Гришина Н.В. Психология конфликта

Подождите немного. Документ загружается.

456 Часть III. Разрешение конфликтов

хологических защитах, связанных со снятием с себя ответственности, указы-

вает на принятие позиции «жертвы» и отрицание возможности контролиро-

вать ситуацию. Своеобразие конфликтов в том, что, считая себя правым, че-

ловек нередко рассматривает свои действия как ответные, «вынужденные»,

а разрешение конфликта — как следствие необходимых изменений позиции

партнера.

Первый шаг терапевта, направленный на то, чтобы помочь принятию ответствен-

ности пациентом, состоит не в применении той или иной техники, а в установле-

нии собственной позиции, на которой будет основан последующий выбор техник.

Терапевт всегда должен действовать исходя из тезиса, что пациент сам сотворил

собственное неблагополучие. НЕ по случайности, НЕ из-за злой судьбы и НЕ из-

за генов пациент одинок и изолирован, страдает бессонницей, с ним постоянно

плохо обращаются. Терапевт должен выявить роль данного конкретного пациента

в его собственной дилемме и найти способы донести это знание до пациента. Пока

человек не осознал, что сам сотворил собственную дисфорию, мотивация к изме-

нениям отсутствует. Пока мы продолжаем верить, что причиной нашего неблаго-

получия являются другие, или невезение, или не удовлетворяющая работа — короче

говоря, нечто вне нас, — зачем нам вкладывать энергию в личностное изменение?

При такой убежденности стратегия действий, очевидно, должна быть не терапев-

тическая, а «активистская» — направленная на изменение собственной среды.

И. Ялом

«Я не могу» — один из характерных способов описания своей межлич-

ностной проблемы человеком. Высказывания этого типа могут означать от-

сутствие или недостаточность необходимого навыка; наличие необходимых

навыков, но существование трудностей в их реализации (в этом случае «я не

могу» точнее звучит как «я не могу себя заставить»); существование внешних

обстоятельств, препятствующих реализации возможностей человека. Понят-

но, что характер психологической работы будет зависеть от значения, вкла-

дываемого человеком в это «не могу». Однако с точки зрения принятия на се-

бя ответственности «не могу» фактически означает ее снятие с себя. Ялом

приводит пример терапевтического приема, когда ведущий группы звонит

в «не-могущий» колокольчик каждый раз, если кто-либо из членов группы

говорит «я не могу», и предлагает пациенту повторить свою фразу, сказав «я

бы не хотел» вместо «я не могу».

Конечно, было бы ни на чем не основанной иллюзией думать, что человек

легко изменяет свою позицию, принимая новый способ ответственного отно-

шения к своим межличностным проблемам. Достаточно послушать, как ино-

гда почти механически, как бы заученно человек повторяет историю своего

конфликта, иногда говорит о нем с такой выстраданной болью, за которой

стоит сотни раз передуманное, чтобы понять, что попытаться изменить его

позицию было бы нелегко, если не невозможно. «Лишь в редких случаях те-

рапевт может успешно стимулировать принятие ответственности, имея дело

с пересказываемой информацией» (Ялом, 1999, с. 263).

Глава 11. Посредничество психолога в разрешении конфликта 457

На помощь ориентированному на современные практики психологу при-

ходит принцип «здесь и сейчас». Мы не можем изменить прошлое человека

или вынудить его взять на себя ответственность post factum. Однако можно

использовать ту возможность, которую нам предоставляет приход клиента

к нам и его просьба о вмешательстве в его жизненную ситуацию. Используя

этот новый для него опыт, мы должны попытаться исключить из его привыч-

ного репертуара неэффективные способы отношения к проблеме, например,

не дать этой женщине — невинной жертве своего грубого и несправедливого

мужа — возможности предстать перед нами такой беспомощной и неуверен-

ной в себе, что только очень жестокий человек отказался бы взять на себя от-

ветственность за решение ее проблем. Это можно считать началом работы по

«переопределению» ситуации — новые правила, по которым клиент строит

свои отношения с людьми, в данном конкретном случае с психологом.

В конфликтных ситуациях обращение к психологу и ожидания психоло-

гической помощи часто связаны со стремлением изменить другого — «я хочу,

чтобы он (она)... перестал(а) постоянно критиковать и обижать меня, ...изме-

нил свое поведение по отношению ко мне, ...не вмешивался в работу моего

подразделения, ...меньше времени проводил со своими друзьями, ...поняла,

что так дальше работать нельзя, и т. д. и т. п.».

