Гришина Н.В. Психология конфликта

Подождите немного. Документ загружается.

446 Часть III. Разрешение конфликтов

ки своей точки зрения. Они ждут, что своей компетентностью или своим ав-

торитетом он решит проблему в их пользу или, по крайней мере, укрепит их

в сознании своей правоты.

Устоять в этой ситуации направленных на тебя ожиданий (тем более, если

у посредника возникает иллюзия, что он видит простой и эффективный спо-

соб решения проблемы) можно только при абсолютной уверенности в том,

что самую большую помощь людям можно принести, не решая за них пробле-

мы, а помогая им самим их решить. Вспомним часто используемую сейчас по-

говорку о том, что если человек голоден, то лучше дать ему не рыбу, а удочку.

Если у человека есть проблема, то лучше дать ему не конкретное решение,

а способ, инструмент решения своих проблем.

Анализ конфликта

Несмотря на то что в практике широко используется метод «анализа кон-

кретных случаев» и во многих других областях деятельности часто возникает

задача анализа ситуаций, процесс анализа конфликта редко освещается в ли-

тературе.

Один из немногих и последних примеров — это работа Р. Фишера по про-

блемам межгрупповых конфликтов, снабженная иллюстрациями анализа по-

литических конфликтов. Фишер, также отмечая игнорирование конфликто-

логией анализа конфликтов, понимает под последним первоначальное и вза-

имное изучение, дифференциацию и прояснение источников конфликта и

процессов взаимодействия, характеризующих как его историю, так и его те-

кущее проявление. Эта фаза, по его мнению, вводит в «феноменологическое

объяснение» конфликта, в котором стороны совместно идентифицируют,

различают и устанавливают приоритеты существенных элементов конфликта

способом, который ведет их к взаимному эмпатическому пониманию.

В такой трактовке анализ конфликта становится важной стадией конструк-

тивного разрешения конфликтов. Как считает Фишер, основные принципы

анализа конфликта могут быть сформулированы следующим образом.

1. Анализ конфликта должен быть направлен на источники и типы кон-

фликта и процессы взаимодействия и эскалации, которые привели к те-

перешнему состоянию конфликта.

2. Анализ конфликта должен описывать потребности, ценности, интересы

и позиции в связи с главными спорными вопросами.

3. Анализ конфликта должен быть направлен на восприятия, когниции,

потребности, опасения и цели каждой стороны и должен делать воз-

можными взаимное прояснение ситуации, взаимный обмен признания-

ми, гарантиями и потенциальными вкладами между сторонами.

4. Анализ конфликта требует ясной и честной коммуникации, в которой

стороны восприимчивы к общим ошибкам в восприятии и когнициях

и развивают эмпатическое понимание друг друга.

Глава 11. Посредничество психолога в разрешении конфликта 447

5. Анализ конфликта может быть облегчен умелым и беспристрастным

консультантом — третьей стороной, которая усиливает мотивацию,

улучшает коммуникацию, регулирует взаимодействие и помогает диаг-

нозу, поставляя релевантные концепты социальной науки (Fisher, 1994,

р. 50-53).

Изложенные Р. Фишером принципы представляют несомненный интерес,

однако они относятся уже к самому переговорному процессу между сторона-

ми, нас же интересует предварительный анализ конфликта.

К. Крессел и Д. Пруитт, пытаясь систематизировать действия медиатора,

выделяют в качестве одного из видов рефлексивное вмешательство, которое

относится к действиям медиатора, направленным на его собственную ориен-

тацию в споре и создание базы своей последующей деятельности. Рефлексив-

ные действия делятся на три вида.

1. Обеспечение доступа к конфликту — речь идет об усилиях, которые мо-

жет (или должен) предпринять медиатор, чтобы получить согласие или

разрешение на посредничество.

2. Установление контакта — действия, предпринимаемые медиатором,

чтобы добиться своего принятия спорящими сторонами, направленные

на установление раппорта, благоприятствующего доверию участников

спора к мотивам и умениям медиатора. По мнению многих исследовате-

лей, установление раппорта является наиболее важной задачей медиа-

тора, а его неудачи часто рассматриваются как следствие недостаточно-

го доверия к нему участников конфликта. В свою очередь считается,

что доверие зависит от непредвзятости, беспристрастности и нейтраль-

ности медиатора.

