Хасан Б.И. Конфликт-менеджмент

Подождите немного. Документ загружается.

201

Возможность ответа заключена в нас так же, как и имеющаяся у нас

способность бегать. Если мы учимся бегать, мы не должны перед этим

доказывать, что мы в состоянии делать это, научась бегать, мы к тому же

доказываем эту способность (вспомним рассуждения Аристотеля). Психоло-

ги, используя специальные техники, занимаются тем, что уже находится в

нас. Но в принципе мы все являемся психологами, пусть и недостаточно

профессиональными.

Но как мы определим, что именно необходимо нашим клиентам:

ориентированная на случай и проблему медиация или глубокая личная

психотерапия? В терапии нуждается «тот, кто потерял свою способность

любить и работать, больше не разбирается в жизни и сам не в состоянии

предпринять необходимые шаги по адаптации».

Посредничество исходит из того, что силы самоактивизации и

самоактуализации, необходимые для урегулирования конфликта, могут быть

найдены каждым участником. Может, имеет смысл рассматривать

посредничество как чип-карту для самопрограмирующейся стирки

конфликта? Почему нет! Только посредничество — медиативная «стиральная

машина» — должна работать таким образом, чтобы она сама могла бы

запускать процесс очистки. Для этого, то есть для того чтобы урегулирование

стало возможным, необходимо учитывать все интересы.

ОТКРЫТОСТЬ РЕЗУЛЬТАТАМ

Интересы (чего я хочу для себя, зачем мне это нужно, почему это важно для

меня?) могут быть деловыми и эмоциональными, то есть возникать на

деловом уровне и на уровне отношений. Чем бы оказалось посредничество, и

был бы ваш потенциал по-настоящему ценен для разрешения конфликта,

если имеющиеся у вас в связи с определенной конфликтной ситуацией

интересы вовсе не принимались во внимание, то есть некоторые результаты

априори были невозможными? («Я хотел бы вести переговоры только о

производимом количестве экземпляров, условия работы должны остаться вне

рассмотрения»). Может быть, посредничество является замечательной

возможностью одному хитрецу добиться того, что все остальные участники

согласятся с ним? Открытость результатам означает всегда также и

открытость интересам. При этом важно многое. Как я преследую свои инте-

202

ресы? Как это делают мои оппоненты? Кто выигрывает, побеждает? Я,

другой, оба, никто? […]

Если А и В захотят преодолеть конфликт, вступая в сотрудничество друг

с другом, это приведет к более высокому качеству взаимодействия, в его

содержательных (деловой уровень) и межличностных (уровень отношений)

компонентах, в том числе в виде изменения поведения в отношении друг

друга. Ситуация, когда выигрывают оба, является ощутимой и легко узна-

ваемой для обоих.

Кооперация — действительно интереснейшее качество существования

человека в обществе. Она предполагает успех коммуникации, в том числе

именно в выражении и восприятии существующих интересов, как сердца

посредничества. Следовательно, необходимо точно понимать коммуникацию.

[…] Писатель Макс Фриш снова и снова возвращался к этой картине,

которую мы создаем себе друг о друге. «В определенной степени мы

действительно то существо, которое другие видят в нас. И наоборот! Также и

мы — создатели других; мы ответственны таинственным и неизбежным

образом за то лицо, которые они нам показывают». В своей пьесе «Андорра»

он направляет наше внимание на наше общение друг с другом, которое

формируется самодовольной слепотой. Что происходит в этом случае?

Мы уже больше не видим другого и его интересы, не отдавая себе в этом

отчета. И часто ли мы чувствуем, что наша точка зрения слишком ограничена,

если мы уже изготовили нашу картину? Ведь она представляется нам

настолько логичной, настолько необходимой, что другой с его стараниями

понять наш внутренний мир остается лишенным этого шанса? Как часто нам

не нравится то, что он считает правдой, но чего не должно быть (так, по

крайней мере, представлено в заранее приготовленном нами суждении)? Как

часто то, что не соответствует нашим представлениям, мы разбираем на

отдельные части, исключаем некоторые из них, пренебрегаем общей точкой

зрения и подгоняем другого под свои шаблоны? В этом случае

действительность становится не тем, в чем мы живем, а тем, что нам

подходит.

Возникновению конфликтов способствует и язык: мы нередко

испытываем трудности в понимании. […]

Тот, кому адресовано сообщение, должен «развязать», открыть,

истолковать этот «пакет сообщений» в соответствии с собственными

203

особенностями познания и восприятия. Его реакции часто указывают на то,

насколько совпадают посланное и принятое сообщения. В этом случае их

согласование становится возможным благодаря обратной связи. Так, вы

можете сравнить вашу субъективную картину действительности с

представлениями остальных участников медиации и найти общее понимание

и возможности решения того дела, о котором идет речь.

