Хасан Б.И. Конфликт-менеджмент

Подождите немного. Документ загружается.

181

Обеспечение возможности выбора вариантов удовлетворения интересов

Наши интересы Возможные интересы Их интересы

Для удовлетворения ключевых интересов обеих сторон можно рассмотреть,

какие одинаковые ресурсы можно объединить и получить выигрышный

вариант. Для решения этой же задачи, возможно, придется объединить

разные ресурсы сторон. Этот анализ позволяет провести следующая таблица.

Объединение ресурсов для получения оптимального варианта

Перечень навыков и

ресурсов

Объединение одинаковых

ресурсов

Объединение разных

ресурсов

Наши ресурсы

Их ресурсы

Проанализировать свои альтернативные варианты вы сможете, заполнив

такую таблицу.

Альтернативные решения

Наши ключевые интересы. Что мы можем предпринять для удовлетворения

наших интересов, если не придем к соглашению

Возможные альтернативы За Против

3. Критерии. Теперь рассмотрим, что необходимо сделать, чтобы результаты

соглашений, достигнутых на переговорах, были оценены с точки зрения

существующих норм, стандартов, цен и других общепринятых показателей.

Хорошо продуманные и убедительные критерии — это щит от

необоснованного нажима и несправедливых решений.

Здесь могут возникнуть вопросы при формировании системы защиты от

несправедливых решений:

• какие критерии необходимо использовать;

• насколько эти критерии будут отражать суть вопроса и ограждать наши

интересы;

• будут ли принятые критерии убедительны для другой стороны;

• как мы будем действовать, если наши критерии будут отвергнуты?

Перейдем к обсуждению таблицы для подбора необходимых критериев.

182

Выбор критериев

Вопрос, требующий применения

стандарта

Перечень стандартов

Косвенные вопросы, которые могут

потребовать убедительных данных

Другие стандарты и документы,

которые могут понадобиться

4. Взаимоотношения. Для качественной подготовки к переговорам

необходимо ответить на следующие вопросы:

• какова вероятность, что взаимоотношения на переговорах будут

сложными;

• насколько эти переговоры способны повредить нашим

взаимоотношениям;

• насколько нам важно поддержать нормальные взаимоотношения с

партнерами и почему;

• что и как следует говорить по сути наиболее важных вопросов;

• готовы ли мы отвечать на некорректные вопросы?

Теперь переходим к заполнению соответствующих таблиц.

Какие сложности могут быть, и что мы должны выяснить

Наши предположения по поводу того, как нас могут

воспринять и какие сложности могут возникнуть на уровне

взаимоотношений

Что нам

следует

выяснить в

ходе

переговоров

для

достижения

оптимального

варианта

Ключевые предложения и работа с возражениями

Ваши основные предложения и

доводы (перечисление 5-7 основных

заявлений, которые должны отразить

нашу позицию по вопросам

переговоров)

Возможная

негативная

реакция на

партнера на

наши

Отработка возражений

другой стороны

183

доводы

(возможные

возражения

другой

стороны)

Переходим к вопросам межличностных отношений. Нам четко необходимо

знать, что мы собираемся делать и что необходимо подготовить для

поддержания выбранной стратегии поведения.

Приемы построения отношений с другой стороной

Возможные проблемы Наши действия

Что может быть причиной

недопонимания

Для того чтобы постараться лучше их

понять

Все рабочие вопросы и таблицы, по всей вероятности, окажутся полезными

для хорошо подготовленного участника проведения переговоров. Каждый

этап подготовки потребует затрат энергии и усилий, а также времени. Для

того чтобы быть по-настоящему полезным, инструментарий по подготовке к

переговорам должен давать вам возможность определить основные

приоритеты в приложении ваших усилий во

время встречи.

Подготовка может вестись перед началом переговоров. Вы сможете

спланировать ваши действия и тактические приемы. Однако не исключено,

что придется готовиться в перерывах между встречами. В этой ситуации

предлагаемые таблицы и вопросы также могут быть с успехом использованы.

