Катлип М. Скотт, Сентер Х. Аллен, Брум М. Глен. Паблик рилейшенз. Теория и практика

Подождите немного. Документ загружается.

отрицательные силы, вызывающие данную проблему или усугубляющие ее, а

также положительные силы, облегчающие данную проблему или способст-

вующие ее решению. Исследование внутренних и внешних сил помогает оп-

ределить степень, в которой каждая из этих сил вносит свой положительный

или отрицательный вклад в рассматриваемую проблемную ситуацию. Точно

так же, как и в случае SWOT-анализа, результаты "анализа силовых полей"

ведут к стратегическим решениям, направленным на минимизацию или ней-

трализацию влияния негативных сил и на максимизацию или усиление

вклада положительных сил.

Процесс исследования

На данном этапе демонстрируется важнейшая роль исследований в совре-

менных паблик рилейшенз (о чем будет сказано подробнее в главе 13). Ино-

гда PR-специалисты выполняют исследования самостоятельно. Иногда они

пользуются услугами специалистов по исследованиям или исследовательских

фирм, которые занимаются проектированием исследований, сбором инфор-

мации и анализом данных. В любом случае специалисты в области паблик

рилейшенз должны понимать суть и концепции исследования. Попросту го-

воря, вы не сможете внятно объяснить другому то, чего не понимаете сами.

Энн X. Баркелью (Ann Н. Barkelew), старший вице-президент и генеральный

менеджер офиса фирмы Fleishman-Hillard, расположенного в Миннеаполисе,

говорит: "Успешная и эффективная практика PR в наше время невозможна

без проведения исследований".

Ученые разработали общепринятый подход к исследованиям. Процесс ис-

следования начинается с четкой постановки проблемы, которую предстоит

исследовать. Одни специалисты предпочитают формулировать проблему в

виде вопроса. Другие устанавливают гипотетическую взаимосвязь между на-

блюдаемыми явлениями с целью проверки и построения теории. Следующий

этап — разработка исследовательского проекта, плана выполнения наблюде-

ний, связанных с исследуемой проблемой. Нужно ли проводить опрос? Тре-

буется ли эксперимент? Или наблюдения можно сделать на основе опублико-

ванных данных переписи населения? Затем применяются соответствующие

методы сбора, анализа и интерпретации данных.

Несмотря на то что особенности реализации двух разных исследователь-

ских проектов редко бывают одинаковыми, все проекты, как правило, имеют

одну общую цель: совершенствование нашего понимания ситуаций и общест-

ва. Подход и методы, избираемые для определенного проекта, будут зависеть

от исследуемой проблемы, мастерства и предпочтений исследователя, налич-

ных ресурсов, а также ограничений, налагаемых другими людьми или кон-

кретной ситуацией.

Неформальные или "разведочные" методы

Неформальные методы по-прежнему доминируют в PR-исследованиях не-

смотря на то, что социология уже разработала достаточно эффективные ме-

тоды. Неформальные методы могут, однако, принести пользу в том случае,

если специалисты осознают их слабые стороны и возможные сферы приме-

нения. Главная проблема — выборки неизвестной репрезентативности — яв-

ляется следствием способа определения этих выборок. Проблема заключается

в той степени, до которой результаты, полученные на основе этих выборок,

представляют кого-либо еще, кроме тех немногих, от кого была получена

данная информация. Например, эти результаты могут представлять лишь

мнение "крикливого меньшинства", а вовсе не большинства.

Если неформальные методы рассматривать как удобный инструмент для

обнаружения и "разведывания" проблемных ситуаций, а также для предва-

рительной проверки исследовательских и программных стратегий, тогда их

следует признать достаточно полезным и эффективным средством. Если же

эти результаты используются в качестве основы для планирования и оценки

выполнения программ (так, словно полученные результаты являются репре-

зентативными с точки зрения целевых общественных групп), тогда примене-

ние подобных методов следует признать ошибочным. Определение

"разведочные" в применении к этим неформальным методам в полной мере

отражает их испытательную природу.

