ГЛАВА
1.
ИСТОРИЯ
RITZ-CARLTON
руководители компании Ritz-Carlton. На рынке предметов
роскоши лидеры должны служить образцом для подража-
ния. В современных условиях меняющихся потребностей
клиентов это возможно только в том случае, если они всегда
стремятся к совершенству, не останавливаясь на достигну-
том. Лидеры компании Ritz-Carlton поделятся примерами
успеха и значительных прорывов даже в таких областях, как
международное развитие, стратегическое планирование,
определение оптимального местоположения для бизнеса
и необходимых действий для улучшения качества. Это по-
может вам найти более короткий путь к успеху, чем, к при-
меру, самостоятельное изобретение велосипеда.
Самой трудной при написании книги о компании Ritz-
Carlton оказалась попытка избежать описания действий ее
руководящего состава как безошибочных. Я слышал много
историй, подтверждающих, что менеджеры любой компании
тоже живые люди и совершают ошибки. Встречались самые
разные оплошности, вплоть до проекта отеля, в котором бас-
сейн большую часть дня находился в тени. Как умная и та-
лантливая команда архитекторов могла допустить подобный
просчет? Но помимо крупных ошибок в компании сталки-
ваются и со множеством небольших, незаметных посторон-
нему глазу. Таких, например, как проблема с фирменны-
ми ручками Ritz-Carlton. Вот что рассказал по этому поводу
Брайан Галлбрентс, вице-президент корпорации по вопросам
управления: «В нашей компании очень долго использовались
фирменные ручки, дизайн которых устарел. Чтобы не усту-
пать конкурентам, руководство Ritz-Carlton решило сменить
их. Для выбора и испытания новой модели ручки назначили
нескольких человек. Долго выбирать не пришлось. Нужную
партию новых ручек с производства отправили на открытие
нового отеля. Однако вскоре обнаружилось, что ручки бра-
кованные. Я посмотрел на Рона, нашего вице-президента по
закупкам, и сказал: "У нас проблема". Теперь, когда мы уже
презентовали товар, нам вновь пришлось вернуться к пере-
говорам с производителем и поставщиком, чтобы обдумать
новые идеи его создания. Мы вынуждены были отозвать всю
30
ГЛАВА
1.
ИСТОРИЯ
RITZ-CARLTON
партию ручек, заменив их старыми. Неразбериха была про-
( го ужасной. Мы допустили ошибку потому, что не до конца
проработали стадию подготовки. Выпустить усовершенство-
иамный товар — замечательное намерение, но его необходи-
мо проверить со всей тщательностью. Это пример одного из
"ыстрых решений, в которых мы не уделили должного вни-
мания качеству, ввиду незначительности предмета — ручки».
1аким образом, менеджеры разных уровней могут учиться не
только на успехах компании Ritz-Carlton, но и на ее ошибках,
Навыки устранения которых вырабатывались годами и укре-
пили успех компании на рынке.
Рождение легенды
Так в чем же уникальность этой образцовой компании?
ем замечателен опыт компании Ritz-Carlton"? Ответы на
ни вопросы могут быть очень разными, в зависимости от
ни о, чьим мнением вы поинтересуетесь. Однако в одном
аспекте все удивительно единодушны...
Для Боба Уотсона, управляющего компанией Protravel
International, Inc., впечатления определяются ценностью
I срвиса: «Из среды конкурентов компанию Ritz-Carlton вы-
деляет именно сервис. Если мы не приложим совместные
усилия для предоставления лучшего обслуживания, если
мы не сделаем для клиента больше ожидаемого, если мы не
продемонстрируем ему нечто эксклюзивное и новое, зачем
вообще мы нужны этому клиенту? Сегодня люди с удоволь-
< | кием тратят большие суммы денег, получая взамен нечто
пенное. А в современном мире ценность товара или услуги
м 1С ко не всегда определяется их стоимостью. Впечатления,
которые люди получают в отелях Ritz-Carlton, чрезвычайно
!жны как для нас, так и для и наших партнеров и клиен-
1011».
Для Коллин Бринкман, главы отдела маркетинга в North
Ifaas Food Bank, впечатления от Ritz-Carlton сравнимы с впе-
•1.11 чениями от владения автомобилем Lexus. «Они установили