Стратегия развития индустрии гостеприимства и туризма. Материалы 3-й международной интернет-конференции
Подождите немного. Документ загружается.
211
Маркетинг и менеджмент ресторанного, гостиничного и туристского
бизнеса
Современных вариантов пресс-кафе великое множество. Первый из них –
это организация в официальном кафе-партнере диалога между представителями
прессы, бизнеса и общественности. Своеобразный брифинг в неофициальной
обстановке. На подобном «заседании» обсуждаются проблемы и события
культурной жизни города, области. Подобные кафе созданы в Москве, Санкт-
Петербурге, Перми, Кудымкаре и Нижнем Новгороде. Причем нижегородцы в
идее создания пресс-кафе продвинулись намного дальше остальных. В одном
из самых стильных заведений города – кафе «Карамель» – состоялась
презентация конкурса красоты «Мисс Нижний Новгород-2007», после чего
была организована пресс-конференция для журналистов, закончившаяся
вручением золотой короны победительнице. А победительница номинации
«карамельная принцесса» стала лицом заведения. После конкурса красоты кафе
«Карамель» стало официальным пресс-кафе, в котором в дальнейшем будут
проводиться все пресс-мероприятия для представителей СМИ и партнеров.
Затем в кафе была организована фотовыставка «Мисс Нижний Новгород-2007».
А поскольку в настоящее время ценители фотографии являются
представителями разных поколений, сегментов, профессий, то кафе получило
новых клиентов.
Второй вариант организации пресс-кафе представляет собой интернет-
подписку на журналы и газеты, включенные в «Объединенный каталог
«Пресса России» и каталог агентства «Роспечать» с почтовой доставкой.
Третий вариант – пресс-кафе – это кафе, в котором можно заказать чашку
кофе и газету, не опасаясь недовольных взглядов официантов. Такой вариант
подойдет для тех, кто считает истинным удовольствием – пить не спеша
любимый напиток, кушать пирожные, пирожки, круассаны и читать любимый
журнальчик, газету или иную периодику. Это вариант кафе, в котором будет
подаваться не только «еда и вода», но еще и газеты, журналы. И только здесь
можно будет сидеть за столиками часами, перечитывая любимый журнал.
Как показывает практика, предприниматели сферы общественного
питания при выборе направления деятельности заведения руководствуются
интуицией, личной своеобразной логикой, а не реальными потребностями
целевой аудитории. Маркетинговые исследования – это первое, с чего следует
начинать любую предпринимательскую деятельность. Маркетинг – это
деятельность организации в интересах ее клиентов.
Определение перспектив развития рынка на территориальном уровне и
выбор направлений организации маркетинговой деятельности предприятий
должны базироваться на изучении реальных и потенциальных потребностей,
мотивов, покупательских возможностей населения. Поэтому для
общественного питания особую актуальность и практическую значимость
представляет комплексное исследование спроса на продукцию и услуги
общественного питания.
Для того чтобы определить возникнет ли спрос на пресс-кафе в г. Орле,
были проведены маркетинговые исследования путем анкетирования.
212
Маркетинг и менеджмент ресторанного, гостиничного и туристского
бизнеса
В исследованиях приняли участие посетители пивного ресторанчика
«Толстый Бюргер», который предложен в качестве базы для организации пресс-
кафе. Выбор этого заведения связан со многими аспектами. Основными из них
являются удобство его расположения и контингент. Для организации пресс-
кафе наиболее удачным будет такое место, где много деловых людей, приезжих
(особенно по делам фирмы), следовательно, много административных зданий,
учреждений и гостиниц. Именно в таком месте расположен пивной
ресторанчик «Толстый Бюргер», а подобное заведение для г. Орла уже давно не
редкость. Предприятие, на базе которого функционирует пивной ресторанчик
«Толстый Бюргер» уже на протяжении трех лет не может определиться с
рыночной нишей, которую бы хотело занять. Отсюда и финансовые проблемы.