Вряд ли существует пригодная на все случаи жизни рекомендация о том,

как

готовиться наиболее оптимально ко всем разновидностям проводимых

переговоров. Однако вы можете, используя предлагаемые диагностические

вопросы для анализа конкретной ситуации, выявить основные приоритетные

направления для подготовки и сосредоточить на них свое внимание.

Получив хороший опыт по подготовке к переговорам, вы сможете выделить

наиболее значимые для вашей специфики вопросы, которые необходимо

проанализировать

более тщательно. Не исключено, что вы создадите для себя

собственную систему подготовки, основываясь на методике, представленной

выше. Детальная и тщательная подготовка к предстоящим переговорам —

это залог достижения максимальных результатов.

184

Тема 7. Переговоры с посредником. Трансформационная модель.

Способы и приемы посреднической деятельности на разных этапах

переговоров.

Цели занятия:

- изучить трансформационную модель посредничества,

- определить функцию посредника в переговорах и требования к нему

- обнаружить место посредничества в разрешении конфликтов в

организациях.

Упражнение

Разрешение затянувшегося производственного конфликта.

Задания к семинару

1. Ответом

на какие дефициты Гарвардской концепции стала

трансформационная модель?

2. Опишите те критерии, которым должен соответствовать посредник

для участия в планируемых вами переговорах.

Игровая процедура

«Посредничество в жилищном хозяйстве».

Материалы для изучения

Г. Хесль. Существенные признаки и основания для медиации

Возможно, сейчас вы ожидаете получить «ультимативное» определение

посредничества. Хотя, учитывая все вышесказанное, ваш ответ на вопрос:

«Что такое медиация?», должен быть сформулирован так: «Festina lente» —

«Торопись медленно».

Определения, по своей сути, являются ограничениями (в переводе с

латыни definere означает «ограничивать, задавать границы»). Возможно,

поскольку твердое (очерченное границами) знание вселяет в нас уверенность,

мы склонны придерживаться найденных нами определений: они

уподобляются перилам, на которые мы можем опереться.

185

Однако существует опасность: если эти границы определяем не мы сами

и они как будто бы задаются извне, может оказаться, что определение будет

для нас слишком узким, и мы не сможем владеть им в полной мере.

Сущность медиации, то, что она собой представляет, станет яснее, когда мы

рассмотрим каждый из ее признаков в отдельности. Эти признаки

перечислены ниже.

1. Медиатор, посредник как внешний третий — третья, не

задействованная в конфликте сторона.

2. Равнопристрастность посредника в отношении всех сторон.

3. Собственная ответственность каждого участника.

4. Специфичность, ориентация на конкретный случай и проблему.

5. Открытость результатам.

6. Вовлечение всех конфликтующих сторон.

При этом уже сейчас можно утверждать, что если не представлен хотя

бы один из названных признаков, мы уже не можем говорить о медиации,

иными словами, конфликт не может быть разрешен с помощью

посредничества. Эти признаки образуют единство, однако сами по себе они

были бы для участников всего лишь бумажной, лишенной души, голой

информацией; важно, чтобы участники чувствовали, что помимо

формальных параметров посредничество — это еще и определенная базовая

установка посредника.

Под базовой установкой обычно понимается экзистенциально

желательная личная позиция человека, которая в большинстве случаев

складывается в длительно протекающем процессе принятия предварительных

и непосредственных решений и на которую влияют события детства,

особенности воспитания и социализации (процесса включения в жизнь

общества), а также ценностных ориентации, полученного опыта и многого

другого. С помощью нашей базовой установки — которая включает в себя

также базовое решение или выбор — мы придаем нашей жизни

динамическое направление, которое реализуем и свободно утверждаем в

наших отдельных поступках. Базовая установка, или основная позиция, не

сводится к сумме отдельных наших действий. Она свободно реализуется в

нашем поведении и, вместе с тем, является нашим ответом на данную нам

свободу.

186

Базовая установка посредника была сформулирована среди прочих и в

рамках принципов клиент-центрированного (в медиации — личностно-

центрированного или центрированного на участниках) «ведения беседы»

Карла Роджерса. Она включает в себя следующие компоненты:

• прочувствованное понимание (= эмпатия);

• подлинность (= аутентичность) и открытость;

• безусловная положительная оценка, уважение, принятие каждой из

конфликтующих сторон;

• системное мышление, которое стремится понимать конфликты исходя

из существующей системы отношений.