В последующих разделах описаны некоторые неформальные методы, ис-

пользуемые в сфере PR.

Личные контакты

Еще в 1893 г. лорд Брайс (Вгусе) сказал: "Наилучшим способом, который

позволяет эффективно выявлять и оценивать тенденции, имеющие место в

любом сообществе, является свободное установление контактов с самыми

разными людьми". Политики занимаются этим уже достаточно давно. Уме-*

ние определять степень информированности людей, их мнения и отношение

к тем или иным вещам всегда было и останется важнейшим профессиональ-

ным качеством PR-специалистов.

Например, когда руководство организации потребовало провести среди

служащих разъяснительную кампанию о вреде наркотиков, PR-специалист

этой организации был помещен под видом больного в центр по реабилитации

наркоманов и провел там три дня, собирая из первых рук информацию о

наркотиках, их использовании и потенциальном воздействии на людей (в ча-

стности — на работников). Специалисты другой компании садились в инва-

лидные коляски, пытаясь на собственном опыте получить представление о

том, что значит позавтракать, воспользоваться ванной комнатой или туале-

том и выполнить другие действия в помещениях, проектировщики которых

не позаботились об их удобстве для людей с физическими недостатками.

Торговые выставки, собрания общественности и совещания профессионалов,

а также различные мероприятия с участием акционеров предоставляют спе-

циалистам по связям с общественностью возможность внимательно выслу-

шать людей и добиться лучшего понимания ситуации.

Обратную связь, являющуюся результатом периодических личных визи-

тов,

можно развивать, стимулировать и усиливать множеством способов. Ко-

гда, например, покойный мэр Лос-Анджелеса Томас Брэдли (Thomas Bradley)

впервые занял этот пост, один день каждого месяца он целиком посвящал

приему граждан города. Именно благодаря такому общению он смог узнать о

плохой работе системы городской канализации, о вспышках вандализма в

школах и многих других проблемах, занимавших умы горожан. Мэр города

Ютика, шт. Нью-Йорк, решил пойти еще дальше. Пытаясь поощрить граж-

дан высказывать свои претензии, он приказал вообще снять дверь в своем

офисе, а над своим креслом повесил плакат: "Городская гостиная". Прези-

дент авиакомпании Delta Airlines проводит политику "открытых дверей" для

служащих своей компании.

Примером более структурированного использования личных контактов яв-

ляются ежегодные собрания акционеров, проводимые открытыми акционер-

ными компаниями. Например, руководители одной компании в нерабочее

время наведывались домой к своим акционерам. Каждый год управленческий

персонал компании проводил встречи с акционерами, обсуждая с ними дела

компании. А вот еще один пример активного подхода к использованию обрат-

ной связи: дорожный департамент в одном из штатов использовал обычный

трейлер в качестве передвижного информационного центра для сбора мнений

граждан о предлагаемых проектах развития дорожной сети штата. Такой под-

ход обеспечил атмосферу для проведения доверительных бесед "тет-а-тет"

представителей департамента с гражданами и дал возможность высказаться

людям, стесняющимся выступать на многолюдных собраниях.

Важнейшие источники информации

Специалисты в области паблик рилейшенз обычно беседуют с ключевыми

информаторами, что представляет собой разновидность личных контактов.

Этот подход включает подбор и интервьюирование хорошо информирован-

ных лидеров и экспертов. Интервью обычно принимает форму свободной и

не ограниченной во времени дискуссии, в ходе которой выбранным лицам

предлагается обсудить соответствующую проблему или вопрос со своей собст-

венной точки зрения. Поскольку углубленные интервью с ключевыми ин-

форматорами носят весьма продолжительный характер и требуют весьма

тщательного анализа их содержания, подобный метод применяется лишь к

относительно небольшому числу респондентов.

