряженность – состояние повышенного физического или психологиче-

ского возбуждения, сопровождаемое непрерывными внутренними чувствами и

требующие разрядки

Настроение - устойчивое эмоциональное состояние, которое окрашивает

все нашу жизнь.

116

Невербальное - общение жестами, мимикой, взглядами, прикосновения-

ми.

Негативизм – демонстративное противодействие человека другим людям,

неприятие им разумных советов со стороны других людей

Нейротизм - эмоциональная неустойчивость.

Потребность - нужда в чем-либо.

Обратная связь – процесс получения информации о состояниях партнера

по общению с целью улучшения общения и достижении желаемого результата

Общение - взаимодействие людей, состоящее в обмене информацией,

взаимовлиянии, взаимопереживании, понимании.

Опрос – метод психологического изучения, в процессе применения кото-

рого людям задаются вопросы.

Перцепция – восприятие.

Пластичность – легкость, гибкость, приспособленность к изменившимся

условиям.

Проксемика – proximity - «близость», ориентация партнеров в момент

общения и дистанция между ними.

Просодика – это общее название таких ритмико-интонационных сторон

речи, как высота, громкость голоса, его тембр (голосовые характеристики).

Профессиональная этика

– это совокупность моральных норм, оп-

ределяющих отношение личности к своему труду, кодекс поведения, пред-

писываемый тип отношений, которые представляются наилучшими с точ-

ки зрения выполнения работниками своих служебных обязанностей в той

или иной профессиональной сфере.

Психологическая совместимость людей – способность людей находить

взаимопонимание, налаживать деловые и личные контакты, сотрудничать друг

с другом.

Реактивность – сила эмоционального ответа (впечатлительность, эмоцио-

нальность) на воздействия.

Релаксация – расслабление.

Ригидность – инертность, слабая приспособляемость к изменившимся ус-

ловиям.

Самообладание – способность человека сохранять внутреннее спокойст-

вие, действовать разумно и взвешенно в сложных жизненных ситуациях.

Саморегуляция – процесс управления человеком собственными психоло-

гическими и физиологическими состояниями, поступками.

Самооценка – оценка человеком собственных качеств.

Сангвиник – человек, характеризующийся энергичностью, повышенной

работоспособностью и быстротой реакции.

Сензитивность – повышенная чувствительность к воздействиям окру-

жающего мира.

Совместимость – способность людей работать вместе, успешно решать

задачи, требующие их согласованных действий и хорошего взаимопонимания.

117

Соотношение активности и реактивности – зависимость поведения и

деятельности от случайных обстоятельств (настроения, эмоций) и насколько от

целей и задач.

Соперничество – стремление человека к соревнованию с другими людь-

ми. Желание одержать победу, превзойти.

Сотрудничество – стремление человека к согласованной, слаженной рабо-

те с людьми, готовность поддержать и оказать помощь им.

Стресс - неспецифический ответ организма на любое предъявленное тре-

бование, который помогает ему приспособиться, справиться с трудностями.

Темперамент - природные свойства, особенности организма, которые

проявляются в развитии психических процессов и всей деятельности.

Умение – способность выполнять определенные действия с хорошим ка-

чеством и успешно справляться с деятельностью, включающей эти действия.

Уровень притязаний – максимальный успех, рассчитывает добиться ко-

торого человек в том или ином виде деятельности.

Флегматик – человек, характеризующийся пониженной реактивностью,

слабо развитыми, замедленными движениями

Фрустрация - состояние, когда на пути к достижению цели возникает не-

преодолимое препятствие или оно таким кажется.

Характер – неповторимое, индивидуальное сочетание психологических

качеств личности.

Холерик – человек, характеризующийся повышенной реактивность.

Чувства - отражение нашего отношения к действительности, к самому се-

бе, связанное с удовлетворением потребностей.

Экстраверсия - индивидуально-психологическая ориентация на внешний

мир, обращенность личности во внешний мир (общительность, активность).

Эмоции - форма проявления чувств.

Эмоциональность – характеристика личности, проявляющаяся в способ-

ности испытывать разные по силе эмоциональные переживания; сила воздейст-

вия эмоций на деятельность и поведение.

Этика – учение о нравственности, морали; нормы поведения, совокуп-

ность правил, принятых в обществе.

Этикет – установленные правила и нормы поведения, принятые формы

обхождения.

Этика делового общения - это совокупность нравственных норм, пра-

вил и представлений, регулирующих поведение и отношения людей в процессе

их производственной деятельности, частный случай этики вообще и содержит в

себе ее основные характеристики..

118

Раздел VII. Рекомендуемая литература.

Основная

1. Столяренко Л. Д. Психология и этика деловых отношений [Текст]:

учебное пособие / Л. Д. Столяренко . - 2-е изд., доп. и перераб. - Ростов-на-

Дону: Феникс, 2003. - 512 с. - (Среднее профессиональное образование). - С/Г. -

7000 экз. - ISBN 5-222-03723-1 (в пер.)

Дополнительная

1. Джанджугазова, Е. А. Маркетинг в индустрии гостеприимства [Текст]:

учебное пособие для вузов / Е.А.Джанджугазова. - Москва: Академия, 2003.

2. Ковальчук, А. С. Основы имиджелогии и делового общения [Текст]:

учебное пособие / А.С. Ковальчук. - 3-е изд., перераб. и доп. - Ростов-на-Дону:

Феникс, 2004. - 256 с. - Б/Г. - 5000 экз. - ISBN 5-222-04793-8. (в пер.)

