Стратегия развития индустрии гостеприимства и туризма. Материалы 3-й международной интернет-конференции
Подождите немного. Документ загружается.
221
Маркетинг и менеджмент ресторанного, гостиничного и туристского
бизнеса
разному, кроме того конкретное лицо по-разному может воспринимать один и
тот же тур в разных временных интервалах, погодных условиях и других
факторах.
Таким образом, внимательный подход к разработке предложения
туристской услуги, основанный на соблюдении обоснованных выше
требований к ее характеристикам, и ориентированный на удовлетворение
ожидаемого качества, сформированного самим клиентом, соответственно его
индивидуальным нормам, субъективным представлениям и ставит в центр
внимания личность потребителя. Необходимость соблюдения в то же время и
профессиональной корректности очевидна.
Реализация этого подхода является основой построения партнерских
взаимоотношений с клиентами и гармонично согласуется с основными идеями
маркетинга партнерских отношений (relationship marketing) [1], согласно
которому и поставщика, и потребителя туруслуг следует рассматривать как
равных партнеров, обоюдно получающих выгоду от взаимоотношений.
Потребитель услуги в сфере туризма, как правило, взаимодействует с
производителем услуги в части производства и потребления услуги, что
является важным элементом маркетинга отношений, таким образом появляется
естественная возможность двустороннего воздействия, укрепить которое и
предназначен данный подход.
Проникновение в логику потенциального клиента, учет его ожиданий,
постоянно изменяющиеся предпочтения потребителей туруслуг,
стремительный интерес к новизне, смена ориентиров сегментации, обострение
конкуренции на рынке туруслуг диктует не только необходимость
непрерывного совершенствования информационного обеспечения, процесса и
спектра предоставляемых туруслуг, но и формирования новой философии
взаимоотношений с клиентской базой.
Утвердившееся в настоящее время схема продвижения туристского
продукта (рис. 1), вариации которой специфицируются разновидностями
посреднических цепей, успешно способствующая реализации технологий
массового сбыта, в рамках разрабатываемого подхода партнерских отношений
требует кардинальной модификации, вариант которой представлен на рис. 1.
Рисунок 1 – Обобщенный канал продвижения турпродукта.
Именно формирование партнерских отношений даст основу
долгосрочных взаимоотношений между производителями и поставщиками
туруслуг и их потенциальными потребителями, что является весьма актуальной
проблемой организации новых коммуникаций в туриндустрии.
Сбыт турпродукта в первую очередь должен стать процессом
удовлетворения потребностей клиента. Очень важно проникнуть в механизм
его поведения и использовать полученную информацию для формирования
Туроператор
Турист
Посредническая
цепь
222
Маркетинг и менеджмент ресторанного, гостиничного и туристского
бизнеса
привлекательного предложения. От степени проникновения в ожидания
клиента во многом зависит возможность построения партнерских отношений,
способствующих дальнейшему сотрудничеству, мотивации клиента к
повторному обращению в данную турфирму.
Турист
Посредническая Туроператор
цепь
Рисунок 2 – Схема построения партнерских отношений.
Процесс предложения туруслуги во многом определяет желание
потенциального покупателя ее приобрести. Его протекание существенно
зависит от истории предыдущих отношений с организаторами туров, опыта
клиента, настроений при планировании следующей поездки.
Особенности современного этапа развития рынка туризма диктуют
необходимость формирования специфичных форм обслуживания конкретных
лиц (групп лиц), построения индивидуальных программ обслуживания малых
сегментов, наиболее полно учитывающих их интересы, что естественным
образом способствует формированию и удержанию клиентской базы.
Таким образом, важнейшим фактором выживаемости, развития
предприятий сферы туризма и обеспечения их конкурентных преимуществ в
условиях рыночной экономики является повышение эффективности
взаимодействия с потребителями на основе формирования партнерских
отношений.
Использованные источники:
1. E. Gummesson. Broadening and specifying relationship marketing, invited
paper, Monash Coloquim on Relationship Marketing, Monash University.
