Хасан Б.И. Конфликт-менеджмент

Подождите немного. Документ загружается.

191

эксплуатирующее, с другой, уменьшает наши шансы стать жертвенным

ягненком. Так же и в медиации.

[…]

Посредник, сталкиваясь с нарушением процесса, может выбрать один из

двух альтернативных способов поведения. Он может либо включиться во

взаимодействие с участниками, либо какое-то время не реагировать на эти

нарушения, чтобы участники сами могли осознать, насколько

контрпродуктивно и деструктивно они себя ведут (также и в смысле

препятствия динамике процесса). Здесь посреднику важно определиться,

насколько серьезно это нарушение повлияет на дальнейшую проработку

конфликта. В некоторых случаях участникам процесса удается довольно

быстро вернуться к конструктивному диалогу, и необходимость заострять

внимание на проблеме и тратить время на ее обсуждение отпадает.

Если я как посредник обращаю внимание на то, что процесс дал сбой, то

нарушитель должен иметь возможность выразить себя и свою точку зрения,

не будучи прерванным, поскольку тем самым другим участникам могут стать

ясными важные взаимосвязи и причины его поведения. Посредник, если это

необходимо, будет еще подробнее расспрашивать об этих причинах,

например: «Что конкретно сейчас злит вас?» или «Могли бы вы описать

точнее, возможно, на примере, что вас беспокоит?» Еще более детально

нарушения могут быть выяснены во время индивидуальных бесед. Если,

например, тренер футбольной команды проводит индивидуальные встречи с

игроками, которые не могут или не хотят работать на успех — забивать голы,

держать счет, — тем самым он может выразить свое уважение к ним.

[…]

РАВНОПРИСТРАСТНОСТЬ ПОСРЕДНИКА

Вставали ли вы хотя бы раз в процессе горячих споров, которыми не

были лично затронуты, без «если» и «но» на точку зрения, которую заняла

одна из сторон, защищая ее от упреков, нападок, наступлений других?

Признайтесь себе открыто: были ли вы рады этому? Или же потом начинали

раскаиваться? Когда мы держимся вне обстоятельств, мы тем самым тоже

занимаем определенную позицию. Точка зрения адвоката, в соответствии с

его профессиональными обязательствами, должна быть пристрастной, то есть

он в одностороннем порядке должен представлять интересы своего клиента.

192

Судья, третейский судья, миротворец, эксперт, супервизор, менеджер по

развитию организации, консультант предприятия должны быть

объективными, иначе говоря, по возможности не допускать субъективности.

Поэтому они действительно не заботятся об уровне отношений, проясняя ко-

торый, можно запутаться в рационально-объективных связях. Футбольный

судья также должен быть беспристрастным. И о нейтральности модератора

мы имеем четкие представления. Но равнопристрастность? Возможна ли она

вообще?

Равнопристрастностъ означает, что посредник чувствует себя

обязанным точке зрения каждого участника в одной и той же мере. Он

старается понять эти точки зрения и вместе с ними обстоятельства конфликта

более заинтересованно, с большим участием и глубже вникая («созвучие

четырех»!), чем это делает объективно или нейтрально настроенный

специалист. Посредник настойчивее и интенсивнее, нежели нейтральный

участник, заинтересован в разрешении конфликта, выступая в роли

помощника в прояснении для всех. У него существует больший интерес к

конструктивному урегулированию или совместному решению конфликта, но

не к определенному результату. Нейтральность — всего лишь часть

равнопристрастности.

Но, вместе с тем, никто не станет (как может показаться) забывать о том,

что в нашей жизни «никто не совершен». Поэтому посредник просит

участников сказать ему, если у них возникнет чувство, что он «поставил себе

слишком высокую планку». Он не автомат, не робот посредничества,

который с бездушной готовностью откатывает заданную программу

поведения. Он чувствует, он ощущает, он интуитивно, то есть не размышляя,

воспринимает другого симпатичным или нет. Конечно, в соответствии с его

природой, может оказаться, что он склоняется к одной стороне в большей

степени, чемк другим, рассматривает их взгляды как более перспективные,

достойные поддержки или интересные. Но совершенный человек — остается

ли он человеком в полном смысле этого слова? Но, несмотря на эту

опасность, посредник неопровержимо и неизменно заинтересован в том, что-

бы участники решили свой конфликт, все-таки взяв ответственность на себя.

