Сыцко В.Е. и др. Товароведение непродовольственных товаров

Подождите немного. Документ загружается.

4. УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ

И АССОРТИМЕНТОМ ТОВАРОВ

4.1. КАЧЕСТВО ТОВАРОВ И ЕГО ПОКАЗАТЕЛИ

Качество товара - это совокупность его свойств и ха-

рактеристик, которые придают товару способность удов-

летворять обусловленные или предполагаемые потребнос-

ти покупателя. Если отдельное свойство или группа

свойств характеризуют какую-то одну сторону товара, то

качество выражает целостную его характеристику. Каче-

ство включает в себя не все свойства товара, а только те,

которые связаны с удовлетворением конкретных потреб-

ностей в соответствии с назначением товара. Кроме потре-

бительских свойств качество включает и другие свойства

товара, которые обеспечивают удовлетворение потребнос-

тей проектировщиков, изготовителей, работников сферы

обращения и других, имеющих отношение к товару. Важ-

нейшие свойства, делающие товар полезным, могут про-

являться по-разному в зависимости от требований к каче-

ству, от условий потребления и типологии потребителей.

Часть свойств, составляющих качество, может оставаться

непознанной по причине их несущественности для потре-

бителей в данный период потребления.

Важной задачей товароведения является наиболее пол-

ное выявление заложенных в товаре свойств, формирую-

щих его качество. Эти свойства могут проявляться на всех

стадиях жизненного цикла товара. Качество товара нель-

зя объяснить и измерить в отрыве от его потребительной

стоимости и полезности. Нельзя отождествлять потреби-

тельную стоимость и качество. Потребительная стоимость -

:>то сам товар, обладающий полезностью и являющийся

конкретным благом. Товар как потребительная стоимость

является носителем его качества. Подобно тому как целое

не сводится к простой сумме его частей, качество не сво-

дится к простой совокупности его полезных свойств. Оно

выражает целостность, относительную устойчивость това-

ра. Все его свойства находятся во взаимосвязи, взаимо-

обусловленности и в противоречии между собой. Улучше-

ние одного свойства может привести к ухудшению других.

Например, повышение прочности ткани может вызвать

увеличение ее массы и ухудшение пошивочных свойств.

Учитывая противоречивую природу качества, необходимо

стремиться к оптимальной структуре свойств товара, сос-

тавляющих его качество.

Повышение качества товаров является важной задачей

нашего государства на этапе политических и экономиче-

ских реформ. Высококачественные товары наиболее пол-

но удовлетворяют потребности людей, обладают конку-

рентоспособностью на мировом рынке, срок их службы более

продолжителен, они безопасны для здоровья людей и ок-

ружающей среды. Расходы потребителей на потребление

таких товаров, обслуживание, уход и ремонт сокращают-

ся. При решении проблемы качества нужно исходить из

коренных изменений в управлении экономикой. Ускоре-

ние научно-технического прогресса и роста эффективнос-

ти производства неотделимы от радикального улучшения

качества товаров.

Показатель качества товара — это количественная ха-

рактеристика одного или нескольких свойств товара, сос-

тавляющих его качество. Показатель качества количест-

венно характеризует степень пригодности товара удовлет-

ворять определенные потребности. Номенклатура показа-

телей качества конкретного товара зависит от его назначе-

ния. У товаров, выполняющих несколько разнородных

функций, номенклатура показателей может быть очень

широкой, у товара одноцелевого назначения она будет

значительно уже.

В зависимости от характеризуемых свойств показатели

качества делятся на следующие группы: показатели наз-

начения (функциональные); показатели надежности; эрго-

номические показатели; эстетические показатели; пока-

затели технологичности; показатели транспортабельности;

показатели стандартизации и унификации; патентно-пра-

вовые показатели; экологические показатели; показатели

безопасности; экономические показатели и показатели

однородности. На стадии товарного обращения на внут-

реннем рынке патентно-правовые, а также показатели

технологичности, стандартизации и унификации, как

правило, не используются.

