ГЛАВА
1.
ИСТОРИЯ
RITZ-CARLTON
свой стандарт в индустрии. Обращение сотрудников ком-
пании очень искреннее, очень индивидуальное, очень яр-
кое, но главным образом — очень уважительное и любез-
ное. Дамы и господа этой компании даже благодарят нас за
то, что мы предоставляем им возможность принять участие
в добровольных благотворительных акциях».
Генеральный менеджер компании Ritz-Carlton Тони Мира
рассказывает: «Опыт и впечатление от работы с компанией
должны быть ни с чем не сравнимыми! Когда вы входите
в наш отель, неважно, клиент вы или сотрудник, вы знае-
те, что здесь с вами будут обращаться так, как нигде больше
в этой индустрии. Здесь умеют по-настоящему заботиться
о клиентах, создавая незабываемые впечатления».
Наверное, лучше всего продемонстрировать особое от-
ношение, которого удалось достигнуть Ritz-Carlton, на при-
мере тесного взаимодействия сотрудников этой компании.
Госпожа Льюис, классный руководитель восьмого класса,
ходила в одну церковь с Лаурой Гутиеррез, возглавляющей
отдел по управлению персоналом отеля Ritz-Carlton Dearborn
в Детройте (шт. Мичиган). Она рассказала Лауре историю
одной из своих выпускниц. Натали Салазар в 12 лет стала
чемпионкой по фигурному катанию в своей возрастной
группе. Готовясь к очередным соревнованиям, этапу подго-
товки перед Олимпийскими играми, она почувствовала боль
в ногах. Все думали, что это воспаление суставов, но диагноз
оказался гораздо страшнее. Оказалось, что у нее онкологи-
ческое заболевание, называемое остеобластосаркомой. Хи-
миотерапия не дала результатов, и в возрасте 13 лет Натали
узнала, что скоро умрет. Больше всего она сожалела, что так
и не попадет на свой выпускной бал.
Лаура вместе с сотрудниками отеля Ritz-Carlton решила
действовать. Вот как она описывает вечер, организованный
для больной девочки: «Мы провели выпускной вечер На-
тали в бальном зале Ritz-Carlton Dearborn. На него пришли
восемнадцать ее одноклассников и семь членов группы по
фигурному катанию, а позже присоединились родители
девочки. Наш техник по аудиовизуальным средствам был
32
ГЛАВА
1.
ИСТОРИЯ
RITZ-CARLTON
диджеем, специалист IT-отдела — фотографом, а распоря-
дитель банкетов отвечал за безопасность. Все приложили
максимум усилий, чтобы сделать этот вечер особенным. Ко-
манда техников установила точечное освещение и помост
для танцев. Представители нашего бизнес-центра составили
презентацию рисунков Натали и фотографий всех детей, на-
чиная с детского сада и до восьмого класса.
Этот вечер был насыщен эмоциями. Мы подготовили
замечательный праздник, и сам «принц» бала провел Ната-
ли по красной дорожке и танцевал с ней под ее любимую
мелодию «Sweet Escape*. Девочка весь вечер улыбалась, не
пропускала ни одного танца, ела все, что ей хотелось. На-
тали крутила обруч, танцевала лимбо (современный танец-
соревнование), «танец маленьких утят» и водила хороводы
по залу. Детям все очень нравилось, и они не хотели, чтобы
этот вечер заканчивался. Но «принцессе» Натали следовало
хорошо отдохнуть, и после трогательного прощания ее про-
вели к карете. Она сказала: «Завтра я еду в больницу сдавать
анализы. Я не могу дождаться этой минуты. Я так хочу рас-
сказать всем о сегодняшнем вечере».
Разговоры об этом бале в Ritz-Carlton Dearborn долго не
ушхали. По сути, мы изменили жизнь девочки, жизнь ее
1><>чителей и учителей, которые волновались о Натали, за-
ботились и поддерживали ее. Отец девочки сказал: «Мы
|мигранты, и у нас нет родственников в этой стране. Но на-
ми -и семьей стали учителя Натали, ее друзья и сотрудники
Отеля Ritz-Carlton». Ее мама добавила: «Я благодарна Богу за
ГО, что у меня появилось много хороших друзей, но я даже
представить не могла, что найду так много добрых и отзыв-
чи пых людей в лице каждого сотрудника Ritz-Carlton».
Свою битву за жизнь Натали проиграла во вторник 20 сен-
I ября 2007 года, не дожив месяц до своего четырнадцатиле-
I пи. Швея Ritz-Carlton, которая шила для Натали платье для
бала, сшила ей и погребальный наряд. В память о девочке,
Лаура Гутиеррез и ее сотрудники пообещали в день рожде-
нии Натали (22 октября) испечь праздничный торт, который
за день до смерти описала девочка. Лаура и сейчас поддер-
жи иает связь с родителями Натали.
I I'll/ I .itlloll
33