3. Ляпина, И. Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания

[Текст]: учебник. Доп. Эксперт. сов. по нач.проф.обр. / И.Ю. Ляпина;

И.Ю.Ляпин. - Москва: ПрофОбрИздат, 2001. - 208 с. - 50000 экз. - ISBN 5-

94231-050-5 (в пер.)

4. Колтунова, М. В. Язык и деловое общение: Нормы, риторика, этикет

[Текст] : учебное пособие / М. В. Колтунова. - Москва: Экономическая литера-

тура, 2002. - 288 с. - 5000 экз. - ISBN 5-85496-086-9 (в пер.)

Раздел VIII. Методические указания

по самостоятельной работе студентов

План организации самостоятельной работы студентов

Виды самостоятельной работы

Кол-во

часов

Форма

отчетности

Сроки

(занятие)

1. Подготовка реферата 6 Реферат №16

3.Подготовка к семинару, зачету 4 Зачет Занятие

№.16

4. Ведение словаря понятий 2 Словарь №16

Темы рефератов

1. История делового этикета.

2. Основные правила гостеприимства.

3. Коммуникативный процесс.

4. Деловое общение и его особенности.

5. Основные умения общения.

6. Технология и этика общения по телефону.

7. Этика письменного делового общения.

8. Культура речи в деловом общении.

9. Роль культуры речевого воздействия в обеспечении этики деловых от-

ношений

10. Невербальные средства общения.

119

11. Проявление психологических типов людей в общении.

12. Поведение человека в организации.

13. Этикет в деловой карьере.

14. Технология и этика ведения деловой беседы.

15. Технология и этика ведения переговоров.

16. Технология и этика ведения совещаний.

17. Визитная карточка в деловых отношениях.

18. Выставки, ярмарки и нормы этикета.

19. Презентация.

20. Психология потребителей туристских услуг.

21. Требование к одежде и внешнему виду делового мужчины.

22. Требование к одежде и внешнему виду деловой женщины.

23. Этические нормы служебных взаимоотношений мужчины и женщины.

24. Механизмы внедрения этических норм в практику деловых отношений.

25. Приветствие, представление в деловом общении.

26. Деловые приемы.

27. Технология и этика деловых переговоров.

28. Виды слушанья в деловом общении.

29. Сувениры и подарки в деловом общении.

30. Основные тенденции развития российской деловой культуры.

31. Управление эмоциональными состояниями.

Методика подготовки реферата

Работа над рефератом помогает студенту расширить и углубить теорети-

ческие знания и выработать навыки анализа научной литературы и периодиче-

ской печати, позволяет формировать самостоятельное мышление.

Реферат должен быть подготовлен в соответствии с выбранной темой, в

объеме 10-12 стандартных листов (А-4) с использованием рекомендованной ли-

тературы.

Последовательность работы.

1. Получение и всестороннее обдумывание, и осмысливание темы.

2. Знакомство с библиографией по этому вопросу.

3. Обеспечение необходимой литературой.

4. Целенаправленное изучение литературных источников.

5. Накопление выписок (нужный материал из каждой книги выписать на

отдельные листы, указав на нем автора, название книги, год изд. стр.)

6. Составление плана, систематизация накопленного материала (расста-

новка номеров выписок, определение структуры доклада).

7. Письменное оформление работы.

8. Представление работы на проверку преподавателю.

9. Защита реферата. Доклад по реферату на семинарских занятиях не дол-

жен превышать 15 мин., ответы на вопросы – 5 мин., обсуждение – не более 20

мин.

120

Структура работы.

1. Введение. Во введении следует дать краткое обоснование актуальности и

значимости избранной темы, выделить главные проблемы, изложить исто-

рию.

2. Основная часть. В основной части раскрывается содержание темы, освеща-

ется ее теоретические проблемы, анализируются различные точки зрения.

Ценность реферата определяется наличием в нем исследовательского эле-

мента

3. Заключение. В заключении делается вывод и обобщение.

Вводная и заключительная часть в совокупности не должна составлять бо-

лее 1\4 объема работы.

Оформление работы

Текст работы писать на одной стороне листа с последовательной нумера-

цией страниц. Страница должна иметь следующие чистые поля (мм): слева –30,

справа –20, сверху -20, снизу –20.Поля необходимы для исправлений и замеча-

ний преподавателя. Не допускается произвольное сокращение слов в тексте ра-

боты. Титульный лист оформляется по общепринятой форме (см. в приложении

№1.). За титульным листом размещается план работы. Объем реферата – 10-15

страниц рукописного текста, выполненного разборчивым почерком, или маши-

нописного. Завершается работа библиографическим списком использованной

литературы. Наиболее часто употребляется следующая последовательность

расположения литературы в списке:

1) законы, указы, законодательные акты;

2) все остальные источники в алфавитном порядке по первому слову фамилии

автора или названия работы, если автор на титульном листе не указан.

В библиографическом списке каждый литературный источник начинается

с красной строки, ставится порядковый номер арабскими цифрами с точкой, за-

тем пишется фамилия автора, ставятся инициалы автора, затем указывается за-

главие книги (как указано на титульном листе), ставится знак «/», инициалы и

фамилии авторов, ее выходные данные: место издания, название издательства

{без кавычек), год издания (без слова «год») и количественная характеристика

(объем в страницах). Нумерация библиографического списка литературы

сплошная от первого до последнего названия.