3. Диагностика относится прежде всего к тому, имеют ли стороны доста-

точную мотивацию и возможности для разрешения конфликта, а также

к выбору тактик медиаторства и другим его аспектам (Kressel, Pruitt,

1985).

Нередко в психологической литературе речь идет о трудностях анализа

конфликта, который может быть основан на ряде сложных проблем, частично

неосознаваемых, частично игнорируемых или просто скрываемых его участ-

никами, при этом за конкретным предметом разногласий сторон реально мо-

жет стоять другая, более сложная проблем; обсуждение этих вопросов может

породить сомнения в принципиальной возможности анализа конфликта. Как

отмечает В. А. Смехов, в связи с задачей психологической диагностики и кор-

рекции конфликтных взаимоотношений в семье, «как правило, участники

семейных конфликтов выглядят в консультации не столько как противо-

борствующие стороны, адекватно осознавшие свои цели, сколько как жертвы

своих собственных неосознаваемых личностных особенностей» (Смехов, 1985,

с. 83).

Аналогично Э. Г. Эйдемиллер и В. Юстицкис указывают на следующие

трудности, возникающие при получении необходимой информации при пси-

448 Часть III. Разрешение конфликтов

хотерапевтической работе с семьей: проблема интимности («скрываемость»

информации по соображениям морального характера или культурной табуи-

рованности), проблема изменчивости (быстрая сменяемость событий семей-

ной жизни) и проблема разбросанности данных («проживание» разных явле-

ний семейной жизни в разных сферах ее жизнедеятельности, в силу чего

какие-то из проблем обнаруживаются только в определенном контексте)

(1999, с. 291).

Когда терапевт наблюдает за семьей, его захлестывает изобилие сведений. Нужно

провести границы, выделить сильные стороны, отметить проблемы, изучить взаи-

модополняющие функции. Чтобы извлечь из этих сведений какой-то смысл, тера-

певт отбирает их и организует в некую структуру... При этом он отсекает многие

области, которые хотя и интересны, но не способствуют достижению терапевтиче-

ской цели, стоящей перед ним в данный момент.

...Научиться этому нелегко. Мы все ориентируемся на содержание. Мы любим

следить за сюжетом, нам не терпится узнать, чем кончится дело. Однако терапевт,

ориентированный на содержание, может попасть в ловушку, превратившись в не-

кое подобие колибри. Привлекаемый роскошным многоцветьем аффективного

расстройства в семье, он перепархивает с проблемы на проблему. Он получает

много информации, удовлетворяет свое любопытство и, возможно, доставляет

удовольствие семье, но польза от его сеансов сводится лишь к сбору данных.

К концу сеанса терапевт может запутаться в многообразии проблем. А семья впол-

не может испытать привычное разочарование: они рассказали о своих проблемах

терапевту, а «он ничем нам не помог».

С. Минухин, Ч. Фигиман

Нам представляется, что эти сложности иногда в немалой степени порож-

дены бесперспективной идеей поиска «истины», что, бесспорно, является за-

труднительным. Задача анализа конфликта на начальной стадии работы пси-

холога сводится не к поиску «истины», а к пониманию того, как конфликтная

ситуация воспринимается ее участниками.

Решение проблемы «нужной» информации — одна из важнейших сторон

работы терапевта, и принцип «чем больше, тем лучше» не способствует эф-

фективной организации терапевтического процесса.

Исходя из опыта собственной работы, мы считаем важным уточнение сле-

дующих аспектов конфликта.

1. Участники конфликта. В психологическом конфликте не все участни-

ки конфликтной ситуации могут принимать активное участие в кон-

фликтном взаимодействии. Теоретически участником конфликта, од-

нако, является любой участник ситуации, чьи интересы этой ситуацией

затронуты и чья позиция может иметь влияние на исход конфликта.