Анкетирование проводилось среди 50 человек. В нем приняли участие
как молодежь, так и люди среднего возраста. Было опрошено 56% женщин и
44% мужчин. 82% респонденвто работают, остальные 18% являются
тсудентами. На вопрос о том, часто ли респонденты посещают пивной
ресторанчик «Толстый Бюргер», 26% опрашиваемых ответили, что каждый
день во время бизнес-ланча, 38% - несколько раз в месяц, 20% - реже одного
раза в месяц и 16% - зашли впервые. Можно сказать, что данное предприятие
посещает в основном постоянные клиенты. Однако предприятию необходимо
привлекать и другие сегменты потребителей.
Поскольку самым главным условием существования пресс-кафе является
сама пресса, то для того, чтобы не ошибиться с выбором журналов и газет,
необходимо изучить все периодические издания города и остановиться на тех,
что пользуются наибольшей популярностью. Исходя из анализа анкеты,
наибольшее предпочтение респонденты отдают массовым общественно-
политическим газетам, изданиям для профессионалов и элитным
развлекательным изданием. На вопрос о том, какие именно газеты и журналы
читают, респонденты мнения разделились. Однако среди наиболее популярных
оказались газеты «Комсомольская правда», «АиФ», «Российская газета»,
«Бухгалтерская газета», «Газета», «Литературная газета», «Туринфо»,
«Независимая газета», «Российская бизнес-газета». А среди журналов наиболее
часто встречались следующие наименования: «Автомир», «Женщина за рулем»,
«Mini», «Cosmopolitan», «Караван историй», «Туризм и Отдых», «7 дней»,
«Geo», «Регион 57», «Вокруг света». Можно сказать, что данные издания
являются достаточно популярными для того, чтобы использовать их в пресс-
кафе. Об этом стоит помнить при заключении договоров с поставщиками
прессы.
На вопрос о том, как бы респонденты отнеслись к созданию пресс-кафе
на базе ресторанчика «Толстый Бюргер», 78% интервьюируемых ответили, что
им это интересно. Следовательно, подобное предложением не останется без
внимания потенциальных клиентов.
Сегодня невозможно представить жизнь без средств массовой
информации. Современному деловому человеку необходимо постоянно быть в
курсе событий, но зачастую ему на это не хватает времени. Именно в пресс-
213
Маркетинг и менеджмент ресторанного, гостиничного и туристского
бизнеса
кафе человек может удовлетворить сразу несколько своих потребностей – в
пище и информации. Таким образом, пресс-кафе – это удобный вариант для
делового человека.
УДК 338.488.2:640.43
ОБЗОР ИНТЕРЕСНЫХ СОБЫТИЙ В ТУРИНДУСТРИИ
Шеламова Ю.С., Царева Н.И.
Орловский государственный технический университет, Орел, Россия
В Долине царей в Луксоре сделаны археологические открытия,
способные изменить представления о целом пласте истории Древнего Египта.
По словам главы Высшего Совета по делам древностей АРЕ Захи Хаваса, в
ходе проведения группой египетских археологов изысканий в Долине царей
были обнаружены артефакты, которые "перевернут понимание истории эпохи
Нового царства (1569-1081 гг. до н.э.) времен фараонов 18-20-х династий".
Именно в этот период они начали эру крупных завоеваний, вывели Египет на
арену международной политической борьбы, что в конечном итоге
способствовало становлению страны как крупной мировой державы. На то
время пришелся расцвет и древнего города Фивы, известного современникам
как Луксор, который переживал тогда свой золотой век.
В частности, сообщил Захи Хавас, обнаружен канал для стока вод,
который, как предполагается, защищал от наводнений и селей расположенные в
долине царские гробницы. В конце него археологи наткнулись на остатки
каменной стены, также служившей защитным сооружением от вызываемых
проливными дождями селевых потоков. По мнению главы египетских
археологов, район ниже канала упоминается в одном из исторических
документов как "место, где произрастало священное дерево, известное под
именем "слезы богов". Его родиной считается Африканский Рог - территория
Сомали, Джибути и Эфиопии, а также юг Аравийского полуострова. Известно
это дерево было и у древних египтян, которые еще за три тысячи лет до н.э.
