Лаундес Лейл. Как говорить с кем угодно и о чем угодно. Психология успешного общения. Технологии эффективных коммуникаций

Подождите немного. Документ загружается.

лицо и постарайтесь наполнить ею звучание вашего

голоса. Тогда слушатель почувствует, что эта теплая

роскошная улыбка предназначается именно ему.

Глава 63. Тайный фильтр.

«Нет, нет, а-а-а-а-а-а, только не через фильтр!»

Нарисуйте в своем воображении пыточную маши-

ну под названием Фильтр. Сумасшедший ученый, по-

смеиваясь как маньяк, швыряет свою жертву в гигант-

скую мясорубку, которая размалывает ее и пропускает

через металлическое фильтрующее решето. Чудови-

ще размалывает тело жертвы на мельчайшие частицы,

прежде чем воссоздать его заново в другом обличий.

Эмоциональной версией такой пытки как раз и являет-

ся прохождение вами телефонного «фейс-контроля»,

когда вы звоните в какой-нибудь офис.

«Могу я поговорить с мистером Джонсом?» – благо-

желательно спрашиваете вы.

«Кто звонит?» – отвечает высокомерный голос.

Естественно, ваше имя недостаточно престижно, что-

бы позволить оператору фильтра удостоить вас высо-

кой чести общения с мистером Джонсом.

Безжалостный допрос продолжается: «А какую ком-

панию вы представляете?» Вы выдавливаете из себя

название вашей фирмы, молясь в душе, что оно устро-

ит его. И в довершении всего он вопрошает: «По како-

му вопросу вы звоните?» А-а-а-а-а!

Несколько недель спустя после обеда со Стивом, я

позвонила ему по одному делу. «Могу я поговорить со

Стивом Эффросом? Это Лэйл Лаундес».

«О, конечно, мисс Лаундес. Подождите, пожалуйста,

пока я соединю вас». Я напевала что-то про себя, пока

ожидала, когда Стив возьмет трубку.

Мгновение спустя она вернулась и сказала сочув-

ственно: «Сожалею, мисс Лаундес, но Стив только что

вышел на ланч. Он, конечно, огорчится, что пропустил

ваш звонок». Я продолжаю улыбаться. Подозреваю ли

я, что Стив не «вышел только что на ланч»? Подозре-

ваю ли я, что он находится рядом со своей помощни-

цей? И вообще, разве я когда-нибудь, даже в самых

своих параноидальных снах, могла подумать о том, что

у Стива нет времени или желания разговаривать со

мной? Чувствовала ли я, что меня от фильтров зли?

Никогда! И я счастлива, как обласканный беззаботный

котенок, оставляя свой номер для ответного звонка.

А ведь я, возможно, только что прошла через Тайный

Фильтр.

Прием 63: Тайный фильтр

если вам необходимо отсеивать часть поступающих

звонков, проинструктируйте своих помощников, чтобы

они сначала произносили приветливое "О, конечно, я

вас сейчас соединю. Могу я вас ему (ей) представить?"

Если же позвонивший уже назвал свое имя, тогда не-

обходимо в меру радостное: «О, конечно, мистер Не-

знаю-кто. Сейчас я вас соединю».

Когда секретарь возвращается с печальным изве-

стием, что мистер или миссис Важная Шишка в данный

момент недоступны, звонящие никогда не перенесут

эту «недоступность» на свой счет, никогда не обидятся

и не почувствуют, что их отсеяли. Они всегда попада-

ются на эту удочку. Впрочем, как и я сама.

Глава 64. Приветствуйте супругу.

Сила, дремлющая по ту сторону телефонного

аппарата

Я знаю секрет некоего Светского Льва, который вла-

деет сетью международных отелей с земельной соб-

ственностью в шести странах. Он нанимает и увольня-

ет тысячи людей, его слово является решающим при

заключении колоссальных контрактов, он берет ссуды

в крупнейших финансовых учреждениях и делает ще-

дрые пожертвования благотворительным организаци-

ям. Мистер Светский Лев (будем называть его «Эд»)

обладает авторитетным и всем известным именем в

сфере своего бизнеса. А вот вам и секрет: на самом

деле за всем этим стоит Миссис Светская Львица.

Я подружилась с миссис Светской Львицей (назо-

вем ее «Сильвия»), когда оказывала консультацион-

ные услуги организации ее мужа. Однажды Сильвия

пригласила меня на чаепитие. Она мило извинилась,

что у прислуги сегодня выходной, и поэтому нам при-

дется самим позаботиться о себе. Когда мы, наконец,

уютно расположились на веранде и собрались насла-

диться чаем и ароматными пончиками, зазвонил теле-

фон. Она извинилась, что на мгновение оставит меня

одну.

Я слышала, как миссис Светская Львица говорила:

«Нет, мне жаль, но его сейчас нет. Могу я передать ему,

кто звонил?.. Нет, я не знаю, когда он планирует вер-

нуться, но если вы представитесь и... Нет, я уже гово-

рила вам, что мне неизвестно, когда он будет дома...

Да, я передам ему, что вы звонили».

Когда Сильвия вернулась за стол, я заметила, что

она явно раздражена звонком. Будучи всегда наготове

послушать хорошую телефонную историю, я отважи-

лась изобразить вопросительный взгляд. Уловив мое

любопытство, она сказала: «Этот дурак рассчитывает,

что сможет добиться пожертвований от компании Эда.