Однако это не означает, что все причастные к конфликтной ситуации

лица должны быть привлечены к ее разрешению, в отдельных случаях

это может оказаться невозможным или нецелесообразным. Например,

фактическим участником конфликта между молодыми супругами яв-

Глава 11. Посредничество психолога в разрешении конфликта 449

ляется мать одного из них, живущая отдельно, но оказывающая нега-

тивное влияние на их отношения своим постоянным вмешательством

в их жизнь. В других супружеских конфликтах их участником нередко

является ребенок, но привлекать его к диалогу родителей часто нежела-

тельно. В таких случаях важно определить, каковы интересы отсутст-

вующей стороны и каким образом то или иное решение может на них

отразиться.

2. Проблемное поле конфликта. За конкретными проблемами, являющи-

мися причинами разногласий участников конфликта, может стоять не-

кое основное, или базисное противоречие, доминантное для данного

конфликта. Например, противоречие между представлениями супругов

о взаимных семейных обязанностях может быть источником множест-

венных разногласий по частным проблемам. В основе конфликта между

двумя руководящими сотрудниками организации может лежать борьба

за власть, которая приводит к постоянным разногласиям по поводу тех

или иных аспектов деятельности. Видение конфликтной ситуации че-

рез формулировку ее основного противоречия обеспечивает более объ-

ективный взгляд на конфликт и позволяет избежать оценочной пози-

ции. При этом часто обнаруживаются типичные причины нарушений

во взаимодействии и отношениях людей, что и заставляет расценивать

эти нарушения как распространенные трудности интерперсонального

общения, а не как «вину» одного человека по отношению к другому:

1) когда говорят о причине конфликта, обычно имеют в виду конкрет-

ные обстоятельства взаимодействия людей, когда что-то в их дейст-

виях или поведении приводит к их столкновению. В отдельных кон-

фликтах их причина непосредственно предшествует развитию собы-

тий, и предмет разногласий четко определяется противостоящими

сторонами;

2) довольно часто, однако, открытому столкновению предшествует

скрытое развитие конфликта в виде растущего напряжения или не-

доверия между сторонами. В этих случаях у участников взаимодей-

ствия могут накапливаться взаимные претензии, и открытое столк-

новение становится формой их проявления. Переход конфликта из

скрытого плана в пласт открытого конфликтного взаимодействия

часто сопровождается событием, которое называется поводом воз-

никновения конфликта.

3. Позиции и интересы. В конфликтологической литературе принято раз-

личать позиции и интересы участников конфликта. При этом позиция

участника конфликта — это его точка зрения на затронутую конфлик-

том проблему, выражаемое им несогласие, предъявляемые претензии,

неудовлетворенность и т. д. Позиция может не отражать интересы участ-

ника конфликта, которые и должны быть основной плоскостью поиска

соглашения между сторонами.

450 Часть III. Разрешение конфликтов

4. Отношения участников конфликта. Поскольку психолог имеет дело

с ситуациями долговременных отношений людей, во внимание должен

быть принят опыт отношений сторон. Характер влияния прошлого

опыта отношений партнеров, как уже указывалось, не нашел достаточ-

ного отражения в литературе по теории и практике коммуникативных

ситуаций. Для первичного анализа можно воспользоваться описанны-

ми нами моделями конфликтного взаимодействия, возникающими как

результат прошлого опыта участников конфликта и их определения

данной конкретной ситуации. При этом должны приниматься во вни-

мание и общие диспозиционные тенденции как абстракции из прошло-

го опыта (Kellerman, 1987, р. 192-195), и более частные установки участ-

ников относительно данной ситуации.

Если этот опыт имеет позитивный характер (партнеры не имели сущест-

венных разногласий или имеют успешный опыт их преодоления), возникшая

конфликтная ситуация воспринимается ими как частные разногласия по от-

дельному вопросу, успешность предшествующего общения поддерживает в

них уверенность в возможности решения спорного вопроса. Они не уходят от

проблемы, не ограничивают, а, напротив, часто интенсифицируют свое взаи-

модействие, пытаясь путем обсуждения проблемы прийти к тому или иному

варианту ее решения.

