Баронов В.В., Калянов Г.Н., Попов Ю.Н., Титовский И.Н. Информационные технологии и управление предприятием
Подождите немного. Документ загружается.
221
● укрепляет и поддерживает высокий уровень доверия клиентов и уве
ренность в групповых знаниях по (и относящихся к) бизнесвопросам
клиентов;
● управляет целями предприятия за счет способности прогнозировать,
анализировать и управлять культурными и технологическими измене
ниями в рамках организации под влиянием клиентов;
● разрабатывает новые системные подходы к решению проблем и исполь
зованию возможности для поддержки успеха в бизнесе;
● определяет соответствующий уровень персонала, основанный на росте
клиентов;
● организует тренинги и обеспечивает проведение соответствующих тре
нингов по всем клиентам и услугам на постоянной основе.
Знания и навыки:
● понимание направления развития технологий, тенденций и стратегичес
кого влияния бизнеса ключевых областей;
● активные лидерские способности, которые позволяют совершенство
вать и питать энергией комплексные, высокоэффективные рабочие
команды за счет обучения и применения новых навыков/технологий,
нацеленных на достижение бизнеспотребностей;
● основательные знания и понимание принципов, процессов и техноло
гий бизнеса;
● прочные навыки командной работы и межличностного общения в соче
тании с навыками общения с клиентами, персоналом и высшим руко
водством;
● способность высказывать независимое мнение и создавать проблемно
ориентированные технологии в чрезвычайно сложной среде, использу
ющей передовые технологии и/или разнообразные пользовательские
системы;
● превосходные способности устного и письменного общения; способ
ность презентовать и обсуждать стратегии и техническую информацию
для установления взаимопонимания, убеждения оппонентов и устране
ния спорных моментов;
● сильные навыки бизнеспланирования, аналитические способности
и концептуальное мышление;
● незаурядные навыки управления проектами, включая способность эф
фективного использования ресурсов и управления сложными проекта
ми в многофункциональной среде;
Описание должностных обязанностей ключевого персонала
222
Глава 11. Организационная структура ИТподразделения
● способность создавать оригинальные концепции и применять эврис
тические подходы для тестирования/уточнения существующих теорий
и процессов.
Опыт:
● требуется ученая степень в бизнесе, управлении или психологии либо
аналогичный опыт работы;
● опыт работы в группе, с сообщениями, с Webбраузером, с системами до
кументооборота, поиск и восстановление данных, владение технологией
принудительной накачки информации (push technology) и интеллекту
альными агентами;
● более чем 10летний опыт стратегического планирования, разработки,
внедрения и сопровождения крупномасштабных интегрированных сис
тем online на базе реляционных СУБД в рамках разнородных аппарат
ных и программных платформ;
● по крайней мере, семилетний опыт управления проектами;
● по крайней мере, 5–8летний опыт управления, за время которого было
реализовано не менее одного проекта:
– успешная разработка новых рабочих процессов;
– компетентность в стратегическом мышлении и лидерстве в строгом
сочетании с управлением взаимосвязями;
– успешный опыт управления многопрофильными, высокопроизводи
тельными рабочими командами/группами;
– компетентность при создании работоспособных и эффективных ре
шений разнообразных и сложных бизнеспроблем;
– высокая компетентность в управлении проектами и реализации
сложных или больших проектов;
● опыт работы в бизнесподразделениях, а также успешная демонстра
ция чувствительности и понимания проблем и вопросов бизнеса.
Рабочее взаимодействие.
Внутреннее:
● отчитывается перед исполнительным (CEO) или финансовым директо
ром (CFO); управляет действиями менеджера(ов) проектов по CRM;
● регулярно общается с различными подразделениями организации и со
обществом клиентов;
● постоянно общается с высшим руководством компании и руководите
лями бизнесподразделений для обсуждения проектов, а также страте
гических и оперативных вопросов.
223
Внешнее:
● часто общается с другими компаниями и внешними поставщиками;
● посещает конференции и группы пользователей; состоит в профессио
нальных организациях.