отправляли экспедиции за благовониями и саженцами, которые они затем
высаживали на территории страны.
В ходе раскопок были обнаружены также остатки каменных сооружений,
использовавшихся в свое время для хранения продовольствия и воды, а также
для отдыха рабочих, занятых на строительстве гробниц. Кроме того, южнее
гробницы фараона Тутанхамона найдены остатки строений, в которых
хранились тела усопших и проводилось бальзамирование. По мнению ученых,
к северо-востоку от гробницы Сети 1 могут находиться еще многочисленные
погребения. В ходе двухлетних работ археологи извлекли на свет сотни
каменных дощечек с древнеегипетскими текстами, которые ранее ученым
находить не приходилось. В одном из таких текстов упоминается имя Уарат -
214
Маркетинг и менеджмент ресторанного, гостиничного и туристского
бизнеса
первая часть имени не известной доселе царицы, которая носила титул
"супруги бога" - наиболее почитаемый религиозный знак отличия
представительниц знати с 18-й династии.
В год столетия катастрофы "Титаника" - в 2012-м - в британском
портовом городе Саутгемптон откроется музей этого легендарного
пассажирского лайнера. На проектирование музея выделено 500 тысяч фунтов
стерлингов (714 тысяч долларов), сообщает The Guardian, однако на
строительство и оформление здания требуется 28 миллионов фунтов (40
миллионов долларов). Около 100 компаний, по сведениям издания, готовы
принять участие в финансировании проекта. В музее будут выставлены 400
тысяч экспонатов - от писем и посуды из судового ресторана до металлических
фрагментов остова "Титаника", найденных во время экспедиции океанографа
Роберта Балларда в 1985 году. В собрании музея также находятся 70 мемуаров
пассажиров, выживших после столкновения корабля с айсбергом.
На борту "Титаника" находилось более 2200 человек, из которых уцелели
чуть более 700. Из них только одна женщина Milvina Dean - жива и по сей день.
Сейчас ей 97 лет, а во время путешествия на "Титанике" ей было 9 недель.
Испокон веков считалось, что существует время, когда нечистая сила
имеет над людьми особенно сильную власть. Например, в Чехии, таким
временем славится ночь с 30 апреля на 1 мая, когда по традиции жгут костры,
чтобы распугать злых ведьм. Эта традиция сохранилась и до сегодняшних дней.
В эту ночь по всей стране зажигаются тысячи костров, вокруг которых пляшут
современные «чародейницы» (в переводе - ведьмы). Это один из самых веселых
праздников года, и если вы хотите прожить его по всем традициям,
отправляйтесь на фестиваль Čarodějáles-2009, намеченный на 30 апреля на
территории брненского бассейна Riviéra. Здесь выступит немецкая рок-группа
Guano Apes, прославившаяся созданием гимна сноубордистов, которая обещает
представить в Чехии свой последний альбом. Итальянские нео-панки Killjoy
зажгут вторую часть вечера, во время которой обещают развести несколько
праздничных костров.
Багамские острова отменили визы для граждан России, а также Армении,
Азербайджана и Молдовы. При въезде в эту страну на срок, не превышающий
три месяца, необходимо иметь загранпаспорт, действующий еще не менее 6
месяцев. Ранее для посещения Багамских островов требовалась виза, которая
оформлялась в посольстве Великобритании на британских условиях. Было
необходимо предоставлять множество документов, включая справки с места
работы и подтверждение платежеспособности.