Как правило, психологи оценивают подоб-

ную позицию клиента как неконструктивную

и стремятся к трансформации его запроса к

другим в запрос к себе. При этом возможно

выделение отдельных стадий в изменении по-

зиции клиента: 1) «меня не устраивает, как

обстоят дела в настоящий момент»; 2) «то, что

меня бы больше устроило, это...»; 3) «чтобы

достичь этого, мне необходимо...»; 4) «я изме-

нил то, что мог и хотел, и пришел к соглаше-

нию с тем, чего я на данный момент не могу

достичь или изменить» (Психологическая по-

мощь и консультирование... 1998, с. 73).

Другой важный акцент в изменении пози-

ции человека в конфликте — это переход к

восприятию проблем конфликта как общих

для его участников. Ранее об этом немало го-

ворилось в связи с принципами семейной терапии. Минухин пишет об этом

в своих терминах применительно к схеме семейной терапии: «Это нелегкая

задача — трансформировать поставленный семьей диагноз: "Мы все стараем-

ся помочь больной дочери, одержимой какой-то непонятной болезнью", —

в другой: "Мы все вовлечены в дисфункциональный танец, который нагляд-

нее всего проявляется в симптоме дочери"» (Минухин, Фишман, 1998, с. 135).

Еще один возможный аспект переопределения ситуации состоит в смягче-

нии обвинительной позиции участников конфликта, которая часто выражается

Цель переопределения - изменить вос-

приятие семьей проблемы. Переопре-

деленный симптом перестает быть чуж-

дым элементом, лежащим вне системы,

и становится существенной ее частью.

Поведение, поддерживающее симптом,

определяется как мотивированное бла-

готворным стремлением сохранить ста-

бильность семьи. Гнев определяется

как забота, страдания - как самопо-

жертвование, дистанцирование - как

способ укрепить близость и т. д. Тера-

певт не пытается прямо изменить си-

стему, а поддерживает ее, проявляя

уважение к внутренней эмоциональной

логике, которой она подчиняется.

С. Минухин, Ч. Фишман

458 Часть III. Разрешение конфликтов

в их упреках в адрес оппонента. Н. Пезешкиан приводит многочисленные при-

меры позитивной переинтерпретации традиционных негативных установок в

отношении проявлений пациента. Например, лень, которая обычно рассматри-

вается как невыполнение деятельности, отсутствие прилежания и слабость ха-

рактера, в позитивной интерпретации трактуется как способность избегать тре-

бований достижения, дифференцировать и осознавать собственные способно-

сти; агрессивность — как способность спонтанно, эмоционально и растормо-

женно реагировать на что-либо и т. д. (Пезешкиан, 1993, с. 106- 107). Минухин

во фрагменте своей терапевтической беседы переадресует упрек своей клиентке:

Жена. Мне трудно верить, когда он говорит, что собирается сделать что-ни-

будь по дому. Он собирается построить новые шкафы на кухне, но

я живу с ним уже семь лет, и видела, как он затевает дома сотни дел, но

не помню, чтобы он что-нибудь закончил.

Минухин. Если он такой компетентный человек, а вы хотите иметь новые кухон-

ные шкафы, а он это делает очень хорошо, но за семь лет не удосужился

сделать, то именно вы ни на что не годитесь (Минухин, Фишман, 1998,

с. 283).

Другой хорошо известный прием состоит в переформулировании выска-

зываний в адрес другого в передачу собственных чувств. Майерс считает, что

«в любой культуре те, кто перестраивают разоблачительное "ты-высказыва-

ние" на "я-высказывание" ("Я зол", "Когда ты так говоришь, я раздражаюсь"),

преподносят свои чувства таким образом, что другому человеку становится

легче отреагировать на них позитивно» (Майерс, 1997, с. 529). Психолог, слы-

ша эти «разоблачительные» высказывания в адрес другого, задает вопросы

клиенту таким образом, чтобы он говорил о себе, своих действия и чувствах.

