Мишин В.М. Исследование систем управления

Подождите немного. Документ загружается.

документально оформлять. Методической основой создания этого документационного комплекса

объективно является регламентация (стандартизация, унификация) и планирование, отражающие

особенности рыночной концепции. Это значит, что цели и деятельность в области повышения и

обеспечения качества определяются в строгом соответствии с требованиями потребителей и рыночным

спросом, а также, что главное, с заключенными контрактами (выполнение которых обязательно и

требует планирования). Последнее вызывает необходимость строгого выполнения со стороны всех

исполнителей своих функций в области качества в точном соответствии с технологией, то есть без

ошибок, что обусловливает широкое использование регламентации всех процедур, ответственности и

обязательств, обеспечивающих удовлетворение требований потребителей. При этом плановые

мероприятия ЦНТЭПКП служат базой конкретизации в достижении целей УК, так как программой

необходимо предусматривать ресурсное обеспечение достижения этих целей. Таким образом,

нормативно-методическое обеспечение систем УК обусловливает создание совокупности

регламентирующих документов различного статуса. При этом к качеству содержания каждого из них

следует предъявлять исключительно жесткие требования:

• логическая последовательность и четкость изложения информации;

• краткость, конкретность и точность формулировок, исключающих возможность

неоднозначного толкования;

• убедительность аргументации;

• информационная выразительность;

• достаточность и обоснованность;

• малый объем;

• малоизменчивость (стабильность);

• качественная содержательность.

В настоящее время на уровне предприятия УК целесообразно в основном базироваться на

«Политике в области качества», мероприятиях ЦНТЭПКП, требованиях СТП, ТУ, РД по

качеству, других НТД и НМД. Этот комплекс документации при системном УК должен рег-

ламентировать взаимоувязку и взаимодействие элементов и подсистем УК на основе системных

принципов управления качеством на всех стадиях жизненного цикла продукции и уровнях управления,

На отраслевом, межотраслевом, республиканском (субъектов РФ), федеральном,

межгосударственном (в рамках СНГ) и международном уровнях комплекс документации может

основываться па отраслевых, государственных (ГОСТ Р), межгосударственных — по странам СНГ

(ГОСТ) и международных стандартов, а также другой НТД и НМД (инструкции, методики, РД и т.п.)

различного уровня управления.

Политика в области качества является одной из важнейших составных частей менеджмента,

реализуемой в рамках систем УК. Соответственно одноименный документ должен быть

первоочередным в составе нормативной документации системы. Это связано с необходимостью

принятия высшим звеном менеджеров на себя ответственности за проведение политики в области

качества, что, в принципе, становится первоначальным в разработке, внедрении и функционировании

системы качества.

При формировании политики предприятия в области качества следует учитывать

требования, предъявляемые к ней:

руководство должно определять политику в области качества в письменном виде, то есть

документально. Этот документ целесообразно подписывать первому руководителю предприятия,

подчеркивая тем самым ее значимость и приоритет среди всех других направлений деятельности:

политика в области качества должна быть согласована с другими направлениями деятельности

предприятия;

руководство должно обеспечивать полное понимание каждым членом коллектива

разработанной политики в области качества, неуклонно ее осуществлять и проводить в жизнь;

документ, раскрывающий политику в области качества, должен быть кратким, простым,

доходчивым и запоминающимся. В нем необходимо отразить требования не только к качеству

выпускаемой продукции, но и к качеству работы каждого работника.

Таким образом, по существу, приемлемой политикой в области качества продукции может быть

признана та, которая положительно отвечает на ряд вопросов:

Является ли она краткой?

Касается ли она каждого работника коллектива предприятия?

Установлены ли в ней стандарты (требования) к качеству работы?

Охвачены ли в ней все аспекты качества поставляемой потребителю продукции и услуг? Этот

вопрос относится также к срокам поставки продукции, цене, качеству конечных результатов

деятельности предприятия, включая услуги.

Подписана ли политика в области качества первым липом предприятия?

В зарубежной практике политика в области качества формулируется таким образом, что на

многие перечисленные выше вопросы можно ответить положительно. Например, в подписанную

президентом корпорации IBM «Политику в области качества» включено, наряду с прочим, следующее:

«Мы будем поставлять нашим заказчикам бездефектные, конкурентоспособные товары и услуги точно

в установленные сроки». Анализ этого заявления показывает, что оно: 1) обращено к каждому

работнику корпорации; 2) четко определяет показатели уровня качества работы (ожидается от каждого

поставка бездефектной продукции и услуг точно в срок, но лучше было бы записать так, чтобы каждый

понимал: от него требуется работа без ошибок); 3) охватывает все аспекты качества и даже шире (в том

числе цену, срок поставки и исполнение); 4) политика в области качества подписана первым лицом

корпорации.