Если опыт предшествующего общения участников конфликта недостаточ-

но удовлетворителен (возникавшие в прошлом разногласия не были успешно

преодолены), то новые проблемы наслаиваются на нерешенные (или неэф-

фективно решенные) в прошлом, и участники конфликта воспринимают их

в целом как цепь разногласий, как взаимонепонимание по целому кругу про-

блем или зоне взаимодействия. Прежний не-

Актуальный конфликт не возникает слу-

чайно, как гром среди ясного неба. Он

развивается очень медленно и в конце

концов достигает порога, за которым

готовность семьи или одного из ее чле-

нов к конфликту перерастает в психи-

ческие или физические нарушения. Это

очень похоже на каплю воды, перепол-

няющую эту бочку. Мы исследуем не

только ту единственную каплю, которая

вызвала актуальный конфликт, но и

множество капель, которые заполнили

бочку до нее.

Н. Пезешкиан

удачный опыт лишает их уверенности в воз-

можности соглашения, соответственно они и

не пытаются решить между собой проблему,

более того, часто начинают ограничивать свое

общение, чтобы еще больше не усложнять си-

туацию. Для решения же возникшей пробле-

мы они используют предписанные (в служеб-

ных отношениях) или принятые (в семейном

общении) правила, становясь на формальные

позиции либо прибегая к помощи третьего

лица (например, обращаются к вышестояще-

му начальнику).

Если же опыт прежних отношений участ-

ников конфликта не просто неудовлетворите-

лен, но привел к накоплению между ними и ряда нерешенных проблем, и не-

гативных эмоций, взаимных обид, претензий и т. д., то возникновение новых

разногласий актуализирует этот негативный опыт. Дополнительные разно-

гласия расширяют пропасть, разделяющую участников взаимодействия, они

Глава 11. Посредничество психолога в разрешении конфликта 451

не только констатируют разногласия между собой, но и подчеркивают их.

Часто они не просто не могут найти общий язык, но скорее не хотят его ис-

кать. Они могут стремиться свести свое общение к минимуму или же взаимо-

действуют по правилам «борьбы», целью которой является не решение разде-

ляющих их проблем, но нанесение максимального ущерба другому.

Далее, необходимо учитывать предпринимавшиеся (или не предприни-

мавшиеся) сторонами попытки урегулирования конфликта. Все эти элемен-

ты конфликтной ситуации, относящиеся к полю их отношений, должны быть

учтены при ее анализе. Выявление основных элементов конфликтной ситуа-

ции является, на наш взгляд, необходимым информационным обеспечением

последующего переговорного процесса.

В процессе этого «информационного поиска» психолог фактически рабо-

тает с образами конфликтной ситуации, которые имеются у ее участников.

Образы конфликтной ситуации у ее участников могут иметь несколько

потенциальных зон рассогласования: кто-то из участников конфликта может

не считать, что конфликт существует; индивиды могут воспринимать кон-

фликт как относящийся к разным проблемам; могут атрибутировать кон-

фликт разным причинам; могут приписывать разное значение поведению

другого человека, включая его попытки коммуникации по поводу конфликта,

и т. д. (Sillars, Weisberg, 1987, p. 150); наконец, часто мы просто не можем ви-

деть ситуацию «целиком».

Любому психологу или психотерапевту, имеющему даже относительно не-

большой опыт работы с участниками конфликта, хорошо известно явление

различий в их восприятии ситуации конфликта, ее элементов, конкретных

аспектов взаимодействия, различий, касающихся иногда даже фактической

стороны общения или столкновений. «В семье, где имеет место острый кон-

фликт, нередко наблюдаются прямо противоположные мнения не только о

том, что должно быть в семье, но и о том, что есть. Конфликтующие, описы-

вая одни и те же стороны жизни семьи, искренне и убежденно рисуют совер-

шенно разные картины» (Эйдемиллер, Юстицкис, 1999, с. 298). Основываясь

на своем опыте, Э. Г. Эйдемиллер и В. Юстицкис отмечают возможное нали-

чие у участников конфликта заинтересованности в искажении тех или иных

представлений о жизни семьи. Поскольку ситуация в семье и ее проблемы яв-

ляются важными аргументами в спорах между супругами, то, например, в хо-

де беседы с психотерапевтом члены семьи могут преувеличивать неблагопо-

лучие кого-то из членов семьи, как и вообще уровень конфликтности их

взаимоотношений; причины этого преувеличения связаны с обвинением дру-

гого, со стремлением убедить его в необходимости изменений, с желанием

усилить свою контролирующую роль в семье (там же, с. 298).