В зависимости от количества характеризуемых свойств

показатели делятся на единичные и комплексные. Единич-

ный показатель количественно характеризует одно простое

свойство. Комплексный показатель характеризует одним

числом одновременно несколько свойств товара или слож-

ное свойство. Если по показателю качества судят о качест-

ве товара в целом, то такой показатель называется опреде-

ляющим. Он может быть единичным и комплексным.

Различают показатели фактические, базовые и относи-

тельные. Фактический показатель - это конкретный еди-

ничный или комплексный показатель, установленный для

данного товара. Базовый показатель - это показатель,

принятый в качестве исходного при сравнении с фактиче-

ским при оценке качества. Относительный показатель -

соотношение фактического и базового показателей.

По способу выражения показатели бывают размерны-

ми, выражаемыми в различных единицах измерения, и

безразмерными, выражаемыми в долях единицы или в

процентах. Особым видом показателя является интеграль-

ный показатель, который выражает соотношение полезно-

го эффекта товара и суммарных затрат на его разработку,

изготовление, обращение и потребление. По существу - это

соотношение потребительной стоимости и стоимости.

Методы определения показателей качества следую-

щие: органолептический, регистрационный, расчетный,

измерительный, экспертный и социологический.

Органолептический метод основан на определении

показателей с помощью органов чувств человека: зрения,

обоняния, слуха, осязания, вкуса. Показатели выражают-

ся в баллах. Метод прост, доступен, но недостаточно объ-

ективен. Широко используется в практике торговли.

Регистрационный метод основан на наблюдении и под-

счете числа определенных предметов, событий, случаев,

затрат, явлений. Может быть использован при статистиче-

ском контроле качества товаров, при опытной носке изделий.

Расчетный метод основывается на определении пока-

зателей качества расчетным путем, т. е. с помощью мате-

матических формул с использованием других показате-

лей, полученных иными методами.

Измерительный метод является наиболее объектив-

ным, дающим точные результаты. Показатели в данном

случае определяются с помощью технических средств из-

мерения. Этот метод требует высокой квалификации ра-

ботников, проводящих измерения, и значительных мате-

риальных затрат и времени. Перспективными направле-

ниями такого метода являются ускоренные экспресс-ме-

тоды и методы неразрушающего контроля.

Экспертный метод основан на определении показа-

телей путем обобщения мнений группы квалифици-

рованных специалистов-экспертов в количестве 7—

12 человек. Показатели обычно выражаются в баллах.

Социологический метод основан на сборе и анализе

мнений фактических или потенциальных потребителей

товара с помощью анкет, устного опроса, проведения выста-

вок-продаж и пр. Опрашивается большое количество потре-

бителей (от нескольких десятков до нескольких тысяч).

4.2. ФАКТОРЫ, ВЛИЯЮЩИЕ

НА КАЧЕСТВО ТОВАРОВ

Факторы, влияющие на качество, можно разделить на

факторы, формирующие качество, и факторы, влияющие

на сохранность качества товаров. Качество товаров фор-

мируется на стадиях их разработки и изготовления. На

стадиях товарного обращения и потребления, в частности

при транспортировании, хранении, реализации и потреб-

лении, необходимо воздействие на товар факторов, обеспе-

чивающих сохранность сформированного качества.

К факторам, формирующим качество товаров, относят

исходные материалы и сырье, конструкцию изделия и

технологическую обработку.

Химический состав, структура и свойства исходных

материалов во многом определяют свойства и качество го-

товых изделий. Материалы можно разделить на основ-

ные, вспомогательные и комплектующие. Решающее

влияние на формирование качества оказывают основные

материалы, которые по происхождению могут быть при-

родные и химические. Последние, в свою очередь, делят

на искусственные, полученные путем химической обра-

ботки природных полимеров - целлюлозы, белков, и син-

тетические, полученные в результате органического

синтеза из мономеров). По химическому составу различают

органические и неорганические материалы.

Определенное влияние на формирование качества ока-

зывают вспомогательные и отделочные материалы, на-

пример, лаки, краски, нитки, фурнитура и т. п. Конструк-

ция, т. е. конфигурация и размеры отдельных деталей и

узлов, способы их соединения и взаимодействия, соотно-

шение между отдельными деталями, влияют на эффектив-

ность выполнения товаром своих функций, удобство поль-

зования им, надежность, долговечность и внешний вид.