Это «созвучие четырех» — так называемый жизненный эликсир

посредника — вместе с тем и профиль тех требований, которым он должен

соответствовать. «Созвучие четырех» подобно основному тону, в котором он

ведет медиативную беседу.

Таким образом, результат выражается «партитурой», изображенной на

рисунке.

Исполняется эта партитура в шести действиях — фазах метода—с

помощью трех посреднических, или коммуникативных

техник.

• Кооперативные, сотрудничающие техники ведения беседы, которые

детально и последовательно используются посредником,

187

в основном, в фазах 2 и 3 в отношении себя и остальных участников,

например техники формулирования вопросов; перефразирование (то есть

воспроизведение того, что было сказано участником, преимущественно

собственными словами); Я-послания и многое другое.

Креативные техники,

в особенности в фазе 4, например мозговой штурм, при котором каждый

участник может предложить импульс, неожиданную мысль, идею, так что со

стороны посредника речь будет идти скорее о техниках содействия.

Операциональные техники, особенно в фазе 5, например ре-фрейминг

или разработка планов действий и ограничений допустимого поведения. Эти

операциональные техники помогают, прежде всего, при претворении

найденных возможностей урегулирования в решения.

Итак, при рассмотрении процесса медиации мы учитываем: шесть

признаков, четыре базовые позиции, шесть методических шагов и три

посреднические (коммуникативные) техники. С поддержкой посредника

стороны — на основе собственной ответственности —могут урегулировать

или разрешить конфликта. Тот, кто использует этот метод, должен хорошо

осознавать свою профессиональную роль, которая в наибольшей степени

реализуется в признаках внешнего третьего и равнопристрастности.

188

ВНЕШНИЙ ТРЕТИЙ

Конфликты подобны камням, которые, как только мы бросаем их в воду,

оставляют после себя круги, бегущие по глади воды в разные стороны.

Конфликтное взаимодействие может быть деструктивным и затратным,

например, когда оно:

• не приводит к новым решениям или новым способам поведения, и

проблема сохраняется;

• отнимает энергию, которая могла быть использована для

осуществления более важных дел;

• способствует снижению самооценки;

• нарушает нравственные установки отдельного человека или всей

группы;

• еще сильнее увеличивает дистанцию между его участниками или

делает их взгляды вовсе полярными;

• мешает адекватному восприятию и пониманию происходящего —

участники начинают говорить на разных языках;

• блокирует креативность;

• приводит к безответственному поведению.

Посредничество позволяет предотвратить подобные воздействия и,

напротив, реализовать конструктивный подход. Конструктивно, то есть

успешно (не важно, о какой проблеме идет речь — о межличностной или о

экономической), можно пережить конфликт, если он, например,

• позволяет участникам увидеть их собственную ответственность или

просто делает ее более осознанной, а также поведение — более активным;

• вызывает открытую дискуссию;

• помогает высвободить накопившиеся чувства, такие как страх, агрессия,

эмоциональное напряжение;

• помогает узнать альтернативные решения;

• приводит на путь инновации;

• способствует повышению солидарности внутри затронутой группы;

• ведет к социальному выигрышу в виде опыта и навыков, в том числе

для разрешения будущих конфликтов.

Правда, вначале конфликт чаще всего ведет к нарушению доверия. Если

посредник сам является участником конфликта или оказывается им

189

затронутым, если он сам не свободен и должен считаться с недоверием

участников, своих соперников по конфликту, то ему вряд ли имеет смысл

рассчитывать на то, что они решаться выйти из «укрытия», которое они,

возможно, раньше и легче смогут покинуть в присутствии внешнего третьего.

В качестве внешнего третьего медиатор может выполнить одну из своих

наиважнейших задач: помочь участникам восстановить нарушенный уровень

отношений, и делает это таким способом, что всем будет очевидно, что он

сам в отношении них не уполномочен принимать решение.