Во время сеанса с семьей Кигмен, которая состоит из мужа, жены и маленькой

дочки, страдающей психозом и почти немой, терапевт спрашивает девочку, долго

ли она пробыла в больнице, и оба родителя отвечают одновременно. Он спрашива-

ет родителей, почему ответили они, когда он задал вопрос дочери. Мать отвечает,

452 Часть III. Разрешение конфликтов

что дочь заставляет ее говорить. Отец объясняет, что они говорят за девочку, пото-

му что та всегда молчит. «Они заставляют меня молчать», — вставляет девочка

с едва заметной улыбкой.

У каждого из этих людей, как у слепых, описывающих слона, есть своя версия

одной и той же реальности. На уровне ощущений каждый из них прав, и реаль-

ность, которую он защищает, истинна. Однако в более обширном целом существу-

ет множество других возможностей.

Люди западной культуры связаны одной и той же грамматикой причин и след-

ствий. Они тоже склонны считать, что молчание девочки побуждает родителей

отвечать или же что поспешные ответы родителей вынуждают девочку молчать.

На каком-то уровне всякий знает, что есть две стороны медали. Однако люди не

представляют себе, как увидеть сразу всю медаль, а не просто ее лицевую и оборот-

ную стороны. Они не знают, как «обойти объект со всех сторон и наложить друг на

друга множество отдельных впечатлений от него», когда сами являются частями

того объекта, который нужно обойти. Это требует иного способа познания.

С. Минухин, Ч. Фигиман

Как уже отмечалось, именно образы конфликтной ситуации, включающие

и саму ситуацию, и партнера с его поведением и чувствами, и самого себя

в этой ситуации, становятся регуляторами взаимодействия участников кон-

фликта. Причем психолог, лишенный возможности наблюдать реальную кон-

фликтную ситуацию, с которой он знакомится со слов ее участников, факти-

чески работает именно с этими образами, и его понимание конфликта во

многом направлено на понимание этих образов.

Для решения этой задачи могут использоваться разные приемы. В. А. Сме-

хов, например, предлагает следующую методику анализа конфликтной ситуа-

ции. Суть ее в том, что один или оба участника конфликта анализируют его,

отвечая на вопросы, сгруппированные в следующие категории.

1. Краткое содержание конфликтной ситуации.

2. Как реально я себя вел.

3. Как я хотел бы себя вести в подобной ситуации.

4. Как я должен был бы себя вести в подобной ситуации.

5. Как реально он себя вел.

6. Как он должен был бы вести себя в подобной ситуации.

7. Как он хотел бы себя вести в подобной ситуации.

8. Каким он видел меня в этой ситуации.

9. Каким он предпочел бы видеть меня в подобной ситуации.

10. Каким я предпочел бы видеть его в подобной ситуации.

11. Каковы причины, цели обстоятельства всего происходившего.

Категории 1, 2, 3 складываются в «образ Я» в данной конфликтной ситуа-

ции; 4, 5, 6 — «образ другого»; 7 — «образ я-для-другого»; 8 и 9 — «взаимные

предпочтительные ожидания»; 0 и 10 — «субъективная детерминация проис-

ходившего» (Смехов, 1985, с. 85).

Глава 11. Посредничество психолога в разрешении конфликта 453

Используя те или иные приемы, психолог получает представление о том,

как участники видят конфликт, на основании чего у него формируется свой,

целостный, «надындивидуальный» (имея в виду участников конфликта) об-

раз ситуации. Типичная опасность, которая подстерегает здесь психолога, —

это опасность собственной интерпретации.

К. Хилл (1986) указывает на следующие возможные виды интерпретации.

1. Установление связей между якобы раздельными утверждениями, про-

блемами и событиями.

2. Акцентирование каких-либо особенностей поведения или чувств кли-

ента.

3. Интерпретация способов психологической защиты, реакций сопротив-

ления и переноса.