СОБСТВЕННАЯ ОТВЕТСТВЕННОСТЬ

193

Когда Вуди Аллен снимает очередной фильм, вначале его предстоит

увидеть штабу его бывших и настоящих психоаналитиков в эксклюзивном

показе. Вот это потребность быть в кино! Несмотря на более чем 40-летнюю

продолжительность терапии он остается пессимистичным: «Мои дела идут

так же, как у Коу-ла Портера с его ногой. После того как он был сброшен с

лошади, он в течение более чем 25 лет переходил от одного врача к другому.

Все бились над ногой, просили его доверять им, и, наконец, все же

ампутировали ее» (21). Эта история показывает, что когда мы не можем

справиться со своими проблемами, мы отправляемся на поиски... экспертов.

Оказываясь в ситуации конфликта, многие снова и снова ищут

терапевтическую или юридическую «ремонтную мастерскую» или бегут к

прилавку с популярной психологической литературой, где находят

руководства, повествующие о том, как им будет становиться все лучше и

лучше каждый день, несмотря на существующий конфликт, например, с

помощью позитивных мыслей. Иногда это срабатывает, и позитивное

мышление действительно может оказаться полезным, но необходимо все же

различать хорошее и полезное. Кто-то, кто высоко поднимает меня в

мысленную иллюзию (пожалуй, тоже бесконфликтную) «Если-я-только-захо-

чу-весь-мир-будет-моим», по сути своей, выступает в роли пастуха,

ставящего свою овцу на коротком поводке на землю, которая увлекает ее в

разверзающуюся пропасть вновь появляющихся проблем и конфликтов

реального мира. В медиации речь идет о работе над конфликтом, где каждого

участника спрашивают о его собственных ответах, которые содержатся в

подлинных, независимых суждениях и неманипулятивных установках. Речь

идет о его собственной ответственности как самостоятельном решении и

поступке, согласующихся с его настоящими чувствами и мыслями.

Но говорить об ответственности (скажем, в комиссии по этике) это одно,

а ответственно действовать и управлять нашей жизнью, осознавая

ответственность — это другое. Как часто мы плывем на парусах под флагом

Эго, когда под нашим судном хорошая глубина? Как часто нас подмывает

указать кому-то, кто не обладает интуицией, на то, что нам кажется

правильным? Разумеется, хороший боксер никогда не выйдет из себя до

такой степени, чтобы сильно ранить своего противника (то есть он знает

свою ответственность). Не только в конфликтах с другими мы встаем перед

194

вопросом о том, что разрешено, что можно, что должны мы делать. Мы

постоянно оказываемся перед этим главным этическим вопросом.

Этика — учение о том, на что человек имеет право, что он может и что

должен. Задача этики — обозначить свободу и границы нашей

ответственности и оказать нам помощь в решении того, как мы должны

действовать и что мы должны делать. Нравственное конкретное мышление и

действие показывают нашу мораль или не-мораль (ее отсутствие). В

мышлении и поступке мы либо моральны, либо нет. Мораль — это

прикладная этика.

Вопрос о том, как мы должны действовать, адресован нашей

субъективной ответственности. Важно понять, с какими принципами, с

какой внутренней ориентацией и установкой, с каким намерением и

мотивацией мы строим нашу жизнь. Ответ на этот вопрос заключен внутри

нравственных категорий добра и зла. Было бы этически неверным опираться

на утопические идеалы и не прислушиваться к здравому смыслу и интуиции,

поскольку тем самым мы закрываем существующие пути решения проблемы.

Кто-то считает, что для достижения нравственных целей достаточно

одного-единственного твердого и бескомпромиссного убеждения. Кто-то

другой, напротив, приближается к идеалу очень маленькими шажками,

принимая во внимание все многообразие обстоятельств и их последствий.

Важно вот что: то, что я должен делать, касается прежде всего сферы моей

объективной ответственности. Здесь речь идет о действии вовне, о

воздействии на других. Я должен задумываться над последствиями.

В сфере объективной ответственности необходимо искать ответ на

вопрос, что мы должны делать, в нравственных категориях правильного и

ложного. К ответу призываются наши отдельные решения, наше

столкновение с исторически-культуральным контекстом, наши взгляды на

существующие возможности, на конкретные нормы и указания. Здесь важно

учитывать и этичность успеха. Вариант успешной бесчеловечности

представляет собой, например, макиавеллизм — лишенная размышлений

бесцеремонная политика силы. Нравственно ложное сосредоточение на

успехе также проявляется эгоистичным оппортунизмом, шовинизмом,

эксцессивным национализмом, презирающим людей цинизмом,

утилитаризмом (латинское utilis означает «полезный»), когда нравственные

ценности и идеалы имеют силу лишь в той мере, в какой они могут оказаться

195

полезными, и социальным эвдемонизмом, который сводится к этическим

притязаниям на «максимально возможное счастье максимально возможного

числа людей».