УДК 338.48 (470.325)
ПРОБЛЕМА КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ В ИНДУСТРИИ
ГОСТЕПРИИМСТВА КАК ВАЖНОЕ НАПРАВЛЕНИЕ РАЗВИТИЯ
ВЪЕЗДНОГО И ВНУТРЕННЕГО ТУРИЗМА
Яковенко О.В.
Белгородский государственный университет, Белгород, Россия
На сегодняшний день, доходы от туризма занимают очень скромную
долю в статье доходов, как региона, так и страны в целом. С чем связана эта
223
Маркетинг и менеджмент ресторанного, гостиничного и туристского
бизнеса
проблема? Россия обладает богатейшим и интереснейшим туристическим
потенциалом: исторические достопримечательности, уникальные природные
ресурсы, достойные рекреационные возможности и т.д. Но одним из основных
препятствий становления России сильной туристической державой является
низкий уровень развития индустрии гостеприимства, качества
предоставляемых гостиничных услуг.
России является очень активным участником международного туризма -
по количеству путешествующих в сегменте выездного туризма (36,5 млн.
туристов) по итогам 2008 года, что касается въездного туризма (23,6 млн.
туристов), то в этой области, есть над чем работать. В настоящее время интерес
на путешествия в Россию довольно возрос, но обеспечить желающих посетить
страну качественными гостиничными и туристскими услугами в полной мере
нет возможности..
Нельзя недооценивать того, что было сделано в последние годы для
развития гостиничного бизнеса: создана индустрия гостеприимства
принципиально нового западного уровня, по сравнению с гостиницами,
функционирующими в СССР. В советское время, страна была практически
закрыта для посещения иностранными гражданами, у большинства субъектов
федерации отсутствовали условия для приёма иностранных туристов, в том
числе и в Белгородской области. К сожалению, этот период надолго затормозил
развитие туризма как прибыльной отрасли экономики государства.
Для достижения отраслью туристического и гостиничного бизнеса
нового достойного уровня, необходимо решить ряд важнейших вопросов:
- недостаток номерного фонда современных гостиниц (преимущественно
гостиниц категории 3 *);
- проблема низкого качества подготовки специалистов работающих в
сфере гостеприимства;
- неразвитая информационно-экскурсионная деятельность предприятий
сферы туризма;
- завышенная ценовая политика в системе внутренних перевозок.
Высокая динамика цен на оказание туристических услуг происходит за
счёт нехватки туристической инфраструктуры, соответственно снижения
конкуренции и происходит повышение цен. Но уровень сервиса по-прежнему
не соответствует признанным мировым стандартам.
Выходом из данной ситуации может служить создание условий и
программ для повышения качества предоставляемых услуг в гостиничной
индустрии.
Разработка программы качественного обслуживания ведётся по
следующим направлениям:
1. Лидерство и корпоративный дух компании.
Руководство организации должно иметь ясное представление о
предназначении и будущем развития компании, а также быть способным
донести это представление до своих служащих, чтобы они поверили в него и
ему следовали.
224
Маркетинг и менеджмент ресторанного, гостиничного и туристского
бизнеса
2. Введение маркетингового подхода во все подразделения организации.
Концепция маркетинга предусматривает, что маркетинг должен про-
низывать всю организацию и функционировать во всех подразделениях.
3. Понимание потребностей клиента.
Компании с высоким качеством обслуживания знают, чего требует
рынок, и удовлетворяют его потребности.
4. Понимание сути бизнеса.
Обеспечение высокого качества обслуживания требует от служащих
коллективистского подхода к работе, понимания, что их работа затрагивает
интересы остальных членов коллектива.
5. Применение в работе основных организационных принципов.
Работа в организации должна быть хорошо спланирована и иметь,
налаженное оперативное управление.
6. Фактор свободы.
Служащие должны иметь свободу в своих действиях по обслуживанию
потребителей, чтобы в большей степени соответствовать их потребностям и
нуждам.