Отечественный опыт формирования «Политики в области качества», как показывает анализ, во

многом соответствует зарубежной практике, примером этому может быть такой документ ОАО

«Метровагонмаш»:

Политика в области качества

Политика объединения в области качества состоит в том, чтобы:

проектировать, производить продукцию и осуществлять услуги такого качества и такой цены,

которые отвечают как первоначальным, так и текущим потребностям и ожиданиям заказчиков и

потребителей;

поставлять точно в срок продукцию, удовлетворяющую требованиям заказчиков и

потребителей к ее технико-экономическим показателям, в том числе надежности, экономного исполь-

зования ресурсов, безопасности, экологичности, и имеющую приемлемую рыночную цену;

завоевать и поддержать репутацию поставщика высококачественной продукции по

конкурентоспособным ценам на национальном и международном рынках.

Реализация такой политики подразумевает понимание всеми работниками объединения

требований и ожиданий заказчиков и потребителей в отношении поставляемой продукции и

выполняемых услуг. При этом будут постоянно оцениваться и перестраиваться все требования к

продукции и услугам, чтобы оправдывать ожидания заказчиков и потребителей. Всю работу

работникам объединения необходимо выполнять бездефектно в соответствии с заданными

требованиями.

Генеральный директор __________

Заместитель генерального директора по качеству ________

Применительно к предприятию весь комплекс документации системы УК, помимо

«Политики в области качества», обычно подразделяют на основополагающие (основные), общие и

специальные документы.

Основополагающие документы должны определять важнейшие принципы построения и

функционирования системы УК в целом и ее отдельных подсистем. Общие документы

регламентируют общесистемные вопросы, например такие, как проведение совещаний по качеству,

организация работы групп качества и т. п. Специальные документы устанавливают порядок

выполнения отдельных функций и задач систем (подсистем). Весь этот комплекс документов должен

взаимоувязывать и согласовывать особенности и специфику предприятия и определенного вида

продукции, а также охватывать весь спектр вопросов, связанных с достижением цепей системы

качества.

В общем случае состав НТД и НМД систем УК предприятия включает взаимосвязанные

общесистемные документы системы общего УК и документы на каждую «продуктовую» систему УК

(рис. 1.1).

Рис. 1.1. Состав и взаимосвязи НТД и НМД системы качества

1.5. Структура и порядок разработки основных документов систем управления качеством

Указанные комплексы документации содержат соответствующие основополагающие

документы. Например, для общесистемной документации такими документами являются «Политика в

области качества» и основной стандарт «СТП (здесь должен указываться его регистрационный номер).

Система качества. Система общего управления качеством. Основные положения», а для «продуктовой»

системы — «ЦНТЭПКП» и «СТП». Система качества (здесь должно указываться название продукции).

Основные положения.

Основной СТП системы УК, чтобы выполнить свое предназначение, содержит, как правило,

следующие разделы:

1. Общие положения.

2. Политика, цели и задачи в области повышения и обеспечения качества.

3. Структура, персонал, документация и рабочие процедуры системы.

4. Технико-экономическая эффективность повышения и обеспечения качества и

Политика в области качества

Основополагающий НМД (СТП или Общее

руководство по качеству)

Общие

системные

НМД (СТП

и др. НМД)

Общие

функциональные

НМД (СТП и др.

НМД)

Общие

обеспечивающие

НМД (СТП и др.

НМД)

Основополагающий НМД на i-ю «продуктовую» СК

(СТП или Руководство по качеству)

ЦНТЭПКП

Общие системно-«продуктовые» НМД (СТП и др.

НМД)

Специальные функционально-«продуктовые» НТД и

НМД (СТП и др. НТД и НМД)

Специальные параметрическо-«продуктовые» НТД и

НМД (СТП и др. НТД и НМД)

Специальные обеспечивающе-«продуктовые» НТД и

НМД (СТП и др. НТД и НМД)

Комплект документации СК для бесконтрактных

условий (БУ)

…

Общесистемные

НМД

_________

НТД и НМД на

«продуктовые» СК

_________

НТД и НМД на СК

для БУ

функционирования системы.