Кроме того, одной из задач раздельной работы с участниками конфликтной

ситуации может быть уточнение проблем, подлежащих дальнейшему обсуж-

дению. Описывая конфликтную ситуацию в определенном проблемном поле,

ее участник может не хотеть или быть не готовым к постановке и обсуждению

всех проблем. Относительно возможной позиции психолога в этом случае мо-

гут быть разные точки зрения. Очевидно, что неготовность человека к работе с

какой-то проблемой является серьезным препятствием, которое психолог не

может игнорировать. Задаваемые уточняющие вопросы (например, «Вы хоти-

те обсудить эту проблему со своим руководителем?») не только дают возмож-

ность самому психологу структурировать представление о реальных проблемах

конфликта, но часто позволяют и клиенту уточнить свое представление о них.

Определение проблемного поля, вокруг которого будет строиться даль-

нейшая работа, может быть содержанием своеобразного «контракта с клиен-

том». Он, однако, имеет несколько односторонний характер, поскольку огра-

ничивает круг проблем, на обсуждение которых психолог получает «санк-

цию» со стороны обратившегося к нему человека, а тот в дальнейшем может

нарушить этот контракт, например, в ходе совместного обсуждения поднять

проблемы, ранее вообще не упоминавшиеся (что на практике нередко и быва-

Глава 11. Посредничество психолога в разрешении конфликта 459

ет). Однако такого рода уточнение все же имеет смысл, так как закрепляет от-

ветственность человека за этот аспект будущего диалога. Уже неоднократно

подчеркивалось, что ощущение собственной ответственности побуждает че-

ловека занять более активную позицию в работе со своей проблемой, помога-

ет ему осознать, что ее успешное решение может быть достигнуто только уси-

лиями самих участников ситуации.

Другим аспектом психологической подготовки к будущей совместной ра-

боте является обсуждение с участниками конфликта возможного характера и

результата его разрешения. Здесь уточняется желательный для участника

характер и результат разрешения конфликта («Как, по вашему мнению, целе-

сообразно было бы решить данную проблему?»), оговариваются возможные

варианты («Может быть, есть какие-то другие, устраивающие вас варианты

решения?») и условия изменения позиции («Как вам кажется, вы могли бы

занять другую позицию по этому вопросу?»). Оговариваются и дальнейшие

действия посредника, в частности совместное обсуждение проблемы всеми

участниками конфликта.

Такова схема основных действий в ситуации раздельных бесед с участни-

ками конфликта. Иногда работа начинается сразу с обеими сторонами кон-

фликта, иногда к психологу обращается один из участников конфликта.

Последний случай создает свои сложности в установлении контакта со

второй стороной конфликта и формированию у нее позитивного отношения

к участию посредника, поскольку второй участник хотя и идет на контакт

с психологом, но может делать это не столько из готовности к работе с кон-

фликтом, сколько из нежелания дальше осложнять отношения.

Встречаясь со второй стороной конфликта после работы с первым участ-

ником, посредник начинает с того, что сообщает о встрече с первой стороной

(независимо от того, знает об этом вторая сторона или нет). Здесь необходи-

ма корректная формулировка: она должна быть безоценочной, не давать ос-

нований для интерпретации с позиций «правоты/неправоты», и лаконичной,

«обозначающей», но не «рассказывающей», не содержать пересказа беседы

с первой стороной.

Приведем пример из работы нашей учебной группы.

«Психолог». Спасибо, что зашли. Ко мне приходила мама Пети Иванова из шес-

того А класса. Она говорила, что, по ее мнению, его оценки по вашему пред-

мету часто несправедливы.

•«Учитель». А, она уже и к вам приходила жаловаться! Лучше бы позанималась со

своим ребенком.

Использованная «психологом» формулировка проблемы неудачна: она

имеет оценочный характер, «обвиняет» собеседника и соответственно вызы-

вает ответную агрессивно-оборонительную реакцию.

В беседе со второй стороной конфликта посреднику часто приходится

проявлять большую активность, чем в диалоге с тем, кто к нему обратился.

460 Часть III. Разрешение конфликтов

Первый участник конфликта так или иначе готовится к встрече с посредни-

ком и настраивается на разговор с ним, тогда как второй участник может

быть совсем не «открыт» этому контакту.

Поэтому психолог часто вынужден задавать больше вопросов, чем при бе-

седе с первым участником конфликта. И здесь опять следует указать, что не-

точная или неудачная формулировка вопроса может привести не только к

ухудшению контакта посредника с участником конфликта, но, что еще более

опасно, внести дополнительное напряжение в отношения между самими участ-

никами конфликта.