7. Использование соответствующих технологий.
Технология должна использоваться, чтобы контролировать
маркетинговую среду, помогать операционным системам, развивать базы
данных по клиентам и обеспечивать действенные методы для связи с ними.
8. Компетентное и квалифицированное управление кадрами.
Служащие должны быть способны к предоставлению услуг, обещанных
клиенту предприятием.
9. Установление стандартов, оценка выполнения работы и введение
системы стимулов.
Наиболее важной мерой повышения качества обслуживания является
установление стандартов обслуживания и его целей и обучения служащих и
управленцев способам достижения поставленных задач.
Программа качественного обслуживания на предприятии сферы
гостеприимства является эффективным маркетинговым ходом, неуспехом
которой может служить лишь недостаток ответственности у высшего и
среднего звеньев управления организацией.
Для того чтобы наша страна квалифицировалась в мире как
гостеприимная, и туризм являлся прибыльным сектором экономики
государства, все участники туристического бизнеса должны быть
заинтересованы, и приложить к этой цели максимуму усилий.
225
Маркетинг и менеджмент ресторанного, гостиничного и туристского
бизнеса
УДК 339.1
МАРКЕТИНГОВЫЕ ИССЛЕДОВАНИЯ
В РЕСТОРАННОМ БИЗНЕСЕ
Винокурова Е.Е., Асмолова Е.В.
Воронежская государственная технологическая академия,
Воронеж, Россия
Специфика ресторанного бизнеса – работа с конечным потребителем и
работа в сфере услуг. Поэтому особое значение имеет полная и оперативная
информация о потребителях данного вида услуг. Правильно подготовленные
маркетинговые исследования дают нам такую информацию.
Маркетинговые исследования предоставляют информацию для принятия
стратегических и тактических решений, минимизирует вероятность ошибки,
снижают вероятность влияния субъективного фактора, дают возможность
заглянуть вперед и предвосхитить события.
Маркетинговые исследования позволяют получить информацию о
потребителях услуг ресторанного бизнеса, об их потребностях, о
предприятиях- конкурентах, о районе города и регионе, в котором расположен
ресторан, а также о поставщиках продукции.
В научном учебно-производственном центре технологий индустрии
гостеприимства Воронежской технологической академии был разработан
алгоритм маркетингового исследования по нескольким группам показателей
качества работы предприятий ресторанной индустрии:
Группа 1. Выбор ресторана
Группа 2. Оценка качества блюд
Группа3. Оценка меню
Группа 4. Оценка обслуживания
Группа 5. Оценка бара
Группа 6. Оценка ценовых показателей ресторана
Группа 7. Оценка атмосферы ресторана
Группа 8. Оценка важностей показателей бренда
Группа 9. Описание клиента.
Для проведения данного исследования были разработаны анкеты,
содержащие вопросы по интересующим показателям.
Так, в группы отдельных показателей были включены следующие
вопросы:
качество меню – широкий выбор привлекательных блюд, меню
предлагает новые блюда (меню постоянно меняется), легко читать и понимать,
фотографии и описания точно описывают блюда меню, уникальные блюда,
широкий выбор алкогольных и безалкогольных коктейлей (смешенных
напитков), включены хорошо знакомые и любимые блюда;
226
Маркетинг и менеджмент ресторанного, гостиничного и туристского
бизнеса
качество блюд – вкус (аромат) блюд, качество ингредиентов, внешний
вид, температура блюд, размер порции, правильность приготовления, качество
напитков;
качество обслуживания – уважительное отношение к клиентам,
дружелюбное, внимательное отношение официантов, неформальный стиль
обслуживания, своевременная подача блюд, знание меню официантами,
униформа официантов, наличие бейджа у официанта (менеджера), общее время
от прихода клиента до его ухода;
атмосфера ресторана – стиль интерьера, дизайна, декора, качество
столовой посуды, приборов, дизайн мебели (столов и стульев), музыкальное
сопровождение, наличие флористики, уютная атмосфера контактной зоны;
описание клиента – пол, возраст, образование, профессия, семейное
положение, наличие детей, среднемесячный доход на одного человека в семье,
какими средствами информации пользуется при выборе ресторана, как
принимается решение о посещении ресторана, частота посещения ресторана.
