Баронов В.В., Калянов Г.Н., Попов Ю.Н., Титовский И.Н. Информационные технологии и управление предприятием
Подождите немного. Документ загружается.
211
Управление средой, в которой внутренние и внешние ресурсы работают
совместно, означает оценку не только базы навыков специалистов, но и того,
обладают ли они необходимым опытом в части стратегии, планирования, ока
зания посреднических услуг, интеграции и управления. Если эти навыки в под
разделении отсутствуют, директор по ИТ должен или нанять новый персонал,
или обучить существующих сотрудников.
Рис. 11.4. Модель способностей для менеджера по работе с поставщиками
Может оценивать
поставщиков
и определять
их способность
предоставлять
ИТуслуги
Понимание систем
и технологий
Технические
Уровень навыков
Базовый
Межличностного общения
Разрешение
конфликтов
и проблем
Влияние и убеждение
Легкая
приспосабливаемость
Создание взаимосвязей/
групповой работы
Ведение переговоров
Деловые
Управление затратами
Взаимодействие,
умение выслушать,
сбор информации
Знания о корпоративной
культуре и политике
Управление контрактами
Управление рисками
Наставник
Продвинутый
Опытный
Комплектование персонала: внутреннее, внешнее или смешанное
Рис. 11.3. Зоны ответственности пользователей предприятия
Внутренние ресурсы
Внешние ресурсы
90%
10%
Зоны ответственности пользователей предприятия
Преимущественно
внешние ресурсы:
•
управление рисками
•
обоснование ресурсов
•
прогнозирование
и управление знаниями
и наборами навыков
•
анализ и устранение
пробелов
•
фокус на сотрудниках
•
управление
профессиональным
развитием
•
удержание, наем
и премирование
Смешанные ресурсы:
•
описание
организационных
компетенций
•
определение основных
ролей, людей и навыков
•
расстановка
приоритетных задач
•
инвестиции в основные
области
•
обучение ведению
переговоров
и управлению
контрактами
Преимущественно
внутренние ресурсы:
•
описание желаемых
результатов
•
оценка поставщиков
контрактов и наборов
навыков
•
описание задач
сотрудников
•
мониторинг
производительности
•
подготовка
управленческих кадров
•
управление
взаимодействием
с поставщиками
212
Глава 11. Организационная структура ИТподразделения
Подводя итог всему вышесказанному, следует еще раз подчеркнуть, что для
отечественных компаний сейчас самое главное – добиться от руководства по
нимания того, что информационные технологии начинают оказывать существен
ное влияние на эффективность бизнеса. А это приводит к переосмыслению места
и роли ИТподразделений в деятельности компаний. Какие задачи ставят руко
водители российских предприятий перед собственными ИТслужбами? Имен
но на этот вопрос отвечали респонденты исследования, проведенного компа
нией АйТи в сентябре – октябре 2001 г. В исследовании приняли участие
руководители 34 средних и крупных предприятий Москвы, СанктПетербурга,
Уфы, Красноярска и Волгограда.
Результаты исследования показывают явный дисбаланс между реально
существующей ролью руководителя ИТслужбы и той идеальной ролью, ис
полнения которой ждут руководители предприятий. Так, на долю консультиро
вания и выполнения оперативных задач приходится 79% ролевых задач ИТ
подразделения, а на ИТстратегию и управленческие задачи – всего 21%. В то
же время руководители предприятий видят идеального директора по ИТ, иде
альную ИТслужбу, нацеленными именно на разработку стратегии и управ
ленческие задачи (управление персоналом, бюджетом, другими ресурсами).
Очевидно, что путь “автоматизатора” к CIO в России будет непростым.
С одной стороны, необходимо, чтобы у руководства предприятия возникла по
требность в таком специалисте (а она, судя по результатам исследования, уже
назрела). С другой стороны, сами руководители ИТслужб должны осознать
необходимость такого качественного перехода в своей деятельности. Наконец,
нужна система подготовки специалистов ИТслужб в области не только техно
логий, но и бизнесзадач.
Для формирования представления о ключевом персонале современного ИТ
подразделения в следующем разделе приводятся описания обязанностей клю
чевых сотрудников ИТорганизации.