[…] Процесс посредничества предоставляет участникам подходящие

методы или техники и достаточное время для обмена и проверки их

аргументов. И поскольку решение должно быть еще и стабильным в

будущем, все должны привнести свои знания и признать их. Поэтому

медиация включает всех задействованных в конфликте участников.

ВОВЛЕЧЕНИЕ ВСЕХ КОНФЛИКТУЮЩИХ СТОРОН

В большинстве случаев быстро становится очевидным, кто с кем просто

не может общаться. И, как правило, мы не стараемся (или не жалеем труда),

чтобы сделать наши конфликты настолько явными, чтобы задействованные в

них люди могли быть идентифицированы. Стороны конфликта — это тот

человек (люди), которые участвуют в его развитии, выигрывая, добиваясь

успеха или, напротив, страдают от него и его последствий. Конфликт

создается ими на микросоциальной арене — под ареной подразумевается

поле, в котором разыгрывается конфликт — например в отношениях пар или

семьи; в мезосоциальном пространстве, например в группе; или

макросоциальном, международном пространстве. В сегодняшней практике

посредничества в большинстве случаев речь идет о микросоциальных

конфликтах.

Знания каждого отдельного человека чрезвычайно важны для

принимаемого решения. Бездетная пара, неважно, состоит ли она в

гражданском или официальном браке, в посредничестве лишь сообща найдет

выход из своих трудностей.

Столкновения родителей или попечителей не проходят для детей

бесследно; Дети, которые всегда имеют свое мнение, должны быть включены

в процесс посредничества (с учетом их добровольного участия, их возраста и

их эмоциональной зрелости!), если «взрослые» подготовили для этого с

помощью посредника почву. Здесь важна интуиция, которая, наконец,

204

затрагивает любовь к детям. Если взрослые не приходят к соглашению по во-

просу вовлечения детей, то до тех пор, пока оно не будет достигнуто,

процесс посредничества приостанавливается. В отдельных случаях полезным

может оказаться участие детей, символизированное с помощью пустого

стула.

В более широком пространстве конфликта, например, на предприятии

или в конкурирующих предприятиях, важно учитывать все вовлеченные в

процесс стороны. Определение числа участников, которые должны

совместно работать над принятием решения, в случае очень большого поля

осуществляется с учетом организационных обстоятельств, и актуальные

задачи ставятся в соответствии со здравым смыслом. Поэтому в крупных

экономических, экологических или международных конфликтах в

переговорном процессе принимают участие не все участники конфликта, а

лишь некоторые из них.

Когда расширяли один из аэропортов Вены, были созданы группа по

подготовке и группа по реализации проекта, рабочий комитет и рабочая

группа, в которых были представлены и «прояснены» интересы служащих

аэропорта, соседских общин, палат и союзов, защиты окружающей среды,

федеральных земель Нижней Австрии и Вены, обществ малых поселений и

гражданских инициатив, политических партий и других. Это позволило на

вышестоящем форуме при участии нескольких посредников, которые до

этого были задействованы в различных кампаниях, влиять на урегулирование

или решение конфликта. Непривычно? Ново?

Посредническое преодоление конфликта можно проанализировать с

учетом того, как развивались события нашей истории и культуры.

Посредничество — отнюдь не открытие наших дней. Такие используемые в

нем идеи, как привлечение всех конфликтующих сторон, внешнего третьего

или несудебный уровень отношений, существовали во все времена во всех

народах и культурах, хотя их вес мог быть различным.

В Древнем Китае и в Японии большое значение придавалось

медиативному окончанию конфликта, что нашло отражение в философско-

религиозном акценте на согласии и гармонии. Африканские первобытные

общества, судебным инстанциям которых было чуждо применение сложных

правовых норм, имели такие процедуры, когда в присутствии уважаемых

личностей сообщества все участвующие в конфликте должны были (но

205

добровольно ли?) говорить о конфликте так долго, пока он не сможет быть

мирно закончен. Содействие в спорах в ранней истории можно найти также в

Латинской Америке и в Меланезии (островах северо-восточнее Австралии).

Как это выглядело в Европе? В античной Греции, с ее создаваемым на

основе полисов (городов-государств) общественным порядком, в конфликтах

между городами политики оказывали содействие определенным полисам.