Медиатор это своего рода катализатор. Он, если можно так сказать,

фильтр очистки, к которому обращаются участники, чтобы не запутаться

после обмена двумя-тремя взаимными упреками, больше похожего на

отбивание мячей в игре в пинг-понг. Как часто мы упрекаем друг друга в том,

что один не понимает другого или виноват в возникновении проблемы, еще

больше усиливает ее! Но если каждый обращается только к посреднику, то

пространство между конфликтующими сторонами остается чистым,

поскольку мнения и аргументы другого уже не воспринимаются

непосредственно, как разящие стрелы. Они могут тяжело ранить или даже

оказаться смертельными — в первую очередь, для отношений, которые будут

успешными только тогда, когда успешно осуществляется коммуникация.

Построить ее с нуля довольно сложно. Реальные шансы сделать это

заключены в прочувствованном понимании (эмпатии), в подлинности и

открытости, в принятии и в системном мышлении.

Теперь рассмотрим подробнее это «созвучие четырех» в его влиянии на

участников и в его границах: как средство для оздоровления отношений и

устранения реальных нарушений, как «развязывание узлов» в развитии

лишенного эмпатии и постоянно разгорающегося конфликта.

Какие слова вам больше знакомы — «симпатия» и «антипатия» или

«эмпатия»? Иногда мы плачем из-за сильной симпатии, иногда антипатия

делает нас жестокими. Симпатия как подчеркнутое чувствами единение и

антипатия как соразмерное чувствам взаимное непринятие людьми друг

друга хорошо известны нам, чего не скажешь об эмпатии, противоположным

полюсом которой является апатия, состояние безразличия в отношении

других и окружающего мира.

Эмпатией называется готовность и способность вчувствоваться,

прочувствованно понимать то, что лежит в основе чувств другого. Посредник

190

(а тогда в процессе медиации и все остальные ее участники) обладает

эмпатией, если он внимательно слушает и наблюдает. При этом он в

процессе работы с конфликтом может включать в коммуникацию

невербализуемые движения чувств и «внутренние комментарии»,

«спрятанную» между строк информацию, обстоятельства и потребности

участников. Не наставляя и не оценивая, эмпатичный посредник обращает

все свое внимание на их взгляды, их представления, их ценности, делая это в

вопросительном тоне, и пытается все то, что он понял, — по возможности

точно, — вернуть им под мхже углом зрения, перефразировав. В такой форме

он работает с каждым участником.

Участник посредничества может ощутить результат такой работы в виде

снятия напряжения, уменьшения страха и агрессии и тем самым он может (по

крайней мере) в разговоре с посредником прекратить «словесное сражение»,

что будет первым шагом в направлении урегулирования конфликта. Если вы

эмпатичны, то вы хотите понять другого, как если бы вы «были в его шкуре».

«Знать» что-то о чувствах другого — все равно что знать человека (14).

Кроме того, чувства всегда являются «детьми потребностей». Разве бывают

чувства совсем без потребностей? Едва ли.

Если бы мы не могли вчувствоваться в другого, мы оказались бы

запертыми в нас самих так же, как человек, страдающий аутизмом, заключен

в свой болезненный эгоцентризм и безучастность к окружающему миру.

Эмпатия открывает нам понимание, которое выходит за пределы симпатии, и,

следовательно, за со-чувствие: чувство и понимание гармонируют друг с

другом. Эмпатия — это тайна хороших отношений, личные ли они (например,

семейные, дружеские), межличностные (например, соседские, коллегиальные)

или профессиональные (например, иерархические, деловые). Искусство

отношений состоит по большей части в том, чтобы уметь обращаться с

эмоциями другого.

И все же неправильно рассматривать прочувствованное понимание как

установку «мир, дружба, жвачка», как гармонию в успокоившемся поле.

Эмпатичность вовсе не гарантирует выдающихся личностных качеств

человека. Эмпатичными могут оказаться и мошенник, обманщик или

соблазнитель, с тем только отличием, что они хотят манипулировать и

использовать другого. Способность различать аутентичное, подлинное

умение вчувствоваться, с одной стороны, и функциональное,