Многие PR-специалисты регулярно беседуют с различными влиятельными

людьми, например литераторами, редакторами, репортерами, министрами,

профсоюзными лидерами, банкирами, а также лидерами групп "особых ин-

тересов". Некоторые предпочитают общаться с барменами и водителями так-

си.

Основой для подбора ключевых информаторов является предполагаемое

знание ими того или иного вопроса, а также их способность представить

точку зрения других людей. Основное ограничение, конечно же, заключает-

ся в том, что, поскольку они были выбраны целенаправленно (по признаку

наличия особых знаний и выполнения лидирующих ролей), они — по опре-

делению — не отражают действительную точку зрения тех, о ком говорят.

Углубленные интервью с ключевыми информаторами зачастую позволяют

получить сигналы раннего предупреждения о важных проблемах.

Фокус-группы и собрания общественности

Естественным продолжением использования личных контактов и ключевых

информаторов является обращение за идеями и обратной связью к целым

группам людей. Диапазон таких групп может быть самым разным, начиная с

открытых городских собраний (таких, какие широко практикуются админист-

рацией Клинтона) и заканчивая высокоструктурированными фокус-группами,

ход обсуждений в которых записывается на видеопленку (этот метод широко

практикуется как в паблик рилейшенз, так и в исследованиях потребитель-

ского рынка). Важнейшей составляющей успеха при таком подходе является

наличие эффективного модератора (посредника), который должен обладать ка-

чествами способного интервьюера и помощника-организатора.

PR-специалисты используют фокус-группы и собрания общественности,

чтобы выяснить, как люди будут реагировать на те или иные предложения,

и чтобы собрать информацию, которая может пригодиться для разработки

анкет, используемых впоследствии в более формальных методах проведения

исследований. Иногда оживленный диалог между участниками фокус-

группы приносит весьма неожиданные и интересные результаты. Исследова-

тели называют такую информацию "неожиданно удачными находками", од-

нако именно непредсказуемые реакции участников могут быть самым веским

доводом в пользу широкого применения этих неформальных исследователь-

ских методов. Подобные вещи бывает очень полезно узнать еще до начала

проведения широкомасштабного опроса или испытания программы.

Например, в ходе проведения ряда городских собраний производителей

сои организация United Soybean Board (USB) разработала весьма эффектив-

ную разновидность собраний общественности. Одного крупного производите-

ля сои попросили пригласить своих соседей поучаствовать в презентациях, а

затем высказать свое мнение об эффективности расходования этой организа-

цией фондов производителей (фонды производителей образовывались за счет

обязательных отчислений с продажи сои). Производители провели в общей

сложности 375 собраний в 28 штатах, предоставив USB полезную обратную

связь, касающуюся ее программы и интересов производителей. Аналогичным

образом Chicago Welfare Council (Чикагский совет социального обеспечения)*

организовал для лидеров местной общественности специальное "прослу-

шивание", чтобы узнать их мнение о качестве планирования программ. Пра-

вительственные агентства уже давно используют подобную разведыватель-

ную стратегию, чтобы обеспечить участие и получение нужной информации.

Служба охраны лесов, инженерные войска и Агентство защиты окружающей

среды регулярно проводят встречи с общественностью и общественные слу-

шания для получения информации и обратной связи относительно предло-

жений, касающихся различных проектов и программ. Один из уроков, кото-

рый они извлекли из своего опыта, заключается в том, что реакцию общест-

венности следует получать как можно раньше и чаще, чтобы как можно

полнее учитывать интересы граждан.