В процессе технологической обработки исходных мате-

риалов используются механические, термические, физи-

ко-химические операции, что приводит к формированию

качества готового изделия. Изделию придаются необходи-

мыя форма, внешний вид, изменяются в нужную сторону

свойства материалов, причем обработка проводится с уче-

том свойств материалов и готового изделия. Из одного и

того же материала, используя различные виды технологи-

ческой обработки, можно получить различные по своим

свойствам товары. Особое место в технологических опера-

циях для улучшения внешнего вида товаров и ряда потре-

бительских свойств занимают отделочные операции, в том

числе нанесение декоративных и защитных покрытий,

шлифование, полирование, раскраска и т. д.

Сформированное качество необходимо сохранить на ста-

диях распределения (обращения) товаров и их потребления.

С К факторам, способствующим сохранению качества,

относят упаковку, условия транспортирования, хране-

ния, реализации и потребления.

В торговых предприятиях ухудшение качества това-

ров может происходить под воздействием неблагоприят-

ных факторов социальной и физической сред. Упаковка

предохраняет товары от воздействий внешней среды,

механических повреждений, влаги, кислорода воздуха,

света, атмосферных осадков. Упаковка - это средство или

комплекс средств, обеспечивающих защиту товара от

повреждений и потерь, а окружающую среду - от

загрязнения. К упаковке относятся тара и упаковочные

материалы.

Тара представляет собой оболочки различной конст-

рукции для размещения в них единицы или определенно-

го количества товара с целью удобства его транспортиро-

вания и хранения и для обеспечения сохранности.

Упаковочные материалы используют для изготовле-

ния тары и в качестве вспомогательных материалов при

упаковке.

Различают внутреннюю упаковку, или потребитель-

скую тару, и внешнюю упаковку, или транспортную тару.

К потребительской таре относится упаковка каждого из-

делия или какой-то части массы или объема товара. Это

коробки, бутылки, флаконы, банки, тубы, пакеты. Такая

тара должна быть художественно оформленной, потому

что она формирует товарный вид изделий. Транспортная

тара используется для удобства транспортирования това-

ра и при погрузочно-разгрузочных операциях. Внешнюю

тару подразделяют на жесткую (ящики, бочки, бидоны),

полужесткую (корзины, рогожные кули, короба, картон-

ные ящики) и мягкую (мешки, пакеты, кипы).

Упаковка не только защищает товар, но является и

носителем маркировки.

Маркировка товара - это обязательная информация,

нанесенная на товар или упаковку в виде символов, зна-

ков, меток, рисунков, клейм. В маркировке содержится

информация о товаре, его изготовителе, способах ухода за

ним, о таре, о грузоотправителе и грузополучателе и пр.

Маркировку наносят непосредственно на товар, на ярлы-

ки, прикрепленные к товару, на тару - непосредственно

или с помощью бирок, этикеток и ярлыков. Способы и со-

держание маркировки устанавливаются нормативными

документами. Особую роль в маркировке играет товарный

знак предприятия-изготовителя или фирменная марка.

Товарный знак представляет собой зарегистрированный в

установленном порядке, оригинально оформленный отли-

чительный знак предприятия-изготовителя, служащий

своего рода визитной карточкой.

Транспортирование товаров осуществляется автомо-

бильным, железнодорожным, водным, воздушным и гуже-

вым транспортом. При транспортировании наблюдаются

наибольшие товарные потери (до 50 % всех потерь и порчи

товаров). На сохранность качества товаров во время перево-

зок влияют следующие факторы: подбор соответствующего

вида транспорта, техническое состояние транспортного

средства (вагона, автомобиля, прицепа, судна, самолета),

способ и условия погрузочно-разгрузочных работ, способ

укладки в транспортном средстве, условия транспортиро-

вания, продолжительность перевозки. При выборе способа

транспортирования необходимо учитывать природу това-

ров и их возможные изменения при различных воздействи-

ях. При выборе транспортного средства необходимо учиты-

вать его специфические характеристики: вместимость, воз-

можную скорость движения, механические и климатиче-

ские воздействия на товары в процессе транспортирования.