Потребителям ресторанных услуг предлагается ответить на два блока
однородных вопросов, оценив их по пятибалльной шкале. Вначале оценивается
важность показателей вообще, а затем качество этих же показателей
непосредственно в опрашиваемом ресторане.
После окончания анкетирования подсчитывается количество баллов по
каждому показателю, и вычисляется среднеарифметическое значение, которое
сравнивается с критерием в 3 балла. Если показатель оценивается выше, чем на
3 балла, то он рассматривается как положительный, если ниже 3 баллов то это
означает, что есть проблемы и над ними необходимо работать.
Проведение данного исследования позволяет:
• проанализировать текущую ситуацию на предприятии;
• выявить показатели, над которыми необходимо работать;
• увидеть дополнительные возможности для развития предприятия.
Этот метод с большой точностью учитывает значимость отдельных
показателей и степень их влияния на интегральный показатель
конкурентоспособности предприятия, снижает уровень использования
условных количественных оценок, дает возможность выявить лучшие и худшие
предприятия с позиции требований потребителей, а также произвести
самооценку предприятий с целью определения резервов улучшения качества
обслуживания.
УДК 338.482.22
ОРГАНИЗАЦИОННО-ЭКОНОМИЧЕСКИЕ ПРОБЛЕМЫ
РАЗВИТИЯ ОТРАСЛИ ТУРИЗМА В РЕГИОНЕ
Анненкова И.В.
Филиал Санкт-Петербургского инженерно-экономического
университета в г. Чебоксары, Россия
227
Маркетинг и менеджмент ресторанного, гостиничного и туристского
бизнеса
Организационно-экономическое развитие туризма характеризуется
впечатляющими данными по мировому экономическому рынку. Они
показывают, что туризм является самой динамично развивающейся отраслью
во многих странах мира и что его роль в мировой экономике непрерывно
растет.
За туризмом, как основой туристической индустрии и туристического
бизнеса, будущее. В последние 20 лет среднегодовые темпы роста числа
прибытий иностранных туристов составили в мире 5,1%, увеличения валютных
поступлений – 14%.
В настоящее время развитие туризма в России сдерживается комплексом
факторов: низким профессионализмом, высоким налогообложением,
экономической нестабильностью и т.д. Однако по прогнозам специалистов
наша страна в состоянии войти в число регионов наиболее популярных среди
туристов. Для успешной работы туристского бизнеса требуется осуществить
значительные инвестиции в инфраструктуру отрасли, подготовить
квалифицированные кадры, научить предпринимателей успешно
конкурировать на этом рынке, организовывать более эффективную помощь
государства.
По мнению многих ученых-аналитиков в основе развития отрасли
туризма лежат следующие факторы-возможности:
1. Экономический рост и социальный прогресс привели к расширению
объема не только деловых поездок, но и поездок с познавательными целями.
2. Совершенствование всех видов транспорта удешевило поездки,
сделало их возможными для многих слоев населения.
3. Увеличение числа наемных рабочих и служащих в экономически
развитых странах и регионах и повышение их материального и культурного
уровня повысили их стремление к духовным и познавательным ценностям.
4. Интенсификация труда и получение трудящимися более
продолжительных отпусков предполагают необходимость более
содержательного отдыха.
5. Развитие межгосударственных связей и культурных обменов между
странами привело к расширению межличностных связей как между, так и
внутри регионов.
6. Развитие сферы услуг стимулировало технологический прогресс в
области телекоммуникаций, увеличило заинтересованность в посещении
различных стран и регионов.
7. Ослабление ограничения на вывоз валюты во многих странах и
упрощение пограничных формальностей также стимулирует развитие туризма.
