Лаундес Лейл. Как говорить с кем угодно и о чем угодно. Психология успешного общения. Технологии эффективных коммуникаций

Подождите немного. Документ загружается.

прерывании сообщения на самом интересном месте.

Для уверенности в том, что слушатели не переключат-

ся на другую волну во время рекламного блока, диктор

произносит нечто мистическое: «А сразу после выпус-

ка новостей мы назовем номер победителя лотереи...

Это может быть любой из вас... Оставайтесь с нами!»

Когда вы оставляете свое сообщение на чьем-либо ав-

тоответчике, постарайтесь использовать этот трюк: «

Привет, Гарри, это Эндрю. Я нашел ответ на вопрос,

который ты задавал на прошлой неделе». Или «При-

вет, Диана, это Бетси. У меня есть несколько новостей

по поводу того проекта, который мы с тобой обсужда-

ли». Теперь у Гарри и Дианы действительно есть повод

перезвонить Эндрю и Бетси.

Придайте индивидуальности вашему сообщению.

Нарисуйте в своем воображении человека, который

будет его прослушивать. Скажите что-нибудь, что ра-

зожжет его любопытство или заставит его улыбнуть-

ся. Сообщение, которое вы оставляете на автоответчи-

ке, – ваше десятисекундное прослушивание. Сделай-

те его удачным.

Прием 67: Решающее десять секунд

Прежде чем набирать номер, откашляйтесь. Если

отвечает автоответчик, представьте, что "Би-и-ип " –

это бродвейский продюсер, произносящий «Сле-е-еду-

щий». Теперь ваш выход. Это ваше «Десятисекунд-

ное прослушивание», которое позволит определить,

достойны ли вы быстрого ответного звонка.

Если чье-то исходящее сообщение стало для вас

неожиданностью, к которой вы не готовы, быстро по-

весьте трубку (не дожидаясь звукового сигнала, чтобы

не оставлять записи отключения). Выждите немного,

составьте свое соблазнительное, возбуждающее лю-

бопытство или интригующее сообщение. Произнесите

его для себя уверенно, четко и с обаянием. Затем пе-

резвоните и оставьте свое впечатляющее звуковое по-

слание.

Иногда, правда, случаются забавные вещи. На этот

раз трубку берет сам абонент, но вы почему-то чувству-

ете разочарование.

Глава 68. Дуракам закон не писан.

Все как всегда

Вдохновение для следующего телефонного приема

я почерпнула из личного опыта поиска туалетов в Ман-

хеттене (не слишком чистый источник для подлинно-

го вдохновения). Нью-Йорк Сити, несмотря на то, что

считается местом высокой культуры и даже некоторой

изысканности, в одном аспекте отличается в худшую

сторону от некоторых захудалых европейских город-

ков. В Манхеттене очень мало общественных туале-

тов. И никаких по-европейски стилизованных, привле-

кательных и порой совершенно необходимых кабинок

на углах зданий.

В то время я совершала торговые визиты по всему

деловому центру Нью-Йорка, и это становилось для

меня проблемой. Несколько раз в день. Я часто нахо-

дилась во власти кассиров кафе, ревностно охраняю-

щих туалетные помещения. Стеклянные витрины не-

которых кафе и магазинчиков пестрили даже угрожаю-

щими надписями «Туалет только для сотрудников».

Я не раз замечала, что если действовать напрямую

– подойти к кассиру и попросить разрешения восполь-

зоваться коммунальными удобствами, то получишь от

ворот поворот. Тогда я начала применять другой при-

ем. Я важно входила в кафе, не бросая ни единого

взгляда в сторону кассирши, и, держа в поле зрения

одну из заветных кабинок, шествовала мимо этой охра-

нительницы туалета. Кассирша могла предположить,

что я пришла позавтракать или забрать забытые пер-

чатки. Миновав сторожевой пост, я ждала пока кас-

сирша займется выбиванием следующего чека. В этот

момент я проскальзывала за ревностно охраняемую

дверцу.

Я назвала этот прием-уловку «Дуракам закон не пи-

сан» после того, как сама отработала выражение лица,

как бы говорящее: «Ничего особенного. Я прихожу сю-

да каждый день лишь для того, чтобы позавтракать».

А теперь позвольте перевести эту уловку в телефон-

ный прием, который подводит крайне редко. Вы мо-

жете использовать этот маневр, чтобы ускользнуть от

бессердечного отсеивания звонящих, производимого

секретарями. Вместо того чтобы прямо назвать свое

имя и название вашей компании, просто спросите «Он

на месте?» или "Она на месте?" Употребить место-

имение – все равно что мимоходом, как обычно, про-

скользнуть мимо секретаря – так, будто вы звоните это-

му человеку каждый день.

Прием 68: Дуракам закон не писан

Вместо того чтобы назвать вашу компанию, позволь-

те небрежному он или она сорваться с вашего язы-

ка. Забудьте обычное «Извините, могу я переговорить

с мистером Важной Шишкой?» Просто скажите: «При-

вет, это Боб Смит. Он на месте?» Фамильярное он сиг-

нализирует для секретаря, что вы и ее босс – старые

приятели.

Глава 69. «Я слышу, вам

звонят по другой линии»

«Тебе и в самом деле нужно посмотреть, что го-

рит у тебя на кухне?»

Когда бы и с кем бы вы ни разговаривали по теле-

фону, вы слышите гораздо больше, чем голос вашего

собеседника. На фоне вашей беседы до вас доносится

лай собаки, плач ребенка или какое-то потрескивание.