Компания Crystal Lagoons, занимающаяся строительством плавательных
бассейнов, недавно объявила о своих самых амбициозных проектах. Например,
египетский "Город звезд" (City of Stars) с самым большим бассейном в мире
обойдется компании и ее партнерам в $55 миллионов. В рамках проекта "Город
звезд" в Шарм-эль-Шейхе появятся пятизвездочные гостиницы, музей,
шоппинг-центр и 12 гигантских искусственных лагун с кристально чистой
водой. Самый большой бассейн займет площадь, равную 88 тысячам
215
Маркетинг и менеджмент ресторанного, гостиничного и туристского
бизнеса
квадратных метров. После окончания строительства он станет крупнейшим
бассейном в мире, так как площадь предыдущего рекордсмена, находящегося
на чилийском курорте Сан-Альфонсо-дель-Мар (San Alfonso del Mar),
составляет всего 80 тысяч квадратных метров, сообщает PR Newswire.
"Город звезд" находится в трех километрах от Красного моря. Это первый
из четырех туристических проектов Crystal Lagoons, реализация которых
запланирована на территории египетских курортов. Помимо "Города звезд"
также в планах компании значится возведение туристического комплекса в
Сома-Бей (Soma Bay), в 500 километрах к югу от Каира. Проект Сома-Бей
предполагает строительство 18 гигантских лагун, 10 гостиниц, 50 тысяч единиц
жилья, торговых центров, аквапарка и двух 18-луночных полей для гольфа.
Инвестиции в проект в два раза превышают затраты на строительство "Города
звезд".
Египет ведет переговоры с американскими властями по репатриации
3000-летнего деревянного гроба эпохи фараонов, который был перехвачен
американскими таможенниками при попытке его ввоза в США, заявил
председатель Верховного совета по древностям Египта. По его словам, гроб,
который контрабандой был вывезен из Египта в 1884 году, датируется эпохой
21 династии фараонов, которая правила Египтом с 1081 до 931 г. до н.э. и был
найден в древнем египетском городе Фивы (Thebes). На гробе есть резьба,
изображающая усопшего, и религиозные образы и надписи, которые призваны
помочь путешествию души в загробный мир. Власти Египта направил
официальный запрос по репатриации в Майами, где сейчас находится гроб. Они
добавили, что Каир представил доказательства того, что гроб был вывезен из
страны нелегально.
Как утверждает египетская сторона, американец купил гроб у испанского
торговца, а затем отправил его в Соединенные Штаты, однако таможня США в
Майами задержала груз 26 февраля по причине отсутствия документов о
правовой ответственности. Американский покупатель впоследствии отказалась
от своих претензий на артефакт. Египетские артефакты часто похищаются и
незаконно вывозятся за рубеж. С 2002 г. Египту удалось вернуть на родину
около 5 тыс. похищенных или незаконно вывезенных артефактов.
УДК65.012.4:640.41
ПОНЯТИЕ «БЕНЧМАРКИНГ»
Артёмова Е.Н., Ширшова Н.Н.
Орловский государственный технический университет, Орел, Россия
Существует огромное количество трактовок понятия «бенчмаркинг».
Одни считают его продуктом эволюционного развития концепции
конкурентоспособности, другие — программой по улучшению качества, третьи
216
Маркетинг и менеджмент ресторанного, гостиничного и туристского
бизнеса
причисляют его к экзотическим продуктам японской бизнес-практики. Так что
же такое «бенчмаркинг»?
Бенчмаркинг – метод контроля; особая управленческая процедура
внедрения в практику работы организации технологий, стандартов и методов
работы лучших организаций-аналогов. В процессе бенчмаркинга
осуществляется поиск организаций, которые показывают наивысшую
эффективность, обучение их методам работы и реализации передовых методов
в собственных условиях.
По мнению Котлера, бенчмаркинг – это процесс сравнения продуктов и
процессов компании с таковыми у конкурентов или лидирующих фирм в
других отраслях в целях поиска способов улучшения качества работы.
Е.П. Голубков рассматривает бенчмаркинг как «сбор информации о
деятельности лучших предприятий и конкурентов об используемых ими
методах управления».
Федько считает бенчмаркинг разновидностью маркетинговых
исследований.
Бенчмаркинг – это непрерывный поиск новых идей и последующее
использование их на практике (Е.А. Михайлова).