4. Увязывание нынешних событий, мыслей и переживаний с прошлым.

5. Предоставление клиенту иной возможности понимания его чувств, по-

ведения или проблем (цит. по: Кочюнас, 1999, с. 118).

Нетрудно видеть, что в каждом из этих видов интерпретации велика веро-

ятность произвольности. Проиллюстрируем это следующим отрывком из ра-

боты Кочюнаса, в котором он говорит о необходимости «помочь увидеть си-

туацию такой, какая она есть в действительности, вопреки представлению

о ней клиента в контексте его потребностей. Например, клиентка жалуется:

"Мой муж нашел работу, связанную с длительными командировками, потому

что не любит меня". Реальная ситуация такова, что муж поменял работу по

требованию жены после долгих ссор, поскольку на прежней работе он мало

зарабатывал. Теперь муж зарабатывает достаточно, однако редко бывает до-

ма. В данном случае консультант должен по-

казать клиентке, что проблема состоит не в

любовных отношениях, а в финансовом поло-

жении семьи, необходимости, чтобы муж боль-

ше зарабатывал, хотя из-за этого он вынужден

часто бывать в отъезде. Клиентка не оценива-

ет усилий мужа добиться большего благосо-

стояния семьи и трактует ситуацию удобным

для себя способом» (Кочюнас, 1999, с. 121-

122). Возможно, у автора есть основания для

подобных заключений, однако приводимой им

информации для этого недостаточно. Женщи-

на ссорится с мужем из-за того, что он мало

зарабатывает. Он начинает зарабатывать до-

статочно, но теперь она ссорится с ним из-за

его длительных и частых отъездов. Это позво-

ляет думать, что проблемы их отношений в

другом, и трудно предположить, что ситуация

изменится, если консультант, как предлагает

У семей, втянутых в неразрешенные

конфликты, часто формируется стерео-

тип многократного повторения неудач-

ных межличностных взаимодействий.

В результате представления членов се-

мьи друг о друге сужаются, и они фоку-

сируются на недостатках семьи. Обра-

щаясь за терапевтической помощью,

они предъявляют наиболее дисфункцио-

нальные аспекты самих себя - те об-

ласти, которые считают имеющими от-

ношение к терапии. Кроме того, более

компетентные способы функциониро-

вания члены семьи часто приберегают

для внесемейных холонов. Реализация

ими собственного «Я» в дисфункцио-

нальном семейном организме стано-

вится суженной и упрощенной.

С. Минухин, Ч. Фишман

454 Часть III. Разрешение конфликтов

Кочюнас, тем или иным образом покажет женщине, в чем, по его мнению, си-

туация «на самом деле».

Целесообразнее поэтому, по крайней мере на этой стадии, работать с пред-

ставлениями клиентов как с данностью, принимая их видение ситуации та-

ким, какое оно есть. Тем более что этим работа с клиентом на начальном эта-

пе не ограничивается.

Устанавливая контакт с клиентом, знакомясь с конфликтной ситуацией,

анализируя ее, обдумывая позиции клиентов, психолог невольно может пре-

увеличить трудности, с которыми может столкнуться при работе с данным

конфликтом. Подобно тому, как врач имеет дело с больной «частью» человека,

психолог сталкивается с его проблемами, часто видит его слабости и может

недооценить его способность справляться с трудностями. Как об этом пишут

Минухин и Фишман по отношению к своим клиентам в семейной терапии,

«более компетентные способы функционирования члены семьи часто прибе-

регают для внесемейных холонов» (Минухин, Фишман, 1998, с. 277). И дей-

ствительно, начинающий психолог, сталкивающийся с межличностными кон-

фликтами, часто испытывает недоумение по поводу того, каким беспомощ-

ным может оказаться зрелый и уверенный в себе человек в определенных

жизненных ситуациях.

Одна из важнейших установок, которую должен иметь сам психолог, — это

вера в то, что мы имеем дело с компетентными, умеющими справляться со

своими проблемами людьми, которые могут быть чрезвычайно успешными

в самых разнообразных видах деятельности и сферах своей жизни, но кото-

рые оказались в трудной ситуации и потому нуждаются в нашей помощи.

