Василенко В.А. Ткаченко Т.И. Производственный (операционный) менеджмент

Подождите немного. Документ загружается.

281

решения с учетом практически возможностей его реализации, подготовку детализированных

плановых заданий на последующий период работ и доведение их до исполнителей.

Все эти процедуры повторяются с принятой периодичностью. Длительность периода

зависит от состояния работ, числа организаций-исполнителей и соответственно количества

рабочих, машин и других ресурсов, занятых на объекте, возможностей средств связи, ис-

пользуемых для передачи информации, организационной структуры службы СПУ и других

обстоятельств.

Вся оперативная информация о ходе работ и его вероятных изменениях на будущий

период подготавливается производственным менеджером по единой форме и передается

строго к определенному сроку в диспетчерскую.

Минимальный объем оперативной информации должен включать следующие данные:

• оставшуюся продолжительность выполнения работ;

• возможные изменения параметров последующих работ, выявившиеся на момент

подготовки информации;

• новые работы и события, которые должны быть включены в сеть;

• работы и события, подлежащие исключению из сети по тем или иным причинам;

• фактические затраты ресурсов и времени по работам, выполненным между смеж-

ными интервалами оперативной информации;

• основные причины отключения от плановых сроков.

Представим себе, что сетевой график, представленный на рис. 4.15, является оконча-

тельным и служит для составления исходного плана. На графике целесообразно нанести ли-

нии фронта работ и графически определить календарные сроки начала и окончания процес-

сов по плановым периодам. Для этого обычно внизу графика строится календарная линейка в

интервале между исходным и завершающим событием сети.

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39

1 2 3 4 5 8 9 10 11 12 15 16 17 18 19 22 23 24 25 26 29 30 1 2 3 6 7 8 9 10 13 14 15 16 17 20 21 22 23

I декада II декада III декада I декада II декада

III дека-

да

Июнь Июль

2003

Рис. 4.15. Сетевой график с оперативной информацией о ходе работ;

I, II, III - декады месяца; а- линия фронта плана работ;

б- линия фронта фактического выполнения.

III

в'

б'

а'

Линия фронта плана работ

Линия фронта фактического выполнения

282

Так, если начало работ запланировано на 1 июня, то при общей рассчитанной про-

должительности в 39 дней, плановый срок её окончания приходятся на 23 июля.

На первый месяц работы определяются линии фронта плана на каждую декаду (или

неделю). В первой декаде июня 8 рабочих дней, и поэтому планируется, что работы 3-6 бу-

дут выполняться 1 день (засечка а); работа 5-7 – так же 1 день (засечка б), событие 4 свер-

шится на 8 день и работа 4-8 не будет начата, поэтому засечка в указывается вправо от собы-

тия 4. Соединив все эти засечки пунктирной линией с соответствующим местом на кален-

дарной линейке, мы получаем фронт плана работ, которые намечается выполнить в конце

первой декады июля, то есть на 10 июня. Таким же порядком строится линия II-III (точки г-

д-е) фронта работ на вторую декаду, общее количество рабочих дней двух декад – 15.

При общем количестве рабочих дней июня 22, месячный план работ определяется ли-

нией ж-з-и-к (III-III), т.е. должна быть закончена работа 6-11, работа 7-11 будет выполнятся в

течение 5 дней, а работа 9-10 и 9-11 – по 1 дню.

При построении линии фронта плана засечки указывается с учетом масштаба отдель-

ной работы графика.

В исходном СГ построение в масштабе времени, линии фронта плана, естественно,

предусматривают собой вертикальные линии.

Полученная оперативная информация также может быть воспроизведена на СГ в виде

фронта выполнения, что наглядно отражает ход выполнения работ и облегчает расчет пара-

метров непосредственно на графике. Так, по результатам работы за первую декаду июня по-

лучена информация, она приведена в табл. 4.1.

Соответственно с этим по каждой работе выделяется оставшаяся продолжительность

выполнения и по засечкам строится линия фактического выполнения работ. На графике это

линия а’- б’- в’ (I).