Организационно-экономические возможности развития туризма в
региональном масштабе создали благоприятные условия для развития
организационно-экономических процессов в отдельных регионах.
Для многих из них отрасль туризма является:
- важнейшим источником валютных поступлений;
228
Маркетинг и менеджмент ресторанного, гостиничного и туристского
бизнеса
- фактором, стимулирующим рост платежного баланса;
- мощным стимулом развития и диверсификации многих отраслей
(возникают как предприятия, так и отдельные отрасли, обслуживающие сферу
туризма).
Потенциальные резервы имеются едва ли не в каждом регионе страны и
заключаются в содействии развитию малого и среднего бизнеса, усилении
экономического потенциала страны. Об этом свидетельствует опыт стран с
развитой рыночной экономикой, где на долю малых и средних предприятий
приходится, как правило, не менее 90-95% всех предприятий национальной
экономики. Содействие развитию малого и среднего бизнеса является не
столько экономической проблемой, сколько проблемой социальной.
В любом субъекте РФ найдутся соответствующие возможности для
развития ферм и производств по переработке продуктов питания, артелей
народных промыслов, мобильных строительных бригад, охотничьих и
рыболовных хозяйств и т.д.
Мотивация туристических поездок определяется во многом
экономическими факторами, главный из которых: достаточен ли денежный
доход для приобретения туристической путевки? Этот фактор связан напрямую
с рядом социальных факторов, имеющих тенденцию к определенным
изменениям.
В настоящее время пассивное стремление сменилось стремлением к
активному отдыху: надо быть не только активным самому, но и отдыхать в
компании или вдвоем.
Для граждан РФ, осуществляющих туризм в мотивациях обращается
особое внимание на:
- возраст. Турфирма должна четко понять, что, например, пожилые люди
в своем большинстве нуждаются не в спортивном туризме, а в лечебно-
оздоровительном и т.д.;
- образование. Чем более образован состав туристов, тем больше нужно
учитывать их возможные стремления, например, к культурно-познавательному
и приключенческому туризму;
- уровень дохода. Ясно, что экономические соображения будут
превалирующими для многих туристов в выборе места путешествия, его
сроков;
- социально-экономическое положение. Речь идет о разных подходах к
туризму у большей части населения, среднего класса и богатых. Если ребенок
часто выезжал за рубеж, то, став взрослым, он также будет стремиться к этому;
если человек выехал в другую страну, то у него часто возникает повод для
ностальгического туризма.
Необходимо обеспечить тесную увязку организационных, экономических
и социальных факторов, на превращение их в организационно-экономические.
Выездной туризм в РФ в дополнительном стимулировании не нуждается.
В нем взаимно заинтересованы как страны, ждущие наших туристов, так и сами
туристы, желающие посетить какую-либо из этих стран (или несколько из них).
229
Маркетинг и менеджмент ресторанного, гостиничного и туристского
бизнеса
Иначе обстоит дело с въездным туризмом. Его нужно поощрять по
простой причине: он очень выгоден. Туристический бизнес, развивающийся в
РФ, как на основе внутреннего туризма, так и на основе въездного
иностранного туризма, стимулирует развитие не только туристической
индустрии, но и ряда других отраслей непроизводственной сферы. Он является
стимулятором увеличения количества рабочих мест в отраслях, а также на
предприятиях инфраструктуры туристического бизнеса.
При этом следует иметь в виду два социально-экономических явления:
- временной промежуток между ростом спроса на туристические услуги и
появлением новых рабочих мест в туристическом бизнесе и сопряженных с ним
отраслях минимальный;
для обслуживания одного иностранного туриста требуется примерно 9
человек.
Для развития въездного туризма нужно не только хорошо
разрекламировать наши возможности в туризме, но и построить новые
гостиницы, повысить качество туристических услуг, улучшить сервисное
обслуживание.