Уверенность в том, что любой конфликт может быть разрешен, должна со-

путствовать его участникам и самому психологу на всех этапах работы с кон-

фликтами.

Раздельная работа с участниками конфликта

Описание раздельной работы с участниками конфликта, т. е. той стадии в ра-

боте посредника, когда он поочередно встречается с ними, фактически уже

было начато нами в предыдущем разделе. Он был посвящен тому, что можно

назвать аналитической частью, основанной на анализе конфликтной ситуа-

ции. В ходе рассказа человека о своей проблеме посредник пытается полу-

чить представление о конфликте, уточняя суть возникшей ситуации, круг ее

участников, их позиции и интересы, взаимоотношения и установки относи-

тельно друг друга. При этом используются проверяющие вопросы, переспра-

шивание, уточняющие формулировки и т. д. Характер отношений сторон, как

уже отмечалось, оказывает влияние на их поведение в данной конкретной си-

туации, на избираемые ими стратегии поведения и — как результат — на все

развитие конфликта. Например, показательным в этом отношении является,

верят ли участники конфликта в возможность достижения соглашения, так

как эта установка часто есть прямое следствие прежнего опыта преодоления

Глава 11. Посредничество психолога в разрешении конфликта 455

возникших между ними разногласий. При работе с организационным кон-

фликтом можно воспользоваться вопросом: «Как вы считаете, удастся ли вам

прийти к соглашению, как-то договориться?». Ответы — уверенный («Всегда

можно договориться», «Если захотеть, все можно сделать»), уклончиво-не-

определенный («Трудно сказать, не знаю») или отрицательный («Нет, это

бесполезно», «С ним вообще невозможно иметь дело») выражают отношение

участника конфликта к партнеру, доверие или недоверие к нему. Следует

уточнить, какие попытки предпринимались участниками конфликта, чтобы

решить возникшую проблему, и почему они были неудачными.

Важным показателем характера отношений сторон является та «цена», ко-

торую участники готовы «заплатить» за достижение своей цели. Как уже отме-

чалось, человек может искать способы решения проблемы, которые не стави-

ли бы под угрозу его дальнейшие отношения с партнером, а может стремить-

ся к «победе» над ним. Можно задать специальный уточняющий вопрос, на-

пример: «Как вы полагаете, если вам удастся добиться того, что вы хотите,

это может как-то повлиять на ваши последующие отношения с ним?» Воз-

можные ответы — тревожные, уклончивые («Вот этого я и боюсь», «Мне бы

этого не хотелось», «Не знаю, трудно сказать») или отражающие желание

«наказать» партнера («Раньше надо было думать», «Справедливость должна

восторжествовать») — прямо или косвенно свидетельствуют об отношениях

участников конфликта.

Не может быть жесткой схемы описания беседы, ее «методика» выбирает-

ся психологом в зависимости от конкретной ситуации работы, прежде всего

от особенностей клиента и его состояния. Следует избегать, однако, долгого

«проговаривания» человеком своей позиции, ее объяснения и аргументации,

так как в этом случае он «закрепляет» свою позицию, что уменьшает надежды

на ее возможное изменение.

В этой части процесса посредничества психолог, помимо аналитических

задач, решает задачи, фактически уже представляющие собой работу по уре-

гулированию конфликта.

При описании возникновения конфликтов мы уделили много внимания

роли «определения ситуации» в этом процессе: определяя ситуацию как кон-

фликтную, человек начинает далее действовать в соответствии со своим опре-

делением. Одна из важнейших целей процесса психологического урегулирова-

ния состоит в «переопределении» ситуации, так чтобы это новое определение

открывало возможность для альтернативных действий во взаимодействии

участников конфликта.

О какого рода переопределении может идти речь? Ранее говорилось о тех

позициях человека, которые оказываются препятствием к эффективному раз-

решению межличностных конфликтов, поэтому новое видение ситуации пред-

полагает прежде всего изменение этих позиций.

Фактически важнейшее изменение, которое необходимо для успешной ра-

боты с конфликтом, — это изменение позиции человека с точки зрения приня-

тия на себя ответственности за происходящее с ним. И. Ялом, говоря о пси-