5. Проверка и оценка эффективности функционирования системы.

6. Ответственность и полномочия руководства.

Приложения:

Приложение 1. Обязательное. Перечень стандартов, нормативно-технической и нормативно-

методической документации системы.

Приложение 2. Обязательное. Распределение функций общего руководства качеством между

службами предприятия.

Вместо основополагающих СТП могут разрабатываться и действовать «Общие

руководства по качеству». Наряду с ними в отдельных структурных подразделениях крупных

предприятии следует в некоторых случаях создавать свои «Руководства по качеству». Такие же

документы могут разрабатываться в рамках СО УК на каждый из •этапов спирали качества (маркетинг,

МТС и т.д.).

Строгой регламентации состава информации, отражаемой в «Общем руководстве но

качеству», практически нет и быть не должно. Все необходимо решать непосредственно на

предприятии с учетом сложившихся традиций.

«Общее руководство по качеству» может включать:

наименование, область распространения и сферу действия;

оглавление;

вводную часть о предприятии (организации) и данном руководстве по качеству;

термины и определения;

политику в области качества (но политика может быть оформлена отдельным документом, на

который в этом случае должна быть сделана ссылка);

описание предприятия (организации), ответственности и полномочий;

описание элементов СК, включающие ссылки на документированные процедуры, инструкции и

т.п.;

путеводитель по руководству, содержащий перекрестные ссылки между содержанием и

ключевыми словами, описание структуры руководства и краткое изложение каждого его раздела;

приложения.

В практике работы зарубежных организаций «Руководства по качеству» обычно содержат три

основных раздела:

заявление о политике качества:

описание СК (модель, схема обеспечения и организации качества в системе, основные функции

и ответственность за их выполнение);

перечень процедур по обеспечению качества.

В дополнение к «Руководству» может быть разработан «План по качеству». Как правило, его

необходимость диктуется масштабностью заключенного контракта или проекта. В «План по качеству»

включаются те требуемые для реализации проекта или контракта элементы СК и процедуры, без

которых невозможно обойтись,

Процедуры являются неотъемлемой частью любой СУ, в том числе и системы УК. Однако в

данном случае в зарубежной документации под процедурами применительно к отечественным системам

качества следует понимать любые нормативно-технические и нормативно-методические документы,

включая сами процедуры, стандарты, инструкции, положения, алгоритмы, оперограммы,

функциограммы, документе граммы, функциональные матрицы и т.п. Традиционно в отечественных

системах качества целесообразно шире использовать СТП. по созданию и внедрению которых накоплен

огромный опыт практически на большинстве предприятий страны.

Так, например, разработан устоявшийся и оправдавший себя порядок разработки стандартов,

который включает следующие стадии:

1) обсуждение и утверждение технического задания на разработку;

2) разработка и рассылка на отзыв проекта (первой редакции) стандарта;

3) обработка отзывов, разработка и представление на утверждение проекта (окончательной

редакции);

4) утверждение стандарта и его регистрация.

Процедуры (в традиционном их понимании) разрабатываются временной рабочей группой,

включающей работников, непосредственно для которых они создаются, и специалистов по организации

и управлению качеством. Один из последних должен возглавлять рабочую группу.

Состав разделов процедуры может быть следующим:

титульный лист и оглавление (содержание);

условные обозначения и сокращения в процедуре;

назначение процедуры;

оперограмма процедуры;

описание операций процедуры;

приложения;

список литературы;

лист регистрации изменений.

По опыту зарубежных стран состав основных разделов процедуры можно признать

следующим:

назначение и область распространения процедуры;

ссылки (перечень других документов, используемых при выполнении данной процедуры);

определения (термины и понятия, используемые в процедуре);

описание процедуры (в том числе и оперограмма);

вспомогательная документация.

В составе системы качества наряду с указанными выше документами могут также действовать

другие НТД и НМД, например, методики, правила, ТУ, международные, государственные и иные стан-

дарты, технологические карты и т.п. Главное, чтобы документально в необходимой мере был отражен

весь комплекс вопросов качества и конкурентоспособности продукции.

Относительно 1ДНТЭПКП необходимо отметить, что их следует разрабатывать для

различного уровня (от уровня предприятия до федерального). Ранее в отечественной практике был

накоплен некоторый опыт разработки программ «Качество» для регионов, отраслей и предприятий.