Ухудшение качества товаров может произойти в результате

использования неисправных, грязных и неочищенных

транспортных средств. Укладка грузов в транспортное

средство должна обеспечивать полную сохранность качест-

ва товара. При движении транспорта не должно происхо-

дить сдвига и смещений грузовых мест и их трения.

Хранение. Значительная часть товаров из производства

попадает непосредственно в продажу, а часть предвари-

тельно поступает на хранение в подсобные помещения роз-

ничных торговых предприятий и на склады оптовых баз.

Не все товары одинаково способны сохранять свое качест-

во в процессе хранения при нормальных условиях. Для

каждой группы товаров с учетом их свойств разрабатыва-

ются инструкции по хранению. В помещениях, где хранят-

ся товары, должны поддерживаться определенные клима-

тические условия: температура и влажность воздуха, све-

товой режим. Товары следует предохранять от вредного

воздействия пыли, микроорганизмов, насекомых и грызу-

нов. Необходимо также соблюдать установленные в стан-

дартах сроки хранения отдельных товаров. При поступле-

нии товаров на хранение их размещают на специальном

оборудовании (стеллажи, подтоварники, поддоны, полки,

кронштейны, вешалки и др.). Между оборудованием для

размещения товаров и стенами должны быть достаточной

ширины проходы для выполнения складских операций и

вентилирования помещений. Нельзя размещать товары

вблизи отопительных приборов, осветительных ламп. Сле-

дует избегать нежелательного товарного соседства. Необ-

ходимо строго соблюдать правила противопожарной и са-

нитарной безопасности. Ядовитые и легковоспламеняющи-

еся товары надо хранить в изолированных помещениях.

4.3. ОЦЕНКА КАЧЕСТВА ТОВАРОВ

Управление качеством товаров не может успешно осу-

ществляться без оценки его качества.

Оценка качества товаров - это количественная или ка-

чественная оценка свойств, составляющих его полез-

ность, путем использования соответствующего метода.

Оценка уровня качества товаров - это совокупность опе-

раций, включающих выбор номенклатуры показателей ка-

чества, определение численных значений этих показателей

и сопоставление их с базовыми. Уровень качества товара -

это относительная характеристика его качества, получен-

ная путем сравнения показателей качества оцениваемого

товара с соответствующими базовыми показателями.

Оценка уровня качества товаров складывается из следу-

ющих этапов: 1) постановка задачи и определение цели

оценки; 2) выбор метода оценки; 3) выбор номенклатуры по-

казателей качества оцениваемого товара; 4) выбор или раз-

работка методов определения численных значений показа-

телей качества; 5) выбор базовых показателей и образцов

для сравнения; 6) определение численных значений показа-

телей и сравнение их с базовыми; 7) анализ полученных ре-

зультатов и принятие решений по управлению качеством.

Цели оценки могут быть следующие: планирование по-

казателей качества, анализ динамики качества товара во

времени, контроль качества, сертификация товаров,

обоснование правил потребления и ухода за товарами.

Оценка уровня качества может проводиться тремя ме-

тодами: дифференциальным, комплексным и смешанным.

Дифференциальный метод заключается в сопоставле-

нии единичных показателей качества оцениваемого това-

ра с соответствующими базовыми показателями. Для этого

определяются относительные показатели. Если относи-

тельные показатели больше или равны единице, то уро-

вень качества оцениваемого товара не ниже базового уров-

ня. Если относительные показатели меньше единицы, то

уровень качества товара ниже базового уровня.

Комплексный метод заключается в том, что уровень

качества товара выражается одним числом, т. е. одним

обобщенным показателем. Обобщенный показатель мо-

жет быть выражен главным показателем, отражающим

основное назначение товара, интегральным и средневзве-

шенным показателями.

Смешанный метод сочетает в себе комплексный и диф-

ференциальный методы. При этом методе одновременно

используются единичные и комплексные групповые пока-

затели качества. Наиболее важные из них рассматривают-

ся как единичные, а для группы второстепенных свойств

определяется один комплексный (групповой) показатель.

Затем для единичных показателей и полученного группо-

вого рассчитывается дифференциальным методом уро-

вень качества товара.

