Лаундес Лейл. Как говорить с кем угодно и о чем угодно. Психология успешного общения. Технологии эффективных коммуникаций

Подождите немного. Документ загружается.

ти после нашего последнего разговора».

Упоминая последнее значительное или незначи-

тельное событие в жизни человека, вы подтверждаете

то, о чем в глубине своей души думает каждый чело-

век. О том, что он – самый важный человек в мире.

Одна из наиболее эффектных форм отслеживания

– это запоминание годовщин важных личных дости-

жений. Ваш босс получил нынешнее назначение ров-

но год назад? Ваш клиент создал компанию? Согласи-

тесь, кроме дня рождения существует много поводов

поздравить человека с какой-нибудь годовщиной и от-

править ему красивую открытку.

Еще одним способом показать человеку его зна-

чимость -помнить о его интересах и увлечениях. Не-

сколько лет назад я регулярно писала статьи для од-

ного журнала. Мой тогдашний редактор, Кэрри, была в

то время всецело поглощена своим крошечным котен-

ком Куки. Недавно я побывала в редакции этого журна-

ла на писательской конференции. В разговоре с Кэр-

ри я поинтересовалась: «Наверное, Куки стала совсем

взрослой кошкой? Как она?»

Изумленная улыбка Кэрри стала мне наградой.

«Лейл, – воскликнула она, – я не могу поверить, что

ты до сих пор помнишь Куки. Да, она сейчас большая

и...» Следующие десять минут были посвящены рас-

сказу о том, какой большой и взрослой кошкой стала

теперь Куки.

Прием 75: Слежение

Словно авиадиспетчер, отслеживайте мельчайшие

детали жизни ваших собеседников – ваших друзей,

знакомых, коллег, партнеров по бизнесу. Возвращай-

тесь к этим деталям в последующих разговорах, слов-

но это новости мирового значения. Этим вы создаете

в ваших отношениях сильнейшую близость, симпатию

и взаимопонимание. Когда вы упоминаете последнее

важное или незначительное событие чьей-либо жизни,

это только подтверждает глубокую убежденность ва-

шего собеседника в том, что он или она – звезда, центр

вселенной, вокруг которого вращается весь мир. Лю-

ди будут любить вас за ваше признание их «избранно-

сти».

Кстати, неделю спустя Кэрри позвонила мне, спра-

шивая, не соглашусь ли я написать большую историю

для их журнала. Сделала ли она это благодаря тому,

что я использовала прием «Слежения» и вспомнила о

Куки? Нельзя утверждать наверняка, но я подозреваю,

что так оно и было. На многочисленных примерах я мо-

гла убедиться, как работает «Слежение», и могу утвер-

ждать, что отдача вполне оправдывает затраты.

Как же общественные деятели запоминают такое ко-

личество фактов, чтобы быть в курсе деталей жизни

стольких людей? Они используют следующий прием.

Глава 76. Досье из

визитных карточек.

Как вы это запомнили?

Несколько лет назад я посетила политическое меро-

приятие в одном из западных штатов. Один из гостей

заинтриговал меня. Я часто видела его, оживленно бе-

седующим с несколькими людьми. Иногда я замечала,

как он, стоя в одиночестве, что-то записывает на ви-

зитной карточке. Потом я опять наблюдала, как он раз-

говаривает с кем-нибудь другим. В следующую мину-

ту он вновь делал пометки на карточке. Это продол-

жалось более часа. Я почувствовала жгучее любопыт-

ство. Кем был этот парень?

В какой-то момент вечера я оказалась одна около

столика с закусками. Он подошел ко мне с широкой

улыбкой, энергично пожал мне руку и представился:

«Привет, меня зовут Джо Смит». Он поинтересовался,

что я пью. «Белое вино», – ответила я, и мы принялись

обсуждать сорта вин. Я упомянула, что больше всего

люблю белое вино «Сэнчерре». По ходу нашего разго-

вора мне едва удавалось вовремя прикусывать язык,

чтобы не полюбопытствовать, с какой целью он посто-

янно делал какие-то пометки.

Несколько минут спустя я заметила одного из своих

друзей в противоположном конце зала и, извинившись,

покинула собеседника. Джо попросил мою визитную

карточку, после чего я, удаляясь от него, осторожно

оглядывалась через плечо. Я так и думала! Вот он что-

то пишет на моей визитке. У меня появилась благопри-

ятная возможность утолить свое любопытство. Я вер-

нулась к нему, и, чтобы подать свой интерес как невин-

ную шутку, сказала: «Эй, я вроде бы не сообщала вам

своих объемов. Что же вы тогда записываете?»