Описание должностных обязанностей
ключевого персонала
Директор по информационным технологиям CIO
Директор по ИТ (Chief Information Officer – CIO) отвечает за обеспечение
видения и прямое обеспечение достижения предприятием стратегических тех
нологий и бизнесцелей. CIO принимает решения относительно стратеги
ческих инициатив, демонстрируя способность использовать обширную биз
несинформацию и знания. Лицо, занимающее эту должность, должно
определять наиболее сильные стороны компании в технологиях и бизнесе,
усиливая преимущества и аккумулируя корпоративные знания. Этот человек
213
должен также стремиться к тому, чтобы технологии не внедрялись без непос
редственного понимания того, какую пользу они могут принести всей деятель
ности компании.
Тесно сотрудничает с клиентами, коллегами и другими заинтересованными
лицами для определения и увеличения возможностей использования знаний
и технологий (например, для улучшения бизнеспроцессов, поддержки страте
гического использования информации и обеспечения персонала информацией
и технологиями). Осуществляет корпоративное руководство, управление ИТ
организацией, обеспечивает поддержку бизнесцелей и потребностей компа
нии.
Обязанности:
● разрабатывать корпоративные технологии, знания и стратегии управ
ления информацией;
● разрабатывать решения для комплексных бизнеспроблем, требующих
изобретательности и инноваций;
● систематизировать и распространять данные распределенной инфор
мации и использовать знания для инноваций;
● управлять техническими и бизнескомандами для достижения того, что
бы все проекты соответствовали стратегическим целям;
● создавать команды для облегчения эффективного взаимодействия до
ступных навыков, информации и знаний в рамках всего предприятия;
● отвечать за расположение ИТ и бизнесресурсов, а также формировать,
обрабатывать, фильтровать и представлять соответствующую инфор
мацию для поддержки целей предприятия;
● определять лучшие практики в рамках организации и передавать/внед
рять их на корпоративном уровне;
● управлять разработкой стандартов корпоративных технологий для дос
тижения совместимости и интеграции (например, платформ различных
поставщиков) в рамках всей компании;
● обеспечивать полное управление, техническое и финансовое руковод
ство стратегическими ИТпроектами предприятия;
● управлять ростом и направлять группы технологических систем и зна
ний;
● анализировать потребности предприятия в программах и планировать
ресурсы (например, персонал, затраты), необходимые для достижения
целей;
● сохранять прогресс в новых технологиях и платформах;
● создавать и поддерживать бизнесграмотность и понимание бизнес
процессов в ИТподразделениях;
● поддерживать понимание о ценностях, видении, намерениях и целях;
Описание должностных обязанностей ключевого персонала
214
Глава 11. Организационная структура ИТподразделения
● способствовать взаимодействию между всеми ключевыми ИТгруппа
ми и сообществом пользователей;
● укреплять и поддерживать высокий уровень доверия клиентов и уве
ренность в групповых знаниях по (и относящихся к) бизнесвопросам
клиентов.
Знания и навыки:
● управлять целями предприятия за счет способности прогнозировать,
анализировать и управлять культурными и технологическими измене
ниями в рамках организации;
● понимать направления технологий, тенденции и стратегическое влия
ние на ключевых бизнес и ИТинициатив;
● активные лидерские способности, которые могут совершенствоваться
и питать энергией комплексные, высокоэффективные рабочие коман
ды за счет обучения и применения новых навыков/технологий, наце
ленных на достижение бизнеспотребностей;
● основательные знания и понимание принципов, процессов и техноло
гий бизнеса;
● прочные навыки командной работы и межличностного общения в соче
тании с навыками общения с клиентами, персоналом и высшим руко
водством;
● способность использовать независимые оценки и создавать проблем
ноориентированные технологии в очень сложной среде, используя пе
редовые технологии и/или разнообразные пользовательские системы;
● превосходные способности устного и письменного общения; способ
ность презентовать и обсуждать техническую информацию для установ
ления взаимопонимания, убеждения оппонентов и устранения спорных
моментов;
● сильные навыки бизнеспланирования, аналитические способности
и концептуальное мышление;
● незаурядные навыки управления проектами, в том числе способность
эффективного использования ресурсов и управления сложными проек
тами в многофункциональной среде;
● способность создавать новые концепции и использовать эвристичес
кие подходы для тестирования/уточнения существующих теорий и про
цессов;
● умение разрабатывать новые системные подходы для решения проблем
и поддержки успеха бизнеса.