Однако при этом не учитывались рыночные условия не только в отношении маркетинга, но и

представлялся неполный состав мероприятий по достижению целей и решению задач. В частности,

программы разрабатывались, как правило, в целом для ПХС, а не для конкретного вида продукции;

практически отсутствовали цели и задачи социального характера; не обеспечивалась взаимоувязка

ресурсов и их достаточность: не раскрывался механизм реализации программы; не указывалась

необходимость и не предусматривались мероприятия по сертификации продукции. Наряду с перечис-

ленным, как показал анализ опыта разработки разделов «Обучение, подготовка и повышение

квалификации» целевых программ «Качество», имелись также следующие типичные недостатки;

не все плановые задания обеспечивались необходимыми ресурсами для подготовки, обучения и

повышения квалификации как рабочих, так и экономико-управленческих работников;

во многих случаях не предусматривались мероприятия по повышению квалификации

руководящих работников;

не планировалась подготовка специалистов-организаторов управления качеством продукции;

мероприятия данного раздела слабо увязывались с аналогичными мероприятиями одноименных

разделов других программ «Качество»;

при разработке программ недостаточно обоснованно прогнозировались потребности и

квалификационный уровень руководящих и инженерно-технических работников;

при оценке качества подготовки и повышения квалификации мало использовались

количественные показатели;

учебные планы и программы курсов, применяемые при подготовке и повышении

квалификации, нередко во многом были оторваны от целей программ «Качество» и носили, как

правило, общий характер;

методическое и профессиональное обеспечение учебного процесса при повышении

квалификации имело часто низкий уровень качества:

при разработке мероприятий недостаточно использовался передовой опыт разработки программ

«Качество»:

среди всех разделов программ «Качество» разделу по обучению, подготовке и повышению

квалификации но управлению качеством уделялось меньше всего внимания.

Для улучшения качества ЦНТЭПКП их разработку следует осуществлять поэтапно,

включая:

подготовку к разработке;

определение целей, задач и заданий;

разработку мероприятий программы.

Для предприятий такие целевые программы следует разрабатывать и реализовывать для

каждого конкретного вида новой или модернизируемой продукции, подлежащей изготовлению на

предприятии, В такую целевую программу необходимо включать:

цели и задания в области качества, взаимоувязанные по срокам, ресурсам и исполнителям на

различных стадиях разработки, производства, реализации и эксплуатации продукции;

разработку всех необходимых мероприятий и процедур их выполнения, обеспечивающих

достижение целей и реализацию заданий программы.

При подготовке целевой программы следует использовать «дерево целей». Важнейшими

положениями его построения являются:

1. ЦНТЭПКП следует признавать как одну из первых и необходимых целевых программ

развития предприятия.

2. Каждая цель должна описываться не только качественно, но и обязательно количественно.

3. Цели должны быть «связаны» временем, то есть необходимо указывать срок их достижения с

промежуточными контрольными точками.

4. Для всех целей должны быть установлены коэффициенты их важности.

5. Процесс составления дерева целей — итерационный процесс.

6. Цели с низким коэффициентом важности следует исключить. С учетом накопленного опыта

и современных воззрений системного УК рекомендуется следующий состав разделов ЦНТЭПКП:

1. Цели и задачи программы.

2. Задания и показатели по повышению и обеспечению уровня качества продукции и

показатели программы (на всех стадиях жизненного цикла и уровня управления, включая задания по

сертификации).

3. Мероприятия по реализации заданий (включая комплекс социальных, организационных и

других мероприятий на всех стадиях жизненного цикла продукции, в том числе на этапе маркетинга,

сертификации и т.п., на всех уровнях управления, по всем элементам управляемой и управляющей

подсистем).

4. Механизм реализации программы,

5. Материальное и финансовое обеспечение программы.

6. Опенка эффективности программы.

7. Организация управления реализацией программы и контроль •за ходом ее выполнения.

По каждой программе целесообразно издавать соответствующий правовой документ.

Например, по федеральным программам — Указ Президента РФ или Постановление Правительства РФ,

по целевым программам предприятия — приказ директора или другой подобный акт.

На каждую программу при необходимости (в большей части это относится к федеральным

программам) следует составлять паспорт программы, включающий примерно следующие разделы:

1. Наименование программы.

2. Основание для разработки программы.

3. Заказчик программы.

4. Исполнители.

5. Соисполнители.

6. Сроки реализации.

7. Основные программные задания.

8. Цель программы.

9. Ожидаемые конечные результаты реализации программы.