Джо сердечно рассмеялся над моей безвкусной шут-

кой и сказал: «Вы поймали меня!» Он перевернул мою

визитку, и я увидела всего одно слово, написанное на

ее обороте: «Сэнчерре». Затем, чтобы усмирить мою

паранойю, он вытащил из своего кармана горсть ви-

зитных карточек и показал мне надписи на каждой из

них. Я предположила, что это лишь маленькая систе-

ма Джо, помогающая ему запоминать людей. И лишь

через несколько месяцев я увидела в этом «безумии»

серьезный метод поддержания отношений.

Однажды утром я открыла почтовый ящик и обнару-

жила в нем открытку от Джо. Он сообщал, что балло-

тируется на пост сенатора в своем штате. В углу от-

крытки он приписал: «Надеюсь, вам удается изредка

насладиться истинным Сэнчерри». Этим он покорил

мое сердце. Если бы я жила в его штате, этот малень-

кий знак внимания принес бы Джо еще один голос.

Прием 76: Досье из визитных карточек

Сразу после разговора с кем-нибудь на деловой

встрече или на приеме, достаньте ручку. На оборотной

стороне визитной карточки запишите что-нибудь, что

напомнит вам состоявшийся разговор: ее любимый ре-

сторан или вид спорта, любимый фильм или напиток

собеседника; кем она восхищается, где он вырос, где

учился; или шутку, которой он поделился с вами.

В следующем разговоре вспомните его любимый ре-

сторан, фильм, напиток, город, где он родился, и т.д.

Или еще раз посмейтесь над запомнившейся классной

шуткой.

Возможно, люди и не станут подпрыгивать и закаты-

вать глаза от удивления: «Как вы это запомнили?» Тем

не менее, они запомнят вас. Какой бы важной персо-

ной ни был человек, он или она чувствуют особую сим-

патию и близость к тому, кто ссылается в разговоре не

только на их широко известные достижения или при-

страстия, но и на обычные мелочи их жизни.

Политики вынуждены постоянно «продавать» себя.

(Если вы никогда не задумывались, почему Амери-

ку называют «Страной безграничных возможностей»,

держите свои уши открытыми во время следующей

выборной кампании.) Но для того, чтобы точно знать,

что обещать людям, политики, как и профессиональ-

ные продавцы, используют следующий прием, называ-

емый «Продажи с помощью визуального контроля».

Глава 77. Продажи с помощью

визуального контроля.

Держите глаза открытыми, чтобы видеть ка-

ждое несказанное ими слово

Количество сделок, которые ежемесячно заключает

мой друг Джимми, кажется невероятным. Даже его ме-

неджер не знает, каким образом ему это удается. Зато

знаю я, потому что он открыл мне свой секрет.

Джимми говорит, что все причудливые технологии

ведения переговоров и приемы продаж, которые он из-

учал за многие годы своей работы («Анализ потреб-

ностей и подчеркивание преимуществ», «Партнерские

переговоры», «Продажи по типам личности», «Веде-

ние клиента методом открытых и закрытых вопросов»

и т.д.), меркнут по сравнению с той, которую он назы-

вает «Продажа с помощью визуального контроля».

Продажа с помощью визуального контроля не под-

разумевает заучивания совокупности хитроумных тех-

ник, равно как и не является словесным поединком с

клиентом с целью преодоления его возражений. Джим-

ми говорит, что нужно всего лишь держать глаза откры-

тыми, наблюдая за реакциями клиента и менять свое

поведение и предлагаемые условия сделки в соответ-

ствии с движениями его тела.

Когда Джимми выдвигает клиенту свои условия, он

обращает внимание на все признаки беспокойства, ко-

торые проявляет его потенциальный клиент, на то, как

он поеживается и вертится, а не на то, что он говорит.

Он тщательно изучает непроизвольные движения его

головы. Жесты его рук, повороты его тела, выражения

лица и даже любое изменение направления его взгля-

да. Джимми считает, что когда клиент не произносит

ни слова, даже если он пытается придать своему лицу

бесстрастность, он все равно не может не общаться.

Возможно, он и не выразит в словах свое отношение к

вашему предложению, но его тело все равно сообщит

вам об этом. Джимми говорит, что умение вовремя рас-

познать, что вызывает интерес клиента или даже «за-

водит» его, а что вызывает у него неприязнь или оста-

вляет равнодушным, может гарантировать продавцу

заключение удачной сделки.

Как Джимми выявляет лидера

Джимми занимается продажей дорогого осветитель-

ного оборудования. Часто ему приходится устраивать

презентации для групп из десяти, двадцати или более

людей. Он говорит: «Главная задача – выяснить, кто

на самом деле принимает решения».