215
Опыт:
● требуется ученая степень в бизнесе или управлении; степень бакалавра
в компьютерной или инженерной области или другой дисциплине, свя
занной с ИТ, или аналогичный опыт работы;
● опыт работы с такими технологиями, как групповая работа, обмен со
общениями, Webбраузер, системы документооборота, поиск и восста
новление, data mining, технологии принудительной накачки информа
ции (push technology) и интеллектуальные агенты;
● 10–15летний опыт стратегического планирования, разработки, внед
рения и сопровождения крупномасштабных интегрированных систем
online на базе реляционных СУБД в рамках разнородных аппаратных
и программных платформ;
● по крайней мере, семилетний опыт управления проектами в области
крупных проектов разработки, особенно в роли бизнеслидера;
● по крайней мере, 5–9летний опыт управления, за время которого было
реализовано не менее одного проекта:
– успешная разработка и внедрение новых технологий и рабочих про
цессов;
– компетентность в стратегическом мышлении и лидерстве в строгом
сочетании с управлением взаимосвязями;
– успешный опыт управления многопрофильными, высокопроизводи
тельными рабочими командами/группами;
– компетентность при создании работоспособных и эффективных ре
шений разнообразных и сложных бизнеспроблем;
– высокая компетентность в управлении проектами и реализации
сложных и больших проектов;
● опыт работы в бизнесподразделениях, а также успешная демонстра
ция чувствительности и понимания проблем и вопросов бизнеса.
Рабочее взаимодействие.
Внутреннее:
● отчитывается перед исполнительным директором (CEO) или финансо
вым директором (CFO); управляет действиями менеджеров проектов,
отвечающих за управление знаниями и технологиями;
● регулярно общается с сотрудниками ИТподразделений и сообществом
пользователей; имеет тесные рабочие связи с группами, аналогичны
ми ИТ;
Описание должностных обязанностей ключевого персонала
216
Глава 11. Организационная структура ИТподразделения
● постоянно общается с высшим руководством компании и руководите
лями бизнесподразделений для обсуждения проектов, а также страте
гических и оперативных вопросов.
Внешнее:
● часто общается с другими компаниями и внешними поставщиками по
технологическим вопросам;
● может выступать в средствах массовой информации как технологичес
кий консультант/эксперт;
● посещает конференции и группы пользователей; состоит в профессио
нальных организациях.
Директор по технологиям
Директор по технологиям (Chief Technical Officer – CTO) выполняет функции
внутреннего консультанта, обеспечивающего руководство большинством ком
плексных технических проектов. Специалист, занимающий данную должность,
регулярно осуществляет техническое руководство, планируя и контролируя ос
новные технологические проекты, влияющие на все предприятие.
Данное должностное лицо полностью отвечает за проектирование, разра
ботку, выпуск и техническую поддержку технологических систем и услуг для
всех бизнесфункций компании. Это требует тесной работы с клиентами, кол
легами и другими заинтересованными лицами по определению и расширению
возможностей использования технологий для улучшения бизнеспроцессов,
продвижению на стратегический уровень использования информационных тех
нологий и помощи персоналу в использовании технологий. CTO осуществляет
корпоративное руководство и управление технологическими системами, обес
печивая достижение бизнесцелей и потребностей компании.
