4. Стимулировать движение вперед и появление новых идей.
Руководитель должен стимулировать новые достижения. Луч
ше всего он может это сделать, если сам подает пример. Сотрудник
должен знать, чего от него ждут. Для этого ему необходимы ясные
представления о целях.
Руководитель должен инициировать новые идеи, подвергать
сомнению то, что считалось правильным в течение длительного
времени, в том числе свои собственные решения, и способствовать
развитию творческой активности сотрудников. Гибко реагировать
на тенденции развития и постоянно браться за новое — это требо
вания, которые предъявляет нам конкуренция.
5. Принимать советы.
Каждый может ошибаться. Руководитель поступит правильно,
если перед принятием решения выслушает сотрудников, их пред
ложения, не будет препятствовать возникновению новых идей и
постарается учиться на ошибках.
6. Диалог с сотрудниками.
Предпосылкой для успешной работы является информация и
открытый, не осложненный конфликтами диалог. Этому, так же
как и всему прочему, руководитель должен подать личный пример.
Прежде всего он сам должен получить информацию. Предприятие
предоставляет для этой цели множество различного рода возмож
ностей.
Тот, кто руководит, должен повышать свою профессиональную
квалификацию и уметь оценить экономическую, общественную и
социальную ситуацию, в которой находится «Люфтганза».
Руководители в сфере своей компетенции заботятся о система
тической и открытой информации для своих сотрудников. Это осо
бенно важно для такого крупного предприятия, с таким большим
числом квалифицированных сотрудников, каким является «Люфт
ганза». Сотрудники этой компании настроены более критично, чем
сотрудники некоторых других фирм. Поэтому систематическая и
открытая информация должна дополняться постоянно проходя
щим диалогом. Он создает условия для конструктивной критики
руководителя.
7. Диалог с представителями сотрудников и профсоюзов.
Социальный консенсус является одной из основ нашего эконо
мического успеха. Диалог с советом предприятия, представителя
ми сотрудников и профсоюзами как полномочными представите
лями сотрудников — естественная составная часть предпринима
454 Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризма
4. Организация авиационных перевозок туристов
тельской культуры. Открытость и взаимное доверие должны
характеризовать этот диалог. Только так могут быть разрешены
конфликты и найдены осмысленные внутрипроизводственные
компромиссы.
Экономически приемлемый компромисс должен иметь пре
имущество перед внешним противостоянием.
В социальных вопросах, важных для сотрудников, от руководи
теля требуется деловое и уверенное суждение. Убедить можно толь
ко квалифицированной аргументацией. Руководящие сотрудники
«Люфтганзы» должны соответствовать социальным масштабам со
временного предприятия сферы обслуживания. От этого также за
висит способность компании успешно выдерживать конкуренцию
в мировом масштабе.
8. Принимать решения.
Формальная сфера ответственности должна заполняться есте
ственным авторитетом. Хороший руководитель не даст появиться
сомнению относительно того, что именно он должен принимать
решения и отвечать за них.
Принятые решения не должны нравиться всем. Но руководи
тель должен уметь обосновать их, чтобы они были ясны и понятны
каждому сотруднику.
Иерархия необходима, но она создает и дистанцию. Руководи
тель своей квалификацией и предсказуемостью должен завоевать
доверие своих сотрудников, чтобы сгладить эту дистанцию.
9. Способствовать росту сотрудников.
Руководитель отмечает успехи своих сотрудников. В рамках
предприятия он поддерживает их и содействует росту способных
сотрудников. Фирме постоянно нужны новые кадры на руководя
щие посты. Каждый руководитель должен помогать открывать та
ланты и содействовать их развитию.
10. Нести социальную ответственность.
Сотрудники все свои силы и всех себя отдают фирме. Поэтому
они претендуют на то, чтобы руководитель уважал их как личность
и особенно заботился о тех из них, кто нуждается в помощи.
От руководителя в первую очередь зависит, насколько находят
себя и сплоченно работают сотрудники на фирме «Люфтганза». Ру
ководитель подает пример честной партнерской работы.
11. Бережно обращаться с имуществом и ценностями.
Руководитель своим поведением подает пример бережного об
ращения с доверенными ему материальными ценностями. Каждый
Практикум 455
Деловая ситуация