Лаундес Лейл. Как говорить с кем угодно и о чем угодно. Психология успешного общения. Технологии эффективных коммуникаций

Подождите немного. Документ загружается.

Один мой знакомый по имени Барри, работающий

диктором, совершает за один день больше, чем боль-

шинство людей успевают за неделю. Он овладел од-

ним умным разговорным приемом, который гарантиру-

ет ему, что он никогда не помешает ходу ничьих эмо-

циональных солнечных часов. Он называет этот при-

ем «Какого цвета ваше время?» Знакомя людей, ко-

торым звонит, со своим приемом, он говорит, что де-

лает это потому, что уважает их время. Потом он спра-

шивает позволения начинать все свои будущие звон-

ки с вопроса, который гарантирует, что он никогда не

станет надоедать им в неподходящий момент. Барри

говорит, что будет спрашивать, какого цвета их время.

А они должны честно отвечать: «красного», «желтого»

или «зеленого».

Красный означает: «Я действительно занят по гор-

ло».

Желтый предупреждает: «Я занят, но что у тебя?

Если это недолго, мы разберемся с твоим вопросом».

Зеленый приглашает: «Не волнуйся, я свободен. Да-

вай пообщаемся».

Красный, как сигнал светофора, означает останов-

ку, отбой. Желтый просит поторопиться, поскольку вре-

мени в обрез, или остановиться и дождаться зеленого

сигнала. Зеленый, естественно, дает дорогу.

Занятые люди быстро подхватывают этот искусный

прием и даже в какой-то мере получают удовольствие

от игры. Но более всего они ценят чуткость Барри и

его уважение к их времени. Кстати, Барри говорит, что

большинство звонящих ему людей тоже играют с ним

в эту игру: «Привет, Барри, какого цвета твое время? У

тебя зеленый?»

Прием 65: Какого цвета ваше время?

Каким бы неотложным вы ни считали ваш звонок,

всегда сначала поинтересуйтесь у человека, удачно ли

вы выбрали время для разговора. Используйте прием

«Какого цвета ваше время?» кш просто спросите: «Я

позвонил в подходящее для вас время?» Поступая так,

вы никогда не услышите «Нет!» лишь потому, что не-

удачно выбрали время для разговора.

Торговый люд, дождись зеленого сигнала!

Небольшое добавление для продавцов и торговых

агентов. Если вы спрашиваете у предполагаемого по-

купателя, есть ли у него время для разговора, и в ответ

слышите: «В принципе, я занят, но вы можете сказать,

что у вас», – ОСТАНОВИТЕСЬ! Не делайте торговых

предложений, когда у возможного покупателя на ча-

сах красный свет. Не пытайтесь беседовать с ним и ко-

гда мигает желтый. Дождитесь, пока лампочка вспых-

нет зеленым, очень зеленым светом. (Если вы, конеч-

но, хотите, чтобы вашему предложению дали «зеле-

ный свет».)

Глава 66. Постоянно меняйте

исходящие сообщения

на автоответчике.

А вот и я, твоя навязчивая идея

Многое можно узнать о людях благодаря исходящим

сообщениям, которые они оставляют на своих теле-

фонных автоответчиках. «Привет, – вещает вам в ухо

чье-то устройство. – Меня сейчас здесь нет. Но ты, воз-

можно, и не горишь желанием разговаривать со мной».

Би-и-ип. Ведь и в правду можно подумать, что этот па-

рень страдает комплексом неполноценности?

«Привет, – здоровается ее автоответчик. – Звук, ко-

торый вы сейчас слышите, это лай моего доберма-

на-киллера по кличке Волк. Пожалуйста, оставьте со-

общение после звукового сигнала». Би-и-ип. Вам не ка-

жется, что эта женщина боится непрошеных гостей?

Большинство из нас, конечно, не открывают подобным

образом всему миру свои слабости и причуды. Но, тем

не менее, многое можно услышать и между строк тек-

ста, записанного вами на ответчике.

В прошлом месяце мне понадобились услуги худож-

ника-графика, чтобы выполнить работу для одного из

моих самых консервативных клиентов. Я позвонила

Марку, художнику, чьи работы мне когда-то очень по-

нравились. Его автоответчик в ответ взорвался душе-

раздирающими звуками рока. Потом вдруг прорезал-

ся его голос, пытаясь подстроиться под звуки электри-

ческой гитары: «Эй ты, пижон, не лезь на рожон. Про-

мурлычь-ка лучше слаааааденько в мой одинокий те-

лефон...» Би-и-ип. Я молниеносно отшвырнула от се-

бя трубку, лишь бы прогнать устрашающие фантазии

о том, как отреагировал бы мой консервативный кли-

ент, если бы ему пришлось позвонить Марку. Похоже,

Марку пора участвовать в конкурсе «Мы ищем талан-

ты» с какой-нибудь рок-композицией собственного со-

чинения. Тем не менее, деловому человеку нужно вы-

бирать более спокойные и уравновешенные исходя-

щие послания. Ваш текст на автоответчике должен от-

ражать то, чем вы занимаетесь. Постарайтесь сделать

его дружелюбным, нейтральным и идущим в ногу со

временем.