Фокус-группы представляют более структурированный подход к решению

этой проблемы. Как правило, фокус-группы включают от 6 до 12 тщательно

подобранных представителей целевой общественной группы. Их просят под-

робно обсудить ту или иную проблему или предложение программы. Ход об-

суждения записывается на видеопленку, которая затем тщательно анализи-

руется, чтобы выявить даже мельчайшие нюансы мнений, высказанных уча-

стниками обсуждения. Например, одна организация провела с помощью

фокус-группы исследование, пытаясь выявить, какие материалы, предостав-

ляемые сторонними источниками, хотели бы видеть в своей программе учи-

теля средней школы. Один из экспертов утверждает, что основным преиму-

ществом фокус-групп является открытое, свободное и подробное обсуждение

заданной темы, которое возможно даже между людьми, ранее не знакомыми

друг с другом.

Такое обсуждение можно спланировать, провести и проана

лизировать буквально в течение нескольких дней, воспользовавшись полу-

ченными результатами при планировании соответствующих программ.

Однако даже в том случае, когда члены фокус-группы тщательно подобра-

ны,

как и в случае информации, получаемой в ходе личных контактов, ре-

зультаты анализа обсуждения невозможно обобщить и перенести на более ши-

рокий круг людей (например, на общественную группу). Поскольку фокус-

группа, как правило, невелика, подбор ее участников нельзя считать действи-

тельно случайным, а контекст обсуждения в такой группе имеет несколько

искусственный характер, то полученные результаты не являются репрезента-

тивными — в научном смысле — по отношению к той общественной группе

(или группам), из которой были выбраны участники фокус-группы. Как это

часто бывает в случае других неформальных методов, фокус-группы обычно

являются небольшими группами с неизвестной репрезентативностью.

Немалое влияние на предмет и ход обсуждения оказывают и модераторы.

Участвуя в обсуждении, они "профильтровывают" все сказанное через свое

собственное субъективное восприятие, по-своему интерпретируя весь матери-

ал.

Было бы совершенно неправильным предполагать, что результаты, полу-

ченные на основе такого подхода, можно использовать вместо данных, полу-

ченных на основе научно сформированных выборок. Важнейшими функция-

ми являются выявление и предварительное ознакомление с проблемами,

которые впоследствии будут изучаться в ходе формальных опросов, а также

предварительная проверка программных стратегий до начала их полномас-

штабного тестирования в реальных условиях.

Консультативные комитеты и советы

Постоянный комитет, комиссия или совет иногда могут принести боль-

ше пользы, чем единственное обсуждение, проведенное фокус-группой, —

особенно, когда речь идет о долговременных программах и фундаменталь-

ных проблемах. В некоторых отношениях такая группа может выполнять

функции постоянного механизма обратной связи, предназначенного для

выявления возможных изменений в общественном мнении по тем или

иным проблемам еще до того, как они проявятся в ходе опросов общест-

венного мнения или голосований. Однако за использование консультатив-

ных комитетов и советов приходится платить определенную цену. Их сове-

там следует придавать самое серьезное значение — в противном случае этот

метод может привести к самым неожиданным (и неприятным) последстви-

ям.

Члены этих комитетов могут довольно быстро почувствовать, что их

используют исключительно в "декоративных" целях — просто чтобы пока-

зать общественности, что ее мнение организации небезразлично. Поэтому

такой комитет или совет следует создавать лишь в тех случаях, когда ос-

новной мотивацией является получение квалифицированных консультаций

на долговременной основе и когда организация действительно готова при-

слушиваться к рекомендациям и действовать в соответствии с ними.

Некоммерческие организации применяют этот подход, чтобы воспользо-

ваться знаниями и услугами профессионалов в области паблик рилейшенз.

Почти каждое отделение United Way, Arthitis Foundation, Easter Seals и по-

добных им организаций располагает консультативным комитетом по паблик

рилейшенз. Работа в подобных комитетах является одним из способов выпол-

нения PR-специалистами своего профессионального долга перед обществом.