Ответственный за электронный бизнес
Контроль и координация действий по работе с клиентами через Internet, вклю
чая интеграцию деятельности с корпоративными методологиями и процедура
ми в области центров обработки вызовов (callцентров). Данный руководитель
(ECare Executive) должен плотно взаимодействовать со службой корпоратив
ного маркетинга. Обеспечивает то, что обслуживание клиентов через Web про
водится на таком же уровне, как в стандартном центре обработки вызовов. Вза
имодействие с департаментом маркетинга приводит к дополнительным
возможностям, основанным на данных о действиях клиентов, полученных че
рез Web. Усиливает технологии, нацеленные на расширение возможностей об
служивания клиентов (например, технологии продвижения, воспроизведение
аудио/видео). Совершенствует процесс общения с клиентом, приспосабливая
структуры Web, а также обеспечивает равномерное распределение запросов
среди персонала, обслуживающего Webклиентов. Отвечает за управление пер
соналом, обслуживающим Webклиентов, и проведение необходимых тренин
гов, основанных на продвижении товара, других предполагаемых событиях,
а также данных центра взаимодействия с клиентами. Отчитывается перед ди
ректором по работе с клиентами (CCO).
Обязанности этого специалиста:
● обеспечивает интеграцию системы обработки Webзапросов с корпо
ративной системой распределения вызовов; напрямую влияет на про
цесс сквозного обслуживания Webклиентов;
● обеспечивает полную интеграцию процесса управления взаимоотноше
нием с клиентами через Web с другими корпоративными каналами об
служивания клиентов (например, телефонные продажи, выездные про
дажи, центр взаимодействия с клиентами);
● проводит необходимые изменения в укомплектовании персоналом, ос
нованные на действиях по продвижению товара, других ожидаемых со
бытиях, а также данных по действиям клиентов;
● добивается, чтобы проводимые тренинги улучшали навыки персонала
Webслужб в части обслуживания клиентов и технической области;
● следит за производительностью представителей Webобслуживания
клиентов;
Описание должностных обязанностей ключевого персонала
224
Глава 11. Организационная структура ИТподразделения
● получает маркетинговые отчеты, основанные на данных по Webклиен
там, и постоянно создает возможности, основываясь на информации по
действиям клиентов;
● гарантирует, что соответствующий персонал знает вопросы/проблемы/
возможности, вытекающие из данных Webобслуживания клиентов;
● формирует второй уровень ответов на нерешенные проблемы и регу
лярно просматривает открытые записи о неисправностях, обеспечивая
нормальную работу процесса обслуживания;
● взаимодействует с группами обслуживания клиентов высокого уровня
для определения влияния центров обработки вызовов на бизнеспод
разделения и производительность систем;
● просматривает данные откликов Webклиентов для определения воз
можных проблем (продолжительность от регистрации электронного
запроса клиента до ответа по электронной почте и т.п.);
● организует наблюдение за Webслужбами, отвечающими за отслежи
вание взаимодействия персонала/клиентов, техническую точность и со
гласованность с политиками компании;
● обеспечивает точное соответствие Webсодержания корпоративным
продуктам и услугам, а также его своевременное обновление;
● взаимодействует с персоналом Webразработки для обеспечения коррект
ных записей меню анонсов, а также проведения необходимых изменений
по окончании рабочего дня, рабочей недели или на праздниках;
● собирает рабочую статистику для расчетов, а также сохранение запи
сей по запросам на обслуживание и претензиям клиентов;
● определяет рабочие процедуры, подготовку графиков работ и ускоре
ние рабочих процессов;
● изучает и стандартизирует процедуры для повышения эффективности
подчиненных;
● готовит сложные отчеты из частных отчетов подчиненных.