Таблица 4.1.

Оперативная информация о ходе выполнения работ по сетевому графику.

№ п/п Коды работ Оставшаяся продолжительность, дни

1 2-3 2

2 2-5 0

3 2-4 1

Здесь с очевидностью выявляется увеличение общей продолжительности tкр, так как

работа 2-3 является критической и планируется в I декаду не только закончить ее, но и на-

чать последующую критическую работу (3-6). Так как плановый срок N п.с. всех работ или

их частей для первой декады составляет 8 дней, а по оперативной информации критическая

работа 2-3 выполнена частично и ее оставшаяся продолжительность составляет 2 дня, то об-

щее увеличение продолжительности составляет N п.о. - n

факт

= 8-5 = 3 дня.

Литература

17. Дикман Л.Г. Организация и планирование строительного производства: Управление

строительными предприятиями с основами АСУ: Учеб. для строит. вузов и фак. – 3-е

изд., перераб. и доп. – М.: Высшая школа, 1988.

2. Василенко В.А., Мельник И.Е. Операционное и ситуационное управление в системе ме-

неджмента: Учебное пособие. – М.: МГИУ, 2002.- 530 с.

3. Козловский В.., Маркина Т.В., Макаров В.М. Производственный и операционный ме-

неджмент. Учебник – СПб.: Специальная литература, 1999.-366 с.

4. Фатхутдинов Р.А. Производственный менеджмент: Учебник для вузов. М.: Банки и бир-

жи ЮНИТИ, 1997. – 447 с.

5. Чейз Ричард Б., Эквилайн Николас Дж., Якобс Роберт, Ф. Производственный и операци-

онный менеджмент, 8-е издание. : Пер. англ.: М.: Издательский дом «Вильямс» 2001.

283

Глава 14. Основы управления качеством

14.1. Система качества

Качество отражает меру полезности изделий, совокупность свойств, которые опре-

деляют меру (степень) способности изделия выполнять присущие ему функции. Таким обра-

зом, качество изделий определяется совокупностью его свойств. При этом качество нельзя

отождествлять с физическими свойствами изделия, как это обычно делают чисто с товаро-

ведческой точки зрения. Качество – более широкое, прежде всего, социально-экономическое

понятие.

Часто в конкурентной борьбе побеждает не тот, кто продает дешевле, а тот, кто по-

ставляет на рынок более качественные изделия.

Принято считать, что повышение качества влечет за собой увеличение себестоимо-

сти и что соответствие более высоким (чем требует рынок) стандартам качества обязательно

сказывается на стоимости и тем самым снижает прибыль. В свою очередь, неспособность

удовлетворить требуемым стандартам обходится дороже. Это, в конечном итоге, может при-

вести к полной потере рынка, а в краткосрочной перспективе – к затратам, связанным с воз-

вратами и возможными последствиями брака. Очевидно, что там, где важна безопасность,

статья расходов, обеспечивающая стандарт качества, может оказаться решающей.

В этой главе кратко рассмотрим суть управления качеством и связанные с этим за-

траты. Существуют два основных подхода: реактивный, представленный статистическим

контролем качества и предупреждающий. Первый подход стремится к контролю и сдержи-

ванию ситуации, второй – к ее развитию и улучшению. Предупреждающий подход включает

в себя управление тотальным качеством, статистический контроль процессов и кружки каче-

ства.

Бытует мнение, что качество – это «хорошая штука», которую мы распознаем, взяв

вещь в руки. Однако такой взгляд – недопустимое упрощение весьма сложной ситуации.

Существует как минимум шесть определений качества, а именно[1]:

1. Абстрактное. Качество – это присущее превосходство, внутреннее свойство объ-

екта, его нельзя определить или измерить, качество можно только осознать.