Другие организации, как коммерческие, так и некоммерческие, также

используют в своей деятельности консультативные комитеты и советы. На-

пример, детская больница, торговая палата и полицейский участок в горо-

де наверняка пользуются этим методом сбора информации. В ответ на ши-

рящееся движение потребителей страховая индустрия создала консульта-

тивные комитеты и бюро жалоб, облегчающие поступление информации в

рамках обратной связи от владельцев страховых полисов. Одна бухгалтер-

ская фирма учредила совет по изучению общественного мнения, который

должен был выявлять общественное мнение по поводу деятельности этой

фирмы. Совет по образованию в одном из городов учредил консультатив-

ный комитет, состоящий из 24 членов; целью этого комитета являлось

снабжение совета информацией, касающейся настроений и потребностей

граждан. Нью-йоркская фондовая биржа учредила консультативный коми-

тет из 15 высших должностных лиц корпорации с целью налаживания

связей с корпорациями, являющимися клиентами этой биржи. Американ-

ский институт замороженных пищевых продуктов (American Frozen Food

Institute) сформировал консультативный совет по замороженным продук-

там, составленный из редакторов журналов пищевой промышленности и

инструкторов по "домашней экономике".

Консультативные комитеты и советы предоставляют ценную информа-

цию и рекомендации, однако они ни в коей мере не являются заменой

формальных подходов к выявлению общественного мнения и реакций це-

левых общественных групп. Они представляют собой эффективные фору,

мы,

обеспечивающие усиление взаимодействия, участия и углубленного

предварительного исследования тех или иных проблем. Иными словами,

это методы своеобразной разведки, используемые в качестве дополнения к

более формальным методам.

Омбудсман

Термин омбудсман (лицо, разбирающее жалобы. — Прим. ред.) впервые

появился еще в 1713 г, когда шведское правительство впервые учредило со-

ответствующий пост у себя в государстве. Растущая неудовлетворенность по-

стоянно усложняющейся и затрудняющейся связью между менеджерами,

ощущающими себя во все большей изоляции, и представителями государст-

венной бюрократии обеспечила широкую поддержку этому неформальному

методу сбора информации в правительственных агентствах. Во множестве

корпораций концепция омбудсмана оказалась весьма полезной с точки зре-

ния обеспечения обратной связи и идей, касающихся решения проблем, —

пока эти проблемы достаточно легко поддаются решению.

На практике применяется два вида омбудсманов. Один — в соответствии с

исконной концепцией омбудсмана — исследует и решает различные пробле-

мы.

Задачей второго — который, в идеале, "отделывается" от проблем,

"парирует" их, — зачастую является защита бюрократии и создание иллю-

зии,

будто организация действительно учитывает общественное мнение. Пер-

вый наделен властью принимать меры по жалобам граждан; второй облегча-

ет процесс коммуникаций и для реализации тех или иных мер пытается вос-

пользоваться властными полномочиями других людей.

Роль омбудсмана и масштаб его полномочий колеблются в весьма широ-

ком диапазоне. Компания Dow Chemical Company в свое время учредила пост

"омбудсманши", целью которой являлось способствовать служебному росту

женщин, работающих в компании. Омбудсман в Коммунальном колледже

Бронкса, назначаемый президентом колледжа, выполняет роль посредника

при рассмотрении жалоб студентов, однако не наделен полномочиями прово-

дить собственные полномасштабные расследования. В то же время омбудс-

ман при университете Небраска-Линкольн в своей деятельности "никому не

подотчетен и отвечает за каждого". Программа деятельности омбудсмана при

ВМС США, вступившая в силу еще в 1809 г., определяет круг обязанностей

омбудсмана преодолением всевозможных "административных рогаток" и вы-

полнением функций посредника между заинтересованными сторонами и уч-

реждениями ВМС. Омбудсман "расследует организационные проблемы и вы-

дает рекомендации относительно мер, способных повысить качество админи-

стрирования и удовлетворить жалобы людей". В одной из крупных нью-

йоркских больниц (как, впрочем, и во многих других больницах) предусмот-

рена должность "представителя пациентов", обязанностью которого является

защита интересов пациентов, "помогая им и их семьям находить удовлетво-

рительные решения проблем". Задача омбудсмана в ARCO заключается в

выполнении посреднических функций при решении проблем, которые диле-

рам не удается решить с помощью обычных каналов: "В каком-то смысле я

для них являюсь судом последней инстанции и поэтому пытаюсь разрешить

практически любые конфликтные ситуации".