Бенчмаркинг – это постоянный процесс изучения и оценки товаров, услуг
и опыта производства самых серьёзных конкурентов либо тех компаний,
которые являются признанными лидерами в своих областях (Р. Кемп).
Бенчмаркинг – это анализ конкретных приёмов, заимствование выгод,
полученных на основе анализа опыта других компаний, и использование в
собственной компании лучших приёмов, привнесённых в неё извне (Л.
Боссиди).
Бенчмаркинг – это постоянное измерение и сравнение отдельно взятого
бизнес-процессса с эталонным процессом ведущей организации для сбора
информации, которая поможет рассматриваемому предприятию определить
цель своего совершенствования и провести мероприятия по улучшению работы
(Б. Андерсен).
Бенчмаркинг – изучение и внедрение методов управления других,
успешно работающих при их помощи организаций, путём сравнения с ними
после выявления слабых сторон своей организации (по материалам статьи
Голубевой, Елисеева).
Проанализировав многообразие определений понятия «бенчмаркинг»,
можно выделить такие ключевые слова, как «систематический»,
«непрерывный», «измерение», «процесс», «практика», «стратегическое
планирование». Большинство этих слов заложено в составляющие понятия
«маркетинг» - потребитель, процесс обмена, процесс маркетингового
менеджмента. С этой точки зрения авторы уточняют определение
бенчмаркинга:
Бенчмаркинг – есть эволюционный процесс развития оперативного и
стратегического маркетинга вообще и концепции конкурентоспособности, в
частности.
217
Маркетинг и менеджмент ресторанного, гостиничного и туристского
бизнеса
Бенчмаркинг, как более эффективный метод оперативного и
стратегического маркетинга, – есть продукт эволюционного развития
концепции конкурентоспособности, одновременно являясь и программой по
улучшению качества сервиса.
УДК 621.8.031
ФОРМИРОВАНИЕ ИННОВАЦИОННОГО ПОДХОДА
К РАЗРАБОТКЕ ПРЕДЛОЖЕНИЯ ТУРИСТСКОЙ УСЛУГИ
Шмарков М.С., Артемова Е.Н.
Орловский государственный технический университет, Орел, Россия
Современный рынок туристских услуг характеризуется бурным ростом
количества турагентств, каждое из которых ставит задачу захвата как можно
более широкого сектора регионального рынка. Однако современные тенденции
развития туристского рынка таковы, что применение традиционных стратегий
маркетинга не обеспечивает в полной мере достижение этой цели.
Процесс обслуживания потенциальных туристов по наиболее
популярным направлениям выездного туризма за последние годы претерпел
значительные изменения и в реальных условиях использования современных
коммуникационных технологий индустрии туризма принял формально
типологизированый характер. Стандартная процедура обслуживания клиентов
в турагентствах практически состоит в быстром подборе тура по заданным
параметрам и оформлении его в режиме реального времени с помощью систем
бронирования.
В условиях существенно разросшейся сети турагентств и широкого
спектра предложений по конкретным направлениям, практически сглаживается
ранее имевшая место дифференциация туристских агентств, которая
обеспечивала их конкурентные преимущества. В настоящее время мы
наблюдаем типичную схему обслуживания потенциальных туристов в
турагентствах, нацеленную на быстрый подбор тура и убеждение клиента в
предпочтительности его приобретения. Зачастую туры просто навязываются
потенциальным туристам путем замыкания их внимания на положительные
отзывы путешественников, ранее уже воспользовавшихся этой или
аналогичной туристской услугой. Процесс реального «удержания» клиентов
носит в основном эпизодический характер и не содержит мотивированной к
будущему сотрудничеству составляющей, стратегически не ориентирован на
установление долгосрочных взаимоотношений с клиентами. Практически
используемые программы взаимодействия с бывшими клиентами турагентства
не отличаются разнообразием действий, к основным из которых относятся
небольшие скидки постоянным клиентам, поздравления с каким-либо
праздником и не более.