2. Соответствие ожиданиям покупателей. Товар или услуга должны отвечать ожи-

даниям покупателей. Это особенно важно учесть на этапе проектирования. При разработке

товара или услуги подразумевается, что ожидания покупателей можно определить и четко

описать. А значит, и претворить в жизнь. В таком случае качество иногда обозначается как

«соответствие предназначению».

3. Соответствие спецификациям. Товар или услуга, приобретенные покупателем,

удовлетворяют своим техническим спецификациям (требованиям, техническим условиям).

Это производственный подход, однако он верен лишь в случае, когда спецификации состав-

лены правильно.

4. Отсутствие ошибок. Применительно к реализованному товару или услуге это оз-

начает удовлетворение спецификациям, однако, в отношении производственного процесса

превращается в вопрос сокращения потерь. Что должно быть целью – правильное производ-

ство изначально, «прямо с первого раза» или многочисленные проверки, чтобы бракованный

продукт не попал к покупателю?

5. Ценность за деньги. Качество связано с ценой. Модель полезности говорит о том,

что «хорошее» качество пропорционально чистой полезности, получаемой покупателем.

6. Превышение ожиданий покупателей. «Просвещенная» школа мысли, которая го-

ворит о том, что услуга может называться высококачественной, если каждый последующий

опыт контакта с ней лучше предыдущего.

В чем-то эти определения перекрываются, но в целом охватывают совершенно раз-

ные сферы, что обычно и приводит к разногласиям в дискуссиях о качестве. Возможно, в

производстве все несколько проще и яснее, чем в сфере услуг, где многосторонняя природа,

разный уровень опыта и знаний покупателей значительно усложняют дело.

284

С точки зрения операций абстрактное определение качества можно отбросить как

безотносительное. Оно определяет качество как нечто эстетическое и никак не связано со

спецификациями. Далее будет показано, что и определение о «превышение ожиданий поку-

пателей» обречено на провал и поэтому также может быть отклонено. Оставшиеся определе-

ния можно объединить в следующие три:

1. Качество разработки. Степень соответствия спецификации товара или услуги по-

требностям рынка. Сюда входит и соответствие предназначению, и ценность за деньги (товар

или услуга должны проектироваться так, чтобы их можно было изготовить по приемлемой

цене).

2. Качество соответствия. Степень готовности производственной системы к изго-

товлению товаров или услуг в соответствии со спецификациями. Данное определение бази-

руется на результатах производства, однако, связывает разработку и операционное качество.

3.Качество производства. Степень безошибочности при изготовлении товаров или

услуг. Это определение включает «изначально правильное производство» и очевидно отли-

чается от качества соответствия. Качество соответствия можно поддерживать путем техни-

ческого контроля даже при низком качестве производства.

Должно ли производство влиять на качество разработки? Да, хотя бы для того, что-

бы обеспечить выполнимость спецификаций. Но если спецификация товара или услуги не

соответствует потребностям рынка, вряд ли в этом можно винить производство:

Для операций более важны качество соответствия и качество производства. Первое

означает удовлетворение ожиданий покупателей и поддержание конкурентного преимущест-

ва, второе связано с эффективным (с точки зрения затрат) изготовлением продукта.

Качество изделия формируется на предпроизводственном, производственном и по-

слепроизводственном этапах его изготовления.

На предпроизводственном оно является суммарным результатом проектирования,

конструирования, моделирования, технологических решений и стандартизации, т.е. качество,

предписано технической документацией и нормами.

Результат, полученный в результате производства изделия, отражает меру выполне-

ния требований к качеству.

Послепроизводственный этап отражает степень способности изделия выполнять

свои функции в условиях эксплуатации у потребителя. Уровень качества здесь дополняется

оформлением, упаковкой, условиями складирования и транспортировкой, торговым серви-

сом и послепродажным обслуживанием.

