Рожков А.Г. Формирование и развитие отношений клиентоориентированной компании

Диссертация на соискание ученой степени кандидата экономических наук. ВШЭ. Москва. – 2012. - 181 с. Специальность 08.00.05 – Экономика и управление народным хозяйством (маркетинг). Научный руководитель: доктор экономических наук, профессор Третьяк О.А. Целью диссертационного исследования является разработка подхода к формированию и построению отношений компании с клиентами, как источника повышения конкурентоспособности. Целью диссертационного исследования является разработка подхода к формированию и построению отношений компании с клиентами, как источника повышения конкурентоспособности. Научная новизна диссертационного исследования заключается в разработке подхода, позволяющего идентифицировать ключевые процессы и взаимосвязи в системе построения отношений с клиентом, оценивать текущее состояние клиентоориентированности и управлять дальнейшим развитием ориентации компании на клиента. Практическая значимость исследования заключается в следующем: разработана схема объективной оценки ориентации на клиента, позволяющая выделить наличие основных элементов и ключевые взаимосвязи между ними. Оглавление
Введение
Ориентация компании на клиента: процессы, структуры, взаимодействия
Многообразие видов ориентации компании на клиента и их влияние на конкурентоспособность
Анализ инструментов оценки ориентации на клиента и возможностей их использования в современном мире
Уровни ориентации на клиента в компании
Процессный подход к анализу системы управления отношениями с клиентами Теоретические основы построения и развития отношений с клиентами
Взаимодействие с клиентом как самостоятельный предмет исследования
Анализ структуры взаимоотношений и агентов взаимодействия
Подходы к формированию и развитию отношений с клиентами
Процессы управления взаимоотношениями с клиентами Анализ практики формирования и развития отношений с клиентами российских компаний
Разработка и тестирование модели формирования и развития отношений клиентоориентированной компании
Анализ компетенций, обеспечивающих ориентацию на клиента на российском рынке
Факторы, определяющие ориентацию на клиента в межличностных взаимодействиях
Заключение
Список литературы