218
Маркетинг и менеджмент ресторанного, гостиничного и туристского
бизнеса
С другой стороны, опытные представители наиболее активно
путешествующих туристов, ориентируясь в основном на свой предыдущий
опыт и опыт знакомых, обращаются к предложениям с их точки зрения
надежного туроператора и им практически безразлично через какое туристское
агентство можно приобрести желаемый тур.
Таким образом, разработка методологии содержательно новых
стратегических программ достижения конкурентных преимуществ в условиях
сформировавшейся реальности, ориентированных на формирование
специфичных для туристской отрасли взаимоотношений с клиентами является
одной из первостепенных задач каждого туристского агентства,
заинтересованного в своем существовании.
Стратегии массового маркетинга в сфере туризма эффективны лишь в
условиях перманентной широкой привлекательности и освоении конкретных
направлений. После того, как наиболее активной частью путешественников
популярные направления освоены, а сегодня мы наблюдаем именно этот факт,
конкурентное преимущество получают те туристские фирмы, которые
способны строить персональные постоянные взаимоотношения с клиентами на
основе учета особенностей потребительского восприятия туруслуги, четкого
понимания специфики потребностей клиентов в конкретный туристский сезон,
их психологии и мотивации, процедуру потребительского выбора, использовать
специфичные маркетинговые технологии воздействия на этот процесс.
Очевидна необходимость разработки методов диверсификации программ
обслуживания клиентов, ориентированных на анализ персонификации запросов
потребителей, формирование предложения туристских услуг с отличительным
качеством, новизной и имиджем.
Основными характеристиками процесса взаимодействия представителей
туристского предприятия с потенциальными потребителями туристских услуг,
определяющими степень удовлетворения последних, являются надежность,
предупредительность, доверительность, доступность, коммуникативность и
внимательное отношение. С другой стороны, этот процесс должен быть
ориентирован на ожидания клиента. Искусство соединения указанных факторов
во многом зависит от профессионализма менеджера, четкого понимания
специфики перечисленных характеристик в туристической отрасли, и, в целом,
определяет результативность процесса обслуживания клиентов турфирмы.
Поэтому есть смысл более детально конкретизировать характерные для
туристской отрасли черты указанных характеристик.
Надежность обслуживания потенциальных туристов должна
гарантировать предоставление полной и прозрачной информации о всех
элементах, составляющих тур. До приобретения тура клиент должен получить
четкое представление о его параметрах (трансфер, встреча и обслуживание в
отеле, оформление и оборудование номера, наличие и вид страховки и так
далее), так как соответствие предложения ожиданиям во многом определяет
впечатления туриста и готовность его дальнейшего сотрудничества с
турфирмой.
219
Маркетинг и менеджмент ресторанного, гостиничного и туристского
бизнеса
Надежность при обслуживании потенциальных туристов, прежде всего,
должна быть ориентирована на исключение нештатных ситуаций. С этой целью
при приобретении тура каждому туристу должен быть предоставлен
информационный лист, содержащий дополнительную информацию о
приобретаемой туруслуге, где указываются сведения, без знания которых
туристская поездка будет затруднена или весьма рискованной для здоровья и
имущества туриста или вообще невозможной. Обязательными составляющими
этих сведений являются:
– информация о правилах компании-перевозчика, соблюдение которых
обязательно для туриста;
– сведения о правилах пребывания иностранных граждан, временно
находящихся в стране (странах) посещения;
– сведения о санитарно-эпидемиологической обстановке на месте и во
время совершения поездки;
– полная информация о дополнительных факторах риска, возникающих в
связи со спецификой приобретенной туристом услуги и требования к его
специальной подготовке для успешного совершения путешествия;
– сведения о культурно-этнографических особенностях, традициях
населения в местах посещения;
– данные для связи в экстренных случаях с государственными органами,
консульскими учреждениями, турагентством и другие.
По усмотрению продавца, с учетом специфики туристской реализуемой
туристской услуги, может предоставляться дополнительная информация.
Предупредительность при обслуживании потенциальных туристов,
прежде всего, должна быть ориентирована на учет ожиданий клиентов, а с
другой стороны на быстрый и качественный подбор тура, удовлетворяющего их
особые желания.