Знания и навыки:
● глубокие навыки обслуживания клиентов и межличностного общения;
телефонный этикет;
● способность устанавливать стандарты сервисного обслуживания кли
ентов и разрабатывать нормативные документы, а также разъяснять по
литику сотрудникам;
● полностью понимать Webтехнологии, а также корпоративные систе
мы автоматического распределения вызовов (ACD, automatic call
distribution);
● хорошие организаторские способности;
225
● превосходные способности устного и письменного общения (техничес
кие и нетехнические);
● продемонстрированные навыки решения проблем;
● сильные навыки управления проектами и ресурсами, а также опыт управ
ления удаленными местами; хорошие навыки календарного планирова
ния;
● способность устанавливать и поддерживать высокий уровень доверия
клиентов и уверенность в групповых знаниях, касающихся потребнос
тей клиентов;
● подтвержденный стаж работы по управлению различным персоналом
и ресурсами в сложных проектах на протяжении всех фаз жизненного цик
ла в соответствии с установленными распоряжениями и стандартами;
● обширные знания в области телекоммуникаций, сетей и локальных при
ложений, в том числе:
– телекоммуникации: офисные АТС, голосовая почта и периферий
ные устройства;
– ОС/приложения: Novell NetWare 3.1 (4.1), AIX, OS/2, cc:Mail, Lotus
Notes;
– локальное рабочее место: Windows NT, Windows 2000, Microsoft
Office Professional Suite, Lotus Notes, Novell GroupWise, Microsoft
Exchange, Microsoft Explorer, Visual Basic, Smalltalk, PowerBuilder,
C++, McAfee, протоколы AppleTalk;
– сети: Frame relay, маршрутизаторы, концентраторы, мосты, token
ring, Ethernet, TCP/IP, ATM.
Опыт:
● степень бакалавра в компьютерной области, телекоммуникациях или
аналогичных дисциплинах; предпочтение степени магистра;
● не менее 7–10летний опыт управления группами, ответственными за
обслуживание клиентов или стратегическое планирование, техничес
кое обслуживание, а также поддержку производства перечисленных
выше областей;
● опыт работы с многоплатформенными средами.
Рабочее взаимодействие.
Внутреннее:
● взаимодействует с руководителями подразделений и бизнесединиц,
а также менеджерами и лидерами проектов для определения задач и ре
шений по обслуживанию; взаимодействие с клиентом является ключе
вым для управления ожидаемыми результатами, оценки потребностей
и предоставления услуг;
Описание должностных обязанностей ключевого персонала
226
Глава 11. Организационная структура ИТподразделения
● принимает участие в выступлениях перед высшим руководством;
● взаимодействует с сообществом пользователей;
● тесно сотрудничает с персоналом подразделений разработки и эксплу
атации как посредник и специалист, решающий проблемы клиентов;
решает вопросы производительности, модернизации, оценки проектов
и установки/внедрения приложений.
Внешнее:
● общается с внешними поставщиками, подрядчиками и консультантами
для определения и настройки требований по поддержке;
● общается с основными поставщиками программного/аппаратного обес
печения по вопросам продуктов, цен, поддержки, поиску неисправнос
тей и т.п.; устанавливает SLA;
● поддерживает отношения с профессиональными организациями, ана
логичными группами и промышленными группами для определения те
кущих технологий; участвует в конференциях.
Директор – ответственный за бизнесприложения
Директор по бизнесприложениям отвечает за управление проектированием,
разработку, выпуск и поддержку прикладных бизнессистем в рамках всего
предприятия или основных областей деятельности (например, страна в целом,
международное сотрудничество, дочерние структуры). Данный менеджер тес
но сотрудничает с клиентами, коллегами и другими участниками над определе
нием потребностей пользователей в информации и поиском возможностей по
созданию систем, основанных на новых вычислительных архитектурах (напри
мер, клиент/сервер, Intranet, Web), позволяющих улучшить бизнеспроцессы
и поддержать критические бизнесстратегии; обучает персонал стратегичес
кому применению данных технологий. Обычно отчитывается непосредственно
перед CIO (или аналогичным менеджером) и тесно сотрудничает с программ
ными разработчиками, операторами и другими специалистами ИТобласти, за
нятыми в области разработки многоплатформенных приложений.