Качество – это весьма широкое и обобщенное понятие, определяющееся совокупно-

стью свойств, которыми оно выражается и измеряется. К числу наиболее распространенных

критериев, характеризующих комплексное понятие качества, относятся:

• технические параметры – включают такие физико-химические понятия как точ-

ность, скорость, производительность, масса, прочность, несминаемость, запах,

вкус, содержание белков, витаминов и т.д.;

• эксплутационные свойства – к ним относятся такие, как износоустойчивость, про-

стота эксплуатации, безаварийность, ремонтопригодность (возможность быстро ус-

тановить и устранить неполадки), простота обслуживания, расход энергии и т.п.;

• долговечность – на нее влияет физический и моральный износ. Технические, про-

изводственные, эксплутационные и экономические параметры изделия существен-

но зависят от длительности и целесообразности его использования. Поэтому долго-

вечность является важной стороной качества изделия;

• надежность – она обеспечивается в процессе изготовления изделия наперед, в то

время как при контроле качества определяется ее уровень уже после изготовления

продукта. Надежность изделия представляет собой вероятность его безаварийной

работы в течение определенного, заранее установленного срока в данных условиях;

• безопасность – ее значение ощутимо при сравнении с обратным явлением – трав-

матизмом, ущербом от него и последствиями;

285

• психологические свойства – к ним относятся, прежде всего отношение заказчика к

изделию, к его положительным традиционным свойствам, фабричной марке товар-

ному знаку данного изделия, его популярности;

• гигиенические и эргономические показатели – они отражают такие свойства изде-

лия, как интенсивность издаваемого им шума, вибрация, выделение вредных ве-

ществ и другие показатели, например, соответствие изделия анатомическим и фи-

зиологическим особенностям человека.

При системной оценке качества изделий, являющихся средствами труда в производ-

стве их эргономические аспекты являются одними из решающих критериев.

Эстетические критерии качества, как, например, соответствие цвета и формы, внеш-

ний вид, дизайн и другие эстетические и эмоциональные свойства важны не только для това-

ров широкого потребления, но и для изделий производственного назначения.

Вопросы технической эстетики (дизайна) и эргономические аспекты оказывают зна-

чительное эмоциональное воздействие и на другую сторону производства. Доказано, что

цветовое и общее эстетическое оформление производственной среды работающих ведет к

росту производительности их труда на 12-15%, количество брака сокращается на 25-35%, а

травматизм на 20%.

Важной стороной косвенно отражающей качество изделия является сервис услуг как

торгового так и эксплутационного характера. Недостаточный сервис по отношению ко

многим отечественным эксплуатируемым изделиям означает косвенное снижение их качест-

ва. В результате часть наших изделий (особенно на зарубежных рынках) либо остается не-

востребованными, либо проданными по цене ниже установленной.

Для управления производством большое значение имеет установление связей между

качеством изделий и их ценой. Отношение между показателями качества и ценами не явля-

ется простой зависимостью.

Установлено, что снижение качества на 10% по отношению к мировому уровню

приводит к снижению цены на 15-25%, ухудшение параметров качества на 15-25% вызывает

снижение цен на 40-50%, а снижение качества на 40-50% по отношению к мировому уровню

вообще исключает возможность продажи изделий на мировом рынке.

В то же время интересна и обратная зависимость: повышение качества на 10-20% по

сравнению с мировым уровнем позволяет повысить цену изделия на 30-40%!

Отличительными свойствами качества обладают пищевые продукты, для которых

помимо органолептических свойств (вкус, запах, внешний вид) важным критерием является

питательная ценность и безвредность для здоровья.

Снижение одного показателя в пищевых продуктах невозможно компенсировать по-

вышением второго. Поэтому математически совокупное качество продукта выражается не

суммой, а произведением всех компонентов. Если один из них равен нулю, то и общее каче-

ство изделия будет равно нулю. Так, например, если изделие не имеет параметров, требуе-

мых здравоохранением, оно во всех случаях будет признано непригодным для потребления

людьми[2]. Иначе говоря, качеству присущи системные свойства.