Управление качеством товаров - это действия, направ-

ленные на установление, обеспечение и поддержание оп-

тимального уровня качества на всех стадиях жизненного

цикла товара.

::Я

Система управления качеством товаров - это сово-

купность управляющих органов и объектов управления,

целенаправленно воздействующих на качество товаров с

помощью материально-технических средств и информа-

ционного обеспечения. Система управления качеством

включает в себя объекты, органы и средства управления.

Объектами управления являются качество товара, его

свойства, показатели качества, а также процессы форми-

рования, обеспечения и сохранения качества. Средствами

управления являются технические нормативные право-

вые акты, технические задания, директивные документы

по качеству, технические средства (средства измерений,

оргтехника, ЭВМ и пр.).

Важнейшие функции управления качеством това-

ров следующие: исследование требований потребителей к

качеству и прогнозирование потребностей; планирование

качества; разработка нового товара и нормативной доку-

ментации на него; подготовка производства нового изде-

лия; технологическое и материально-техническое обеспе-

чение производства; метрологическое обеспечение качест-

ва; организация хозяйственных взаимоотношений по-

ставщиков сырья и материалов, изготовителей и потреби-

телей товара; контроль качества, испытания и сертифика-

ция товаров; стимулирование высокого качества, инфор-

мационное обеспечение качества; финансовое обеспечение

качества; патентно-правовое обеспечение качества; подго-

товка и переподготовка кадров. В настоящее время на про-

мышленных предприятиях, изготовляющих товары, ре-

комендуется внедрять системы качества на основе между-

народных стандартов ИСО серии 9000, учитывающих

опыт развитых стран в управлении качеством.

На качество товаров отрицательно влияют дефекты -

несоответствие товара установленным требованиям.

По возможности устранения дефекты делятся на устра-

нимые и неустранимые, по значимости - на критические,

значительные и малозначительные. Критический дефект

в изделии делает его непригодным для использования.

Значительный дефект существенно влияет на использо-

вание товара по назначению и его долговечность, а мало-

значительный дефект существенно не влияет.

По возможности обнаружения дефекты делятся на явные

и скрытые. Явные дефекты обнаруживаются при осмот-

ре товаров в соответствии с методами, предусмотренными

в стандартах. Скрытые дефекты незаметны при наруж-

ном осмотре, и в стандартах нет правил их обнаружения.

Товары в зависимости от соответствия показателей каче-

ства требованиям стандартов и наличия дефектов делятся

на годные и брак. Брак - это продукция, передача которой

потребителю не допускается из-за наличия дефектов. Дефект-

ное изделие — это изделие, имеющее хотя бы один дефект.

Товары могут иметь градации в зависимости от уровня

их качества по сортам. Сорт — это градация товара по одно-

му или нескольким показателям качества, установлен-

ным в стандартах. Некоторые виды товаров делятся на

сорта в зависимости от вида, количества и значений до-

пускаемых отклонений. При этом одни и те же недостатки

товара считаются дефектами применительно к более высо-

кому сорту и допустимыми - в товаре менее высокого сорта.

4.4. КОНТРОЛЬ КАЧЕСТВА ТОВАРОВ

Контроль качества товаров - это проверка соответствия

показателей качества установленным требованиям, кото-

рые приводятся в ТНПА, договорах поставки й других до-

кументах, регламентирующих требования к .качеству.

Контроль качества является важнейшей функцией управ-

ления качеством. . '

Важнейшие задачи контроля следующие: ограждение

потребителя от недоброкачественных товаров; снижение

до минимума доли бракованных и низкосортных" товаров;

обеспечение информацией о качестве исходных материа-

лов, полуфабрикатов, комплектующих изделий и готовых

товаров. Контроль подразделяется на государственный и

общественный; государственный, в свою очередь, делится

на надведомственный и ведомственный.

Надведомственный контроль осуществляют органы

Госстандарта, а также специализированные государствен-

ные контрольные органы.

Ведомственный контроль качества проводится органами

контроля и должностными лицами соответствующих ми-

нистерств и ведомств на подчиненных им предприятиях.

В предприятиях промышленности, изготовляющих то-

вары, контроль качества осуществляют отделы техниче-