Обязанности:
● применять передовые технические знания и навыки при оценке техни
ческих потребностей и создавать решения по чрезвычайно сложным
проблемам, требующим мастерства и изобретательности высокого
уровня;
● выступать в роли основного консультанта или лидера проекта по орга
низации крайне важных вопросов, связанных с техническими програм
мами, производительностью и долгосрочными целями и задачами;
● быть посредником групп пользователей для обеспечения эффективно
го взаимодействия и трансляции технических потребностей по всем
системам, за которые он отвечает;
● управлять персоналом для обеспечения успешной реализации планов
автоматизации пользователей и потребностей информационных систем;
217
● осуществлять техническое управление одной или большим количеством
проектных групп по обеспечению качества информационных систем для
пользователей наиболее чутким и наименее затратным способом;
● хорошо ориентироваться в новых технологиях и платформах;
● создавать и поддерживать бизнесграмотность и понимание бизнес
процессов в рамках ИТподразделения;
● поддерживать ясность о ценностях, видении, намерениях и целях;
● обеспечивать взаимосвязь между всеми ключевыми группами ИТ
пользователей и сообществом клиентов;
● укреплять и поддерживать высокий уровень доверия клиентов и уве
ренность в групповых знаниях по (и относящихся к) бизнесвопросам
клиентов.
Знания и навыки:
● глубокие знания по обработке данных в сочетании с широкими знания
ми различных прикладных систем и/или технологий;
● технические знания и опыт по планированию, проектированию и внед
рению информационных систем;
● способность высказывать независимое мнение и создавать проблемно
ориентированные технологии в чрезвычайно сложной среде, использу
ющей передовые технологии и/или интегрирующей разнообразные
пользовательские системы;
● способность предсказывать, распознавать и управлять культурными
и технологическими изменениями в рамках организации и в переход
ные периоды;
● понимать направления развития технологий, тенденции и стратегичес
кое влияние бизнеса;
● активные лидерские способности, которые могут совершенствовать
и питать энергией комплексные, высокоэффективные рабочие коман
ды за счет обучения и применения новых навыков/технологий, наце
ленных на достижение бизнеспотребностей;
● способность эффективно приспосабливаться к быстрой смене техно
логий и применять их для потребностей бизнеса, разрабатывать и реа
лизовывать проекты, используя передовые технологии;
● превосходные способности устного и письменного общения; способ
ность презентовать и обсуждать техническую информацию для установ
ления взаимопонимания, убеждения оппонентов и устранения спорных
моментов;
● сильные навыки бизнеспланирования;
Описание должностных обязанностей ключевого персонала
218
Глава 11. Организационная структура ИТподразделения
● незаурядные навыки управления проектами, включая способность эф
фективного использования ресурсов и управления разнообразными (от
малых до больших) проектами в многофункциональной среде;
● способность создавать свежие концепции и использовать эвристи
ческие подходы для тестирования/уточнения существующих теорий
и разрабатывать новые системные подходы к решению проблем и ис
пользовать возможности для поддержки успеха в бизнесе;
● сильные аналитические способности и концептуальное мышление.
Опыт:
● ученая степень в бизнесе или управлении; степень бакалавра в ком
пьютерной или инженерной области или другой дисциплине, связан
ной с ИТ:
– разработка, внедрение и поддержка крупномасштабных систем,
желательно на различных программных и аппаратных платформах;
– опыт управления бизнесподразделением, в том числе тесное взаи
модействие с ИТ при разработке или внедрении крупномасштабных
систем;
● по крайней мере, пятилетний опыт управления крупными проектами;
● серьезный опыт и знания в части новых компьютерных архитектур
и внедрения сетевых компьютерных структур; приветствуется опыт раз
работки и внедрения Intranetприложений;
● опыт работы в области реинжиниринга или улучшения бизнеспроцес
сов с привлечением различных информационных систем, использова
нием средств и технологий для эффективного изменения бизнеса; опыт
анализа бизнессистем;
● по крайней мере, 5летний опыт управления, за время которого было
реализовано не менее одного проекта:
– высокая компетентность в реализации больших и сложных проек
тов;
– компетентность в стратегическом мышлении и лидерстве в строгом
сочетании с управлением взаимосвязями;
– опыт в управлении ресурсами для достижения целей в рамках слож
ных проектов;
– опыт в управлении многопрофильными, высокоэффективными ра
бочими командами/группами;
– компетентность в создании эффективных и производительных ре
шений для различных и сложных бизнеспроблем;
● превосходные навыки межличностного общения, ведения перегово
ров и маркетинга при работе с пользователями, высшим руководством
219
и внешним персоналом по важным вопросам, часто требующим ско
ординированных действий различных организационных структур.