Еще один секрет: если вы хотите произвести впе-

чатление человека, преуспевающего в своем бизнесе,

меняйте текст послания каждый день. Опыт показы-

вает, что звонящие воспринимают человека более яр-

ким и перспективным, если они каждый раз слышат

на его автоответчике отвечающие моменту послания.

При необходимости оставьте сообщение, где и когда

вас можно будет найти в течение дня. Если у вас есть

клиенты, которым необходимо уделить внимание, это

может оказаться решающим.

Попробуйте записать на своем автоответчике в офи-

се что-нибудь вроде: «Это (имя). Сегодня вторник, 7

мая, и до второй половины дня я буду находиться на

совещании. Пожалуйста, оставьте свое сообщение, и

я перезвоню вам, как только вернусь». В этом случае,

если вы и не перезвоните клиенту до 16.00, он не бу-

дет переживать, что вы о нем забыли или проигнори-

ровали его.

Постарайтесь также придать своему сообщению ла-

коничную форму. Некоторые люди, хотя и меняют свои

записи каждый день, делают их чересчур длинными. У

меня был коллега-лектор по имени Дэн, который слад-

козвучным голосом навязывал свои мысли всем ниче-

го не подозревающим людям, которые звонили ему.

В прошлом году я работала вместе с Дэном над од-

ним проектом, и однажды мне пришлось звонить ему в

течение дня три раза, чтобы оставить важную инфор-

мацию. И каждый раз автоответчик вещал:

«Привет, я – Дэн, а это мой ежедневный мотиватор».

После этого он откашливался перед своим долгим вы-

ступлением и продолжал: «Может быть, сегодня кто-

нибудь сказал вам что-то, что вас обидело? Ну и что?

Это его проблемы». Драматическое молчание. «Кто-

то на вас неприятно посмотрел? Ну и что? Это тоже

его проблемы». И снова пауза для придания большей

важности этой сентенции. «Замените свои мелочные

мысли о злости, раздражении и враждебности мысля-

ми о силе своего духа. Расслабьтесь. Возвысьтесь над

всеми несущественными жизненными неприятностя-

ми. Сфокусируйте свои мысли в направлении реали-

зации потенциальных возможностей и достижении со-

вершенства. Напоминаю, это Дэн». Я удивляюсь, что

он не присовокупил ко всему этому телефонного но-

мера своего театрального агента. «Оставьте свое со-

общение после звукового сигнала. Желаю вам велико-

лепного мирного дня». Би-и-ип.

Когда я первый раз прослушала «воодушевляю-

щее» послание Дэна, его продолжительность привела

меня в легкое раздражение. Во второй раз меня уже

порядком трясло в ожидании окончания его невероят-

но длинной речи. А вот в третий раз его слащаво-сен-

тиментальная болтовня показалась мне бесконечной.

И именно по вине его проклятого сообщения я почув-

ствовала, что меня переполняют как раз те «мелочные

мысли о злости, раздражении и враждебности», воз-

выситься над которыми он призывал. Я сочла невоз-

можным для себя «возвыситься над ними» и «сфоку-

сировать свои мысли в направлении реализации по-

тенциальных возможностей и достижении совершен-

ства». Мне просто захотелось дать ему в нос. Исходя-

щие сообщения не являются ни средствами для пе-

редачи вдохновляющих речей, ни способом потрясти

звонящего своим совершенством.

Другая моя знакомая, писательница, благодаря сво-

ему посланию на автоответчике заработала себе зва-

ние котенка:

«Здравствуйте, вы позвонили Шерил Смит. Шерил

сейчас совершает национальное турне, посвященное

раскрутке ее новой книги... – далее пауза, видимо, что-

бы звонящий успел получить соответствующее впе-

чатление, – ...которое включает посещение двадцати

крупнейших городов страны». (Еще пауза, предназна-

чаемая, похоже, для аплодисментов.) «Она вернется

7 октября». (Какая к черту она? Это же голос самой

Шерил.) «Пожалуйста, оставьте свое сообщение после

звукового сигнала». Би-и-ип.

Да, Шерил, мы все знаем, что ты известная писа-

тельница. Но твое послание от третьего лица, само-

влюбленный тон, а также упоминание о двадцати го-

родах заставят любого Светского Льва усмехнуться

сквозь усы.