10. Объемы и источники финансирования и материального обеспечения.

11. Контроль за исполнением программы.

Повышение уровня качества продукции в стране в целом может быть достигнуто принятием

государственных программ целевого характера. Аналогичные программы были реализованы, например,

в Японии. Другим примером может служить программа качества (ЕQР) ЕС.

Разработка и необходимость выполнения целевых программ по повышению уровня качества на

федеральном уровне, по существу, определена принципами их подготовки и реализации, и это диктует

жизненная необходимость России. При разработке таких программ важно предусматривать:

решение приоритетной главнейшей задачи:

согласование финансовых, материальных и трудовых ресурсов в целях их наиболее

аффективного использования;

комплексность и экономическую безопасность всех мероприятий программы;

согласованность решений федеральных и региональных задач;

достижение позитивного результата в установленные сроки.

Вопросы и задания для повторения

1. Каков состав работ на подготовительной стадии исследования систем УК?

2. Составьте структуру ТЗ на систему УК и определите содержание каждого из его разделов.

3. Каков состав работ на исследовательско-проектной стадии исследования систем УК?

4. Определите типовую структуру рабочего проекта системы УК и дайте характеристику

содержания его разделов.

5. Каков состав работ на стадии реализации исследования системы УК?

6. Каков состав работ при совершенствовании системы УК?

7. В чем заключаются особенности метода ФСА и ФТСА при использовании его в

исследованиях систем УК?

8. Каков типовой состав документации систем УК?

2. Оценка уровня качества и конкурентоспособности продукции при исследовании

систем управления

2.1. Показатели качества и конкурентоспособности продукции

В условиях рынка и конкуренции при исследовании СУ постоянно возникают задачи по

проведению объективной оценки как уровня качества, так и конкурентоспособности продукции.

При этом результаты такой оценки могут оказать существенное влияние на принятие важнейших

управленческих решений.

Среди всех задач по оценке качества и конкурентоспособности продукции можно отметить

следующие;

• прогнозирование потребностей, технического уровня, качества и конкурентоспособности

продукции;

• выбор оптимального варианта продукции для ее разработки и постановки на производство;

• определение оптимальных показателей качества, их нормирование, разработка ТУ и

стандартов на новую продукцию;

• определение научно-технического уровня НТД;

• расчет и принятие конкурентоспособной иены продукции;

• определение рынков сбыта и целесообразности выхода на международный рынок;

• планирование разработки и освоения новых видов продукции;

• определение наиболее рациональных путей повышения и обеспечения качества и

конкурентоспособности продукции;

• определение коммерческой перспективности, обоснование модернизации и/или снятия с

производства продукции;

• планирование повышения качества изготовления продукции;

• планирование технического уровня качества и конкурентоспособности выпускаемой

продукции;

• проведение контроля и испытаний продукции;

• установление целесообразности капитального ремонта продукции и определение качества его

проведения;

• выбор моделей сертификации продукции;

• проведение внешними организациями оценок систем качества смежников и поставщиков

продукции (сырья, материалов, комплектующих деталей и узлов, оборудования и т.п.);

• проведение внутренних оценок результатов функционирования СУ и ее подсистемы УК, а

также других подсистем;

• сертификация системы УК;

• аттестация производства;

• выбор продукции при ее приобретении (например, при закупке оборудования, станков,

приборов, материалов и т.п.);

• определение и создание оптимальных условий хранения, транспортировки и восстановления

продукции;

• изучение динамики качества и конкурентоспособности продукции;

• подведение итогов деятельности предприятия и его подразделений;

• выполнение отчетных и подготовка информационных материалов о качестве и

конкурентоспособности продукции.

Оценка качества и конкурентоспособности может проводиться по продукции однородного вида

(одного класса и назначения) и по разнородной. При этом для различных условий использования и

уровней управления для однородной продукции можно выделить задачи по оценке: 1) в одинаковых

условиях использования и 2) в различных условиях использования. Применительно к продукции

разнородного вида' оценку качества и конкурентоспособности в ряде случаев требуется проводить

относительно бригады, участка, предприятия, объединения и территориальных структурных образова-

ний.

Для того чтобы объективно оцепить уровень качества продукции, необходимо использовать

соответствующую номенклатуру показателей. При ее определении целесообразно предварительно

осуществлять их классификацию.