Насколько вы понимаете, это может означать что угод-

но: собака просит выдать ей заначку из холодильника,

ребенок требует очередной кормежки, а дом, кажется,

начинает гореть, иначе откуда это характерное потрес-

кивание?.. Если вы обозначите свою осведомленность

вопросом, в чем дело, вы растопите этим сердце ва-

шего слушателя.

Когда вы звоните кому-нибудь на его рабочий но-

мер, то часто слышите, как рядом звонит другой теле-

фон. Тут же скажите: «Я слышу звонок по другой линии.

Вам, наверное, нужно ответить?» Если даже и не нуж-

но, ваш жест вежливости несомненно оценят. Если же

человеку необходимо ответить на этот звонок, будьте

уверены, после первого же сигнала он уже не слуша-

ет, о чем вы говорите. Он только думает: «Как бы мне

без грубости перебить этого болтуна, чтобы ответить

на звонок?» И учтите, с каждым очередным дззз-зинь

растет его раздражение по поводу того, что вы взяли

его в заложники и не даете заниматься тем, чем сле-

дует.

Вот прием, который спасет вас от участи попасть в

столь некомфортное положение.

Прием 69: «Я слышу, вам звонят по другой ли-

нии»

Когда вы слышите на заднем фоне телефонный зво-

нок, немедленно прекратите разговаривать – если не-

обходимо, остановитесь даже на середине предложе-

ния и скажите: «Я слышу, вам звонят по другой ли-

нии» (или «ваша собака лает, ваш ребенок вопит, вас

зовет жена и т.д.»). Спросите, не нужно ли человеку

отвлечься на это. Неважно, нужно ему это или нет, те-

перь он знает, что вы настоящий специалист по части

грамотного телефонного общения.

Подтекст этого приема – чуткое отношение к миру

вашего собеседника. Если вы разговариваете с кем-то,

находящимся очень далеко от вас или даже в другой

стране, еще одним способом показать высшую квали-

фикацию телефонного собеседника станет то, что вы

переведете разницу во времени в его пользу. Если вы

оставляете сообщение, скажите: "Мне можно перезво-

нить от трех до пяти вашего времени".

И не забывайте о национальных праздниках. В про-

шлом году, 1 июля, я разговаривала по телефону с од-

ним клиентом из Австралии. На меня произвело боль-

шое впечатление, что он пожелал мне счастливо от-

праздновать День Независимости. Впечатление бы-

ло настолько сильным, что я сразу взялась за поис-

ки списка национальных праздников. Я сделала помет-

ку в своем календаре напротив 25 апреля, чтобы по-

здравить своего клиента-военнослужащего с профес-

сиональным праздником. Если вам приходится иметь

дела с людьми из разных стран, обязательно поздра-

вляйте их с национальными праздниками. Только по-

старайтесь не поздравлять со своими национальными

праздниками тех, на чьей родине они не празднуются.

Я до сих пор с ужасом вспоминаю ноябрь прошлого

года, когда во время конференциального телефонно-

го разговора с одним канадским клиентом и семью его

торговыми агентами я пожелала им всем «счастливого

Дня Благодарения».

Глава 70. Повторное

воспроизведение.

А во второй раз все кажется намного лучше

Когда я посмотрела «Волшебника страны Оз», я

была очарована этой сказкой. Когда я во второй раз

посмотрела «Волшебника страны Оз», меня изумили

спецэффекты. Когда я в третий раз посмотрела «Вол-

шебника страны Оз», меня потрясла операторская ра-

бота. Вы когда-нибудь смотрели один и тот же фильм

дважды, трижды? Тогда вы уловили тонкие моменты и

услышали звуки, которые полностью пропустили в пер-

вый раз.

То же самое и с телефонными разговорами. По-

скольку они имеют гораздо большее значение, чем

фильмы, порой необходимо прослушать их два, а ино-

гда и три раза. Подчас мы абсолютно не понимаем, что

на самом деле было предметом нашего телефонного

разговора до тех пор, пока не прослушаем его повтор-

но. Вы обнаружите в словах более существенные от-

тенки, чем оттенок чьего-то воротничка.

Как можно повторно прослушать важный для вас де-

ловой разговор? Просто записать его на пленку без

нарушения каких-либо законодательных и этических

норм. Технику записи и анализа деловых бесед для об-

наружения пропущенных во время разговора нюансов

я называю «Повторным воспроизведением».

Если бы моя знакомая Лаура имела в своем теле-

фонном аппарате записывающее устройство, это вне-

сло бы решительные изменения в ее карьеру. Лаура,

диетолог, разработала прекрасный оздоровительный

напиток. Он заслуживал того, чтобы его продавали по

всей стране.

Однажды, сидя у Лауры в офисе и обсуждая с ней ее

планы, я сказала: «Лаура, у меня есть очень полезный

для тебя человек». За несколько месяцев до этого я

познакомилась с Фредом, владельцем сети супермар-

кетов. Я однажды помогла ему в делах, и он задолжал

мне услугу. Фред был Большой Шишкой в мире рознич-

ной торговли, и одного его слова было достаточно, что-

бы напитки Лауры наводнили его магазины. Это откры-

ло бы для нее отличные перспективы.

Я набрала номер, и, подумать только, он оказался

на месте. Более того, его, похоже, заинтересовал на-

питок Лауры.

«Передай ей трубку», – сказал Фред.

Я гордо протянула Лауре трубку, и их разговор на-

чался вроде бы прекрасно. «О, конечно, я пришлю вам

образец, – говорила Лаура. – Какой адрес?» Потом

она пробормотала: «Ой, подождите минутку, я найду

что-нибудь вроде ручки». (Я стремительно подтолкну-

ла ручку и блокнот прямо ей под нос.) «Как-как, повто-