Оценка качества туруслуги клиентом начинает формироваться во время
ее подбора, далее производится во время ее потребления и по завершении этого
процесса. При этом клиент постоянно сравнивает то, что ему предоставили, с
тем, что он ожидал получить. Воспринимаемое качество туристкой услуги
подчинено эффектам отборочного восприятия конкретного лица, а также его
возможности к приспособлению и исправлению воспринимаемого.
Нереализованные ожидания зачастую становится предметом споров и
претензий к организаторам тура. Поэтому именно на основе обеспечения
желаемого качества должны подбираться конкретные предложения.
Основанием удовлетворения потребителя туристской услуги в этом случае
является компетентность менеджера по обслуживанию туристов.
Возможности удовлетворения особых желаний клиентов также должны
заранее оговариваться. Еще в офисе продаж клиенту должны предложить
дополнительные составляющие тура (цветы по приезду, индивидуальный
трансфер, особый ужин в ресторане и тому подобные). В обязательном порядке
оговариваются все изменения, вносимые организатором в турпакет, по
сравнению с его описанием в каталоге.
220
Маркетинг и менеджмент ресторанного, гостиничного и туристского
бизнеса
В случае если клиент по каким либо причинам не может воспользоваться
купленным турпакетом, он может перепродать контракт третьему лицу, если
это соответствует требованиям, необходимым для осуществления путешествия.
В контракте также оговариваются условия отказа от поездки без оплаты
штрафных санкций. К таким условиям часто относятся: повышение цены
турпакета более чем на 10 %, а также определенные изменения содержания
тура со стороны организатора. В этом случае клиент имеет право на
альтернативные варианты путешествия, такие как путешествие с аналогичным
набором предоставляемых услуг или более высокого качества (без оплаты
разницы в цене), или более низкого качества, но с возмещением ценовой
разницы. Доплата к базовой цене производится за дополнительные услуги,
предоставленные по выбору, в том числе за тип питания, более удобное
размещение, а также за вид из номера на море. При этом базовая цена, как
правило, предполагает размещение в номере с видом на город или горы.
Указанные доплаты берутся отдельно с каждого туриста.
Доверительность – существенная характеристика обслуживания
потенциальных туристов, так как в настоящее время множество агентств носят
временный характер и виртуальность в сфере туризма не редкость. Доверие
должны внушать и сам менеджер – грамотно информировать о
предоставляемой туруслуге (иногда предупреждать клиента о несоответствии
качества туруслуги ее цене и настаивать на выборе другого тура), и оформление
офиса. Известно, что атмосферу доверительности создает не только
профессионализм персонала, но и внешние признаки. Многие клиенты турфирм
доверительность ассоциируют с внешними критериями качества обслуживания
– хорошо организованный интерьер, техническое оснащение офиса,
приветливость и внешний вид персонала и тому подобные.
Коммуникативность обслуживания должна обеспечить такое
обслуживание, которое полностью исключит недопонимание в общении с
клиентом, отчасти за счет того, что необходимая информация будет
предоставляться клиенту вовремя, предупредительно и без дополнительного
запроса с их стороны.
Доступность следует интерпретировать как легкость установления связи
между клиентом и менеджером по обслуживанию клиентов, мгновенный его
отклик на новую информацию о предпочтениях и ожиданиях потенциального
туриста, поступающую во время контакта и подбора тура по заданным
параметрам, проявление заинтересованности в формировании нового
предложения, готовности использования всех возможностей повышения
качества предоставляемой услуги.
Внимательное отношение должно проявляться в индивидуальном
подходе к каждому потенциальному туристу. Менеджер, обслуживающий
клиента должен сразу выявить все его пожелания, не переспрашивая по
нескольку раз о них. Возможно только уточнение новых мелких деталей.
Необходимо понимать, что отборочное восприятие каждого из клиентов
разнится. Один и тот же тур разными клиентами может восприниматься по-