Афины и Спарта нередко прибегали к этому «сервису». Майевтика

(буквально «повивальное искусство») Сократа уже содержала существенные

признаки практикуемого сегодня посредничества. Северогерманское Thing,

ранняя форма народного и судебного собраний, и средневековый английский

«love-day» предлагали медиативные возможности мирного улаживания

конфликта. Международная дипломатия, колыбель посредничества,

использовала их в Германии в тридцатилетней войне. Вестфальский мир

1648 года, которым завершилась эта война, осуществили, наконец, два

посредника: папский посол Инноленц X и, в ведущей роли, посол республи-

ки Венеция Алоизиус Контарено, которого сейчас можно назвать «Legatus et

Mediator».

Принятый сегодня процесс медиации основывается на концепции

Гарварда, которая задает процессу посредничества структуру

процессуальных шагов. В центре оказываются квалифицированные

ориентированные на интересы и результат переговоры в качестве

поведения, во время которого происходит социальное научение, а также

прояснение отношений людей к самим себе и окружающим.

ГАРВАРДСКАЯ КОНЦЕПЦИЯ

Торговаться о цене товара целесообразно и для покупателя, и для

продавца тогда, когда они оба могут договориться, и довольны этим. Но как

правило, приходится торговаться о позициях или вести дистрибутивные, то

есть сосредоточенные на распределении уже имеющихся «кусков пирога»,

переговоры (а это обычно ведет к неудовлетворительности наименьшего

общего знаменателя или к частичным решениям, которые являются лишь

пластырем для симптома, но не лечением причин). Поэтому Роджер Фишер и

Вильям Ури в начале 80-х годов в Гарвардском университете в рамках

«Гарвардской программы ведения переговоров» предложили новую

206

стратегию. Это ориентированные на интересы переговоры, которые

нацелены на решение проблемы и в то же время основаны на практике

медиации. В основе Гарвардской концепции лежат четыре принципа,

которые соответствуют фазам 2—5 процесса медиации.

1. Раздели дела и людей.

2. Сконцентрируйся на интересах, не на позициях.

3. Развивай возможности выбора до двустороннего преимущества.

4. Оценивай возможности выбора по объективным критериям.

[…]

Хотя Гарвардская концепция пока имеет большее распространение, чем

медиация, на практике не существует однозначного мнения о важности

интересов («Rational-choice-Model» — модель рационального выбора).

Критично настроенная часть участников переговоров видит ту опасность, что

интересы слишком часто превращаются в корысть, связывая этот факт с

неблагоприятными последствиями решения.

Трансформационный, дополняющий Гарвардскую концепцию поход,

который в еще большей степени ставит всего человека во главу угла,

концентрируется на том, что достойно внимания. Важно среди прочего и то,

что он пренебрегает важными измерениями уровня отношений, если

ориентация на интересы слишком односторонне нацелена на решение

проблемы.

ТРАНСФОРМАЦИОННЫЙ ПОДХОД

Каждый здоровый человек, как и любой из существующих

одновременно с ним на планете шести миллиардов человек, имеет два глаза,

два уха, нос, рот. Однако его лицо остается индивидуальным, хотя число

людей продолжает расти. Они единственны в своем роде, «не передаваемы»,

также как и их психика — уникальна. Вы не можете себя изменить, стать

другим, нежели вы есть, но вы можете изменить вашу жизнь, ваше поведение,

вашу позицию, вы можете переключиться, перестроиться и таким способом

трансформироваться.

Трансформация в медиации нацелена на то, чтобы произошли изменения,

чтобы между конфликтующими сторонами были построены и активно

207

развивались более стабильные и продолжительные отношения. Интерес к

решению проблемы — не интерес к определенному результату! — остается

прежним, но в центре оказываются посредник и каждый участник

посредничества как люди, как личности — как то, что они делают из себя в

своем свободном решении. Трансформационный подход осуществляется в

полную силу тогда, когда люди обращаются с собой и другими иначе, чем

прежде, например спорят по-другому, чем раньше, и тем самым приобретают

новые социальные навыки. На переднем плане стоят две крупные цели:

• с одной стороны, поддержка, предоставление шанса выразить и

сформулировать собственные интересы, потребности, желания и вместе с

ними все, что побуждает вас, что должно быть урегулировано;

• с другой стороны, признание, одобрение взаимных интересов, желаний,

целей, готовности, возможностей выбора, ресурсов в качестве внутренних

резервов и т. д.