Едва ли можно считать нравственной и справедливой ситуацию, когда

мы следуем в нашем поведении только законам, указаниям и приказам, за

которыми можно безлично спрятаться. Если мы ориентируемся в наших

действиях лишь на законодательные предписания, положения и приказы, то

мы живем по морали закона. Эта легализующая, регламентирующая

установка может указывать, например, на инертность, лень, удобство, на

страх напряжения самостоятельного и ответственного поиска решений. Оно

может показывать, что в нас нет веры в нашу собственную силу решений или

что мы руководствуемся сверхценной потребностью в гарантиях. Кто

полагает, что лишь строгое соблюдение законов позволяет ему быть правым,

на самом деле пренебрегает собственной ответственностью. Такие понятия,

как личность, свобода или совесть, теряют свое значение.

В той же степени нам мешает фатализм как жизненная позиция, когда

собственная ответственность за успех в жизни передается року.

Ориентацию и соразмерность как гаранты успеха мы находим в этике

ответственности. Ответственно-этический путь объединяет такие

субъективные компоненты, как хорошие намерения, внутренняя мотивация,

убеждения и принципиальная позиция, наша ориентация (например, на

аутентичную открытость, принятие другого и эмпатию), с объективными

компонентами соответствующего действительности и положению вещей

поведения, что отражается в выборе средств и размышлении о последствиях.

Для медиации всего слишком много? Каждое этическое заблуждение

всегда содержит в себе конфликт? В осознании ответственности (оно

коренится в нашем разуме как возможность отличать добро от зла, как

возможность быть личностью) мы переживаем наше знание о том, как

должно происходить общение между людьми. То, что они обладают

собственной ответственностью, предполагает возможность действовать

иначе.

Иными словами, мы вновь оказываемся перед вопросом о своей свободе,

в том числе и свободе распоряжаться нашими дарованиями и талантами.

Человеческая свобода — естественная данность, но мы всю жизнь учимся

тому, как правильнее распорядиться ею. Предоставить свободу человеку,

196

который не использует ее для реализации своего таланта, подобно абсурду.

Мы можем передать наше бытие (ver-laut-baren), дать ответ нашей жизнью

(ver-antwort-en), мы можем собственную силу реализовать в действии.

Реализуясь непосредственно в личной свободе (как свободе «от чего» и

свободе «зачем»), мы сами создаем действительность, и это также означает,

что речь идет не о том, чтобы внести в нашу жизнь разнообразие, а также —

и это может доставить «удовольствие» обществу — сделать очевидными

наши ценности и достижения. Это означает, что каждый заложенный в нас

дар становится задачей, заданием, уроком. Человеческая свобода — вместе с

тем и свобода, призывающая к ответу (и к ответственности). Поэтому она

диалогична и драматична, то есть определяется разговором и действием.

Речь идет о нашем личном ответе, который невозможно чем-либо заменить.

Незаменимость означает, что другой человек не может ответить за нас, а

следовательно, мы не только уполномочены и имеем право решать, мы также

обязаны принимать решения. «Человек» — это не обозначение одного из

существующих на Земле видов. Это символ прав и обязанностей.

В тестах на интеллект мы стремимся показать нашу компетентность, и

радуемся, если кто-то помогает нам выйти из затруднительного положения.

Собственную ответственность за успех, выигрыш или провал, потери мы,

однако, оставляем за собой. Медиатор — эксперт в посредничестве,

направляющий процесс, обладающий собственной ответственностью,

уполномоченный и компетентный решать — сам является участником, и это

подчеркивает нетерапевтический характер посредничества. Решения,

которые участники находят сами на основе проясняющей помощи

посредника, им нравятся больше, и потому эти решения более стабильные,

нежели те, что предписаны извне. Посредник является саморегулирующейся

системой. Посредник предлагает помощь для самопомощи. Поэтому суть

посредничества — уважение к компетентности каждого участника

ответственно принимать решение, свобода и готовность каждого включиться

в процесс посредничества.