В регионах с высоким туристским потенциалом, где развитие туризма
опирается на систему эффективной государственной поддержки и правильно
регулируется, доходы от туризма могут стать одним из существенных
источников жизнеобеспечения местного населения, сохранения культурного и
природного наследия. Причем экономическое значение имеет развитие, прежде
всего въездного туризма, который является своеобразным экспортом услуг.
Главной целью развития туризма в Чувашии является создание в
Республике современного высокоэффективного и конкурентоспособного
туристического комплекса, обеспечивающего, с одной стороны, широкие
возможности для удовлетворения потребностей российских и иностранных
граждан в туристических услугах, а с другой - значительный вклад в экономику
республики, в том числе за счет налоговых поступлений в бюджет, притока
иностранной валюты, увеличения количества рабочих мест, сохранения и
рационального использования культурного и природного наследия Республики
Чувашия.
Однако, сдерживающими факторами дальнейшего наращивания
туристического потока в Республику Чувашия являются общая нестабильность
экономического и политического положения в стране, а также слабое развитие
туристической инфраструктуры: гостиничного и дорожного хозяйства,
транспорта и связи, бытовых услуг и системы информации.
Наряду с положительным, следует учитывать возможные отрицательные
последствия, возникающие при притоке туристов в определенный регион. Так,
если в регионе нет избытка рабочей силы, то ее перемещение в индустрию
туризма, например, из сельского хозяйства может привести к определенному
застою в последнем. Миграция населения из сельских районов в городские
увеличит нагрузку на такие непроизводственные отрасли, как здравоохранение
и просвещение. Инвестиционные ресурсы, потраченные на дополнительные
230
Маркетинг и менеджмент ресторанного, гостиничного и туристского
бизнеса
вложения в туристическое хозяйство, не смогут быть направлены в те отрасли,
где они необходимы.
В макроэкономике, например, преобладание выезда наших туристов за
рубеж по сравнению с въездом в РФ иностранных туристов приводит к
фактическому перемещению валютных средств в экономику других стран.
Дальнейшее развитие нашей туристической деятельности за рубежом
необходимо, во-первых, подкреплять развитием въездного туризма и туризма
внутри страны. Во- вторых, необходимо акцентировать внимание наших
турфирм не только на организационные и экономические аспекты их
деятельности, но и на социальную сторону зарубежного туризма, на
ненавязчивую воспитательную работу в туристических группах, выезжающих
за границу. В-третьих, необходимо учитывать стремление жителей РФ к
туристическим поездкам за рубеж.
В РФ имеется много объективных факторов, обеспечивающих хорошие
перспективы для выездного туризма. Статистика свидетельствует об
увеличении числа российских туристов, выезжающих за рубеж.
Сдерживающим фактором более бурного развития выездного туризма является
низкий уровень жизни основной массы населения, снижение его реальных
доходов за годы реформ. Если в ближайшие годы станет возможным
переломить эту негативную тенденцию и стимулировать рост доходов, то
выездной туризм получит бум своего развития.
В случае стабилизации экономики и политики можно ожидать
значительного увеличения объемов въездного туризма. Но для этого
необходимы следующие изменения в РФ:
а) коренные изменения в оказании сервисных услуг – бытовой комфорт,
разнообразие вариантов турпрограмм, возможность спонтанных занятий,
быстрое изменение тура;
б) изменения в сервисном обслуживании;
в) изменения в ценообразовании.
Таким образом, важнейшие организационно-экономические проблемы
будущего туризма в РФ и ее регионах можно свести к двум основным. С одной
стороны, с ростом благосостояния российского общества увеличится объем
выездного туризма, что, безусловно, повысит требовательность российского
потребителя туруслуг к их качеству. Уже сейчас идет осознание необходимости
в нивелировании как стандарта услуг, так и уровня цен на туристические
услуги.
С другой стороны, въездной туризм является важным источником
валютных поступлений. Падение объемов въездного туризма требует от
отечественных фирм, принимающих туристов, проанализировать причины
отсутствия интереса к нашей стране у западного туриста.