Система качества – совокупность организационной структуры, распределения

ответственности, процессов, процедур и ресурсов, обеспечивающая общее руководство ка-

чеством. Это определение дано в международном стандарте ИСО 8402.

Система качества создается и внедряется как средство, обеспечивающее проведение

определенной политики и достижение поставленной цели.

Политика предприятия в области качества формируется высшим руководством

предприятия.

Система качества включает: обеспечение качества; управление качеством; улучше-

ние качества. Она создается руководством предприятия как средство реализации политики в

области качества.

В системе качества функционируют заказчик (потребитель) и поставщик (изготови-

тель).

286

Система качества, обеспечивающая политику предприятия и достижение цели в об-

ласти качества, включает:

1) маркетинг, поиск и изучение рынка;

2) проектирование и /или разработку технических требований, разработку продук-

ции;

3) материально-техническое снабжение;

4) подготовку и разработку технических процессов;

5) производство;

6) контроль, проведение испытаний и обследований;

7) упаковку и хранение;

8) реализацию и распределение;

9) монтаж и эксплуатацию;

10) техническую помощь в обслуживании;

11) утилизацию после использования.

Первичным является формирование и документальное оформление руководством

фирмы (предприятия) политики в области качества.

Сертифицированная система менеджмента качества является гарантией высокой

стабильности и устойчивости качества продукции» выпускаемой поставщиком, поэтому

чрезвычайно важным является хотя бы в понятийном плане ознакомиться с основными по-

ложениями стандартизации и сертификации.

14.2. СТАНДАРТИЗАЦИЯ И СЕРТИФИКАЦИЯ

Управление качеством во многом базируется на стандартизации, представляющей

собой нормативный способ управления. Ее воздействие на объект осуществляется путем ус-

тановления норм и правил, оформленных в виде нормативных документов, имеющих юри-

дическую силу.

Стандарт – это нормативно-технический документ, устанавливающий основные

требования к качеству продукции.

Немаловажная роль в управлении качеством принадлежи техническим условиям, о

которых упоминалось несколько ранее.

Технические условия – это нормативно-технический документ, устанавливающий до-

полнительные к государственным стандарты, а при их отсутствии самостоятельные требова-

ния к качественным показателям продукции, а также приравниваемые к этому документу

техническое описание, рецептура, образец-эталон.

Стандарты определяют порядок и методы планирования повышения качества про-

дукции на всех этапах жизненного цикла, устанавливают требования к средствам и методам

контроля и оценки качества.

Управление качеством продукции осуществляется на основе государственных, меж-

дународных, отраслевых стандартов и стандартов предприятий.

Превышение предложения над спросом, конкурентная борьба за покупателя привели

к необходимости выработки объективных показателей, позволяющих оценить способность

фирмы производить продукцию с необходимыми качественными характеристикам. При этом

качество изготовляемой и поставляемой продукции должно быть стабильным, устойчивым в

течение всего времени действия контракта. Гарантом стабильности является наличие у фир-

мы-производителя системы качества, соответствующей международно-признанным стандар-

там.

Существует несколько международных организаций с целью содействия стандарти-

зации в мировом масштабе. Одна из них Международная организация по стандартизации

– МОС, или ИСО (от англ. International Standard Organization – ISO). Создана в 1946 г. на

заседании Комитета по координации стандартов ООН с целью содействия стандартизации в

287

мировом масштабе для облегчения международного товарообмена и взаимопомощи; для

расширения сотрудничества в области интеллектуальной, научной, технической, экономиче-

ской деятельности.

Основным видом деятельности ИСО является разработка международных стандар-

тов. Стандарты ИСО являются добровольными к применению. Однако их использование в

национальной стандартизации связано с расширением экспорта, рынка сбыта, поддержания

конкурентоспособности выпускаемой продукции.

Международная электротехническая комиссия (МЭК). Создана в 1906 г. в Лон-

доне. После создания в 1946 г. ИСО присоединилась к ней на автономных правах, сохранив

независимость в финансовых и организационных вопросах. Занимается стандартизацией в

области электротехники, электроники, радиосвязи, приборостроения[3].