Если каждый участник сможет достигнуть большего самовыражения, то

тогда все смогут понять друг друга, даже имея противоположные взгляды и

позиции, поскольку становится возможно проследить чужую ситуацию и с

уважением отнестись к ней. В первую очередь, следует сказать, что

поддержать — не значит восстановить равновесие сил или по-новому

распределить силы так, чтобы усилить более слабого участника. Поддержку

должен получить каждый участник: с поддержкой посредника вы уже сами

можете обратиться к тем коммуникативным средствам и возможностям

(например, Я-послания), которые поддерживают вас, и, таким образом,

придают вам силы, чтобы вы могли сформулировать ваши интересы,

потребности, желания и проблемы (которые обусловлены интересами,

фактами, восприятием и многим другим) таким образом, чтобы вы могли

быть поняты остальными участниками. Тем самым вы способствуете

прояснению конфликтной ситуации и выигрываете в плане уверенности в

себе и, наконец, в самопознании. Душевно-духовное развитие зависит от

контакта с процессами и возможностями в нас самих. Самопознание как

умение разбираться в самом себе открывает нам среди прочего также знание

и принятие других, когда мы не ожидаем, что их интересы должны быть

полностью идентичны с нашими.

208

Однако это также означает, что если мы хотим чему-то научиться в

жизни, мы не обязательно должны прожить это сами «на своей шкуре». Разве

мы должны сами себя запирать на ключ и отказываться от опыта другого,

который тот вложил в принадлежащую ему точку зрения? А он от вашего?

Наша способность к благоразумию позволяет нам перенимать опыт другого.

Информированный человек — тот, кто расширяет горизонты. Приходящее

таким образом признание взаимных интересов, желаний и потребностей не

является особой формой поиска гармонии, а также вариантов сглаживания:

если каждый участник рассматривает мнение другого как элемент конфликта,

то многообразие действий, а вместе с ними и пирог, который предстоит

разделить, увеличивается. Утопия?

Воспользуйтесь следующим предложением. Следуйте транс-

формационному подходу в своей жизни, то есть не оставайтесь на стадии

теоретических размышлений, и вы сможете почувствовать его изменяющую,

трансформирующую силу на себе. Он не что иное как медиация, помощь для

самопомощи, регулирующая саморегуляция. И это означает:

• разграничение признаков посредничества с

• принципиальной позицией посредника,

• которую он передает в процессе ведения беседы

• внутри структурированного метода,

• в котором использует техники посредничества, превращая медиацию в

социальную «технику» (от греч. techne — ремесло, умелость, искусство), с

помощью которой вы снимете ваше напряжение и сможете по-новому

перестроить ваши индивидуальные и социальные жизненные отношения.

В представленном ниже определении медиация должна раскрываться

как предложение к решению конфликта, которое стоит наряду с прочими

методами управления конфликтами (например, супервизией,

социотерапевтическими подходами, авторитарными решениями).

• Содействие и помощь посредничающего на основе позиций эмпатии,

аутентичной открытости, принятия и системного мышления внешнего

третьего, медиатора, который чувствует равные обязательства в отношении

всех сторон и который управляет ходом процесса, где

• все участвующие в открытом для решений конфликте с установкой,

открытой для осознанных процессов изменения разрабатывают

209

• ответственное, специфичное для случая и проблемы, стабильное в

будущем конструктивное урегулирование или кооперативное решение

существующего конфликта, которое содержит преимущества для всех сторон.

210

Приложение 1.

ТЕСТ К. ТОМАСА

ИНСТРУКЦИЯ:

В каждой из предложенных пар суждений выберите то, которое наиболее

типично для вашего поведения. На листе ответов обведите кружочком

цифру и букву, соответствующие вашему ответу. Не пропускайте ни одной

пары.

1а

Иногда я предоставляю возможность другим взять на себя

ответственность за решение спорного вопроса

1б

Чем обсуждать то, в чём мы расходимся, я стараюсь обратить внимание

на то, с чем мы оба согласны

2а Я стараюсь найти компромиссное решение

2б

Я пытаюсь уладить дело с учётом интересов другого и моих

собственных

3а Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего

3б

Я стараюсь успокоить другого и главным образом сохранить наши

отношения

4а Я стараюсь найти компромиссное решение

4б

Иногда я жертвую своими собственными интересами ради интересов

другого человека

5а

Улаживая спорную ситуацию, я всё время стараюсь найти поддержку у

другого

5б Я стараюсь сделать всё, чтобы избежать бесполезной напряженности

6а Я пытаюсь избежать возникновения неприятностей для себя

6б Я стараюсь добиться своего

7а

Я стараюсь отложить решение спорного вопроса с тем, чтобы со

временем решить его окончательно

7б Я считаю возможным в чем-то уступить, чтобы добиться своего

8а Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего

8б

Я первым делом стараюсь ясно определить то, в чём состоят все

затронутые интересы и вопросы