Задаваемые вопросы должны быть прежде всего нейтральными и безоце-

ночными. Даже невинный вопрос, начинающийся с «Почему?», по мнению

некоторых психологов (Емельянов, 1991; Сидоренко, 1995), содержит эле-

мент обвинения. В ситуации обсуждения конфликта подобный вопрос со сто-

роны психолога может создать у его собеседника впечатление, что психолог

считает его поведение, действия, слова и т. д. «неправильными». Далее, во-

просы должны быть по преимуществу открытыми, т. е. требующими от собе-

седника развернутых ответов. Обилие закрытых вопросов, предполагающих

ответ типа «да/нет», может вызвать у собеседника дискомфорт, ощущение

допроса, и вероятность этого возрастает в конфликтной ситуации, участники

которой напряжены и насторожены больше обычного. Еще одно существен-

ное требование к задаваемым вопросам — они должны опираться на инфор-

мацию, получаемую посредником в данном разговоре. Использовать то, что

сказано другим участником конфликта, можно только в самом общем виде —

в рамках поставленной проблемы. Например, один их участников конфликта

совершенно не затрагивает проблему, которую

1. Вопросов «Почему?» и «Ты что?..»

лучше избегать, так как они содержат

обвинения.

2. Предположительные вопросы пред-

почтительнее прямых, так как переда-

ют уважение к партнеру и оставляют за

терапевтом право ошибаться, а за кли-

ентом - право уйти от ответа.

Если ответ известен, лучше высказы-

вать предположительные утверждения.

Е. Сидоренко

считает существенной другой, скажем, разно-

гласия по материальным вопросам. Можно за-

дать ему вопрос относительно того, сущест-

вуют ли между ним и его партнером финан-

совые проблемы. Недопустимо ссылаться на

какие-то детали разговора с другим собесед-

ником, что может вызвать ответные негатив-

ные реакции в его адрес («Ваш руководитель

говорил, что... — А, он уже и об этом успел

сказать...»).

Образы конфликтной ситуации, возника-

ющие в описании конфликта разными его

участниками, естественно, в подавляющем большинстве случаев в большей

или меньшей мере не совпадают. Различия в трактовке проблем, событий

и отдельных деталей, как мы видели ранее, обычны для конфликтных ситуа-

ций, и не следует предпринимать попытки перепроверить или оспорить ка-

кие-то детали.

На практике именно в беседе со второй стороной конфликта психолог при

согласовании дальнейших действий может иногда столкнуться с возражени-

Глава 11. Посредничество психолога в разрешении конфликта 461

ем или даже отказом второго участника от совместной работы (конечно, если

его приход к психологу был инициирован партнером по конфликту или, на-

пример, кем-то из заинтересованных лиц, скажем, общим руководителем).

В этой ситуации психологу, возможно, придется приложить усилия, направ-

ленные на то, чтобы побудить своего собеседника к диалогу. Не превышает

ли тем самым посредник свои полномочия, очерченные рамками его посред-

нических функций?

Представляется, это как раз тот случай, где посредник может попытаться

оказать влияние на ситуацию. Ведь речь идет не о конкретном решении проб-

лемы, а о том, чтобы диалог состоялся. Для посредника безусловным являет-

ся преимущество диалога перед отказом от него, поэтому он может предпри-

нять попытки в направлении организации коммуникации, хотя окончатель-

ный результат может оказаться неудовлетворительным. Однако даже неудач-

ная попытка совместно решить проблему может быть тем не менее психоло-

гически значимой для инициатора улаживания конфликта, которому важно

чувство «я сделал все что мог» (вспомним

примеры психологических трудностей, возни-

кающих при «незавершении гештальта» в меж-

личностных отношениях).

Один из приемов, который здесь допусти-

мо использовать, может быть назван «указа-

ние на издержки некоммуникации», когда с

помощью вопросов психолог пытается под-

вести участника к обсуждению и осознанию

возможных последствий отказа от коммуни-

кации («Как, по вашему, дальше будет разви-

ваться эта ситуация?», «Что будет, если эта

проблема не будет решена?», «Вы считаете,

что можно ничего в этой ситуации не пред-

принимать?»). Если участник конфликта дает

неблагоприятный прогноз дальнейшего разви-

тия событий либо неопределенный ответ, это

становится — для него самого — весомым аргументом в пользу попыток ре-

шить конфликтную проблему с помощью диалога. Это не исключает, без-

условно, для посредника и возможности использовать другие приемы.