Этот специалист отвечает за взаимодействие с руководителями бизнес
подразделений, технологическими/бизнесконсультантами (менеджерами по
работе с клиентами), различными функциональными ИТобластями и внешни
ми консультантами по оценке пригодности, сравнению затрат и эффекта, ран
жированию проектов, а также созданию и реализации планов по системам,
относящимся к потребностям бизнеса в информации и установлении стратеги
ческих целей бизнеса и систем. Он планирует и управляет действиями группы
менеджеров по разработке, программистов и специалистов, связанных с под
разделениями/областями бизнеса, которые тесно сотрудничают с клиентами
227
по определению их потребностей и по проектированию, разработке и внедре
нию прикладных бизнессистем. С точки зрения функции разработки приклад
ных бизнессистем выступает как основной подрядчик сложных проектов, вклю
чающих различные платформы и субподрядчиков в рамках ИТподразделения,
и внешних поставщиков технологий и сервисного обслуживания, необходимых
для того, чтобы системы соответствовали потребностям клиентов.
Сотрудник, занимающий данный пост, руководит группой реализации биз
несприложений, члены которой закреплены за бизнесподразделениями или
областями. Тесно взаимодействует с клиентами по проверке вариантов реше
ния и отвечает за планирование и управление разработкой, поддержкой слож
ных прикладных систем, а также усиление использования в проектах новых
платформ вычислительной архитектуры.
Основная задача директора по бизнесприложениям – установление опти
мального уровня интеграции бизнессистем и данных, а также интеграции с ком
муникационными и новыми технологиями. Данный сотрудник осуществляет
руководство развитием и использованием людских ресурсов, взаимодействие
с клиентами и поддержание ИТ в соответствии с приоритетами сложных про
ектов.
Обязанности:
● участие в формализации планов по архитектуре бизнессистем компа
нии, оценке затрат и возможности выполнения системных запросов
и обеспечении поддержки плана с точки зрения как стратегических, так
и тактических потребностей;
● планирование бизнессистем, управление разработкой, реализаци
ей и технической поддержкой корпоративных бизнесприложений
и АСУ ТП;
● работа с финансовым подразделением и руководителями разного уров
ня по обеспечению того, что затраты и сроки реализации проекта пра
вильно оценены и контролируются;
● сотрудничество с клиентами, поставщиками, отраслевыми консультан
тами, высшим руководством компании по определению уровней обслу
живания;
● объединение действий с бизнесподразделениями и другими ИТпод
разделениями по обеспечению успешного внедрения и поддержке про
ектных усилий;
● выполнение задачи генерального подрядчика в рамках ИТподразделе
ний по созданию необходимой поддержки проектов различных техноло
гических и сервисных подразделений;
● организация коллективной работы.
Описание должностных обязанностей ключевого персонала
228
Глава 11. Организационная структура ИТподразделения
Знания и навыки:
● способность динамично и энергично возглавить многофункциональные
рабочие группы для изучения и применения новых навыков/технологий
в соответствии с требованиями бизнеса;
● превосходные способности устного и письменного общения;
● сильные аналитические способности и концептуальное мышление;
● незаурядные навыки управления проектами; опыт организации, плани
рования и реализации масштабных проектов по внедрению, привлече
нию внутреннего персонала, подрядчиков и поставщиков; способность
анализировать потребности проекта и определять ресурсы, требуемые
для достижения поставленных целей;
● прочные навыки командной работы и межличностного общения; спо
собность взаимодействовать и убеждать на всех уровнях управления
и успешно развиваться в межфункциональной среде;
● знание правил деятельности и управления компании, а также хорошая
осведомленность о продуктах и ресурсах компании;
● знания и опыт разработки стратегических планов по информационным
системам;
● превосходные навыки управления персоналом.
Опыт:
● требуется степень бакалавра в бизнесе (или управлении), компьютер
ной или инженерной области или схожих дисциплинах либо аналогич
ный опыт работы; предпочтение степени мастера (или аналогичной);
● 10–12летний опыт в области ИТ, включая разработку, внедрение и соп
ровождение масштабных интегрированных систем реального времени
на базе реляционных СУБД на различных программных и аппаратных
платформах; серьезный опыт и знания новых вычислительных архитек
тур и внедрения сетевых компьютерных структур на базе ПК;
● по крайней мере, восьмилетний опыт управления и реализации проек
тов, в том числе крупных;
● не менее 5летний опыт управления, за время которого было реализо
вано более одного проекта:
– компетентность в стратегическом мышлении и лидерстве в строгом
сочетании с управлением взаимосвязями;
– успешные разработка и внедрение приложений в среде новой вы
числительной архитектуры, использующей новые и перспективные
технологии;
229
– подтвержденный успех управления техническим персоналом на про
тяжении различных фаз жизненного цикла (приветствуется опыт
межфункционального взаимодействия);
– управление многопрофильными, высокопроизводительными рабо
чими командами/группами;
– соответствующее целям и сложным проектам управление финан
совыми ресурсами;
– высокая компетентность в управлении проектами и реализации слож
ных больших проектов, включая соответствующее целям управление
ресурсами сложных проектов;
– принятие эффективных решений различных и комплексных бизнес
проблем.