Рассмотрение классификаций и номенклатуры показателей качества продукции позволяет

сделать вывод, что эти вопросы исследовались в основном применительно к изготовителю продукции, а

не к потребителю. При этом для последних как в иностранных источниках, так и в отечественной

литературе нет ни четкой классификации, ни детальной разработки номенклатуры показателей качества

продукции. Вся система показателей, используемая при оценке качества, может быть представлена как

комплекс взаимосвязанных технико-экономических, организационных и других показателей. Ни один

показатель, не связанный с другими, не может быть единственным для обоснования выводов по

результатам оценки. При этом важно, чтобы каждый показатель удовлетворял следующим требованиям:

• конкретизация и видоизменение в зависимости от целей оценки, условий развития и

совершенствования продукции, исследования СУ;

• обеспечение единства количественных и качественных характеристик;

• адресность;

• сопоставимость;

• взаимосвязанность;

• простота:

• информационность;

• достоверность;

• объективность.

Перед рассмотрением классификации и номенклатуры показателей уровня качества продукции

необходимо рассмотреть вопрос о классификации непосредственно промышленной продукции. Приме-

няя, например, для продукции известный классификационный признак «вид использования», ее

можно подразделить на потребляемую и эксплуатируемую. Однако для целей оценки продукции

представляется более целесообразным использовать признак, связанный с последствиями от ее

отказов, снижения или низкого численного значения какого-либо показателя качества (рис. 2.1).

Рис. 2.1. Классификация промышленной продукции по признакам ее использования и

последствиям от отказа, снижения или низкого значения определенного показателя качества

Услуги также можно классифицировать по ряду признаков (табл. 2.1).

С учетом такой классификации продукции все показатели ее уровня качества можно

дополнительно подразделить по ряду признаков (помимо тех, которые были известны ранее и широко

освещены в литературе), например:

• вид ограничения показателей;

• влияние на качество и конкурентоспособность при изменении абсолютного значения

(позитивные, негативные);

• отношение к субъектам оценки (разработчику, изготовителю и т.п.).

В процессе проведения оценки качества продукции и услуг (в том числе и

конкурентоспособности) и их систем УК наиболее часто используются взаимосвязанные единичные и

комплексные, оцениваемые, базовые и др. показатели (рис. 2.2).

Продукция

Продукция, потребляемая

(расходуемая) при

использовании

Продукция (изделия),

эксплуатируемая

(расходующая свой ресурс) при

использовании

сырье,

природн

ые

топлива

материа

лы и

продукт

расходн

ые

изделия

неремонтируе

мая

ремонтируемая

Продукция, использование

которой при ее отказе,

снижении или низком

значении определенного

показателя качества может

привести к необратимым

катастрофическим

последствиям

1 категория

Продукция, использование которой

при отказе, снижении или низком

значении определенного показателя

качества

может привести к

сопоставимому со

своей стоимостью

ущербу

2 категория

не приводит к

существенному

ущербу

2 категория

Таблица 2.1.

Классификация видов услуг

Классификационный признак Вид услуг

Область распространения

Назначение

Условия предоставления

Характер потребления

Населению

Материальной сфере

Нематериальной сфере

Обществу в целом: транспортные, информацион-ные,

телекоммуникационные, почтовые, здравоохранительные,

эксплуатационно-обслуживающие, торговые, финансовые, банковские,

профессиональные (инспектирование, инжиниринговые,

управленческие, консультационные, аудиторские и т.п.), юридические,

правоохранительные, образовательные, офисно-обслуживающие

(делопроизводственные, по компьютеризации и т. п.), договорно-

контрактные, по МТС и распределению, научно-исследовательские,

фрахтовые, трастовые (доверение, передача собственности),

рекламные, туристические, лицензионные, коммунальные, жилищные и

др.

Материальные (ремонтно-обслуживающие и др.)

Нематериальные – социально-культурные (образовательные,

здравоохранительные и др.)

Платные

Бесплатные

Льготные

Индивидуальные

Коллективный

Среди этих показателей для потребителей заслуживает внимания интегральный показатель

качества, в упрошенном виде отражающий соотношение полезного эффекта от эксплуатации и затрат па

приобретение и эксплуатацию продукции:





, количество эффекта/единица затрат

или (в зависимости от физической сущности суммарного эффекта)





, объем затрат/единица эффекта,

где Э

– эффект потребителя j-го вида (j=1,2,…,Э) от использования продукции за срок службы;

– затраты потребителя i-го вида на приобретение и эксплуатацию продукции (i=1,2,…,n).