В основном поведение посредника в ситуациях бесед с участниками кон-

фликтной ситуации соответствует обычным требованиям и рекомендациям

к поведению психолога в диалоге с клиентом, которые описаны уже во мно-

гих работах и в отечественной литературе. Особенно, на основе своего опыта,

мы считаем нужным подчеркнуть, что психолог не должен злоупотреблять

своими вопросами, ибо, как отмечают психотерапевты, активность психолога

часто приводит к переходу клиента в более пассивную позицию.

Таким образом, встречаясь с каждым из участников конфликта, психолог,

помимо решения аналитических задач, связанных с анализом самой кон-

Я почувствовал, что еще несколько мо-

их вопросов - и терапевтические отно-

шения дадут опасный крен в ту сторо-

ну, где терапевт излишне диагностиче-

ски активен и в нагрузку к каждому до-

бытому уточнению получает от пациен-

та очередную порцию ответственно-

сти, рискуя довести ситуацию до тако-

го положения: «Ну вот, теперь я вам

все рассказал, и что же вы мне посове-

туете делать?» Сам же пациент при

этом все более попадает в пассивное

нетворческое репродуктивное состоя-

ние, видя свою задачу лишь в том,

чтобы вспомнить то, что он уже знает.

Ф. Василюк

462 Часть III. Разрешение конфликтов

фликтной ситуации и представлений ее участников, направляет свои усилия

на конструктивное «переопределение ситуации». Конечно, это не означает,

что после диалога с психологом человек перестает смотреть на свою ситуа-

цию как на конфликт. Речь идет об изменении тех позиций, которые являются

препятствием к конструктивному урегулированию конфликта. Важнейшим

из них является принятие на себя ответственности, что означает изменение

обвинительной позиции по отношению к партнеру, трансформацию требова-

ний к нему (в частности, об изменении его поведения) в готовность измене-

ния собственной позиции, переход к восприятию проблем конфликта как об-

щих для ее участников и др.

Процесс совместного обсуждения

и урегулирования проблемы

Даже если на предыдущих стадиях работы с конфликтом достигаются пози-

тивные сдвиги в изменении позиций его участников, разрешение конфликта

как достижение согласия требует совместного обсуждения проблемы.

Принципиальная возможность позитивного преобразования конфликта

связана с тем, что ситуация не имеет раз и навсегда «определенного» характе-

ра. В каждом акте коммуникации она «переопределяется», ее предшествую-

щее определение подтверждается или опровергается. Процесс посредничест-

ва направлен на постепенное «переопределение» ситуации конфликта и тем

самым ее преобразование в ситуацию совместной работы его участников, их

сотрудничества.

Поскольку в предшествующих разделах, посвященных психологической

практике работы с межличностными конфликтами, мы уделили больше вни-

мания тематике семейных конфликтов, при обсуждении психологического

посредничества мы сделаем больший акцент на работе с конфликтами в сфе-

ре делового взаимодействия.

Работе психолога с обоими участниками конфликта предшествует проме-

жуточный этап, связанный с анализом результатов предшествующей работы

и подготовкой к совместному обсуждению и поиску соглашения в конфликт-

ной ситуации. При этом посредником решаются следующие задачи.

1. Принятие решения о возможности совместного обсуждения конфликта

на основании анализа результатов раздельных бесед с участниками

конфликта.

2. Определение круга участников переговоров.

3. Работа с проблемами: выявление общих для сторон проблем (призна-

ваемых ими в качестве предмета разногласий), составление примерной

схемы последовательности их обсуждения (с учетом значимости про-

блем и относительной возможности достижения согласия), разбиение

общих проблем на подпроблемы.

4. Анализ позиций и интересов сторон.

Глава 11. Посредничество психолога в разрешении конфликта 463

5. Подготовка к начальной стадии переговоров — пояснению процедуры

и введению ее правил посредником.

6. Решение организационных вопросов — определение места и времени

переговоров.