Никто не «должен» участвовать в медиации. Конечно, директор школы

может распорядиться, чтобы задействованный в конфликте между учителями

преподаватель X принял участие. На заседании он будет, навевая скуку на

окружающих, предаваться безделью и смотреть в потолок и тем самым

препятствовать успеху посредничества. Но и добровольный участник

197

процесса может в любой момент выйти из него, поскольку действует сво-

бодное решение BATNA (Best Alternative To a Negotiated Agreement —

лучшая альтернатива переговорным соглашениям). В каждой из шести фаз

вы можете и должны свободно принимать решение о том, какие наилучшие

альтернативы вы имеете для переговорных соглашений в медиации, то есть,

вы можете обдумывать, будет ли вам лучше без переговоров. Один хочет

знать мнение судьи, другой скорее обратиться к криминалистическим

методам в общении с другими, третий скажет: я готов на все. Поэтому соб-

ственная ответственность человека важна на каждом этапе.

Или вы можете вести себя согласно WATNA (Worst Alternative То a

Negotiated Agreement), оценивая наихудшую альтернативу соглашениям по

результатам переговоров, то есть взвешивать, что может произойти в самом

ужасном случае, если вы либо с самого начала отказывались от

посредничества, либо его прекратили. Если вы продолжаете посредничество,

вы реализуете собственную ответственность.

Поэтому медиация никогда не предполагает, что посредник является

специалистом в профессиональном поле ее участников. Он не должен быть

экономистом или профессиональным политиком, чтобы выступать

посредником в банковском или политическом конфликте. Однако он

поможет участникам выслушать друг друга, если благодаря собственной

эрудиции и приобретенной информации, например о работе администрации

организации или политической модели, имеет «собственное» представление.

Каждый участник имеет собственный мир чувств и представлений, в котором

он в процессе посредничества ищет специфичное для конкретного случая и

проблемы урегулирование или решение.

СПЕЦИФИЧНОСТЬ, ОРИЕНТАЦИЯ НА КОНКРЕТНЫЙ

СЛУЧАЙ И ПРОБЛЕМУ

Результаты, которых вы можете достигнуть в посредничестве, не

являются образцом решений для всех подобных случаев. Вы работаете

только с конкретным отдельным случаем. Сама роль эксперта,

ответственного за конкретную проблему, исключает возможность

распространить область решений на другие ситуации: посредничество

рассматривает вашу творческую компетентность в принятии решений в

198

вашем конфликте как центральную, что не оставляет места для притязаний

на общеобязательность, которая предписывается, например, в

юриспруденции в отношении других, не причастных к конфликту, людей.

Собственная сила и креативность означают, что вам и другим участникам

предоставлены не только правовые нормы (иногда идущие вразрез с вашей

собственной ответственностью) — с одним исключением, касающимся

экспертизы юридической силы найденного решения. В посредничестве

никогда не идет речи о том, чтобы установить или доказать личную вину или

осудить с точки зрения морали. Собственная сила и креативность

подразумевают, что принятие различных взглядов и решение проблем

осуществляется с учетом индивидуальности, личности, иными словами, про-

цесс становится разумнее.

Проблемы могут быть как деловыми («структура организации фирмы и

ход работ неэффективны»), так и касаться проблемы отношений человека

(«У меня возникло глубокое недоверие к нему, он эксплуататор»). Конечно,

такое разделение имеет чисто аналитическую природу, поскольку «в

реальной жизни» деловой уровень и уровень отношений почти всегда

взаимно перетекают друг в друга.

Мы не можем жизнь наших чувств и души, которая всегда есть бытие

отношений к нам самим или к другим, отделить от делового уровня. Оба этих

уровня часто становятся единым «фальшивым уровнем», на котором

оппоненты вроде бы дискутируют о делах, но в то же время обращаются

между строк к совсем бедственному положению отношений. Динамика этих

переплетений иногда возрастает до такой степени, что разгорается «война

роз». Оба уровня вновь расплетаются и разъединяются с помощью техник

ведения беседы — вот когда наступает час посредника (в особенности в

фазах 2 и 3). Чем в большей степени работа будет строиться вокруг причин

разгорающегося конфликта, тем существеннее будет снижаться напряжение

участников.