Рабочее взаимодействие.
Внутреннее:
● отчитывается перед CIO; управляет действиями менеджера(ов) проек
та, отвечающего за технологические услуги и процессы;
● регулярно общается с сотрудниками ИТподразделения и сообществом
пользователей; имеет тесные рабочие связи с группами, аналогичными
ИТ;
● постоянно общается с высшим руководством компании и руководите
лями бизнесподразделений для обсуждения проектов, а также страте
гических и оперативных вопросов.
Внешнее:
● часто общается с другими компаниями и внешними поставщиками по
технологическим вопросам;
● может выступать в средствах массовой информации как технологичес
кий консультант/эксперт;
● посещает конференции и группы пользователей; состоит в профессио
нальных организациях.
Директор по работе с клиентами
Директор по работе с клиентами (Chief Customer Officer – CCO) отвечает за
реализацию постоянного высокоуровневого взаимодействия с клиентами (внут
ренними и внешними), поддерживая и усиливая курс на взаимоотношение с кли
ентами, что позволяет предприятию достигать стратегических технологичес
ких и бизнесцелей. Отвечает за координацию решений по стратегической
политике, создание/усиление взаимосвязей с клиентами и усиление роли раз
нообразной бизнесинформации и знаний. Критичной функцией является над
зор за системами управления взаимоотношениями с клиентами (CRMсисте
мами), включая Internet и Intranet, а также накопление и использование разного
рода информации. Данный сотрудник должен быть способен объединять все
области предприятия, которые являются точками общения с клиентами. Спе
циалист, занимающий данную позицию, должен полностью понимать основ
ные технологии компании и ее преимущества, усиливая преимущества и на
капливая корпоративные знания.
Выступает в роли адвоката клиента в организации, не зависящего от групп
продукции, продаж или маркетинга, обеспечивая смещение фокуса на клиен
та. Тесно работает с клиентами, коллегами и другими заинтересованными ли
цами для определения и увеличения возможностей использования клиентских
Описание должностных обязанностей ключевого персонала
220
Глава 11. Организационная структура ИТподразделения
знаний и технологий (например, для улучшения бизнеспроцессов, поддерж
ки стратегического использования информации и обеспечения возможности
использовать информацию и технологии). Осуществляет корпоративное ру
ководство, видение и управление ИТорганизацией за счет CRMфункций,
обеспечивает поддержку бизнесцелей и потребностей компании с акцентом
на услуги, отличные от конкурентов.
Обязанности:
● возглавляет разработку корпоративных стратегий взаимодействия
с клиентами и управляет информацией;
● решает комплексные бизнеспроблемы, требующие мастерства и изоб
ретательности;
● управляет группами поддержки пользователей для обеспечения всеми
проектами соответствия стратегическим целям за счет использования
эталонов, задач и системы мотивации;
● создает команды для улучшения эффективного взаимодействия и обу
чения необходимым навыкам, умениям и знаниям в рамках всего пред
приятия;
● отвечает за распределение ресурсов по поддержке клиентов, а также
организацию, обработку, фильтрацию и представление соответствую
щей информации для поддержки целей предприятия;
● определяет лучшие практики в рамках организации и распространяет/
внедряет эти практики на корпоративном уровне;
● гарантирует, что корпоративные стандарты в части CRM обеспечивают
согласованную поддержку клиентов в рамках всей компании;
● управляет ростом и направлением знаний и технологий CRM;
● анализирует корпоративные требования в части CRMпроектов и про
гнозирует потребность в ресурсах (например, персонал, затраты, тех
нологии), необходимых для достижения целей;
● обеспечивает рассмотрение запросов клиентов в кратчайшие сроки;
● усиливает рост продукции и услуг в соответствии с новыми выпусками
CRMпредложений;
● сохраняет прогресс в новых средствах и философии управления CRM;
● формирует и поддерживает понимание о CRM и бизнеспроцессах в ор
ганизации;
● поддерживает понимание ясности о ценностях, видении, намерениях
и целях;
● обеспечивает взаимосвязь между всеми ключевыми группами ИТ
пользователей и сообществом клиентов;