Рабочее взаимодействие.
Внутреннее:
● отчитывается перед CIO (или аналогичным руководителем) за установ
ление равноправных отношений с руководителями различных направ
лений ИТ; может установить двухстороннее взаимодействие с высшим
руководством;
● выступает в роли менеджера подразделения для всех других должнос
тей разработчиков бизнесприложений;
● постоянно общается с высшим руководством бизнесединиц, членами
правления и ИТперсоналом по конкретным проектам.
Внешнее:
● общается с поставщиками, консультантами, подрядчиками и профес
сиональными объединениями для того, чтобы быть в курсе существую
щих и перспективных промышленных стандартов и технологий.
Вицепрезидент (директор) – группа хранилищ данных
Вицепрезидент (директор) группы хранилищ данных полностью отвечает за
проектирование, разработку, выпуск и техническое обслуживание систем хра
нилищ данных (DW) или витрин данных (DM) и обслуживает все бизнесфунк
ции компании. Этот специалист тесно сотрудничает с клиентами, коллегами
и другими заинтересованными лицами по определению и увеличению возмож
ностей использования DWсистем для улучшения бизнеспроцессов, продви
гает стратегическое использование информационных технологий и обеспечи
вает использование персоналом этих технологий. Обеспечивает корпоративное
руководство и управление DW/DMсистемами, добиваясь поддержки целей
Описание должностных обязанностей ключевого персонала
230
Глава 11. Организационная структура ИТподразделения
и потребностей бизнеса компании. Ключевой сферой ответственности являет
ся обеспечение организационного баланса и согласованности систем между
ПК/клиентами и действиями по обработке данных в хранилище.
Обязанности:
● взаимодействовать с высшим руководством и другими категориями пер
сонала для преобразования корпоративных/функциональных бизнес
и информационных целей в стратегический/тактический бизнесплан
по DW и разработке систем;
● создавать стратегию и координировать работу бизнес и технических
групп по обеспечению соответствия стратегическим целям всех проек
тов, связанных с DW;
● обеспечивать разработку корпоративных стандартов в части DW для
достижения совместимости и интеграции платформ различных постав
щиков в компании;
● обеспечивать эффективные с точки зрения затрат проектирование, раз
работку, интеграцию, внедрение, тестирование и техническую поддержку
хранилища данных, соответствующего бизнесцелям и информацион
ным потребностям;
● осуществлять полное техническое и финансовое руководство в части
DW, а также совершенствовать инструменты контроля, бюджетирова
ния и измерения для отслеживания прогресса;
● управлять развитием и руководством DW:
– исследовать/оценивать потребности конечных пользователей (кли
ентов);
– отслеживать спрос пользователей и расширяющиеся рамки проекта;
– контролировать/отслеживать дополнительные предметные храни
лища направлений бизнеса в сочетании с общим DW;
– оценивать потребности и стоимость массивов данных;
– оценивать общие затраты по DW/DMпроекту, включая существу
ющую техническую поддержку и потребности;
● поддерживать организационный баланс и согласованность систем между
средой внешних ПК/клиентов и внутренними функциями по обработке
данных в хранилище DW;
● анализировать потребности проекта и определять ресурсы (например,
персонал, затраты), необходимые для достижения целей;
● обсуждать и утверждать связанные с DW контракты;
● утверждать субподрядчиков, оценивать поставщиков и выбирать источ
ники поставки техники;
● использовать новые технологии и платформы;
● набирать кадры и развивать DWподразделение;