В каждом из этих случаев функции омбудсмана являются эффективным

инструментом повышения информированности руководства организации отно-

сительно реакций и мнений общественности. Функции омбудсмана — в случае

честного и квалифицированного их исполнения — могут быть важным средст-

вом обеспечения организационной обратной связи и оказания людям помощи в

решении их проблем и получении ответов на их вопросы. Однако поскольку

этот метод полагается на людей, пытающихся найти возможность "озвучить"

свои чувства и жалобы, он также представляет собой "разведывательный", не-

формальный подход к сбору информации. Несмотря на то что он действитель-

но способен оказать помощь в выявлении проблем, информация, собираемая

омбудсманом, может не совсем точно описывать частоту и распределение про-

блем и "озабоченностей" в более крупной группе людей, особенно когда речь

идет о менее напористых и самоуверенных людях.

"Горячие" телефонные линии

Телефонные номера с префиксом 800 и бесплатным междугородным вызо-

вом обычно используются для получения немедленной обратной связи и от-

слеживания проблем, вызывающих особую озабоченность и интерес различ-

ных общественных групп. Компания Johnson & Johnson внимательно отсле-

живала телефонные звонки во время потребительской паники, связанной с

семью смертельными исходами, причиной которых послужили капсулы пре-

парата Extra-Strength Tylenol со следами цианидов. Точно так же компания

Procter & Gamble (P&G) зафиксировала свыше 100000 телефонных звонков

на их специальный номер с префиксом 800, когда в обществе начали распро-

страняться слухи о том, будто P&G пропагандирует сатанизм. Эти телефон-

ные звонки не только предоставили компаниям возможность ответить озабо-

ченным потребителям, но и обеспечили поступление постоянно обновляемой

информации, касающейся тревог и реакций общественности.

Компании также признают важность PR как средства обеспечения досту-

па общественности (клиентов и потребителей) к корпорации и непосредст-

венного ответа на вопросы, волнующие общественность. Выполняя эти

функции, "горячие линии", обслуживающие клиентов и потребителей, обес-

печивают компаниям обратную связь, касающуюся их продукции, услуг,

средств производства и работников. Например, Центр ответов (Answer

Center), созданный при отделе обслуживания потребителей в компании

General Electric, обрабатывает свыше 6000 телефонных звонков в день. Ком-

пания Whirlpool Corporation, одной из первых создавшая в 60-е годы службу

приема телефонных звонков от потребителей (в ответ на растущую неудовле-

творенность потребителей), установила, что около 70% телефонных звонков

в их службу "Cool Line" ("Классная линия") поступает от потребителей, же-

лающих получить информацию о ремонте продукции этой компании.

Некоторые организации используют этот метод для ответа на вопросы

своих сотрудников; некоторые больницы используют его для получения ин-

формации и приема жалоб со стороны пациентов и их семей; другие центры

медицинского обслуживания используют телефонные номера с бесплатным

междугородным вызовом как для оказания помощи, так и для определения

степени проблем со здоровьем; многие правительственные агентства приме-

няют их, помогая гражданам успешно преодолевать различные бюрократиче-

ские лабиринты. Например, в публикации налоговой формы Internal

Revenue Service Form 1040 указаны телефонные номера с префиксом 800 и

бесплатным междугородным вызовом для каждого штата, округа Колумбия

и Пуэрто-Рико. Налогоплательщики могут задать представителям IRS вопро-

сы,

касающиеся заполнения налоговых форм, а также другие вопросы по

налоговому законодательству. Набрав номер 1-800-TAX-FORM, налогопла-

тельщики могут заказать нужные им IRS-формы. Обе эти службы помогают

IRS учитывать интересы и потребности налогоплательщиков.