Джимми решает эту проблему не совсем обычным

(но вовсе не обязательно рекомендуемым) способом.

После традиционного «Добрый день, дамы и госпо-

да», он произносит что-нибудь слегка сбивающее при-

сутствующих с толку. Почему? Потому что группа сби-

тых с толку людей не знает, как реагировать на проис-

ходящее. И тогда их головы, словно флюгер в ветре-

ную погоду, поворачиваются – догадались? – в сторо-

ну начальника, босса, мужчины или женщины, лиде-

ра всей этой компании. Теперь человек, который при-

нимает решения, оказывается в полном распоряжении

Джимми, и Джимми может продолжать презентацию,

ориентируясь именно на него.

Что делать, когда ключ оказался в ваших руках

«Значение некоторых сигналов очевидно, – говорит

Джимми. -Отсутствие интереса выражается пожимани-

ем плеч, нетерпение -постукиванием пальцами. Когда

люди чувствуют себя неловко, они ослабляют галстук

или расстегивают воротник. Но существуют сотни дру-

гих подсознательных жестов, на которые моя „внутрен-

няя антенна“ всегда настроена».

«Например, я всегда наблюдаю за положением го-

ловы потенциального покупателя. Если она полностью

повернута в мою сторону, особенно, если подбородок

слегка приподнят, это означает, что человек заинте-

ресован. В этом случае я продолжаю свой рассказ.

Но если голова начинает потихоньку поворачиваться в

другую сторону, это плохой признак. Это сигнал к тому,

что нужно сменить тему, например, начать говорить о

дополнительных преимуществах продукта».

Джимми не только соизмеряет то, что он говорит, с

реакциями клиента – он всеми силами старается изме-

нить положение тела потенциального покупателя, если

чувствует, что тот теряет интерес. Он говорит: «Тело

должно быть открыто, чтобы дать дорогу мыслям. От-

пусти тело, и разум последует за ним». «Допустим, –

продолжает он, – ваш потенциальный покупатель сто-

ит, скрестив руки на груди. Протяните ему что-нибудь,

чтобы он освободил их, принимая от вас эту вещь».

У Джимми всегда при себе набор вещиц, специально

предназначенных для снятия подобных барьеров. Для

семейных клиентов у него есть фотографии жены и де-

тей, для владельцев четвероногих друзей – снимки его

терьера Ская, антикварные часы – для любителей ста-

рины, карманный компьютер – для фанатов техниче-

ских новинок. Джимми говорит: «Как только мне удает-

ся заставить их раскрыть руки, я получаю возможность

влиять на их мнение».

Джимми также регулирует интенсивность своего

«натиска» в соответствии с реакциями клиента. Если

потенциальный покупатель потянулся к образцу про-

дукции, он воспринимает это как сигнал говорить ме-

дленнее, или вообще замолчать. Если клиент накло-

нился, чтобы взять скрепку со своего стола, или погла-

живает пальцами обложку папки, это означает: «Я ду-

маю о вашем предложении».

Естественно, Джимми всегда следит за сигналами

готовности заключить сделку, например, когда клиент

берет в руки контракт, теребит ручку между пальцами

или поворачивает руки ладонями вверх. В подобном

случае он быстро и решительно переходит к заключи-

тельному этапу – заключению сделки.

Если клиент покачивает головой вверх-вниз, слов-

но игрушечная утка, – это еще один сигнал достать

ручку для подписания контракта. Так клиент беззвуч-

но кричит: «Да, я куплю это!» Неопытные торговые

агенты просто продолжают говорить до тех пор, по-

ка полностью не произнесут текст своего выступле-

ния, заученный наизусть. Некоторые говорят так дол-

го, что разубеждают потенциального покупателя. На-

оборот, если клиент качает головой вправо-влево, не

имеет значения, что он говорит, поскольку это означа-

ет «Нет!»

Визуальный контроль полезен не только в биз-

несе

Ваши друзья и любимые тоже могут без слов выра-

жать свои желания. Когда моя подруга Дебора совер-

шила помолвку с Тони, то всем, кроме нее, было оче-

видно, что она состоялась явно не на небесах. За не-

сколько месяцев до назначенной свадьбы я спросила:

«Деб, ты действительно уверена, что вы с Тони созда-

ны друг для друга?»

«О, конечно, – выпалила Дебора, качая головой то

вправо, то влево, то взад-вперед, – я его так люблю».

Эта свадьба так и не состоялась. Тело Деборы гораздо