Целями МЭК является содействие международному сотрудничеству в решении во-

просов стандартизации в области электротехники, радиоэлектроники. Основной задачей яв-

ляется разработка международных стандартов в соответствующей области.

Современные методы менеджмента качества находят все большее применение на

украинских предприятиях. Однако еще существует отставание от зарубежных фирм.

Например, сертификации продукции (независимое подтверждение соответствия

продукции установленным требованиям) в странах с рыночной экономикой внедрена в нача-

ле 1980-х годов.

Первые редакции международных стандартов ИСО серии 9000 вышли во второй по-

ловине 1980-х годов. К началу 1990-х годов сертификация систем качества за рубежом при-

няла массовый характер.

С середины 1990-х годов специалисты и практики за рубежом связывают современ-

ные методы менеджмента качества с методологией TQM (Total quality management) – всеоб-

щим (всеохватывающим, тотальным) менеджментом качества.

Сертификация системы качества заключается в подтверждении ее соответствия оп-

ределенным требованиям, которые установил (принял на себя) изготовитель самостоятельно

или под воздействием внешних обстоятельств, например, по требованию заказчика.

Требования к качеству определены Международной организацией по стандартиза-

ции и содержатся в стандартах ИСО серии 9000:

1. ИСО 9000 «Общее руководство качеством и стандарты по обеспечению качества. Ру-

ководящие указания по выбору и применению».

2. ИСО 9001 «Система качества. Модель для обеспечения качества при проектировании и

(или) разработке, производстве, монтаже и обслуживании».

3. ИСО 9002 «Система качества. Модель для обеспечения качества при производстве и

монтаже».

4. ИСО 9003 «Система качества. Модель для обеспечения качества при окончательном

контроле и испытаниях».

5. ИСО 9004 «Общее руководство качеством и элементы системы качества. Руководящие

Указания».

• В Государственные стандарты Украины включены следующие положения:

• Требования к качеству продукции, работ и услуг, обеспечивающие безопасность

для жизни, здоровья и имущества, охрану окружающей среды, обязательные требо-

вания техники безопасности и производственной санитарии.

• Требования совместимости и взаимозаменяемости продукции.

• Методы контроля требований к качеству продукции, работ и услуг, обеспечиваю-

щие их безопасность для жизни, здоровья и имущества, охрану окружающей среды,

совместимость и взаимозаменяемость продукции.

• Основные потребительские и эксплуатационные свойства продукции, требования к

упаковке, маркировке, транспортировке и хранению, утилизации.

288

• Положения, обеспечивающие техническое единство при разработке, производстве,

эксплуатации продукции и оказании услуг, правила обеспечения качества продук-

ции, сохранность и рациональное использование всех видов ресурсов, термины, оп-

ределения и другие общетехнические правила и нормы.

Наличие сертификата на систему качества – необходимое условие сохранения кон-

курентных преимуществ на рынке, включающих:

1. Отсутствие проблем с управлением производством.

2. Небольшое количество претензий от заказчиков.

Возможны следующие варианты оценки заказчиком системы менеджмента качества

поставщика:

1. Клиент удовлетворен утверждением о наличии у поставщика системы качества.

2. Клиент просит представить документы в подтверждение такого утверждения.

3. Клиент хочет проверить и оценить сам систему качества поставщика.

4. Клиент требует сертификации системы качества органом, которому он доверяет.

Сертифицированная система менеджмента качества является гарантией высокой

стабильности и устойчивости качества продукции» выпускаемой поставщиком.