Например, при работе с организационным конфликтом, когда участника-

ми заявляются проблемы их делового взаимодействия, целесообразно про-

вести следующий предварительный анализ этих проблем. Прежде всего необ-

ходимо иметь перечни проблем, которые в ходе предварительных бесед с

участниками конфликта были определены как предмет совместного обсужде-

ния. При этом каждый перечень разделяется на две части — общие проблемы

(заявленные обеими сторонами) и проблемы, предъявляемые только одним

участником. Как правило, начинать совместное обсуждение целесообразно

с тех проблем, которые признаются обоими участниками. Далее эти общие

проблемы их взаимодействия рассматриваются в двух отношениях — с точки

зрения их значимости (какие-то из них могут оказывать более существенное

влияние на процесс взаимодействия и существующие противоречия, а другие

являются более частными и мелкими) и с точки зрения легкости достижения

согласия. Здесь посредник исходит из собственного, сложившегося у него

представления о данной ситуации.

Следующий шаг в анализе этих проблем состоит в попытке совместить эти

две иерархии таким образом, чтобы из круга проблем, рассматриваемых обо-

ими участниками конфликта как предмет конфликтной ситуации, выделить

зону проблем, достаточно значимую для них, но в то же время более доступ-

ную для урегулирования. Она становится опорной при обсуждении. Для его

начальной стадии особенно важным является создание атмосферы конструк-

тивного диалога, поэтому — в отличие от весьма распространенных представ-

лений о проведении совещаний — начинать совместное обсуждение кон-

фликта лучше не с самой трудной проблемы, но с той, которая позволит до-

стичь позитивного результата и в то же время не является малозначимой, не-

существенной для участников.

Далее каждая из проблем, если это необходимо, разбивается на более мел-

кие части. Общие формулировки нередко скрывают за собой комплекс под-

проблем, и обсуждение их в общем виде может оказаться малоконструктив-

ным, так как стороны, возможно, будут говорить о разных аспектах, часто

выбирая при этом тот из них, по которому их позиция является более силь-

ной (см. подробнее: Гришина, 1993).

Как уже указывалось, сущность деятельности посредника в межличност-

ном конфликте состоит в создании и обеспечении такой коммуникативной

ситуации, правила взаимодействия в которой фактически создают новую си-

туацию в отношениях сторон, что способствует урегулированию существую-

щего между ними конфликта.

Еще Л. Козер отмечал, что «разрешаемость» конфликта есть следствие его

институализированности. Отсюда, чем конфликт институализированнее (ав-

464 Часть III. Разрешение конфликтов

тор приводит в качестве примера полностью институализированного кон-

фликта дуэль), тем потенциально легче идет процесс его разрешения. Второе

следствие — процесс переговорного разрешения конфликта фактически есть

процесс его постепенной институализации (Козер, 1991).

Г. Микула, уже упоминавшийся в связи

с его работами по проблемам справедливости,

утверждает, что в случае противоречий в ин-

тересах людей для их преодоления должен

быть «достигнут консенсус относительно то-

го, как ситуация должна быть интерпрети-

рована, какие правила справедливости к ней

приложимы и как эти правила должны быть

применимы в данном случае», если же «нор-

мативный базис такого консенсуса мало раз-

вит или недостаточен», между партнерами не-

обходимы переговоры (Micula, 1981, р. 213).

Приведенные соображения подтверждают наш прогноз: изменение ситуа-

ции взаимодействия участников конфликта через изменение правил этого

взаимодействия может привести к позитивному переструктурированию всей

конфликтной ситуации.

С формальной точки зрения в совместной встрече можно выделить на-

чальный, основной и завершающий фрагменты работы.

Начальная (вступительная) стадия направлена на первичное введение

новых правил взаимодействия участников конфликта. Оно может осуществ-

ляться через сообщение посредника о цели встречи, указание на основные

моменты коммуникативного процесса и роль посредника, собственно введе-

ние правил обсуждения.

Этот момент очень важен для создания общей атмосферы обсуждения.