Надо иметь в виду и то, что наиболее глубокие причины конфликта,

прежде всего, в субъективной, соответствующей чувствам, психической

сфере часто с трудом могут быть точно определены. В посредничестве они

рассматриваются в рамках понятия факторы конфликта. Они могут касаться,

например, чувств, ценностных установок, представлений или технических

199

или юридических данных и фактов. Однако точно так же изолировать эти

группы факторов друг от друга чрезвычайно сложно.

1. Чувства и психологические аспекты на самом деле являются наиболее

внутренними факторами конфликта. Наше Я не одномерно. «Ах, лишь две

души в моей груди?» Как часто мы в нашем представлении — Зорро,

мститель лишенных наследства, или Робин Гуд, который давал бедным и

отнимал у богатых, или самаритянин, который преклоняет колени перед

больными, павшими под тяжестью мира, оказавшимися на краю? В то же

время мы в меньшей степени подвижны в привычной стабильности будней и

не чувствуем наши «тени», наши темные стороны. Легко ли тогда другим

воспринимать эти столь разные Я-измерения и воспринимать нас

«расколотыми»?

2. Интересы: имеют ли они скорее эмоциональную природу или в

большей степени касаются деловых вопросов. Здесь следует иметь в виду,

что конфликт интересов — достаточно серьезная проблема. Для одного

особенно значимы нематериальные ценности, другой определяет себя

профессиональным признанием и финансовым балансом стоимости и успеха,

и уже появляется расхождение мнений, например, о деньгах, акциях, дружбе,

свободном времени, семье, ролях мужчин и женщин, политике, возрасте,

силе, времени и многом другом.

3. Конфликты подобны пожару на площади. Если они не были вовремя

замечены и потушены, дым распространяется, и восприятие другого и самого

себя невероятно искажается с тем следствием, что мы часто чувствуем себя

непонятыми и реагируем соответственным образом. Мы часто делаем это,

когда в сложном существе проблемы наша способность «переварить»

воспринятое — а тогда и наша рациональность — становятся ограниченными.

4. Если сюда присоединяется еще и идеология, ситуация усложняется

еще больше и восприятие еще в большей степени оказывается искажено.

5. Если мы исходим из различных предположений, например, о мотивах

или ожидаемом поведении другого, то можем еще глубже вовлечься в

конфликт. Когда другой реагирует на наше, по его мнению, неверное

предположение, мы оказываемся в опасности неправильно истолковать ему

его реакции и стилизовать наши предположения под выполненное нами

самими предсказание.

200

6. У нас есть различные знания. Не существует людей с одним и тем же

состоянием знаний, ни в вопросах образования и профессии, ни в

эрудированности. Наряду с общеизвестной или доступной информацией

существуют также и скрытые, оберегаемые и неизвестные знания. Поэтому

наша жажда знаний постоянно остается неудовлетворенной. Если

обоснованный информационный интерес и требования к информации

остаются не удовлетворенными, то конфликт вполне предсказуем, также как

и в случае с несбывшимися ожиданиями.

7. Ожидания держат в напряжении, поскольку дела могут заканчиваться

плохо либо хорошо. То есть, они также вызывают напряжение в нас,

поскольку у нас есть претензии к самим себе и поскольку мы ожидаем

определенного поведения от других. То же самое делают и другие, когда

смотрят на нас.

8. Из социализации, иначе говоря, процесса, в котором человек

включается в общество или вовлекается им, мы выносим много образцов,

способов поведения. Ведь в зависимости от культурного круга и поколения

изменяются и особенности мышления и менталитета, которые часто быстро

разделяют людей и которые, бессознательно или скрыто, проживаются в

конфликтах.

В задачи посредничества, однако, не входит проработка более глубоко

лежащих межличностных, психологически важных проблем, которые

выходят за рамки прояснения делового уровня и уровня отношений; не все

должно пониматься терапевтично. Иногда при первом приближении это

может выглядеть следующим образом: «Я стану все же тем, что я есть или

чем я могу быть, и именно благодаря цепи конфликтов, кризисов, столкно-

вений с самим собой и моим окружением: кто не знает конфликтов между

своей усталостью и своим долгом; между пожеланиями, которые я

испытываю в отношении себя, и моей невозможностью действовать;

конфликта между моими представлениями о жизни и ожиданиями других в

отношении меня... Во всем этом постоянно я в том, чтобы искать самого себя,

найти — быть самим собой!».

Знания психологических консультантов и терапевтов, приобретаемые

ими в их практической работе с их клиентами, показывают нам, что мы

могли бы сами ответить на многие из тех вопросов, которые задаем другим.