Ха!» Усмехнулась она. Ее откровенность придала мне

смелости, и я расспросила ее подробнее. Звонивший,

мистер Крейтон, отвечал за привлечение финансов в

благотворительной организации, в которую Эд обычно

вносил пожертвования. Хозяйка дома поведала мне,

то мистер Крейтон уже дважды звонил за последние

две недели, не заставая Эда на месте. «Он ни разу не

поприветствовал меня, не спросил как дела, равно как

и не извинился за беспокойство». Это и не пришлось

по нраву миссис Светской Львице.

Расстроил ли миссис Светскую Львицу этот эпизод?

Нет, лишь слегка задел самолюбие. Но означало ли

это серьезную потерю для звонившего котенка? Не-

сомненно. В доме Эда и Сильвии искусство общения

в большой цене. За обеденным столом миссис Свет-

ская Львица может сказать мужу: «Дорогой, тебе се-

годня звонил очень приятный молодой человек, ми-

стер Крейтон». Или же: «Тебе сегодня звонил докучли-

вый невежа по имени Крейтон». Оба комментария, взя-

тые отдельно, могут означать миллионные потери или,

наоборот, приобретения за счет благотворительности

Эда. И все потому, что несмышленый котенок Крейтон

слегка взъерошил шерстку миссис Светской Львицы.

Прием 64: Приветствуйте супругу

Когда бы вы ни звонили кому-нибудь домой, всегда

называйте по имени (если оно вам уже известно) и

приветствуйте человека, который вам отвечает. Если

вы звонили в чей-то офис больше двух раз, постарай-

тесь установить дружеский контакт с секретарем. Лю-

бой, кто достаточно близок к «верхушке», чтобы отве-

чать на звонки, достаточно близок и для того, чтобы

повлиять на мнение о вас Очень Важного Человека.

Совет для дома: приветствуйте супругу или супру-

га. Совет для офиса: приветствуйте секретаря.

Удивительно большое количество жен Светских

Львов – и их секретарей – глубоко вонзают свои когот-

ки в дела, участвуя в принятии важных решений. Ко-

гда наступает время найма на работу, время увольне-

ний, повышений по служебной лестнице, финансово-

го содействия или важного капиталовложения, многие

супруги имеют право голоса. Когда ставится вопрос, на

какие звонки необходимо ответить, чьи предложения

подсунуть на середину рабочего стола босса, мнение

секретаря порой является судьбоносным!

Лишь звонящие дураки не осознают, что у всех су-

пруг и секретарей есть имена. У всех супруг и секрета-

рей есть своя жизнь. У всех супруг и секретарей есть

чувства. И see супруги и секретари имеют влияние. Так

что действуйте соответственно.

Глава 65. Какого

цвета ваше время?

У вас горит красный, желтый или зеленый свет?

Когда Александр Белл изобрел телефон, он и его

коллеги вряд ли пользовались банальными фразами

типа «Привет, как дела?» Они не принимались сразу

же изливать все свои идеи в уши телефонного собе-

седника. В те времена первыми словами, слетавшими

с их губ, были: «Ты можешь говорить?» Но только Белл

и его парни имели в виду, естественно, техническую

способность, состояние аппаратуры.

Но сто лет назад они и не догадывались, что Успеш-

ные Люди нашего времени будут использовать точно

такую же форму телефонного приветствия. Сегодня,

безусловно, «Можете ли говорить?» означает "Удобно

ли вам сейчас разговаривать?" Прежде чем пускаться

в рассуждения, они всегда интересуются «У тебя есть

время поболтать?», «Я позвонил в подходящее вре-

мя?», «У вас есть минутка, чтобы обсудить мой отчет?»

У каждого человека в голове есть собственный хро-

нометр, который определяет, насколько восприимчивы

собеседники будут в данный момент к вам и вашим

идеям. Когда внутренние часы с кукушкой показыва-

ют неподходящее время, вас просто не будут слушать.

И не важно, насколько содержательна ваша информа-

ция или насколько приятен сам ваш звонок, – плохой

выбор времени означает плохие результаты.

И это не ваша вина. Когда вы звоните кому-нибудь

домой, вы никогда не можете быть уверены, что ваш

абонент не спит, или в его духовке не подгорает жар-

кое. Когда вы звоните кому-нибудь на работу, вы так же

не в силах предугадать: а вдруг ему необходимо за два

часа подготовить срочный отчет, или за его столом не

очень-то терпеливо восседает его начальник.

Куда бы вы ни звонили, всегда – не частенько, не от

случая к случаю – всегде спрашивайте, в подходящее

ли время вы позвонили. Сделайте это своей привыч-

кой. Сделайте это своим правилом. Введите для се-

бя наказание, как за совершенное преступление, если

первые слова, сорвавшиеся с ваших губ, не касались

удобства выбранного вами момента для телефонного

разговора.

«Привет, Джо, я звоню в удачное время?»

«Здравствуй, Сьюзен. У тебя есть свободная минут-

ка?»

«Привет, Карл, я звоню вовремя?»

«Сэм, у тебя есть секундочка, чтобы я мог тебе рас-

сказать, что произошло во время воскресной игры?»

Существует множество способов сказать это, но

смысл сводится к одному: «Я звоню в подходящее вре-

мя?»