Обязательным условием эффективности "горячих" телефонных линий

должен быть честный и искренний подход к их использованию. Например,

Бюро шахт США после нескольких крупных аварий на шахтах объявило с

большой помпой о создании нескольких "горячих" телефонных линий. Те-

лефонные аппараты, подключенные к этим линиям, устанавливались на

входе в каждую угольную шахту. Это давало возможность любому шахтеру,

обнаружившему ту или иную опасную ситуацию, немедленно позвонить в

Бюро и предупредить об опасности. Представители Бюро обещали

"немедленно реагировать" на любые подобные обращения. Однако спустя

уже несколько месяцев репортер газеты The Wall Street Journal выяснил,

что сотрудники Бюро уже почти два месяца не отслеживают записи теле-

фонных звонков по "горячим" линиям. Газета сообщила, что сотрудники

Бюро просто "забыли о том, что такие записи ведутся".

Некоммерческие организации также используют обработку телефонных

звонков, пытаясь анализировать проблемы, волнующие акционеров. Напри-

мер,

Американская организация Красного Креста проанализировала свыше

1700 звонков, касающихся проблемы заболеваний СПИД, пытаясь изучить

информационные потребности населения и определить, с какими сообщениями

следует обращаться к различным общественным группам. Кроме того, плани-

ровщики программы узнали, что многие люди просто не понимают некоторых

слов,

используемых в "образовательных" сообщениях, касающихся СПИД. Ос-

новываясь на анализе телефонных звонков, планировщики программы узнали

не только о том, на какие вопросы им предстоит дать ответы, но и каких слов

следует избегать, чтобы не вызывать появления новых вопросов.

Уничижительные характеристики, даваемые различным ток-шоу на радио,

однако, служат напоминанием об опасности, которую таят в себе чересчур за-

вышенные надежды на анализ телефонных звонков. Речь идет о так называе-

мом SLOP — Self-selected Listener Opinion Poll (Опрос слушателей, которые

сами себя выбирают в качестве респондентов). Разумеется, анализ телефонных

звонков может служить средством раннего предупреждения о возникновении

тех или иных проблем и предварительного выявления общественного мнения

по этим проблемам. Трудность, однако, заключается в том, что подобное вы-

явление проблем и мнений не может заменить собой описания частоты про-

блем и распределения мнений по различным общественным группам.

Анализ почты

Еще одним экономически эффективным способом сбора информации яв-

ляется периодический анализ поступающей почты. Корреспонденция, посту-

пающая от акционеров, позволяет выявить "проблемные сферы" и информа-

ционные потребности. Авторы писем, однако, больше склонны к критиче-

скому, а не конструктивному подходу. Письма могут служить средством

раннего предупреждения о неблагополучии и возникновении определенных

проблем, но они отнюдь не являются срезом общественного мнения или даже

мнений определенной общественной группы.

Президент Джон Ф. Кеннеди воспользовался опытом общения с избирате-

лями Франклина Д. Рузвельта. Кеннеди попросил своих помощников, чтобы

каждое 50-е письмо из тех, которые поступают в Белый дом, приносили

лично ему. Периодические почтовые выборки помогали обоим этим лидерам

наводить мосты через "крепостной ров", отделяющий Белый дом от осталь-

ной страны. Руководители многих организаций используют ежедневные или

еженедельные отчеты о поступающей почте, пытаясь держать руку на пульсе

общественных тревог и мнений. Многие организации составляют архивы

кратких резюме писем, отслеживая таким образом тенденции изменения

общественного мнения.