Сертификация – это гарантия соответствия продукции (процессов, услуг) требованиям,

установленных стандартами. Такую гарантию выдает третья сторона – орган по сертифика-

ции (первой стороной считается изготовитель или поставщик – продавец, второй стороной -

потребитель или заказчик). Основные положения сертификации регламентированы ДСТУ-

3410. Сертификация предусматривает следующие виды работ:

• сертификацию продукции (процессов, услуг), в том числе импортной продук-

ции;

• аттестацию производств;

• сертификацию систем качества;

• аккредитацию испытательных лабораторий, органов по сертификации продук-

ции, органов по сертификации СК и аудиторов;

• регистрацию в реестре объектов, объектов добровольной сертификации, техни-

ческий надзор за выполнением требований к объектам.

В Украине создана система сертификации УкрСЕПРО.

Реестр украинской государственной системы сертификации продукции – документ, со-

держащий сведения о сертифицированной продукции (процессах, услугах), системах качест-

ва, аттестованных производствах, аккредитованных органах по сертификации, испытатель-

ных лабораториях, аттестованных аудиторах [2].

14.3. Цена качества

Цену качества, вернее, затраты на его обеспечение, можно разделить на расходы со-

ответствия и расходы в случае неблагоприятного исхода. С каждым из трех вышеозначен-

ных видов качества связаны свои затраты. Недостатки в качестве разработки и соответствия

напрямую сказываются на покупателе, в то время как ошибки производства носят исключи-

тельно внутренний характер и даже могут планироваться заранее[1].

Неспособность удовлетворить стандартам качества, когда качество является крите-

рием выхода на рынок, является катастрофой, поскольку неизбежно приводит к полному

краху бизнеса. Если же качество является критерием получения заказа, то в долгосрочном

периоде это может выразиться в потере конкурентоспособности, а в ближайшей перспективе

означать потерю заказов и упущенную прибыль. Для восстановления утраченной репутации

качества может понадобиться длительное время – в этом смысле покупатели обладают на

редкость хорошей памятью. Более прямые затраты низкого качества, достигшего покупате-

лей, выражаются в необходимости замены бракованной продукции и последующих ком-

пенсациях за ущерб.

289

Проще всего выявляются затраты в связи с низким качеством производства. Это

расходы на контроль, стоимость отходов, стоимость переделок и расходы на хранение в свя-

зи с необходимостью поставок продукции во время указанных инспекций и переделок. Так-

же присутствуют нематериальные мотивационные факторы: считается, что производство ни-

куда не годной продукции приносит меньшее удовлетворение, чем производство хороших,

качественных вещей.

Любая погрешность в качестве обходится дорого. Но при этом расходы на поддер-

жание/улучшение качества также могут быть велики, причем иногда даже неоправданно ве-

лики. Производство высококачественной продукции обычно требует первосортных материа-

лов, современного оборудования и квалифицированных операторов, а все это обходится

очень недешево. Кроме того, могут потребоваться и значительные перемены в корпоратив-

ной культуре.

Классический подход, когда на предприятии создается отдельный и независимый от-

дел технического контроля, неизбежно приводит к конфликтным ситуациям, особенно если

спецификации допускают большую двусмысленность, чем хотелось бы. Если ОТК заявляет,

что партия не соответствует стандарту, а отделу продаж нужно выполнять свои цели и не-

медленно отправлять ее покупателю, обстановка сразу накаляется. Столь же часто можно

наблюдать и споры в цехах между инспекторами и мастерами участков, которые становятся

тем горячее, чем больше дело касается выплаты премий или бонусов. В результате вся куль-

тура базируется на конфликтах, а производственные подразделения вообще снимают с себя

ответственность за качество, ведь оно становится уделом отдела технического контроля. От-

ношение может стать еще более негативным, когда брак необходимо не выбрасывать в отхо-

ды, а переделывать, – ведь если ничего не теряется, некачественная продукция может и сго-

диться?

Перемены в корпоративной культуре – переход от конфронтации и отделения к

взаимовыгодной работе и взаимопомощи – являются важной предпосылкой любых серьез-

ных попыток улучшить качество.

На практике такие перемены всегда даются трудно, требуют много времени и

средств. На рис. 4.16 показано, как влияет на текущие расходы внедрение предупреждающе-

го подхода к управлению качеством. В нем не учитываются начальные затраты, так как в ка-

ждом конкретном случае их величина будет различна.