Например, при обсуждении деловых конфликтов нам приходилось использо-

вать примерно следующее вступление: «Мы собрались для того, чтобы обсу-

дить проблему...» Формулировка должна быть нейтральной, безоценочной,

не вызывающей возражений. «Нам предстоит обменяться точками зрения

и попытаться найти решение... Мне хотелось бы максимально способствовать

тому, чтобы наш диалог был конструктивным и привел к удовлетворяющему

всех результату...» Особой тщательности требует формулировка нейтральной

роли посредника в процессе посредничества. Поскольку сам этот термин мо-

жет быть неправильно понят участниками, лучше подчеркнуть их собствен-

ную роль в этом процессе: «Я не могу повлиять на то, какое решение вы при-

мете. Конечно, только вы сами можете решить возникшую проблему. Но для

меня также очень важно, чтобы мы пришли к удовлетворяющему вас реше-

нию, поэтому я приложу все старания, чтобы результат наших обсуждений

был позитивным. В этом смысл моего участия в вашем диалоге».

Следующий шаг в начале обсуждения — введение его правил (в медиатор-

стве оно считается обязательным, с пользой этого приема нельзя не согла-

Общность интересов вынуждает сопер-

ников принять такие правила, которые

усиливают их зависимость друг от дру-

га в самом процессе отстаивания анта-

гонистических целей. Договоренности

подобного рода способствуют самоли-

квидации конфликта: в той мере, в ка-

кой принятые правила соблюдаются,

конфликт институализируется.

Л. Козер

Глава 11. Посредничество психолога в разрешении конфликта 465

ситься), которые далее используются как регуляторы процесса совместного

обсуждения. Формулируя эти правила, посредник должен, исходя из опыта

общения с участниками конфликта при предварительном обсуждении, попы-

таться предвидеть возможные деструктивные моменты, которые могут воз-

никнуть в ходе совместного обсуждения: «Проблемы и разногласия всегда

вызывают у людей переживания. Но хотелось бы, чтобы мы сумели спокойно

и разумно обсудить все трудности. Вы прекрасно понимаете, что от того, на-

сколько мы сумеем взять правильный тон в обсуждении, зависит результат

нашего обсуждения. У нас достаточно времени, чтобы выслушать все точки

зрения, чтобы дать возможность каждому высказаться и быть услышанным.

Мне хотелось бы также договориться о следующем техническом моменте.

Часто, когда собеседник излагает свою позицию, у слушающих возникают во-

просы и какие-то соображения. Было бы очень важно, чтобы мы учли и обсу-

дили их. Но, наверное, будет неправильно, если мы будем перебивать друг

друга, это может сбивать с толку и мешать нам. Поэтому я прошу вас, это дей-

ствительно важно, чтобы если во время слов вашего собеседника у вас воз-

никли какие-то идеи или соображения, вы их тут же бы зафиксировали или

как-то пометили для памяти на бумаге, чтобы мы потом могли к ним вернуть-

ся. Согласны ли вы с таким порядком обсуждения?» и т. д. Из специфических

для медиаторства особенностей поведения посредника на этой стадии следу-

ет указать на соблюдение посредником принципа нейтральности в его выска-

зываниях и периодическое обращение к участникам переговоров за подтверж-

дением их согласия с предлагаемыми правилами.

Значение этой начальной стадии совместной встречи определяется тем,

что психолог своим поведением задает своеобразный образец для участников

конфликта: категоричность посредника может привести к излишней катего-

ричности участников конфликта, его эмоциональность — сделать их более

эмоциональными и т. д. Самая простая рекомендация по этому поводу состо-

ит в следующем: представьте себе, как бы вы хотели, чтобы вели себя участ-

ники обсуждения для его успешного проведения, и ведите себя так же.

Основная стадия общего переговорного процесса включает в себя совмест-

ное обсуждение участниками конфликтной ситуации существующих проб-

лем и выработку соглашений, направленных на их разрешение. Работа по-

средника при этом одновременно развивается в двух планах — организация

конструктивного диалога по различным аспектам предмета переговоров и

обеспечение психологической атмосферы обсуждения, которая способствовала

бы ослаблению противостояния сторон и поиску соглашений.

Западные специалисты по медиаторству также различают эти два аспекта

медиативного процесса. Так, К. Крессел и Д. Пруитт, кроме уже упоминавше-

гося рефлексивного вмешательства, предлагают различать контекстуальное

вмешательство и вмешательство по существу вопроса (Kressel, Pruitt, 1985).

Контекстуальное вмешательство относится к усилиям медиатора, направ-

ленным на изменение атмосферы, доминирующей в отношениях между сторо-

нами таким образом, чтобы облегчить совместное решение проблемы и мини-