И последнее дополнение: избегайте одного рас-

пространенного послания, которым пользуются сейчас

многие бизнесмены: «Меня либо нет на месте, либо

я нахожусь на другой линии». Подтекст подобного со-

общения гласит: «Я – раб, прикованный к своему ра-

бочему столу, и это крайне удивительный факт, что я

отошел на секундочку». Однажды мне пришлось рабо-

тать ночью. В четыре часа утра я решила отправить

сообщение на рабочий телефон моей коллеги, чтобы

она получила его сразу, когда придет на работу в 9 ча-

сов утра. «Привет, – отозвался аппарат. – Это Фелиция.

Меня либо нет на месте, либо я сейчас нахожусь на

другой линии, но вы можете оставить свою информа-

цию». Би-и-ип. Фелиция, конечно, ты сейчас не на сво-

ем рабочем месте – как-никак воскресенье, 4 утра. «На

другой линии?» В этот час? Надеюсь, что нет!

Вы, естественно, не в силах предугадать, какой эф-

фект ваше исходящее сообщение произведет на ка-

ждого звонящего. Просто возьмите за правило де-

лать его нейтральным, дружелюбным, постоянно ме-

няющимся, коротким и сдержанным. Никакого хвастов-

ства, никакого свиста и колокольного звона.

Прием 66: Постоянно меняйте исходящие сооб-

щения

Если вы хотите, чтобы вас воспринимали сознатель-

ным и надежным человеком, оставьте в качестве сво-

его исходящего сообщения короткое, профессиональ-

ное и дружелюбное приветствие. Без музыки. Без шу-

ток. Без вдохновенных проповедей. Никакого хвастов-

ства, никаких свистков и колокольного звона. И основ-

ной секрет: меняйте его каждый день. Ваше сообще-

ние отнюдь не должно быть безупречным. Легкое по-

кашливание или запинка сделают ваш текст живым и

непосредственным.

Глава 67. Решающие

десять секунд.

Сле-е-едущий!

Продюсеры больших бродвейских мюзиклов ча-

стенько бывают жестокими во время прослушиваний.

Взволнованный желающий стать звездой, после дол-

гих недель репетиций своей песни для прослушива-

ния выходит, наконец, «на подмостки». Он открывает

рот, чтобы запеть. Но после всего лишь нескольких нот

бессердечный продюсер орет: «Спасибо. СЛЕ-Е-ЕДУ-

ЩИЙ!» Мечты о звездном будущем разбиваются вдре-

безги за какие-то десять секунд!

Профессиональные мечты бизнесменов тоже мо-

гут быть разрушены в первые десять секунд их «про-

слушивания». Этим прослушиванием является ни что

иное, как сообщение, оставленное ими на чьем-то ав-

тоответчике.

Компетентные деловые люди никогда не додумают-

ся послать деловое письмо, написанное корявым по-

черком, на дешевой бумаге с жировыми пятнами, ка-

кой-нибудь важной персоне и ожидать после этого от-

вета. Они прекрасно понимают, что получатель про-

сто-напросто отшвырнет подобное бумаготворчество в

мусорную корзину. Тем не менее, некоторые из тех же

самых людей могут оставить тусклое сообщение на ав-

тоответчике важной персоны и ждать ответного звонка.

Просто этим беднягам никто не говорил, что Успешные

Люди рассматривают оставленные для них звуковые

сообщения с абсолютной критичностью вышеупомяну-

тых бродвейских продюсеров. Если вы звучите хоро-

шо, у вас есть шанс. Если нет, они со скоростью света

вышвыривают вас из своей жизни.

Торговые агенты, просители, кандидаты и конку-

ренты, которые оставляют четкие, грамотные, бодрые

сообщения на автоответчике, дожидаются ответных

звонков. Неудачники, оставляющие тускло звучащие

непрофессиональные изречения, никогда не услышат

звонка от мистера или миссис Счастливый Случай.

Убедитесь, что ваше сообщение соответствует трем

основным конкурентным требованиям: Уверенность,

Ясность и Надежность. Кроме того, оно должно соблаз-

нить, привлечь или заинтересовать слушателя. Плос-

кое «Это Джо, перезвоните мне» не пользуется успе-

хом у Успешных Людей.

Оставайтесь настроенными на...

Ведущие радиопрограмм всегда используют особые

трюки, чтобы держать слушателей постоянно настро-

енными на их волну. Преуспевающие торговые аген-

ты применяют похожие приемы, чтобы заинтересовать

потенциального покупателя и заставить его сделать

ответный звонок. Вот один прием, заключающийся в