Рис. 4.16.Относите6льные издержки качества – реактивный и предупреждающий подходы

Основное внимание к качеству продукции и услуг должно быть направлено на удов-

летворение запросов потребителей и повышение конкурентоспособности, сокращение сро-

ков запуска в производство, снижение времени на изготовление изделия. По мере того как

качество (по оценке клиента) поднимается с низшего уровня к высшему, одновременно по-

вышаются производительность, доля рынка, прибыль производства.

Реактивное управление

качеством

Внешние ошибки

Внутренние ошибки

Оценка

Предотвращение

Предупреждающее

авление качеством

290

Обеспечение выполнения критериев оценки и улучшения качества приведет (по Де-

мингу) к повышению производительности, уменьшению расходов, снижению цен, повыше-

нию доли на рынке, упрочению собственных позиции, обеспечению рабочих мест и окупае-

мости инвестиционных средств [4].

14.4. ТЕКУЩЕЕ УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ

Текущее управление качеством связано с контролем технологических процессов.

Определяются контрольные параметры технологического процесса. Выход за пределы до-

пустимого диапазона контрольных параметров может привести к выпуску бракованной про-

дукции. Отклонения параметров происходят под воздействием случайных факторов. Для

контроля качества технологических процессов применяются статистические методы.

Одним из основных инструментов в обширном арсенале статистических методов

контроля качества являются контрольные карты. Принято считать, что идея контрольной

карты принадлежит известному американскому статистику Уолтеру Л. Шухарту. Она была

высказана в 1924 г. и обстоятельно описана в 1931 г. Первоначально контрольные карты ис-

пользовались для регистрации результатов измерений требуемых свойств продукции. Выход

параметра за границы поля допуска свидетельствовал о необходимости остановки производ-

ства и проведении корректировки процесса в соответствии со знаниями специалиста, управ-

ляющего производством.

Это давало информацию о том, когда, кто, на каком оборудовании получал брак в

прошлом.

Однако в этом случае решение о корректировке принималось тогда, когда брак уже

был получен. Поэтому важно было найти процедуру, которая бы накапливала информацию

не только для ретроспективного исследования, но и для использования при принятии реше-

ний. Это предложение опубликовал американский статистик И. Пейдж в 1954 г. Карты, ко-

торые используются при принятии решений, называются кумулятивными.

Контрольная карта состоит из центральной линии, двух контрольных пределов (над

и под центральной линией) и значений характеристики (показателя качества), нанесенных на

карту для представления состояния процесса. В определенные периоды времени отбирают

(все подряд; выборочно; периодически из непрерывного потока и т. д.) п изготовленных из-

делий и измеряют контролируемый параметр.

Результаты измерений наносят на контрольную карту, и в зависимости от этого зна-

чения принимают решение о корректировке процесса или о продолжении процесса без кор-

ректировок.

Сигналом о возможном рассогласовании технологического процесса могут служить:

• выход точки за контрольные пределы, что означает выход процесса из-под контро-

ля;

• расположение группы последовательных точек около одной контрольной границы,

но не выход за нее, что свидетельствует о нарушении уровня настройки оборудования;

• сильное рассеяние точек на контрольной карте относительно средней линии, что

говорит о снижении точности технологического процесса.

При наличии сигнала о нарушении производственного процесса должна быть выяв-

лена и устранена причина нарушения.

Таким образом, контрольные карты используются для выявления определенной при-

чины, но не случайной. Под определенной причиной следует понимать существование фак-

торов, которые допускают изучение. Разумеется, что таких факторов следует избегать.

Вариация же, обусловленная случайными причинами необходима. Она неизбежно

встречается в любом процессе, даже если технологическая операция проводится с использо-

ванием стандартных методов и сырья. Исключение случайных причин вариации невозможно

технически или экономически нецелесообразно.