В пиковый период кампании "We Listen Better" ("Прислушиваемся вни-

мательнее"), проводившейся Ford Motor Company, за неделю в их адрес по-

ступало до 18000 писем от владельцев автомобилей марки Ford. На каждое

письмо было решено отвечать персонально (т.е. не прибегая к использованию

стандартных фирменных бланков), что требовало привлечения крупных де-

нежных и людских ресурсов. Комментарии, предложения и критика, выра-

женные в письмах, тщательно кодировались и заносились в специальный

компьютерный файл. Текущие распечатки этого файла давали руководите-

лям Ford весьма полезную информацию, несмотря на то что источником этой

информации была "самостоятельно сформировавшаяся выборка".

Разведывательная природа анализа почтовых поступлений, тем не менее,

позволяет получить информацию, с помощью которой удается выявить

"озабоченности" и проблемы, пока они еще не приняли угрожающего харак-

тера. Тех, кто озабочен какой-то проблемой настолько, что нашел время для

написания письма, скорее всего, нельзя рассматривать как типичных пред-

ставителей общественности в целом, но у этих людей может появиться нема-

ло последователей. Именно с этой точки зрения авторы писем — вместе с

теми, кто звонит по номерам "серии 800", — являются ценными источника-

ми сигналов раннего предупреждения о ситуациях, которые требуют повы-

шенного внимания и могут указывать на необходимость проведения фор-

мальных исследований.

Сетевые источники

Новые коммуникационные технологии создают возможность для сторон-

ников противоположных взглядов высказать мнение друг о друге, а также об

интересующих их организациях, причинах, событиях и т.п. Дальновидные

специалисты в области паблик рилейшенз внимательно отслеживают мнения

о своих организациях, высказываемые в Internet. Слухи, распространяемые

в Internet, способны повлиять на ход переговоров руководителей организа-

ций и профсоюзов, привлечь внимание законодательных органов, повысить

или понизить курс акций, увеличить или уменьшить объемы сбыта продук-

ции. Активные пользователи Internet могут достаточно легко нанести ущерб

репутации организации, вызвать недоверие к торговой марке, подорвать с

таким трудом заработанный престиж.

Джексон (Jackson) и Стоукис (Stoakes) говорят о "темной стороне Internet,

способствующей распространению лжи и измышлений, которые могут нанес-

ти серьезный ущерб объекту дезинформации, если он не сумеет организовать

ей достойный отпор". Они рекомендуют PR-специалистам с целью предот-

вращения "киберкризиса" внимательно отслеживать информацию, появ,-

ляющуюся в Internet, поскольку "слухи, возникающие в Internet, впоследст-

вии нередко проникают в печать и электронные СМИ еще до того, как обо

всем этом станет известно самой жертве слухов".

В этом случае особенно

полезными могут оказаться две поисковые программы, позволяющие отсле-

живать появление в World Wide Web интересующей вас информации. Пер-

вая из них, DejaNews (www.deganew.com), просматривает все группы ново-

стей Usenet с целью поиска сообщений, датированных не ранее 1995 г. Вто-

рая,

Alta Vista (www.altavista.com), ведет поиск, основываясь на фразах,

связях, URL-ax и доменах.

Как и во всех рассмотренных нами ранее случаях, подобные поиски яв-

ляются неформальными методами обнаружения того, что появляется в

Internet, — они не позволяют получить профили общественного мнения. Од-

нако самое важное, может быть, заключается в том, что отслеживание сете-

вых источников помогает PR-специалистам проникнуть в быстро развиваю-

щиеся каналы интерактивных коммуникаций и принять участие в вирту-

альных диалогах.

Отчеты с мест

Многие организации располагают сетью региональных агентов, местных

представителей и вербовщиков, которые проживают на "обслуживаемых"

территориях и путешествуют по ним. Эти агенты должны уметь слушать и

наблюдать; кроме того, они должны располагать средствами удобной и регу-

лярной доставки отчетов о своих наблюдениях. Именно это позволит им

стать "глазами и ушами" организации.