ПРИНЦИП 5. ОСТАВЛЯТЬ ВОСПОМИНАНИЯ НАДОЛГО
благодаря вашим усилиям, усердному труду и воплощению
в жизнь принципов вашего кредо».
Отель Ritz-Carlton, Golf and Spa Resort, Rose Hall принял
на себя заботы о детском доме Blossom Gardens Orphanage
в 2001 году. С тех пор в этом детском доме сотрудника-
ми отеля проводилось много мероприятий программы
«Community Footprints*, включая ежеквартальные «Веселые
детские дни» с угощением и играми. Кроме того, волонте-
ры из технического отдела этого курорта в свое собственное
свободное время выполнили ремонт детского дома. Отель
также предоставлял постельное белье, детские кроватки,
одежду, книги и другие учебные принадлежности. Эллен
Терри, региональный директор по продажам в International
Sales Office, сообщает: «Ураган Иван был одним из самых
сильных, зафиксированных на Ямайке. Наши дамы и госпо-
да перевезли в отель Ritz-Carlton, Golf and Spa Resort, Rose Hall
персонал из местного детского дома и всех детей, поскольку
в заливе Монтего не было ни света, ни воды. Сотрудники
отеля предоставили этим детям приют, одежду и пищу. Они
заботились о них много дней. Даже клиенты гостиницы при-
нимали участие в заботе о детях». По сути, забота, проявлен-
ная по отношению к детским домам на Ямайке персоналом
Ritz-Carlton, превратилась в событие, которое повлияло на
жизнь сотрудников и гостей отеля.
Как и после урагана на Ямайке, клиенты отеля часто при-
нимают участие в поддержке социальных мероприятий.
Мика Дин работал за стойкой администратора в гостинице
Ritz-Carlton, New Orleans в то время, когда на улицах горо-
да бушевал ураган Катрина. Он вспоминает: «Конечно, это
время нельзя назвать стандартной ситуацией в отеле Ritz-
Carlton. Мы не имели ни малейшего понятия о том, как долго
продлится буря и сколько нам придется оставаться в отеле.
Поэтому наш завтрак состоял из одного банана, кекса и ста-
кана воды. Всем приходилось быть бескорыстными. Я рабо-
тал ночью за стойкой администратора, когда около двух или
трех часов ночи мне позвонила восьмидесятичетырехлет-
няя гостья нашего отеля и сказала, что испытывает сильные
278
ГЛАВА 11. ПОДДЕРЖКА И КОНТРОЛЬ
почечные колики. Мы связались с ближайшей больницей,
но первый этаж в ней оказался затоплен водой, поэтому
нельзя было доставить туда нашу гостью. В нашем отеле
проводилась конференция организации Abbott Laboratories,
поэтому я решил позвонить постояльцу, который был запи-
сан в гостевой книге как врач. Я разбудил этого человека,
и он с энтузиазмом согласился помочь пожилой женщине.
Уже через несколько минут он был в ее комнате».
Этот пример благородного обслуживания во время ура-
гана Катрина, свидетелем которого стал Мика, прочно от-
ложился в его памяти: «Я навсегда запомню усилия наших
дам и господ. Буря вызвала потоп. Чтобы перевести наших
гостей в безопасное место, мы отправили их через три квар-
тала. Постояльцев мы посадили на тележки, которые ис-
пользовали в прачечной (с металлической рамой), а багаж
уложили внутрь. Мы направлялись до самой высокой точки
улицы Канал-стрит (здесь уровень воды был мне по пояс,
а в других местах он превышал два метра), где расположен
отель JWMarriot. Оттуда гостей увозили на автобусах». Ког-
да у Мики спросили, испытывал ли он чувство гордости, по-
могая другим людям в это время, он ответил: «Нет, просто я
понимал, что один человек помогает другому. Это не было
работой. Не было никаких различий между людьми, кото-
рым мы помогали. Просто дамы и господа Ritz-Carlton ста-
рались сделать все возможное из того, для чего мы родились
и чему нас научили. Мы все работали вместе, поскольку
друг без друга не справились бы. Они были нашими гостями
и нуждались в нашей помощи».
Этот дух единения был усилен вниманием руководства
к благотворительным акциям. Сью Стефенсон рассказала
историю о тридцати сотрудниках, которые приехали с Ямайки
и Турции, чтобы поработать во время летнего сезона в одном
из отелей Ritz-Carlton: «В конце срока их работы мы хотели
сделать что-то, чтобы отметить их усилия, и предложили
устроить для них пикник. Анжела Рейд, генеральный менед-
жер отеля Ritz-Carlton, Coconut Grove в Майами, сказала: «Нет.
В их честь отель примет участие в проекте "Естественная
279